某供電公司大客戶管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)某供電公司（以下簡稱"公司"）大客戶管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量和水平，保障大客戶用電需求，促進(jìn)供用電雙方合作共贏，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司對大客戶的界定、服務(wù)、管理、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。大客戶是指用電容量較大、用電需求特殊、對公司經(jīng)營業(yè)績和社會形象有重大影響的電力客戶。3.基本原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。以客戶為中心，提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、清潔的電力供應(yīng)和高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足大客戶用電需求。差異化管理原則。根據(jù)大客戶的用電特點(diǎn)、重要程度和服務(wù)需求，實(shí)施差異化管理，提供個性化服務(wù)。溝通協(xié)調(diào)原則。加強(qiáng)與大客戶的溝通與協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系，及時解決供用電過程中出現(xiàn)的問題。信息共享原則。建立健全大客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間以及與大客戶之間的信息共享，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1.用電容量標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)客戶：用電容量在[X]千伏安及以上。商業(yè)客戶：用電容量在[X]千伏安及以上。其他客戶：根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和用電需求，由公司另行制定用電容量標(biāo)準(zhǔn)。2.用電性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對城市重要基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施、重點(diǎn)工程項(xiàng)目等用電客戶，列為大客戶管理。對高耗能、高污染行業(yè)中用電容量較大、用電需求特殊的客戶，列為大客戶管理。對其他具有重要政治、經(jīng)濟(jì)、社會影響的用電客戶，列為大客戶管理。3.用電量標(biāo)準(zhǔn)年用電量在[X]萬千瓦時及以上的客戶，列為大客戶管理。三、大客戶服務(wù)1.服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員配置設(shè)立大客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)大客戶的日常服務(wù)和管理工作。配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)與大客戶的溝通與協(xié)調(diào)，為大客戶提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備電力專業(yè)知識、市場營銷知識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.服務(wù)內(nèi)容用電業(yè)務(wù)辦理：為大客戶提供便捷、高效的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括新裝、增容、變更用電、暫停、減容、銷戶等業(yè)務(wù)。供電可靠性保障：加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)與改造，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，提高供電可靠性，減少停電時間和停電次數(shù)。制定大客戶停電應(yīng)急預(yù)案，在停電前及時通知大客戶，并采取有效措施縮短停電時間，減少停電損失。電費(fèi)管理與結(jié)算：為大客戶提供多種電費(fèi)繳納方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等，方便大客戶繳納電費(fèi)。定期與大客戶核對電費(fèi)賬目，確保電費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無誤。節(jié)能服務(wù)：為大客戶提供節(jié)能咨詢、節(jié)能診斷、節(jié)能方案設(shè)計(jì)等服務(wù)，幫助大客戶降低用電成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)。安全用電服務(wù)：定期對大客戶進(jìn)行安全用電檢查，指導(dǎo)大客戶安全用電，及時消除安全隱患。為大客戶提供安全用電培訓(xùn)，提高大客戶安全用電意識和自我保護(hù)能力。3.服務(wù)流程客戶申請：大客戶通過電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)窗口等渠道向公司提出用電業(yè)務(wù)申請或服務(wù)需求。受理登記：大客戶服務(wù)中心或營業(yè)窗口工作人員受理客戶申請，對客戶提供的資料進(jìn)行審核和登記，并及時將客戶申請信息傳遞給相關(guān)部門?，F(xiàn)場勘查：客戶經(jīng)理根據(jù)客戶申請內(nèi)容，組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電方案、計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式等。方案制定與審批：根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，制定供電方案，并報(bào)公司相關(guān)部門審批。審批通過后，及時將供電方案告知大客戶。合同簽訂：與大客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。工程實(shí)施：按照供電方案組織實(shí)施供電工程建設(shè)，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。