1DB43/TXXXX—2022醫(yī)學(xué)計量檢測機構(gòu)服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)學(xué)計量檢測機構(gòu)（以下簡稱機構(gòu)）服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、管理要求和持續(xù)改進等內(nèi)容。本文件適用于醫(yī)學(xué)計量檢測機構(gòu)的檢定、校準和計量檢驗（以下稱檢驗）等計量技術(shù)工作的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JJF1071國家計量校準規(guī)范編寫規(guī)則JJF1001—2011通用計量術(shù)語及定義JJF1069—2012法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范3術(shù)語和定義JJF1001—2011、JJF1069—2012界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為便于使用，以下重復(fù)列出了JJF1001—2011、JJF1069—2012中的某些術(shù)語和定義。3.1計量metrology實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動。[JJF1001—2011，4.2]。3.2醫(yī)學(xué)計量medicalmeasurement在醫(yī)學(xué)技術(shù)領(lǐng)域，保證人體生命體征（化學(xué)、物理）參數(shù)、用藥劑量等計量單位的統(tǒng)一和量值準確、可靠的活動3.3檢定verification查明和確定測量儀器符合法定要求的活動，他包括檢查、加標記和/或出具檢定證書。[JJF1001—2011，9.17]。3.4校準calibration在規(guī)定條件下的一組操作，其第一步是確定由測量標準提供的量值與相應(yīng)示值之間的關(guān)系，第二步則是用此信息確定由示值獲得測量結(jié)果的關(guān)系，這里測量標準提供的量值與相應(yīng)示值都具有測量不確定度。[JJF1001—2011，4.10]。2DB43/TXXXX—20223.5檢測testing對給定產(chǎn)品，按照規(guī)定程序確定某一種或多種特性、進行處理或提供服務(wù)所組成的技術(shù)操作。[JJF1001—2011，9.46]4基本要求4.1機構(gòu)資質(zhì)4.1.1醫(yī)學(xué)計量檢測機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）依法經(jīng)批準成立，具有獨立法人資格，具備包括但不限于下列證書：a）《法定計量檢定機構(gòu)計量授權(quán)證書》；b）《計量標準考核證書》；c）《社會公用計量標準證書》（若需要）；d）其他證書（如CNAS檢驗機構(gòu)認可證書等）。4.1.2內(nèi)部組織機構(gòu)及管理制度健全。4.1.3應(yīng)具有滿足開展工作所需要的固定辦公和實驗場所。4.1.4應(yīng)確保環(huán)境條件不會影響檢定、校準結(jié)果的有效性，或?qū)λ蟮臏y量質(zhì)量產(chǎn)不良影響。4.2人員要求4.2.1應(yīng)配備滿足工作需要的管理、技術(shù)、監(jiān)督、檢定、校準和檢測人員。4.2.2與計量檢定、校準和檢驗等項目直接相關(guān)的人員，應(yīng)經(jīng)過必要培訓(xùn)，具備相關(guān)技術(shù)知識、法律知識和實際操作經(jīng)驗。4.2.3檢定、校準和檢驗人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)考核合格后持證上崗。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1辦公設(shè)備應(yīng)具有滿足開展工作所需要的辦公設(shè)備。4.3.2實驗室設(shè)施4.3.2.1應(yīng)具有滿足檢定規(guī)程、校準規(guī)范及其他技術(shù)文件中開展相關(guān)檢定、校準項目必要的實驗場所與實驗設(shè)備。4.3.2.2對影響檢定、校準質(zhì)量區(qū)域的進入和使用加以控制。