前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)

前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)

特別提醍！

本手朋內(nèi)容屬泊捷時(shí)尚酒店管理有限公司內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印與外傳。

泊捷愿景：

創(chuàng)建知名商務(wù)時(shí)尚連鎖酒店的品牌！

泊捷使命：

我們以“開(kāi)拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新”，秉承“以改變，領(lǐng)先一步”的核

心理念與“客戶(hù)至上，服務(wù)爭(zhēng)先”的服務(wù)意識(shí)，盡最大努力為泊來(lái)之

人解之以捷，予泊來(lái)之人竭誠(chéng)所需的企業(yè)文化。創(chuàng)建客戶(hù)滿(mǎn)意的商務(wù)

時(shí)尚酒店品牌。

前廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)

［直屬上級(jí)］:前臺(tái)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)J:為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、

熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒

店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌與公眾形象。

［工作內(nèi)容］:

1.為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握與熟悉客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，枳極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.儲(chǔ)存好住店客人的資料。

5.做好傳確實(shí)收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。

6.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

8.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客(電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議)的預(yù)訂服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)酒店電話(huà)業(yè)務(wù)與促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。

1().住店客人提供各項(xiàng)商免服務(wù)。

11.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

12.為住店客人提供物品租用服務(wù)。

13.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

14.正確有效地接待客人同詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物

等各類(lèi)信息。

15.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的保護(hù)。

16.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

17.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。

18.耐心同意客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)與訴求.

19.負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)與訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

20.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)。

21.做好客人遺留物品的登記、保管與核對(duì)歸還工作。

22.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)口報(bào)。

23.做好交接班工作。

24.積極參加酒店與公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。

25.負(fù)貨按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。

26.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。

27.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)與寄存的工作。

28.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)與房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

29.負(fù)責(zé)同意酒店設(shè)施設(shè)冬的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

30.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

31.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

32.及時(shí)處埋好客人的投訪意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)副經(jīng)埋。

33.做好餐具、用具與設(shè)冬的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。

34.熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

35.負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作。

36.加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及口常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。

37.定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作。

38.根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向總經(jīng)理及副經(jīng)理理提出合理化建議。

39制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。

40.按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴與服務(wù)質(zhì)量。

41.加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度與法規(guī)的培訓(xùn)與監(jiān)督

42.做好與前臺(tái)、客房等所有有關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿(mǎn)足客人的需求。

43.完成總經(jīng)理及副經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

［直屬上級(jí)］：總經(jīng)理副經(jīng)理

［直屬下級(jí)］:前臺(tái)接待收銀

［崗位職責(zé)］:協(xié)助總經(jīng)理（副經(jīng)理）對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部

管理等方面實(shí)施管理與服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］：

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.檢查員工U常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)

準(zhǔn)要求。

4.操縱房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同

賓客參觀客房與簡(jiǎn)要介紹酒店。

5.掌握監(jiān)控與酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息。

6.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)與客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。超過(guò)職責(zé)

權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理（副經(jīng)理）。

7.主動(dòng)征詢(xún)與收集客人意見(jiàn)與建議。

8.根據(jù)賓客需求與情況變化，隨時(shí)做好人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

9.檢查餐廳環(huán)境與開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量與食品衛(wèi)生,

及時(shí)處理客人的投訴。

10.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理，最大限度地減少物品損耗。

11.負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并與實(shí)際房態(tài)

及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。

12.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

13.按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。

14.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

15.按照總經(jīng)理（副經(jīng)理；指派分工，完成有關(guān)的行政管理工作。

16.負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具與設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及

時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品與報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)與餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)

報(bào)表交總經(jīng)理（副經(jīng)理）審核。

17.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況與人員配備，每月匯總與審核編排的排班與考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班

明細(xì)表與考勤匯總表交總經(jīng)理（副經(jīng)理）。

18.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料與轉(zhuǎn)帳

單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。

19.根據(jù)總經(jīng)理（副經(jīng)理）的要求與分工，組織實(shí)施有關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。

前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接..................................................

2、散客預(yù)訂..................................................

3、參觀房間..................................................

4、入住接待..................................................

5、換房處理..................................................

6、叫醒服務(wù)..................................................

7、開(kāi)門(mén)服務(wù)..................................................

8、延時(shí)退房的處理..................................................

9、記帳/掛帳服務(wù)..................................................

10、離店結(jié)帳..................................................

11、客人留言..................................................

12、問(wèn)訊服務(wù)..................................................

13、賓客投訴處理..................................................

14、物品賠償處理..................................................

15、商務(wù)服務(wù)..................................................

16、訪客登記..................................................

17、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）.................................

18、租借物品..................................................

19、行李寄存..................................................

20、交接班..................................................

21、夜審與封包..................................................

22、前臺(tái)有關(guān)表單..................................................

23、酒店租借物品服務(wù)及配置...................................

24、借用物品安全使用說(shuō)明..........................................

25、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格........................................

26、酒店小商品配置................................................

27、泊捷酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表............................................

