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行李寄存服務(wù)管理制度?總則目的為規(guī)范公司行李寄存服務(wù)的管理,確保行李寄存服務(wù)的安全、高效、有序進(jìn)行,滿足客戶的合理需求,特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司提供行李寄存服務(wù)的所有場(chǎng)所及相關(guān)工作人員?;驹瓌t1.安全第一原則:確保寄存行李的安全,防止行李丟失、損壞或被盜。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則:辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)準(zhǔn)確無(wú)誤,遵循統(tǒng)一的操作規(guī)范。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則:以客戶為中心,提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。服務(wù)場(chǎng)所管理寄存區(qū)域設(shè)置1.設(shè)立專門(mén)的行李寄存區(qū)域,該區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立、封閉,具有良好的通風(fēng)、防潮、防火、防盜等條件。2.寄存區(qū)域應(yīng)劃分不同的功能區(qū),如普通行李寄存區(qū)、貴重物品寄存區(qū)等,并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。設(shè)施設(shè)備配備1.配備足夠數(shù)量的行李寄存柜,寄存柜應(yīng)定期檢查維護(hù),確保其正常使用。2.安裝監(jiān)控設(shè)備,覆蓋整個(gè)寄存區(qū)域,監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限,以備查閱。3.配備必要的消防器材,并確保其處于有效狀態(tài)。4.提供桌椅、紙筆等基本辦公用品,方便客戶辦理手續(xù)。環(huán)境衛(wèi)生要求1.保持寄存區(qū)域的清潔衛(wèi)生,定期清掃地面、擦拭寄存柜等設(shè)施。2.及時(shí)清理垃圾,保持環(huán)境整潔無(wú)異味。3.定期對(duì)寄存區(qū)域進(jìn)行消毒,預(yù)防傳染病的傳播。服務(wù)流程客戶寄存1.接待客戶:客戶前來(lái)寄存行李時(shí),工作人員應(yīng)熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。2.檢查行李:對(duì)客戶寄存的行李進(jìn)行外觀檢查,如發(fā)現(xiàn)行李有損壞、異味等情況,應(yīng)及時(shí)告知客戶,并做好記錄。3.填寫(xiě)寄存單:工作人員根據(jù)客戶提供的信息,準(zhǔn)確填寫(xiě)寄存單,包括客戶姓名、聯(lián)系方式、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等內(nèi)容。4.分配寄存柜:根據(jù)行李的大小、數(shù)量等情況,為客戶分配合適的寄存柜,并告知客戶寄存柜的編號(hào)。5.存放行李:客戶將行李存入指定的寄存柜,工作人員應(yīng)在旁監(jiān)督,確保行李存放正確。6.交付寄存單:將寄存單的客戶聯(lián)交給客戶,并提醒客戶妥善保管,以便領(lǐng)取行李時(shí)使用??蛻纛I(lǐng)取1.接待客戶:客戶前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí),工作人員應(yīng)核對(duì)客戶身份,確認(rèn)是否與寄存單上的信息一致。2.收回寄存單:收回客戶的寄存單,并與存根聯(lián)進(jìn)行核對(duì)。3.檢查行李:根據(jù)寄存單上的信息,核對(duì)行李的件數(shù)、外觀等,如發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時(shí)與客戶溝通。4.開(kāi)啟寄存柜:按照寄存單上的寄存柜編號(hào),為客戶開(kāi)啟寄存柜,讓客戶領(lǐng)取行李。5.交付行李:將行李交付給客戶,并請(qǐng)客戶在寄存單的領(lǐng)取欄簽字確認(rèn)。特殊情況處理1.客戶忘記攜帶寄存單:客戶忘記攜帶寄存單時(shí),工作人員應(yīng)先核對(duì)客戶身份信息,如能確認(rèn)身份,可請(qǐng)客戶提供有效證件作為證明,并在寄存單存根聯(lián)上注明相關(guān)情況后,為客戶辦理行李領(lǐng)取手續(xù)。2.行李損壞或丟失:如發(fā)現(xiàn)寄存的行李有損壞或丟失情況,工作人員應(yīng)立即向客戶道歉,并協(xié)助客戶查找原因。屬于公司責(zé)任的,按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償;如因不可抗力等原因造成的,應(yīng)向客戶做好解釋工作。3.寄存期限屆滿:寄存期限屆滿后,客戶未前來(lái)領(lǐng)取行李的,工作人員應(yīng)及時(shí)通知客戶。如客戶在通知后仍未領(lǐng)取,公司有權(quán)按照規(guī)定對(duì)行李進(jìn)行處理,處理所得款項(xiàng)扣除相關(guān)費(fèi)用后退還客戶。人員管理崗位職責(zé)1.寄存服務(wù)專員負(fù)責(zé)接待客戶,辦理行李寄存和領(lǐng)取手續(xù)。對(duì)寄存的行李進(jìn)行檢查、分配寄存柜等操作。維護(hù)寄存區(qū)域的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。解答客戶的咨詢,處理客戶的投訴。2.