4.3.3檢測設(shè)備4.3.3.1用于檢定、校準的設(shè)備，包括但不限于能源、照明和環(huán)境條件，應(yīng)符合所開展項目的技術(shù)規(guī)范或規(guī)程所規(guī)定的要求，并應(yīng)有利于檢定、校準和檢測工作的正確實施。4.3.3.2檢定、校準工作所使用的測量設(shè)備，應(yīng)符合包括但不限于下列要求：a）相應(yīng)檢定規(guī)程、校準規(guī)范和計量檢驗規(guī)則的要求；b）有效的量值溯源并經(jīng)確認；c）在《計量標準考核證書》中登記確認；3DB43/TXXXX—2022d）設(shè)備狀態(tài)良好。5服務(wù)流程5.1業(yè)務(wù)收發(fā)業(yè)務(wù)收發(fā)流程參照附錄A。5.2實驗室檢測實驗室檢測流程參照附錄B。5.3現(xiàn)場檢測現(xiàn)場檢測流程參照附錄C。6服務(wù)要求6.1基本原則機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)方針和總體目標，服務(wù)目標應(yīng)能分解并進行量化評價和考核。6.2業(yè)務(wù)受理6.2.1機構(gòu)應(yīng)提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話等多平臺受理申請和預(yù)約服務(wù)的方式。6.2.2工作人員應(yīng)根據(jù)國家發(fā)布的實施強制檢定的工作計量器具目錄，對客戶申請檢定、校準的計量器具進行審核分類，按照授權(quán)范圍，確認具備檢測能力的強制檢定和非強制檢定計量器具的種類和數(shù)量。6.2.3工作人員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫《檢定、校準委托單》，并經(jīng)客戶簽字確認，《檢定、校準委托單》應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：a)委托單號；b)客戶信息；c)送檢計量器具名稱；d)規(guī)格型號；e)出廠編號；f)臺件數(shù)和附件情況；g)其他須注明的特殊要求。6.3實驗室檢測6.3.1樣品接收6.3.1.1樣品接收人員應(yīng)檢查送檢樣品的包裝、外觀和標識，清點數(shù)量及附件，如有異常，應(yīng)與客戶當面確認并記錄。6.3.1.2應(yīng)確認接收的樣品，并加貼唯一性標識用于全程識別。6.3.1.3樣品應(yīng)及時儲存，按規(guī)定妥善保管，確保樣品狀態(tài)和完整性。6.3.2樣品存儲4DB43/TXXXX—2022機構(gòu)建立相應(yīng)程序和適當?shù)脑O(shè)施環(huán)境條件避免檢定、校準的物品在存儲、處置和準備過程中發(fā)生退化、丟失或損壞，確保物品的狀態(tài)和完整性。6.3.3檢測6.3.3.1應(yīng)符合實驗室安全的要求，按照相關(guān)檢定規(guī)程、校準規(guī)范規(guī)定的環(huán)境條件，逐項開展工作，并記錄原始記錄。6.3.3.2每個檢定、校準項目的檢定、校準人員應(yīng)不少于2人；檢測項目中，每個檢測參數(shù)或試驗項目的實驗人員應(yīng)不少于2人。6.3.3.3檢測完成后，應(yīng)檢查樣品與測量設(shè)備的完整性，并妥善儲存。6.4現(xiàn)場檢測6.4.1環(huán)境條件控制檢定、校準前，應(yīng)與委托方提前溝通聯(lián)系，確保現(xiàn)場環(huán)境符合檢定規(guī)程、校準規(guī)范和其他技術(shù)規(guī)范的相關(guān)要求。6.4.2設(shè)備準備6.4.2.1開展現(xiàn)場檢測前，應(yīng)檢查測量設(shè)備的狀況，確認運行正常后，裝箱攜帶。6.4.2.2運輸過程中，應(yīng)避免顛簸、高溫、潮濕等環(huán)境，確保測量設(shè)備的性能穩(wěn)定。6.4.3檢測6.4.3.1檢測人員應(yīng)遵守客戶的安全防護相關(guān)規(guī)定，并做好自身的安全防護措施。6.4.3.2開展現(xiàn)場檢測工作，應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求逐項進行，并現(xiàn)場記錄原始記錄。6.4.3.3每個檢定、校準項目的檢定、校準人員應(yīng)不少于2人；檢測項目中，每個檢測參數(shù)或試驗項目的實驗人員應(yīng)不少于2人。