鐘房員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范鐘房員的工作行為，提高鐘房服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店鐘房全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互配合，共同完成工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽酒店內(nèi)外的電話，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄并傳達(dá)相關(guān)信息。2.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供叫醒服務(wù)，確保叫醒信息準(zhǔn)確無誤。3.協(xié)助前臺(tái)做好各項(xiàng)接待工作，如解答賓客咨詢、提供必要的幫助等。4.負(fù)責(zé)鐘房設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）叫醒服務(wù)職責(zé)1.提前了解次日賓客的叫醒需求，準(zhǔn)確記錄叫醒時(shí)間、房號(hào)等信息。2.在規(guī)定的叫醒時(shí)間前5分鐘，通過電話向賓客進(jìn)行叫醒服務(wù)。叫醒時(shí)語言要禮貌、清晰，告知賓客叫醒時(shí)間及房號(hào)。3.如賓客未接聽電話，應(yīng)在5分鐘后再次進(jìn)行叫醒，直至賓客接聽或確認(rèn)已收到叫醒信息。4.對(duì)于連續(xù)叫醒的賓客，要嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行叫醒，并做好記錄。5.將叫醒服務(wù)的情況及時(shí)反饋給前臺(tái)，確保叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確性和有效性。（三）電話接聽職責(zé)1.禮貌接聽電話，使用規(guī)范的問候語和結(jié)束語。2.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如有不清楚的地方及時(shí)詢問。3.對(duì)于賓客的咨詢和投訴，要耐心解答和處理，不能解決的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.及時(shí)轉(zhuǎn)接電話，確保電話轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確、迅速。5.定期清理電話記錄，妥善保管相關(guān)資料。（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)職責(zé)1.每日對(duì)鐘房的電話、叫醒設(shè)備等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。3.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。4.做好設(shè)備的使用記錄，包括設(shè)備開啟時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間、維修情況等。三、工作流程（一）叫醒服務(wù)流程1.每晚8:009:00，前臺(tái)將次日賓客的叫醒信息傳遞給鐘房員。2.鐘房員仔細(xì)核對(duì)叫醒信息，包括房號(hào)、叫醒時(shí)間等，確保準(zhǔn)確無誤。3.將叫醒信息記錄在叫醒服務(wù)登記表上，并按照叫醒時(shí)間順序進(jìn)行排列。4.在規(guī)定的叫醒時(shí)間前5分鐘，鐘房員通過電話向賓客進(jìn)行叫醒服務(wù)。叫醒時(shí)，先自報(bào)家門（如"您好，這里是酒店鐘房"），然后告知賓客叫醒時(shí)間及房號(hào)。5.如賓客未接聽電話，鐘房員在5分鐘后再次進(jìn)行叫醒，直至賓客接聽或確認(rèn)已收到叫醒信息。對(duì)于連續(xù)叫醒的賓客，按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行叫醒，并做好記錄。6.叫醒服務(wù)完成后，鐘房員在叫醒服務(wù)登記表上記錄叫醒結(jié)果（如賓客已接聽、未接聽等）。7.次日早上，將叫醒服務(wù)登記表交至前臺(tái)，以便前臺(tái)核對(duì)叫醒情況。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范的問候語（如"您好，酒店鐘房"）。2.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，記錄相關(guān)信息，如對(duì)方姓名、房號(hào)、咨詢內(nèi)容、投訴事項(xiàng)等。3.對(duì)于賓客的咨詢，能夠解答的當(dāng)場給予準(zhǔn)確回答；不能解答的，記錄下來并告知賓客會(huì)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，盡快給予答復(fù)。4.接到賓客投訴時(shí)，要耐心傾聽賓客的訴求，誠懇道歉，并表示會(huì)立即處理。記錄好投訴內(nèi)容后，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.如需轉(zhuǎn)接電話，先詢問對(duì)方是否需要留言，然后準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。6.通話結(jié)束后，使用規(guī)范的結(jié)束語（如"感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！"），待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)流程1.每日上班后，對(duì)鐘房的電話、叫醒設(shè)備等進(jìn)行外觀檢查，查看是否有損壞、異常情況。2.檢查電話是否能夠正常通話，叫醒設(shè)備的時(shí)間設(shè)置是否準(zhǔn)確。3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并填寫設(shè)備維修申請表，詳細(xì)說明故障情況。4.協(xié)助維修人員進(jìn)行維修，提供必要的信息和幫助。5.維修完成后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行測試，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。6.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔，使用干凈的抹布擦拭電話、叫醒設(shè)備等表面，保持設(shè)備整潔。7.按照規(guī)定的時(shí)間和要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，如給設(shè)備添加潤滑油、更換電池等。8.做好設(shè)備的使用記錄，包括設(shè)備開啟時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間、維修情況、保養(yǎng)情況等。四、工作規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待賓客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。2.始終保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.積極主動(dòng)地為賓客提供幫助，滿足賓客的合理需求。（二）工作紀(jì)律1.遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露酒店及賓客的任何信息。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得推諉、拒絕工作任務(wù)。（三）操作規(guī)范1.接聽電話時(shí)要使用規(guī)范的語言和語氣，準(zhǔn)確記錄信息。2.進(jìn)行叫醒服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和程序操作，確保叫醒信息準(zhǔn)確無誤。3.操作設(shè)備設(shè)施時(shí)要輕拿輕放，按照正確的方法進(jìn)行操作，避免損壞設(shè)備。4.定期對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清理和整理，保持工作環(huán)境整潔、有序。（四）信息記錄1.認(rèn)真做好各類信息的記錄工作，記錄要準(zhǔn)確、完整、清晰。2.叫醒服務(wù)登記表、電話記錄等資料要妥善保管，按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行存檔。3.對(duì)于重要信息要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)酒店的發(fā)展需求和鐘房員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)效性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店基本知識(shí)培訓(xùn)，包括酒店的歷史、文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。2.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高鐘房員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。3.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如電話接聽技巧、叫醒服務(wù)流程、設(shè)備設(shè)施操作等。4.溝通技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)鐘房員與賓客、同事及上級(jí)之間的溝通能力。5.應(yīng)急處理培訓(xùn)，讓鐘房員掌握常見問題的應(yīng)急處理方法。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，供鐘房員自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作中的操作和演練，提高鐘房員的業(yè)務(wù)技能。（四）職業(yè)發(fā)展1.為鐘房員提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力，晉升為鐘房主管等職位。2.鼓勵(lì)鐘房員參加相關(guān)的職業(yè)資格考試，提升自身的專業(yè)水平。3.為鐘房員提供跨部門發(fā)展的機(jī)會(huì)，拓寬其職業(yè)發(fā)展道路。六、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30%）：包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。2.工作質(zhì)量（40%）：如叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確性、電話接聽的規(guī)范性、設(shè)備設(shè)施維護(hù)的情況等。3.工作效率（20%）：完成工作任務(wù)的速度和及時(shí)性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）：與同事之間的配合和協(xié)作情況。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)鐘房員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對(duì)鐘房員進(jìn)行考核。3.自我考核：鐘房員每月進(jìn)行一次自我總結(jié)和評(píng)價(jià)，找出自身存在的問題和不足。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于考核優(yōu)秀的鐘房員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升