銷售藥品門店管理制度?總則1.目的為加強(qiáng)銷售藥品門店的規(guī)范化管理，確保藥品質(zhì)量，保障顧客用藥安全、有效、合理，提高門店經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)水平，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有銷售藥品的門店。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)藥品管理規(guī)定。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。門店人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。新員工入職前須接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等，培訓(xùn)合格后方可上崗。定期組織員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.崗位職責(zé)門店負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，確保門店各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。組織實(shí)施藥品質(zhì)量管理，保證所售藥品質(zhì)量合格。負(fù)責(zé)員工管理，合理安排工作崗位，組織員工培訓(xùn)和考核。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、監(jiān)管部門等相關(guān)方的關(guān)系。負(fù)責(zé)門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成，制定銷售計(jì)劃并組織實(shí)施。藥師職責(zé)負(fù)責(zé)處方審核和調(diào)配，確保調(diào)配的藥品準(zhǔn)確無(wú)誤。指導(dǎo)顧客合理用藥，提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。參與藥品質(zhì)量管理，對(duì)藥品的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。協(xié)助門店負(fù)責(zé)人開(kāi)展員工培訓(xùn)，傳授藥學(xué)知識(shí)和技能。營(yíng)業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列、銷售和補(bǔ)貨工作。熱情接待顧客，解答顧客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配和顧客用藥指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)門店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和藥品盤點(diǎn)等工作。3.考勤與休假員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利，具體按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。藥品質(zhì)量管理1.藥品采購(gòu)管理選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，合理制定藥品采購(gòu)計(jì)劃，保證藥品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。建立藥品采購(gòu)記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、供應(yīng)商、采購(gòu)日期等信息，采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。2.藥品驗(yàn)收管理藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行逐批驗(yàn)收，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書、批準(zhǔn)文號(hào)、有效期等，同時(shí)檢查藥品的同批號(hào)檢驗(yàn)報(bào)告書。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)在藥品入庫(kù)憑證上簽字確認(rèn)；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門店負(fù)責(zé)人，并按照規(guī)定進(jìn)行處理，做好記錄。3.藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)管理門店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的藥品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存要求分類陳列和存放，遵循先進(jìn)先出、近期先出的原則。定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查藥品的外觀質(zhì)量、儲(chǔ)存條件等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)措施。對(duì)近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)和催銷，確保藥品在有效期內(nèi)銷售。4.藥品銷售管理銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)藥品銷售的規(guī)定，憑處方銷售的藥品，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開(kāi)具的處方方可調(diào)配和銷售。營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、禁忌、用法用量等，不得虛假夸大宣傳，誤導(dǎo)顧客。銷售藥品應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷售憑證，憑證內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠商、銷售日期等，銷售憑證應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。對(duì)拆零銷售的藥品，應(yīng)使用潔凈、衛(wèi)生的包裝材料，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容。5.藥品不良反應(yīng)報(bào)告與處理門店員工應(yīng)密切關(guān)注藥品不良反應(yīng)情況，發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。按照國(guó)家藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法的規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告藥品不良反應(yīng)，不得隱瞞、漏報(bào)。配合藥品監(jiān)管部門對(duì)藥品不良反應(yīng)的調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)資料和信息。門店陳列與布局管理1.陳列原則藥品陳列應(yīng)遵循分類陳列、分區(qū)存放的原則，便于顧客選購(gòu)和員工管理。處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯標(biāo)識(shí)。外用藥與其他藥品應(yīng)分開(kāi)擺放，并有醒目標(biāo)識(shí)。易串味藥品與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。2.陳列要求藥品應(yīng)陳列整齊、美觀，標(biāo)價(jià)簽與藥品對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確、清晰。陳列藥品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)變質(zhì)。定期對(duì)陳列藥品進(jìn)行檢查和整理，及時(shí)補(bǔ)貨、換貨，確保陳列藥品的質(zhì)量和數(shù)量。3.門店布局門店應(yīng)合理劃分營(yíng)業(yè)區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域之間互不干擾，且符合藥品經(jīng)營(yíng)流程要求。營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置收銀臺(tái)、處方藥銷售區(qū)、非處方藥銷售區(qū)、中藥飲片區(qū)、醫(yī)療器械銷售區(qū)等，滿足顧客一站式購(gòu)物需求。儲(chǔ)存區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷藏庫(kù)（柜）等，確保藥品儲(chǔ)存條件符合要求。門店服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔、舉止端莊、禮貌待人。熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，耐心解答顧客疑問(wèn)。為顧客提供便捷的服務(wù)，如免費(fèi)送藥上門（根據(jù)門店實(shí)際情況而定）、用藥咨詢等。尊重顧客的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得強(qiáng)制顧客購(gòu)買藥品。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客反映問(wèn)題。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理并記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)令顧客滿意。對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。門店財(cái)務(wù)管理1.資金管理門店應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)管理制度，建立健全財(cái)務(wù)賬目。加強(qiáng)現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確，每日營(yíng)業(yè)款應(yīng)及時(shí)繳存銀行。規(guī)范銀行賬戶管理，不得出租、出借銀行賬戶。2.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用預(yù)算并監(jiān)督執(zhí)行。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行，確保報(bào)銷憑證真實(shí)、合法、有效。3.財(cái)務(wù)盤點(diǎn)定期對(duì)門店的藥品、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)等進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)編制盤點(diǎn)報(bào)告，對(duì)盤盈、盤虧情況進(jìn)行分析說(shuō)明，并提出處理意見(jiàn)。門店安全管理1.安全制度建立健全門店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序進(jìn)行。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.設(shè)施設(shè)備管理配備必要的消防設(shè)施、設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其性能良好。對(duì)門店的電器設(shè)備、制冷設(shè)備等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。確保門店的疏散通道暢通無(wú)阻，安全出口標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)。3.藥品安全加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存、銷售過(guò)程中的安全管理，防止藥品被盜、被搶、變質(zhì)等情況