6.4.3.4若檢測過程中改變了計量器具的初始狀態(tài)，檢測結(jié)束后應(yīng)恢復(fù)其初始狀態(tài)，并與客戶辦好交接手續(xù)。6.4.3.5檢測結(jié)束后應(yīng)對測量設(shè)備進行檢查，清點無誤后裝箱，確保安全運輸。6.4.3.6返回機構(gòu)后應(yīng)及時將測量設(shè)備送還實驗室。6.5服務(wù)時限要求6.5.1機構(gòu)應(yīng)明確實驗室及現(xiàn)場檢測服務(wù)完成的時限，并向客戶公示。機構(gòu)明確的服務(wù)時限應(yīng)不超過相關(guān)管理部門規(guī)定的服務(wù)時限。6.5.2在檢測工作完成后，機構(gòu)應(yīng)該及時通知客戶。收發(fā)人員核對委托單和費用結(jié)算單，確認無誤后辦理樣品和證書、報告的發(fā)放手續(xù)。6.6人員要求6.6.1窗口人員窗口服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度端正、業(yè)務(wù)嫻熟、辦理手續(xù)高效，做到熱情、規(guī)范和廉潔服務(wù)。檢測工作完成后，應(yīng)及時主動通知客戶。6.6.2檢測人員5DB43/TXXXX—2022檢測人員應(yīng)遵守《注冊計量師職業(yè)資格制度規(guī)定》中對從業(yè)人員的要求，恪守計量行業(yè)職業(yè)道德，最大限度滿足客戶需求，維護計量行業(yè)公信力。檢測人員在提供服務(wù)時，應(yīng)做到態(tài)度和藹、熱情周到，與客戶交談應(yīng)文明用語，宜講普通話。6.7知識普及醫(yī)學(xué)計量從業(yè)人員有義務(wù)向全省醫(yī)療機構(gòu)普及醫(yī)學(xué)計量檢測的意義與作用。形式不僅限于下列幾種：a）開展醫(yī)學(xué)計量宣講活動，向廣大醫(yī)療機構(gòu)及市民普及醫(yī)學(xué)計量知識；b）開展醫(yī)學(xué)計量技術(shù)培訓(xùn)，向全體醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備管理人員交流醫(yī)學(xué)計量技術(shù)；c）開展醫(yī)療設(shè)備使用培訓(xùn)，指導(dǎo)基層醫(yī)療儀器使用者正確使用儀器，保證儀器的準確性、延長儀器使用壽命；d）開放實驗室，邀請相關(guān)人員參觀醫(yī)學(xué)計量檢測設(shè)備，并交流使用經(jīng)驗。7管理要求7.1管理體系機構(gòu)應(yīng)該建立以自身檢測范圍相適應(yīng)的管理體系，并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。其管理體系的建立可以從以下幾個方面開展：a）有相應(yīng)的管理人員和技術(shù)人員，不考慮他們的其他職責，他們應(yīng)具有所需要的權(quán)利和資源來履行包括實施、保持和改進管理體系的職責，識別對管理體系的檢測過程的偏離，以及采取預(yù)防或減少這些偏離的措施；b）有相應(yīng)的措施，以保證機構(gòu)負責人和員工的工作質(zhì)量不受任何內(nèi)部和外部的不正當?shù)纳虡I(yè)、財務(wù)和其他方面的壓力和影響；c）有文件化的政策和程序，以保護客戶的機密信息和所有權(quán)，包括保護電子存儲的傳輸結(jié)果的程序；d）有文件化的政策，以避免參與任何可能降低其能力、公正性、誠實性、獨立判斷力或影響其職業(yè)道德的活動；e）規(guī)定機構(gòu)的組織和管理結(jié)構(gòu)，以及質(zhì)量管理、技術(shù)運作和支持服務(wù)之間的關(guān)系；f）規(guī)定對檢定和校準質(zhì)量有影響的所有管理、操作、驗證和核查人員的職責、權(quán)力及相互關(guān)系；g）由熟悉檢定、校準的方法、程序、目的和結(jié)果評價的監(jiān)督人員對從事檢定、校準的人員（包括在培人員）實施有效的監(jiān)督；h）有技術(shù)負責人，全面負責技術(shù)運作和確保機構(gòu)運作質(zhì)量所需任何時候都能保證與質(zhì)量相關(guān)的體系能得到實施和遵循的責任和權(quán)力。