客戶關系管理和數(shù)字技術理論分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u9421客戶關系管理和數(shù)字技術理論分析綜述 117384第一節(jié)客戶關系管理的基本概念 126356一、客戶關系管理的定義 131906二、客戶關系管理的基本管理理念 232593三、客戶關系管理的流程 211145第二節(jié)保險企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展歷程 319397一、國內(nèi)保險企業(yè)客戶關系管理的興起 330556二、客戶關系管理對于保險企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響 37912三、保險企業(yè)實施客戶關系管理是必然趨勢 431678第三節(jié)數(shù)字化技術的發(fā)展及應用 413179一、數(shù)字化技術的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 41907二、數(shù)字化技術的應用 510289第四節(jié)數(shù)字化技術與客戶關系管理的關系 51397一、數(shù)字挖掘貫穿完整客戶生命周期 512005二、數(shù)字化技術在客戶關系管理中的應用 612242三、數(shù)字技術與客戶關系管理相互融合的商業(yè)價值 712930第五節(jié)數(shù)字化技術在保險企業(yè)關系管理中的應用模式 725210一、利用數(shù)字化技術整合客戶信息，作為客戶關系管理基礎 74389二、利用數(shù)字化技術描述客戶畫像，作為客戶關系管理起點 721853三、利用數(shù)字化技術分析客戶行為、匹配客戶需求，作為展業(yè)依據(jù) 713370四、利用數(shù)字技術延長客戶生命周期、提升客戶價值 8第一節(jié)客戶關系管理的基本概念一、客戶關系管理的定義客戶關系管理，管理學詞匯為CRM（CustomerRelationshipManagement），是企業(yè)為了擴大市場占有率、提高核心競爭力，通過對信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術結(jié)合使用來提高企業(yè)管理水平，將時間、資金及其他管理資源集中在客戶保持上，贏得客戶，在銷售和服務過程中上升客戶滿意度和忠誠度的過程。企業(yè)進行客戶關系管理是為了不斷引進新客戶和持續(xù)留存老客戶，在管理過程中逐漸將營銷重點由開發(fā)客戶轉(zhuǎn)移到客戶保持上，通過長期的客戶積累聚成公司的“粉絲群”，獲得市場份額占有率的提升、市場規(guī)模的擴大。在這種企業(yè)對客戶進行長期、連續(xù)管理的理念下，客戶關系管理的應用引起重視。1999年，互聯(lián)網(wǎng)應用初步得到普及的環(huán)境下，GartnerGroupInc公司首次針對客戶多樣性提出了客戶關系管理的概念，將其認定為一種商業(yè)策略，作用于企業(yè)供應鏈條中處于下游環(huán)節(jié)的部分——客戶端，是用于改善企業(yè)與客戶之間關系的，具有商業(yè)價值的新興管理機制，在90年代末呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。CRM根據(jù)面向客戶類別不同，區(qū)分為兩種模式。B2B模式是針對企業(yè)客戶進行管理，B2C模式是針對個人客戶進行管理，目前CRM主流方向是面向個人客戶進行管理。二、客戶關系管理的基本管理理念（一）客戶是企業(yè)長期發(fā)展的重要資產(chǎn)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)是企業(yè)銷售鏈條的最后一個環(huán)節(jié)，在這一階段的主導者就是客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)實現(xiàn)長期發(fā)展的重要支撐點，是企業(yè)開展一切經(jīng)營活動的基礎，客戶的規(guī)模一定程度上決定了企業(yè)在市場中的占有率，影響著企業(yè)的發(fā)展。（二）客戶關懷是客戶關系管理的核心客戶關懷貫穿了營銷活動的整體環(huán)節(jié)，從售前產(chǎn)品設計開發(fā)到售中、售后服務，都考慮到客戶體驗、客戶滿意度，將客戶關懷通過一系列指標測量，一方面為企業(yè)與客戶相處提供標準，方便企業(yè)根據(jù)標準及時調(diào)整對客戶的關懷策略，獲得客戶更高的體驗感；更高層面上能夠延長客戶生命周期，為企業(yè)帶來更大的利潤。