物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人操作手冊

第一章管理中心/管理處操作指南

第一節(jié)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的基本要求

--物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的基本職能

1.計劃的職能

規(guī)定任務(wù)的性質(zhì)及其目標(biāo)，提出完成任務(wù)的數(shù)量、品質(zhì)、時間及費用等數(shù)值性資料，劃

分管理中心/管理處的任務(wù)和人力、物力等資源配置。計劃是管理整體的組成部分，是以合

理的、經(jīng)濟的、系統(tǒng)的方式作出的影響未來的決策。

2.組織的職能

為了實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，即完成計劃規(guī)定的任務(wù)，通過建立管理中心/管理處組織機構(gòu)、

確定職責(zé)與權(quán)利、協(xié)調(diào)相互關(guān)系使管理中心/管理處內(nèi)部各要素聯(lián)結(jié)成?個有機的整體，使

各項活動得以良性、有效地開展。

3.指揮的職能

指揮是通過命令、指示等方式將計劃變成全體人員的統(tǒng)一行動。它是一種執(zhí)行性的管理

職能，是管理中心/管理處經(jīng)理通過權(quán)威使員工服從計劃的規(guī)定和要求，切實履行職責(zé)，完

成各項任務(wù)。

4.溝通的職能

溝通是管理中心/管理處成員之間，上級與下級之間及業(yè)主與客戶為了完成既定的目標(biāo),

進行相互聯(lián)系，相互理解，獲得共同認(rèn)識的行為過程。溝通對于信息的收集、認(rèn)識的統(tǒng)一、

關(guān)系的改善起著特別重要的作用。

5.控制的職能

控制是對管理中心/管理處內(nèi)部各種活動的把握與校正，是管理中心/管理處實施過程確

保能夠與計劃方案相符的一種監(jiān)督與保證的活動過程。

6.激勵的職能

激勵是對計劃執(zhí)行過程中調(diào)動個體與群體的積極性，使他們發(fā)揮出最大潛能的活動過

程。激勵屬于行為科學(xué)的范疇，它是管理中心/管理處實現(xiàn)最有效活動的一種催化劑，是管

理中心/管理處管理的一項重要內(nèi)容。

7.創(chuàng)新的職能

創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術(shù)、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)

造財富的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟發(fā)展的巨大動力，是人類的財富之源。

二.領(lǐng)導(dǎo)能力基本自然法則

1.要有心甘情愿的追隨者；

2.領(lǐng)導(dǎo)與追隨者之間建立密切的工作關(guān)系；

3.領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生；

4.不依仗職權(quán)施加影響；

5.領(lǐng)導(dǎo)者無純粹的安全可言；

6.領(lǐng)導(dǎo)者的面子是有限的；

7.領(lǐng)導(dǎo)能力通過與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的意識交流舞臺展開；

8.領(lǐng)導(dǎo)能力是一種自我安排的過程.

三.規(guī)避風(fēng)險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作HI的承諾應(yīng)符合社會治安現(xiàn)狀和服務(wù)群體客觀狀況；

2.不輕易作出設(shè)備損壞賠償?shù)某兄Z，應(yīng)加入一般責(zé)任損壞不負(fù)賠償條款，只有發(fā)生嚴(yán)重失職

造成事故的損失可追究公司的賠償責(zé)任；

3.三方責(zé)任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調(diào)查組，對事故進行調(diào)查，確定

責(zé)任；

4.應(yīng)有關(guān)賠償限額的規(guī)定，即然要承擔(dān)賠償責(zé)任，就應(yīng)該確定權(quán)利與責(zé)任掛鉤，賠償大小與

利潤大小掛鉤，可以確定賠償數(shù)額不超過當(dāng)年利潤總額的一個合適比例；

5.應(yīng)加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負(fù)賠償責(zé)任的條款；

6.投保物業(yè)相關(guān)保險，如物業(yè)財產(chǎn)險，人身傷害險，第三者責(zé)任險；

7.各類行文中的責(zé)任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、

發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字說明等等，應(yīng)正確表述公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如停車庫（場）

管理制度告示牌上應(yīng)寫明類似的文字：本停車庫（場）不負(fù)車輛保管責(zé)任。

四.安全管理的意識

1.管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎(chǔ)教育。教育對象包括新進從業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗人員、在職人

員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。

1.1管理中心/管理處安全教育

新進公司員工或調(diào)動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）

安全員、消防員（工程、保安）負(fù)責(zé)進行安全教育。安全教育內(nèi)容，主要是：勞動安全法律

法規(guī)；安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識；本管理中心/管理處安全生產(chǎn)規(guī)章制度；勞動紀(jì)律；作業(yè)場所和

工作崗位存在的危險因素、防范措施及應(yīng)急措施及其他有關(guān)安全的內(nèi)容。

1.2各部門安全培訓(xùn)教育

新進公司員工或調(diào)動工作的在職人員在進入工作地點時，應(yīng)進行安全教育。山各部門專

（兼）安全員（工程、保安）或部門經(jīng)理/領(lǐng)班負(fù)責(zé)進行安全教育。主要內(nèi)容有：本部門的

工作性質(zhì)、特點及基本要求；作業(yè)流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應(yīng)急

措施；安全管理制度和勞動紀(jì)律。

1.3各班組安全教育

指由各班組領(lǐng)班對從業(yè)人員進行上崗前安全教育。班組安全教育由班組長會同專（兼）

安全員及帶班師傅進行“傳、幫、帶”。安全教育內(nèi)容主要有：班組安全生產(chǎn)概況；工作性

質(zhì)和職責(zé)范圍；崗位工作性質(zhì)；機電設(shè)備的安全操作；各種安全設(shè)施的性能的作用；緊急救

災(zāi)措施。

2.安全檢查的開展

管理中心/管理處的安全檢查可以分為定期性、經(jīng)常性、季節(jié)性和不定期性的安全檢查等。

2.1定期性檢查

管理中心/管理處組織定期全面的安全檢查。檢查周期一般為：管理中心/管理處每半年

組織?次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發(fā)

現(xiàn)并解決問題。

2.2經(jīng)常性檢查

由各級部門負(fù)責(zé)人或?qū)＃妫┌踩珕T根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，進行經(jīng)常性檢

查。檢查中要注意易發(fā)生和可能發(fā)生事故的主要因素，變事后處理為事前預(yù)防。

2.3季節(jié)性檢查

由各級部門根據(jù)季節(jié)變化特點，按事故發(fā)生的規(guī)律對易發(fā)的潛在危險，突出重點進行檢

查。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。通過檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，研究整改對策，

