酒店效勞精細化管理

全案

目錄

第1章酒店效勞流程

第2章公關營銷部效勞流程與標準

2.I公關營銷部組織構造與責權

2.1.1公關營銷部組織構造

2.I.2公關營銷部責權

2.2銷售處效勞流程與標準

2.2.1介紹酒店設施效勞流程與標準

2.2.2實地拜訪客戶效勞流程與標準

2.3.3銷售合同簽訂效勞流程與標準

2.3.4銷售訂單跟進效勞流程與標準

2.3.5客戶掛賬要求效勞流程與標準

2.3.6旅行社銷售效勞流程與標準

2.3.7長包房銷售效勞流程與標準

2.3.8商務客戶銷售效勞流程與標準

2.4公關處效勞流程與標準

2.4.1市場方案制訂效勞流程與標準

2.4.2公關廣告籌劃效勞流程與標準

2.4.3大中型促銷活動安排效勞流程與標準

2.4.4新聞發(fā)布會組織效勞流程與標準

2.4.5宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標準

2.5預訂處效勞流程與標準

2.5.1預訂管理工作效勞流程與標準

2.5.2超額預訂處理效勞流程與標準

2.5.3取消預訂處理效勞流程與標準

2.5.4預訂更改處理效勞流程與標準

2.5.5VIP預訂效勞流程與標準

第3章前廳部效勞流程與標準

3.I前廳部組織構造與責權

3.1.1前廳部組織構造

3.I.2前廳部責權

3.3接待效勞流程與標準

3.3.1散客接待效勞流程與標準

3.3.2旅游團隊接待效勞流程與標準

3.3.3會議接待效勞流程與標準

3.3.4VIP接待效勞流程與標準

3.3.5換房處理效勞流程與標準

3.3.6客人退房效勞流程與標準

3.3.7客用保險箱效勞流程與標準

3.3.8場站接待效勞流程與標準

3.3.9訪客留言處理效勞流程與標準

3.3.10住客留言處理效勞流程與標準

3.4禮賓效勞流程與標準

3.4.1迎賓效勞流程與標準

3.4.2機場送機效勞流程與標準

3.4.3預訂出租車效勞流程與標準

3.4.4散客入店行李效勞流程與標準

3.4.5團隊入店行李效勞流程與標準

3.5話務中心效勞流程與標準

3.5.I叫醒效勞流程與標準

3.5.2轉接效勞流程與標準

3.5.3免打攪效勞流程與標準

3.5.4咨詢效勞流程與標準

3.5.5K途開通效勞流程與標準

3.6商務中心效勞流程與標準

3.6.1提供復印效勞流程與標準

3.6.2收發(fā)效勞流程與標準

3.6.3提供打印效勞流程與標準

3.6.4提供秘書效勞流程與標準

3.6.5借用物品效勞流程與標準

3.6.6出租電腦效勞流程與標準

3.6.7會議室租用效勞流程與標準

3.6.8票務委托效勞流程與標準

3.6.9商品進貨效勞流程與標準

3.7車隊效勞流程與標準

3.7.I車輛管理效勞流程與標準

3.7.2應急用車效勞流程與標準

第4章客后部效勞流程與標準

4.1客房部組織構造與責杈

4.1.1客房部組織構造

4.1.2客房部責權

4.3樓層效勞流程與標準

4.3.I接聽效勞流程與標準

4.3.2物品發(fā)放效勞流程與標準

4.4樓層效勞流程與標準

4.4.1敲門進房效勞流程與標準

4.4.2送歡送茶效勞流程與標準

4.4.3做床效勞流程與標準

4.4.4開夜床效勞流程與標準

4.4.5加床效勞流程與標準

4.4.6擦鞋效勞流程與標準

4.4.7住房清潔效勞流程與標準

4.4.8退房檢查效勞流程與標準

第5章餐飲部效勞流程與標準

5.1餐飲部組織構造與責權

5.1.1餐飲部組織構造

5.I.2餐飲部責權

5.3中餐廳效勞流程與標準

5.3.1預訂效勞流程與標準

5.3.2擺臺效勞流程與標準

5.3.3領位效勞流程與標準

5.3.4點菜效勞流程與標準

5.3.5小毛巾效勞流程與標準

5.3.6點酒水效勞流程與標準

5.3.7傳菜效勞流程與標準

5.3.8斟酒效勞流程與標準

5.3.9客桌清潔效勞流程與標準

5.3.10更換餐盤效勞流程與標準

5.3.11餐后甜食效勞流程與標準

5.3.12香煙效勞流程與標準

5.4中餐廚房效勞流程與標準

5.4.1原料加工效勞流程與標準

5.4.2上漿工作效勞流程與標準