質(zhì)量負責人應(yīng)該有直接的渠道接觸決定政策和資源的機構(gòu)負責人；i）指定關(guān)鍵管理人員（如技術(shù)負責人和質(zhì)量負責人）的代理人；j）確保機構(gòu)人員理解他們獲得的相互關(guān)系和重要性，以及如何為管理體系總體目標的實現(xiàn)做出貢獻；k）業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)信息化，系統(tǒng)運行可靠；l）具有檢定、校準設(shè)備更新、改造和維持業(yè)務(wù)工作正常運行的經(jīng)費保障能力，保持可持續(xù)發(fā)展；m）確保在內(nèi)部建適宜的溝通機制，并就管理體系有效性的事宜進行溝通。7.2人員要求6DB43/TXXXX—20227.2.1對與檢定、校準相關(guān)的管理人員、技術(shù)人員、關(guān)鍵技術(shù)人員，機構(gòu)應(yīng)明確其的職責、所需專業(yè)知識、資質(zhì)和培訓(xùn)要求。7.2.2應(yīng)建立員工教育培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃應(yīng)與機構(gòu)和當前的預(yù)期的任務(wù)相適應(yīng)。7.2.3機構(gòu)應(yīng)授權(quán)專門人員進行特定類型檢定和校準；簽發(fā)檢定證書、校準證書；提出意見和解釋以及操作特定類型的設(shè)備。7.2.4機構(gòu)應(yīng)保留所有技術(shù)人員的有關(guān)授權(quán)、能力、教育和專業(yè)資格、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄，并包括授權(quán)和能力確認的日期，且這些信息應(yīng)易于獲取。7.3設(shè)施設(shè)備7.3.1環(huán)境條件控制機構(gòu)對影響檢定和校準結(jié)果的設(shè)施和環(huán)境條件的技術(shù)要求應(yīng)制定成文件。當環(huán)境條件危及到檢定、校準結(jié)果時，應(yīng)停止工作。7.3.2實驗室設(shè)施機構(gòu)應(yīng)將不相容活動的相鄰區(qū)域進行有效隔離。應(yīng)采取措施確保實驗室的良好內(nèi)務(wù)，并符合有關(guān)人生健康、操作安全和環(huán)境保護的要求，必要時可以制定專門的程序。7.3.3檢測設(shè)備7.3.3.1設(shè)備配置機構(gòu)必須配備正確的進行檢定、校準所要求的檢測設(shè)備。開展檢定、校準工作時，可以列出所依據(jù)的計量基（標）準或技術(shù)規(guī)范名稱及設(shè)備一覽表。一覽表中應(yīng)注明設(shè)備的名稱型號、測量范圍（或量程）、不確定度（或準確度等級/最大允許誤差）、量值傳遞或溯源關(guān)系等。7.3.3.2設(shè)備性能機構(gòu)用于檢定、校準的設(shè)備（包括軟件）應(yīng)達到要求的準確度，并符合相應(yīng)的計量技術(shù)規(guī)范要求。7.3.3.3設(shè)備使用設(shè)備應(yīng)有經(jīng)過授權(quán)的人員操作。7.3.3.4設(shè)備記錄機構(gòu)應(yīng)保存對檢定、校準具有重要影響的每一設(shè)備及其軟件的記錄，記錄至少應(yīng)包含以下：a）設(shè)備及其軟件的識別；b）制造商名稱、型式標識、系列號或其他唯一性標識；c）對設(shè)備是否符合規(guī)范的核查；d）當前的位置（如適用）；e）制造商的說明書（如果有），或指明其地點；f）所有檢定或校準證書的日期、結(jié)果及其復(fù)印件，設(shè)備調(diào)整、驗收標準和下次檢定或校準的預(yù)定g）設(shè)備維修計劃（適當時），以及已進行的維護；h）設(shè)備的任何損壞、故障、改裝或修理。