及時消除隱患

2.4不定期性的安全檢查

山管理中心/管理處會同有專業(yè)技術(shù)特長的職工，對安全管理差、易發(fā)事故的部門進行

巡視安全檢查。重點查安全工作的重視程度，安全責(zé)任制的執(zhí)行情況，安全生產(chǎn)的落實情況。

3.確定安全責(zé)任的一般原則

3.1有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究當(dāng)事人、肇事者的責(zé)任：

3.1.1違章指揮；

3.1.2違章操作：

3.1.3違反勞動紀(jì)律；

3.1.4擅自拆除、毀壞安全裝置和設(shè)備，擅自進入危險場所。

3.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故部門經(jīng)理或管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任:

3.2.1未按規(guī)定對職工進行安全教育和技術(shù)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員無證上崗；

3.2.2安全標(biāo)志、安全用具缺乏或有缺陷的；

3.2.3設(shè)備、設(shè)施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗；

3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：

3.3.1安全管理混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任制不落實；

3.3.2無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)操作規(guī)程；

3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實防范措施，一年內(nèi)發(fā)生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。

3.4管理中心/管理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應(yīng)追究管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)，

部門直接負(fù)責(zé)人和其他責(zé)任人員的責(zé)任：

3.4.1管理中心/管理處經(jīng)理在事故調(diào)查處理期間擅離職守的；

3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的；

3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的；

3.4.5偽造、故意破壞事故現(xiàn)場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調(diào)查工作，拒絕接受調(diào)查取證、提供有關(guān)情況和資料的；

3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節(jié)物業(yè)管理早期介入與前期管理

一.概念

1.早期介入

早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設(shè)計，

設(shè)備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設(shè)性的意見。

2.前期管理

前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗收到業(yè)主委員會成立。對非小區(qū)物業(yè)，

目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從接受物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)管理的

實施階段。

3.管理責(zé)任

早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔(dān)管理責(zé)任，前期物業(yè)公司是直接參與管

理，具有承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任。

二.早期介入

1.早期介入的人員安排

早期介入是為了便于今后管理，主要對樓宇的土建結(jié)構(gòu)、管道走向、設(shè)備安裝等諸多工

程建設(shè)接但各項管理進行了解、熟悉。所以該階段人員配置應(yīng)從工程技術(shù)人員為主，可根據(jù)

樓宇面積的大小、設(shè)備的復(fù)雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術(shù)骨干若干名，以及管

理中心/處候選經(jīng)理，在工程施工中后期進場。

2.早期介入階段管理中心/管理處經(jīng)理基本工作內(nèi)容

早期介入期間由公司市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理組織工程管理技術(shù)人員可

以對以下方面作出計劃的安排：

2.1提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；

2.2分析物'也建造選料及安裝，降低隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

2.3審查有關(guān)工程及設(shè)備的優(yōu)劣，提供改進意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設(shè)計配

置，要仔細(xì)審核，以避免日后維修工程開展不便；

2.4提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)管理意見；

2.5提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)管理意見；

2.6幫助施工人員做好對樓宇材質(zhì)方面的保護，不留下因施工對材質(zhì)造成的損傷；

2.7提前熟悉樓宇中的各種設(shè)備和管線走向，對今后的管理和維修養(yǎng)護大有益處：

2.8督促工程施工進度。

當(dāng)樓宇進入施工驗收階段，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理應(yīng)與公司物業(yè)管理部、人力資源部協(xié)

調(diào)，準(zhǔn)備將工作狀態(tài)轉(zhuǎn)入前期管理階段工作。

三.前期管理

辦公物業(yè)、公共物業(yè)的前期管理概念界定為樓宇物業(yè)管理驗收接管開始3至6個月，物

業(yè)管理階段。

小區(qū)居住物業(yè)前期管理界定為小區(qū)物'也管理驗收接管后至小區(qū)業(yè)主委員會成立。

1.管理中心/處管理人員的確立與人員招聘

根據(jù)樓盤面積、功能、設(shè)備復(fù)雜程度可設(shè)立：

1—2萬平方米（建面）擬設(shè)立管理處經(jīng)理1名、文員兼財務(wù)、人事管理員1名、工程

主管或物業(yè)主管1名。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約

定進行配置。管理處總?cè)藬?shù)一般由30-50人組成；

3—5萬平方米（建面）擬設(shè)立管理處經(jīng)理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、

客服部經(jīng)理各1名。管理處總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進行配置。一般由6A

110人組成；

5—15萬平方米（建面）擬設(shè)立管理中心總經(jīng)理1名、財務(wù)1名、人事管理員1名、工

程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理中心總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實際需求和合同約

定進行配置，管理中心總?cè)藬?shù)一般為110-180人組成，管理中心人員招聘由公司人力資源

部負(fù)責(zé)實施；

15萬平方米以上（建面）擬設(shè)立管理中心總經(jīng)理1名、總經(jīng)理助理1名、財務(wù)1名、

人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理中心總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓

宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總?cè)藬?shù)一般為215人左右組成，管理中心人員招

聘由公司人力資源部負(fù)責(zé)實施。

2.前期管理階段管理中心/處經(jīng)理基本工作內(nèi)容

2.1物業(yè)驗收、交接時間、步驟、內(nèi)容、記錄的安排

管理中心/處經(jīng)理應(yīng)根據(jù)參加項目工程協(xié)調(diào)會及與業(yè)主的溝通確定驗收區(qū)域、驗收步驟、

樓宇具體驗收、交接的驗收時間。

2.1.1驗收、交接的內(nèi)容

（1）概念

竣工，它是指一個建設(shè)工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達到了該工程項目規(guī)

劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成品，由承建單位

向房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位書面報告工程項目完成。

竣工驗收，它是指建設(shè)工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程

竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設(shè)單位會同設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工

程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設(shè)計要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進行

全面檢驗，取得竣工合格的資料，數(shù)據(jù)和憑證。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報城

市建設(shè)行政主管部門進行綜合驗收。

接管驗收，它是指物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于發(fā)展商和

購房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行綜合

檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施滿足使用功

能為主要內(nèi)容的驗收。接管驗收合格，標(biāo)志著物業(yè)可以實施正常的管理。

（2）竣工驗收和接管驗收的區(qū)別與聯(lián)系

竣工驗收和接管驗收的主要區(qū)別是：

A接收主體不同：竣工驗收的主體是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和城市建設(shè)行政主管部門，接管驗

收的主體是管理該物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，具有獨立人的性質(zhì)。

B驗收性質(zhì)不同：竣工驗收是為了查驗房地產(chǎn)建設(shè)工程項目是否達到規(guī)劃設(shè)計文件和建

筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗收是為了主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施是否滿足使用功

能的再檢驗。

C接收目的不同：竣工驗收是工程項目建成后，開發(fā)企業(yè)為了使物業(yè)取得進入市場的資

格，對物業(yè)是否合格進行質(zhì)量驗收：接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)為了分清管理責(zé)任和對業(yè)主負(fù)

