第一節(jié)通話工作概述一、通話工作的基本要求1.態(tài)度和藹2.頭腦敏捷3.語言簡練4.聲音甜美5.辦事準確1.電話交談也要保持微笑。2.注意打電話的姿勢。3.熟悉通話知識，熟記有關(guān)部門的電話號碼。4.通話時，聽清對方所屬部門和姓名，防查無對證。5.注意發(fā)話意圖和來話意圖。二、通話工作的注意事項二、通話工作的注意事項6.發(fā)話應(yīng)當準確，不含糊其辭，模棱兩可。7.答話不得越權(quán)。8.做好電話記錄。9.培養(yǎng)自己對聲音的敏感。10.通話時遵守保密規(guī)則。特別是在兩個電話同時打進來，或者有客人在旁邊秘書接聽電話時。第二節(jié)電話處理技巧通話準備正確撥號自我介紹

清楚陳訴結(jié)束通話后續(xù)處理撥打電話的程序與規(guī)范接聽電話的程序與規(guī)范記錄準備禮貌問答分流處理認真聽記結(jié)束通話三、特殊電話處理技巧（一）正確處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話（二）正確處理陌生人的電話（三）正確處理咨詢、投訴及業(yè)務(wù)電話（四）兩電話同時進來（五）接聽打錯的電話（六）接到告急電話四、收發(fā)傳真（一）傳真機的主要功能（二）發(fā)出傳真1．擬寫文稿2．發(fā)送3．登記4．歸檔（三）接收傳真1．接收2．登記3．處理（四）電腦收發(fā)傳真1．設(shè)置2．發(fā)送3．接收第三節(jié)辦公室郵件處理一、傳統(tǒng)郵件（一）郵件的接收程序1．郵件分類2．郵件拆封3．郵件閱讀4．郵件登記5．郵件呈送（二）郵件的寄發(fā)程序1．郵件簽發(fā)2．查核郵件3．郵件封裝和登記

4．選擇寄發(fā)方式二、收發(fā)電子郵件禮儀（一）標題（二）結(jié)束語（三）內(nèi)容（四）合宜的稱謂（五）尊重大眾認可的禮貌習(xí)慣思考題1．簡述通話工作的基本要求。2．秘書處理公務(wù)電話時要注意哪些問題？3．秘書如何正確處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？4．接聽、撥打電話應(yīng)注意哪些問題？5．收發(fā)傳真應(yīng)注意哪些問題？收發(fā)電子郵件應(yīng)注意哪些禮儀？案例分析1．該不該告訴他小李給王副總經(jīng)理當了一年多的專職秘書了，對王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦事，有一個陌生人打電話找王總，并且說如果王總不在，就把王總的手機號碼告訴他。當小李詢問對方姓名時，對方非常不耐煩，只說他是王總多年的鐵哥兒們。問題討論：小李該不該告訴他王副總經(jīng)理的電話號碼？2．上司不想接廣告公司的電話嘉娜是廣威食品（廣州）公司總經(jīng)理的秘書?？斓侥甑琢?，公司馬上就要開董事會了。許多事情都要在董事會上匯報，總經(jīng)理忙得焦頭爛額，心情非常煩躁。這天上午十點左右，廣告公司的經(jīng)理鄭斌來電話，想就明年的廣告代理問題與總經(jīng)理談?wù)?。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的總經(jīng)理一聽說談明年的廣告問題，就對嘉娜說：“現(xiàn)在談明年廣告的事？還早著呢，沒時間！”問題討論：嘉娜應(yīng)該任何給廣告公司的經(jīng)理鄭斌回電話？ 實踐訓(xùn)練1．婉拒上司不愿意聽到的電話2．按照實際要求練習(xí)做電話記錄3．應(yīng)對投訴電話知識鏈接電話接待服務(wù)規(guī)定響鈴時。電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒，在電話鈴聲響起3次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快。找人時。電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人。如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄。接聽時。一般由最低職位的職員接聽，但是，新職員對企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良印象。聲小時。對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方：“對不起，您聲音有點小，我聽不清楚?！敝R鏈接通話時。通話時如果有其他客戶進來，不得置之不理，應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事交談，應(yīng)有禮貌地說“請您稍等”，然后捂住送話筒，小聲交談。中斷時。通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。掛斷時。打完電話，不要