演講人：日期：課程顧問前臺培訓(xùn)目CONTENTS課程顧問角色與職責(zé)前臺接待流程與規(guī)范課程顧問銷售技巧提升客戶關(guān)系管理與維護(hù)前臺團(tuán)隊協(xié)作與溝通培訓(xùn)總結(jié)與考核評估錄01課程顧問角色與職責(zé)課程顧問角色課程顧問是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要角色，是客戶與機(jī)構(gòu)之間的橋梁，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶了解課程，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。重要性優(yōu)秀的課程顧問能夠提升客戶滿意度，促進(jìn)報名率，提高機(jī)構(gòu)的知名度和收益。角色定位及重要性主要職責(zé)與工作內(nèi)容接待客戶接聽客戶咨詢電話，接待來訪客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)、詳細(xì)的課程咨詢。課程介紹熟練掌握機(jī)構(gòu)提供的課程內(nèi)容、特點、優(yōu)勢等，為客戶提供個性化的課程推薦方案?？蛻艟S護(hù)建立客戶信息檔案，定期進(jìn)行回訪和跟蹤，了解客戶需求變化，提供持續(xù)的服務(wù)。銷售目標(biāo)根據(jù)機(jī)構(gòu)制定的銷售目標(biāo)，制定個人銷售計劃，積極推廣課程，完成銷售目標(biāo)。與前臺團(tuán)隊保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成客戶接待、咨詢、報名等各項工作。協(xié)作配合熟悉客戶接待、咨詢、報名等流程，確保各環(huán)節(jié)順暢銜接，避免出現(xiàn)疏漏和錯誤。交接流程團(tuán)隊成員之間相互支持、相互學(xué)習(xí)，共同提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。相互支持與前臺團(tuán)隊協(xié)同合作01020302前臺接待流程與規(guī)范確保前臺區(qū)域整潔、物品擺放有序，檢查電腦、電話等設(shè)備是否正常運作，準(zhǔn)備好客戶接待所需的資料和文件。接待前準(zhǔn)備營造舒適、溫馨的接待環(huán)境，包括燈光、音樂、氣味等方面，讓客戶感受到公司的專業(yè)和關(guān)懷。環(huán)境布置接待準(zhǔn)備及環(huán)境布置初步接待主動起身迎接客戶，微笑問候并引導(dǎo)客戶至接待區(qū)，提供茶水等服務(wù)。登記信息詳細(xì)詢問客戶基本信息和來訪目的，并及時記錄在客戶來訪登記表中。安排等候若客戶需要等待，為其提供閱讀材料或安排其他娛樂活動，同時告知客戶預(yù)計等候時間。引導(dǎo)見面按照客戶要求或公司內(nèi)部規(guī)定，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)部門或人員處，做好交接工作?？蛻舻皆L接待流程跟進(jìn)反饋主動跟進(jìn)客戶問題的解決情況，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。準(zhǔn)確解答針對客戶提出的問題或疑慮，耐心傾聽并給出準(zhǔn)確、清晰的解答，對于不確定的問題，不隨意回答，而是承諾會盡快了解并回復(fù)。傳遞信息及時將客戶咨詢的問題、需求和意見等信息準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門或人員，確?？蛻魡栴}得到及時處理。咨詢解答與信息傳遞03課程顧問銷售技巧提升客戶需求分析與挖掘熟練掌握問詢技巧通過開放式和封閉式問題，全面了解客戶信息和需求。有效傾聽傾聽客戶的話語、情感及需求，關(guān)注客戶的痛點與期望。挖掘潛在需求通過深入了解客戶背景，挖掘其潛在的學(xué)習(xí)需求和目標(biāo)。識別購買決策者明確客戶的購買決策者和影響者，以便更好地制定銷售策略。根據(jù)客戶的不同需求，量身定制適合的課程或?qū)W習(xí)方案。針對不同需求定制推薦通過現(xiàn)場演示或試用，讓客戶直觀感受產(chǎn)品的價值和效果。演示與體驗01020304準(zhǔn)確、簡明地介紹產(chǎn)品的特點、功能和優(yōu)勢，增強(qiáng)客戶信心。突出產(chǎn)品優(yōu)勢利用已報名的學(xué)員案例，展示產(chǎn)品的實際效果和學(xué)員的反饋。借助成功案例產(chǎn)品介紹與推薦策略異議處理及促成交易常見異議的預(yù)判與應(yīng)對提前準(zhǔn)備常見異議的應(yīng)對策略，提高處理客戶疑慮的能力。轉(zhuǎn)化異議為賣點將客戶的異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的優(yōu)勢或特點，增強(qiáng)客戶的購買意愿。適度施壓與促成交易在客戶猶豫不決時，適度施加壓力，推動客戶做出購買決定。處理拒絕與跟進(jìn)對于拒絕的客戶，保持禮貌并跟進(jìn)，了解其真實原因，為后續(xù)銷售創(chuàng)造機(jī)會。