防疫客房套餐管理制度?一、總則（一）目的為有效應對疫情防控形勢，規(guī)范酒店防疫客房套餐的管理，確保為客人提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境，同時保障酒店運營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有防疫客房套餐的設計、銷售、預訂、接待以及相關(guān)服務環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.嚴格遵守國家及地方政府關(guān)于疫情防控的各項法律法規(guī)和政策要求。2.以客人健康安全為首要目標，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的防疫相關(guān)服務。3.確保防疫措施的有效執(zhí)行，保障酒店員工和客人的健康與安全。4.注重成本控制與效益平衡，在滿足防疫要求的前提下，合理安排資源，提高運營效率。二、防疫客房套餐設計（一）套餐內(nèi)容1.客房選擇：挑選通風良好、采光充足、易于清潔消毒的客房作為防疫客房。客房應配備獨立衛(wèi)生間，且衛(wèi)生間具備良好的通風換氣設施。2.防疫物資配備：在客房內(nèi)放置適量的一次性醫(yī)用口罩、消毒濕巾、免洗洗手液等防疫用品。提供體溫計，方便客人自行測量體溫。配備消毒噴壺和專用的清潔抹布，用于客人入住期間對客房局部區(qū)域的清潔消毒。3.餐飲服務：提供早餐套餐，采用一次性餐具或經(jīng)過嚴格消毒的餐具。早餐選擇易于保存和加熱的食品，如面包、牛奶、水果、堅果等，減少食物交叉污染風險。根據(jù)客人需求，可提供簡單的午餐或晚餐套餐，同樣采用安全衛(wèi)生的供餐方式。4.消毒清潔服務：加強客房日常清潔消毒頻次，每天至少對客房進行全面清潔消毒[X]次，重點對房間內(nèi)的家具、電器開關(guān)、衛(wèi)生間設施等進行消毒。在客人退房后，對客房進行深度清潔消毒，包括對床單、被套、枕套等床上用品進行更換和高溫消毒。定期對客房內(nèi)的空調(diào)系統(tǒng)進行清洗消毒，確?？諝赓|(zhì)量安全。5.健康監(jiān)測服務：為客人提供每日體溫檢測服務，可在客房門口或指定地點安排工作人員進行體溫測量，并做好記錄。如客人出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等疑似癥狀，及時按照酒店應急預案進行處理，協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)。（二）套餐定價根據(jù)防疫物資成本、消毒清潔成本、人力成本以及市場需求等因素綜合制定防疫客房套餐價格。價格應明確包含套餐內(nèi)的各項服務內(nèi)容，避免出現(xiàn)模糊不清或隱藏收費項目。同時，應根據(jù)疫情形勢和市場變化適時調(diào)整價格策略，保持價格的合理性和競爭力。（三）套餐宣傳1.在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號、預訂平臺等渠道對防疫客房套餐進行詳細宣傳，突出套餐的防疫特色、安全保障措施以及各項服務內(nèi)容。2.宣傳內(nèi)容應包括套餐價格、包含項目、預訂方式、退改政策等重要信息，確保客人能夠清楚了解套餐詳情。3.制作防疫客房套餐宣傳海報，放置在酒店大堂、餐廳、電梯間等顯著位置，吸引客人關(guān)注。三、預訂管理（一）預訂渠道1.開通多種預訂渠道，包括酒店官方網(wǎng)站預訂系統(tǒng)、電話預訂、在線旅游平臺預訂等，方便客人預訂防疫客房套餐。2.在各預訂渠道頁面顯著位置標注防疫客房套餐相關(guān)信息，如防疫特色、適用人群、注意事項等，引導客人正確選擇。（二）預訂流程1.客人通過預訂渠道提交預訂申請，提供姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等必要信息。2.預訂系統(tǒng)自動驗證客人信息的完整性和有效性，并根據(jù)庫存情況確認預訂是否成功。3.對于成功預訂的客人，系統(tǒng)自動發(fā)送預訂確認短信至客人預留手機號碼，短信內(nèi)容應包含預訂詳情、防疫注意事項等信息。4.對于預訂需求超出庫存的情況，及時與客人溝通，提供替代方案或建議客人調(diào)整預訂日期。（三）退改政策1.制定合理的退改政策，并在預訂頁面明確告知客人。退改政策應充分考慮疫情等不可抗力因素對客人行程的影響。2.對于因疫情防控原因?qū)е驴腿藷o法按時入住的情況，應根據(jù)客人實際情況，靈活處理退改事宜。如客人提前[X]天以上取消預訂，可全額退款；提前[X]天至[X]天取消預訂，收取一定比例的手續(xù)費；提前[X]天內(nèi)取消預訂，不予退款。3.如客人因自身原因需要退改預訂，應按照退改政策執(zhí)行。同時，應協(xié)助客人辦理相關(guān)手續(xù)，確?？腿藱?quán)益得到保障。四、接待管理（一）客人入住前準備1.