電商物流服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系-以M公司為例目錄TOC\o"1-2"\h\u5312摘要 221140一、引言 21456（一）研究背景 219775（二）研究目的與意義 481571.研究目的 421342.理論意義 4228793.現(xiàn)實(shí)意義 51176（三）主要研究?jī)?nèi)容 511997第三部分：測(cè)評(píng)模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建。 622379（四）研究方法 69756二、相關(guān)概念與理論 726029（一）B2C電子商務(wù)的概念 722014（二）B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的相關(guān)理論 787501.物流服務(wù)質(zhì)量的含義 7101512.物流服務(wù)的特點(diǎn) 721707（三）顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論 9249951.顧客滿(mǎn)意度的概念 9223992.滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意度的作用 921813（四）B2C電子商務(wù)物流服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系理論 1024807三、評(píng)價(jià)維度的含義及建立 101857（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的理論依據(jù) 1028690（二）評(píng)價(jià)維度的解釋 1114704（三）評(píng)價(jià)維度的最終形成 1219343（四）指標(biāo)量化 127547四、京東商城物流服務(wù)的實(shí)證分析 1222029（一）京東商城物流模式簡(jiǎn)介 123008（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì) 13197441.問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì) 1380762.問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象 14273473.問(wèn)卷發(fā)放與回收情況 1428361（三）樣本基本數(shù)據(jù)分析 1526936（四）京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及對(duì)比分析 16327421.配送及時(shí)性對(duì)比 1679622.服務(wù)靈活性對(duì)比 17307733.服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)比 18264784.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)比 193608五、京東商城物流服務(wù)質(zhì)量改善的建議 2020804（一）未雨綢繆，重點(diǎn)改善高峰期配送緩慢的局面 2026035（二）簡(jiǎn)化退換貨程序，提高電話(huà)客服服務(wù)效能 2017473（三）合理配置資源，降低成本，鞏固優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的同時(shí)改善劣勢(shì)項(xiàng)目 2029685（四）制定區(qū)別化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立退換貨逆向物流費(fèi)用的保險(xiǎn)減免機(jī)制 2126092六、結(jié)論與展望 229023（一）主要研究結(jié)論 2211855（二）研究的局限性及展望 2235711.指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的局限性與展望 22201592.樣本數(shù)據(jù)收集的局限性與展望 2217013.研究?jī)?nèi)容的局限性與展望 2225544參考文獻(xiàn) 23摘要隨著電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，其已經(jīng)成為人們購(gòu)物的重要方式，與此同時(shí)電子商務(wù)表現(xiàn)出復(fù)雜化發(fā)展趨勢(shì)。電子商務(wù)的快速成長(zhǎng)與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直存在著很大的直接干系,物流企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量遭到很大的質(zhì)疑,因此,增強(qiáng)我國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)的質(zhì)量成為了B2C電子商務(wù)物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。本文通過(guò)搜集相關(guān)文獻(xiàn)資料以及公開(kāi)發(fā)布市場(chǎng)調(diào)查研究問(wèn)卷等多種方法,對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)與企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的基本關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行理論探討,探析電子物流企業(yè)服務(wù)中一些影響企業(yè)顧客服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素,以用于提高國(guó)內(nèi)企業(yè)的物流管理服務(wù)水平。研究結(jié)果表明目前我國(guó)電子商務(wù)的物流服務(wù),從總體上來(lái)看不是很完善。京東商城的快遞物流配送服務(wù)水平較高，明顯高于我國(guó)其他第三方物流。本文將會(huì)對(duì)全文研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，提出優(yōu)化物流服務(wù)的策略。關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流服務(wù)；顧客滿(mǎn)意度；京東商城一、引言（一）研究背景20世紀(jì)90年代后期，隨著電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展，促進(jìn)了國(guó)內(nèi)外網(wǎng)民數(shù)量的增加。根據(jù)中國(guó)央廣網(wǎng)近日發(fā)布的一項(xiàng)權(quán)威的新聞報(bào)道統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),2021年2月3日,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民消費(fèi)規(guī)模大約近10億,其中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物活躍用戶(hù)的總體規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7.82億，正是由于這龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量，使我國(guó)形成了規(guī)模龐大的電商市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，國(guó)家已經(jīng)意識(shí)到該項(xiàng)產(chǎn)業(yè)存在的發(fā)展?jié)摿?