團體標準

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范

編制說明

《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》

標準起草編制組

二〇二四年一月

一、工作簡況

（一）任務來源

根據(jù)2020年全國標準化工作要點，大力推動實施標準化戰(zhàn)略，持續(xù)

深化標準化工作改革，加強標準體系建設，提升引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的能力。

依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，以及《團體標準管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)

定，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會決定立項，成都智源易行科技有限公司等相

關(guān)單位共同制定《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》團體標準。于

2024年01月19日，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布了《智能一體化ETC

客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》團體標準立項通知，正式立項。

（二）編制背景及目的

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)是一種基于人工智能技術(shù)的ETC客

戶服務解決方案。它使用語音識別、自然語言處理、機器學習等技術(shù)實

現(xiàn)智能化的客戶服務。系統(tǒng)能夠準確地識別用戶的語音指令，并根據(jù)指

令提供相應的服務。智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)還可以處理復雜的問

題，并提供個性化的服務。系統(tǒng)可以分析用戶的歷史記錄和偏好，根據(jù)

用戶的需求提供相應的推薦和建議。此外，智能一體化ETC客戶服務系

統(tǒng)還具備自學習能力。系統(tǒng)可以通過不斷與用戶交互和學習，提高自己

的準確性和服務質(zhì)量。綜上所述，智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)可以極

大地提高ETC用戶的服務體驗，幫助用戶解決問題，并提供個性化的服

務。它是未來ETC客戶服務的重要發(fā)展方向。

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的團體標準編制的目的是為了

統(tǒng)一和規(guī)范ETC客戶服務系統(tǒng)的設計、開發(fā)和使用。該標準旨在提高

ETC客戶服務系統(tǒng)的質(zhì)量和效率，確保系統(tǒng)能夠滿足用戶需求，提供優(yōu)

質(zhì)的客戶服務體驗。具體地說，團體標準的編制目的包括以下幾個方面：

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（1）統(tǒng)一標準：制定團體標準可以確保各個ETC客戶服務系統(tǒng)的

設計和實施具有一致性，避免系統(tǒng)之間出現(xiàn)不同的操作流程和功能實現(xiàn)，

提高系統(tǒng)的互操作性和兼容性。

（2）規(guī)范行為：標準可以明確規(guī)范ETC客戶服務系統(tǒng)的開發(fā)和使

用過程中的行為準則，包括數(shù)據(jù)隱私保護、信息安全、用戶權(quán)益保護等

方面的要求，確保系統(tǒng)運行過程中的合規(guī)性和可信度。

（3）優(yōu)化流程：標準可以提供ETC客戶服務系統(tǒng)的最佳實踐和指

導，幫助系統(tǒng)設計者和開發(fā)者優(yōu)化系統(tǒng)流程和功能設計，提高系統(tǒng)的效

率和用戶滿意度。

（4）促進發(fā)展：通過制定團體標準，可以推動ETC客戶服務系統(tǒng)

的標準化和規(guī)范化，促進行業(yè)的發(fā)展和進步，提高整個行業(yè)的競爭力和

可持續(xù)發(fā)展能力。

總的來說，智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的團體標準編制的目

的是為了提高系統(tǒng)的質(zhì)量、效率和用戶體驗，促進整個ETC客戶服務系

統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展和進步。

（三）標準編制過程

1、組建起草小組，前期調(diào)研（2023年11月）

為保證標準編制工作的順利開展、提高標準的質(zhì)量和實用性，由標

準編制起草單位和相關(guān)技術(shù)專家、標準化專家共同組建了標準起草小組，

負責對整個標準的編制。通過制訂工作方案，標準起草小組進一步明確

了目標要求、工作思路、人員分工和工作進度等。標準起草小組對當前

的智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范涉及的相關(guān)技術(shù)、設計內(nèi)容等進行

了調(diào)研，搜集了眾多相關(guān)的標準、文獻、技術(shù)指標、案例等資料，就其

中的重點和難點進行逐一討論，并系統(tǒng)分析、評價申報團體標準的可行

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性及必要性。

2、確定標準架構(gòu)，形成草案（2023年12月）

起草小組結(jié)合前期的調(diào)研和資料，開展了多次內(nèi)部研討會，形成標

準大綱，并邀請了專家和相關(guān)企業(yè)對標準進行技術(shù)指導，對《智能一體

化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》的標準編制工作重點、標準制定依據(jù)和編制

原則等形成了共識，同時完成標準草案稿的撰寫，并在小組內(nèi)部對標準

草案的內(nèi)容進行初步審查，依據(jù)相關(guān)意見進行修改、完善。

3、形成征求意見稿，征求意見（2024年1月）

標準起草小組對標準草案進行修改完善，根據(jù)收集到的意見反饋，

包括調(diào)整基本原則內(nèi)容、修改錯誤用詞和格式等，在反復討論和論證的

基礎上，修改形成了《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》（征求意見

稿）。

（四）主要起草單位

成都智源易行科技有限公司等。

二、標準編制原則和主要內(nèi)容

（一）編制原則

1、嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化導則第1部分：標準化文件

的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草；

2、標準應符合國家有關(guān)法律法規(guī)、強制性標準及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策要求；