電話(huà)接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接

1.接聽(tīng)電話(huà)

?左手接聽(tīng)電話(huà)

?三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

-熟悉電話(huà)系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2.電話(huà)問(wèn)候

3.聆聽(tīng)與記錄

?前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：

“您好！泊捷酒店、前臺(tái)！”

?耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)與需求

?及時(shí)記錄有關(guān)信息

?及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)

-語(yǔ)言清晰，避免使用方言或者酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。

-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。

-適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。

4.轉(zhuǎn)接電話(huà)

?確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)

“（203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等”

?查詢(xún)與核對(duì)住店客人姓名與房號(hào)

?在晚間22時(shí)至次8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電營(yíng)報(bào)房號(hào)或者姓名的來(lái)電者，務(wù)

必征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)

?及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà)

-在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。

-酒店不能將住店客人的電話(huà)號(hào)碼信息隨意告訴給任何人。

-對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者能夠留言轉(zhuǎn)告。

5.無(wú)人應(yīng)答處理

?告訴來(lái)電者客人不在房間告訴來(lái)電者電話(huà)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)

?“先生/小姐，v先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”

?詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

-留言記錄務(wù)必及時(shí)告訴住店客人。

6.道別致謝

?禮貌道別

“先生/小姐，再見(jiàn)”

?“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”

-讓客人先掛電話(huà)

散客預(yù)訂

1.同意預(yù)訂信息

?問(wèn)候各人

電話(huà)預(yù)訂：“您好！泊捷如家前臺(tái)”

上門(mén)預(yù)訂：

“您好！先生/小姐”

?詢(xún)問(wèn)客人的姓名

?同意預(yù)訂信息：

到店日期與，入住天數(shù)、，

房型與間數(shù)

-語(yǔ)言親切

-面帶微笑，目光凝視

-注意預(yù)訂代理，務(wù)必同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名與入住客人姓名

-填寫(xiě)預(yù)訂單

2.查詢(xún)推斷客房流量

?立即查詢(xún)PMS客房流量

?決定是否同意預(yù)訂

?適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》

-可根據(jù)房型與日期查詢(xún)

單筆預(yù)訂成錨過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)總經(jīng)理（副經(jīng)理）主管確認(rèn)

-在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用

-完整記錄客人預(yù)訂需求

3.確認(rèn)預(yù)訂信息同意、確認(rèn)預(yù)訂

?及時(shí)答復(fù)客人,或者者

及時(shí)回復(fù)傳真

及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息

?確認(rèn)房?jī)r(jià)

?確認(rèn)聯(lián)系方式

?記錄保留時(shí)間

通常為下午18:00

-假如沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或者同城泊捷酒店

-詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及

公司名稱(chēng)。

-執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。

-盡最讓客人留下移動(dòng)電話(huà)

客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以同意或者說(shuō)明

4.預(yù)訂復(fù)述

客人全名

?到店日期與入住大數(shù)

?房型、房數(shù)與房?jī)r(jià)

?保留時(shí)間

.聯(lián)系電話(huà)

-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤

-與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店

與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)

5.道別致謝

?禮貌道別：

“M先生/小姐,

歡迎您的光臨感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！?/p>

在客人后輕輕掛斷電話(huà)

-用姓氏稱(chēng)呼客人

-讓客人先掛電話(huà)

6.輸入預(yù)訂信息

?完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》

?在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂

-預(yù)訂單上注明并簽名。

-團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》

7.到店前確認(rèn)

?電話(huà)聯(lián)系

?提供問(wèn)訊與指引

可在卜午或者保留時(shí)間前向客人詢(xún)問(wèn)

-記錄有關(guān)確認(rèn)信息。

8.儲(chǔ)存預(yù)訂單據(jù)

?按照H期存放各類(lèi)預(yù)訂單《散客預(yù)訂單》與預(yù)訂傳真單

-在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天傾訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。

9.預(yù)訂的取消與更換

?查詢(xún)預(yù)訂記錄

?更換預(yù)訂記錄

?復(fù)述更換內(nèi)容

?儲(chǔ)存更換或者取消后的《散客預(yù)訂單》

?根據(jù)更換后的U期儲(chǔ)存

-要求更換入住「I期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢(xún)客房流量，答復(fù)是否可滿(mǎn)足客人需要。

-取消的《散客預(yù)訂單》儲(chǔ)存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。

參觀房間

1.準(zhǔn)備工作

?查詢(xún)有關(guān)VC房

?制作房卡

?將被參觀房間告知前分

-由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間.

-未經(jīng)總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)同.意不得擅自拍照。

2.陪同參觀

?注意行為規(guī)范

?隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施與周邊環(huán)境

-適時(shí)向客人推薦

3.詢(xún)問(wèn)客人入住意向

?語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇

?記錄信息或者辦理入住/預(yù)訂手續(xù)

-記錄客人對(duì)酒店的評(píng)介與需求將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)與需求匯入賓客竟見(jiàn)本并輸入電腦

4.道別感謝

?禮貌道別：

“M先生/小姐，謝謝您的光臨,再見(jiàn)?！?/p>

5.整理房間

?前臺(tái)及時(shí)通知客房檢資

?客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更換房態(tài)

入住接待

1.問(wèn)候與招呼

?面帶微笑，目光凝視客人

?在客人開(kāi)口前問(wèn)候：

“先生/小姐，您好”

?在同時(shí)接待多位客人時(shí)，能夠用微笑與點(diǎn)頭示意。

“您好！請(qǐng)稍候”

-從您明白客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人。

2.確認(rèn)客人預(yù)訂

?詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐,

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”

?復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息

?詢(xún)問(wèn)與推薦如家家賓卡

“請(qǐng)問(wèn)，您是泊攏會(huì)員嗎?”

