工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)及禮儀總部工程管理部1課程目錄工程入戶維修概述01

工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程02工程入戶維修服務(wù)禮儀03入戶服務(wù)中的常見問題04維修單及其相關(guān)規(guī)范05CONTENTS目錄

工程入戶維修概述01part工程入戶維修概述

為滿足項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主需求，為業(yè)主提供便民服務(wù)，物業(yè)工程人員為所在項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主提供業(yè)主戶內(nèi)的維修服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容不在物業(yè)管理服務(wù)合同的約定服務(wù)內(nèi)，物業(yè)可在物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)上另外收取服務(wù)費(fèi)用的一項(xiàng)增值服務(wù)。工程入戶維修概述01工作空間基本在業(yè)主戶內(nèi)03根據(jù)服務(wù)內(nèi)容收取費(fèi)用04工作內(nèi)容與業(yè)主日常生活相關(guān)性較高02工作過程與業(yè)主直接交流工程入戶服務(wù)的特點(diǎn)工程入戶維修概述工程入戶服務(wù)承諾01020304一證件：向業(yè)主出示自己的工號牌二公開：向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價(jià)目單；出示維修單三到位：在預(yù)約時(shí)間前到現(xiàn)場查看；維修后現(xiàn)場清理到位；服務(wù)后向業(yè)主測試維修結(jié)果到位四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在上班時(shí)間從事影響本職工作或有損公司形象的兼職活動(dòng)；不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)損害公司利益而謀取個(gè)人利益；不準(zhǔn)利用服務(wù)之便向業(yè)主/住戶索取好處；不準(zhǔn)假借公司名義以不正當(dāng)手段從事私利活動(dòng)05五個(gè)一：一套工具；一塊地墊；一塊抹布；一雙鞋套；一個(gè)垃圾袋

工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程02part工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程接受報(bào)事服務(wù)準(zhǔn)備報(bào)事結(jié)束回訪上門服務(wù)維修完結(jié)客服部職責(zé)工程部職責(zé)報(bào)事派工收費(fèi)離開工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程客戶部門派工其他部門報(bào)事獲取報(bào)事單要求客戶部門打派工單報(bào)事派工工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)準(zhǔn)備1.向報(bào)事人詳細(xì)了解報(bào)事內(nèi)容2.根據(jù)報(bào)事內(nèi)容準(zhǔn)備材料與工具①如需要備品備件，持維修單到工程庫房領(lǐng)用了解清楚業(yè)主姓名，至少記住姓什么，方便交流時(shí)稱呼根據(jù)報(bào)事內(nèi)容判斷能否獨(dú)立解決、需要什么專業(yè)工具及預(yù)估維修時(shí)間等派工內(nèi)容不清楚的，向報(bào)事人核實(shí)工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程BI規(guī)范工作時(shí)必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位上衣口袋正中上方約1CM處位置1

身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味234不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)留長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）上門準(zhǔn)備工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程上門維修必須攜帶工具箱（包），內(nèi)裝：個(gè)人工具、鞋套、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常用元件盒、地墊等0102根據(jù)需要攜帶疏通機(jī)、萬用表、鉗形表等公用工具，攜帶的工具應(yīng)保持表面清潔，注意搬運(yùn)過程中的防護(hù)，避免污染環(huán)境和造成人員傷害03根據(jù)工作需求，攜帶梯子和其他輔助材料工具準(zhǔn)備工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)時(shí)限1、普通業(yè)主報(bào)修，客服前臺(tái)可根據(jù)本項(xiàng)目人員情況與業(yè)主約定時(shí)間上門維修2、若為水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況，必須保證維修人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場3、若超過約定時(shí)間無法上門，應(yīng)立即通知主管（領(lǐng)班）或客服前臺(tái)與業(yè)戶聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)戶同意后