責(zé)，對即將進行委托管理的物業(yè)進行質(zhì)量驗收。

竣工驗收與接管驗收的主體、性質(zhì)和目的雖然各不相同，但是它們的中心環(huán)節(jié)都是圍繞

物業(yè)的質(zhì)量驗收，這是兩者的共同點。?般來說，竣工驗收和接管驗收應(yīng)分布進行，竣工驗

收在先，接管驗收在后，但開發(fā)建設(shè)企業(yè)如能委托物業(yè)管理企業(yè)早期介入，竣工驗收和接管

驗收可以同時進行。大量的事實證明，有物業(yè)管理企業(yè)早期介入的竣工驗收和接管驗收，對

日常的管理和業(yè)主而言，其優(yōu)越性則能充分體現(xiàn)。

（3）物業(yè)企業(yè)管理的接管驗收

A驗收應(yīng)具備的條件：

令建設(shè)工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格；

令供電、供水、通訊、電梯、污水、化糞池、消防等設(shè)備、設(shè)施均能運轉(zhuǎn)正常；

令建筑物編號經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；

B開發(fā)企業(yè)應(yīng)提交的資料齊全完整，主要有：

令產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件規(guī)劃許可證建筑執(zhí)照；

令技術(shù)資料：竣工圖、包括平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;

竣工驗收說明書；給排水、空調(diào)、煤氣系統(tǒng)的試壓報告；

C驗收內(nèi)容：

令供電系統(tǒng)

令給排水系統(tǒng)

令升降系統(tǒng)

令空調(diào)系統(tǒng)

令弱電系統(tǒng)

令消防監(jiān)控系統(tǒng)

令接管驗收中應(yīng)注意問題

2.2保安對樓宇鑰匙的接管的安排

分別對鑰匙的接收、保管、領(lǐng)用、借用、應(yīng)急等各發(fā)起能夠而作出人員接收方式、保管

方式的準(zhǔn)備。

鑰匙接管由指定保安部經(jīng)理（主管/領(lǐng)班）負(fù)責(zé)，對所接收的鑰匙進行標(biāo)號登記與保存。

特別對客戶/業(yè)主委托保管的重要區(qū)域的鑰匙應(yīng)由二人以上簽字方可借用。

2.3清潔開荒的安排

清潔開荒可委托清潔公司進行，（如業(yè)主愿意支付該項費用時）也可由管理中心/處組織

清潔人員進行。

管理中心/處指派保潔部經(jīng)理（主管/領(lǐng)班）制定開荒計劃，計劃應(yīng)對開荒的時間、內(nèi)容、

人員、物資、檢查方式作出安排。

當(dāng)管理中心/處保潔人員不足及開荒時間緊的前提下，可請求公司物業(yè)部的支援，委派

其它管理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。加班人員所涉及的費用應(yīng)計入于該

管理中心/處成本費用之中。

A清潔“開荒”的主要內(nèi)容

清潔“開荒”的主要內(nèi)容有：對物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻

璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、

茶水間、設(shè)備房等）及辦公室以及建筑物內(nèi)的其他設(shè)施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料

表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下完成，否則有可能使

裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不

銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟?zāi)ス饣蜃鼍妗Ｒ淮币芽⒐さ拇?/p>

廈，經(jīng)過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或

使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔

工作做得好，可以為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

B物業(yè)清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅

工作量大，而且涉及面廣，質(zhì)量要求高，對公司來說是一個嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)公司進行物業(yè)

的清潔“開荒”一般有三種做法：

a）公司自己做。有公司自己的清潔人員負(fù)責(zé)“開荒”。這主要對物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時

間較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專

業(yè)本領(lǐng)，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎(chǔ)；

b）聘請專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源,

特別是有些項目的清潔風(fēng)險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業(yè)性強，如不同質(zhì)地表面

污跡的清潔要用不同性質(zhì)的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板

的清潔需要用升降機等。為了能按時.、保質(zhì)完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司

來承擔(dān)這項工作；

c）公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結(jié)合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業(yè)性很

強或風(fēng)險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內(nèi)的清潔，如洗地、擦窗、抹灰

等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將?部分一般性的清潔工作交

給清潔公司做，如20層的大廈，1一10層由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)做，11一20層山公司做。公

司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”

按時保質(zhì)完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結(jié)合的方式是比較合理又經(jīng)濟有效的“開荒”

措施。

四.客戶管理文件編制的安排

1.二次裝修管理

1.1二次裝修應(yīng)遵循：

A裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質(zhì)證書、施工人員身份證

及特種施工操作證書復(fù)印件交由客服部存檔；

B客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯(lián)絡(luò)表》、

《裝修期安全/消防責(zé)任協(xié)議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認(rèn)

蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；

C裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協(xié)議、裝修施工承諾書交、聯(lián)絡(luò)表等至客服部

歸檔，并至財務(wù)部付清相應(yīng)款項；

D客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉(zhuǎn)至工程部二次裝修管理人員進行審核,三日內(nèi)將審核

意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；

E裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；

F裝修公司辦理施工進場手續(xù)，辦理施工人員出入證，管理中心批復(fù)裝修許可證；

G裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等特殊施工都必須至管理中心填寫相應(yīng)

申請表（遵照《裝修指南》要求）；

II二次裝修管理人員將裝修進程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程

竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；

I工程部按照竣工圖紙進行竣工驗收，并將驗收結(jié)果交客服部歸檔；

J業(yè)主至管理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應(yīng)表格備案；

K裝修公司將消防驗收合格批文交至管理中心歸檔，并至財務(wù)部退款。

2.管理制度、管理職責(zé)編制的安排

管理中心/管理處應(yīng)建立適合于本樓宇的管理職責(zé)、管理制度。管理中心/管理處根據(jù)本

物業(yè)實際情況有選擇的建立可包括下列制度、職責(zé)、但不僅限于以下目錄：

2.1管理制度

2.1.1獎勵制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.2懲戒制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.3印章、介紹信使用管理制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.4財務(wù)管理制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.5費用管理制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.6保密工作制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.7資產(chǎn)管理制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.8物資管理制度（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.9交接班管理制度

2.1.10更衣室（柜）管理制度

2.1.11員工著裝管理制度

2.1.12鑰匙管理制度

2.1.13消防安全管理制度

2.1.14工程部管理制度

2.1.15保安部管理制度

2.1.16保潔部管理制度

2.2崗位職責(zé)

2.2.1管理中心/處總經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.2核算員崗位職責(zé)

2.2.3人事員崗位職責(zé)

2.2.4工程部經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.5客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.6保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.7保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.8電氣主管崗位職責(zé)

2.2.9弱電主管崗位職責(zé)

2.2.10空調(diào)主管崗位職責(zé)

2.2.11高壓電工崗位職責(zé)

2.2.12低壓電工崗位職責(zé)

2.2.13電梯工崗位職責(zé)

2.2.14空調(diào)制冷工崗位職責(zé)

2.2.15弱電維修工崗位職責(zé)

