提升醫(yī)療護(hù)理人員間的有效溝通

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(醫(yī)療突發(fā)事件)TargetsforTeamwork失效的溝通--是66%的醫(yī)療突發(fā)事件發(fā)生的根本原因*MostFrequentlyIdentifiedRootCausesofSentinelEvents

ReviewedbyTheJointCommissionbyYear執(zhí)行策略一、落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性二、落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)病人之風(fēng)險(xiǎn)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序三、落實(shí)醫(yī)療護(hù)理人員間醫(yī)囑或信息傳遞的正確性四、落實(shí)檢驗(yàn)、檢查、病理報(bào)告之危急值或其他重要結(jié)果及時(shí)通知與處理五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通技能修執(zhí)行策略--修訂比較12落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)病人之風(fēng)險(xiǎn)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序落實(shí)醫(yī)療護(hù)理人員間醫(yī)囑或信息傳遞的正確性檢驗(yàn)、檢查、病理報(bào)告之危急值應(yīng)及時(shí)通知與處理加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通技能落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)病人之風(fēng)險(xiǎn)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序落實(shí)醫(yī)療護(hù)理人員間醫(yī)囑或信息傳遞的正確性落實(shí)檢驗(yàn)、檢查、病理報(bào)告之危急值或其他重要結(jié)果及時(shí)通知與處理加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通技能注：紅字為差異處，藍(lán)字為新增策略，「」為建議加強(qiáng)的項(xiàng)目。一般原則與

參考做法一、落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性建立交班共識(shí)項(xiàng)目以結(jié)構(gòu)性方式呈現(xiàn)交班內(nèi)容有相互提問(wèn)與回答的機(jī)制（Check-Back）落實(shí)交班完整性運(yùn)用「ISBAR」傳遞信息主動(dòng)將重要信息及時(shí)反饋給下一位醫(yī)療護(hù)理人員有完整接受信息之覆核機(jī)制以口頭方式搭配書(shū)面資料同步進(jìn)行交班前后務(wù)必親自檢視病人交接班原則Check-Back(覆誦確認(rèn))發(fā)出信息收到并反饋發(fā)信息者確認(rèn)對(duì)方收到別忘了要說(shuō)謝謝!!一、落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性交接班信息傳遞技巧--ISBARIntroduction

（介紹）自我介紹與確認(rèn)交班對(duì)象。Situation

（情境）病人現(xiàn)況或觀察到改變狀況。Background

（背景）重要病史、目前用藥（尤其是特殊用藥）及治療情形。Assessment

（評(píng)估）最近一次生命征象數(shù)據(jù)(各類檢查/檢驗(yàn)結(jié)果、特殊管路及裝置、目前處理進(jìn)度與仍須追蹤之檢查/檢驗(yàn)報(bào)告)。Recommendation（建議）后續(xù)處理措施或方向、可能發(fā)生危急狀況的預(yù)防。一、落實(shí)交接班信息傳遞之完整與及時(shí)性二、落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)病人之風(fēng)險(xiǎn)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序運(yùn)送安全要點(diǎn)依據(jù)病人嚴(yán)重度的差異，訂定符合病人安全護(hù)理之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并有要求醫(yī)療人員落實(shí)的督導(dǎo)機(jī)制。事先做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、護(hù)送人員資格與層級(jí)、運(yùn)送途中所需監(jiān)測(cè)與維生設(shè)備

、重要藥品輸注幫浦、緊急狀況之應(yīng)變計(jì)劃及事先通知送達(dá)單位必要備物等。轉(zhuǎn)運(yùn)前后務(wù)必親自檢視病人，完成必要的紀(jì)錄查核與簽署，并向病人或家屬做必要的說(shuō)明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或院際間運(yùn)送病人到其他部門檢查或治療確實(shí)做好病人辨識(shí)，準(zhǔn)時(shí)接送病人。確認(rèn)病人及家屬了解即將接受的檢查/治療項(xiàng)目備妥正確資料、設(shè)備與藥物，檢測(cè)病人生命征象并記錄，交由護(hù)送人員負(fù)責(zé)運(yùn)送。必要時(shí)可用電話聯(lián)絡(luò)再作交代，或依病人的嚴(yán)重程度決定是否親自護(hù)送病人。三、落實(shí)醫(yī)療護(hù)理人員間醫(yī)囑或信息傳遞的正確性信息傳遞與記錄原則采多重方式（如：口頭、書(shū)面、信息）任何不清楚的地方，應(yīng)有提問(wèn)與回應(yīng)的機(jī)制。接受口頭信息交待時(shí)信息接受者：1.先作紀(jì)錄。2.依紀(jì)錄內(nèi)容覆誦。信息傳遞者：確認(rèn)其正確性，以確定信息傳遞無(wú)誤。紀(jì)錄：應(yīng)于單位內(nèi)保存，以利備查。書(shū)寫(xiě)時(shí)字跡應(yīng)清楚、易辨認(rèn)，避免使用容易誤解或罕用的縮寫(xiě)。信息系統(tǒng)

設(shè)計(jì)應(yīng)注意界面字體清晰可辨認(rèn)避免使用縮寫(xiě)與代號(hào)。可利用信息系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)防誤的注記與提醒，以減少錯(cuò)誤。四、落實(shí)檢驗(yàn)、檢查、病理報(bào)告之危急值或其他重要結(jié)果及時(shí)通知與處理應(yīng)定期量測(cè)并評(píng)估各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)與病理報(bào)告的時(shí)效性設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，定期監(jiān)測(cè)各項(xiàng)結(jié)果與報(bào)告時(shí)間，尤其是針對(duì)緊急與重癥個(gè)案，訂定合理時(shí)間予以追蹤確核。定期檢討檢驗(yàn)、檢查、病理報(bào)告之危急值通報(bào)機(jī)制。重要之檢查、檢驗(yàn)異常值、病理重要報(bào)告應(yīng)采取策略可運(yùn)用各項(xiàng)信息與通訊科技，提升異常檢驗(yàn)/檢查值與報(bào)告反饋給相關(guān)醫(yī)護(hù)人員之及時(shí)性。對(duì)于緊急、嚴(yán)重個(gè)案，醫(yī)院應(yīng)有機(jī)制追蹤處理情況。五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通技能建立醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間溝通模式，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作的概念與行動(dòng)利用相關(guān)活動(dòng)或教育訓(xùn)練，加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通之重視。宜以模擬演練方式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)