重新約定時(shí)間按約定時(shí)間，開維修單并上門服務(wù)約定時(shí)間內(nèi)不能上門，通知服務(wù)中心與業(yè)戶聯(lián)系陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間工程入戶維修服務(wù)禮儀03part工程入戶維修服務(wù)禮儀1.按門鈴或敲門，敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中2.后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門敲門&問候1.業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情的態(tài)度，面帶微笑問候業(yè)主**先生/女士，您好！我是物業(yè)服務(wù)中心維修工**，請問是您預(yù)約了上門維修服務(wù)嗎？工程入戶維修服務(wù)禮儀1.經(jīng)業(yè)主同意后，穿戴鞋套，進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)入業(yè)主家中工程入戶維修服務(wù)禮儀1.進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)請業(yè)主帶至報(bào)修位置2.業(yè)主交代完工作內(nèi)容后，與業(yè)主確認(rèn)維修內(nèi)容。若為有償服務(wù)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后進(jìn)行服務(wù)3.鋪好工作地墊開始服務(wù)開始服務(wù)工程入戶維修服務(wù)禮儀檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護(hù)1墻面打孔的安裝項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷2懸掛安裝項(xiàng)目，應(yīng)慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題3工作過程中對客戶要求提出合理化建議4過程中如客戶在旁邊時(shí)，可就工作內(nèi)容與客戶交流，比如使用建議、注意事項(xiàng)、小竅門、物業(yè)新服務(wù)項(xiàng)目介紹等5缺少材料需要再次服務(wù)的，應(yīng)預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間或留下聯(lián)系方式6服務(wù)中的注意事項(xiàng)工程入戶維修服務(wù)禮儀服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具并清理現(xiàn)場。請業(yè)主檢查：“先生/女士，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。2.業(yè)主確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說“謝謝，麻煩您簽字確認(rèn)一下”。請業(yè)主簽字確認(rèn)。3.若業(yè)主有異議，主動(dòng)與業(yè)主溝通解釋；如業(yè)主無法接受，及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，請業(yè)主至服務(wù)中心處理。切記不能和業(yè)主發(fā)生言語沖突工程入戶維修服務(wù)禮儀1.業(yè)主簽單完畢后：主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”告別根據(jù)業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行處理：隨手可處理的事情，當(dāng)場處理完畢；短時(shí)間內(nèi)可以完成的其他有償服務(wù)，回服務(wù)中心開單、領(lǐng)料并處理；需要長時(shí)間完成或與工作安排有沖突的有償服務(wù)，請業(yè)主致電服務(wù)中心另約時(shí)間處理。2.告別：客戶回答沒有后，主動(dòng)講“再見”。拿起工具箱出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶主動(dòng)講：“打擾您了！”，并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套后離開。入戶禮儀中的常見問題04part入戶服務(wù)中的常見問題問題處理要素采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源解決業(yè)主問題服務(wù)過程中與業(yè)戶發(fā)生意見分歧或業(yè)主有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時(shí)，如無法與業(yè)主達(dá)成一致意見，應(yīng)立即通知上級主管處理主管應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況作出有利于業(yè)主的選擇入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況維修過程中發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容無法獨(dú)立完成時(shí)如何處理。溝通話術(shù)先生/女士您好，因?yàn)閄XX的原因，這個(gè)問題我一個(gè)人無法獨(dú)立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門，處理的時(shí)間比預(yù)計(jì)的稍長一點(diǎn)。入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況如何解決衛(wèi)生間異味問題？溝通話術(shù)帶存水裝置時(shí)：先生/女士，這是因?yàn)榇嫠b置的水蒸發(fā)后導(dǎo)致臭味外溢，你只需要定期向里面加水即可解決。不帶存水裝置時(shí)：先生/女士，異味是因?yàn)檠b修時(shí)未安裝存水裝置導(dǎo)致的，如果要解決這個(gè)問題，可以直接改造防臭地漏，我們可以提供相關(guān)的改造資源。入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層面上不具備處理能力。溝通話術(shù)你好先生/女士，經(jīng)過檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。很抱歉先生/女士，目前我們公司暫時(shí)沒有相關(guān)技術(shù)能力幫助你維修。請你確認(rèn)一下產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)。如在質(zhì)保期內(nèi)，可直接聯(lián)系廠家處理。若你找不到維修資源，我這里有一些相關(guān)的維修電話供你選擇。維修費(fèi)用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的維修項(xiàng)目你們是沒有收費(fèi)，現(xiàn)在為什么要收費(fèi)？溝通話術(shù)你好先生/女士，對于你說的這個(gè)情況我確實(shí)不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我了解清楚后再回復(fù)你。先生/女士根據(jù)這次現(xiàn)場的情況，確實(shí)是收費(fèi)項(xiàng)目（同時(shí)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指明收費(fèi)項(xiàng)目）希望你能理解。