5.4.3打荷工作效勞流程與標準

5.4.4冷菜制作效勞流程與標準

5.4.5熱菜烹調效勞流程與標準

5.5西餐廳效勞流程與標準

5.5.I擺臺效勞流程與標準

5.5.2點菜效勞流程與標準

5.5.3取菜效勞流程與標準

5.5.4酒水效勞流程與標準

5.5.5上菜效勞流程與標準

5.6西餐廚房效勞流程與標準

5.6.1冷菜制作效勞流程與標準

5.6.2西餅制作效勞流程與標準

5.7宴會廳效勞流程與標準

5.7.I宴會準備效勞流程與標準

5.7.2房間檢查效勞流程與標準

5.7.3中餐宴會效勞流程與標準

5.7.4西餐宴會效勞流程與標準

5.7.5自助餐宴會效勞流程與標準

5.7.6酒會效勞流程與標準

5.8酒吧效勞流程與標準

5.8.I營業(yè)前準備效勞流程與標準

5.8.2點酒工作效勞流程與標準

5.8.3推銷酒水效勞流程與標準

5.8.4調酒或飲料效勞流程與標準

5.9咖啡廳效勞流程與標準

5.9.1擺臺效勞流程與標準

5.9.2上菜單效勞流程與標準

5.9.3早餐效勞流程與標準

5.9.4蛋糕預訂效勞流程與標準

5.9.5咖啡制作效勞流程與標準

5.9.6中國茶制作效勞流程與標準

5.10送餐效勞流程與標準

5.10.1客房送餐效勞流程與標準

5.10.2外賣活動效勞流程與標準

5.11管事部效勞流程與標準

5.11.1清潔水槽效勞流程與標準

5.11.2洗碗機管理效勞流程與標準

第6章康樂部效勞流程與標準

6.1康樂部組織構造與責杈

6.1.1康樂部組織構造

6.1.2康樂部責權

6.3娛樂中心效勞流程與標準

6.3.1音樂茶座效勞流程與標準

6.3.2KTV包房效勞流程與標準

6.3.3歌舞廳效勞流程與標準

6.3.4網球場效勞流程與標準

6.3.5臺球廳效勞流程與標準

6.3.6棋牌室效勞流程與標準

6.4健身中心效勞流程與標準

6.4.1游泳館效勞流程與標準

6.4.2健身房效勞流程與標準

6.5健美中心效勞流程與標準

6.5.1桑拿室效勞流程與標準

6.5.2按摩室效勞流程與標準

6.5.3足療效勞流程與標準

6.5.4休息廳效勞流程與標準

第7章管家部效勞流程與標準

7.1管家部組織構造與責權

7.1.1管家部組織構造

7.I.2管家部責權

7.3公共區(qū)域效勞流程與標準

7.3.1地面清潔效勞流程與標準

7.3.2電梯清潔效勞流程與標準

7.3.3地毯清潔效勞流程與標準

7.3.4墻面清潔效勞流程與標準

7.3.5沙發(fā)清潔效勞流程與標準

7.3.6衛(wèi)生間清潔效勞流程與標準

7.3.7煙灰桶清潔效勞流程與標準

7.4洗衣房效勞流程與標準

7.4.1客衣收取效勞流程與標準

7.4.2客衣打號效勞流程與標準

7.4.3客衣檢查效勞流程與標準

7.4.4水洗工作效勞流程與標準

7.4.5干洗工作效勞流程與標準

7.4.6清洗去污效勞流程與標準

第8章人事部效勞流程與標準

8.1人事部組織構造與責杈

8.1.1人事部組織構造

8.I.2人事部責權

8.3人事效勞流程與標準

8.3.1人員招聘效勞流程與標準

8.3.2新員工入職效勞流程與標準

8.3.3員工轉正辦理效勞流程與標準

8.3.4員工離職辦理效勞流程與標準

8.3.5員工晉級辦理效勞流程與標準

8.3.6員工休假辦理效勞流程與標準

8.4培訓效勞流程與標準

8.4.I年度培訓方案制訂流程與標準

8.4.2培訓課程設計效勞流程與標準

8.4.3員工入職培訓效勞流程與標準

8.4.4崗位技能培訓效勞流程與標準

8.5質檢效勞流程與標準

8.5.I質檢工作效勞流程與標準

8.5.2客人投訴處理效勞流程與標準

第9章行政部效勞流程與標準

9.1行政部組織構造與責杈

9.I.1行政部組織構造

9.1.2行政部責權

9.3行政效勞流程與標準

9.3.I會議安排效勞流程與標準

9.3.2收文工作效勞流程與標準

9.3.3發(fā)文工作效勞流程與標準

9.3.4行政出車效勞流程與標準

9.4后勤效勞流程與標準

9.4.1員工浴室效勞流程與標準

9.4.2員工更衣室效勞流程與標準

