開飯店管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)飯店管理，規(guī)范飯店各項(xiàng)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障飯店的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項(xiàng)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作與溝通，共同為飯店的發(fā)展努力。4.獎(jiǎng)懲分明原則：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。二、飯店組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)飯店設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)前廳部、后廚部、采購部、財(cái)務(wù)部、人事部等部門。（二）人員職責(zé)1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門開展工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)飯店的市場拓展、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。監(jiān)督飯店各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。2.前廳部職責(zé)負(fù)責(zé)接待顧客，安排座位，引導(dǎo)顧客就座。為顧客提供點(diǎn)菜、酒水服務(wù)，解答顧客的疑問。負(fù)責(zé)顧客的結(jié)賬工作，確保賬目準(zhǔn)確無誤。維護(hù)前廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為顧客提供良好的就餐環(huán)境。3.后廚部職責(zé)負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)、制作和烹飪，確保菜品的質(zhì)量和口味。嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好食材的采購、儲(chǔ)存、加工等工作。合理安排廚房人員的工作，提高工作效率。與前廳部保持密切溝通，及時(shí)了解顧客的需求和反饋。4.采購部職責(zé)負(fù)責(zé)飯店食材、調(diào)料、用品等物資的采購工作。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。做好采購成本的控制和管理，降低采購費(fèi)用。對(duì)采購的物資進(jìn)行驗(yàn)收和入庫管理。5.財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)飯店的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。做好賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等工作。對(duì)飯店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為管理層提供決策支持。監(jiān)督飯店各項(xiàng)費(fèi)用的支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。6.人事部職責(zé)負(fù)責(zé)飯店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立員工檔案，做好員工的考勤管理和人事檔案管理。處理員工的勞動(dòng)糾紛和投訴，維護(hù)員工的合法權(quán)益。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。3.指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油；不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠它物；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。3.與顧客交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。4.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或說臟話。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守飯店的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。4.嚴(yán)格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。四、飯店服務(wù)流程（一）接待服務(wù)1.顧客進(jìn)入飯店時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。2.為顧客提供菜單，介紹特色菜品和酒水飲料。3.及時(shí)為顧客提供茶水或其他飲品。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)菜需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量等信息。2.向顧客介紹菜品的口味、特色、價(jià)格等，解答顧客的疑問。3.對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品加工方式、忌口等，應(yīng)及時(shí)記錄并傳達(dá)給后廚。（三）上菜服務(wù)1.后廚應(yīng)按照訂單順序及時(shí)制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。2.服務(wù)員應(yīng)在菜品制作完成后，及時(shí)將菜品送上餐桌，并向顧客報(bào)菜名。3.上菜時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑出；如有湯汁溢出，應(yīng)及時(shí)清理。（四）就餐服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具等。2.對(duì)于顧客提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和解決，確保顧客就餐愉快。3.維護(hù)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面垃圾和地面雜物。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客就餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬目信息。2.向顧客解釋賬單明細(xì)，如有疑問應(yīng)耐心解答。3.收取顧客款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無誤。4.為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并禮貌送客。五、食品安全管理制度（一）食材采購1.采購人員應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。2.對(duì)采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。3.建立食材采購臺(tái)賬，記錄食材的名稱、數(shù)量、供應(yīng)商、采購日期等信息。（二）食材儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫的清潔衛(wèi)生和通風(fēng)良好。2.按照食材的種類、特性進(jìn)行分類儲(chǔ)存，避免交叉污染。3.定期檢查食材的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的食材。（三）食品加工1.廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范食品加工操作流程。2.食材加工前應(yīng)進(jìn)行清洗、消毒，確保食材干凈衛(wèi)生。3.食品加工過程中應(yīng)生熟分開，避免交叉污染；嚴(yán)格控制加工溫度和時(shí)間，確保食品熟透。4.加工后的食品應(yīng)及時(shí)放入保溫設(shè)備或冷藏設(shè)備中，防止變質(zhì)。（四）餐具消毒1.設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。2.餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理或化學(xué)方法進(jìn)行消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。3.消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止再次污染。（五）環(huán)境衛(wèi)生1.保持飯店內(nèi)外環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.餐廳、廚房等區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)良好，空氣清新。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得在店內(nèi)過夜。（六）人員健康管理1.飯店員工應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。2.患有傳染病或其他不適宜從事餐飲工作疾病的員工，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。3.員工在工作期間應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。六、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備采購1.根據(jù)飯店的經(jīng)營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購計(jì)劃。2.采購人員應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的設(shè)施設(shè)備。3.對(duì)采購的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。（二）設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)人員按照設(shè)備安裝說明書進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的安裝，確保安裝牢固、位置正確。2.安裝完成后進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備使用與維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況、零部件磨損情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。（四）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。2.維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.對(duì)于老化、損壞嚴(yán)重或已無法滿足經(jīng)營需求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。（五）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，確保設(shè)備的安全性能良好。3.員工應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的安全操作規(guī)程，掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況進(jìn)行科學(xué)合理編制。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。（二）收入管理1.收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)金額，確保收入及時(shí)、足額入賬。2.建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆收入的來源、金額、時(shí)間等信息。3.加強(qiáng)對(duì)營業(yè)收入的監(jiān)控，防止收入流失和舞弊行為。（三）成本管理1.采購部應(yīng)嚴(yán)格控制采購成本，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價(jià)格。2.后廚部應(yīng)合理使用食材，減少浪費(fèi)，控制食材成本。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。（四）費(fèi)用管理1.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。（五）資產(chǎn)管理1.建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，對(duì)飯店的固定資產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)登記和管理。2.定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)的賬實(shí)相符。3.加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)的使用效率。（六）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性。2.審計(jì)人員應(yīng)出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議。3.飯店管理層應(yīng)根據(jù)審計(jì)報(bào)告及時(shí)進(jìn)行整改，規(guī)范財(cái)務(wù)管理行為。八、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)飯店的經(jīng)營需求和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)提前公布，讓員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和參加培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新員工入職培訓(xùn)：包括飯店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如菜品制作、服務(wù)技巧、收銀操作等。3.管理能力培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，開展管理知識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)。4.其他培訓(xùn)：如食品安全知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的在線課程，讓員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)地觀摩：組織員工到其他優(yōu)秀飯店進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。2.考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。3.對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（五）員工發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能競賽和行業(yè)交流活動(dòng)，提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。九、考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.工作業(yè)績考核：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，考核員工的工作完成情況和工作質(zhì)量。3.工作態(tài)度考核：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。4.專業(yè)技能考核：考核員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核。3.考核方式可以采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括獎(jiǎng)金