2.2.16鍋爐工兼水處理工崗位職責(zé)

2.2.17智能化系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)

2.2.18保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

2.2.19巡邏人員崗位職責(zé)

2.2.20車庫管理人員崗位職責(zé)

2.2.21中央監(jiān)控室操作員崗位職責(zé)

2.2.22保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

2.2.23保潔人員崗位職責(zé)

2.2.24客戶服務(wù)部文員工崗位職責(zé)

2.2.25倉庫管理員崗位職責(zé)

3.屬地政府機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)的安排

管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)保持與本區(qū)房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、環(huán)衛(wèi)、

工商、環(huán)保、職業(yè)介紹等機構(gòu)的聯(lián)系，應(yīng)在春節(jié)、國慶、中秋等重要節(jié)假日拜訪相關(guān)機構(gòu),

通過溝通加強管理中心/管理處與以上單位的交流。

3.1與房屋土地管理局的溝通

3.1.1保持聯(lián)系、取得相關(guān)物業(yè)管理的信息

3.1.2物業(yè)管理達標(biāo)、創(chuàng)市優(yōu)、國優(yōu)的安排

3.1.3征求處理物業(yè)違章處理意見

3.1.4管理資質(zhì)的申報

3.2與街道的溝通

管理居住物業(yè)保持與街道的溝通可以對以下面取得街道的支持

3.2.1小區(qū)內(nèi)違章搭建的處理

3.2.2小區(qū)糾紛的處理

3.2.3環(huán)境衛(wèi)生、生活垃圾、處理的協(xié)調(diào)

3.2.4居改非現(xiàn)象的處理

3.2.5治安管理

3.3與消防、警署的溝通

3.3.1對管理物業(yè)消防、治安管理的指導(dǎo)

3.3.2樓宇內(nèi)入住租戶的管理

3.3.3樓宇發(fā)生盜竊、失竊、斗毆、火災(zāi)等事件的處置

3.4與防疫部門的溝通

3.4.1生活用水箱清洗、水質(zhì)化驗

3.4.2樓宇四害的防治

3.4.3樓宇防疫的控制

3.5與環(huán)衛(wèi)的溝通

3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的處理

3.5.2樓宇餐飲廢水、廢氣油煙氣體的控制

3.6與職業(yè)介紹機構(gòu)的溝通

3.6.1管理中心/處新進人員的招聘

3.6.2臨時性用工人員的招聘

4.管理中心/管理處物資采購與儲存的安排

管理中心/管理處經(jīng)理根據(jù)合同預(yù)算每月制定采購計劃，就服裝、辦公用品、保安用品、

工程配件、清潔物耗等物資作出采購安排。采購申請應(yīng)注明物品型號、單價、用途、數(shù)量等

信息。

4.1物品的申購和采購

4.1.1采購計劃

a.管理中心/管理處經(jīng)理根據(jù)部門的工作計劃及倉庫庫存情況審定編制采購計劃，采

購計劃應(yīng)防止倉庫庫存的超量與短缺；

b.采購計劃應(yīng)包括采購產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、交貨期等內(nèi)容。

c.采購物品按樓盤性質(zhì)差異而有所不同，對于甲級樓盤采購時使用進口或合資產(chǎn)品（主

要指保潔用品），對于乙級或以下樓盤采購時則亦使用國產(chǎn)品牌（主要指保潔用品）。對于采

用實報實銷方式，采購物資由業(yè)主方報銷或業(yè)主方指定的品牌除外。

4.1.2組織采購

a.根據(jù)管理中心/處、各部門的采購計劃和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采

購;

b.關(guān)鍵物品的采購其品牌必須符合關(guān)鍵物品?覽表中的規(guī)定；

c.特殊情況急需申購或不能在合格供方處購得，山部門負(fù)責(zé)人填寫申購單,經(jīng)審核批準(zhǔn)

后，方可采購；

d.顧客委托采購的物品根據(jù)部門開具的申購單，經(jīng)批準(zhǔn)后即可采購；

e.對一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務(wù)和使用質(zhì)量的要求。

4.1.3采購驗證

采購物品的驗證

a.采購物品驗證按進貨驗證和倉庫管理規(guī)定對有關(guān)采購物品驗收要求執(zhí)行，并填寫物

品進貨驗證記錄，符合要求后，山倉庫保管員填寫“收料單”；

b.被確定為關(guān)鍵物品的采購，應(yīng)采購指定的品牌，由倉庫保管員負(fù)責(zé)進貨驗證。并做好

驗證記錄；

c.顧客委托采購的物品，按指定的品牌、規(guī)格要求進行驗證。對供方已經(jīng)檢驗過的物品，

倉庫保管員也需重新驗證；

d.驗證后不符合規(guī)定要求的物品，應(yīng)作拒收、退貨或調(diào)換處理，并做好標(biāo)識：

e.當(dāng)公司需到供方貨源處對采購物品進行驗證時，應(yīng)在合同中加以規(guī)定，明確驗證的安

排和物品放行的形式；

f.當(dāng)合同規(guī)定顧客要對本公司供方產(chǎn)品進行驗證時，公司應(yīng)提供必要的條件，使顧客能

在公司或供方處對供方產(chǎn)品是否符合要求進行驗證。但公司和供方都不能認(rèn)為該驗證是供方

對產(chǎn)品質(zhì)量進行有效控制的依據(jù)，不能免除本公司提供合格服務(wù)的責(zé)任，也不能排除以后顧

客對本公司服務(wù)質(zhì)量不合格的投訴或拒收；

g.如遇特殊情況無法按程序驗證，經(jīng)管理中心/處經(jīng)理批準(zhǔn)后可采取緊急放行，但關(guān)鍵

物品不允許緊急放行；

h.采購的物品若屬批量進貨，進貨驗證數(shù)量規(guī)定如下：關(guān)鍵物品少于10件驗證比例為

100%,超過10件抽驗10%,且不少于10件；一般物品，比例為10%。

4.1.4外協(xié)委托服務(wù)的驗證

a.管理中心/處經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人對相關(guān)供方負(fù)有管理、監(jiān)督和檢查職責(zé)。發(fā)現(xiàn)供方有

不合格應(yīng)及時糾正并予以記錄，作為對供方評價時的依據(jù)；

b.管理中心/處各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對空調(diào)、鍋爐、外墻清洗、綠化養(yǎng)護、水質(zhì)處理、電梯等