9.4.3員工宿舍管理效勞流程與標準

第10章財務部效勞流程與標準

10.1財務部組織構造與責權

10.1.1財務部組織構造

10.1.2財務部責權

10.3收銀處效勞流程與標準

10.3.1不同結算方式效勞流程與標準

10.3.2收/退預付款效勞流程與標準

10.3.3住客欠款催收效勞流程與標準

10.3.4客人賠償操作效勞流程與標準

10.4財務處效勞流程與標準

10.4.1年度預算編制效勞流程與標準

10.4.2融資管理工作效勞流程與標準

10.4.3投資管理工作效勞流程與標準

10.5會計處效勞流程與標準

10.5.1日記總賬制作效勞流程與標準

10.5.2應收賬款核算效勞流程與標準

10.5.3應付賬款處理效勞流程與標準

10.6審計處效勞流程與標準

10.6.1夜審工作效勞流程與標準

10.6.2口審工作效勞流程與標準

10.7木錢控制處效勞流程與標準

10.7.1本錢核算效勞流程與標準

10.7.2盤點工作效勞流程與標準

第11章采購部效勞流程與標準

11.1采購部組織構造與責權

11.1.1采購部組織構造

11.1.2采購部貨權

11.3采購辦公室效勞流程與標準

11.3.1招標工作效勞流程與標準

II.3.2采購控制效勞流程與標準

11.4采購效勞流程與標準

II.4.1物資請購效勞流程與標準

11.4.2食品采購效勞流程與標準

11.4.3物品采購效勞流程與標準

11.4.4鮮活貨品采購效勞流程與標準

第12章工程部效勞流程與標準

12.1工程部組織構造與責權

12.1.1工程部組織構造

12.1.2工程部責權

12.3辦公室工作流程與標準

12.3.1日常報修/維修效勞流程與標準

12.3.2特別搶修工作效勞流程與標準

12.3.3工程突發(fā)事件處理效勞流程與標準

12.3.4重大活開工程效勞流程與標準

12.3.5設施改造工程效勞流程與標準

12.3.6萬能工日常檢修效勞流程與標準

12.4動力組工作流程與標準

12.4.1軟化水操作效勞流程與標準

12.4.2鍋爐運行管理效勞流程與標準

12.4.3鍋爐設備維修保養(yǎng)效勞流程與標準

12.5強電組工作流程與標準

12.5.1電梯操作效勞流程與標準

12.5.2電梯維修保養(yǎng)效勞流程與標準

12.5.3電氣平安操作效勞流程與標準

12.5.4電氣事故處理效勞流程與標準

12.6弱電組工作流程與標準

12.6.1系統(tǒng)巡檢效勞流程與標準

12.6.2電視設備檢修效勞流程與標準

12.6.3音響系統(tǒng)管理效勞流程與標準

12.7暖通組工作流程與標準

12.7.1冷凍機操作效勞流程與標準

12.7.2冷凍機維修保養(yǎng)效勞流程與標準

12.7.3中央空調主機房操作效勞流程與標準

12.8維修專業(yè)組工作流程與標準

12.8.1臨時維修工程效勞流程與標準

12.8.2裝修巡視檢查效勞流程與標準

第13章保安部效勞流程設計與標準

13.1保安部組織構造與責權

13.1.1保安部組織構造

13.1.2保安部責權

13.3保安辦公室工作流程與標準

13.3.1員工進出管理效勞流程與標準

13.3.2客人報案處理效勞流程與標準

13.3.3核查協(xié)查通報效勞流程與標準

13.3.4報查可疑人員效勞流程與標準

13.3.5緊急疏散工作效勞流程與標準

13.3.6配合拘捕嫌犯效勞流程與標準

13.3.7暴力事件處理效勞流程與標準

13.4內保組工作流程與標準

13.4.1大堂前門保安效勞流程與標準

13.4.2客房樓層保安效勞流程與標準

13.4.3餐廳平安管理效勞流程與標準

13.5消防組工作流程與標準

13.5.1消防監(jiān)控工作效勞流程與標準

13.5.2消防器材檢查效勞流程與標準

13.5.3施工現(xiàn)場檢查效勞流程與標準

13.5.4火警報警處理效勞流程與標準

13.6外保組工作流程與標準

13.6.1日常巡邏工作效勞流程與標準

13.6.2停車場平安管理效勞流程與標準

第1章酒店效勞流程

1.1酒店效勞流程設計模板

本書針對酒店各項效勞流程與標準的內容設計，可參考如表1-1所示的模板。

