揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實戰(zhàn)篇）

京東規(guī)則了解相關(guān)淘寶規(guī)則，哪些是不能觸碰的雷區(qū)一般違規(guī)1、虛假交易：嚴(yán)禁在旺旺聊天框出現(xiàn)“刷信譽”等敏感詞匯，被發(fā)現(xiàn)店鋪扣6分，并且給予賣家7至90天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)，刪除該商品及虛假交易產(chǎn)生的店鋪評分，并下架店鋪內(nèi)所有商品。2、違背承諾（1）支持7天無理由退換貨，質(zhì)量問題賣家承擔(dān)郵費，如違背扣6分。（2）支持信用卡支付，如有客人問是否支持信用卡支付，賣家拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的扣4分。(3)交易訂立過程中賣家承諾給予買家贈品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實際拒絕贈與的；承諾發(fā)什么快遞，但卻沒發(fā)的；賣家違背其自行作出的其他承諾均扣4分。（4）除特殊情形外，賣家在買家付款后未按約定的發(fā)貨時間發(fā)貨的（延遲發(fā)貨），需向買家支付該商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。造成的影響：違規(guī)未達(dá)到十二分不會有影響，累計被扣十二分即賣家被處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告七天的節(jié)點處理，同時等處理期滿且通過考試才可以恢復(fù)正常。天貓客服接待注意事項發(fā)票問題一：關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）1.發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能收額外的費用。2.發(fā)票抬頭可開為公司名稱或個人姓名3.提供增值稅普通機(jī)打發(fā)票或者增值稅專用發(fā)票（16稅點）4.經(jīng)營類目為A，發(fā)票只開出A類目發(fā)票（例如：A類目為電熱水龍頭）發(fā)票案例：買：有沒有發(fā)票？商：有發(fā)票的親。（回答沒有發(fā)票扣6分，一萬保證金）買：我買電熱水龍頭可以開文具（或其他產(chǎn)品）的發(fā)票嗎?商：不可以的哦，我們是根據(jù)您購買的產(chǎn)品我們開出具體的發(fā)票類目的，請親諒解一下哦（答應(yīng)扣6分）買：我買了你們家100元的電熱水龍頭，可以開出500元的金額嗎?商：親我們是實收實開的呢根據(jù)您交易的金額開具發(fā)票，我們是要報稅的哦（答應(yīng)扣6分）買：貨到了，沒有收到你們家的發(fā)票呀？商：親，因為寶貝是從倉庫發(fā)出，發(fā)票是從財務(wù)室發(fā)出的，親收到貨后覺得產(chǎn)品不錯，不需要退換的話就聯(lián)系我們客服，我們幫您登記財務(wù)是統(tǒng)一安排的，一般是月初或者月末單獨為您開出的，如果此月發(fā)票開完那需要下月了哦，產(chǎn)品保修是一律按照淘寶交易訂單記錄為唯一憑證，此訂單記錄永久存在不遺失的！（回答不開扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需跟顧客說明，發(fā)票的運費我們負(fù)責(zé)！現(xiàn)我們不開收據(jù)，買家一定要求開收據(jù)的，收據(jù)只能拍照發(fā)給客戶，提供的收款收據(jù),要如實填寫各項內(nèi)容，收據(jù)金額不能改。信用卡支付問題1.天貓商城默認(rèn)支持信用卡支付2.信用卡分期付款是支付寶為用戶在集市，淘寶商城（天貓）電器城等開通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式3.買家咨詢是否可以信用卡付款時告知可以，分期付款是銀行的政策，客戶分信用卡能不能分期付款時讓客戶咨詢銀行，我們是收全款的。4.買家咨詢是否可以分期付款時，建議買家咨詢銀行，或者給買家發(fā)送信用卡分期付款的介紹鏈接。違規(guī)成立每筆扣4分案例一買：在嗎？你這個XX還有嗎商：有的親，請親放心購買。買：我買的比較多，可以使用信用卡嗎？商：可以的親，天貓支持的支付方式本店都是支持的。請親放心購買哦買：那手續(xù)費怎么算呢？商:親，這個是銀行的結(jié)算方式的問題，我們絕對不會追加手續(xù)費的，如果您不是很清楚，，麻煩您咨詢一下銀行哦提醒及注意點：1.天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2.信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費3.分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的。交易常見問題

時刻牢記，只能線上交易，不能線下交易。所謂線上交易就是全程使用旺旺聊天達(dá)到交易，線下交易就是除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易。案例1.買：有沒有QQ/微信/電話？商：親我們公司是不允許上班登QQ/微信等除了旺旺以外的其他通訊工具的呢，麻煩親旺旺上聯(lián)系我們買：你們地址在哪里我可以上門提貨或者是換貨嗎？商：我們是不支持線下交易，上門提貨換貨的哦，親有什么問題直接旺旺上聯(lián)系我們就可以的呢訂單管理問題案例1買：我拍錯了，麻煩幫我關(guān)閉一下交易商：親我們是不允許關(guān)閉交易的呢，麻煩親自己操作一下哦（天貓賣家不允許關(guān)閉交易，如關(guān)閉扣6分）【好評返現(xiàn)】四個字屬于天貓?zhí)詫毥Z，養(yǎng)成顧客詢問收貨優(yōu)惠就回復(fù)【曬圖獎勵】的習(xí)慣。顧客詢問是否有【好評返現(xiàn)】時不要正面回答顧客，回復(fù)：曬圖獎勵XX元的哦親違規(guī)店鋪扣6分交易常見問題泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為，每次扣6分有些消費者用A賬號拍下付款，但是用B賬號來要求核對地址，這個是不允許的，不管是不是消費者本人都要用拍下的賬號來核對地址，要用有親和力的語言告訴消費者為什么這樣是不允許的。簡單的說就是用哪個賬號拍的就用哪個賬號聯(lián)系。案例：發(fā)貨及庫存問題謹(jǐn)慎承諾產(chǎn)品的發(fā)貨時間，務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，客服不要隨意給消費者承諾不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時間承諾，要扣30%違約金，最高不超過500發(fā)貨案例：買：親，我拍下付款了，什么時候可以完成發(fā)貨呀？商：我們是付款后48小時內(nèi)完成發(fā)貨的呢，發(fā)貨時間我們也已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看哦運費和到貨常見問題包郵問題：（如違規(guī)事實成立，扣4分）案例一問：這個包郵嗎？答：親是哪里的呢問：我是新疆的答：到您那邊我們是不包郵的呢問：新疆可以發(fā)EMS嗎？答：請親看下我們店鋪的運費模板哦，上面寫的很清楚呢，大陸地區(qū)的個人地區(qū)和非指定的快遞我們是要補郵費的哦，請親考慮下哦，根據(jù)實際情況拍下呢備注：客服務(wù)必了解各個包郵地區(qū)，熟悉運費模板【不包郵地區(qū)郵費不優(yōu)惠，一般不建議顧客購買，購買意愿很強(qiáng)的顧客建議一定要發(fā)溫馨提示，提醒買家注意簽收】一區(qū)：江浙滬皖離我們所城市距離最近江：江蘇；浙：浙江；滬：上海；皖：安徽

快遞送貨浙江和上海正常隔天可以到的；江蘇正常2天左右可以到；安徽正常是2-3天左右可以到二區(qū)：廣東，天津，北京福建、湖南、湖北、河南、河北、江西、山東。二區(qū)快遞送貨正常的話是3-4天左右可以到三區(qū)：重慶、廣西、四川正常3-4天左