-對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)/核對(duì)預(yù)訂信息

-注意預(yù)訂代理客人姓名與實(shí)際入住客人姓名。

3.填寫(xiě)

《臨時(shí)住宿登記單》

?請(qǐng)客人出示身份證件

“先生/小姐，請(qǐng)出示一下您的證件”

?掃描/復(fù)印客人身份證件

?盡量幫助客人填寫(xiě)

《臨時(shí)住宿登記單》

?接待外賓務(wù)必填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》

?確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)與天數(shù)

?請(qǐng)客人簽名

?核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目

?客人證件掃描

-填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)

-認(rèn)真核村證件并確認(rèn)真實(shí)有效

-酒店同意的身份證明：

?身份證

?駕駛證

?軍人證

?護(hù)照

?通行證

?回鄉(xiāng)證

?外國(guó)人居留證

4.PMS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房(VC)

有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房何分配：

無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員及時(shí)輸入房態(tài)信息，，避免重復(fù)入

住登記。

?應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)

?確保下午2時(shí)后，客人入住。

?確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住

-盡量滿(mǎn)足客人的要求：

注意無(wú)煙房、，房間樓層、房間或者朝向等需求與特點(diǎn)與分配。

-安撫好需提早入住的客人：餐廳或者大堂休息或者提供寄存行李

5.制作房卡鑰匙

?用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙

?填寫(xiě)《泊捷時(shí)尚酒店房卡（套）》

?客人姓氏與房號(hào)入住日期與離店日期。

-能夠?yàn)槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡與鑰匙

-補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必核對(duì)客人的姓名與身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元，

-只為住宿登記的客人發(fā)放房卡

6.預(yù)收房金

?確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：白元取整

（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元

或者者：

.收取預(yù)收款或者申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)

?開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》

?輸入與記錄PMS系統(tǒng)

-詢(xún)問(wèn)客人支付方式

-現(xiàn)金自付要唱收唱付

-由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。

-信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。

7.推薦早餐

?推薦早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐嗎?”

?在前臺(tái)出售早餐券

-介紹早莪價(jià)格與地點(diǎn)

-對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用錠地點(diǎn).

-注意早餐券編號(hào)順序

8.遞交住店資料

整埋住店資料：

房卡與房套

預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）

客人證件

餐券與其他單據(jù)

?雙手遞交客人

“M先生/小姐，這是您的房卡…

-語(yǔ)言親切，，面帶微笑,目光1F現(xiàn)

9.向客人道別

?禮貌道別

“您的房間在M樓，再見(jiàn)!”

?同時(shí)指引電梯或者房間方向

-用姓氏稱(chēng)呼客人

10.整理客帳袋入住登記信息

?將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整

?完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送

?單據(jù)放入客帳袋：

入住臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單

預(yù)授權(quán)憑證

-及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將有關(guān)電據(jù)放入客帳位。

-按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》

-將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。

-對(duì)客人在入住時(shí)提出的有關(guān)要求要及時(shí)記錄與落實(shí)。

11.其他說(shuō)明

?信用卡使用

檢查信用卡有效性

預(yù)授權(quán)憑證客人簽字

?客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能

?客人代付填寫(xiě)《客人代代付憑證》

?代付客人簽認(rèn)

?PMS系統(tǒng)記錄信息

-信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》

《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。

換房處理

1.詢(xún)問(wèn)換房原因

?聆聽(tīng)傾聽(tīng)客人的換房要求

?向客人表示歉意

-關(guān)于投訴由總經(jīng)理（副經(jīng)理）值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜

-對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)于續(xù)

-記錄客人需求與客房特殊，并通知有關(guān)部門(mén)

2.填寫(xiě)

《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》

?完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》

?如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字

?經(jīng)辦人簽字

-換房時(shí)關(guān)于房?jī)r(jià)的處理務(wù)必嚴(yán)格遵循處理權(quán)限

-不要在替記單卜更換信息

3.更換房卡鑰匙

?收回客人原先的房卡，

分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。

?更換客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)

-必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否是否準(zhǔn)確

4.提供行李服務(wù)

?為客人提供行李服務(wù)

?向客人致歉與道別

5.通知客房檢查

?通知客房檢查房間

客房服務(wù)員及時(shí)檢查與保潔打掃房間，或者及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備

及時(shí)處理客人遺留物品

6.整理客帳資料

?更換PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息

?將原客帳袋內(nèi)的資料與《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》紅綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)

?《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)

?在公安信息傳送系統(tǒng)中更換信息

《換房單房間/房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián)

-夜審與財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)與換房原因

叫匿服務(wù)

1.同意與記錄

.問(wèn)候客人

?核對(duì)客人姓名與房號(hào)

?完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》

房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等

-當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息

-客人的房號(hào)與姓名

-復(fù)述與確認(rèn)同步

2.輸入叫醒記錄

?核對(duì)客人姓名

?及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到

輸入到電話(huà)系統(tǒng)

-特別注意客人連續(xù)叫醒的信息汜錄與記錄輸入

3.人工叫醒服務(wù)

?及時(shí)檢查電話(huà)系統(tǒng)叫醒情況

?前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼

?禮貌問(wèn)候與提醒：

“先生/小姐,您好!