裝表接電：工程竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后進(jìn)行裝表接電，正式供電。售后服務(wù)：供電后，定期對大客戶進(jìn)行回訪，了解客戶用電情況和服務(wù)需求，及時解決客戶遇到的問題。四、大客戶管理1.客戶檔案管理建立大客戶檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、用電信息、服務(wù)記錄、電費(fèi)繳納情況、安全用電情況等。定期更新大客戶檔案信息，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。大客戶檔案實(shí)行電子化管理，方便公司內(nèi)部各部門之間以及與大客戶之間的信息共享和查詢。2.用電負(fù)荷管理建立大客戶用電負(fù)荷監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)測大客戶用電負(fù)荷變化情況。根據(jù)大客戶用電負(fù)荷特點(diǎn)，制定合理的用電負(fù)荷控制策略，引導(dǎo)大客戶合理用電，削峰填谷，提高電網(wǎng)運(yùn)行效率。對用電負(fù)荷較大的大客戶，實(shí)行用電負(fù)荷預(yù)警管理。當(dāng)大客戶用電負(fù)荷接近或超過預(yù)警值時，及時通知大客戶采取措施降低用電負(fù)荷，并協(xié)助大客戶制定負(fù)荷調(diào)整方案。3.電費(fèi)回收管理加強(qiáng)與大客戶的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和電費(fèi)繳納能力，制定合理的電費(fèi)回收計(jì)劃。對電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)較大的大客戶，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，提前采取防范措施，確保電費(fèi)按時足額回收。建立電費(fèi)回收考核機(jī)制，將電費(fèi)回收率納入公司績效考核體系，對電費(fèi)回收工作成績突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對電費(fèi)回收工作不力的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。4.安全用電管理與大客戶簽訂安全供用電協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任和義務(wù)。定期對大客戶進(jìn)行安全用電檢查，督促大客戶落實(shí)安全用電管理制度，及時消除安全隱患。加強(qiáng)對大客戶電氣設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和管理，指導(dǎo)大客戶正確使用電氣設(shè)備，提高大客戶電氣設(shè)備的運(yùn)行可靠性和安全性。開展大客戶安全用電培訓(xùn)，提高大客戶安全用電意識和自我保護(hù)能力。五、大客戶溝通與協(xié)調(diào)1.溝通機(jī)制建立定期溝通機(jī)制，客戶經(jīng)理每月至少與大客戶溝通一次，了解大客戶用電情況和服務(wù)需求，及時解決客戶遇到的問題。建立重大事項(xiàng)溝通機(jī)制，當(dāng)公司出臺重大政策、發(fā)生重大事件或大客戶用電需求發(fā)生重大變化時，及時與大客戶溝通，通報(bào)相關(guān)情況，聽取大客戶意見和建議。建立應(yīng)急溝通機(jī)制，在發(fā)生停電、限電、電力故障等突發(fā)事件時，及時與大客戶溝通，告知客戶事件原因、影響范圍和預(yù)計(jì)恢復(fù)時間，采取有效措施減少事件對大客戶的影響。2.溝通方式電話溝通：客戶經(jīng)理通過電話與大客戶進(jìn)行日常溝通，及時了解客戶需求，解答客戶疑問。上門走訪：客戶經(jīng)理定期上門走訪大客戶，深入了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和用電需求，為客戶提供面對面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。召開座談會：定期召開大客戶座談會，邀請大客戶代表參加，聽取大客戶對公司供電服務(wù)、電費(fèi)電價、電網(wǎng)建設(shè)等方面的意見和建議，加強(qiáng)與大客戶的溝通與交流。建立大客戶微信群或QQ群：通過微信群或QQ群及時發(fā)布公司政策、通知、停電信息等，方便與大客戶溝通與交流，提高工作效率。3.協(xié)調(diào)機(jī)制建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同做好大客戶服務(wù)和管理工作。建立外部協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解政策動態(tài)和社會輿情，爭取各方對公司大客戶服務(wù)和管理工作的支持與理解。對于大客戶提出的涉及多個部門的問題，由大客戶服務(wù)中心牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問題得到及時、有效的解決。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立大客戶服務(wù)和管理監(jiān)督機(jī)制，定期對大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。設(shè)立大客戶服務(wù)熱線和投訴舉報(bào)電話，暢通客戶投訴舉報(bào)渠道，及時受理客戶投訴舉報(bào)，對客戶反映的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。加強(qiáng)對客戶經(jīng)理服務(wù)行為的監(jiān)督，建立客戶經(jīng)理服務(wù)行為檔案，記錄客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等情況，對服務(wù)行為不規(guī)范的客戶經(jīng)理進(jìn)行批評教育和問責(zé)。2.考核機(jī)制建立大客戶服務(wù)和管理考核機(jī)制，將大客戶服務(wù)和管理工作納入公司績效考核體系，對各部門和客戶經(jīng)理的工作業(yè)績進(jìn)行考核評價?？己酥笜?biāo)包括大客戶滿意度、電費(fèi)回收率、供電可靠性、用電負(fù)荷控制、安全