門(mén)診大廳收費(fèi)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門(mén)診大廳收費(fèi)工作流程，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全，維護(hù)患者和醫(yī)院的利益，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門(mén)診大廳所有收費(fèi)崗位工作人員，包括收費(fèi)窗口人員、退費(fèi)審核人員等。3.基本原則準(zhǔn)確無(wú)誤原則：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確，杜絕多收、少收、錯(cuò)收現(xiàn)象。高效快捷原則：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高工作效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)，解答患者疑問(wèn)。安全保密原則：保障患者信息安全，妥善保管各類(lèi)票據(jù)和款項(xiàng)，防止泄露和丟失。二、收費(fèi)人員職責(zé)1.收費(fèi)窗口人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)到崗，做好收費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，如開(kāi)啟電腦、打印機(jī)，檢查票據(jù)、備用金等。認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，包括姓名、性別、年齡、醫(yī)保卡號(hào)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取患者費(fèi)用，包括掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目和金額，打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)及找零遞給患者，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，如費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策等，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題及時(shí)引導(dǎo)患者咨詢相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、銀行卡等各類(lèi)款項(xiàng)的收取和保管，下班時(shí)將當(dāng)日所收款項(xiàng)及票據(jù)與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行交接，做到賬款相符。妥善保管收費(fèi)專用章、發(fā)票專用章等印章，按照規(guī)定使用，不得轉(zhuǎn)借他人。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。2.退費(fèi)審核人員負(fù)責(zé)審核各類(lèi)退費(fèi)申請(qǐng)，包括門(mén)診檢查退費(fèi)、藥品退費(fèi)、治療費(fèi)退費(fèi)等。認(rèn)真核對(duì)退費(fèi)原因和相關(guān)憑證，如檢查報(bào)告、病歷、醫(yī)囑等，確保退費(fèi)理由合理合規(guī)。核實(shí)患者身份信息，與收費(fèi)記錄進(jìn)行比對(duì)，防止冒名退費(fèi)。審核無(wú)誤后，在退費(fèi)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)傳遞給收費(fèi)窗口進(jìn)行退費(fèi)操作。定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好退費(fèi)款項(xiàng)的核對(duì)和賬目處理工作。三、收費(fèi)流程1.掛號(hào)收費(fèi)患者到掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)處掛號(hào)，選擇就診科室、醫(yī)生和掛號(hào)類(lèi)別。掛號(hào)人員根據(jù)患者選擇進(jìn)行掛號(hào)操作，打印掛號(hào)憑證，收取掛號(hào)費(fèi)用?；颊叱謷焯?hào)憑證前往相應(yīng)科室候診。2.就診收費(fèi)患者就診結(jié)束后，醫(yī)生開(kāi)具檢查、治療、藥品等醫(yī)囑?；颊叱轴t(yī)囑單到收費(fèi)窗口繳費(fèi)。收費(fèi)人員核對(duì)醫(yī)囑單信息，錄入收費(fèi)系統(tǒng)，計(jì)算費(fèi)用并收取現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項(xiàng)。打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)及找零交給患者，并告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)，如檢查地點(diǎn)、取藥窗口等。3.醫(yī)保收費(fèi)對(duì)于醫(yī)?；颊撸召M(fèi)人員首先核實(shí)患者醫(yī)保身份，要求患者出示醫(yī)?？ɑ蜥t(yī)保電子憑證。在收費(fèi)系統(tǒng)中選擇醫(yī)保結(jié)算方式，錄入醫(yī)保信息，按照醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策計(jì)算報(bào)銷(xiāo)金額和患者自付金額。收取患者自付部分費(fèi)用，打印醫(yī)保結(jié)算單和收費(fèi)票據(jù)。將醫(yī)保結(jié)算單及相關(guān)資料傳遞給醫(yī)保辦進(jìn)行審核和結(jié)算。4.退費(fèi)流程患者因各種原因需要退費(fèi)的，由原就診科室醫(yī)生開(kāi)具退費(fèi)申請(qǐng)單，注明退費(fèi)原因和金額?；颊叱滞速M(fèi)申請(qǐng)單到收費(fèi)窗口辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)窗口人員核實(shí)退費(fèi)申請(qǐng)單信息，與原收費(fèi)記錄進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，在系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)操作。退費(fèi)審核人員對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核，簽字確認(rèn)后傳遞給收費(fèi)窗口。收費(fèi)窗口人員根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行退費(fèi)處理，退還現(xiàn)金的當(dāng)面點(diǎn)清，退還銀行卡的按照銀行規(guī)定操作。對(duì)于醫(yī)保退費(fèi)，按照醫(yī)保部門(mén)相關(guān)規(guī)定辦理，將醫(yī)保退費(fèi)金額退還給醫(yī)保賬戶。四、收費(fèi)票據(jù)管理1.票據(jù)種類(lèi)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)票據(jù)分為掛號(hào)票、門(mén)診收費(fèi)收據(jù)、門(mén)診醫(yī)保結(jié)算單等。2.票據(jù)購(gòu)買(mǎi)與保管財(cái)務(wù)部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的購(gòu)買(mǎi)、保管和發(fā)放工作。按照規(guī)定向財(cái)政部門(mén)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)票據(jù)，確保票據(jù)來(lái)源合法合規(guī)。設(shè)立票據(jù)專用庫(kù)房或?qū)９瘢咨票９芷睋?jù)，實(shí)行雙人雙鎖管理，防止票據(jù)丟失、被盜或損壞。建立票據(jù)出入庫(kù)登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類(lèi)、數(shù)量、起止號(hào)碼、購(gòu)入日期、發(fā)放日期等信息。