我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30),您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”

?讓客人先掛電話(huà)

?電話(huà)叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別

-讓電話(huà)多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話(huà)。

-在遇到特殊的氣候時(shí)能夠提醒客人室外的天氣情況與氣溫。

-對(duì)方人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話(huà)進(jìn)客人房間。

4.記錄人工叫醒情況

?前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果

?實(shí)施人簽名

開(kāi)口服務(wù)

1.問(wèn)候與招呼

?問(wèn)候客人

?詢(xún)問(wèn)客人姓名與房號(hào)

2.核對(duì)身份

?請(qǐng)客人出示證件

?核對(duì)證件是否與登記相符

?不為非登記客人開(kāi)門(mén)

?外部電話(huà)開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，在電話(huà)中通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或者生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身

份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。

前臺(tái)務(wù)必嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》.

-假如客人表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或者生日與入住日期

-姓名、身份證號(hào)或者生日、入住日期。

-核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。

3.開(kāi)門(mén)服務(wù)

?前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并遞交客人

前臺(tái)務(wù)必嚴(yán)格核準(zhǔn)身份

?方可前臺(tái)通知客房服務(wù)員幫客人開(kāi)門(mén)

?客房服務(wù)員接到通知收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)

?禮貌道別

為了客人信息的保密與安全，前臺(tái)務(wù)必以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房。

4.儲(chǔ)存

《入住住店客人開(kāi)門(mén)單》

?客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次隨客房工作報(bào)表一并儲(chǔ)存房態(tài)表交至前臺(tái)

?前臺(tái)儲(chǔ)存《住店客人開(kāi)門(mén)單》

5.其他

?客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記?；蛘哒?qǐng)客人出示證件,

用電話(huà)與前臺(tái)核對(duì)。

?客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)，

?客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間與房號(hào)。

-方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。

-做好記錄，以備查找。

延時(shí)退房處理

1.查詢(xún)房態(tài)

?中午12:30—13:30查詢(xún)與核對(duì)信息：《應(yīng)走未走》與《在店客人余額表》

?記錄余額不足的房號(hào)與客人姓名

-查詢(xún)客人延時(shí)退房的特權(quán)

會(huì)員與散客的退房時(shí)間為下午14：00分

2.致電客人房間

?在18:0()前及時(shí)聯(lián)系到客人

?詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)?。?/p>

“M先生/小姐，您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？

?友情提醒客人追繳預(yù)付金

-對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，

-假如客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：

-在18:00后，需要重包催帳

-禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)

-避免與客人產(chǎn)生爭(zhēng)議

-在18:00后對(duì)余額不足、且無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店

3.辦理續(xù)住

?確認(rèn)續(xù)住天數(shù)

?查詢(xún)流量

?加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)

?修改房卡鑰匙入住日期

?修改或者填寫(xiě)新房卡(套)

?雙手遞交房卡與單據(jù)加收預(yù)付

4.復(fù)核禮貌道別

?18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。禮貌道別：

?“M先生/小姐,這是您的房卡與收據(jù)......謝謝.再見(jiàn)!”

5.禮貌道別

?禮貌道別：

“M先生/小姐，這是您的房卡與收據(jù),……謝謝，再見(jiàn)!”

記瓶/掛帳服務(wù)

1.確認(rèn)客人身份

?詢(xún)問(wèn)客人姓名與房間號(hào)碼

?請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)

-未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)

-其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否能夠記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符

2.確認(rèn)記帳額度

?在PMS系統(tǒng)中，查詢(xún)客人帳戶(hù)余額，確認(rèn)可否記帳

-如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，諳客人現(xiàn)付或者到前臺(tái)加付預(yù)收款定

金。

3.記帳服務(wù)

?開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》

日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目與金額

?與客人確認(rèn)記帳金額與簽名

“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”

?核對(duì)簽名是否與住宿登記一致

?及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳

-對(duì)餐飲消陰可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)

-對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消權(quán)金額與客人核對(duì)

-前臺(tái)務(wù)必確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)

-對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上“XJ”

離店結(jié)低

1.問(wèn)候與招呼

?問(wèn)候客人

?詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)姓名

2.核對(duì)房號(hào)

?收回客人房卡與《預(yù)收款收據(jù)》

?PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)與姓名

-假如對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PVS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)

3.通知客房

?用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)樓層退房

“（XX203）退房，（XX203）退房

檢查，謝謝！”

?服務(wù)員反饋杳房信息

?客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)

-假如超過(guò)3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)

前臺(tái)向客房尋找原因與改進(jìn)

4.核對(duì)客人的帳目

?取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳

?檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或者租借物品

?根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額

?檢杳是否所有帳目都已經(jīng)入帳

?打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字

-可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反饋表》

假如客人剛剛在餐廳或者者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，詢(xún)問(wèn)該場(chǎng)所客人的消費(fèi)總額與帳單號(hào)碼，將帳務(wù)入