7DB43/TXXXX—20227.3.3.5設(shè)備管理機構(gòu)對檢測設(shè)備的管理方案不僅限于以下幾條：a）對用于檢定、校準的設(shè)備及其軟件，如可能均應(yīng)加以唯一性標識；b）機構(gòu)應(yīng)具有安全處置、運輸、貯存、使用和有計劃維護測量設(shè)備的形成文件的程序；在機構(gòu)固定場所外使用測量設(shè)備開展檢測時，可能需要附加的程序；c）曾經(jīng)過載或處置不當、給出可疑結(jié)果、已顯示缺陷、超出規(guī)定限度的設(shè)備，均應(yīng)停止使用；d）機構(gòu)控制下的需檢定或校準的測量設(shè)備，只要可能，應(yīng)使用標簽、編碼、或其他標識表明其檢定或校準狀態(tài)，包括上次檢定或校準的日期和下次檢定、校準或失效的日期；e）無論什么原因，若設(shè)備脫離了機構(gòu)的直接控制，機構(gòu)應(yīng)確保設(shè)備返回后，在使用前對其功能和檢定或校準狀態(tài)進行檢查并能顯示滿意結(jié)果；f）當需要利用期間核查以維持設(shè)備檢定和校準狀態(tài)的可信度時，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行；g）當檢定或校準產(chǎn)生了一組修正因子時，機構(gòu)應(yīng)有程序確保其所有備份（例如計算軟件中的備份）得到正確更新；h）用于檢定、校準的設(shè)備，包括硬件和軟件應(yīng)得到保護，以防止發(fā)生致使檢定、校準結(jié)果失效的調(diào)整。7.4檢測依據(jù)7.4.1開展計量檢定工作時，機構(gòu)必須使用國家計量檢定規(guī)程，如無國家計量檢定規(guī)程，則可使用部門或地方計量檢定規(guī)程。計量檢定規(guī)程必須是現(xiàn)行有效版本。7.4.2開展計量校準工作時，機構(gòu)應(yīng)使用滿足客戶需要的，對所進行的校準適宜的國家校準規(guī)范或地方校準規(guī)范。如無國家、地方校準規(guī)范應(yīng)盡可能使用公開發(fā)布的，如國際的地區(qū)的或國家的標準或技術(shù)規(guī)范，或使用相應(yīng)的計量檢定規(guī)程。當客戶未指定所用的校準方法時，機構(gòu)應(yīng)從國際、區(qū)域或國家標準中發(fā)布的，或由知名的技術(shù)組織或有關(guān)科學(xué)書籍和期刊公布的，或由設(shè)備制造商制定的方法中選擇合適的方法。機構(gòu)依據(jù)JJF1071制定或采用的方法如能滿足預(yù)期用途并經(jīng)過確認也可使用。所選用的方法應(yīng)通知客戶。7.5原始記錄及數(shù)據(jù)處理7.5.1機構(gòu)應(yīng)按規(guī)定的期限保存原始記錄，包括得出檢定、校準的原始觀測數(shù)據(jù)及其導(dǎo)出數(shù)據(jù)，被檢定、校準的設(shè)備的信息記錄，實施檢定、校準時的人員、設(shè)備和環(huán)境條件及依據(jù)的方法的記錄和數(shù)據(jù)處理記錄。7.5.2每份檢定、校準記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便于在可能時識別不確定度的影響因素，并保證該檢定、校準在盡可能與原來條件接近的條件下能夠復(fù)現(xiàn)。記錄應(yīng)包括各項檢定、校準的執(zhí)行人員和結(jié)果核查人員的簽名。7.5.3觀測結(jié)果、數(shù)據(jù)和計算應(yīng)該在產(chǎn)生時予以記錄，并能按照特定的任務(wù)分類識別。7.5.4在記錄中出現(xiàn)錯誤時，對每一處錯誤應(yīng)該劃改，不可擦掉或涂改，以免自己模糊或消失，并將正確的值填寫在其旁邊。對記錄的所有改動應(yīng)該有改動人的簽名或簽名縮寫。對電子儲存的記錄也應(yīng)該采取同等措施，以避免原始數(shù)據(jù)的丟失或未經(jīng)授權(quán)的改動。7.5.5原始記錄應(yīng)歸檔保存，并采取保密措施，存放場所應(yīng)具備防霉、防變質(zhì)、防丟失和防損壞的條件。電子存儲的記錄應(yīng)集中保存并備份。原始記錄的保存期限應(yīng)不少于2個檢定或建議的校準周期。7.6證書和報告8DB43/TXXXX—20227.6.1檢定證書7.6.1.1機構(gòu)進行檢定工作，必須按《計量檢定印、證管理辦法》的規(guī)定，出具檢定證書或加蓋檢定合格印。7.6.1.2當被檢定的儀器已被調(diào)整或修理時，如果可獲得，應(yīng)保留調(diào)整或修理后的檢定記錄，并報告調(diào)整或修理前后的檢定結(jié)果。7.6.2校準證書7.6.2.1機構(gòu)進行校準工作，應(yīng)出具校準證書（或校準報告），并符合相關(guān)的技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。