前廳服務(wù)員考試：中級(jí)前廳服務(wù)員考試題庫(kù)(題庫(kù)版)

1、單選本飯店在其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過程中，往往都會(huì)

在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店

職業(yè)道德中的()性。

A、完美

B、安全

C、社會(huì)公益

D、差異

正確答案：C

2、單選行政樓層值早班的接待員需要打印的報(bào)表是()o

A、當(dāng)月房況報(bào)表

B、各種報(bào)表

C、當(dāng)日房況報(bào)表

D、結(jié)賬報(bào)表

正確答案：C

3、單選客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知結(jié)

帳處。

A.入住登記表

B.抵離店記錄表

C.客房狀況差異表

D.變更單

正確答案：A

4、單選前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷()的客房。

A.價(jià)位高

B.價(jià)位低

C.隨客人意愿

D.豪華

正確答案：A

5、單選、接待員對(duì)于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其填寫承諾付款書

并辦理與其要求相符的()

A.信用程序

B.登記手續(xù)

C.登記程序

D.代理手續(xù)

正確答案：A

6、單選客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝()冷飲，服用

仁丹、十滴水等藥物。

A.含糖

B.加鹽

C.白開水

D.無(wú)味

正確答案：B

7、單選GDS(GlobalDistributionSystem)全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原()

航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。

A、法國(guó)

B、英國(guó)

C、美國(guó)

D、日本

正確答案：C

8、單選前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括

()0

A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)

B、書面通知房?jī)?nèi)鮮花布置的規(guī)格

C、書面通知房?jī)?nèi)鮮花布置的要求

D、送交超額預(yù)訂情況表

正確答案：D

9、單選、使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括()o

A、“黑名單”自動(dòng)提示

B、選擇、修改客史檔案的資料

C、輸入“黑名單”

D、每次輸入客人姓名，則自動(dòng)生成住店客人名單

正確答案：B

10、單選衡量一位總臺(tái)服務(wù)員的工作是否出色，往往看其()和實(shí)際業(yè)績(jī)。

A、餐飲促銷能力

B、客房銷售能力

C、語(yǔ)言推銷技巧

D、形象推銷技能

正確答案：B

11、單選由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()o

A、客房?jī)r(jià)格表

B、已結(jié)帳賬單

C、財(cái)務(wù)更正單

D、房?jī)r(jià)變更單

正確答案：A

12、單選準(zhǔn)備、檢查并核對(duì)行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭

的是()的接待員。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、辦公室

正確答案：A

13、單選不屬于客房狀況顯示方式的是()o

A、客房狀況架

B、客房狀況k條

C、電腦顯示及控制系統(tǒng)

D、信號(hào)燈顯示系統(tǒng)

正確答案：c

14、單選在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會(huì)的是()o

A、領(lǐng)班

B、主管

C、部門經(jīng)理

D、值班經(jīng)理

正確答案：B

15、單選團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由()幫助確認(rèn)。

A.領(lǐng)班

B.主管

C.經(jīng)理

D.大堂副理

正確答案：A

16、單選目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是()國(guó)際預(yù)訂組織。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

正確答案：D

17、單選超額預(yù)訂處理措施之一是控制()結(jié)賬。

A、早上10點(diǎn)

B、中午12點(diǎn)

C、下午2點(diǎn)

D、下午6點(diǎn)

正確答案：B

18、單選影響客房狀況的直接因素有()、換房、退房和關(guān)閉樓層。

A、入住

B、預(yù)訂未到

C、信息錄入錯(cuò)誤

D、提前離店

正確答案：A

19、單選飯店行政樓層每天()按時(shí)布置好茶水臺(tái)。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

正確答案：B

20、單選對(duì)()可以口頭方式予以確定。

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、網(wǎng)上預(yù)訂

正確答案：A

21、單選下列哪項(xiàng)不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。()

A.真誠(chéng)公道

B.以客為尊

C.提高技能

D.互惠互利

正確答案：D

22、單選話務(wù)員在遇到無(wú)法解答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交()處理。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、領(lǐng)班、主管