入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況客戶不相信年輕員工，希望換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來。溝通話術(shù)先生/女士，我們都是經(jīng)過公司培訓(xùn)合格后上崗的。請你相信我一定能夠把你的問題解決好。確實(shí)有我無法處理的問題，我也會(huì)尋找同事來支援，不會(huì)再額外收取你的費(fèi)用。入戶服務(wù)中的常見問題-溝通話術(shù)情況維修過程中客戶對地產(chǎn)交房時(shí)配置的物品抱怨故障率過高。溝通話術(shù)你好先生/女士，我先幫你檢查一下是什么原因，看能否盡快徹底解決。我們選用的產(chǎn)品都是較知名的品牌，據(jù)我了解其他的客戶的故障率并不高。你現(xiàn)在遇到的問題我們一定會(huì)協(xié)助你維修盡快解決。先生/女士我會(huì)將你反饋的這些問題傳遞給公司的相關(guān)部門，引起他們的重視，幫助我們持續(xù)改進(jìn)。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式業(yè)戶對維修人員上門的及時(shí)性不滿由于接報(bào)人員疏忽，未及時(shí)派單；由于當(dāng)天維修工作太忙不能按時(shí)上門；由于準(zhǔn)備材料或沒有材料，不能及時(shí)上門造成業(yè)戶不滿。維修人員上門時(shí)，首先應(yīng)該為我們未能及時(shí)上門向業(yè)戶表示歉意“我來晚了，請?jiān)?！”；然后?yīng)用業(yè)主最容易接受的說辭來向業(yè)主解釋，“由于今天業(yè)戶報(bào)修的問題較多，且處理較為繁雜，因此來您家的時(shí)間給耽擱了，我剛剛處理完上家業(yè)主的問題，就趕緊來您家了”；最后按正常的入戶維修程序盡快完成維修項(xiàng)目。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式日常維修中完成了業(yè)戶的報(bào)修項(xiàng)目，卻發(fā)現(xiàn)有其他問題存在，業(yè)戶不理解誤認(rèn)為由于我們維修操作不當(dāng)造成新的損壞情況往往發(fā)生在維修前除了業(yè)戶報(bào)修的問題發(fā)現(xiàn)不了別的故障外，在維修中發(fā)現(xiàn)有其他的故障而無法正常修復(fù)的狀況，對于我們的解釋和處理業(yè)戶不認(rèn)可，而誤以為是由于我們在維修中操作不當(dāng)造成更大的問題。遇到類似情況，需要我們除了有過硬的技術(shù)外，同時(shí)更要細(xì)心和有責(zé)任心，維修人員需要根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，耐心有禮的與業(yè)戶溝通解釋，如業(yè)戶實(shí)在不能接受和有其他要求的，現(xiàn)場維修人員一定要保持耐心克制的態(tài)度，維護(hù)好現(xiàn)場并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場處理情況，等待上級領(lǐng)導(dǎo)處理決定，切不可因言語不和與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式在處理業(yè)戶維修中，我們維修人員由于處理不當(dāng)造成業(yè)戶財(cái)產(chǎn)損失或故障擴(kuò)大的造成類似狀況的是在日常入戶維修中由于維修人員的疏忽或操作不當(dāng)。當(dāng)問題造成后，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救修復(fù)；如不能及時(shí)補(bǔ)救修復(fù)的需主動(dòng)向業(yè)戶說明情況，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求支援處理，由主管領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)戶協(xié)調(diào)溝通。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式維修中業(yè)戶對我們維修方法和處理方式不認(rèn)可業(yè)戶自己會(huì)處理或曾經(jīng)見別人處理過；業(yè)戶發(fā)現(xiàn)我們的處理方式存在問題；業(yè)戶似懂非懂的一己之見。此時(shí)維修人員需尊重業(yè)戶的意見，結(jié)合當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的實(shí)際狀況，利用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)判斷業(yè)戶的擔(dān)心是否存在風(fēng)險(xiǎn)。如確實(shí)無風(fēng)險(xiǎn)也可按業(yè)戶要求的處理方式進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)有不妥的就需耐心向業(yè)戶解釋說明，以及我們處理方式的優(yōu)點(diǎn)。決不允許因與業(yè)戶溝通無果而撂挑子不處理不解決，或與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式完成維修任務(wù)后業(yè)戶不愿付款，找尋各種理由拒付維修費(fèi)用業(yè)戶認(rèn)為在保修期內(nèi)接受房修服務(wù)是免費(fèi)的；業(yè)戶認(rèn)為付了物業(yè)管理費(fèi)就該享受免費(fèi)服務(wù)；個(gè)別業(yè)戶對物業(yè)有意見。第一時(shí)間應(yīng)向業(yè)戶解釋，居家維修服務(wù)本來就是有償服務(wù)，物業(yè)管理費(fèi)僅用于公共水電費(fèi)、保安、保潔、綠化等各種管理支出，不包括居家維修。對業(yè)戶強(qiáng)烈拒付的，把情況解釋清楚后不必強(qiáng)收，維修結(jié)束后回服務(wù)中心向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請求支援處理，由客服管家與業(yè)戶協(xié)調(diào)溝通。入戶服務(wù)中的常見問題-糾紛處理造成原因處理方式完成維修任務(wù)后，由于種種原因受到業(yè)戶的冤枉或言語侮辱業(yè)戶事前就對我們的維修服務(wù)存在抵觸情緒；由于維修中我們的過失造成業(yè)主的一定損失，雖經(jīng)協(xié)調(diào)補(bǔ)救但業(yè)戶還不能釋懷的；在維修中或維修后業(yè)戶發(fā)現(xiàn)維修人員未徹底修復(fù)所維修項(xiàng)目而不快。遇到這種狀況，我們維修人員需從大局出發(fā)，堅(jiān)持不和業(yè)戶現(xiàn)場爭執(zhí)，只把事實(shí)向業(yè)戶解釋清楚，必要時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求支援處理，有主管領(lǐng)導(dǎo)來和業(yè)戶協(xié)調(diào)溝通。維修單及其相關(guān)規(guī)范05part維修單及其相關(guān)規(guī)范1423維修單的作用作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）方便對歷史報(bào)事的追述及查詢便于部門工作移交對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄維修單及其相關(guān)規(guī)范維修單及其相關(guān)規(guī)范以到客戶家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，