3、標準應具有科學性、先進性、經(jīng)濟性，切實可行。

（二）標準主要內(nèi)容

1、范圍

本文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的術(shù)語和定義、基

本要求、系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、技術(shù)要求、信息系統(tǒng)安全、運行測試等

內(nèi)容。

本文件適用于智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)的設計及建設。

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2、規(guī)范性引用文件

GB/T15532-2008計算機軟件測試規(guī)范

GB/T20270-2006信息安全技術(shù)網(wǎng)絡基礎安全技術(shù)要求

GB/T20988-2007信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)災難恢復規(guī)范

GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護基本要求

GB/T25000.10-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評

價（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件質(zhì)量模型

GB/T25000.51-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評

價（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產(chǎn)品（RUSP）的質(zhì)量要求和

測試細則

JT/T489-2019收費公路車輛通行費車型分類

3、術(shù)語和定義

為便于對標準的理解與執(zhí)行，本章節(jié)規(guī)定了智能一體化ETC客戶服

務系統(tǒng)規(guī)范涉及的術(shù)語和定義。

4、基本要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范設計及建設的基本

要求。

5、系統(tǒng)架構(gòu)

文件闡述了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的系統(tǒng)架構(gòu)，主要包

括前端界面（網(wǎng)站前端）、后端邏輯處理和數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)庫、接口集

成、安全機制、監(jiān)測與維、系統(tǒng)管理等幾部分。

6、功能模塊

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的功能模塊中各模

塊的內(nèi)容及要求。

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7、技術(shù)要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的技術(shù)要求，包括功

能性、信息安全、可靠性、易理解性、易操作性、易用性、效率、維護

性、可移植性、使用質(zhì)量、故障處理等內(nèi)容。

8、信息系統(tǒng)安全

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的信息系統(tǒng)安全，包

括總體要求、數(shù)據(jù)、存儲等內(nèi)容。

9、運行測試

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的運行測試，包括測

試范圍、測試方法及檢驗規(guī)則等內(nèi)容。

三、主要試驗和情況分析

結(jié)合國內(nèi)外的行業(yè)測試和企業(yè)內(nèi)部管控項目進行試驗驗證。

四、標準中涉及專利的情況

暫不涉及。

五、預期達到的效益（經(jīng)濟、效益、生態(tài)等），對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的

作用的情況

本標準編制、宣貫和實施，將會促進本行業(yè)及本公司產(chǎn)品的銷售及

管理規(guī)范化和升級，預計將會增加公司的銷售業(yè)績及經(jīng)營安全，對于行

業(yè)生態(tài)也會有可持續(xù)的促進作用，對于本行業(yè)的發(fā)展也會提供前進方向。

六、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系

本標準屬于團體標準，是智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范標準體

系的重要一環(huán)，滿足《中華人民共和國標準化法》和《團體標準管理規(guī)

定》的相關(guān)要求，符合現(xiàn)行法律法規(guī)和上級標準的規(guī)定，符合安全性要

求及有關(guān)強制性標準要求。

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七、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果

暫無。

八、標準性質(zhì)的建議說明

本標準為團體標準，供社會各界自愿使用。

九、貫徹標準的要求和措施建議

1、本標準由成都智源易行科技有限公司負責牽頭組織制定工作計

劃，邀請同行相關(guān)公司等參與標準的制定，深入本行業(yè)，調(diào)查了解智能

一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范技術(shù)要求，完成標準的制定。

2、通過制定標準操作手冊、標準生產(chǎn)口袋書等標準宣貫材料并發(fā)放

給標準實施單位，加強經(jīng)營主體對標準的認識；在區(qū)域范圍內(nèi)開展標準

宣貫會，深入本行業(yè)開展一對一標準實施指導等形式，使企業(yè)了解標準、

熟悉標準、執(zhí)行標準；通過電視、報紙、雜志、信息平臺、微信公眾號

等媒體平臺進行標準宣傳，并通過網(wǎng)絡留言的方式完成標準實施反饋意

見收集。

3、加強標準實施反饋。