，出臺(tái)了“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展策略，為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了充足支持，電商市場(chǎng)因此獲得了良好發(fā)展。其中,B2C聯(lián)網(wǎng)模式下的我國(guó)電子信息商務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易主體規(guī)模明顯增加,到2020年3月,我國(guó)手機(jī)用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易規(guī)模已達(dá)7.10億，跟2018年年底相比,人數(shù)累計(jì)增長(zhǎng)了1億,占的整體比例已經(jīng)達(dá)到了我國(guó)總體購(gòu)物網(wǎng)民的78.6%;經(jīng)常需要使用智能手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物的用戶(hù),規(guī)模增加到達(dá)7.07億,比2018年多了1.16億,總體占我國(guó)用手機(jī)購(gòu)物人數(shù)的78.9%。網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物的用戶(hù)規(guī)模主要如下圖1-1所示圖1-1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模下面的餅圖是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，其中質(zhì)量投訴占比21.2%，價(jià)格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6,001件，占比1.1%，計(jì)量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后的相關(guān)服務(wù)、合同相干問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是引起產(chǎn)品投訴的主要構(gòu)成原因,占全部產(chǎn)品投訴案件總量70%以上?？梢悦黠@看出,消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題主要仍然還是在于物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的整體好壞,也是目前很多B2C電子商務(wù)物流企業(yè)為了獲得更多顧客,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要途徑。圖1-2受理投訴情況圖（二）研究目的與意義1.研究目的本文主要是對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行研究，并給出相關(guān)問(wèn)題的解決方式。（1）探析B2C電子商務(wù)物流服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系，什么因素會(huì)影響到B2C電子商務(wù)物流服務(wù)整體的質(zhì)量，顧客的滿(mǎn)意度更關(guān)注于哪些方面。（2）當(dāng)前中國(guó)的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的近況是怎樣。（3）探析京東物流服務(wù)中存在哪些問(wèn)題。（4）提出建議和方法改善問(wèn)題2.理論意義通過(guò)對(duì)學(xué)者們研究成果進(jìn)行總結(jié)歸納，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在客戶(hù)滿(mǎn)意度研究方面取得了一定的研究成果，但僅有少部分學(xué)者從物流服務(wù)滿(mǎn)意度角度進(jìn)行研究。本文主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行分析，結(jié)合這些因素對(duì)物流服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。在豐富相關(guān)理論的同時(shí)，電商物流企業(yè)甚至可以獲得相關(guān)質(zhì)量理論研究成果,從而可以提高企業(yè)的顧客服務(wù)滿(mǎn)意度和解決電商物流售后服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題。3.現(xiàn)實(shí)意義通過(guò)網(wǎng)上查找的京東商城的研究報(bào)告，報(bào)告顯示，在企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和客戶(hù)的滿(mǎn)意度中，物流配送的占比超過(guò)百分之六十以上，這個(gè)結(jié)果完全說(shuō)明，我國(guó)電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)受到物流服務(wù)水平的影響，所以本文選取物流服務(wù)作為研究對(duì)象具有突出的現(xiàn)實(shí)意義。本文將會(huì)從以下角度對(duì)物流服務(wù)的意義進(jìn)行分析：（1）對(duì)企業(yè)的意義隨著電商產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者及其整體的網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)完全被其配套的物流服務(wù)在很大一定程度上直接決定了,這種影響會(huì)決定消費(fèi)者下一次是否還在這個(gè)電商平臺(tái)購(gòu)物。本文主要通過(guò)對(duì)目前消費(fèi)者普遍感知的電商物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與客戶(hù)購(gòu)物服務(wù)意向之間進(jìn)行綜合分析,可以有效幫助B2C電商物流企業(yè)深刻地知曉自身的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量在各方面的一些缺點(diǎn),從而通過(guò)分析存在的缺點(diǎn)問(wèn)題,促使其不斷提高自己物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。（2）對(duì)消費(fèi)者的意義通過(guò)對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查出發(fā),可以使物流企業(yè)能夠懂得用我國(guó)消費(fèi)者的個(gè)人的眼光在未來(lái)意識(shí)到物流服務(wù)對(duì)自身發(fā)展所產(chǎn)生的影響，通過(guò)提升自身物流服務(wù)水平，為消費(fèi)者帶來(lái)更為優(yōu)越的服務(wù)，在得到他們認(rèn)可的基礎(chǔ)上，提升自身的市場(chǎng)占有率。（3）對(duì)行業(yè)發(fā)展的意義研究有利于增進(jìn)電商企業(yè)和物流企業(yè)的合作關(guān)系，從而使資源進(jìn)行優(yōu)化，增加整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）主要研究?jī)?nèi)容本文共分為以下幾部分：第一部分：引言，該部分主要介紹了本文的研究框架，介紹本文的研究方法與主要內(nèi)容。第二部分：文獻(xiàn)綜述，該部分首先介紹了電商的定義，對(duì)電商物流服務(wù)相關(guān)理論進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。