D、主管、部門經(jīng)理

正確答案：C

23、單選不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是()o

A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

正確答案：D

24、單選不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是()o

A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

正確答案：D

25、單選?根據(jù)以下語(yǔ)言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項(xiàng)正確的是()o

預(yù)訂員可以參照飯店最近()的同期統(tǒng)計(jì)資料和最近()的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)客房

臨時(shí)取消率和延期住店率加以確定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

正確答案：D

26、單選前廳服務(wù)員在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)()的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，

以示對(duì)客人的尊重。

A.說話

B.發(fā)泄

C.發(fā)揮

D.活動(dòng)

正確答案：B

27、單選總臺(tái)建立團(tuán)隊(duì)客人()款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。

A.自付

B.公付

C.轉(zhuǎn)賬

D.他人代付

正確答案：A

28、單選換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給().

A.客房服務(wù)員

B.問訊處

C.前廳接待員

D.話務(wù)員

正確答案：C

29、單選行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時(shí)就可

以()

A、不埋會(huì)客人

B、稱呼客人的雅號(hào)

C、稱呼客人的姓名和頭銜

D、稱呼客人的頭銜

正確答案：C

30、單選在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?/p>

()O

A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告

B、對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度

C、代表飯店表示歉意

D、請(qǐng)客人提供該服務(wù)員的工號(hào)，否則無(wú)法受理投訴

正確答案：D

31、單器在中國(guó)的傳統(tǒng)國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，童叟無(wú)欺、誠(chéng)實(shí)守信、反對(duì)為富不

仁屬于()O

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進(jìn)取精神

D、商業(yè)道德

正確答案：D

32、單選前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的()的操作為主。

A.使用機(jī)器

B.操縱機(jī)械

C.手工勞務(wù)

D.流水作業(yè)

正確答案：C

33、單選話務(wù)員要將要求提供“勿擾服務(wù)(DND)”的客人()記錄在交接班

記錄本上。

A、房號(hào)、姓名和時(shí)間

B、房號(hào)和人數(shù)

C、人數(shù)和時(shí)間

D、房號(hào)和姓名

正確答案：A

34、單速符合“客房預(yù)訂的某一時(shí)段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實(shí)際出租率低于可供

出租客房的計(jì)劃出租率”表述的是()o

A、缺額預(yù)訂

B、超額預(yù)訂

C、延期預(yù)訂

D、限時(shí)預(yù)訂

止確答案：人

35、單通()是前臺(tái)接待處的中心工作。

A、預(yù)訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續(xù)

D、分配房間

正確答案：C

36、單選客房銷售中利益引誘報(bào)價(jià)法適合于哪類客人().

A.家庭出游者

B.公費(fèi)旅游者

C.自費(fèi)旅游者

D.會(huì)議團(tuán)隊(duì)旅客

正確答案：B

37、單選()是前臺(tái)接待處的中心工作。

A、預(yù)訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續(xù)

D、分配房間

正確答案：C

38、單選意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和()等四個(gè)方面。

A、堅(jiān)毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固執(zhí)性

正確答案：A

39、單選在中國(guó)，電話保修臺(tái)的電話號(hào)碼是()。

A、109

B、110

C、111

D、112

正確答案：D

40、單選飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()o

A、信息接受

B、資料錄入

C、檢查督導(dǎo)

D、信息反饋

正確答案：B

年

41單

、飯店行政樓層每天()按時(shí)布置好茶水臺(tái)。

午

A上

、

午

B下

、

上

c晚

、

夜

D午

、

正確答案：B

42、單選飯店對(duì)于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)()。

A、負(fù)部分責(zé)任

B、負(fù)全部責(zé)任

C、不負(fù)責(zé)任

D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任

正確答案：A

43、單選在中國(guó)，電話保修臺(tái)的電話號(hào)碼是()o

A、109

B、110

C、111

D、112

正確答案：D

44、單選我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以()的方式

去理解客人的心情和處境，滿懷誠(chéng)意的幫助客人解決問題。

A.確保飯店利益

B.員工角度

C.換位

D.和平

正確答案：C

45、單選團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少()預(yù)訂量。

A.缺額

B.超額

C.散客

D.會(huì)議

正確答案：B

46、單選行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和().

