人民警察職業(yè)禮儀主講：司華紅綠燈，時時陪伴著你們交通標志，天天陪伴著你們交通標線，月月陪伴著你們執(zhí)法為民，一生記在你們心里你們是道路的衛(wèi)士你們是都市的眼睛你們是精神文明之窗新警察形象從傳統(tǒng)的“管理型”向惠民的“服務型”轉變，“人精神、物整潔、說話和氣、辦事公道”的新警察形象初步展現(xiàn)。

要想學好禮儀先擺正態(tài)度

——態(tài)度決定一切1、我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力更重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。4、今天你人到了，心到了嗎首因效應感情的表達=５５％表情＋３８％聲音＋７％言語

第一印象7秒-2分鐘形成第一印象形象是我們遞給別人的第一張名片我們處在一個“第一印象”決定溝通是否成功的時代。我們是否懂得和運用禮儀、我們的外在形象如何，不僅反映出我們自身的素質，而且折射出我們所在組織的文化水平和管理境界。好印象來自整體形象美整體形象＝素養(yǎng)+修養(yǎng)+營養(yǎng)+保養(yǎng)美：禮儀＋服裝＋配飾＋妝容＋發(fā)型+性格+健康+心態(tài)的和諧美培訓大綱一、引言二、禮儀內(nèi)涵禮儀服務禮儀三、警察職業(yè)禮儀特點及意義內(nèi)容四、警容儀表著裝發(fā)型妝容五、言談舉止敬禮語言語音禮貌用語站姿坐姿步姿手勢眼神

六、接待禮儀窗口接待禮儀微笑眼神電話禮儀七、街面管理禮儀執(zhí)勤之態(tài)如何做到熱情服務駕駛警車禮儀八、社交禮儀拜訪和迎送座次和引領名片和介紹鼓掌吸煙禮儀交談禮儀服飾禮儀電梯禮儀九、優(yōu)質服務十要點十、優(yōu)質服務八原則人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定、俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。二、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。人民警察職業(yè)禮儀人民警察職業(yè)禮儀是基于警察職業(yè)的特點與要求，在窗口服務、社區(qū)走訪、接警處警、交通指揮、巡邏盤查、行政辦公等多個方面，對人民警察在各種時間、場合處理人際關系和對外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié)。人民警察禮儀的特點及意義警容儀表人民警察著裝要求警服換裝時間的基本要求警服換裝的時間，除統(tǒng)一要求的情況外，各單位可根據(jù)季節(jié)、氣溫的變化，參照下列時間表決定換裝時間。但集體行動時，著裝必須統(tǒng)一。3月1日--3月15日換春秋裝5月1日--5月15日換夏裝10月1日--10月15日換春秋裝12月1日--12月15日換冬裝儀容儀表具體要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，女士耳環(huán)以耳釘為宜。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子?？冢貉例X整齊潔白，口中無異味，工作時不嚼口香糖等食物，女性不用艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂彩色指甲油，不戴婚戒指以外的戒指。頭發(fā)人民警察應注意頭發(fā)的整潔，經(jīng)常定期理發(fā)，非特殊任務需要不得染彩發(fā)，更不要留任何怪異的發(fā)型。男民警不得留長發(fā)、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭；女民警發(fā)辮不得過肩。發(fā)型原則年齡：年齡越大頭發(fā)越要短。分界線一般在40歲前后。體型：越高頭發(fā)越宜長，越矮頭發(fā)越宜短，否則不合比例。氣質：偏女人味的人宜燙發(fā)；較干練率直中性的人宜直發(fā)職業(yè)：短發(fā)比長發(fā)職業(yè)，盤發(fā)比披發(fā)職業(yè)。妝容

職業(yè)感—————女人味化妝的基礎知識－化妝順序

面部底妝遮暇粉底定妝修飾整體膚色修飾面部結構面部底妝遮暇粉底定妝修飾整體膚色修飾面部結構

眼部彩妝眉毛眼影眼線睫毛增加眼部立體感面頰腮紅帶來自然健康膚色,讓臉部有立體感唇部彩妝唇線唇膏唇彩讓整個妝容更加生動互相檢查監(jiān)督言談舉止人民警察的敬禮有哪些種類人民警察敬禮方式主要有舉手禮、注目禮和立正致禮。舉手禮是人民警察著裝時，在規(guī)定情況下使用的禮節(jié)；注目禮和立正致禮則是在規(guī)定不行舉手禮的場合和情況下使用的禮節(jié)。敬禮的動作標準