對即將入住防疫客房的客人進行電話溝通，再次確認客人的健康狀況，提醒客人在入住期間遵守酒店防疫規(guī)定。2.提前對防疫客房進行全面清潔消毒，確?？头糠闲l(wèi)生標準。3.根據(jù)客人預訂信息，提前準備好防疫物資、餐飲套餐等，并放置在客房指定位置。（二）客人入住流程1.在酒店大堂設置專門的防疫接待區(qū)域，安排工作人員引導客人辦理入住手續(xù)。工作人員應佩戴口罩、手套等防護用品。2.對客人進行體溫檢測，如體溫正常，引導客人填寫健康承諾書，承諾在入住期間遵守酒店防疫規(guī)定，配合酒店做好防疫工作。3.為客人提供消毒濕巾或免洗洗手液進行手部消毒，并發(fā)放一次性醫(yī)用口罩。4.辦理入住手續(xù)時，盡量減少客人與工作人員的直接接觸，可采用電子支付、自助辦理等方式。5.工作人員帶領客人前往防疫客房，并向客人介紹客房內(nèi)的防疫設施和服務內(nèi)容，告知客人在入住期間如有任何需求可隨時聯(lián)系酒店工作人員。（三）客人入住期間服務1.每日定時對客房進行清潔消毒，確?？头啃l(wèi)生環(huán)境良好。在清潔消毒過程中，應避免打擾客人正常休息。2.按照客人需求提供餐飲服務，送餐時應使用保溫餐車，并在客房門口進行交接，避免食物交叉污染。3.為客人提供健康監(jiān)測服務，每天定時測量客人體溫，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)客人體溫異?；虺霈F(xiàn)其他疑似癥狀，立即按照酒店應急預案進行處理。4.加強客房區(qū)域的巡查，及時解決客人提出的問題和需求，確保客人在防疫客房內(nèi)的住宿體驗舒適、安全。5.提醒客人在公共區(qū)域佩戴口罩，保持社交距離，遵守酒店的防疫規(guī)定。（四）客人退房流程1.客人提前通知酒店退房時間，酒店安排工作人員在客房門口等待客人。工作人員應佩戴口罩、手套等防護用品。2.客人退房時，工作人員對客房進行簡單檢查，確認客房設施設備無損壞、防疫物資無缺失后，辦理退房手續(xù)。3.收取客房鑰匙，對客人使用過的一次性物品進行分類回收處理，避免環(huán)境污染。4.客人離開后，及時對客房進行深度清潔消毒，更換床上用品和毛巾等布草，為下一位客人入住做好準備。五、防疫物資管理（一）物資采購1.建立防疫物資采購渠道，選擇正規(guī)、可靠的供應商，確保采購的防疫物資質(zhì)量合格、符合國家標準。2.根據(jù)酒店防疫客房套餐的需求和庫存情況，定期制定防疫物資采購計劃，提前儲備足夠數(shù)量的一次性醫(yī)用口罩、消毒濕巾、免洗洗手液、體溫計、消毒藥品等物資。3.在采購防疫物資時，應嚴格審核供應商資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量證明文件，簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等條款，確保采購過程合法合規(guī)。（二）物資儲存1.設立專門的防疫物資儲存?zhèn)}庫，倉庫應保持干燥、通風良好，溫度和濕度適宜，避免防疫物資受潮、變質(zhì)。2.對防疫物資進行分類存放，標識清晰，便于管理和取用。不同類型的防疫物資應分開存放，如一次性醫(yī)用口罩、消毒濕巾、免洗洗手液等應分別放置在不同的貨架或儲物箱內(nèi)。3.建立防疫物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫日期、數(shù)量、規(guī)格、供應商等信息，做到賬物相符。定期對庫存物資進行盤點，確保庫存數(shù)量準確。（三）物資發(fā)放1.制定防疫物資發(fā)放制度，明確發(fā)放流程和審批權(quán)限。防疫物資發(fā)放應遵循"按需領取、合理使用"的原則，確保物資發(fā)放到真正有需要的部門和崗位。2.各部門根據(jù)實際需求填寫防疫物資領用申請表，經(jīng)部門負責人審核簽字后，交至物資管理部門。物資管理部門根據(jù)庫存情況進行審批，如庫存充足，予以發(fā)放；如庫存不足，及時安排采購。3.物資管理人員按照審批后的領用申請表發(fā)放防疫物資，并做好發(fā)放記錄，包括領用部門、領用人、物資名稱、數(shù)量、發(fā)放日期等信息。（四）物資使用監(jiān)督1.加強對防疫物資使用情況的監(jiān)督檢查，確保物資合理使用，避免浪費。物資管理部門定期對各部門防疫物資使用情況進行統(tǒng)計分析，如發(fā)現(xiàn)異常使用情況，及時進行調(diào)查和處理。2.要求酒店員工正確使用防疫物資，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。如一次性醫(yī)用口罩應正確佩戴，使用后應按照規(guī)定進行丟棄；消毒濕巾和免洗洗手液應按照說明使用，避免過度使用或誤用。3.鼓勵員工節(jié)約使用防疫物資，如發(fā)現(xiàn)員工有浪費行為，應進行批評教育，并按照酒店規(guī)定進行相應處罰。六、人員培訓與管理（一）員工培訓1.