A、商務(wù)中心

B、票務(wù)中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

正確答案：A

47、單選在銷售旺季預(yù)測(cè)客滿時(shí)，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與()未交預(yù)

付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率。

A、當(dāng)日

B、次日

C、當(dāng)月

D、一周內(nèi)

正確答案：A

48、單選商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)()o

A、電話通知客人來取傳真來件。

B、電話通知行李員將來件送到客房。

C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會(huì)很快將來件送到客房。

D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。

正確答案：C

49、單選若總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺(tái)問訊員和（），并

采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、值班經(jīng)理

D、客房服務(wù)中心

正確答案：0

50、單選MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期嗎

B、我想現(xiàn)在用餐

C、我可以換張長(zhǎng)點(diǎn)的桌子嗎

D、我想在這里等人

正確答案：A

51、單選行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時(shí)間一般為（）。

A、13：00^14：00

B、14：00^15：00

C、15：00^16：30

D、16：00^17：00

正確答案：B

52、單選按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派

人將填好的《臨對(duì)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

53、單選在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí):不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及

（）O

A、遠(yuǎn)離熱源

B、配備UPS

C、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

正確答案：D

54、單選商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時(shí)，應(yīng)立即

通知（），由其指派專人取送傳真。

A、客房部

B、飯店代表

C、禮賓問訊處

D、大堂副理

正確答案：C

55、單選在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)o

A、想辦法推脫責(zé)任

B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況

C、維護(hù)飯店利益不受損害

D、認(rèn)真聆聽客人投訴

正確答案：A

56、單選團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)()以便妥善解

決.

A.派人看管

B.同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系

C.寄存起來

D.調(diào)查來源

正確答案：B

57、單選已訂房客人到店而客房已售完一一出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)

事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由()承擔(dān)責(zé)任。

A、本飯店

B、訂房客人

C、木飯店與客人共同

D、被聯(lián)系的飯店

正確答案：A

58、單選總臺(tái)建立團(tuán)隊(duì)客人()款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。

A.自付

B.公付

C.轉(zhuǎn)賬

D.他人代付

正確答案：A

59、單選現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是()、中央預(yù)訂系統(tǒng)和

專有預(yù)訂系統(tǒng)。

A.非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)

B.專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)

C.行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)

D.專門預(yù)訂組織系統(tǒng)

正確答案：B

60、單選若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用

單，并報(bào)()、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物.

A.前廳部經(jīng)理

B.總經(jīng)理

C.大堂經(jīng)理

D.領(lǐng)班

正確答案：C

61、單選客人抵店后()小時(shí)之內(nèi)，留宿單位將《臨時(shí)住宿登記表》送交公

安機(jī)關(guān)。

A.10

B.12

C.18

D.24

正確答案：D

62、單選均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是()o

A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)

B、多語(yǔ)種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息

C、傳真機(jī)、工作臺(tái)、投影機(jī)、碎紙機(jī)

D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速?gòu)?fù)印機(jī)

正確答案：B

63、單選總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無(wú)反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。

A、保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

正確答案：B

64、單:行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和()o

A、商務(wù)中心

B、票務(wù)中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

正確答案：A

65、單選在客我交往的特殊性中，()的交往在原則上是不可取的。

A.直接

B.間接

C.不對(duì)等

D.公務(wù)以外

正確答案：D

66、單選不屬于客房狀況顯示方式的是()o

A、客房狀況架

B、客房狀況卡條

C、電腦顯示及控制系統(tǒng)

D、信號(hào)燈顯示系統(tǒng)