舉手禮時應著裝整齊，呈立正姿勢；右臂向外抬起，與身體呈90度，肘部向內(nèi)彎曲，腕部伸直；右手五指并攏、伸平，上舉至頭部右側太陽穴處，手心朝下偏前方；雙目平視前方或注視受禮人，保持3秒鐘。注目禮時應呈立正姿勢，目光隨受禮者移動，時間視情況而定。立正敬禮時應原地起立，目光平視，不必注視受禮人。人民警察的敬禮規(guī)范有哪些

語言規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使服務對象對我們的工作產(chǎn)生信任。１、用“我會．．．”來表達服務意愿。２、用“我理解．．”來體諒對方的情緒．我們要做到理解和體諒對方的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解害怕、緊張、憤怒的程度。聲音好聽的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂禮貌用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請和謝謝”。在我們的工作和生活中：請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”道歉一定要及時誠懇。人民警察在行為舉止方面有哪些要求在對可疑人員及物品治安檢查中，如何做到言行規(guī)范文明？檢查應由兩名以上（包括兩名）民警進行。應使用例行公務語言，如："對不起，例行檢查，請出示您的身份證"、"請協(xié)助我們到某某處接受進一步檢查"。檢查中，經(jīng)弄清事實消除嫌疑的，應表示歉意。

站姿

人民警察履行公務職責時的站姿有要求

側放式：兩腿并直，腳跟并攏，腳掌分開呈V字型，雙手自然垂放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。前腹式：兩腿并直，腳跟并攏，腳掌分開呈V字型，雙手相交放在小腹部?？缌⑹剑簝赏确珠_，兩腳平等，與肩同寬，雙手背后輕握，放在后腰處。丁字式：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側，兩腳尖展開90度，呈斜向丁字型，雙手輕握，放在腹前，身體重心在雙腳（此式限女性）。非敬禮狀態(tài)時，站立姿勢可以變換。但不得將身體倚靠在物體上，不可雙手抱胸或叉腰，不得席地坐臥。站如松坐姿

人民警察坐姿的基本要求

平穩(wěn)、端莊。其要領為：入座輕緩，在座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女民警入座時，應把裙子向前攏平。入座后，上身正直，頭正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。坐姿切忌二郎腿、分腿、“О”形腿、抖動腿，亦不可重心極偏，頻頻移動，前俯后仰、過分仰靠等等。著警裝時一般不得席地而坐。

女士坐姿男士坐姿步姿人民警察執(zhí)勤時步姿要求人民警察步姿的基本要求是：輕松、平穩(wěn)，其要領為：抬頭挺胸，兩肩持平，兩臂自然前后擺動，兩腿步幅適中均勻，兩腳步位正直朝前。集體出行除緊急情況或執(zhí)行巡查任務外，一般步速應在每分鐘116步左右。兩名以上人民警察徒步巡邏、執(zhí)勤時，應兩人成行，三人成列，威嚴有序。手勢指揮手勢指揮交通應動作標準統(tǒng)一，四面轉向干凈、利落、不拖沓，不隨意增加非規(guī)范動作；手勢要明確，避免似是而非、模棱兩可、使人產(chǎn)生誤解。

權威——————親和接待禮儀窗口單位窗口接待禮儀警容嚴整態(tài)度和藹語言文明一視同仁不予爭執(zhí)講究效率拒絕送禮申明權利感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。標準微笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合微笑練習眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。電話溝通左手拿話筒右手做記錄微笑語音語調(diào)親切柔和話筒遠離3厘米電話禮儀

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或對不起，讓您久等了。

2、接聽電話首先應該說：您好！然后報出您的單位名稱，再詢問對方來電原因。

3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表單位的強烈意識。

4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。

5、對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?切忌不要再電話中大聲喊叫。電話禮儀6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，同事回來后，立即轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。