（三）客戶滿意度、忠誠度是客戶關系管理的關鍵指標提升客戶滿意度與忠誠度是企業(yè)對客戶進行關懷的主要目的，增強客戶對企業(yè)的信任感，維護和發(fā)展長期客戶關系?？蛻魸M意度是能夠通過一系列指標測量得到的相對直觀的指標；客戶忠誠度增強是通過企業(yè)不斷調(diào)整、處理甚至消除客戶不滿，最終與客戶建立起來的，一種相互信任、相互依賴的關系，是企業(yè)長期發(fā)展的落腳點。（四） 簡化營銷及服務流程，降低企業(yè)成本客戶關系管理能實現(xiàn)售前、售中、售后全流程營銷及服務的資源整合，簡化企業(yè)對于客戶信息的處理、分析及匹配工作，能夠有效節(jié)約企業(yè)的人力成本、時間成本，使營銷和服務提質(zhì)增效。（五）實現(xiàn)客戶差別化管理，提高服務精準度通過對客戶隱藏信息的挖掘和整合，對客戶信息進行集中分析，針對客戶類別實現(xiàn)批處理，最終實現(xiàn)客戶的個性化需求及差別化服務；另一方面能夠幫助企業(yè)篩選出有價值的客戶，提高服務的精準度。（六）擴大市場是企業(yè)進行客戶關系管理的最終目標企業(yè)長久發(fā)展的根本立足點在于市場占有率，因此客戶保持是企業(yè)進行客戶關系管理的一項戰(zhàn)略，新客戶開發(fā)和老客戶保持是維持市場占有率的關鍵策略，也是企業(yè)擴大市場的必要保障。三、客戶關系管理的流程客戶關系管理流程包括四個環(huán)節(jié)，首先是確定企業(yè)的客戶經(jīng)營策略、明確客戶管理方向，確定客戶服務標準；第二環(huán)節(jié)是企業(yè)對客戶進行客戶關懷，將企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系建立起來，豐富溝通和互動，實現(xiàn)信息交互，本環(huán)節(jié)作為關鍵環(huán)節(jié)；接下來是對客戶數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)實現(xiàn)對于客戶偏好、消費習慣及需求等的掌握，幫助企業(yè)面向客戶開展營銷和服務時更具有針對性；最后一個環(huán)節(jié)是管理客戶信息，充分利用客戶信息影響企業(yè)經(jīng)營決策和營銷標準。第二節(jié)保險企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展歷程一、國內(nèi)保險企業(yè)客戶關系管理的興起在20世紀90年代末，客戶關系管理概念被首次提出后，全球各行各業(yè)都開始關注客戶關系管理，并爭相進入客戶關系管理市場。自2001年中國加入世界貿(mào)易組織，中國保險業(yè)開始面向世界。在逐步與世界接軌的過程中使中國保險領域的競爭逐漸激烈化?？蛻羰潜ｋU業(yè)的核心資源，因此如何全方位掌握客戶需求并且充分利用客戶資源成為了保險業(yè)競爭的聚焦點，國內(nèi)保險業(yè)逐步興起客戶關系管理。2012年數(shù)字技術在國內(nèi)的應用達到新高潮，保險企業(yè)也開始逐漸關注CRM系統(tǒng)的引入，但大多數(shù)保險公司的CRM系統(tǒng)引入后，并沒有實現(xiàn)有效利用，對客戶關系管理的概念仍然模糊。從近年來保險業(yè)的發(fā)展情況來看，國內(nèi)的大多數(shù)保險企業(yè)都缺乏有效的客戶關系管理，在客戶管理中存在一系列問題，主要體現(xiàn)在客戶細分、定位方面的缺失，由此導致營銷缺乏針對性、服務粗糙等問題。2020年新冠疫情的爆發(fā)，導致各服務行業(yè)的客戶大量流失，保險企業(yè)也同樣遭受客戶流失帶來的損失，拋開不可抗力因素，保險企業(yè)將關注點聚焦在客戶關系管理上，各保險公司CRM系統(tǒng)優(yōu)化建設逐步推進，預計2021年達到高點。二、客戶關系管理對于保險企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響保險行業(yè)的客戶粘性極高，因此保險企業(yè)經(jīng)營的關鍵就是對客戶的經(jīng)營?？蛻絷P系管理對保險企業(yè)經(jīng)營主要在兩大方面發(fā)揮作用。（一）實現(xiàn)保險企業(yè)精準營銷，提高競爭力，降低成本客戶關系管理的應用能夠幫助保險企業(yè)挖掘客戶隱藏信息，在對客戶信息處理的基礎上對客戶畫像，刻畫出客戶標簽，實現(xiàn)對客戶的定位及細分，對應不同層級客戶形成“分級管理、分層營銷”機制，根據(jù)細分客戶群設計不同的營銷策略，開展精準營銷?？