第三部分：測(cè)評(píng)模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建。第四部分：進(jìn)行實(shí)證分析，以京東商城為例子。詳細(xì)包含問(wèn)卷調(diào)查分析等一系列過(guò)程。第五部分：對(duì)京東商城做出優(yōu)劣勢(shì)分析，結(jié)合研究結(jié)果給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。第六部分：總結(jié)，該部分主要是對(duì)全文研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納，然后對(duì)不足之處進(jìn)行了論述。最后提出了展望。（四）研究方法本文的研究方法有如下幾點(diǎn)：1.文獻(xiàn)資料方法查閱與畢業(yè)論文課題相關(guān)的文獻(xiàn)。2.問(wèn)卷調(diào)查法主要用來(lái)評(píng)價(jià)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。表明之中存在的問(wèn)題。

二、相關(guān)概念與理論（一）B2C電子商務(wù)的概念電子商務(wù)分類(lèi)的依據(jù)主要是根據(jù)電子交易服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)類(lèi)型，大致來(lái)說(shuō)可以詳細(xì)劃分為以下四大種類(lèi)：個(gè)人消費(fèi)者與個(gè)人消費(fèi)者之間，簡(jiǎn)稱(chēng)C2C（ConsumertoConsumer）,企業(yè)對(duì)企業(yè)的,簡(jiǎn)稱(chēng)B2B（BusinesstoBusiness）,企業(yè)與消費(fèi)者之間，簡(jiǎn)稱(chēng)B2C（BusinesstoConsumer），消費(fèi)者對(duì)企業(yè)，簡(jiǎn)稱(chēng)C2B（ConsumertoBusiness）[1]。以上四種電商模式具有顯著差異，受到其差異性的影響，其所采取的物流服務(wù)方式也存在較大區(qū)別。本文主要涉及B2C電子商務(wù)，一種企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的模型，在該模型中，供應(yīng)商和消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上的模擬市場(chǎng)中進(jìn)行在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售。簡(jiǎn)而言之，公司準(zhǔn)備一個(gè)虛擬平臺(tái)或鏈接，供消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或商品。消費(fèi)者可以在網(wǎng)站上搜索公司的聲譽(yù)，等級(jí)，商品說(shuō)明等，然后選擇所需的商品。（二）B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的相關(guān)理論1.物流服務(wù)質(zhì)量的含義自1970年以來(lái)，許多科學(xué)家已將服務(wù)質(zhì)量納入他們的研究。學(xué)者們?cè)谘芯恐袑?duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，將其分為服務(wù)方式、服務(wù)結(jié)果兩方面。早在1880年，lehtinen就已經(jīng)指出企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要指既是由其他消費(fèi)者的直觀視覺(jué)感受所產(chǎn)生的,也是由其他顧客在生活中真切直觀感受所得到的各種服務(wù)和其他顧客所認(rèn)為的服務(wù)企業(yè)必須能夠提供的各種服務(wù)兩者的質(zhì)量對(duì)比而綜合得出的起來(lái)的,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要包括了三個(gè)主要方面,例如:有形服務(wù)質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、整體服務(wù)質(zhì)量等[2]。本文認(rèn)為，物流服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)所獲得的服務(wù)。這是提高公司物流服務(wù)質(zhì)量和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。2.物流服務(wù)的特點(diǎn)物流服務(wù)的過(guò)程主要是一個(gè)消費(fèi)者在電商平臺(tái)下達(dá)訂單后，電商平臺(tái)會(huì)接收到客戶(hù)下達(dá)訂單的信息，并從倉(cāng)庫(kù)中找到消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品，消費(fèi)者所享受的物流服務(wù)也即將開(kāi)始。平臺(tái)需要識(shí)別客戶(hù)信息，并找到其所需產(chǎn)品進(jìn)行打包裝運(yùn)，最終將其運(yùn)輸至客戶(hù)手中，并等待客戶(hù)確認(rèn)是否受到產(chǎn)品，還需要確認(rèn)他們對(duì)貨物質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果途中發(fā)生了商品退換貨等突發(fā)事件,將會(huì)中止當(dāng)前物流服務(wù)，需要轉(zhuǎn)入退換貨物流服務(wù)體系，并根據(jù)平臺(tái)退換貨規(guī)定為客戶(hù)辦理退款、重新發(fā)貨等服務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)線(xiàn)下物流而言，B2C電商物流服務(wù)具有較大差異，其需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間完成貨物運(yùn)輸，并最終通過(guò)電子物流活動(dòng)來(lái)確保貨物使用權(quán)完成轉(zhuǎn)移，即客戶(hù)通過(guò)確認(rèn)收貨的方式獲取該商品的所有權(quán)益，客戶(hù)完成簽收意味著本次交易活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，所以,物流交易活動(dòng)一直是一個(gè)支撐實(shí)體交易的十分重要的部分。電子商務(wù)下的物流服務(wù)存在著下面幾個(gè)特點(diǎn)：（1）物流服務(wù)職能增加，增添了個(gè)性化的服務(wù)通過(guò)對(duì)電子物流服務(wù)綜合研究后發(fā)現(xiàn)，其可以被分為以下兩部分：物流配貨和快遞送貨,而進(jìn)入電子購(gòu)物商務(wù)創(chuàng)新環(huán)境中，電子物流必須要為客戶(hù)提供更為完善的服務(wù)，積極履行自身物流服務(wù)職能。比如某些服裝賣(mài)家提供允許現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨試穿的線(xiàn)上服務(wù)等,這種線(xiàn)上服務(wù)模式可以真正讓線(xiàn)下顧客真正感受到同線(xiàn)下服裝實(shí)體店同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和消費(fèi)安全感。這其實(shí)是重大的突破。再說(shuō),如果一個(gè)顧客對(duì)于他所購(gòu)買(mǎi)的某些商品可能感到不太滿(mǎn)意，或受到意外因素的影響，導(dǎo)致其改變了自己的購(gòu)物計(jì)劃，也有可能是發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，某些購(gòu)物網(wǎng)站可能會(huì)主動(dòng)提供在短期內(nèi)顧客具有無(wú)任何條件接受退換貨的消費(fèi)特權(quán)。