項目供方每次提供服務(wù)后驗證服務(wù)結(jié)果；

c.管理中心/處每半年負(fù)責(zé)組織管理中心/處相關(guān)部門對供方服務(wù)項目質(zhì)量作出評價。

4.1.5采購資料和質(zhì)量記錄的保管

管理中心/處負(fù)責(zé)保存所有采購資料，包括采購計劃、外協(xié)委托服務(wù)協(xié)議等文件，保存

期為兩年。

采購物品的驗證記錄由管理中心/處負(fù)責(zé)納入合格供方檔案保存，外協(xié)委托服務(wù)驗證記

錄由管理中心/處各相關(guān)部門負(fù)責(zé)納入合格供方檔案保存。

4.2倉庫管理

4.2.1倉庫管理員根據(jù)“申購單”的要求對采購來的物品會同使用部門的相關(guān)人員進行驗

收；

4.2.2對合格的物品辦理入庫手續(xù)（填寫入庫單），不合格的物品按《不合格品控制程序》

執(zhí)行；

4.2.3每類貨物必須用倉庫貨物標(biāo)識卡進行標(biāo)識，填寫物料，'收發(fā)存登記卡”，并登記賬簿,

做到帳、卡、物相符；

4.2.4倉庫管理員根據(jù)“先進后出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下可以先行發(fā)放，但事后必

須補辦出庫手續(xù)，填寫“領(lǐng)料單”；

4.2.5倉庫管理員每月底匯總出入倉庫物料的數(shù)量，單價及結(jié)存數(shù)量，做好倉庫物品報表，

并根據(jù)結(jié)存數(shù)量，作出下月采購計劃。

第三節(jié)物業(yè)管理日常運行管理

一.概念

日常運行管理是指公司所派出管理機構(gòu)，管理中心/管理處對該物業(yè)經(jīng)過3—6月前期管

理之后，進入良性管理循環(huán)，逐步提高規(guī)范鞏固的管理階段。

日常運行管理階段管理中心/管理處經(jīng)理基本工作內(nèi)容

管理中心/管理處基本工作應(yīng)建立文件化的管理體系。

1.建立管理中心/管理處日常管理方式的安排

1.1運行指揮方式

各管理中心/管理處可依據(jù)樓盤實際情況，采用以下運行指揮方式。

1.1.1值班長制度管理方式：對于大型公眾物業(yè)（如火車站，機場）可采用值班長管理制度,

由值班長全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)班時間管轄區(qū)域的工程、保安、保潔、客戶服務(wù)的工作情況以及突發(fā)事

件的處理及報告，直接領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日常工作，并向管理中心/處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，當(dāng)班時間發(fā)生的

各事件由值班長協(xié)調(diào)、指揮，并向值班長匯報。

1.L2客戶服務(wù)部牽頭管理方式：客戶服務(wù)部牽頭管理方式適用于辦公樓物業(yè)，業(yè)主、租戶

向管理中心/處上報的各類事件、問題由客戶服務(wù)部匯總后分派到工程、保安、保潔各部門，

相關(guān)部門完成后將信息反饋到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向業(yè)主、租戶回訪，并做好相關(guān)的

匯總統(tǒng)計工作。

1.1.3項目經(jīng)理直接管理方式：對于三萬平方米以下的物業(yè)，可采用項目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)部門

主管協(xié)助方式，山項目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務(wù)的管理。

L2每II例會方式

管理中心/處應(yīng)安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務(wù)領(lǐng)班以

上人員參加的每II工作例會。例會內(nèi)容主要反映昨天工作情況，今日需安排工作內(nèi)容以及需

各部門協(xié)調(diào)的事項等內(nèi)容。

1.3每周/月例會方式

每周或每月管理中心/處應(yīng)召開周例會或月例會。會議由保安、工程、保潔、客戶服務(wù)

主管以上人員參加，主要內(nèi)容對本周/月工作狀況進行總結(jié)回顧，根據(jù)管理中心/處所收集的

信息資料點評工作質(zhì)量指出改進措施，并討論下階段各部門工作安排。

2.建立管理中心/管理處作業(yè)規(guī)范的安排

管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)建立適合本樓宇的管理目標(biāo)、作業(yè)規(guī)范、流程，管理中心/管理

處根據(jù)本樓宇實際情況有選擇的建立可包括下列操作規(guī)范、但不僅限于以下目錄：

2.1辦公室管理

2.1.1財務(wù)管理程序（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.2培訓(xùn)管理程序（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.3人事管理程序（應(yīng)與公司保持一致）

2.1.4文件管理程序

2.1.5客戶滿意度征集管理程序

2.1.6投訴管理程序

2.2工程管理

2.2.1供配電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.2空調(diào)系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.3給排水系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.4電梯系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.5自動扶梯、液壓梯運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.6弱電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.7鍋爐系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.8污水處理系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.9設(shè)施設(shè)備日常巡視作業(yè)規(guī)范

2.2.10電器設(shè)備運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.11電動工具選用及管理作業(yè)規(guī)范

2.2.12電器照明裝置安全管理作業(yè)規(guī)范

2.2.13電氣防火和防爆管理作業(yè)規(guī)范

2.2.14發(fā)電機系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.15消防泵噴淋泵系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.16氣體滅火系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.17消防系統(tǒng)設(shè)備日常檢查作業(yè)規(guī)范

2.2.18房屋設(shè)施檢查修繕養(yǎng)護和維修作業(yè)規(guī)范

2.2.19報修服務(wù)作業(yè)規(guī)范

2.2.20設(shè)備設(shè)施計劃保養(yǎng)管理規(guī)范

2.2.21設(shè)備維修安全作業(yè)規(guī)范

2.2.22設(shè)備設(shè)施檔案管理規(guī)范

2.2.23設(shè)備設(shè)施機房管理規(guī)范

2.2.24設(shè)備接管驗收作業(yè)規(guī)范

2.2.25設(shè)備帳、卡、物管理作業(yè)規(guī)范

2.3保安管理

2.3.1門崗管理作業(yè)規(guī)范

2.3.2保安巡邏管理作業(yè)規(guī)范

2.3.3停車庫/場管理作業(yè)規(guī)范

2.3.4防汛防臺管理作業(yè)規(guī)范

2.3.5突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)范

2.3.6鑰匙管理作業(yè)規(guī)范

2.3.7危險品、易燃易爆物品的暫存管理作業(yè)規(guī)范

2.3.8消防、監(jiān)控設(shè)備作業(yè)規(guī)范

2.3.9消防系統(tǒng)管理作業(yè)規(guī)范

2.3.10安全臺帳管理作業(yè)規(guī)范

2.3.11二次裝修管理作業(yè)規(guī)范

2.4客戶服務(wù)管理

2.4.1總服務(wù)臺接待服務(wù)作業(yè)規(guī)范

2.4.2禮儀接待服務(wù)作業(yè)規(guī)范

2.4.3公眾廣播管理作業(yè)規(guī)范

2.4.4會務(wù)接待作業(yè)規(guī)范

2.4.5貴賓接待服務(wù)作業(yè)規(guī)范

2.4.6大型活動禮儀服務(wù)作業(yè)規(guī)范

2.4.7客戶投訴接待處理作業(yè)規(guī)范

2.4.8公眾責(zé)任險保險理賠作業(yè)規(guī)范

2.4.9客戶回訪作業(yè)規(guī)范

2.4.10辦公區(qū)域客戶入住、退租管理作業(yè)規(guī)范

2.4.11收費管理作業(yè)規(guī)范

2.5保潔管理

2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業(yè)規(guī)范

2.5.2清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.3銅制品保潔作業(yè)規(guī)范

2.5.4大堂清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.5地毯清洗作業(yè)規(guī)范

2.5.6公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南

2.5.8清潔設(shè)備使用方法與注意事項

2.5.9常見污漬處理作業(yè)規(guī)范

2.5.10綠化擺放養(yǎng)護管理作業(yè)規(guī)范

3.建立管理中心/管理處質(zhì)量管理目標(biāo)的安排

管理中心/管理處應(yīng)建立包括下列管理目標(biāo)，但不僅限于以下:

質(zhì)量目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn)

3.1評價考核目標(biāo)與統(tǒng)計方式

3.1.1管理中心質(zhì)量目標(biāo)

令爭取通過IS09001-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證：

令爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈；

令客戶滿意率90%以上。

3.1.2工程部質(zhì)量分目標(biāo)

令設(shè)備運行正常率達到95%；

已投運合格臺數(shù)

應(yīng)投運設(shè)備臺數(shù)X100%

令工程部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；

被扣分人數(shù)

總?cè)藬?shù)<5%

令能源消耗控制在核定指標(biāo)內(nèi)（待定）；

令設(shè)備供方監(jiān)管合格率95%以上；

已提供合格服務(wù)次數(shù)

應(yīng)提供服務(wù)次數(shù)X100%

令消防報警，監(jiān)控，廣播，消防，噴淋泵運行完好率95%；

已實際每月（季）測試結(jié)果

應(yīng)每月（季）測試結(jié)果X100%

令二次裝修工程圖紙審核合格率95%以上;

實際審核圖紙

應(yīng)審核圖紙x100%

令工程部員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能每月培訓(xùn)1—2次；

令照明設(shè)備完好率達95除

實際完好數(shù)

抽查照明數(shù)一X100%

令員工持證上崗率10（?。

實際持證數(shù)

應(yīng)持證人員X100%

3.1.3保潔部質(zhì)量分目標(biāo)

令清潔狀況保持率達到95%以上；

已檢查保潔層面

應(yīng)檢查保潔層面X100%

?外墻清洗、綠化養(yǎng)護、垃圾清運、防鼠滅害、供方監(jiān)督合格率95%以上；

已提供合格服務(wù)次數(shù)

應(yīng)提供合格服務(wù)次數(shù)X100%

令保潔部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；

被扣分人數(shù)

總?cè)藬?shù)X100%

令保潔設(shè)備完好率95%以上；

能正常使用設(shè)備數(shù)量

使用設(shè)備數(shù)量X100%

O保潔部員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能每月培訓(xùn)不少于1次。

3.1.4保安部質(zhì)量分目標(biāo)

令樓宇內(nèi)不發(fā)生重大消防、安全責(zé)任事故（以政府鑒定為依據(jù)）；

令樓宇公共區(qū)域范圍內(nèi)、大廈外圍責(zé)任區(qū)內(nèi)，物品失竊事件90天小于1次（單件物品價

格500元以下）；

令消防栓內(nèi)設(shè)施完好率90%以上；

檢查合格數(shù)量

檢查數(shù)量X100%

令保安部員工行為規(guī)范扣分率小于2（?：

被扣分人數(shù)

總?cè)藬?shù)X100%

令保安部員工業(yè)務(wù)技能每月培訓(xùn)不少于1次;

O監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備完好報告率達100%；

令保安設(shè)備完好率達95%以上；

能正常設(shè)備數(shù)量

使用數(shù)各數(shù)量―X100%

令保安員工應(yīng)急措施知曉率及操作應(yīng)用率達100%。

3.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量分目標(biāo)

令電話報修記錄合格率95%以上；

記錄合格次數(shù)

記錄次數(shù)X100%

令每月報修租戶回訪率達到4096,并有相關(guān)回訪記錄；

報修次數(shù)X40%

令租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以匕

已收集合格客戶資料數(shù)量

客戶資料數(shù)量X100%

令客戶回訪合格率95%以匕

已回訪和數(shù)量

應(yīng)回訪數(shù)量X100%

令向租戶發(fā)文合格率95%以上；

已合格發(fā)文數(shù)量

應(yīng)發(fā)文數(shù)量X100%

令租戶投訴處置回訪率達到100%,并有相應(yīng)投訴回訪記錄；

令每年二次對大廈租戶進行滿意度調(diào)查；

①調(diào)查租戶覆蓋面達80%

調(diào)查租戶

實際租戶>000%

②對服務(wù)質(zhì)量有意見的租戶回訪率達100%,并有相關(guān)回訪記錄

令客戶員工行為規(guī)范合格率達80%；

行為規(guī)范合格人數(shù)

總?cè)藬?shù)X100%

令電梯廳及大堂重要崗位準(zhǔn)時到崗情況達到100%；

令報修電話接聽及時率，必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽。

4.建立管理中心/管理處各類臺帳的安排

4.1建立安全臺帳

安全臺帳應(yīng)包括以下內(nèi)容的記錄:

4.1.1安全網(wǎng)絡(luò)

令管理中心/處安全管理網(wǎng)絡(luò)

令業(yè)主電話聯(lián)系通訊錄

令主要客戶名錄

4.1.2安全管理

令操作員工上崗證書復(fù)印件

令重要設(shè)備臺帳清單

令設(shè)備檢測（年度）合格證明

令消防、噴淋、給水總管閥門位置分布

令消防煙感、噴淋代號

令重要設(shè)備月、季、年度安全檢查記錄

令機房管理制度

O滅火器配置分布清單

?滅火機檢查記錄

令各項安全目標(biāo)實現(xiàn)狀況

令崗位安全職責(zé)

令外協(xié)供方名錄

令外協(xié)供方監(jiān)管

4.1.3突發(fā)事件管理

令應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、浸水、停電、防汛等）

令突發(fā)事件處置記錄（動態(tài)）

令突發(fā)事件調(diào)查報告

令重要設(shè)備設(shè)施故障記錄（消防、噴淋、攝像裝置、監(jiān)控屏幕、煙感）

4.1.4培訓(xùn)與宣傳

令安全培訓(xùn)記錄

令安全培訓(xùn)教材

令安全培訓(xùn)考核記錄

令安全培訓(xùn)計劃

4.2建立設(shè)備臺帳

設(shè)備臺帳應(yīng)包括以下內(nèi)容的記錄

4.2.1建立工程設(shè)備臺帳

令設(shè)備名稱，型號，安裝位置，數(shù)量主要運行參數(shù)等重要資料

4.2.2建立客戶檔案臺帳

令入住本物業(yè)的客戶公司經(jīng)營資格，營業(yè)執(zhí)照，主要聯(lián)絡(luò)人員電話，身份證復(fù)印件

令辦公樓層，面積，特殊需求，裝修施工報批

令備案文件復(fù)印件，相關(guān)合同，協(xié)議復(fù)印件等資料的收集

4.2.3建立合同采購供方臺帳

令供方名稱，提供服務(wù)項目，聯(lián)系方式，合同價格，年限，聯(lián)系方式，

令供方評審記錄，服務(wù)評價記錄

4.2.4建立管理中心/處物資管理臺帳

令物資的固定資產(chǎn)，帳外資產(chǎn)