帳應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)并將帳小及時(shí)入悵

客人在檢杳帳單時(shí)對(duì)帳目產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)M量快速的解決問(wèn)題“客人在檢杳帳單時(shí)如

對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)認(rèn)真核查并禮貌地向客人說(shuō)明

5.收取錢(qián)款

?詢(xún)問(wèn)客人的付款方式

“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”

?根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或者退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金

?現(xiàn)金支付收銀過(guò)程做到唱收唱付

?現(xiàn)金支付

?信用卡

A.客人簽字

B.盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡

C.核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡

?公司代付帳

A..在入住前由所屬公司時(shí)書(shū)面確認(rèn)，總經(jīng)理店長(zhǎng)審批。

B.欠款掛帳務(wù)必總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).

?支票

酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票與驗(yàn)證

?同意優(yōu)惠券或者抵用券

A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者者全部。

B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。.

C.多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理.

支票

根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他

付款方式。.向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或者退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金

注意信用卡的預(yù)授取消告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目

時(shí)的其他付款方式。.

-預(yù)授金額超過(guò)XXX2000元，務(wù)必先結(jié)清。

-定期核對(duì)欠款帳戶(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。

請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票與臉證

6.遞交發(fā)票與零錢(qián)

?詢(xún)問(wèn)與開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票

“M先生/小姐，您需要開(kāi)具發(fā)票嗎？”

?雙手遞呈單據(jù)與零錢(qián)

-嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票務(wù)必查尋核對(duì)。不垂豆開(kāi)具發(fā)票。

-電話(huà)費(fèi)由于屬于代收代付，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)壓開(kāi)在房游內(nèi)。

7.感謝與道別

?微笑禮貌地感謝客人

“M先生/小姐，這是您的發(fā)票與零錢(qián)，謝謝”

?道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”

-可提供行李服務(wù)

-為客人代訂出租車(chē)

-為客人方向指引

8.整理客史資料

?在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序

?客帳資料放在指定地點(diǎn)

發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、

預(yù)收款收據(jù)

-在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。

-假如客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。

客人留言

1.留言準(zhǔn)備

?前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單與筆

?當(dāng)即在電腦中查詢(xún)，核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或者預(yù)定信息

-我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。

2.記錄留言?xún)?nèi)容

?在留言單交接本上記錄留言?xún)?nèi)容：

?客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名與地方、聯(lián)系電話(huà)、留言?xún)?nèi)容與簽名

-確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法

-切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。

3.重復(fù)留言?xún)?nèi)容

?與客人核對(duì)留言姓名、電話(huà)等關(guān)鍵事項(xiàng)

?簡(jiǎn)單重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容

-語(yǔ)速適中，口齒清晰

4.填寫(xiě)《賓客留言單》與信封

?準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》

?放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)與住店客人姓名與稱(chēng)謂

-字跡消晰，表達(dá)清晰，沒(méi)有錯(cuò)別字

5.遞送《賓客留言單》

?io分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間

?進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序

?《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。

-對(duì)“請(qǐng)勿打攪”房可由總值班經(jīng)理（副經(jīng)理）電話(huà)聯(lián)系或者將留言單從門(mén)下塞入房間。確保留言單.全部

進(jìn)入房?jī)?nèi)。

-關(guān)于有的時(shí)候效性或者客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，

6.尚未到店客人的留言

?與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名與預(yù)訂信息

?填寫(xiě)《賓客留言單》，并附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示

?客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人

7.訪客留言

?提供信紙、信封與筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容

?請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》

?依照留言程序送入房間

問(wèn)訊服務(wù)

1.問(wèn)候與招呼

?主動(dòng)向前問(wèn)候客人

?電話(huà)問(wèn)訊禮貌熱情真誠(chéng)

2.詢(xún)問(wèn)客人要求

?認(rèn)真聆聽(tīng)客人的要求或者問(wèn)題

?口齒清晰，語(yǔ)速適中，表情自然

?做到首問(wèn)式服務(wù)

-對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊能夠做些記錄

-任何一位酒店員工，在接到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，務(wù)必直接解決或者請(qǐng)求前臺(tái)解決。

3.提供問(wèn)訊服務(wù)

?同意有關(guān)信息問(wèn)訊

?介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目與時(shí)間

?為客人指引道路

?保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

-前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。

-對(duì)客人提出的任何問(wèn)題務(wù)必答復(fù).

-對(duì)?比較豆雜的問(wèn)題，能夠給客人一個(gè)回第的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。

4.向客人道別

?語(yǔ)言親切自然

“M先生/小姐，謝謝歡迎您的來(lái)電,再見(jiàn)”

“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)”

賓客投訴處理

1.問(wèn)候與招呼

?主動(dòng)上前問(wèn)候客人

?關(guān)注賓客面帶微笑，表情自然

-盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。

保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭(zhēng)論。

2.聆聽(tīng)與記錄道歉

?精力集中，熱情從容

?不要輕易打斷客人講話(huà)

?用心聆聽(tīng)，作好記錄

誠(chéng)懇地道歉

-關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵與賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重與同情。

-當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩息情緒。

-盡可能用姓氏稱(chēng)呼賓客。

3.尋求處理方法，立即處理

?誠(chéng)懇地道歉

?提供解決方法，征求客人意見(jiàn)

?要有明確的時(shí)間承諾

?在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理

?報(bào)告上級(jí)主管

上級(jí)

-可紿客人兩個(gè)方案選擇更為有效。

-留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。

-通常由客房主管或者副經(jīng)埋處理。

4.關(guān)注處理結(jié)果

?跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)回訪

?與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意.