7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。

8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

9、談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。

10、如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。掛斷電話把話筒輕輕地放回

永遠讓顧客先掛斷電話

掛上電話之前先說：

“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！苯置婀芾矶Y儀執(zhí)勤姿態(tài)人民警察在交通管理及街面巡邏時，在執(zhí)勤姿態(tài)方面有哪些基本要求？站立時應呈立正、稍息或跨立姿勢，背部不得依靠它物，不準出現(xiàn)背手、叉手和袖手、插兜現(xiàn)象。行進時步姿要正確，步速要適中，身體要端正。兩人以上同時執(zhí)勤不得有攙臂、搭肩等動作。外勤民警交接班時，應嚴格執(zhí)行交接班程序和要求。執(zhí)勤時不閑談，不交頭接耳，不嬉笑打鬧。工作時不得吸煙、吃零食和翻閱書報。不接受管理對象和熟人的敬煙、贈物。駕駛機動車（非機動車）巡邏時，應遵守交通規(guī)則，無特殊情況不搶道爭先，不違章。著裝、佩帶裝備要合理規(guī)范，不帶多余之物。糾正違章要先敬禮，敬禮要嚴肅、認真。

在交通管理及街面巡邏時，如何做到服務熱情？在進行交通、治安等管理時，對群眾的問詢及求助要有問必答、態(tài)度和藹、語言親切，正面面向對方，正在車上的應該下車立定站穩(wěn)。指路應熱情周到，盡職盡責，不可不懂裝懂，誤導群眾。必要時，可提供送其上門等有效的幫助。群眾發(fā)生困難時，應盡最大能力為其排憂解難。當群眾對民警的幫助表示感謝時，民警要謙虛答謝。有群眾為表示感謝，給民警遞煙送茶時，民警應婉言謝絕。在街面交通管理時，如何做到處罰違章合情理？要堅持嚴格管理與說服教育相結合的文明管理方式，糾正違章要先敬禮，再指出違章（規(guī)）的事實。對有輕微違反法規(guī)、條例的市民一般以宣傳教育為主，并提醒其下次注意。需要處罰時，宜采用文明的語言、和藹的態(tài)度，盡量使違章人心服口服。對一些特殊情況要特殊處理，力爭合情合理合法地進行處罰，切忌對違章人諷刺、挖苦、奚落等。街面交通管理時，如何做到允許申辯不動怒？處罰時，要允許受罰者申辯，給對方解釋的機會。對各種不同反應，要大度、能容忍，做到怒不變?nèi)?，喜不忘責。不能以勢壓人或偏聽偏信。處置精神病人、醉酒人時應注意的禮儀規(guī)范注意行為不失文明，切忌態(tài)度粗暴。對待輕微精神病人或醉酒程度不深的人，盡量現(xiàn)場處置，請其監(jiān)護人或單位負責人將其帶回加以監(jiān)護、教育；現(xiàn)場不能處理的，帶至就近的派出所處理。對待嚴重精神病人或醉酒程度深的人，在不得已的情況下可采取必要的強制措施，但要注意安全，避免對當事人造成人身傷害。在無法與當事人進行語言溝通的情況下，不宜與之針鋒相對，嚴禁對當事人進行侮辱性人身攻擊。報警處理當報警人難以正確表述時：可適當加以引導，用“您講的情況我已大致了解，還有什么情況請您再講一下好嗎？如果報警人對詢問不耐煩時，應告知其只有準確報警，才能正確處警。當報警人重復報警或催促時：應耐心和藹地答復，可用"我們已經(jīng)通知民警馬上就到，我可以再催一下，請放心"不應表現(xiàn)出不耐煩的情緒。不禮貌報警和打錯電話當接到語言粗魯、不禮貌的報警電話時:應告誡對方："請注意語言文明。"對仍故意搗亂的接警員應做到激不發(fā)怒，罵不還口，用"這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作"，然后掛機即可，不要與對方糾纏。接到打錯的電話，態(tài)度要友好，應禮貌地告訴對方，這里不是其要找的單位或號碼，請他重撥，不應不加解釋地將電話掛斷。如有可能的話，可幫助對方將電話轉接至其所要的部門。在駕駛警車時應注意哪些禮儀？

社交禮儀

社會交禮儀禮儀規(guī)范是人的自我修養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，在現(xiàn)代社會生活工作交往中起著越來越重要的作用。社交及接待禮儀的掌握，將有助于民警在人際交往中樹立良好的形象，促進民警與社區(qū)群眾、服務對象之間的了解與溝通。拜訪的禮儀（1）最主要的拜訪禮儀是準時赴約。萬一有意外事情不得不遲到，應立即打電話告訴對方。（2）到達約會地點后，要主動向接待人員通報自己的有關情況，以便接待人安排你與求見者會面。（3）如果需要等待接見，應安靜地坐著，不要隨意與其他人員閑聊來打發(fā)時間，如果想吸煙得注意觀察該場所是否允許吸煙。（4）與求見人見面后，如果初次見面要主動自我介紹，如果是熟人，也要先問候并握手致意。（5）談話時應開門見山，言歸正傳，而且要給求見者講話、答復的時間，出現(xiàn)矛盾不要爭執(zhí)不休。（6）應對主人的舉動十分敏銳，當主人有結束會見的意欲時應立即起身告辭，切忌死賴不走。