（2）信息化程度更高、信息化質(zhì)量要求也更高隨著電商平臺(tái)持續(xù)發(fā)展，商家對(duì)物流信息化管理提出了更高的技術(shù)要求,為了能夠讓廣大顧客能夠得到更好的企業(yè)物流信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)必須要建立完善的物流信息系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)對(duì)所有物流信息進(jìn)行收集、處理，便于自身對(duì)相關(guān)物流進(jìn)行及時(shí)更新，并將該信息實(shí)時(shí)公布在網(wǎng)絡(luò)中，允許客戶(hù)查找自身購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的具體位置，以便于更準(zhǔn)確快速地分析處理客戶(hù)訂單相關(guān)信息,將物流成本控制在較低水平，確保企業(yè)能夠提供完善的物流信息服務(wù)。（3）配送方式的特殊性增加了運(yùn)輸?shù)碾y度與成本B2C與上述B2B的物流經(jīng)營(yíng)管理模式不同,B2C的客戶(hù)群體主要為年輕人，所以企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)，主要通過(guò)物流零售的方式為消費(fèi)者提供服務(wù)，且這些企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品集中在日用品方面，這種物流服務(wù)方式表現(xiàn)是為多種類(lèi)的品種、少且小的批量。商品類(lèi)別涵蓋了日常生活的各個(gè)方面。不同貨物的運(yùn)輸要求存在較大差異，這就對(duì)物流企業(yè)的運(yùn)輸能力提出更高要求，他們必須要保證運(yùn)輸貨物具有較高的安全性與及時(shí)性。毋庸置疑這些嚴(yán)格的技術(shù)要求大大程度加深了我國(guó)物流企業(yè)運(yùn)輸?shù)牟僮麟y度。（三）顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論1.顧客滿(mǎn)意度的概念顧客滿(mǎn)意度是指顧客在消費(fèi)后對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的綜合感受。顧客滿(mǎn)意度能夠?qū)⑵髽I(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力直觀表現(xiàn)出來(lái)，所以企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，能夠發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，從而提升自身發(fā)展水平。綜合學(xué)者研究來(lái)看，他們認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度就是他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)后得出的評(píng)價(jià)，該項(xiàng)評(píng)價(jià)會(huì)受到客戶(hù)主觀意愿的影響。由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)之間存在差異，因此通常無(wú)法統(tǒng)一衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，只能對(duì)總體客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行衡量[3]。2.滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意度的作用（1）企業(yè)可以掌握物流服務(wù)滿(mǎn)意度水平物流服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)的重要功能之一，是以相對(duì)及時(shí)和準(zhǔn)確的方式記錄物流公司提供的物流服務(wù)與客戶(hù)期望的服務(wù)之間的匹配狀態(tài)，從而使物流公司能夠更好地進(jìn)行服務(wù)。評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度。（2）了解物流客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析可以幫助專(zhuān)業(yè)的物流公司，把客戶(hù)最為迫切關(guān)心的物流服務(wù)作為重點(diǎn),并可以幫助物流公司為企業(yè)客戶(hù)量身定做提供能夠滿(mǎn)足其實(shí)際需求的專(zhuān)業(yè)物流咨詢(xún)服務(wù)。（3）發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題物流服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)目的是為了利用可能會(huì)影響的因素，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的存在的實(shí)際問(wèn)題，最終還是為了提升物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。（四）B2C電子商務(wù)物流服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系理論Brynjolssn等(2000)認(rèn)為因?yàn)橐粋€(gè)顧客本身可以在多個(gè)供應(yīng)商之間自由地進(jìn)行選擇,那么如果這家供應(yīng)商做的不好,而極易流失顧客的滿(mǎn)意度。當(dāng)一個(gè)物流配送服務(wù)供應(yīng)商與其他顧客發(fā)生接觸時(shí),其配送服務(wù)的質(zhì)量必然地就會(huì)直接影響顧客滿(mǎn)意度，所以對(duì)物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究具有較為突出的現(xiàn)實(shí)意義[4]。評(píng)估服務(wù)質(zhì)量最廣泛使用的工具是A.Parasuraman等人建成的SERVQUAL模型，在此價(jià)值模型中,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)值被定義為：作為最終客戶(hù)對(duì)公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最高看法與最終客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的最高期望之間的差距。kim和liyoungjunlim(2001)研究發(fā)現(xiàn)信息可靠性、娛樂(lè)性、信息的內(nèi)容質(zhì)量等這些因素對(duì)部分顧客是否選擇新的網(wǎng)站服務(wù)有著重要性的影響,因而可能會(huì)直接影響部分顧客網(wǎng)站滿(mǎn)意度[5]。