客戶關(guān)系管理測試題（附答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望B、B引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺C、C影響老顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象D、D影響新顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象正確答案：A2.客戶服務(wù)是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容；D、D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；正確答案：B3.客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，需要耗費時間、精力與新產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本叫()A、組織調(diào)整成本B、學(xué)習(xí)成本C、利益損失成本D、個人關(guān)系損失成本正確答案：A4.服務(wù)流程按其()來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程A、A范圍B、B規(guī)模C、C計劃D、D性質(zhì)正確答案：A5.()不是衡量客戶滿意程度的通常指標A、A指名度B、B知名度C、C回頭率D、D抱怨率正確答案：B6.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類型是()A、被動型B、負責(zé)型C、伙伴型D、能動型正確答案：C7.()就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、工作B、任務(wù)C、職位D、崗位正確答案：D8.()形成員工的共同信念，對服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。A、A企業(yè)文化、B、B員工培訓(xùn)、C、C企業(yè)總目標、D、D員工考核正確答案：A9.()是獲取客戶滿意度信息的最佳方式A、A客戶投訴B、B與客戶的直接溝通C、C消費者協(xié)會的報告D、D問卷與調(diào)查正確答案：B10.對客戶投訴最積極主動的態(tài)度在于充分利用()解決問題。A、A最前端的資源最快捷的方法最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)最優(yōu)秀的服務(wù)人員正確答案：A11.溝通者之間的知識和認識水平差異巨大，即()不同。A、A層面B、B理念C、C思維D、D層次正確答案：A12.由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組，這種呼叫中心是()A、第三代呼叫中心碼B、第一代呼叫中心C、第四代呼叫中心D、第二代呼叫中心正確答案：B13.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于()A、A商品價格B、B服務(wù)質(zhì)量C、C滿足客戶的個人和機構(gòu)需要D、D公共形象正確答案：C14.投訴()，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪A、A非常嚴重的B、B比較嚴重的C、C比較普通的D、D特別嚴重的正確答案：B15.美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項不正確()A、能動型B、被動型C、基本型D、提高型正確答案：D16.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、貼近客戶B、滿足客戶需要C、創(chuàng)造聲譽D、讓顧客感動正確答案：B17.電話投訴會給處理投訴帶來一定的()A、A便利B、B難度C、C強度D、D解壓正確答案：B18.下面()不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶授信B、賬戶管理C、客戶實力D、商賬管理正確答案：C19.新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在()客戶中進行。A、大客戶B、準客戶C、老客戶D、新客戶正確答案：A20.當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時，服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)采取()A、A系統(tǒng)設(shè)計法B、B核心設(shè)計法C、C創(chuàng)新設(shè)計法D、D全新設(shè)計法正確答案：D21.拒達率高是如下哪種方法的缺點()A、郵件調(diào)查法B、人員走訪法C、電話調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案：C22.回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案：C23.企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時不需要考慮的相關(guān)因素包括()A、A合理的利潤里B、B投資回報C、C銷售最大化D、D客戶滿意度正確答案：D24.完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是()A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng)正確答案：E25.客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括()的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、人事部門B、生產(chǎn)部門C、客戶服務(wù)部門D、營銷部門正確答案：A26.根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()A、A范圍B、B信息量C、C深度D、D層次正確答案：C27.()是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A、A服務(wù)質(zhì)量B、B服務(wù)標準C、C服務(wù)行為D、D服務(wù)反應(yīng)正確答案：D28.企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括()A、A確定對客戶訪問計劃B、B為客戶編上代碼C、C為客戶進行分析D、D建立客戶資信檔案正確答案：B29.崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、A對崗位進行文字性的界定和說明B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門正確答案：A30.要制定出()的投訴處理標準。