風(fēng)景區(qū)檢票組管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)風(fēng)景區(qū)檢票組的管理，規(guī)范檢票工作流程，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)秩序，保障游客安全，提升游客服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于風(fēng)景區(qū)檢票組全體工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定，確保檢票過(guò)程安全有序。2.服務(wù)至上原則：以游客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿(mǎn)足游客合理需求。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的檢票流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保檢票工作的準(zhǔn)確性和一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：檢票組各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成景區(qū)檢票任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）檢票組長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)檢票組的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)與景區(qū)其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保檢票工作順利開(kāi)展。3.監(jiān)督檢票人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正違規(guī)行為。4.負(fù)責(zé)檢票設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常使用。5.統(tǒng)計(jì)和分析檢票數(shù)據(jù)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檢票工作情況，提出改進(jìn)建議。6.組織檢票人員的培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。7.處理游客在檢票過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題和投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）檢票員崗位職責(zé)1.按照規(guī)定的檢票流程，認(rèn)真核對(duì)游客門(mén)票或相關(guān)憑證，確保游客有序進(jìn)入景區(qū)。2.熱情接待游客，解答游客咨詢(xún)，為游客提供必要的幫助和引導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)檢票通道的秩序維護(hù)，防止游客擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。4.對(duì)持優(yōu)惠票、免票等特殊情況的游客，嚴(yán)格按照景區(qū)規(guī)定進(jìn)行審核和處理。5.協(xié)助做好景區(qū)入口處的安全檢查工作，嚴(yán)禁游客攜帶違禁物品進(jìn)入景區(qū)。6.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告檢票過(guò)程中的異常情況，如設(shè)備故障、游客糾紛等。7.完成檢票組長(zhǎng)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（三）驗(yàn)票設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)檢票設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和調(diào)試。2.及時(shí)處理檢票設(shè)備出現(xiàn)的故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如遇重大故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。3.負(fù)責(zé)檢票設(shè)備的耗材管理，如票據(jù)、卡類(lèi)等，確保耗材充足且質(zhì)量合格。4.對(duì)檢票設(shè)備的使用情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，建立設(shè)備維護(hù)檔案。5.協(xié)助檢票員正確使用檢票設(shè)備，對(duì)檢票員進(jìn)行設(shè)備操作培訓(xùn)和指導(dǎo)。6.參與檢票設(shè)備的更新和升級(jí)工作，提出合理化建議。三、工作流程（一）開(kāi)園前準(zhǔn)備1.檢票組長(zhǎng)提前到達(dá)景區(qū)檢票口，組織檢票人員集合，檢查人員到崗情況。2.檢票員領(lǐng)取當(dāng)天所需的檢票設(shè)備、票據(jù)、卡類(lèi)等物品，并做好數(shù)量核對(duì)。3.驗(yàn)票設(shè)備維護(hù)員對(duì)檢票設(shè)備進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)進(jìn)行維修或報(bào)告上級(jí)。4.全體檢票人員整理著裝，佩戴好工作牌，以良好的精神面貌迎接游客。（二）檢票流程1.游客到達(dá)檢票口時(shí)，檢票員主動(dòng)微笑問(wèn)候，示意游客出示門(mén)票或相關(guān)憑證。2.檢票員認(rèn)真核對(duì)游客門(mén)票的真?zhèn)巍⑷掌?、票種等信息，同時(shí)檢查游客身份與門(mén)票是否相符。3.對(duì)于紙質(zhì)門(mén)票，檢票員撕票后將副券交還游客；對(duì)于電子門(mén)票，檢票員通過(guò)檢票設(shè)備掃描二維碼或讀取身份證等方式進(jìn)行驗(yàn)票，并向游客反饋驗(yàn)票結(jié)果。4.對(duì)持優(yōu)惠票、免票等特殊情況的游客，檢票員嚴(yán)格按照景區(qū)規(guī)定要求游客出示相關(guān)證明材料，進(jìn)行審核確認(rèn)后予以放行。5.在驗(yàn)票過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)游客門(mén)票存在問(wèn)題或身份不符等情況，檢票員應(yīng)耐心向游客解釋?zhuān)⒁龑?dǎo)游客到票務(wù)咨詢(xún)處或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。6.檢票員應(yīng)注意觀察游客動(dòng)態(tài)，維持檢票通道秩序，確保游客有序進(jìn)入景區(qū)。對(duì)于老、弱、病、殘、孕等特殊游客，應(yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助。（三）閉園后工作1.檢票組長(zhǎng)組織檢票人員清理檢票口區(qū)域的衛(wèi)生，整理檢票設(shè)備和物品。2.檢票員將當(dāng)天使用過(guò)的票據(jù)、卡類(lèi)等進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，與驗(yàn)票設(shè)備維護(hù)員核對(duì)數(shù)量后，交票務(wù)部門(mén)存檔。3.驗(yàn)票設(shè)備維護(hù)員對(duì)檢票設(shè)備進(jìn)行關(guān)機(jī)、斷電操作，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，并填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)記錄。4.