組織開展防疫知識和技能培訓，包括疫情防控政策法規(guī)、防疫客房套餐服務流程、消毒清潔規(guī)范、個人防護措施等內(nèi)容，確保員工熟悉防疫工作要求和操作流程。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、線上學習等多種形式，定期對員工進行考核，確保員工掌握相關(guān)知識和技能。3.針對防疫客房套餐服務，對員工進行專項培訓，使其熟悉套餐內(nèi)容、服務標準和溝通技巧，能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務。（二）健康管理1.建立員工健康監(jiān)測制度，每天對員工進行體溫檢測，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)員工體溫異?；虺霈F(xiàn)其他疑似癥狀，立即要求其停止工作，進行隔離觀察，并及時安排就醫(yī)。2.為員工配備必要的個人防護用品，如口罩、手套、防護服等，并要求員工在工作期間正確佩戴和使用。3.關(guān)注員工心理健康，在疫情防控期間，由于工作壓力較大，員工可能會出現(xiàn)焦慮、緊張等情緒。酒店應加強與員工的溝通交流，及時了解員工心理狀態(tài)，提供必要的心理支持和幫助。（三）員工考核1.制定員工防疫工作考核標準，從防疫知識掌握程度、服務質(zhì)量、個人防護措施執(zhí)行情況、工作紀律等方面對員工進行考核評價。2.定期對員工防疫工作進行考核，考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升等掛鉤。對于防疫工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于違反防疫規(guī)定或工作不力的員工，進行批評教育或相應處罰。七、應急管理（一）應急預案制定1.制定完善的防疫客房套餐應急預案，明確應急處置流程和各部門職責分工。應急預案應包括客人出現(xiàn)發(fā)熱等疑似癥狀的處理、疫情防控措施調(diào)整、物資短缺應對等內(nèi)容。2.定期對應急預案進行演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行修訂完善。演練可采用桌面推演、實戰(zhàn)演練等方式進行，確保員工熟悉應急處置流程，能夠在緊急情況下迅速、有效地開展工作。（二）應急處置流程1.當發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等疑似癥狀時，工作人員應立即采取以下措施：為客人提供單獨的隔離房間，并通知酒店防疫負責人。為客人提供新的口罩，安排專人陪同客人，避免其與其他人員接觸。再次測量客人體溫，記錄相關(guān)癥狀，并及時聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，告知客人情況，等待醫(yī)療機構(gòu)前來接診。在醫(yī)療機構(gòu)人員到達前，對客人所在房間及周邊區(qū)域進行臨時隔離和消毒處理，防止疫情擴散。2.如酒店出現(xiàn)疫情防控措施調(diào)整，如政府發(fā)布新的防疫政策、當?shù)匾咔樾蝿葑兓?，應及時調(diào)整防疫客房套餐服務內(nèi)容和流程，并向客人做好解釋說明工作。3.當出現(xiàn)防疫物資短缺情況時，應立即啟動物資采購應急預案，優(yōu)先保障防疫客房套餐服務的需求。同時，合理調(diào)配現(xiàn)有物資，采取節(jié)約使用、替代使用等措施，確保防疫工作的正常開展。（三）信息報告與溝通1.建立疫情信息報告制度，酒店員工如發(fā)現(xiàn)疫情相關(guān)情況，應及時報告給酒店防疫負責人。防疫負責人應及時匯總信息，并向上級主管部門和當?shù)卣嚓P(guān)部門報告。2.加強與當?shù)卣⑿l(wèi)生健康部門、疾控機構(gòu)等的溝通協(xié)調(diào)，及時了解疫情防控最新動態(tài)和要求，按照相關(guān)部門的指導意見做好酒店防疫工作。3.保持與客人的溝通順暢，及時向客人通報酒店防疫工作進展情況和相關(guān)信息，解答客人疑問，安撫客人情緒，爭取客人的理解和支持。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立酒店防疫工作監(jiān)督小組，定期對防疫客房套餐服務進行監(jiān)督檢查，包括防疫物資管理、消毒清潔情況、人員服務質(zhì)量、應急預案執(zhí)行等方面。2.監(jiān)督小組可采用現(xiàn)場檢查、查閱記錄、詢問員工和客人等方式進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查臺賬，詳細記錄檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等信息，確保監(jiān)督檢查工作有跡可循。（二）客人反饋處理1.重視客人對防疫客房套餐服務的反饋意見，通過客人滿意度調(diào)查、意見箱、在線評價等方式收集客人反饋信息。2.