正確答案：C

67、單選前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題

B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃

C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D、送交電話報(bào)修單

正確答案：A

68、單選在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，()應(yīng)有全套備份系

統(tǒng)。

A.前廳部

B.工程部

C.保安部

D.客房部

正確答案：C

69、單選()是前廳部上下級(jí)之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。

A.備忘錄

B.日志

C.會(huì)議

D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

正確答案：A

70、單選客人已預(yù)訂，卻無(wú)房間安排，飯店對(duì)此()

A.負(fù)全部責(zé)任

B.負(fù)少部分責(zé)任

C.不必負(fù)責(zé)任

D.負(fù)大部分責(zé)任

止確答案：人

71、單通客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知

結(jié)賬處。

A、入住登記表

B、抵離店記錄表

C、客房狀況差異表

D、變更單

正確答案：D

72、單選客人投訴時(shí)主要反映出()的心態(tài)。

A.求補(bǔ)償

B.求解脫

C.求尊重

D.求方便

正確答案：C

73、單選飯店火災(zāi)中，大約()左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，

尤其是酒后吸煙所為。

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

正確答案：C

74、單選下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、()o

A、費(fèi)用超限提示

B、顯示待售房狀況

C、VIP客人查詢

D、日期查詢

正確答案：B

75、單選控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()o

A、讓客人預(yù)付訂金

B、讓客人預(yù)付定金

C、以客滿為由婉拒預(yù)訂

D、根本不予理會(huì)

正確答案：A

76、單選反映在前臺(tái)接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為(),即各崗位

及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。

A.協(xié)調(diào)合作

B.服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)

C.服從整體

D.服務(wù)鏈條效應(yīng)

正確答案：D

77、單選團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)()以便妥善解

決.

A.派人看管

B.同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系

C.寄存起來

I).調(diào)查來源

正確答案：B

78、單總前廳部協(xié)助營(yíng)銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括

()O

A、共同決定年度營(yíng)業(yè)收入分配辦法

B、磋商年度客房銷售預(yù)算

C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商

D、接受營(yíng)銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料

正確答案：B

79、單選飯店企業(yè)采用(),可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場(chǎng)準(zhǔn)入

狀態(tài)。

A、專有預(yù)訂系統(tǒng)

B、中央預(yù)訂系統(tǒng)

C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)

D、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)

正確答案：A

80、單選按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派

人將填好的《臨時(shí)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

81、單選總臺(tái)集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給()保管。

A.問訊員

B.接待員

C.行李員

D.收銀員

正確答案：A

82、單選商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)()。

A、及時(shí)向大堂副理請(qǐng)示匯報(bào)

B、及時(shí)向值班經(jīng)埋請(qǐng)示匕報(bào)

C、立即向保安部報(bào)告

D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)

正確答案：A

83、單選初期投入費(fèi)用低，操作簡(jiǎn)便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是()o

A、專有預(yù)訂系統(tǒng)

B、中央預(yù)訂系統(tǒng)

C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)

D、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)

正確答案：A

84、單選發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方

向，等待援救，以及()。

A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速?gòu)南劳ǖ朗枭?/p>

B、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援

正確答案：C

85、單選對(duì)于住店時(shí)()所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總

臺(tái)，并做記錄。

A.單個(gè)客人

B.多個(gè)客人

C.攜帶少量行李客人

D.大件行李客人

正確答案：C

86、單選()是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。

A、辦理入住手續(xù)

B、建立客賬

C、建立客史檔案

D、填寫房號(hào)和姓名

正確答案：A

87、單選由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，

此時(shí)()和客人均應(yīng)在場(chǎng)，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打

開。

A.收款員

B.保安

C.總臺(tái)領(lǐng)班

D.樓層服務(wù)員

正確答案：B

88、單選使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動(dòng)累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀

況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、()的過程稱為客帳管理。

A.歸類

B.分析

C.查賬

D.結(jié)賬

正確答案：D

89、單選按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派

人將填好的《臨對(duì)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

90、單選為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)()。

A、禮貌地請(qǐng)客人稍坐，線續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢

B、禮貌地請(qǐng)客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人

C、提出回房間等候或在現(xiàn)場(chǎng)稍候的建議，由客人自己決定

D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請(qǐng)客人原諒

正確答案：A

91、單選夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即()，協(xié)助大堂副理或保安，安

排或疏導(dǎo)客人。

A、報(bào)告工程部

B、取出蠟燭和火柴

C、啟用應(yīng)急照明燈

D、取出應(yīng)急手電筒

正確答案：C

92、單選接待服務(wù)中的人際交往可以分為()類。

A.4

B.2

C.1

D.3

正確答案：D

93、單選前廳服務(wù)員應(yīng)樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念，有時(shí)即使(),也要

把“對(duì)”讓給客人。

A.沒錯(cuò)

B.誤會(huì)

C.客人沒有錯(cuò)

D.客人錯(cuò)了

正確答案：D

94、單選行政樓層中班和早班交接班的時(shí)間一般為()o

A、12：30

B、13：30

C、14：30

D、15：30

正確答案：D

95、單選前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題

B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃

C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D、送交電話報(bào)修單

正確答案：A

96、單選職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種().

A.長(zhǎng)期教育

B.連續(xù)教育

C.階段教育

D.終身教育

正確答案：D

97、單選職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種().

A.長(zhǎng)期教育

B.連續(xù)教育

C.階段教育

D.終身教育

正確答案：D

98、單選預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是()。

A、可以很方便地查找客人的訂房資料

B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量

C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量

D、便于客人退房

正確答案：A

99、單選人際關(guān)系是一種資源和動(dòng)力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工

之間的()關(guān)系。

A.和氣

B.理解

C.同事

D.和諧

正確答案：D

100、單選發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方

向，等待援救，以及()。

A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速?gòu)南劳ǖ朗枭?/p>

B、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援

正確答案：C

10k單選若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用

單，并報(bào)()、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物.

A.前廳部經(jīng)理

B.總經(jīng)理

C.大堂經(jīng)理

D.領(lǐng)班

正確答案：C

102、單選Iwaultosendafaxloll.S.A的中文意思是()o

A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)

B、我要打一個(gè)電話到美國(guó)

C、我要收一個(gè)來自美國(guó)的電子郵件

D、我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)的電子郵件

正確答案：A

103、單選在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會(huì)的是()o

A、領(lǐng)班

B、主管

C、部門經(jīng)理

D、值班經(jīng)理

正確答案：B

104、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在()以后不再接待來

訪會(huì)客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正確答案：C

105、單選交際型客人的明顯特點(diǎn)是()o

A、熱情、健談，甚至?xí)?qǐng)服務(wù)人員共同進(jìn)餐

B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我

C、情緒易于波動(dòng)

止確答案：人

106、單卷在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)

員應(yīng)每隔()分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍?/p>

A、1

B、3

C、5

D、10

正確答案：B

107、單選交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。

A、熱情、健談，甚至?xí)?qǐng)服務(wù)人員共同進(jìn)餐

B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我

C、情緒易于波動(dòng)

正確答案：A

108、單選出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)

時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。

A.本飯店

B.訂房客人

C.本飯店與客人共同

D.被聯(lián)系的飯店

正確答案：A

109、單選行政樓層向客人提供雞尾酒會(huì)的時(shí)間一般為（）。

A、15：00~16：00

B、16：00^17：00

C、18：00^19：30

D、18：00^20：00

正確答案：c

no>目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國(guó)際預(yù)訂組織。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL（尤特）

正確答案：D

111、單選未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“（）”最后一

聯(lián)作為客史檔案收存。

A、客房狀況卡條

B、住客留言單

C、離店結(jié)賬通知單

D、入住通知單

正確答案：A

112、單選在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是

（）O

A、針對(duì)客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式

B、針對(duì)客人的不同等級(jí)動(dòng)機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式

C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢(shì)，貶低其他飯店

D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴

正確答案：C

113、單選客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及()

A.時(shí)間

B.人數(shù)

C.間/夜數(shù)

D.程度

正確答案：A

114、單選前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即()

