貨物運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)體系及改進(jìn)策略的理解和應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最常用的評(píng)價(jià)方法是（）。

A.滿意度調(diào)查法

B.經(jīng)濟(jì)效益分析法

C.顧客化評(píng)價(jià)法

D.綜合評(píng)分法

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，不屬于基本指標(biāo)的是（）。

A.運(yùn)輸速度

B.安全性

C.服務(wù)態(tài)度

D.成本控制

3.以下哪項(xiàng)不是影響貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素（）。

A.員工素質(zhì)

B.裝卸效率

C.貨物保險(xiǎn)

D.運(yùn)輸工具

4.顧客對(duì)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感知主要通過（）途徑獲得。

A.親身經(jīng)歷

B.媒體報(bào)道

C.同行推薦

D.以上都是

5.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的第一步是（）。

A.收集顧客反饋

B.分析服務(wù)質(zhì)量問題

C.制定改進(jìn)方案

D.實(shí)施改進(jìn)措施

6.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的控制方法（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)

D.減少運(yùn)輸成本

7.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)遵循（）原則。

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.可持續(xù)性

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)（）。

A.提高顧客滿意度

B.降低運(yùn)輸成本

C.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少投訴率

9.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)避免（）。

A.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一致

B.評(píng)價(jià)方法不科學(xué)

C.評(píng)價(jià)結(jié)果不客觀

D.以上都是

10.顧客對(duì)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的期望值通常高于（）。

A.實(shí)際服務(wù)水平

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平

C.行業(yè)平均水平

D.以上都是

11.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)注重（）。

A.顧客滿意

B.經(jīng)濟(jì)效益

C.社會(huì)責(zé)任

D.以上都是

12.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）。

A.運(yùn)輸時(shí)間

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工培訓(xùn)

13.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)（）。

A.具有針對(duì)性

B.可操作性強(qiáng)

C.經(jīng)濟(jì)合理

D.以上都是

14.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)通過（）來實(shí)現(xiàn)。

A.定期檢查

B.及時(shí)反饋

C.改進(jìn)措施實(shí)施

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的反饋渠道（）。

A.顧客投訴

B.行業(yè)協(xié)會(huì)

C.媒體報(bào)道

D.員工建議

16.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循（）。

A.客觀性

B.公正性

C.科學(xué)性

D.以上都是

17.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略（）。

A.提高員工素質(zhì)

B.優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

C.降低運(yùn)輸成本

D.增加運(yùn)輸工具數(shù)量

18.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮（）。

A.顧客需求

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)（）。

A.運(yùn)輸速度

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工培訓(xùn)

20.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)注重（）。

A.顧客滿意度

B.經(jīng)濟(jì)效益

C.社會(huì)責(zé)任

D.以上都是

21.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）。

A.滿意度調(diào)查

B.經(jīng)濟(jì)效益分析

C.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

D.顧客化評(píng)價(jià)

22.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)關(guān)注（）。

A.顧客期望

B.服務(wù)過程

C.服務(wù)結(jié)果

D.以上都是

23.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)途徑（）。

A.改進(jìn)服務(wù)流程

B.優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

C.降低運(yùn)輸成本

D.增加運(yùn)輸工具數(shù)量

24.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循（）。

A.客觀性

B.公正性

C.科學(xué)性

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)（）。

A.提高顧客滿意度

B.降低運(yùn)輸成本

C.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少投訴率

26.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)注重（）。

A.顧客滿意

B.經(jīng)濟(jì)效益

C.社會(huì)責(zé)任

D.以上都是

27.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略（）。

A.提高員工素質(zhì)

B.優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

C.降低運(yùn)輸成本

D.增加運(yùn)輸工具數(shù)量

28.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮（）。

A.顧客需求

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.以上都是

29.以下哪項(xiàng)不是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)（）。

A.運(yùn)輸速度

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工培訓(xùn)

30.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)注重（）。

A.顧客滿意度

B.經(jīng)濟(jì)效益

C.社會(huì)責(zé)任

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)包括（）。

A.運(yùn)輸時(shí)間

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工培訓(xùn)