迎送去機場、車站接送的人員，其職務可比對方低一級，同級領導可在賓館、招待所迎候。迎接人員應在客人到達之前到達機場或車站，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。如果客人是首次前來，互不認識，接待人員可事先制作特定的標志，如小旗或牌子等，讓客人容易看到，以便主動前來接洽。座位禮儀會見的座位安排有多種形式，有賓主各坐一方的，也有賓主穿插坐在一起的。通常的安排是主賓、主人席安排在面對正門的位置，按國內(nèi)以左為尊、國際以右為尊的慣例，國內(nèi)客人安排在主人的左側就座，國外客人的座位在主人的右側。其他客人和陪見人員按賓禮次序各在一側就座。握手握手指示性手勢——引領、請

名片禮儀接受名片時態(tài)度一定要恭敬，使對方感到你對他的名片很感興趣。接過名片后，一定要仔細地看一遍，絕不要一眼不看就收起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你。名片放在桌子上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。有時，你想得到對方的名片，但他卻并未給你，最好不要直截了當?shù)卣f："請您給我一張名片"，而應該以請求的口吻說："如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我？"若對方確實已沒有名片，一般會婉言說明的。

名片禮儀遞物倒茶禮儀奉茶倒水時要注意不要太滿，以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動作不要過高，更不要從客人肩部和頭上越過。續(xù)水時不要把壺提得過高，以免開水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。目光禮儀在社交中，不同場合、不同情況下，目光亦有所不同。見面時，不論是熟人還是初次見面之人，尤其是向對方問候、致意、祝賀時，都應面帶微笑，用炯炯有神的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。在與對方交談中，應經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方目光而左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)，過長時間地盯視對方是失禮的。與對方目光接觸的時間，一般以與之相處的總時間的1/3為宜。目光凝視區(qū)域目光的凝視區(qū)域：是指人的目光所落的位置。根據(jù)人們交往中活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：（1）公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。

眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。界域語界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的無聲語言。人體周圍都有一個屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內(nèi)才會顯得自然。如夫妻、情侶的允許空間為0~45cm，即所謂的親密空間；朋友、熟悉人則可進入個人空間，距離約在46~122cm之間；在社交、談判等場合，人們一般在122~317cm這一社交空間之內(nèi)覺得較為自在。吸煙禮儀介紹禮儀（1）正式介紹，指在較為正式、鄭重的場合進行的介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的被介紹給年長的或前輩，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等等。（2）非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。（3）一般介紹，是指人們在日常生活中的介紹。它要注意兩條原則：一是總是把男士介紹給女士；二是在簡單介紹中，必須先提女方的名字，然后再說男方的名字。（4）在集會上的介紹，一般在宴會、舞會或普通集會上，由于賓客較多，這時不必逐一介紹，主人只須介紹坐在自己旁邊的客人相互認識即可。（5）自我介紹也是社交場合中很重要的一環(huán)，一般先自我介紹，等對方也作自我介紹后，便可進行交談。介紹練習正式介紹的禮儀

領導優(yōu)先長輩優(yōu)先女士優(yōu)先尊者優(yōu)先非正式介紹的禮儀例：我來介紹一下張力、王剛

鼓掌服飾禮儀TPO原則（1）與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。（2）與社會角色相協(xié)調(diào)。（3）與自身條件相協(xié)調(diào)。（4）與時節(jié)相協(xié)調(diào)。正式場合中男士穿戴細節(jié)顏色：在一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或淺色皮鞋，則適于娛樂時穿。穿襪要注意襪子的長度、色調(diào)及其質地。襪長要高及小腿中、上部，顏色以單一色調(diào)為佳，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子，無論如何不要在正式的場合穿一雙白色的運動襪，這與環(huán)境氣氛是極不和諧的。男士穿西裝有哪"八忌"

一忌西褲過短（標準長度應為褲長蓋住皮鞋）；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長于襯衫扣；五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）；七忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服則應都扣上）；八忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）。

Ａ、態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“