3.票據(jù)使用收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)使用規(guī)定開(kāi)具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。票據(jù)應(yīng)一次復(fù)寫(xiě)打印，各聯(lián)次內(nèi)容一致，不得涂改、挖補(bǔ)、撕毀票據(jù)。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋"作廢"章，全聯(lián)次保存，并在票據(jù)存根聯(lián)注明作廢原因和日期。每日工作結(jié)束后，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)和保管。4.票據(jù)核銷(xiāo)財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)票據(jù)使用情況進(jìn)行核銷(xiāo)，核對(duì)票據(jù)存根聯(lián)與收費(fèi)記錄是否一致。按照規(guī)定將已使用完的票據(jù)存根聯(lián)交財(cái)政部門(mén)進(jìn)行核銷(xiāo)，確保票據(jù)使用的合法性和規(guī)范性。對(duì)于丟失、被盜的票據(jù)，應(yīng)及時(shí)向財(cái)政部門(mén)報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，當(dāng)面點(diǎn)清患者交付的現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即予以沒(méi)收，并向患者說(shuō)明情況。對(duì)于大額現(xiàn)金收取，應(yīng)雙人以上在場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入醫(yī)院指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。2.現(xiàn)金保管收費(fèi)窗口應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放備用金和當(dāng)日收取的現(xiàn)金。保險(xiǎn)柜鑰匙由專人保管，下班時(shí)將保險(xiǎn)柜鎖好，鑰匙隨身攜帶。每日現(xiàn)金繳存銀行后，應(yīng)在現(xiàn)金日記賬上如實(shí)記錄現(xiàn)金收入、支出和結(jié)余情況。3.現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)收費(fèi)窗口現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬款相符。盤(pán)點(diǎn)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)在場(chǎng)配合，提供相關(guān)現(xiàn)金收支記錄和票據(jù)。如發(fā)現(xiàn)賬款不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，屬于長(zhǎng)款或短款的，按照規(guī)定進(jìn)行處理。六、醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策執(zhí)行收費(fèi)人員應(yīng)熟悉醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策，嚴(yán)格按照政策規(guī)定進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算。準(zhǔn)確識(shí)別醫(yī)保患者身份，不得為非醫(yī)?；颊咿k理醫(yī)保結(jié)算。及時(shí)了解醫(yī)保政策變化，參加相關(guān)培訓(xùn)，確保醫(yī)保結(jié)算工作準(zhǔn)確無(wú)誤。2.醫(yī)保信息管理在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入醫(yī)?；颊咝畔?，包括姓名、性別、年齡、醫(yī)?？ㄌ?hào)、醫(yī)保類(lèi)型等。妥善保管醫(yī)?；颊叩南嚓P(guān)資料，如醫(yī)?？◤?fù)印件、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)憑證等，防止信息泄露。對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，應(yīng)按照醫(yī)保部門(mén)要求定期上傳和報(bào)送，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.醫(yī)保費(fèi)用審核醫(yī)保辦定期對(duì)門(mén)診醫(yī)保收費(fèi)情況進(jìn)行審核，檢查醫(yī)保結(jié)算是否符合政策規(guī)定。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與收費(fèi)窗口溝通，要求整改，并向醫(yī)保部門(mén)報(bào)告。配合醫(yī)保部門(mén)的檢查和審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。七、信息化管理1.收費(fèi)系統(tǒng)操作收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行收費(fèi)、退費(fèi)、查詢等操作。定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息部門(mén)，不得擅自處理。2.信息安全嚴(yán)格遵守醫(yī)院信息安全制度，保護(hù)患者信息安全，不得泄露患者個(gè)人信息和收費(fèi)數(shù)據(jù)。妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得將賬號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用。如發(fā)現(xiàn)信息安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。八、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待患者，做到微笑服務(wù)、耐心解答。不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。2.服務(wù)質(zhì)量不斷提高業(yè)務(wù)水平，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、快捷，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。積極主動(dòng)為患者提供幫助，如指引就診科室、解答收費(fèi)疑問(wèn)等。接受患者監(jiān)督，對(duì)于患者的意見(jiàn)和建議應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。九、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理、現(xiàn)金管理、醫(yī)保結(jié)算等方面。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和醫(yī)院職工對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。收費(fèi)人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。2.考核機(jī)制建立收費(fèi)人員考核制度，從工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、遵守制度等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。十、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、醫(yī)保政策解讀等方面的培訓(xùn)。邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)