蔣園園(2011)對(duì)關(guān)于B2C等在網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物的大環(huán)境下我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的相關(guān)歷史文獻(xiàn)資料進(jìn)行了研究梳理,并引用了tmentzer的一些觀點(diǎn)，主要分成九個(gè)主要維度,分別是客戶(hù)訂單信息釋放的質(zhì)量、商品完好使用程度、服務(wù)工作人員的信息溝通交流質(zhì)量、信息傳遞質(zhì)量、訂貨配送過(guò)程商品質(zhì)量、訂單配送準(zhǔn)確率、商品質(zhì)量、誤差和可處理的商品質(zhì)量以及處理時(shí)間性[6];李軍等(2007)構(gòu)建了商品及時(shí)性、包裝商品質(zhì)量、配送準(zhǔn)時(shí)率、配送準(zhǔn)確率、配送安全性、配送商品價(jià)格、問(wèn)題分析處理結(jié)果及時(shí)性等多個(gè)不同方面的服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)體系[7]。三、評(píng)價(jià)維度的含義及建立（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的理論依據(jù)本文在選取研究指標(biāo)時(shí)充分參考了其他學(xué)者的研究成果，通過(guò)對(duì)相關(guān)學(xué)者研究成果進(jìn)行總結(jié)歸納，最終選取了以下研究指標(biāo)：物流服務(wù)質(zhì)量；顧客滿(mǎn)意度度等。本文建立的指標(biāo)研究體系與menstzer等與前人一致認(rèn)為,其中九個(gè)關(guān)鍵因素可能會(huì)直接影響中國(guó)電子信息商務(wù)平臺(tái)物流快遞服務(wù)的配送質(zhì)量,包括配送人員之間溝通的質(zhì)量、訂單配送數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、配送精確率、貨品完好度、配送質(zhì)量、時(shí)間性、誤差和預(yù)處理等。（二）評(píng)價(jià)維度的解釋員工有效溝通的服務(wù)質(zhì)量:企業(yè)服務(wù)管理人員能否與企業(yè)客戶(hù)人員進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)溝通,同時(shí)是否能夠提供個(gè)性化的售后服務(wù)。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，責(zé)任感都會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生較大影響。服務(wù)工作人員與其他客戶(hù)直接保持聯(lián)系,可以最直接地有效傳達(dá)我們公司品牌形象并及時(shí)解決其他客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題。訂單釋放數(shù)量：企業(yè)按照實(shí)際訂單情況釋放的訂單量。如果存在訂單數(shù)量較多的情況，像618以及雙11等節(jié)日，訂單異?；鸨臅r(shí)間段，就會(huì)影響到物流服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)暴露出許多問(wèn)題。信息質(zhì)量：與許多公司提供的物流和貨運(yùn)信息一樣，客戶(hù)可以輕松、直觀地訪問(wèn)它。由于最初是通過(guò)在電子商務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布信息來(lái)建立電子商務(wù)物流服務(wù)的，因此只有網(wǎng)站上的各種信息才能使消費(fèi)者獲得有關(guān)如何購(gòu)買(mǎi)商品，并了解貨物具體運(yùn)輸狀況。在這種情況下，客戶(hù)會(huì)將注意力集中到物流信息中，將商品、網(wǎng)站、供應(yīng)商和物流服務(wù)聯(lián)系在一起。準(zhǔn)確及時(shí)的信息、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)在完成交易中起著至關(guān)重要的作用。訂貨的過(guò)程：企業(yè)確認(rèn)訂單的準(zhǔn)確率與分配訂單的效率。如果無(wú)法確認(rèn)訂單的準(zhǔn)確率，將會(huì)影響后續(xù)的一系列過(guò)程。貨物配送準(zhǔn)確率：貨物準(zhǔn)確分配的速度和服務(wù)過(guò)程的效率。響應(yīng)性是指公司服務(wù)交付的效率，執(zhí)行速度和對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)等在當(dāng)今的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)中，速度已成為電子商務(wù)網(wǎng)站最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)。貨物完好度：企業(yè)將商品分揀出倉(cāng)進(jìn)入物流體系后，最終通過(guò)物流服務(wù)將商品運(yùn)輸至客戶(hù)手中的完整性。如果物品發(fā)生什么問(wèn)題，將會(huì)使顧客的滿(mǎn)意度得到減少。訂單準(zhǔn)確率：這就要使貨物的各個(gè)方面達(dá)成一致。訂單處理質(zhì)量：通過(guò)對(duì)比分析，確認(rèn)商品真實(shí)情況與企業(yè)承諾的差異。誤差處理：出現(xiàn)配送差錯(cuò)問(wèn)題時(shí)，工作人員的處理方式、態(tài)度等。（三）評(píng)價(jià)維度的最終形成顧客滿(mǎn)意度指數(shù)系統(tǒng)在于將顧客體驗(yàn)定義為分層指數(shù)，通過(guò)分類(lèi)方式對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行劃分。結(jié)合本文研究需求，最終將顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)分為以下九個(gè)層次，再根據(jù)這九個(gè)層次劃分為幾個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)成問(wèn)卷調(diào)查的形式。（四）指標(biāo)量化為了確保評(píng)估結(jié)果具有較高科學(xué)性，在選取相關(guān)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，確保指標(biāo)具有較高的可比性。通過(guò)這種方式可以將顧客滿(mǎn)意度評(píng)估轉(zhuǎn)變?yōu)槎吭u(píng)估，通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠直觀的將顧客滿(mǎn)意度情況展現(xiàn)出來(lái)。結(jié)合學(xué)者們研究結(jié)果來(lái)看，李克特量表被大量適用于測(cè)量分析中。對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估時(shí)，受訪者必須表達(dá)對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)的看法，即表明他們對(duì)每個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度。李克特量表更易于設(shè)計(jì)和處理數(shù)據(jù)，也更易于受訪者理解?；诒疚难芯啃枨?，本文同樣選取李克特量表對(duì)顧客物流服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估。將顧客物流服務(wù)滿(mǎn)意度從高到低劃分為七個(gè)等級(jí)，其分別為：非常不滿(mǎn)意；很不滿(mǎn)意；比較不滿(mǎn)意；一般；比較滿(mǎn)意；很滿(mǎn)意；非常滿(mǎn)意。這七個(gè)等級(jí)與李克特量表中的分值相互對(duì)應(yīng)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)評(píng)估分值就可以將顧客滿(mǎn)意度情況表現(xiàn)出來(lái)，極大降低了研究難度。