表1-1酒店效勞流程設計模板

流程文件受控狀態(tài)

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.

(1)

1⑵

2.

(1)

1(2)

3.

(1)

P

(2)

4.

(1)

(2)

5.

(1)

⑵

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

第2章公關營銷部效勞流程與標準

2.1公關營銷部組織構造與責權

2.1.1公關營銷部組織構造

2.1.2公關營銷部責權

部門公關營銷部部門負貢人公關營銷經理直接領導營銷總監(jiān)

1.根據(jù)酒店的開展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關營銷工作相關的規(guī)章制度

2.結合酒店內外部情況，根據(jù)酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷方案

職責

3.負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度

4.建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系

5.根據(jù)經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷隹目標

6.負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作

7.負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作

8.負貨公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷本錢

9.展開各項市場調查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息

10.整理酒店各類活動、市場調查等資料并進展分析總結，為改良營銷方案與目標等打下根底

11.完成酒店領導交辦的其他工作

1.有權參與制定酒店經營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議

2.有權參與酒店各階段經營方案的制定并提出相應建議

3.有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度

4.有權籌劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動

5.對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幏值臋嗔?/p>

權力6.具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力

7.具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力

8.具有公關營銷部內部工作開展的自主權

9.具有要求相關部門配合工作的權力

10.具有對影響公關營銷部工作的其他人提請?zhí)幏值臋嗔?/p>

11.其他相關權力

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

2.2銷售處效勞流程與標準

2.2.1介紹酒店設施效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

介紹酒店設施效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.預約

預約

介紹酒店設施

(1)為表示禮貌和節(jié)約時間，銷伶專員應給初次接觸的客戶提前打預約：

向客戶介紹自己和所效勞的酒店，陳述打的目的，并且希望與其進展

一次會面(客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點)