作為同意投訴地員工，務(wù)必負(fù)責(zé)整個(gè)投訴地處理過(guò)程與結(jié)果。受理客人投訴的員工，務(wù)必全程負(fù)責(zé)投訴

處理過(guò)程與結(jié)果

-詢(xún)問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)

-再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

5.記錄與統(tǒng)計(jì)

?對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總

?將過(guò)程與結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中

?輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳

對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

愉入Gifts系統(tǒng)向公司上傳

-將投訴處理案例作為酒店借鑒與培訓(xùn)案例

-所有投訴務(wù)必記錄與上報(bào)

6.工作改進(jìn)

?分析投訴原因

?作出整改方案

?對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

物品賠償處理

1.事件調(diào)查

?掌握物品損壞的確切證據(jù)

?分析損壞可能的原因

?保留被損壞的物品

?及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系

-客房主管或者副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因

-為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，務(wù)必保留被損壞的物品

2.查閱價(jià)格

?賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為根據(jù)

-客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中

-租借物品務(wù)必在《借物單》說(shuō)明

3.賠償處理

?核實(shí)客人的房間與姓名

?向客人解釋物品損壞過(guò)程與原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn)

?禮貌地向客人提出索賠要求

?達(dá)成?致的賠償處理結(jié)果

?開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》

?客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)

?感謝客人的懂得與配合

-避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人

-對(duì)惡意事件提交總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)或者店助處理

-對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決

-在處理過(guò)程中，不要影響其他客人與前臺(tái)接待工作.

4.善后處理

有關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理

及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品

向有關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件

商務(wù)服務(wù)

1.問(wèn)候與招呼

?主動(dòng)上前問(wèn)候客人

?面帶微笑，表情自然

2.同意服務(wù)要求

?認(rèn)真聽(tīng)取客人的服務(wù)要求

?推斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或者向客人推薦更好的選擇

對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目，須填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》

確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間與價(jià)格

客人簽字

將綠聯(lián)遞交給客人

-必要時(shí)能夠做些記錄

-商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：匏印、傳真、打字、代理票務(wù)

-能夠向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。

3.提供為客商務(wù)服務(wù)

?按照要求規(guī)范操作

?認(rèn)真檢杳，請(qǐng)客人確認(rèn)

?按規(guī)定收取費(fèi)用

?開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》

?掛帳客人簽字

對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或者大堂休息等候

-掛帳客人帳目務(wù)必及時(shí)輸入EMS系統(tǒng)。

4.感謝與道別

?雙手遞交有關(guān)材料

?感謝客人與禮貌道別

“M先生/小姐,這是您的….

謝謝。再見(jiàn)”

-收回《商務(wù)服務(wù)記錄版》

5.票務(wù)代理服務(wù)

填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》

?確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間與預(yù)收金領(lǐng)

?客人簽字

?收取預(yù)收款

?將綠聯(lián)遞交給客人

?及時(shí)代理

?及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單

?收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)

?結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字

-做好票務(wù)代理公司的檔案。

-票務(wù)代理不做入帳處理，

-注意預(yù)收款的保管與交接

-對(duì)時(shí)間與價(jià)格有變化，務(wù)必與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。

訪客登記

1.問(wèn)候與招呼

?主動(dòng)問(wèn)候客人

2.查詢(xún)核對(duì)

?核對(duì)訪客者提供的信息

?請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)

?電話(huà)征詢(xún)住店客人的意見(jiàn)

-查詢(xún)PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。

假如沒(méi)有此住店客人或者客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者

-切忌透露客人房號(hào)

3.辦理訪客登記手續(xù)

?請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《酒店訪客登記單》

?提醒客人訪客時(shí)間，晚上1123點(diǎn)后，在大堂接待訪客。

-登記小紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。

《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定）

4.提供指引

?向來(lái)訪者指引電梯方向與嘍層

?如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)

?禮貌道別。

租借物品物品出租

1.問(wèn)候與核對(duì)

主動(dòng)熱情

?請(qǐng)客人出示有效證件詢(xún)問(wèn)房號(hào)

?用房卡或者身份證電腦核對(duì)客人有關(guān)資料信息核對(duì)身份

出示與登記信息相

-查詢(xún)PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客符的證件?！罢?qǐng)您出示布?關(guān)證件J

-也能夠出示房卡?！罢?qǐng)您出示房卡」

2.填寫(xiě)物品租借登記單物品租借單

?完整填寫(xiě)《物品租借單》

?請(qǐng)客人簽字.