四、京東商城物流服務(wù)的實(shí)證分析（一）京東商城物流模式簡(jiǎn)介京東商城主要采用電商自營(yíng)綜合物流,以第三方綜合物流配送為輔的一種綜合專(zhuān)業(yè)物流配送運(yùn)營(yíng)模式，非常具有代表性。在我國(guó)電子商務(wù)的領(lǐng)域中,因?yàn)樗艿筋櫩偷那嗖A,所以造就了較大影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。根據(jù)工信部賽迪研究院的說(shuō)法，京東正式發(fā)布了《中國(guó)企業(yè)電子商務(wù)采購(gòu)發(fā)展報(bào)告（2018年）》京東網(wǎng)站的市場(chǎng)份額為51.2％。如今,京東商城在遍布全國(guó)300多個(gè)主要城市陸續(xù)建立了物流中心。在2018年雙11促銷(xiāo)前夕,屬于京東的全國(guó)首個(gè)大型京東現(xiàn)代國(guó)際物流服務(wù)中心——上海"亞洲一號(hào)"已經(jīng)建成并正式投入使用,該物流中心的正式啟用是標(biāo)志京東向現(xiàn)代物流行業(yè)巨頭的卓越目標(biāo)邁出的重要一步。憑著高性?xún)r(jià)比的售后服務(wù)以及逐步形成完善的物流配送服務(wù)體系等強(qiáng)大優(yōu)勢(shì),京東多年來(lái)的市場(chǎng)占有率都有望能夠長(zhǎng)期位居中國(guó)市場(chǎng)首位。圖4-1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)1.問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)本研究的調(diào)查問(wèn)卷共分為以下三個(gè)部分。第一部分：具體涵蓋了受訪對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頻率等四個(gè)問(wèn)題。第二部分：對(duì)京東商城進(jìn)行評(píng)分，以設(shè)計(jì)問(wèn)題對(duì)京東商城整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比。這個(gè)問(wèn)卷主要采用了李克特的7分量表法，7分量表法作為一種心理的反應(yīng)量表，它是調(diào)査研究中應(yīng)用最為廣泛的量表。分值從低到高排序?yàn)椋悍浅２粷M(mǎn)意；很不滿(mǎn)意；比較不滿(mǎn)意；一般；比較滿(mǎn)意；很滿(mǎn)意；非常滿(mǎn)意。結(jié)合學(xué)者們研究結(jié)果來(lái)看，部分學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行研究時(shí)，會(huì)采取李克特五分量表法，但結(jié)合本文研究情況綜合分析后，筆者認(rèn)為李克特七分量表更加適合本文研究，能夠?qū)⑴c調(diào)查的人員真實(shí)情況表現(xiàn)出來(lái)。問(wèn)卷調(diào)查詳情見(jiàn)附錄1：2.問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象此次問(wèn)卷調(diào)查主題問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)發(fā)放的主要調(diào)查對(duì)象大都是頻繁參加我國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物,并對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物的發(fā)展過(guò)程非常充分了解的年輕人群,通過(guò)中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)問(wèn)卷提供的數(shù)據(jù)圖表分析可知,2019年期間我國(guó)19歲到40歲的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物人群用戶(hù)的總體占比為70.5%,從我國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)物人群用戶(hù)的整體年齡性別分布情況來(lái)看,大致上還是偏向比較年輕化一些。因此,此次問(wèn)卷調(diào)查主題問(wèn)卷的主要發(fā)放對(duì)象人群主要上還是以應(yīng)屆在校生為大學(xué)生。如今，大學(xué)生群體逐漸成為了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大部隊(duì)，他們因?yàn)槟贻p，接受新鮮事務(wù)較快，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和物流服務(wù)具有較高的認(rèn)可度，他們對(duì)自己在購(gòu)物中所獲得的物流服務(wù)較為關(guān)注，他們給出的評(píng)價(jià)能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身物流服務(wù)存在的問(wèn)題。圖4-2手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模3.問(wèn)卷發(fā)放與回收情況受到新冠疫情的影響，本次問(wèn)卷調(diào)查主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式來(lái)完成，為了便于后續(xù)對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行分析，本次問(wèn)卷調(diào)查使用了“問(wèn)卷星”調(diào)研平臺(tái)，將線(xiàn)下制定好的問(wèn)卷內(nèi)容輸入到平臺(tái)中，并通過(guò)微信、QQ等平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，受訪者通過(guò)在線(xiàn)填寫(xiě)內(nèi)容的方式完成調(diào)查問(wèn)卷?？偣苍诰€(xiàn)上收集到問(wèn)卷74份，有效問(wèn)卷74份。（三）樣本基本數(shù)據(jù)分析樣本基本情況如下圖所示圖4-3性別比例圖4-4年齡占比圖4-5職業(yè)占比圖4-6頻率分布（四）京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及對(duì)比分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們可知在京東商城購(gòu)物的年齡段大多都在20歲到30歲之間，多數(shù)屬于年輕人。正是因?yàn)槟贻p人對(duì)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用，才導(dǎo)致了這種現(xiàn)象。在本問(wèn)卷調(diào)查中，學(xué)生居于大多數(shù)，購(gòu)物頻率每個(gè)月幾次較多，占52.7%，為39人。居于第二的屬幾個(gè)月一次，占33.78%。通過(guò)問(wèn)卷的前四個(gè)問(wèn)題的調(diào)查分析，得到如今大多數(shù)的現(xiàn)象。但是也存在物流服務(wù)的一些問(wèn)題，以下通過(guò)幾個(gè)方面來(lái)論述。1.配送及時(shí)性對(duì)比京東商城在“配送及時(shí)性”上的七個(gè)維度，占比居多的是非常滿(mǎn)意層級(jí)，但是也存在少數(shù)一般的情況。京東商城在發(fā)展中建立了自營(yíng)物流體系，這就為平臺(tái)發(fā)展提供了充足的物流保障，但如果存在像“雙十一”這種大促的時(shí)間段，導(dǎo)致收貨無(wú)法及時(shí)得到保障，這就表明在這方面仍存在較大的改善空間。同時(shí)，京東商城的退換貨的處理速度選擇一般和比較不滿(mǎn)意的人大概有10%左右的占比。