A.尊重自己

B.尊重客人

C.尊重員工

D.尊重領(lǐng)導(dǎo)

正確答案：B

115、單選話務(wù)員在遇到無(wú)法回答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交()處理。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、領(lǐng)班、主管

D、主管、部門經(jīng)理

正確答案：D

116、單選使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動(dòng)累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀

況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、()的過程稱為客帳管理。

A.歸類

B.分析

C.查賬

D.結(jié)賬

正確答案：。

117、單選商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍犹?/p>

供的()服務(wù)。

A.保姆式

B.背靠背

C.個(gè)性化

D.私人管家

正確答案：D

118、單選需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由()處理后，再由話務(wù)員按

轉(zhuǎn)。

A、總臺(tái)問訊員

B、領(lǐng)班

C、主管

I)、值班經(jīng)理

正確答案：A

119、單選下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、()o

A、費(fèi)用超限提示

B、顯示待售房狀況

C、VIP客人查詢

D、日期查詢

正確答案：B

120、單選一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在()左右為宜，

A、10%

B、7%

C、5%

D、3%

正確答案：C

121、單選對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識(shí)、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)

過程中向誰(shuí)推銷、推銷什么以及()等。

A.二次推銷

B.預(yù)訂推銷

C.如何推銷

D.推銷創(chuàng)新

正確答案：C

122、單選商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀?/p>

提供的()服務(wù)。

保

姆式

A、“”

靠

背

背

B、“”

性

個(gè)

化

C、““

人

私

管

家

D、“

正確答案：D

123>單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)

B、我要打一個(gè)電話到美國(guó)

C、我要收一個(gè)來自美國(guó)的電子郵件

D、我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)的電子郵件

正確答案：A

124、單選飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由()負(fù)責(zé)。

A、行李員

B、問訊員

C、門童

D、PA

正確答案：A

125、單選人際關(guān)系的()是主要功能。

A、信息溝通

B、相互作用

C、心理保健

D、精神互補(bǔ)

正確答案：C

126、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在()以后不再接待采

訪會(huì)客者。

A、12：00

B、18：00

C、23：00

D、24：00

正確答案：C

127、單選涵蓋“預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍”較為全面的一項(xiàng)是()

A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格

B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格、特點(diǎn)、推銷知識(shí)與技巧、專業(yè)技能

C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項(xiàng)目

D、了解禮節(jié)禮貌用語(yǔ)、外語(yǔ)口語(yǔ)和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度

正確答案：B

128、單選均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是()o

A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)

B、多語(yǔ)種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息

C、傳真機(jī)、工作臺(tái)、投影機(jī)、碎紙機(jī)

D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速?gòu)?fù)印機(jī)

正確答案：B

129、單選對(duì)()可以口頭方式予以確定。

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、網(wǎng)上預(yù)訂

正確答案：A

130、單選Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。

A、那是客廳，這是臥室

B、那是電話表，這是價(jià)目表

C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間

D、這是節(jié)目單，那是電話表

正確答案：C

131>單選MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一個(gè)包裹先放在這里

B、沒有我想看的電視節(jié)目

C、我可以給他留言嗎

D、我可以免費(fèi)打長(zhǎng)途電話嗎

正確答案：C

132、單選公務(wù)簽證的代碼是()。

A、G

B、U

C、M

D、Z

正確答案：B

133、單選在前廳的各種門中，()的防塵、保溫、隔音效果要更好些。

A、玻璃門

B、旋轉(zhuǎn)門

C、雙道門

D、單道門

正確答案：C

134、單選在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)

員應(yīng)每隔()分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍?/p>

A、1

B、3

C、5

D、10

正確答案：B

135、單選為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即()o

A、立即核實(shí)客人姓名、房號(hào)、付款方式等內(nèi)容

B、主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C、請(qǐng)客人稍候或回房等候

D、請(qǐng)客人校對(duì)或修改

正確答案：A

136、單選()被稱作“神經(jīng)中樞”。

A.前廳部

B.接待處

C.客房預(yù)訂處

D.收銀處

正確答案：A

137>單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預(yù)訂

正確答案：A

138、單選個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和()。

A、禮節(jié)、禮貌及禮儀

B、儀表、儀客及儀態(tài)