7.6.2.2校準證書應(yīng)僅與量和功能性檢測結(jié)果有關(guān)，證書中給出校準值或修正值時，應(yīng)同時給出他們的不確定度；如欲做出符合某規(guī)范的說明時，應(yīng)指明符合或不符合該規(guī)范的哪些條款；如符合某規(guī)范的聲明中略去了測量結(jié)果和相關(guān)的不確定度時，機構(gòu)應(yīng)該記錄并保存這些結(jié)果，以備日后查閱。做出符合性聲明時，應(yīng)考慮測量不確定度。7.6.2.3當被校準的儀器已被調(diào)整或修理時，如果可獲得，應(yīng)報告調(diào)整或修理前后的校準結(jié)果。7.6.2.4校準證書不應(yīng)包含對校準時間間隔的建議，除非已于客戶達成協(xié)議。7.6.3證書和報告的格式證書和報告的格式應(yīng)設(shè)計成適用于所進行的各種檢定、校準或檢測類型，并盡量減小產(chǎn)生誤解或誤用的可能性。檢定證書的格式應(yīng)按《計量檢定印、證管理辦法》和計量檢定規(guī)程的要求設(shè)計。校準證書的格式應(yīng)按照有關(guān)的規(guī)定執(zhí)行。7.6.4證書和報告的修改檢定證書和校準證書在發(fā)布后要作內(nèi)容的修改時，只能以追加文件或資料調(diào)換的形式進行，并應(yīng)包括“對序號為……（或其他標識）的檢定證書（或校準證書）的補充文件”的聲明，或其他等效的文字形式。追加的文件，也應(yīng)符合有關(guān)要求。如必須出具一份完整的新的檢定證書或校準證書時，應(yīng)對新的證書重新給予編號，并聲明本證書替代“檢定證書×××號”或“校準證書×××號”，原編號為×××號的證書作廢。7.6.5證書和報告的管理計量檢定證書和校準證書，以及證書的專用章、印應(yīng)有專人保管，并建立使用管理程序。7.7合同評審機構(gòu)應(yīng)建立合同評審程序，確?？蛻舻囊蟊蛔R別，確認機構(gòu)的能力和資質(zhì)滿足客戶需求。合同評審的內(nèi)容應(yīng)包含不僅限于以下：a）是否符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；b）客戶要求是否明確、具體和完整；c）機構(gòu)的能力和資質(zhì)是否滿足要求；d）合同金額、完成時間、交通運輸及樣品處理是否明確7.8信息化9DB43/TXXXX—2022機構(gòu)應(yīng)建立計量業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)計量檢定、校準業(yè)務(wù)的程序化、規(guī)范化和自動化管理，具備業(yè)務(wù)統(tǒng)計、查詢、和證書處理功能，滿足計量行政部門對計量檢測管理的信息化要求，滿足計量管理各業(yè)務(wù)功能的需求，對機構(gòu)的運行狀況實現(xiàn)全過程信息化管理。7.9客戶投訴反饋7.9.1投訴管理機構(gòu)應(yīng)制定投訴處理制度或程序，明確投訴管理責任部門和負責人?？刹捎猛对V監(jiān)督電話、意見箱、現(xiàn)場投訴接待室、網(wǎng)上投訴等多種方式，為客戶提供開放、便捷、高效的投訴渠道。7.9.2投訴的處理與反饋機構(gòu)應(yīng)本著實事求是的原則處理投訴，且從受理到答復(fù)不應(yīng)超過10個工作日，特殊情況因向投訴方做出說明。對于經(jīng)調(diào)查屬于無效的投訴，管理部門應(yīng)與投訴方反饋調(diào)查結(jié)果，爭取投訴方的理解；對于經(jīng)調(diào)查核實屬于一般性的投訴，投訴部門應(yīng)提出處理意見，報相關(guān)負責人審批后執(zhí)行，并將處理結(jié)果向客戶公示；當客戶投訴屬于重大質(zhì)量事故且屬實時，管理部門應(yīng)及時上班負責人組織臨時審核，必要時啟動管理評審程序，對投訴處理意見或決議，應(yīng)及時通知投訴方或與投訴相關(guān)的人員。7.9.3責任賠償對于機構(gòu)因過失對客戶造成的損失，機構(gòu)應(yīng)與客戶充分協(xié)商解決，必要時應(yīng)給予實物或合理的經(jīng)濟賠償。8持續(xù)改進8.1機構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)學(xué)計量檢測的客戶服務(wù)評價機制，為客戶提供通暢的服務(wù)反饋渠道，定期開展客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶意見和建議，開展自我評價；必要時可聘請第三