蛻艏毞旨熬珳薁I銷的實現(xiàn)，能夠有效提升保險企業(yè)的競爭力，使保險企業(yè)在同業(yè)競爭中搶占商機，同時也能夠幫助保險企業(yè)降低客戶開發(fā)及客戶維護等成本。（二）實現(xiàn)各銷售渠道數(shù)據(jù)共享，提升服務能力保險企業(yè)通過引入客戶關系管理，相應建立客戶信息資源庫，各銷售渠道客戶信息實現(xiàn)共享，對各銷售渠道客戶數(shù)據(jù)匯總、歸一、集中處理，保證客戶信息完整匹配，有效避免同一客戶在多渠道投保導致的信息分散以及需求預測偏誤，保證對客戶信息的全面使用和準確評估，實現(xiàn)客戶產(chǎn)品及服務需求的高度匹配，推動精準營銷，全面提升保險企業(yè)服務能力。三、保險企業(yè)實施客戶關系管理是必然趨勢經(jīng)濟的快速發(fā)展催生了保險領域的競爭加速，保險企業(yè)內(nèi)部管理的需要以及外部競爭的不斷加劇，導致保險企業(yè)必須順應競爭方向，即通過不斷發(fā)展客戶、延長客戶生命周期來搶占行業(yè)先機，這就要求保險企業(yè)改變經(jīng)營戰(zhàn)略，引入與行業(yè)發(fā)展相適應的客戶關系管理是保險企業(yè)的必然之選。（一）保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性保險產(chǎn)品的開發(fā)和設計不具有版權(quán)，而且技術門檻相對較低，當一款保險產(chǎn)品面市以后，短時間內(nèi)就能夠被同業(yè)其他保險企業(yè)模仿甚至超越，因此保險產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，因此保險企業(yè)亟需施行客戶關系管理，以保證掌握客戶需求的先驅(qū)性和進一步搶先開發(fā)產(chǎn)品的先行性，并在產(chǎn)品面市后結(jié)合客戶需求，搶先獲取客戶，贏得同業(yè)競爭的主動權(quán)。（二）保險企業(yè)的服務性保險企業(yè)的性質(zhì)決定其價值不僅限于在產(chǎn)品利益和保障責任上的體現(xiàn)，更多的是依托于對客戶的服務實現(xiàn)有關價值的呈現(xiàn)，通過服務轉(zhuǎn)達至客戶來實現(xiàn)價值，比如銷售、核保、理賠等環(huán)節(jié)保險企業(yè)對客戶提供的各項服務，保險企業(yè)提供服務的質(zhì)量越高，競爭力就越強?？蛻絷P系管理能夠?qū)崿F(xiàn)快速處理客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求，匹配相應服務，極大地提高了客戶服務的精準性和及時性。第三節(jié)數(shù)字化技術的發(fā)展及應用一、數(shù)字化技術的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢數(shù)字技術和數(shù)據(jù)挖掘技術都是依托于大數(shù)據(jù)處理技術來實現(xiàn)對信息的處理。數(shù)字技術是利用不同先進設備，對生活中、生產(chǎn)中的一些數(shù)字、圖像等進行描述，相當于對數(shù)據(jù)進行再加工，最后呈現(xiàn)出想要得到的數(shù)據(jù)展示。數(shù)據(jù)挖掘技術是在匯總數(shù)據(jù)庫建立的基礎上，通過一系列數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，構(gòu)建各項數(shù)據(jù)之間的關系，以探索出隱藏在其中的隱形信息。數(shù)字化時代，人與人之間的溝通、交流和聯(lián)系更多地依托于互聯(lián)網(wǎng)媒介。工作、生活中方方面面都需要借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，人們與生俱來的社會性決定了當下及未來將對其產(chǎn)生更高的需求，甚至依賴，目前幾乎已經(jīng)實現(xiàn)了在任何地點與任何時間通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息。隨著計算機不斷發(fā)展和數(shù)字化技術不斷普及，數(shù)字化技術將更多地融入生活各個領域，成為人們生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)等不可或缺的一部分。宏觀上看，數(shù)字化技術將以由點至線、由線至面的規(guī)律迅猛發(fā)展，最終加速滲透各行各業(yè)，必將推動企業(yè)的信息化進程和數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。