究其原因，在這一問(wèn)題上，京東得到的評(píng)價(jià)較低的原因主要是：一、主要是退換貨服務(wù)和退款流程在京東商城上，和其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站對(duì)比，實(shí)行起來(lái)比較復(fù)雜，響應(yīng)的過(guò)程也較久；二、京東商城的部分自營(yíng)店鋪、第三方店鋪沒(méi)有提供在線(xiàn)客服服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)需要退換貨時(shí)，會(huì)面臨無(wú)法在線(xiàn)與客服交流的情況，只能通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的方式與客服交流，這就降低了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。此外客服與財(cái)務(wù)、供應(yīng)商存在一定的交流不暢問(wèn)題，導(dǎo)致退換貨效率相對(duì)較低。圖4-7配送及時(shí)性圖4-8退換貨處理速度2.服務(wù)靈活性對(duì)比它主要涉及公司是否可以為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)并從客戶(hù)角度為他們提供所需要的服務(wù)，提升客戶(hù)的認(rèn)同感。在電子物流服務(wù)中，客戶(hù)選擇付款方式的多樣性和靈活性對(duì)于他們的購(gòu)物體驗(yàn)非常重要。京東的網(wǎng)上付款管理方式的使用靈活性值得稱(chēng)贊。京東通過(guò)自營(yíng)物流為客戶(hù)提供物流服務(wù)，其可以為客戶(hù)提供訂單付款和貨到付款,以便于確保每位客戶(hù)同時(shí)使用多種物流付款服務(wù)方式。此外,京東在一些全國(guó)一線(xiàn)和二線(xiàn)重點(diǎn)城市已經(jīng)設(shè)立了自動(dòng)上門(mén)取貨服務(wù)點(diǎn),因此,如果退貨客戶(hù)無(wú)法與京東送貨工作人員協(xié)調(diào)確定送貨到達(dá)時(shí)間,他們可以去附近的取貨點(diǎn)取貨。圖4-9付款方式靈活性3.服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)比該指標(biāo)當(dāng)前處于比較滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，即京東物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)相對(duì)較高，為客戶(hù)提供良好的物流服務(wù)。當(dāng)商品離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)后會(huì)直接進(jìn)入物流點(diǎn)，經(jīng)過(guò)物流運(yùn)輸后將會(huì)交由快遞員運(yùn)送至客戶(hù)手中，快遞員運(yùn)送至客戶(hù)手中的這段距離被稱(chēng)為物流服務(wù)的“最后一公里”，該項(xiàng)服務(wù)能夠?qū)蛻?hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。所以京東對(duì)快遞員的要求相對(duì)較高，有效提升了物流配送人員的服務(wù)水平。圖4-10服務(wù)人員態(tài)度4.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)比在B2C電子商務(wù)交易活動(dòng)中,客戶(hù)基本上是個(gè)人消費(fèi)者,而不是公司集團(tuán)。他們將物流服務(wù)視為在線(xiàn)購(gòu)物的從屬服務(wù)項(xiàng)目,其并非以增值服務(wù)方式存在，所以客戶(hù)不需要為此額外支付費(fèi)用，且客戶(hù)對(duì)物流價(jià)格相對(duì)敏感。如果由于物流配送成本的計(jì)算確定不當(dāng),很多收貨人可能會(huì)因此引起很多他們的不滿(mǎn)情緒，會(huì)降低他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)的積極性。隨著我國(guó)電商產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，相關(guān)法律、產(chǎn)業(yè)規(guī)則得到較大完善，消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)物退貨和付款匯率也逐漸得到提高,逆向結(jié)算物流的運(yùn)營(yíng)成本已逐漸成為很多消費(fèi)者在最終做出在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)商品決定時(shí)所需要優(yōu)先考慮的一個(gè)內(nèi)容。因此,必須充分考慮中國(guó)物流配送服務(wù)的綜合盈利運(yùn)營(yíng)能力。目前,京東商城普遍支持采用非西部偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)員免費(fèi)物流送貨79元以上,會(huì)員繳納物流配送費(fèi)用最低免費(fèi)59元以上的物流收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是,低于此商品價(jià)格郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的貨物可能需要支付多于5元的郵費(fèi),并且用于退貨和辦理?yè)Q貨的5元郵費(fèi)也非常需要。在許多特殊情況下,必須自己付費(fèi)。與蘇寧易購(gòu)的全天免費(fèi)快遞送貨以及淘寶天貓和京東淘寶等大型僅在B2C購(gòu)物網(wǎng)站上提供免費(fèi)快遞送貨的大多數(shù)小型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物營(yíng)銷(xiāo)策略平臺(tái)相比,京東在商品服務(wù)量和經(jīng)濟(jì)性能等方面幾乎沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)。隨著消費(fèi)者越來(lái)越挑剔,京東需要解決的一個(gè)大問(wèn)題是客戶(hù)如何在確保質(zhì)量的同時(shí)感受到收益并控制運(yùn)營(yíng)成本。

五、京東商城物流服務(wù)質(zhì)量改善的建議上文對(duì)京東物流服務(wù)進(jìn)行了全方位評(píng)估，并給出了相應(yīng)的評(píng)估結(jié)果，本文將會(huì)針對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出優(yōu)化方案。首先需要對(duì)區(qū)域指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化；其次需要維持優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，逐步提升物流服務(wù)滿(mǎn)意度。（一）未雨綢繆，重點(diǎn)改善高峰期配送緩慢的局面針對(duì)交貨不準(zhǔn)時(shí)、配送及時(shí)性問(wèn)題。雙十一和春節(jié)是電商平臺(tái)訂單量增長(zhǎng)的主要時(shí)期。京東雖然建立了覆蓋全國(guó)主要城市的物流體系，但在這些關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)依然面臨無(wú)法滿(mǎn)足配送需求的情況。所以京東可以根據(jù)往年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，在這些時(shí)間點(diǎn)到來(lái)前就部分熱門(mén)貨物提前運(yùn)輸至配送中心，從而減少了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間和勞動(dòng)力。