A、A合乎本企業(yè)B、B合乎行業(yè)C、C合乎客戶滿意D、D便于管理正確答案：A31.要提高客戶的滿意度，()必須有明確的提高。A、A核心服務(wù)價值B、B產(chǎn)品C、C服務(wù)質(zhì)量D、D技術(shù)正確答案：A32.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是()A、客戶獲得和客戶動態(tài)分析B、客戶流失分析C、個性化客戶服務(wù)D、客戶利潤貢獻度分析E、企業(yè)生產(chǎn)分析F、客戶滿意度和忠誠度分析正確答案：E33.客戶服務(wù)滿意體系要強調(diào)的包括()A、A滿意的售前、售后服務(wù)B、B滿意的售前、售中服務(wù)C、C滿意的售中、售后服務(wù)D、D滿意的售后服務(wù)正確答案：A34.()是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。A、A核心因素B、B輔助因素C、C技術(shù)因素D、D互動因素正確答案：A35.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、18B、14C、16D、20正確答案：D36.常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于()A、自我中心型B、健談型C、挑剔型D、精明型正確答案：D37.客戶服務(wù)的種類不包括()A、有償服務(wù)B、咨詢服務(wù)C、合同服務(wù)D、無償服務(wù)正確答案：B38.強化理論是()提出的。A、斯金納B、梅奧C、泰勒D、麥克萊蘭正確答案：A39.費用太高是如下哪種方法的缺點()A、人員走訪法B、現(xiàn)場調(diào)查法C、電話調(diào)查法D、郵件調(diào)查法正確答案：A40.一對一營銷的四個步驟，不對的一項是()A、重視標準化生產(chǎn)B、與客戶保持良性接觸C、對客戶進行差異性分析D、識別你的客戶E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求正確答案：A二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？A、計劃階段B、執(zhí)行階段C、檢查階段D、行動階段正確答案：ABCD2.客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ˋ、企業(yè)行為滿意B、企業(yè)形象C、企業(yè)理念滿意D、企業(yè)視覺滿意正確答案：ACD3.合同當(dāng)事人意思表示一致后，通過各種形式來表現(xiàn)合同內(nèi)容。合同形式包括()A、口頭形式B、鑒定形式和登記形式C、批準形式D、公證形式E、書面形式正確答案：ABCDE4.服務(wù)創(chuàng)新的途徑包括()A、假定推測的創(chuàng)新B、善待客戶抱怨C、服務(wù)要有彈性D、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)結(jié)合起來E、人比規(guī)則更重要正確答案：ABCDE5.下列屬于客戶服務(wù)團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時間特征E、工作的均衡性正確答案：BCDE6.基于雙向信息交流的全過程的激勵模式，其工作內(nèi)容包括()A、雙向交流B、各自選擇行為C、年終評價與獎酬分配D、階段性評價E、比較與再交流正確答案：ABCDE7.雙贏策略的關(guān)鍵在于A、了解雙方利益的需求B、共同滿意C、尋求雙方利益共同點D、實現(xiàn)共同利益正確答案：ACD8.下列屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則。A、分工協(xié)作B、絕對集權(quán)C、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧D、統(tǒng)一指揮E、權(quán)責(zé)對等正確答案：ADE9.愛崗敬業(yè)的具體要求是()A、樹立職業(yè)理想B、強化職業(yè)責(zé)任C、C)提高職業(yè)技能D、抓住擇業(yè)機遇E、助人為樂正確答案：ABC10.客戶服務(wù)流程包括階段。A、中間B、更新C、反饋D、起始E、終結(jié)正確答案：ADE11.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有A、是否法B、順序法C、回憶法D、多項選擇法E、程度法正確答案：ABCDE12.客戶滿意度測試對象包括A、現(xiàn)實客戶B、內(nèi)部客戶C、中間商D、使用者和購買者正確答案：ABCD13.客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括()A、客戶服務(wù)職能質(zhì)量B、客戶服務(wù)過程質(zhì)量C、客戶服務(wù)形象質(zhì)量D、客戶服務(wù)態(tài)度質(zhì)量E、客戶服務(wù)的真實瞬間正確答案：ACE14.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時，關(guān)鍵的社會文化因素包括()A、社會保障計劃B、對道德的關(guān)切C、購買習(xí)慣D、客戶的可支配收入水平E、消費模式正確答案：ABC15.在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中，員工之間團結(jié)互助的要求包括()A、互相學(xué)習(xí)，共同提高B、發(fā)揚團隊精神C、講究合作，避免競爭D、既合作，又競爭，競爭與合作相統(tǒng)一E、平等交流，平等對話正確答案：ABDE16.發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有()A、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系B、客戶管理計劃與執(zhí)行C、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)D、制定客戶經(jīng)理的選擇標準E、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制正確答案：ACDE17.影響管理者對客戶期望的認知與服務(wù)標準之間的差距的因素有()A、可行性B、目標設(shè)置C、夸大宣傳D、任務(wù)標準化E、質(zhì)量管理正確答案：ABDE18.下列屬于保健因素的是A、個人生活B、得到提升C、與同事的關(guān)系D、公司政策E、工作責(zé)任正確答案：ACD19.傳媒資訊監(jiān)測的信息類型包括()A、對企業(yè)的投訴信息和其他評論信息B、企業(yè)競爭對手的情報C、企業(yè)所處行業(yè)的動態(tài)D、宏觀信息E、新技術(shù)新產(chǎn)品正確答案：ABCD20.產(chǎn)品組合受的制約。A、關(guān)聯(lián)性B、深度C、長度D、高度E、寬度正確答案：ABCE21.在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為()A、業(yè)務(wù)管理B、營銷管理C、服務(wù)管理D、客戶管理體E、團隊管理正確答案：AE22.