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施可以包括（）。

A.提高員工素質(zhì)

B.優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

C.降低運(yùn)輸成本

D.增加運(yùn)輸工具數(shù)量

3.顧客對(duì)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素有（）。

A.親身經(jīng)歷

B.媒體報(bào)道

C.同行推薦

D.員工形象

4.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法有（）。

A.滿意度調(diào)查

B.經(jīng)濟(jì)效益分析

C.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

D.顧客化評(píng)價(jià)

5.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)原則包括（）。

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.可持續(xù)性

D.經(jīng)濟(jì)性

6.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的控制方法有（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)

D.減少運(yùn)輸成本

7.以下哪些屬于貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)（）。

A.運(yùn)輸速度

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工培訓(xùn)

8.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以通過（）來實(shí)現(xiàn)。

A.定期檢查

B.及時(shí)反饋

C.改進(jìn)措施實(shí)施

D.增加投資

9.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（）。

A.顧客滿意度

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平

D.企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

10.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略應(yīng)考慮（）。

A.顧客需求

B.市場(chǎng)趨勢(shì)

C.技術(shù)進(jìn)步

D.政策法規(guī)

11.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮的因素有（）。

A.服務(wù)過程

B.服務(wù)結(jié)果

C.顧客期望

D.員工素質(zhì)

12.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的反饋渠道（）。

A.顧客投訴

B.行業(yè)協(xié)會(huì)

C.媒體報(bào)道

D.員工建議

13.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)具備的特點(diǎn)包括（）。

A.針對(duì)性

B.可操作性強(qiáng)

C.經(jīng)濟(jì)合理

D.創(chuàng)新性

14.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)（）。

A.運(yùn)輸速度

B.貨損率

C.服務(wù)態(tài)度

D.成本控制

15.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.客觀性

B.公正性

C.科學(xué)性

D.可持續(xù)性

16.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)（）。

A.提高顧客滿意度

B.降低運(yùn)輸成本

C.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.增強(qiáng)市場(chǎng)占有率

17.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)關(guān)注的領(lǐng)域包括（）。

A.運(yùn)輸過程

B.售后服務(wù)

C.顧客關(guān)系管理

D.企業(yè)內(nèi)部管理

18.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)途徑（）。

A.改進(jìn)服務(wù)流程

B.優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

C.增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

D.提升員工技能

19.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮的顧客需求包括（）。

A.安全性

B.準(zhǔn)時(shí)性

C.成本效益

D.靈活性

20.以下哪些是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略（）。

A.強(qiáng)化內(nèi)部管理

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化資源配置

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高企業(yè)的______和______。

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系通常包括______、______和______三個(gè)層次。

3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低，主要取決于______和______之間的差距。

4.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)遵循______、______和______的原則。

5.顧客滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要方法，其核心是了解顧客的______和______。

6.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過程包括______、______和______三個(gè)階段。

7.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循______、______和______的原則。

8.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略包括______、______和______等方面。

9.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的定量指標(biāo)通常以______、______和______等數(shù)值形式表示。

10.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)通常以______、______和______等文字描述形式表示。

11.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)具有______、______和______的特點(diǎn)。

12.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與______和______相結(jié)合，以確保評(píng)價(jià)的______。

13.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)通過______、______和______等途徑實(shí)施。

14.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要______、______和______的共同努力。

15.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮______、______和______等因素。

16.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)針對(duì)______、______和______等方面進(jìn)行。

17.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面。

18.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略應(yīng)考慮______、______和______等因素。

19.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)注重______、______和______等方面的效果。

20.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合______、______和______等因素進(jìn)行。

21.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)確保______、______和______的實(shí)現(xiàn)。

22.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循______、______和______的原則。

23.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略應(yīng)考慮______、______和______等因素。

24.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與______、______和______相結(jié)合。

25.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要______、______和______的不斷努力。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)僅關(guān)注顧客滿意度。（）

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施可以完全通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)。（）

3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是客觀存在的，不受主觀感受影響。（）

4.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，定量指標(biāo)比定性指標(biāo)更重要。（）