令易損易耗物資，物品領(lǐng)用臺帳等

5.建立管理中心/管理處考核評價體系的安排

管理中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn)

評價考核流程

5.1晨檢（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）由各部門領(lǐng)班進行對下屬員工檢查，每天

8：30以前對以下方面進行檢查。

5.1.1工程部晨檢內(nèi)容：

令泛光燈等燈光是否關(guān)閉

令設(shè)備運行是否按規(guī)定開啟/停運

令設(shè)備運行/停止電氣柜指示燈是否正常

令機房環(huán)境是否整潔

令大堂照明是否按規(guī)定開啟/關(guān)閉

5.1.2保安晨檢內(nèi)容：

令保安隊員儀表儀容

令各崗?fù)ばl(wèi)生狀況

O各儀禮崗位到位情況

令不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）

5.1.3保潔晨檢內(nèi)容：

令樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛(wèi)生狀況

令保潔員工儀表儀容

5.1.4客戶晨檢內(nèi)容：

令大堂總臺衛(wèi)生狀況

令電梯廳禮儀接待員工到位情況

令員工儀表儀容，與微笑服務(wù)，開口服務(wù)狀況

5.2每日巡檢

管理中心/處每天安排一名管理人員作為當(dāng)日值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)樓宇質(zhì)量檢查，每日進

行一至二次巡樓，每次巡視落干層面，其中大堂與外圍必查。

5.3巡樓內(nèi)容（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）

5.3.1公共區(qū)域環(huán)境、地面、墻面、頂面、盥洗室，后扶梯，空調(diào)風(fēng)口等；

5.3.2公共區(qū)域設(shè)備、照明、消防器材、衛(wèi)生潔具，機房衛(wèi)生等情況；

5.3.3員工形象、服飾、整潔、胸牌、保安崗位站姿、車輛指揮手勢、道路停車情況；

5.3.4對每日晨檢結(jié)果進行評價；

5.3.5檢查發(fā)現(xiàn)不合格，按大廈樓檢扣分細(xì)則規(guī)定執(zhí)行。

5.4每周抽檢

管理中心/處經(jīng)理每周對每||巡樓記錄進行驗證，并根據(jù)||檢發(fā)現(xiàn)的問題進行整改狀況

抽檢，以保證每日巡檢工作的正常運行。

5.5夜間檢查

管理中心/處每月應(yīng)安排1—2次夜間檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)包括人員上崗情況，上崗人員精

神面貌、儀容儀表以及上崗人員工作情況，并對夜檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出整改或處理。以保證

管理中心/處夜間工作的正常運行。

5.6月度評價

5.6.1每月由管理中心/處各部門，按統(tǒng)計要求對部門月度目標(biāo)實現(xiàn)狀況作出客觀統(tǒng)計；

5.6.2管理中心/處對部門目標(biāo)實現(xiàn)狀況和統(tǒng)計正確性作出抽查與評價；

5.6.3對未完成目標(biāo)的部門制定改進措施。

5.7評估標(biāo)準(zhǔn)

管理中心/處將對各部門，按100分制的標(biāo)準(zhǔn)，從工作目標(biāo)計劃中所列出的各項主要職

責(zé)內(nèi)容進行工作評估。

a）100分的標(biāo)準(zhǔn)是:

100-85分（良好）：工作達到要求和期望的指標(biāo)；

84-65分（普通）：可達到工作指標(biāo)的期望，但有時達不到工作的要求；

64分以下（不滿意）：不能達到工作指標(biāo)的期望；

b）樓檢扣分細(xì)則

為進一步加強管轄物業(yè)的日常管理工作，適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求，提高全體員工

的素質(zhì)，規(guī)范考核辦法，做到有法可依、有法可行，對下列違紀(jì)現(xiàn)象作出考核扣分規(guī)定，并

作為月度考核扣分依據(jù)，樓檢細(xì)則可包括下列內(nèi)容，但不僅限于以下內(nèi)容。

令未按公司規(guī)定著裝，未佩帶工號牌。（0.5分）

令男士不理發(fā)、修面，發(fā)長蓋耳遮領(lǐng)、留胡須、長鬢角，上班不按規(guī)定著裝。

（0.5分）

令工作時間打私人電話聊天。（0.5分）

令工作缺少主動性。（0.5分）

令上班遲到、早退，代人打卡或委托他人打卡。（1分）

令儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，不按規(guī)定著裝0（1分）

令不按規(guī)定崗位立崗，遇見客人詢問時沒禮貌回答。（1分）

令私自調(diào)班、調(diào)休，上班時未經(jīng)同意私自外出。（1分）

令上班時未按標(biāo)準(zhǔn)姿勢立崗，上崗時帶與工作無關(guān)的物品。（1分）

令在開啟設(shè)備時，沒巡視、檢查。（1分）

令如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出故障沒有及時通知領(lǐng)班或工程部。（1分）

令不服從上級安排。（1分）

?對領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主不尊重。（1分）

令不及時做好更衣室衛(wèi)生工作。（1分）

令在接聽電話或回答客人提問時沒有使用規(guī)范用語，沒有正確回答客人提問。（1分）

令在工作前10分鐘沒有做好準(zhǔn)備工作。（1分）

令工作結(jié)束后沒有及時做好清理工作。（1分）

O在工作中遇到客戶有責(zé)口頭投訴。（1分）

<巡視時手插衣袋、褲袋，在大樓內(nèi)內(nèi)吸煙。不按規(guī)范使用對講機，造成工作失誤和不良

影響的。（1分）

令對上級安排的工作怠慢、消極。（1分）

令直接造成設(shè)備操作失誤，經(jīng)查實確系該員工責(zé)任的。（1分）

令工作中不按規(guī)定使用保護、保險裝置或防護器具。（1分）

令每天表式記錄不完整、不準(zhǔn)確，工具保管情況不明確造成丟失的。（1分）

令巡視設(shè)備時不仔細(xì)認(rèn)真（不按巡視規(guī)范）造成不良影響。（1分）

令不按規(guī)范早晚開關(guān)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)、發(fā)生特殊情況不與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門匯報，造成不良影響