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標并明確對象，描繪出變革的藍圖B、讓高級領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對象D、制定一個學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護者對變革中具體、關(guān)鍵部分的推行正確答案：ABCDE23.客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職能、()A、工作結(jié)果B、工作結(jié)果的反饋C、相應(yīng)權(quán)利D、工作關(guān)系E、相應(yīng)責(zé)任正確答案：ABD24.客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴于()A、一線服務(wù)人員B、管理人員C、客戶D、政府政策E、管理顧問正確答案：AC25.客服滿意度測評的對象有A、現(xiàn)實客戶B、內(nèi)部客戶C、使用者和購買者D、中間商客戶正確答案：ABCD26.影響服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括A、協(xié)作性B、職員勝任性C、角色矛盾D、控制力E、技術(shù)勝任性正確答案：ABCDE27.人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有()A、自上而下法B、專家討論法C、現(xiàn)狀規(guī)劃法D、自下而上法E、經(jīng)驗預(yù)測法正確答案：BCDE28.下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、有償服務(wù)B、咨詢服務(wù)C、外包服務(wù)D、合同服務(wù)E、無償服務(wù)正確答案：ADE29.影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素包括()A、接觸程度B、客戶類別C、中間商D、高新科技成果E、服務(wù)過程所需時間正確答案：ABCDE30.下列屬于客戶服務(wù)團隊中任職資格說明的內(nèi)容。A、一般能力B、興趣愛好C、家庭狀況D、個性特征E、最低學(xué)歷正確答案：ABDE31.客戶服務(wù)組織設(shè)計的主要內(nèi)容包括()A、職能設(shè)計B、框架設(shè)計C、規(guī)范設(shè)計D、人員設(shè)計和激勵設(shè)計E、協(xié)調(diào)設(shè)計正確答案：ABCDE32.影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個層次？A、產(chǎn)品的消費屬性B、產(chǎn)品的外觀因素C、產(chǎn)品包含的服務(wù)D、產(chǎn)品與競爭者的比較正確答案：ABCD33.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應(yīng)商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、()A、產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力B、潛在進入者的威脅C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競爭E、技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力正確答案：BCD34.具體的人員培訓(xùn)計劃可包括()A、提高素質(zhì)培訓(xùn)B、第二專長培訓(xùn)C、高層主管培訓(xùn)D、新技術(shù)新技能培訓(xùn)E、在職培訓(xùn)正確答案：ABCE35.下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是A、可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會B、使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C、使企業(yè)再次贏得顧客D、為企業(yè)增加了成本E、開創(chuàng)新的商機正確答案：ABCE36.客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括A、工作結(jié)果B、工作關(guān)系C、工作職能D、工作結(jié)果的反饋E、工作內(nèi)容正確答案：ABCDE37.職工個體形象和企業(yè)整體形象的關(guān)系是()A、個體形象是整體形象的一部分B、企業(yè)的整體形象是由職工的個體形象組成的C、職工個體形象與企業(yè)整體形象沒有關(guān)系D、沒有個體形象就沒有整體形象E、整體形象要靠個體形象來維護正確答案：ABDE38.流程實施與控制的關(guān)鍵包括()A、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強應(yīng)變能力B、排除因分工產(chǎn)生的分歧C、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點選址布置、服務(wù)程度和方法D、謀求流程的高效能，而不是個別職能的高效能E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運用計算機網(wǎng)絡(luò)來減少協(xié)調(diào)成本正確答案：ABCDE39.組建高效客服團隊?wèi)?yīng)遵循的原則包括核心管理層的支持、()A、明確團隊后備成員的職能，制定工作流程B、客戶服務(wù)團隊的崗位設(shè)置C、真誠溝通D、客戶服務(wù)團隊的考核與激勵E、加強信息溝通與合作正確答案：ACE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢：集成性、便捷性、智能化和主動性。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.()信函投訴的處理成本低，話費人力少。A、正確B、錯誤正確答案：B3.客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.()Internet上的每一個網(wǎng)絡(luò)端口或計算機都有一個全球唯一的編碼Mac。A、正確B、錯誤正確答案：A6.在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標，提高贏利能力。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.維護企業(yè)信譽和形象應(yīng)依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.()佩戴首飾時應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。A、