5.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)是降低成本，提高效率。（）

6.顧客滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量最直接的方法。（）

7.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)保密，不對(duì)外公布。（）

8.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)立即實(shí)施，無需經(jīng)過評(píng)估。（）

9.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)管理的一部分。（）

10.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)僅由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行。（）

11.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)與顧客期望相符。（）

12.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)只關(guān)注服務(wù)過程中的問題。（）

13.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略應(yīng)包括員工培訓(xùn)和服務(wù)流程優(yōu)化。（）

14.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果可以用來獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。（）

15.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)優(yōu)先考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。（）

16.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)定期進(jìn)行，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。（）

17.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)具有創(chuàng)新性，不斷追求卓越。（）

18.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。（）

19.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施應(yīng)注重顧客體驗(yàn)，提升顧客忠誠(chéng)度。（）

20.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合顧客反饋和內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述貨物運(yùn)輸企業(yè)如何通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)質(zhì)量問題。

2.設(shè)計(jì)一套貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說明每個(gè)指標(biāo)的意義和評(píng)價(jià)方法。

3.分析貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略中的關(guān)鍵要素，并舉例說明如何在企業(yè)中實(shí)施這些策略。

4.討論如何將顧客滿意度作為貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，并探討如何通過提升顧客滿意度來增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某貨物運(yùn)輸企業(yè)近年來在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去優(yōu)勢(shì)，顧客投訴增多，企業(yè)希望通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來找出問題并進(jìn)行改進(jìn)。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)可能存在的問題并提出改進(jìn)建議。

案例背景：

-該企業(yè)主要提供長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸服務(wù)。

-最近一年，企業(yè)訂單量下降，客戶投訴率上升。

-客戶投訴主要集中在貨物延誤、運(yùn)輸損壞、服務(wù)態(tài)度等方面。

-企業(yè)內(nèi)部員工士氣低落，工作效率下降。

問題：

（1）根據(jù)案例背景，分析該企業(yè)可能存在的服務(wù)質(zhì)量問題。

（2）針對(duì)這些問題，提出具體的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某物流公司實(shí)施了一項(xiàng)新的貨物運(yùn)輸服務(wù)，承諾提供24小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快速運(yùn)輸服務(wù)。然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，由于管理不善，很多訂單未能按時(shí)送達(dá)。以下為相關(guān)情況：

案例背景：

-該物流公司引入了新的快遞運(yùn)輸服務(wù)，命名為“極速達(dá)”。

-服務(wù)承諾：所有訂單在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

-實(shí)施一段時(shí)間后，顧客反饋訂單延誤現(xiàn)象嚴(yán)重。

-公司內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，訂單延誤主要由于配送調(diào)度不當(dāng)和運(yùn)輸工具不足。

問題：

（1）分析該物流公司在實(shí)施“極速達(dá)”服務(wù)中可能存在的服務(wù)質(zhì)量問題。

（2）針對(duì)這些問題，提出改進(jìn)措施，以確?！皹O速達(dá)”服務(wù)的質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.D

5.B

6.D

7.D

8.D

9.A

10.C

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.顧客滿意度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2.基本指標(biāo)，中間指標(biāo)，最終指標(biāo)

3.期望，實(shí)際績(jī)效

4.科學(xué)性，實(shí)用性，可持續(xù)性

5.顧客感知，服務(wù)質(zhì)量

6.收集顧客反饋，分析服務(wù)質(zhì)量問題，制定改進(jìn)方案

7.客觀性，公正性，科學(xué)性

8.提高員工素質(zhì)，優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，降低運(yùn)輸成本

9.運(yùn)輸時(shí)間，貨損率，服務(wù)態(tài)度

10.服務(wù)態(tài)度，員工培訓(xùn)，運(yùn)輸工具

11.針對(duì)性，可操作性強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)合理

12.顧客期望，服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)果

13.定期檢查，及時(shí)反饋，改進(jìn)措施實(shí)施

14.顧客，員工，管理者

15.顧客需求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

16.運(yùn)