C、儀表、眼神及表情

D、儀容、禮節(jié)及禮貌

正確答案：B

139、單選團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少()預(yù)訂量。

A.缺額

B.超額

C.散客

D.會(huì)議

正確答案：B

140、單選行政樓層值中班的接待員上班后首先要()。

A、取出客人郵件

B、打印各種報(bào)表

C、安排下午茶

D、備好自助餐臺(tái)

正確答案：C

141、單選小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由()兼任。

A、收銀員

B、接待員

C、行李員

D、門童

正確答案：B

142、單選客人采用信用卡結(jié)賬，總臺(tái)結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購(gòu)

單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡()等。

A.種類

B.是否破損

C.有效期

D.式樣

正確答案：C

143、單選對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識(shí)、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)

過程中向誰(shuí)推銷、推銷什么以及()等。

A.二次推銷

B.預(yù)訂推銷

C.如何推銷

D.推銷創(chuàng)新

正確答案：C

144、單選在客我交往的特殊性中，()的交往在原則上是不可取的，

A.直接

B.間接

C.不對(duì)等

D.公務(wù)以外

正確答案：D

145、單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預(yù)訂

正確答案：A

146^單選"Underbooking”的意思是()。

A、超額預(yù)訂

B、缺額預(yù)訂

C、延期預(yù)訂

D、限時(shí)預(yù)訂

正確答案：B

147、單選飯店對(duì)于收存的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長(zhǎng)保存期為()o

A、30天

B、2年

C、6個(gè)月

D、1年

正確答案：C

148、單選客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及()

A.時(shí)間

B.人數(shù)

C.間/夜數(shù)

D.程度

正確答案：A

149、單選在中國(guó)的傳統(tǒng)國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，童叟無(wú)欺、誠(chéng)實(shí)守信、反對(duì)為富不

仁屬于()O

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進(jìn)取精神

D、商業(yè)道德

正確答案：D

150、單選對(duì)超額預(yù)訂影響最大的因素是()o

A、不兌現(xiàn)客人

B、飯店信譽(yù)

C、團(tuán)隊(duì)客人

D、天氣變化

正確答案：C

15k單選行政樓層的管理為一套()的接待服務(wù)系統(tǒng)。

A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)

B、聯(lián)合控制

C、獨(dú)立核算

D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)

正確答案：D

152、單選商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)()。

A、及時(shí)向大堂副理請(qǐng)示匯報(bào)

B、及時(shí)向值班經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)

C、立即向保安部報(bào)告

D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)

正確答案：A

153、單選前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。

A、員工招聘

B、員工工資

C、員工考核

D、員工錄用

正確答案：B

154、單選不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是()o

A、便于聯(lián)系

B、安全保密

C、潔凈舒適

D、寬敞豪華

正確答案：D

155、單選散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)()。

A.等會(huì)再來

B一直等著

C.請(qǐng)樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李

D.聯(lián)系客人

正確答案：C

156、單選在我國(guó)，大多數(shù)飯店采用的計(jì)價(jià)方式為()o

A、美式計(jì)價(jià)

B、歐式計(jì)價(jià)

C、歐陸式計(jì)價(jià)

D、百慕大式計(jì)價(jià)

正確答案：B

157、單選已訂房客人到店而客房已售完一一出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)

事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由()承擔(dān)責(zé)任。

A、本飯店

B、訂房客人

C、本飯店與客人共同

D、被聯(lián)系的飯店

正確答案：A

158、單選行政樓層的管理為一套()的接待服務(wù)系統(tǒng)。

A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)

B、聯(lián)合控制

C、獨(dú)立核算

D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)

正確答案：D

159、單選要正確使用報(bào)價(jià)方法，所謂的夾心報(bào)價(jià)法是指()