二、數(shù)字化技術的應用所有的數(shù)字化技術集合起來統(tǒng)稱為數(shù)字技術，主要包括大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等具體的技術。其主要優(yōu)勢是能夠?qū)⒔涌跍p少，從原始的點對點、線對線的連接，變?yōu)榻换ナ?、全網(wǎng)絡式連接，實現(xiàn)連接方式的升級，能夠縮短個體之間的連接路徑，實現(xiàn)更快捷的連接和信息交互，對于推動社會發(fā)展具有重要意義。目前人們的學習、工作和生活都離不開互聯(lián)網(wǎng)，各行各業(yè)為了提高市場占有率、提升企業(yè)競爭力，均通過數(shù)字化技術來提升企業(yè)發(fā)展空間。自2016年開始，數(shù)字化技術在金融領域的應用水漲船高，2020年數(shù)字化技術在金融業(yè)的應用達到新高點，未來數(shù)字化技術與金融業(yè)的結(jié)合趨勢將更加明顯。第四節(jié)數(shù)字化技術與客戶關系管理的關系一、數(shù)字挖掘貫穿完整客戶生命周期客戶具有生命周期，一般是從客戶產(chǎn)生了解企業(yè)的需求開始，直至客戶與企業(yè)結(jié)束一切合同及服務關系為止，視為一個完整的周期。類同企業(yè)生命周期一樣具有長度，客戶生命周期保持越長久，相對來說企業(yè)的投資回報率就越高，因此，企業(yè)對客戶的維護能影響企業(yè)的利潤，延長客戶生命周期也成為了企業(yè)在客戶關系管理中力圖追求的關鍵目標。但客戶維護需要企業(yè)投入巨大的工作量和人力成本，數(shù)字技術能夠在延長客戶生命周期方面提供支持，同時數(shù)字技術能夠挖掘客戶生命周期各個階段的信息數(shù)據(jù)。在售前環(huán)節(jié)，數(shù)字技術能夠幫助企業(yè)鎖定滿足開發(fā)條件的潛在客戶；售中環(huán)節(jié)，數(shù)字技術能夠分析客戶行為和需求，幫助企業(yè)向客戶提供對應精準服務；售后環(huán)節(jié)，分析客戶需求缺口，統(tǒng)計客戶流失的數(shù)據(jù)，分析客戶離開的原因，為企業(yè)是否挽回客戶提供數(shù)據(jù)分析，另一方面進行客戶的二次開發(fā)。數(shù)據(jù)挖掘在客戶生命周期延長方面發(fā)揮重要的作用，并且貫穿客戶完整的生命周期，使企業(yè)進行客戶關系管理的基礎。二、數(shù)字化技術在客戶關系管理中的應用數(shù)字化技術的應用是依托對大數(shù)據(jù)等功能進一步加工數(shù)據(jù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的升級的過程，能夠快速處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)，最終分類匯總呈現(xiàn)出使用價值更高的數(shù)據(jù)，提高工作和生活中使用數(shù)據(jù)的便利性和實用性。客戶關系管理是企業(yè)通過制度、方案等的實施以及其他手段的并用，調(diào)整企業(yè)與客戶之間的關系，實現(xiàn)交互式發(fā)展，從企業(yè)初期吸引新客戶，到發(fā)展至高潮期的保留老客戶和進一步開拓新客戶，到衰退期的對流失客戶的挽留，貫穿了整個企業(yè)的發(fā)展周期，同時也影響、決定企業(yè)的發(fā)展方向。在數(shù)字時代背景下，傳統(tǒng)的營銷方式發(fā)生變化，各項營銷活動逐步轉(zhuǎn)移至線上進行，隨銷售方式、獲客方式和服務方式的升級，傳統(tǒng)企業(yè)的原始客戶關系處理方法也同樣逐漸退出時代舞臺，利用各種數(shù)字化技術實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)挖掘、深度分析客戶、定位客戶、進一步細分客戶，才能更好的發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)的價值，幫助企業(yè)緊跟時代步伐、蓬勃發(fā)展。（一）利用數(shù)字化技術獲取完整的用戶畫像，實現(xiàn)客戶的精準定位個人客戶通過多種方式、多種渠道選購，因此與企業(yè)發(fā)生的關系是通過多種渠道建立的，那么客戶的畫像也分別分散在各個渠道，但這些畫像往往是通過企業(yè)投放大量單一的標簽獲取的，而現(xiàn)實中的客戶具有一定的復雜度，通過不完整的單一標簽無法分析出客戶具體的興趣。