職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫民航服務(wù)課程項(xiàng)目五

民航常見特殊旅客服務(wù)禮儀

主講人

陳超職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫項(xiàng)目五

民航常見特殊旅客服務(wù)禮儀服務(wù)病殘旅客禮儀規(guī)范服務(wù)老年旅客禮儀規(guī)范服務(wù)無成人陪伴兒童旅客禮儀規(guī)范服務(wù)孕婦旅客禮儀規(guī)范服務(wù)攜帶嬰兒旅客禮儀規(guī)范職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫服務(wù)老年旅客禮儀規(guī)范職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（一）主動了解服務(wù)需求并引導(dǎo)協(xié)助辦理。

地面服務(wù)人員應(yīng)主動引導(dǎo)老年旅客至專用柜臺，優(yōu)先協(xié)助老年旅客辦理登機(jī)手續(xù)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

民航服務(wù)人員要主動了解年老體弱及無人陪伴老年旅客的服務(wù)需求。尤其遇到行動不便、不識字和語言理解有障礙等的老年旅客時，應(yīng)主動詢問其是否需要幫助，并告知可以提供的服務(wù)項(xiàng)目,供其選擇。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（二）做好乘機(jī)前后服務(wù)。

待值機(jī)手續(xù)辦理完成后，地面服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)老年旅客通過安全檢查，到達(dá)指定候機(jī)區(qū)域候機(jī)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

開始登機(jī)時，無陪伴老年旅客應(yīng)優(yōu)先于其他旅客登機(jī)。登機(jī)時，要主動幫其提拿行李，安放好隨身物品。飛機(jī)下降前應(yīng)主動詢問老年旅客是否去洗手間，告知最后下機(jī)并根據(jù)實(shí)際情況予以協(xié)助，同時乘務(wù)長與地服人員做好交接。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（三）根據(jù)需求安排座位。

根據(jù)老年旅客的需求為其安排座位，如有空座可安排在靠前并臨過道的位置。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（四）主動介紹設(shè)備使用方法。

登機(jī)后乘務(wù)員要主動為其介紹安全帶的使用方法。還應(yīng)為其講解客艙服務(wù)設(shè)施使用方法及洗手間的位置，主動提供毛毯及枕頭，并告知飛行距離和時間。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（五）多觀察老年旅客的動態(tài)。

在整個飛行過程中，應(yīng)多觀察老年旅客的動態(tài)，多與其交流，以消除老年旅客的孤獨(dú)感。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（六）主動推薦熱軟的餐食。

在飲食方面，應(yīng)主動介紹餐食，飲料應(yīng)主動提醒含糖量和酸度，并推薦熱軟的餐食，協(xié)助打開餐盒及餐具。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫（七）交流時應(yīng)當(dāng)注意語速。

在與老年旅客交流時，語