(2)準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、

名片、記事本等

(3)準備洽談提綱(問題、推銷內容、推銷方式等)

2.實地拜訪

(1)銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點

(2)向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的

(3)向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產品，以得體的

言辭將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的缺乏類比

(4)尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至

可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式

(5)盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點

3.工作記錄、落實

(1)拜訪完畢后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告

(2)如客戶預訂，應立即交給酒店相關部門處理

(3)如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯(lián)

絡跟進

(4)對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打或致謝

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

2.2.2實地拜訪客戶效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

實地拜訪客戶效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.約定時間、地點

約定時間、地點

(1)銷華專員檢查參觀場地(客房、宴會廳等)和其預訂情況，避開出租率

較高的日期.客戶結賬的頂峰時期和灑店其他活動的頂峰時間

(2)與客戶約定一個方便的時間和方便的地點

2.準備工作

(1)銷售專員通過前臺查找適宜的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶

的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點

(2)事先對客戶所要經過的地點進展檢查，檢查內容包括：客房是否有人居

住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等

(3)制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品

3.參觀過程

(1)銷售專員預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候

(2)銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料

(3)在參觀過程中，銷售專員應多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進展即時

調整

(4)銷售專員帶著客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進展

(5)應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置

(6)銷售專員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門

(7)參觀房間時，銷售專員帶著客戶先從窗外開場，介紹一些戶外風光及重

要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享

受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險

箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等

(8)參觀客房完畢之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的

休閑娛樂工程、酒店的酒吧、咖啡廳等其他效勞設施

(9)在參觀過程中，假設遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向

客戶介紹各自設施的特點

(10)到達宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內容，

對客戶提出的意見和建議及時做好記錄

(11)參觀即將完畢時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的時機，盡量與

客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協(xié)議

4.送別客戶

(I)參觀完畢后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶

離開

(2)銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的

措施和方案

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準三期

2.3.3銷售合同簽訂效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

銷售合同簽訂效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.洽談合同

(1)銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況

洽談合同(2)如客戶預訂，銷售專員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識

2.制作合同

制作合同

(1)銷售專員根據(jù)洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、

房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務

簽署合同

等，報銷售主管、營銷部經理審批

1

(2)審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本

合同存檔

3.簽署合同

(1)銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽

字蓋章

(2)合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行

4.合同存檔

(1)銷售專員按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記

(2)銷售專員將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期申核日期批準三期

2.3.4銷售訂單跟進效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

銷售訂單跟進效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.確認訂單

確認訂單(1)銷售專員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是客戶

需求局部

跟進.落實訂單(2)銷售專員填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項

(3)銷售專員盡快以或填寫訂房通知單回復客戶

客人消費完畢

(4)接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單

2.跟進、落實訂單

(1)銷售專員要查詢、催促接待部門落實訂單各項要求

(2)銷售部門要密切聯(lián)絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反響給接待

部門

(3)在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反響給有關部門進展

改良

(4)客人在消町過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經理，

如解決不了，盡快向總經理請示處理

(5)如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客

人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營

銷部經理：如事件事大，由公關營銷經理請示總經理處理

3.客人消費完畢

(1)接待完畢，銷售專員做好結賬跟進并熱情送客

(2)如是重大接待可報告營銷經理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適

當送上致謝禮物

(3)銷售專員將客人的意見或建議及時反響至營銷經理

(4)營銷經理將客人意見反響至有關部門或報告總經理

(5)銷售專員將接待資料.客人的建議或意見整理存檔

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

2.3.5客戶掛賬要求效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

客戶掛賬要求效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.承受掛賬要求

(1)銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否承受掛賬要求

(2)銷售專員請信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關

營銷經理、財務經理、總經理等有關領導審批

2.簽訂掛賬協(xié)議

承受掛賬要求

(1)銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結算時

間、優(yōu)惠工程及雙方責任等

簽訂掛張協(xié)議

(2)銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門

銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔

掛賬結算(3)