?放入客帳袋

?假如客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開(kāi)具《押金單預(yù)收款收據(jù)》

假如客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開(kāi)具《預(yù)收款收據(jù)》

3.介紹借物與遞送

?向客人介紹借物安全使用

?將借物遞送給客人

?根據(jù)客人需要幫助客人送至房間

?禮貌道別如有必要應(yīng)該提哄引領(lǐng)服務(wù)

根據(jù)客人的需要能夠幫助客人送至房間內(nèi)。

-為了避免糾紛，一定要確保物品完好。

-向客人介紹與制作物品使用說(shuō)明卡

4.完成借物登記

?前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登汜本》

?在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄

-酒店借物做到分類(lèi)編號(hào)管理

5.歸還借物

?檢查借物完好情況

?取出客帳袋中的借物單交客人

?禮貌道別

?前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息

?在〈物品《借物登記本》）上記錄并簽字

-對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取藥用，須開(kāi)具（雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單J,記帳客人簽字

-輸入PMS系統(tǒng)。

6.物品租借說(shuō)明

?只為住店客人提供服務(wù)

?注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

?遺失或者損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。

租借物品項(xiàng)目與酒店配置情況見(jiàn)《酒店租借物品清單服務(wù)事項(xiàng)及配值》

賠償見(jiàn)“《物品賠償處理”》流程

行李寄存

7.同意行李

?正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)全而填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏與行李件數(shù)

?客人簽字與電話(huà)

?將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取與寄存行李的須知

正確懸掛行李牌，并將行李存放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

8.存放行李

?輕存輕放，確保行李完好

?將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

?正確懸掛《行李寄存牌》

-多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。

-存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。

-存放d：后臺(tái)區(qū)域的行6“守行李牌正面超外懸掛。

9.歸還行李

?向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)

?核對(duì)客人的全名、房號(hào)與行李件數(shù)與《行李寄存牌》編號(hào)

?請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)

?歸還行李

?合訂《行李寄存牌.》上下聯(lián)，并儲(chǔ)存

-更換行李寄存件數(shù)時(shí)建議翻新填寫(xiě)行李寄存牌。

10.處理代領(lǐng)行李

?認(rèn)真核對(duì)客人身份

?致電詢(xún)問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況

?留下委托人身份復(fù)印件與簽名

11.其他說(shuō)明

?對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存

?對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李從第3天起收費(fèi),每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元

?如寄存行李遺失或者損壞?進(jìn)入投訴處理程序

-總經(jīng)理（副經(jīng)理）可根據(jù)具體情況r以免收行李寄存費(fèi)權(quán)。

交接班

1.班前準(zhǔn)備工作

?整理前臺(tái)物品

?查看房態(tài)及原因

?檢查必備品與表單

?清點(diǎn)備用金、核審本班次賬目

?清點(diǎn)填寫(xiě)商品與早餐交接單

2.交班事項(xiàng)

?下列事項(xiàng)如有特殊情況務(wù)必記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、

行李寄存、各類(lèi)鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存

?當(dāng)日重要事項(xiàng)

?上一班交接尚未完成的事件務(wù)必續(xù)寫(xiě)并與下一班交接

?務(wù)必完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將有關(guān)表單歸檔。

3.寫(xiě)交接班本

?書(shū)寫(xiě)交接本的時(shí)候一定要工整清晰。

?記錄客人的問(wèn)題、要求與投訴

?交班人填寫(xiě)《交接班本》交接事項(xiàng)欄有關(guān)內(nèi)容

?交接重要工作任務(wù)

?接班人填寫(xiě)接班時(shí)有關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄廣并確認(rèn)

《交接本》

-記錄事件要寫(xiě)清晰日期、時(shí)間、事件描述等全面情況。在記錄事件的時(shí)候要寫(xiě)清晰U期、時(shí)間、事件描

述等全面情況。

?閱讀《交接班木》及時(shí)詢(xún)問(wèn)有關(guān)事宜

?根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失

?查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。

?查看《叫醒服務(wù)記錄本》：旬間前一班有無(wú)特殊情框

?查看《遺留物品記錄》詢(xún)問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況

?查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常

?根據(jù)小商品與早餐券交接或?qū)?/p>

?根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況

?清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄

?宜看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢(xún)問(wèn)

?觀察前臺(tái)與前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清晰的物品與事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者

者未掛行李寄存牌的行李等

假如有帳務(wù)問(wèn)題的洗衣,需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取

假如客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取,請(qǐng)客人出示《洗衣單》

4.交接班簽名

?交接值班經(jīng)理在交接本上簽名

封包與夜審

1.現(xiàn)金封包

?交接班時(shí)與位申前需通過(guò)封包將帳R平衡

?打印現(xiàn)金帳戶(hù)結(jié)帳單，核對(duì)金額

?打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》

?核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符

?填寫(xiě)《交款單》將所有款項(xiàng)封包

?將封包放入保險(xiǎn)箱

?整理本班內(nèi)表單

-夜印封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶(hù)內(nèi)科目愉入是否正確,然后將現(xiàn)金帳戶(hù)結(jié)帳

-打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核農(nóng)

-認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》

-保持前臺(tái)的用金金額不變、現(xiàn)金帳戶(hù)相應(yīng)金額不變

-假如《收銀員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收

銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)

-《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員簽名

-將本班內(nèi)的表單分類(lèi)整理,以免與下一班混淆。

2.夜審前核對(duì)

