農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀重慶旅游職業(yè)學(xué)院汪姣電話(huà)：QQ:277098440農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概述二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀三禮貌服務(wù)語(yǔ)言禮儀四、農(nóng)家樂(lè)接待服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概述

1、服務(wù)禮儀的概念禮儀的起源禮儀：是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀：是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好的行為規(guī)范。2、服務(wù)禮儀的重要性從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造企業(yè)的形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。比爾·蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?！倍x容、儀表、儀態(tài)禮儀

儀容指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。

（一）儀容禮儀1、發(fā)式禮儀頭發(fā)整潔，無(wú)異味發(fā)型大方，得體不染發(fā)男士發(fā)型：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng),鬢不過(guò)耳，頭發(fā)是否清潔、無(wú)頭屑,且不留胡須。女士：發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)盡量不要披肩，挽起，不染彩發(fā)，不宜用香味濃烈的香水。2、面部男子胡須要剃凈，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。不要在公共場(chǎng)合化妝。

3、指甲不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。4、鼻子和體毛鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)，體毛必須修整、掩飾。5、個(gè)人衛(wèi)生（二）儀表禮儀儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱(chēng)，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。1、著裝的基本原則：

①整潔性和整體性原則②著裝TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）③和諧原則：

穿著要和年齡、形體、職業(yè)相吻合3、職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級(jí)的場(chǎng)合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。4、旅游從業(yè)者著裝的基本要求①、在工作崗位上要穿制服

②、穿制服要佩戴工號(hào)牌

③、制服要整齊挺刮

制服必須合身④、制服應(yīng)注意整潔

⑤、鞋襪須合適

5、飾品佩戴禮儀飾品，是指能夠起到裝飾點(diǎn)綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項(xiàng)鏈、眼鏡等）兩類(lèi)。

服務(wù)人員首飾佩戴的基本原則：

①服務(wù)人員飾品佩戴總的原則——“符合身份，以少為佳”②數(shù)量原則③揚(yáng)長(zhǎng)避短原則④習(xí)俗原則（三）、儀態(tài)禮儀儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。

常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿一駝背

常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿二腹部外凸（一）站姿（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45°—60°。2、站姿步位（1）V字步：（2）丁字步：（3）平行式：

3、站姿手位

4、站姿禁忌東倒西歪

弓腰駝背雙手亂放

做小動(dòng)作（亂搖頭、擺手）

5、站立姿勢(shì)的練習(xí)（二）坐姿的規(guī)范要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面1/3—2/3的面積。腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)1、女子坐姿（1）雙腿垂直式（2）雙腿疊放式（3）雙腿斜放式（4）雙腳交叉式

2、男子的坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿上，小腿垂直地落在地面，兩腳平行放。（2）雙腳交叉式（3）重疊式（三）走姿（從容、平穩(wěn)、直線(xiàn)、輕盈

）1、走姿的規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。（4）步幅不要太大（5）女士行走時(shí)，走直線(xiàn)交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。2、走姿的注意事項(xiàng)

八字步

搖晃

張望

并行

（四）蹲姿蹲姿

半蹲式

高低式交叉式男子的蹲姿

三、禮貌服務(wù)語(yǔ)言禮儀1、常用的禮貌語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。禮貌用語(yǔ)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“再見(jiàn)”送客走。2、稱(chēng)呼語(yǔ)泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人職業(yè)加泛尊稱(chēng)：如教授先生、秘書(shū)小姐等姓氏加職務(wù)：張主席、李經(jīng)理等3、問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。4、迎送語(yǔ)歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨”、“李小姐，歡迎您”歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”等5、請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)，主要用“請(qǐng)”，如：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一讓”。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。如：“勞駕”、拜托、“打擾”、幫幫忙、“請(qǐng)多關(guān)照”等。6、征詢(xún)語(yǔ)

主動(dòng)式：“您需要什么？”，“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”封閉式：“您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試？”開(kāi)放式：“您想預(yù)訂包間、雅座還是散座？”“您想要可樂(lè)、雪碧還是橙汁？”7、致歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”，“請(qǐng)?jiān)彙?、“失陪了”、“?qǐng)多多包涵”、“非常過(guò)意不去”等表情語(yǔ)：目光語(yǔ)與微笑語(yǔ)（1）、目光語(yǔ)的運(yùn)用目光投向的部位雙眼到嘴部之間：社交區(qū)目光投向的方式：平視目光投向的時(shí)間始終不注視——被冷落盯住不放——無(wú)禮、挑釁立即閃躲——不自然、不大方

正確做法：目光不時(shí)地投向賓客，自然大方地與賓客的目光進(jìn)行交流，不躲躲閃閃、羞羞答答，賓客多時(shí)，不宜只停留在個(gè)別身上，也不能長(zhǎng)時(shí)間注視。（2）微笑語(yǔ)微笑是世界通用的“語(yǔ)言”“通向五大洲的護(hù)照”。微笑是旅游服務(wù)人員的基本表情語(yǔ)和文明禮貌的工作標(biāo)準(zhǔn)。Eg：笑容是最有價(jià)值的商品之一?。ㄊ澜缰频旯芾砑瘓F(tuán)喜來(lái)登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。）“今天你對(duì)客人微笑了嗎?”微笑應(yīng)注意的問(wèn)題要笑得自然要笑得真誠(chéng)要笑得得體微笑疲勞癥？------大連晚報(bào)有報(bào)道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在單位每時(shí)每刻微笑，回家以后再也無(wú)法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對(duì)家人一絲笑容沒(méi)有，以至于引起老公猜忌，提出離婚。

四、農(nóng)家樂(lè)用餐接待服務(wù)禮儀

接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。三到：眼到、口到、意到（自然、互動(dòng)、大方）。

1、引領(lǐng)客人并提供讓座服務(wù)

與客人接觸時(shí)的禮儀距離親密距離：15cm—46cm個(gè)人空間：46cm—1.2m社交距離：1.2m—3.6m公眾距離：大于3.6m2、端茶倒水服務(wù)和斟酒服務(wù)禮儀按照尊卑順序或一定的順序進(jìn)行倒酒，要站在客人右邊，因?yàn)榫票瓟[在席位右側(cè)。

“茶七酒八”，紅酒倒酒杯的三分之一或一半。3、服務(wù)員上菜的禮儀上菜時(shí)，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行，每上一道菜，服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名，重要菜點(diǎn)要介紹其口味特色及吃法，以激發(fā)賓客的興趣和食欲。第一道菜的出菜時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。后面上菜的速度也將控制在每5分鐘一道菜的范圍內(nèi)。在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以