04客戶關(guān)系管理與維護(hù)包括客戶基本信息、課程需求、學(xué)習(xí)進(jìn)度、反饋記錄等。完善客戶信息客戶信息保密信息分類整理確?？蛻粜畔踩?，不泄露給無關(guān)人員。根據(jù)客戶需求和反饋，將客戶分為不同類別，以便針對性服務(wù)。建立客戶信息檔案根據(jù)客戶類型和課程進(jìn)度，制定回訪計劃，保持與客戶的持續(xù)溝通。回訪頻次電話、郵件、短信、微信等多種方式，靈活選擇，確保有效溝通?；卦L方式在客戶生日、節(jié)日等特殊日子送上祝福和關(guān)懷，提高客戶滿意度。關(guān)懷服務(wù)定期回訪與關(guān)懷服務(wù)010203針對客戶需求和課程特點，設(shè)計合理的滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查問卷設(shè)計通過郵件、電話、在線等方式，邀請客戶參與滿意度調(diào)查。調(diào)查實施對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出問題所在，提出改進(jìn)措施。結(jié)果分析與改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)05前臺團(tuán)隊協(xié)作與溝通確保前臺接待、咨詢、報名、學(xué)員服務(wù)等工作高效、準(zhǔn)確完成，提升學(xué)員滿意度和品牌形象。根據(jù)團(tuán)隊目標(biāo)，制定個人工作計劃和目標(biāo)，如每周接待咨詢?nèi)藬?shù)、報名成功率等。根據(jù)團(tuán)隊成員的特長和能力，合理分配工作任務(wù)，確保各項工作有序進(jìn)行。面對問題時，團(tuán)隊成員要齊心協(xié)力，共同尋找解決方案，避免推諉和扯皮。團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定與分工協(xié)作明確團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定個人目標(biāo)分工合作協(xié)同解決問題傾聽技巧耐心傾聽學(xué)員和家長的意見和需求，理解其真實意圖，避免誤解和遺漏。表達(dá)方式用清晰、準(zhǔn)確、簡潔的語言進(jìn)行表達(dá)，避免使用模糊、冗長的措辭。溝通技巧掌握常用的溝通技巧，如贊美、詢問、引導(dǎo)等，以建立良好的溝通氛圍。情緒管理保持積極、樂觀的心態(tài)，學(xué)會控制自己的情緒，避免將個人情緒帶入工作。有效溝通技巧培訓(xùn)團(tuán)隊建設(shè)活動組織團(tuán)隊活動安排定期組織團(tuán)隊活動，如聚餐、戶外拓展、慶祝節(jié)日等，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力?；顒硬邉澟c執(zhí)行鼓勵團(tuán)隊成員積極參與活動的策劃和執(zhí)行，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作和創(chuàng)新能力。分享與總結(jié)每次活動結(jié)束后，組織團(tuán)隊成員進(jìn)行分享和總結(jié)，提煉活動經(jīng)驗和教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。關(guān)懷與激勵關(guān)注團(tuán)隊成員的工作和生活狀況，及時給予關(guān)懷和支持，激發(fā)團(tuán)隊成員的工作積極性和創(chuàng)造力。06培訓(xùn)總結(jié)與考核評估掌握課程內(nèi)容、特點、適用人群及課程安排等基本信息。課程知識與信息熟悉報名流程，解答客戶關(guān)于報名的各種問題。報名流程與咨詢解答01020304學(xué)習(xí)如何禮貌接待客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝通。接待禮儀與溝通技巧掌握電話及線上溝通的有效技巧，提高客戶轉(zhuǎn)化率。電話及線上溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容回顧與總結(jié)考核評估方式及標(biāo)準(zhǔn)理論測試通過筆試或在線測試，評估前臺對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。實操考核模擬真實場景，評估前臺的接待、溝通、報名等綜合能力?？蛻魸M意度調(diào)查通過客戶反饋，了解前臺服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。評估標(biāo)準(zhǔn)制定明確的評估標(biāo)準(zhǔn)，確保評估結(jié)果的客觀性和公正性。持續(xù)改進(jìn)計劃制定針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，進(jìn)行深入分析。分析評估結(jié)果根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)