?早餐券、小商品銷(xiāo)售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目與當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡

?打印《收銀員交款報(bào)告（全天）》

?將此全天報(bào)告F封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)當(dāng)成為各班交款報(bào)告數(shù)目之與。

?結(jié)帳單（客人簽字）

客人帳單余額之與=結(jié)帳款金額

?當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《收銀員交款報(bào)告》的核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)

?填寫(xiě)《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報(bào)告》。

?《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面《一級(jí)發(fā)生明細(xì)表》逐項(xiàng)核對(duì)

?《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)

?《房間/房?jī)r(jià)變更單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì)

?接待登記界面《預(yù)審房?jī)r(jià)表》審核客人房?jī)r(jià)情況與可入帳標(biāo)志

?收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表2》審核客人帳戶(hù)余額

-不選擇操作員打印，反映全天〈收銀員交款報(bào)告》

如數(shù)目不相符,查看時(shí)候有其它用戶(hù)操作PMS系統(tǒng),進(jìn)行入帳

3.開(kāi)始夜審

?開(kāi)始夜審前確保現(xiàn)金帳戶(hù)已經(jīng)結(jié)帳離店

?確保其它電腦退出系統(tǒng)

4.打印報(bào)表

?夜審界面：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（2份）

收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）

?收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）

?收銀結(jié)帳：作廢賬單表（1份）

?收銀結(jié)帳：前臺(tái)收銀報(bào)告（1份）

5.整理與準(zhǔn)備

填寫(xiě)工作報(bào)告

?現(xiàn)金帳戶(hù)重新入住登記

?有關(guān)表單整理存單

?核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂

前臺(tái)有關(guān)表單

臨時(shí)住宿登記單

RegistrationFormofTemporaryResidence

-白聯(lián)：前臺(tái)

-紅聯(lián)：客人

境外人員臨時(shí)住宿登記表

RegistrationFormofTemporaryResidence

-白聯(lián)：前臺(tái)（統(tǒng)計(jì)）

-紅聯(lián)：（客人）

商務(wù)服務(wù)記錄單

BusinessDepositReceipt

-白聯(lián)：前臺(tái)

-紅綠聯(lián)：客人（取票時(shí)收回）

行李寄存牌

LuggageCard

-上聯(lián)：懸掛于行李*

-下聯(lián)：客人一前臺(tái)#檔

訪客登記本

RegistrationFormofVisitor

散客預(yù)訂單

小商品/早餐券交接班表

前臺(tái)交接班記錄木

叫醒記錄本

借物登記本

遺留物品登記本

客衣交接本

商務(wù)服務(wù)記錄單

BusinessDepositReceiptNO.OOOOOI

房間號(hào)碼RoomNumber:____________姓名Guest'sName:

服務(wù)項(xiàng)目BusinessServiceItems：

□復(fù)印COPY

□傳真FAX_____________________________________________

口打字TYPING

□票務(wù)TICKETPURCHASE

（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下述內(nèi)容Pleasefillinfollowitems）

?蛆名Name（正上皆InBlock）：

?有效證件號(hào)碼IDNO.：_______________________________

曲航班或者火車(chē)的班次（Shift）：_______________________________

?發(fā)車(chē)日期/時(shí)間Date/Time：______________________________

*其它Others：__________________________________________

商務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額DepositRMB：仟佰拾元角分

大寫(xiě)人民幣仟佰拾元角分

備注Notice：

-請(qǐng)確認(rèn)上述服務(wù)內(nèi)容,以避免給您帶來(lái)不便。

Pleaseconfirmaboveitemforavoidinganyinconvenience.

-至前臺(tái)熟悉有關(guān)商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，領(lǐng)取車(chē)（機(jī)）票等時(shí)，請(qǐng)出具此收據(jù)。

Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.

-關(guān)于票務(wù)公向、航空公司或者任何第三方造成的缺失，酒店粕不承擔(dān)賠償責(zé)任。

Hotelhasnoresponsibilityforanydamagesofagent,airwaysorotherthirdparties.

賓客簽署日期

GuesfsSignature:Date:

一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/

綠聯(lián)：客人

叫醒記錄本FO-0042

人工叫醒實(shí)

日期時(shí)間房號(hào)/姓名記錄入實(shí)施結(jié)果備注

施人

借4物登記NSFO-0043

編號(hào)房號(hào)客人姓名出租日期經(jīng)辦人歸還日期經(jīng)辦人備注燙

衣I

板&

與B

熨

斗

電

吹H

風(fēng)D

機(jī)

t留物吊1登記本F00044

編號(hào)拾遺日朗客人姓名物品描述拾遺人領(lǐng)取人簽署備注（證件號(hào)碼/聯(lián)系電話(huà)）

酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置

酒店最低

項(xiàng)目名稱(chēng)租借價(jià)格說(shuō)明

配置建議

電吹風(fēng)機(jī)HairDrier免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用5套

Extension

多功能電源插座免費(fèi)做好記錄,介紹安全使用5套

Board/Adapter

針線包（一次性）SewingKit免費(fèi)可提供代客服務(wù)20套

雨傘Umbrella免費(fèi)做好記錄，只對(duì)住店客12把

小剪刀