全體檢票人員集合，檢票組長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的檢票工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和處理，同時(shí)安排次日工作任務(wù)。四、票務(wù)管理（一）門(mén)票銷(xiāo)售管理1.嚴(yán)格按照景區(qū)規(guī)定的票價(jià)和票種進(jìn)行售票，不得擅自更改票價(jià)或違規(guī)出售門(mén)票。2.票務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將門(mén)票銷(xiāo)售信息反饋給檢票組，確保檢票員能夠準(zhǔn)確掌握當(dāng)天的票務(wù)情況。3.加強(qiáng)對(duì)門(mén)票銷(xiāo)售渠道的管理，確保線(xiàn)上線(xiàn)下售票信息的一致性和準(zhǔn)確性。（二）門(mén)票查驗(yàn)管理1.檢票員在驗(yàn)票過(guò)程中要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)，防止假票、過(guò)期票等進(jìn)入景區(qū)。2.對(duì)于可疑門(mén)票，應(yīng)通過(guò)多種方式進(jìn)行核實(shí)，如與票務(wù)系統(tǒng)核對(duì)、查看防偽標(biāo)識(shí)等。3.如發(fā)現(xiàn)游客使用偽造、變?cè)扉T(mén)票或其他違規(guī)行為，應(yīng)立即扣留門(mén)票，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。（三）優(yōu)惠票與免票管理1.明確景區(qū)優(yōu)惠票和免票的適用范圍、對(duì)象及相關(guān)規(guī)定。2.檢票員對(duì)持優(yōu)惠票、免票的游客要嚴(yán)格審核其相關(guān)證明材料，確保符合景區(qū)規(guī)定。3.對(duì)于符合優(yōu)惠政策的游客，應(yīng)按照規(guī)定給予相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠；對(duì)于不符合條件的游客，應(yīng)做好解釋工作。（四）票據(jù)管理1.門(mén)票票據(jù)由票務(wù)部門(mén)統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理，檢票組應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和流程領(lǐng)取和使用票據(jù)。2.檢票員在使用票據(jù)時(shí)要注意妥善保管，避免票據(jù)丟失、損壞或涂改。3.每天工作結(jié)束后，檢票員應(yīng)將剩余票據(jù)交回票務(wù)部門(mén)，并做好票據(jù)交接記錄。4.定期對(duì)票據(jù)的使用情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，確保賬票相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并報(bào)告處理。五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，全體檢票人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾和配飾，保持端莊大方的形象。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.接待游客時(shí)，使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.回答游客咨詢(xún)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，聲音洪亮，確保游客能夠聽(tīng)清。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言，避免與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠檢票設(shè)備或其他物體。2.保持微笑服務(wù)，主動(dòng)與游客目光交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。3.不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.對(duì)游客提出的問(wèn)題和需求，應(yīng)積極響應(yīng)，及時(shí)提供幫助和解決辦法。如遇自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)游客到相關(guān)部門(mén)處理。5.尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視或刁難游客。（四）應(yīng)急處理1.遇到游客突發(fā)疾病或其他緊急情況時(shí)，檢票員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行急救和處理。2.如遇游客投訴或糾紛，檢票員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)游客訴求，做好解釋和安撫工作。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按照景區(qū)投訴處理流程進(jìn)行處理。3.遇到惡劣天氣、設(shè)備故障等突發(fā)情況影響檢票工作時(shí)，檢票組應(yīng)按照景區(qū)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取措施，確保游客安全和檢票工作的正常進(jìn)行。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.檢票組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)景區(qū)運(yùn)營(yíng)情況和檢票組工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括景區(qū)基本知識(shí)、檢票業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)人員按時(shí)參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師應(yīng)認(rèn)真授課，注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答學(xué)員提出的問(wèn)題。3.鼓勵(lì)檢票人員積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（三）考核制度1.建立健全檢票人員考核制度，定期對(duì)檢票人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用日常工作考核、定期考試、游客滿(mǎn)意度調(diào)查等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的檢票人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反景區(qū)規(guī)定的檢票人員，進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.檢票組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)檢票組日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)檢票人員之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的檢票人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.定期對(duì)檢票組的工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高檢票工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立游客意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)，接受游客對(duì)檢票工作的監(jiān)督和