如果企業(yè)要分析出客戶的真實偏好，需要結(jié)合更多的、更完整的標簽，因此企業(yè)需要的是可以落實到真人的完整的第一方用戶畫像，以觸達客戶。那么通過數(shù)字技術，能夠?qū)⑵髽I(yè)投放出去的數(shù)字標簽在收回后進行分類匯總，將客戶數(shù)據(jù)積累起來，將幫助企業(yè)獲取完整的用戶畫像，實現(xiàn)客戶的精準定位。（二）利用數(shù)字化技術設計自動化用戶旅程，提高客戶體驗感隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的普及，客戶的流動性不斷增強，在客戶強流動性的大數(shù)據(jù)時代，客戶能夠獲取與不同企業(yè)的交互體驗，因此企業(yè)自動化用戶旅程的設計在市場競爭中更加重要。企業(yè)對于銷售、服務的整套流程一般很難做到各個環(huán)節(jié)都完美，因此企業(yè)可以結(jié)合自身特色，篩選、鎖定2-3個節(jié)點來設計一套自動化用戶旅程，增強客戶參與感、體驗感。（三）利用AIPL隧道模型解決信息不對稱問題，實現(xiàn)高效的客戶管理企業(yè)各部門、各業(yè)務渠道之間都存在信息不對稱的問題，AIPL隧道模型能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的歸一、篩選和再匯總，能夠?qū)碜愿鳂I(yè)務渠道的用戶體驗數(shù)據(jù)匯總到同一個數(shù)據(jù)庫中，集中分析客戶關系管理問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高效的客戶管理。三、數(shù)字技術與客戶關系管理相互融合的商業(yè)價值企業(yè)通過有效的客戶關系管理能夠創(chuàng)造商業(yè)價值，在數(shù)字時代背景下數(shù)字技術就成為了支點和關鍵，能夠幫助企業(yè)避免收集、處理和分析客戶信息數(shù)據(jù)耗費大量人力及其他資源的問題，也能夠解決通過人工無法實現(xiàn)的用戶畫像刻畫等，使企業(yè)進行客戶定位和做出對應經(jīng)營決策時提質(zhì)增效，市場上競爭的就是時間，數(shù)字技術與客戶關系管理融合，能夠使企業(yè)把握有利時機發(fā)展客戶；通過數(shù)據(jù)處理能夠更精準地測量客戶行為和需求，提高企業(yè)精準營銷水平，在同業(yè)競爭激烈的環(huán)境下做好客戶保持，延長客戶生命周期，為企業(yè)擴大市場占有和收益。總之，二者的融合能夠為企業(yè)創(chuàng)造有力的競爭條件，由此為企業(yè)帶來重大的商業(yè)價值。第五節(jié)數(shù)字化技術在保險企業(yè)關系管理中的應用模式一、利用數(shù)字化技術整合客戶信息，作為客戶關系管理基礎數(shù)字時代背景下，以及社會高度發(fā)展的情況下，客戶獲取商業(yè)信息的途徑增多，在資源豐富的同時，選擇的空間也更大，客戶的購買渠道也更多，因此客戶信息分散的程度也越大?；诖吮尘?，數(shù)字化技術能夠做到數(shù)據(jù)的分類、篩選和聚合，最終實現(xiàn)各條渠道客戶信息數(shù)據(jù)的整合，也是將這些過程貫穿起來的不可或缺的關鍵資源。同時對維持客戶關系，保持客戶信任，增強客戶滿意度和忠誠度等方面均發(fā)揮重要作用。因此通過數(shù)字技術識別各種渠道獲取的各種形式的客戶信息是進行客戶關系管理的基礎。二、利用數(shù)字化技術描述客戶畫像，作為客戶關系管理起點利用數(shù)據(jù)挖掘技術描述客戶畫像，挖掘客戶隱藏信息，并最終通過相關技術識別客戶群，幫助企業(yè)在實現(xiàn)客戶聚類的基礎上識別各個客戶群，當下互聯(lián)網(wǎng)普及，客戶消費過程實現(xiàn)了對客戶偏好、消費習慣等客戶數(shù)據(jù)的大量積累，基于數(shù)據(jù)識別客戶身份、描述客戶畫像是保險企業(yè)分析客戶需求，匹配產(chǎn)品和服務的基礎。移動互聯(lián)網(wǎng)的高覆蓋性普及，使得客戶產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)增長態(tài)勢,保險企業(yè)對客戶畫像的精準度和速度的要求更加迫切,已然成為數(shù)字化環(huán)境下保險企業(yè)客戶關系管理的起點。三、利用數(shù)字化技術分析客戶行為、匹配客戶需求，作為展業(yè)依據(jù)大數(shù)據(jù)時代不可避免地迎來數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長,同時也不可比