3.掛賬結算

(1)按照掛賬協(xié)議中的相關約定，銷售專員協(xié)助財務部定期與客戶結賬

(2)如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決

(3)如財務部門與客戶在結算工作中現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助

相關說明

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編制日期審核日期批準三期

2.3.6旅行社銷售效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

旅行社銷售效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.制訂旅行社走訪方案

(1)旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪方案

(2)旅行社銷售專員仔細閱讀旅行社走訪方案并做好各項準備

①查詢方案訪問的旅行社的根本情況、主要負責人情況等

②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置

③了解該旅行社的資信情況

④準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等

2.旅行社銷售洽談

(1)旅行社銷售專員有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片

(2)向對方分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、效勞工程,

宣傳酒店的優(yōu)勢等

(3)介紹酒店近期的經營情況并詢問對方近期的客源情況

(4)詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進展全面的了解

(5)詳細介紹酒店最新的銷售政策，發(fā)動對方安排客人入住酒店

(6)贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系

(7J征求客戶對酒拈的意見和建議，并做好記錄

3.簽訂旅行社協(xié)議

(1)旅行社銷售專員根據(jù)洽談內容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部

經理審批

(2)合作協(xié)議內容包括：在協(xié)議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數(shù)量及大

致時間：酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠：客房價格所包含及不含

的工程、效勞、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優(yōu)惠水平用餐標準

及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法：結賬方式及時間要求：違

約責任及賠償?shù)?/p>

(3)旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書

4.接待準備

(1)按照對方預訂單(機票、車票、接送效勞等)要求，旅行社銷售專員與各

部門聯(lián)系落實

(2)團隊抵達前(尤其是?些重要團隊)，旅行社銷售專員要檢查房間是否按要

求安排好

(3)旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點

(4)旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實

(5)旅行社銷售專員了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯(lián)系，弄清有關

團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備

5.接待旅游團隊

(1)團隊抵達時，旅行社銷售專員要與團隊領隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外

的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求

(2)旅行社銷售專員確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時

間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門

(3)旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間

(4)旅行社銷售專員與總機確認團隊的叫醒時間、領隊及陪同的房號

6.送團隊離開

(1)團隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認行李的分發(fā)，與結賬處聯(lián)系，

協(xié)助團隊辦理結賬手續(xù)

(2)旅行社銷售主管征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改良

(3)旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭?/p>

途愉快

(4)團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管

相關說明

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編制日期審核日期批準m期

2.3.7長包房銷售效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

長包房銷售效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.制訂長包房銷售方案

(1)商務銷傳主管根據(jù)營銷部的銷售方案制訂長包房銷售方案，報營銷部經理

審批

(2)長包房銷售專員仔細閱讀審批后的長包房銷售方案，按照方案做好與客戶

洽談的準備

制訂銷售方案

①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用

②了解客戶所在公司的性質和信譽

長包房銷售洽談

③記錄客戶的和聯(lián)系人，填制客戶資料卡

④準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等

簽訂長包房合同

2.長包房銷傳洽談

長包房客戶入住(1)長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章“2.3.1介紹酒店設施

流程與標準”帶著客戶參觀

1r

長包房租期中(2)如客戶有意預訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、

付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規(guī)定

長包房客戶退房3.簽訂長包房合同

(U雙方談妥有關細節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出不長包房合同樣本，強調

可以提供的各類優(yōu)惠

(2)請商務銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保存

一份，銷售處保存一份

4.長包房客戶入住

(1)長包房銷售專員按合同要求，逐?落實各項準備工作，入住時須有專人負

責歡送接待

(2)與財務部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金

①如未及時預付，要與客戶聯(lián)系

②如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定僉預付手續(xù)

