餐廳前廳管理制度方案?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐廳前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前廳所有員工，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成餐廳的運(yùn)營任務(wù)。3.規(guī)范化原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保餐廳前廳工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升餐廳前廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)應(yīng)束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。5.鞋子應(yīng)保持干凈，無破損。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""謝謝""對不起""請稍等"等。2.接待顧客應(yīng)主動、熱情、微笑服務(wù)，不得冷漠對待顧客。3.不得在工作時間內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。4.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。5.行走時應(yīng)輕盈、快捷，不得奔跑、推搡。（三）服務(wù)態(tài)度1.樹立顧客至上的服務(wù)理念，全心全意為顧客服務(wù)。2.耐心傾聽顧客需求，及時、準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。3.對顧客提出的問題和建議應(yīng)認(rèn)真對待，積極解決和反饋。4.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如有爭議應(yīng)及時向上級報告。三、崗位職責(zé)（一）迎賓員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)在餐廳門口迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。2.了解餐廳預(yù)訂情況，合理安排顧客座位。3.解答顧客關(guān)于餐廳的疑問，提供相關(guān)信息。4.關(guān)注餐廳門口情況，確保顧客安全和秩序。（二）服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)為顧客提供點菜、上菜、酒水服務(wù)等。2.熟悉餐廳菜品、酒水知識，能夠準(zhǔn)確介紹和推薦。3.及時清理餐桌，保持餐廳整潔衛(wèi)生。4.協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作。5.收集顧客意見和建議，及時反饋給上級。（三）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)餐廳收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零。2.開具發(fā)票，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等。3.核對賬單，確保賬目清晰準(zhǔn)確。4.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行結(jié)賬工作，解答顧客關(guān)于賬單的疑問。5.完成上級交辦的其他收銀相關(guān)工作。（四）傳菜員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)將菜品從廚房準(zhǔn)確無誤地傳送到餐廳指定位置。2.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行菜品上桌、擺放等工作。3.保持傳菜通道的暢通和整潔。4.及時清理傳菜區(qū)域的雜物。四、服務(wù)流程（一）顧客接待1.迎賓員在餐廳門口熱情迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.為顧客送上菜單和茶水，詢問顧客是否有預(yù)訂。3.如顧客無預(yù)訂，根據(jù)餐廳實際情況合理安排座位。（二）點菜服務(wù)1.服務(wù)員及時來到顧客桌前，再次問候顧客，詢問是否可以點菜。2.為顧客詳細(xì)介紹餐廳菜品特色、口味、價格等信息，耐心解答顧客疑問。3.記錄顧客所點菜品，確認(rèn)無誤后將菜單交給收銀員下單。（三）上菜服務(wù)1.傳菜員根據(jù)下單信息，及時將菜品從廚房傳送到餐廳。2.服務(wù)員按照上菜順序，將菜品準(zhǔn)確無誤地擺放在顧客餐桌上，并向顧客報菜名。3.如有特殊菜品或服務(wù)要求，服務(wù)員應(yīng)提前告知顧客。（四）酒水服務(wù)1.服務(wù)員詢問顧客是否需要酒水飲料，為顧客介紹餐廳酒水品種。2.根據(jù)顧客需求，及時為顧客提供酒水服務(wù)，開啟瓶蓋、斟酒等操作要規(guī)范。3.關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時添加。（五）就餐服務(wù)1.服務(wù)員隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供加水、更換餐具等服務(wù)。2.解答顧客在就餐過程中提出的問題，處理顧客投訴和建議。3.保持餐廳整潔衛(wèi)生，及時清理餐桌垃圾。（六）結(jié)賬服務(wù)1.顧客就餐結(jié)束后，服務(wù)員及時送上賬單，請顧客核對。2.收銀員根據(jù)賬單金額準(zhǔn)確收款，找零，并開具發(fā)票。3.服務(wù)員將找零和發(fā)票交給顧客，感謝顧客光臨。（七）送客服務(wù)1.顧客離開時，迎賓員在餐廳門口再次微笑送別顧客。2.服務(wù)員檢查餐桌是否有遺留物品，如有及時歸還顧客。3.及時清理餐桌，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳服務(wù)技能、菜品知識、禮儀規(guī)范、溝通技巧等。3.定期組織新員工入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉餐廳環(huán)境和工作流程。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳主管或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)評估1.建立培訓(xùn)評估機(jī)制，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.通過考試、實際操作、顧客反饋等方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（四）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己。2.根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會，包括主管、領(lǐng)班等職位。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，支持員工參加相關(guān)職業(yè)資格考試和認(rèn)證。六、績效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率、服務(wù)失誤率等。2.工作效率：如點菜、上菜速度，結(jié)賬準(zhǔn)確率等。3.團(tuán)隊協(xié)作：與同事之間的配合程度、互助情況等。4.儀容儀表：是否符合公司規(guī)定的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。5.學(xué)習(xí)能力：對新知識、新技能的掌握和應(yīng)用情況。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工進(jìn)行一次全面考核。2.年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，進(jìn)行年度綜合考核。（三）考核方式1.自我評價：員工對自己當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價。2.上級評價：由員工上級主管對員工進(jìn)行評價。3.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對員工的評價。4.同事評價：同事之間相互評價，評價員工在團(tuán)隊協(xié)作方面的表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.晉升依據(jù)：作為員工晉升的重要參考依據(jù)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展建議。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。3.對提出合理化建議并被采納，為餐廳帶來顯著效益的員工給予獎勵。（二）懲罰制度1.對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、工作失誤等情況的員工進(jìn)行懲罰。2.懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.對因個人原因給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.制定餐廳衛(wèi)生管理制度，明確各崗位衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域。2.每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、衛(wèi)生間等。3.定期對餐廳進(jìn)行消毒，確保食品安全和衛(wèi)生。4.保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新。（二）安全管理1.加強(qiáng)餐廳安全意識教育，提高員工安全防范能力。2.定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，無安全隱患。3.對餐廳電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期維護(hù)和