另一方面，京東可以使用廣告，折扣和其他方法來(lái)幫助消費(fèi)者提前下訂單或預(yù)訂產(chǎn)品，以便提前提供產(chǎn)品并緩解后勤壓力。（二）簡(jiǎn)化退換貨程序，提高電話(huà)客服服務(wù)效能退換貨效率是客戶(hù)非常關(guān)注和不滿(mǎn)意的地方。退貨和交換效率主要與退貨和交換過(guò)程有關(guān)。為了減少退貨時(shí)消費(fèi)者和零售商之間的分歧，還應(yīng)提前給出退貨和換貨說(shuō)明。此外，對(duì)于部分大型電器，京東需要與供應(yīng)商建立完善的信息交流機(jī)制，將退換貨等待時(shí)間控制在較低水平。京東可能會(huì)合理地通過(guò)電話(huà)增加客戶(hù)服務(wù)代表的人數(shù)，以提高客戶(hù)對(duì)退貨和換貨的建議的滿(mǎn)意度。（三）合理配置資源，降低成本，鞏固優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的同時(shí)改善劣勢(shì)項(xiàng)目京東主要商品通過(guò)自營(yíng)物流運(yùn)輸至客戶(hù)手中?？梢愿玫貪M(mǎn)足物流服務(wù)可靠性和及時(shí)性的大多數(shù)指標(biāo)。為了確保持這一運(yùn)營(yíng)部分的合法利益,京東快遞應(yīng)該會(huì)繼續(xù)努力改善旗下物流服務(wù)中心及其基礎(chǔ)硬件設(shè)施的配套建設(shè)。同時(shí)還需要加大配送中心與物流倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)力度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行布局優(yōu)化，以較少的服務(wù)點(diǎn)數(shù)盡量覆蓋更大的服務(wù)區(qū)域,改善物流資源綜合利用,通過(guò)不斷改善現(xiàn)代物流運(yùn)輸技術(shù)手段降低庫(kù)存,運(yùn)輸和分銷(xiāo)成本。在此，除高峰工作時(shí)間以外,京東商城作為獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)物流配送服務(wù)提供商,還隨時(shí)可以向社會(huì)外界提供出售各種物流配送服務(wù),以提供一系列服務(wù),例如在其他電子商務(wù)平臺(tái)上向商人進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)和分銷(xiāo)。通過(guò)這種方式既可以降低運(yùn)營(yíng)成本，還能夠帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠得到客戶(hù)與供應(yīng)商的共同認(rèn)可。（四）制定區(qū)別化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立退換貨逆向物流費(fèi)用的保險(xiǎn)減免機(jī)制對(duì)于服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性的改進(jìn)意見(jiàn)，京東自營(yíng)物流可以通過(guò)建立差異化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的方式，對(duì)不同物流時(shí)間、效率要求收取差異化物流費(fèi)用。對(duì)于處于物流系統(tǒng)服務(wù)范圍外的用戶(hù)，平臺(tái)可以計(jì)算出物流范圍與時(shí)間，對(duì)物流運(yùn)輸時(shí)間制定差異化標(biāo)準(zhǔn)，將其分為次日達(dá)、三日達(dá)等多種標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)可以根據(jù)自身實(shí)際情況選擇相對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)方式。如果客戶(hù)急需某種商品，那么其可以選擇付費(fèi)物流服務(wù)，平臺(tái)通過(guò)優(yōu)先配送等方式確保商品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送至客戶(hù)手中。如果貨物沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送至客戶(hù)手中，可以通過(guò)免收物流費(fèi)等方式給予補(bǔ)償。而且可以補(bǔ)償物流成本，同時(shí)降低后勤壓力。

六、結(jié)論與展望（一）主要研究結(jié)論1.本文在研究中對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果進(jìn)行總結(jié)歸納，確認(rèn)了物流服務(wù)理論研究現(xiàn)狀。2.在確認(rèn)我國(guó)物流服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合京東物流服務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題并給出優(yōu)化建議。（二）研究的局限性及展望由于筆者個(gè)人能力有限，本文存在一定不足之處，筆者將會(huì)在未來(lái)學(xué)習(xí)、工作中對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行深入研究，其主要有：1.指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的局限性與展望本文所建立的指標(biāo)評(píng)估體系、調(diào)查問(wèn)卷參考了大量學(xué)者的研究成果。消費(fèi)者意見(jiàn)僅在相對(duì)較小的區(qū)域中進(jìn)行參考，參考評(píng)估對(duì)象為國(guó)內(nèi)。本文對(duì)電商平臺(tái)物流服務(wù)情況進(jìn)行研究時(shí)，并沒(méi)有充分參考其他電商平臺(tái)物流服務(wù)方式，這就導(dǎo)致評(píng)估指標(biāo)可能存在選取不合理的情況。應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有評(píng)估指標(biāo)體系基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展，還可以通過(guò)訪談電商平臺(tái)、物流公司的方式獲取相關(guān)指標(biāo)，從而建立完善的指標(biāo)評(píng)估體系。2.樣本數(shù)據(jù)收集的局限性與展望受到文章篇幅、時(shí)間等因素的影響，本文只獲取了74份有效問(wèn)卷，且大部分問(wèn)卷填寫(xiě)者為在校大學(xué)生，這就導(dǎo)致分析樣本存在分布不平衡的情況。此外網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷存在無(wú)法確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)性的情況，使問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果存在可靠性不足等問(wèn)題。3.研究?jī)?nèi)容的局限性與展望本文在研究中只考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)客戶(hù)投訴客戶(hù)忠誠(chéng)度和其他因素的各種影響因素進(jìn)行分析，而衡量方法僅是實(shí)際感知的質(zhì)量衡量，而沒(méi)有添加預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量衡量。未來(lái)的