A.高碼討價(jià)法

B.三明治式報(bào)價(jià)法

C.利益引誘法

D.折扣報(bào)價(jià)法

正確答案：B

160、單選員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括()o

A、正確地認(rèn)識(shí)自己

B、對(duì)任何人都要懷有警惕心理

C、人際關(guān)系的和諧相處

D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境

正確答案：B

161、單選行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，()再見面時(shí)就可以

稱呼客人的姓名和頭銜。

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

正確答案：B

162、單選（）是前廳部上下級(jí)之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。

A.備忘錄

B.日志

C.會(huì)議

D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

正確答案：A

163、單選如果客人提出將商務(wù)中心費(fèi)用記入房賬（掛賬），應(yīng)請(qǐng)客人出示

（），與電腦核對(duì)后，請(qǐng)客人在賬單上簽字。

A、入住登記表

B、護(hù)照

C、工作證

D、住房卡

正確答案：D

164、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待來

訪會(huì)客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正確答案：C

165、單選結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原

則。

A、對(duì)上負(fù)責(zé)

B、因事設(shè)崗

C、協(xié)作便利

D、因崗定人

正確答案：C

166、單選人際關(guān)系是一種資源和動(dòng)力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工

之間的（）關(guān)系。

A.和氣

B.理角軍

C.同事

D.和諧

正確答案：D

167、單選雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌

補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消所產(chǎn)生的缺頷，這種預(yù)訂叫（）。

A、超額預(yù)訂

B、缺額預(yù)訂

C、延期預(yù)訂

D、限時(shí)預(yù)訂

正確答案：B

168、單選在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系并確認(rèn)。()

A、客房數(shù)量

B、客房面積

C、禮遇安排

D、車輛費(fèi)用

正確答案：A

169、單1接待員對(duì)于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其填寫承諾付款

書并辦理與其要求相符的()

A.信用程序

B.登記手續(xù)

C.登記程序

D.代理手續(xù)

正確答案：A

170、單選若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與()

聯(lián)系，為賓客迅速換房。

A.客房服務(wù)中心

B.樓層服務(wù)臺(tái)

C.接待處

D.總機(jī)

正確答案：C

17k單選前廳部協(xié)助營(yíng)銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括

()O

A、共同決定年度營(yíng)業(yè)收入分配辦法

B、磋商年度客房銷售預(yù)算

C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商

D、接受營(yíng)銷部轉(zhuǎn)來的封房資料

正確答案：B

172、單選當(dāng)顧客對(duì)某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也

應(yīng)立即()

A.滿足顧客的興趣

B.做出迅速回答

C.態(tài)度誠(chéng)懇

D.傳遞相關(guān)信息

正確答案：A

173、單選行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和()o

A、酒吧

B、酒廊

C、夜總會(huì)

D、按摩院

正確答案：A

174、單選根據(jù)我國(guó)《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守

的規(guī)定包括Oo

A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件

B、自行倒換床位的數(shù)量?jī)H限一張

C、旅客有權(quán)私自留客住宿

D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

正確答案：A

175、單選根據(jù)我國(guó)《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守

的規(guī)定包括()o

A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件

B、自行倒換床位的數(shù)量?jī)H限一張

C、旅客有權(quán)私自留客住宿

D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

正確答案：A

176、單選飯店對(duì)于收存的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長(zhǎng)保存期為()o

A,30天

B、2年

C、6個(gè)月

D、1年

正確答案：C

177、單選與注重實(shí)惠的一般散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)

B、避免硬性推銷

C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇

D、可考慮從中向低的報(bào)價(jià)

正確答案：A

178、單選在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?/p>

()O

A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告

B、對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度

C、代表飯店表示歉意

D、請(qǐng)客人提供該服務(wù)員的工號(hào)，否則無(wú)法受理投訴

正確答案：D

179、單選預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和

()O

A、一次促銷

B、服務(wù)促銷

C、廣告促銷

D、網(wǎng)絡(luò)促銷

正確答案：D

180、單選前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題

B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃

C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D、送交電話報(bào)修單

正確答案：A

18k單選對(duì)于暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品