監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù),確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并記錄。定期備份監(jiān)控資料,保存規(guī)定期限。人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析等多種形式,提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.對(duì)新入職的工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗??己伺c獎(jiǎng)懲1.建立健全工作人員考核制度,定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì),如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等;對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。安全管理安全責(zé)任制度1.明確公司各級(jí)人員在行李寄存服務(wù)安全管理中的職責(zé),做到責(zé)任到人。2.公司負(fù)責(zé)人對(duì)行李寄存服務(wù)的安全工作全面負(fù)責(zé),制定安全管理目標(biāo)和措施,并組織實(shí)施。3.寄存服務(wù)專員、監(jiān)控管理員等工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行各自的安全職責(zé),確保行李寄存服務(wù)的安全運(yùn)行。安全檢查制度1.定期對(duì)寄存區(qū)域進(jìn)行安全檢查,檢查內(nèi)容包括寄存柜的安全性、消防器材的有效性、監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改,確保安全。3.建立安全檢查記錄檔案,記錄每次檢查的時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況。應(yīng)急預(yù)案1.制定行李寄存服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案,包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)急處理措施。2.定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練,提高工作人員的應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生安全事故時(shí),應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,采取有效措施進(jìn)行處理,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。物品管理寄存物品范圍規(guī)定1.一般情況下,允許客戶寄存各類普通行李、包裹等物品。2.禁止寄存易燃、易爆、有毒、有害、放射性等危險(xiǎn)物品,以及違禁物品、貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、有價(jià)證券等),如客戶隱瞞寄存危險(xiǎn)物品或違禁物品,公司有權(quán)按照規(guī)定進(jìn)行處理,并追究客戶的法律責(zé)任。物品保管要求1.對(duì)寄存的物品應(yīng)妥善保管,防止損壞、丟失或被盜。2.定期對(duì)寄存物品進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)等情況,應(yīng)及時(shí)通知客戶,并做好記錄。3.對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的物品,應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。收費(fèi)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)市場(chǎng)行情、運(yùn)營(yíng)成本等因素,制定合理的行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向客戶公示。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確不同寄存期限、不同類型行李的收費(fèi)價(jià)格。收費(fèi)方式1.提供多種收費(fèi)方式,如現(xiàn)金支付、電子支付等,方便客戶繳費(fèi)。2.在寄存單上注明收費(fèi)金額及繳費(fèi)方式,并在客戶領(lǐng)取行李時(shí)結(jié)算費(fèi)用。收費(fèi)票據(jù)管理1.按照財(cái)務(wù)管理制度,開(kāi)具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù),票據(jù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整。2.妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根,保存規(guī)定期限,以備查賬。投訴處理投訴渠道設(shè)立1.在寄存服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道,方便客戶投訴。2.設(shè)立專門(mén)的投訴處理郵箱,安排專人負(fù)責(zé)接收和處理客戶投訴郵件。投訴處理流程1.接到客戶投訴后,工作人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),了解情況后提出處理意見(jiàn)。3.將處理意見(jiàn)反饋給客戶,并
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