(3)向各負責接待部門發(fā)送長包房入住通知單

①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房

②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進展必要的裝修或改造等

③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐

④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的平安工作

⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客效勞工作

(4)在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)

5.長包房租期中

(1)長包房銷售專員經常拜訪長包房客戶(每月至少一次)，與客戶進展溝通

①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門

②了解他們新的需求和客情狀況(如最近是否有大型會議、宴會和散客等)，如

有客情及時處理

(2)與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務部保持聯(lián)系，了解客

戶在本酒店的消費和信用情況

(3)每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，

加強溝通，增進友誼

(4)與財務部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務部做好客戶的付

款結賬工作

(5)協(xié)議截止前一個月，應主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)

①如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關事宜

②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售二作

6.長包房客戶退房

(1)長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應及時通知財務部等有關部門

(2)客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處

準備好賬單

(3)要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出

門證，做好物品平安檢查工作

(4)當天通知客房部檢查客房物品有無損壞

(5)房間如有損壞，應通知工程部對客房進展維修，視情況、按規(guī)定要求客戶

給予賠償

(6)客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態(tài)

相關說明

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編制日期審核日期批準三期

2.3.8商務客戶銷售效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

商務客戶銷售效勞流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.制訂商務客戶銷售方案

(1)商務銷售主管根據(jù)營銷部的銷售方案制訂商務客戶銷售方案，報公關營銷

經理審批

制訂銷售方案

(2)商務銷售專員仔細閱讀審批后的商務客戶銷售方案，按照方案做好各項銷

售準備

開展推銷工作

①確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)

②隨時收集目標對象的信息，整理、聚集、篩選有消費需求的商務客戶

簽訂協(xié)議

③準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮

客戶預訂品等

2.開展推銷工作

P

客戶接待(1)商務銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設施及優(yōu)惠政策，

P建立客戶聯(lián)系網絡，努力爭取客戶在酒店進展消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的

意見反響目標市場

(2)在與客戶聯(lián)系的根底上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關負貢人參觀

酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等效勞設施，展示并說明可的接待規(guī)模、

規(guī)格和酒店住宿、用餐等內部環(huán)境以及相關的交通條件，力爭客戶進店

(3)客戶對酒店有了充分了解后，商務銷售專員可與其進展業(yè)務洽談，以進?

步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、

消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約

定事項等

3.簽訂協(xié)議

(1)商務銷售專員根據(jù)洽談結果擬定銷售協(xié)議書，經商務銷售主管、公關營銷

經理審批后正式簽署

(2)協(xié)議書由公關營銷經理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效

(3)協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務銷售專員將協(xié)議書復印三份：一份交

財務部，一份交客房部，另一份歸檔備查

4.客戶預訂

(1)對客戶聯(lián)系網絡中的接待效勞對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以

銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預

訂手續(xù)

(2)商務銷售專員應將預訂單的第?聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二

聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案

5.客戶接待

(1)商務客戶進駐，山前廳部負責接待，商務銷售主管負責協(xié)調配合

(2)遇重要的商務客戶進駐，商務銷售主管應及時報告公關營銷經理及總經理

并制訂具體接待方案

(3)客戶離開時，商務銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結算住店費用

6.意見反響

(1)接待過程中，商務銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議

(2)商務銷售專員根據(jù)客戶反響情況提出改良建議，報商務銷售主管、公關營

銷經理

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準三期

2.4公關處效勞流程與標準

2.4.1市場方案制訂效勞流程與標準

流程文件受控狀態(tài)

市場方案效勞制訂流程與標準

名稱文件管理部門

效勞程序效勞標準

1.市場調研

市場調研

(1)公關營銷部對酒店的環(huán)境和狀況(如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的

特色及市場形象、總的效勞