和不良后果。（1分）

令未做好進出車輛指揮、登記工作。（1分）

令隨意更改管理處制定的上下班工作時間。（1分）

令保潔未達標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

令盥洗室保潔未達標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

令走道、后扶梯保潔未達標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

令大堂保潔未達標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

令電梯廳立式廢棄物收集筒未及時進行清理。（1分）

令由于巡邏不到位造成大樓存在隱患未被及時發(fā)現(xiàn)。（1分）

令常規(guī)保潔按操作要求（除特殊情況外），如檢查中同一保潔部位二次以上（含二次）不

符合質(zhì)量要求或未保潔。（1分）

令工作時間擅自離崗竄崗，與無關(guān)人員閑談，休息時沒有到指定點休息。（1分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。（1分）

令未按規(guī)定開展工作。（1分）

令搶修工作結(jié)束后，未及時恢復(fù)正常工作秩序。（1分）

令崗位交接時因未交接清楚造成后果。（1分）

令清潔辦公場所忖未經(jīng)過客戶同意（如清潔天花板等，包括調(diào)換燈具）。（1分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好清潔工作。（2分）

令監(jiān)控人員不能熟練掌握操作監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及故障未及時向有關(guān)人員匯報。（2分）

令夜間值班人員崗位上睡覺。（2分）

令由于安保疏忽造成大樓公共場所物品失竊（單件價值500元以下）。（2分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好安保工作。（2分）

令由于操作失誤造成斷電現(xiàn)象。（2分）

令由于操作失誤造成斷水現(xiàn)象。（2分）

令如在工作中遇到客戶有責(zé)書面投訴。（2分）

O工作服務(wù)中，沒按操作流程規(guī)定。（2分）

?在工作時間竄崗、睡覺、玩電腦游戲。（2分）

6.建立管理中心/管理處專職（兼職）安全員的安排

6.1專職安全員工作職責(zé)

6.1.1負(fù)責(zé)大廈消防、安全工作管理

6.1.2負(fù)責(zé)大廈外協(xié)施工單位現(xiàn)場施工管理

6.1.3負(fù)責(zé)大廈二次裝修單位現(xiàn)場施工管理

6.1.4負(fù)責(zé)大廈入住客戶的消防、安全工作的宣傳與檢查

6.2專職安全員工作范圍

本樓宇物業(yè)管理區(qū)域及地下車庫的各類外協(xié)施工現(xiàn)場進行消防、安全管理

6.2.1外協(xié)施工項目有：

令電信工程施工；

令外墻清洗施工

令高低壓變壓器保養(yǎng)施工；

令鍋爐保養(yǎng)施工；

令空調(diào)機組保養(yǎng)施工；

令電梯保養(yǎng)施工；

令水處理保養(yǎng)施工；

令機械車位保養(yǎng)施工；

令發(fā)電機保養(yǎng)施工；

令可燃?xì)怏w報警設(shè)備保養(yǎng)施工；

令監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)施工；

O消防設(shè)備保養(yǎng)施工；

令生活水箱清洗施工；

令BA系統(tǒng)保養(yǎng)施工；

令鋪助設(shè)備、安全閥保養(yǎng)施工；

令玻璃幕墻更換、捉漏施工：

令冷卻塔保養(yǎng)施工；

令消防泵、噴淋泵、生活水泵保養(yǎng)施工；

令房屋結(jié)構(gòu)維護保養(yǎng)施工；

令樓宇其他相關(guān)方面的施工；

令對出租辦公室的二次裝修施工現(xiàn)場進行消防、安全監(jiān)管

6.3專職安全員工作內(nèi)容

6.3.1二次裝修安全管理

O二次裝修工程圖紙審核；

?二次裝修施工現(xiàn)場保護、公共區(qū)域保護進行檢查合格后，方可允許施工；

令二次裝修現(xiàn)場用電管理：采取施工現(xiàn)場巡查與現(xiàn)場管理方式（每日不少于3次）；

令現(xiàn)場違規(guī)用電的控制，對使用非規(guī)范電源插座、插頭，亂拉臨時用電線路，超負(fù)荷使用

用電工具等現(xiàn)場進行制止，收繳違章用電工具；

令嚴(yán)禁私自進行電氣線路的改道，電氣設(shè)備改裝、增容；

令辦理施工臨時出入證施工現(xiàn)場驗證施工人員操作證。

6.3.2動火施工的控制

令現(xiàn)場檢查動火設(shè)備是否符合安全要求；

令每次動火防護是否到位；（原則上每50m2須配備一個手提滅火器）；

O對施工人員進場前進行安全培訓(xùn)，作好培訓(xùn)記錄；

令建立和記錄動態(tài)安全臺帳；

令每月開展對員工的安全培訓(xùn)；

令抽查安全設(shè)施、設(shè)備的運行狀況，實施對保安工程人員日常檢查的監(jiān)督；

令對施工現(xiàn)場登高作業(yè)使用的登高工具、鋪助工具的安全性、可靠性進行認(rèn)定；

令檢查各類特種設(shè)備、高壓容器設(shè)備，用電設(shè)備的安全；

6.3.3新入住租戶的驗房

令定期向物業(yè)中心報告大廈安全狀況，提出改進建議；

令檢查二次裝修使用材料安全，是否符合消防要求；

令檢查二次裝修施工是否按消防認(rèn)可的圖紙施工；

令檢查施工現(xiàn)場每日消防安全防范工作是否到位；

令檢查動火施工期間的動火證、操作證、動火設(shè)備、動火防護工作是否落實到位；

o督促施工現(xiàn)場事故隱患的整改；

令檢查動火施工期間現(xiàn)場是否違規(guī)存放動火設(shè)備、工具；

令對違章施工人員進行處置，包括教育、罰款、收繳違規(guī)工具；

令定期參加政府機關(guān)安全培訓(xùn)，增強業(yè)務(wù)水平的提交；

令對大廈入住客戶單元定期進行安全檢查；

令督促、檢查物業(yè)管理員工安全生產(chǎn)勞防用品的使用；

令對危險品倉庫的管理，油漆桶，動火設(shè)備不得在施工現(xiàn)場內(nèi)擺放過夜，應(yīng)堆放在指定地

點；

令每周一次抽檢各樓面走道、消防通道，實施對保安日常檢查的監(jiān)督；

令與相關(guān)部門或人員制定相應(yīng)預(yù)案、措施；

令每月匯總大廈消防設(shè)施設(shè)備檢查表；

令每月遞交工作計劃、工作小結(jié)；

6.4專職安全員工作方式

6.4.1采取施工現(xiàn)場巡檢方式

6.4.2重點高危施工現(xiàn)場采取現(xiàn)場監(jiān)護方式

6.5專職安全員配置

根據(jù)專職安全員工作范圍、工作內(nèi)容，應(yīng)設(shè)立：

6.5.11—3萬平方米以下可設(shè)1名兼職安全員；

6.5.23-5萬平方米可設(shè)1名專職安