嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理案例演講人：日期：?jiǎn)袅▎袅ū尘敖榻B客戶關(guān)系管理重要性及在嗶哩嗶哩應(yīng)用嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理實(shí)踐舉措綜藝節(jié)目在維護(hù)客戶關(guān)系中作用分析面臨挑戰(zhàn)與未來(lái)發(fā)展規(guī)劃目錄CONTENTS01嗶哩嗶哩背景介紹CHAPTER公司名稱創(chuàng)建時(shí)間上市情況發(fā)展歷程嗶哩嗶哩（bilibili）2009年6月26日在美國(guó)納斯達(dá)克和香港聯(lián)交所上市從ACG內(nèi)容創(chuàng)作與分享的視頻網(wǎng)站，逐步發(fā)展成為涵蓋7000多個(gè)興趣圈層的多元文化社區(qū)，并獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)和成績(jī)。公司概況與發(fā)展歷程發(fā)展戰(zhàn)略以用戶為中心，不斷拓展內(nèi)容領(lǐng)域和形式，加強(qiáng)創(chuàng)作者生態(tài)建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)和品牌影響力主要業(yè)務(wù)文化社區(qū)和視頻網(wǎng)站，涵蓋動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)、游戲等內(nèi)容核心競(jìng)爭(zhēng)力圍繞用戶、創(chuàng)作者和內(nèi)容，構(gòu)建了源源不斷產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生態(tài)系統(tǒng)，擁有龐大的用戶群體和高度的用戶黏性業(yè)務(wù)范圍與核心競(jìng)爭(zhēng)力Z世代偏愛(ài)，喜歡ACG文化，追求潮流和個(gè)性用戶特點(diǎn)活躍度高，互動(dòng)性強(qiáng)，樂(lè)于分享和創(chuàng)作用戶行為01020304龐大且快速增長(zhǎng)的用戶群體，以年輕人為主用戶規(guī)模對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容有強(qiáng)烈需求，注重社區(qū)氛圍和用戶體驗(yàn)用戶需求用戶群體及特點(diǎn)分析以ACG文化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)開(kāi)放、包容、創(chuàng)新、共享的企業(yè)文化氛圍企業(yè)文化以用戶為中心，尊重創(chuàng)作者，追求卓越，勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任價(jià)值觀積極傳播正能量，推動(dòng)文化創(chuàng)新和發(fā)展，為青少年提供更多健康有益的內(nèi)容社會(huì)責(zé)任企業(yè)文化與價(jià)值觀01020302客戶關(guān)系管理重要性及在嗶哩嗶哩應(yīng)用CHAPTER定義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心，通過(guò)信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)手段，建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶之間關(guān)系的策略和方法。意義CRM可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理定義及意義節(jié)目創(chuàng)新嗶哩嗶哩不斷推出新穎、多樣化的綜藝節(jié)目，滿足不同觀眾的需求，如《守護(hù)解放西》、《說(shuō)唱新世代》等。用戶需求通過(guò)用戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，制定個(gè)性化的節(jié)目推薦和服務(wù)策略。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嗶哩嗶哩需要借助CRM來(lái)增強(qiáng)客戶粘性，提高用戶忠誠(chéng)度。嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理策略制定背景客戶關(guān)系管理在提升用戶體驗(yàn)中作用個(gè)性化推薦根據(jù)用戶觀看歷史和偏好，提供個(gè)性化的節(jié)目推薦，提高用戶滿意度。通過(guò)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)優(yōu)化根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的節(jié)目?jī)?nèi)容和服務(wù)，增強(qiáng)用戶對(duì)嗶哩嗶哩的忠誠(chéng)度。用戶忠誠(chéng)度提升滿意的用戶會(huì)向親友推薦嗶哩嗶哩，形成口碑傳播效應(yīng)。口碑傳播忠誠(chéng)用戶會(huì)更多地在嗶哩嗶哩上消費(fèi)和觀看節(jié)目，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)03嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理實(shí)踐舉措CHAPTER定期收集客戶反饋，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，及時(shí)調(diào)整策略?？蛻魸M意度調(diào)查提供詳盡的產(chǎn)品使用教程和常見(jiàn)問(wèn)題解答，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?？蛻襞嘤?xùn)與支持為客戶提供7x24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，解決客戶問(wèn)題。設(shè)立專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立完善客戶服務(wù)體系通過(guò)網(wǎng)站、APP等渠道收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，針對(duì)性進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。在線調(diào)查與問(wèn)卷關(guān)注用戶在微博、知乎等社交平臺(tái)的評(píng)論和討論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。社交媒體監(jiān)測(cè)邀請(qǐng)用戶參與產(chǎn)品測(cè)試，深入了解用戶需求和痛點(diǎn)，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。用戶訪談與測(cè)試多渠道收集用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能基于用戶行為和偏好數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度分析和挖掘，識(shí)別用戶需求。數(shù)據(jù)分析與挖掘個(gè)性化推薦算法多樣化內(nèi)容推薦根據(jù)用戶歷史行為和偏好，為用戶推薦感興趣的內(nèi)容和活動(dòng)。提供多種類(lèi)型、風(fēng)格的內(nèi)容推薦，滿足用戶不同場(chǎng)景下的需求。打造個(gè)性化推薦系統(tǒng)，滿足用戶差異化需求邀請(qǐng)知名UP主與粉絲面對(duì)面交流，增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)同感和歸屬感。舉辦粉絲見(jiàn)面會(huì)結(jié)合熱門(mén)話題和節(jié)日，舉辦各類(lèi)主題展覽和活動(dòng)，吸引用戶參與。舉辦主題展覽和活動(dòng)與游戲、動(dòng)漫、影視等領(lǐng)域的合作伙伴共同舉辦活動(dòng)，擴(kuò)大用戶群體。合作伙伴活動(dòng)舉辦線下活動(dòng)，增強(qiáng)用戶歸屬感01020304綜藝節(jié)目在維護(hù)客戶關(guān)系中作用分析CHAPTER綜藝節(jié)目類(lèi)型及受眾定位受眾定位這些綜藝節(jié)目的受眾主要是年輕人，尤其是Z世代的用戶，他們是嗶哩嗶哩的主要用戶群體，對(duì)新鮮事物充滿好奇，喜歡追求個(gè)性化和創(chuàng)新。綜藝節(jié)目類(lèi)型嗶哩嗶哩發(fā)行的綜藝節(jié)目包括《守護(hù)解放西》、《說(shuō)唱新世代》、《屋檐之夏》、《寵物醫(yī)院》、《百分之二的愛(ài)》和《故事王StoryMan》等，涵蓋了說(shuō)唱、觀察、寵物、公益等多種類(lèi)型。內(nèi)容創(chuàng)新嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目注重內(nèi)容創(chuàng)新，如《說(shuō)唱新世代》注重挖掘說(shuō)唱音樂(lè)的獨(dú)特魅力，展現(xiàn)說(shuō)唱歌手的真實(shí)生活和創(chuàng)作過(guò)程；《屋檐之夏》則通過(guò)觀察年輕人與長(zhǎng)輩共同生活的情況，探討代際溝通的問(wèn)題。互動(dòng)方式嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目還注重與觀眾的互動(dòng)，如《守護(hù)解放西》通過(guò)投票、彈幕等方式讓觀眾參與節(jié)目的決策過(guò)程，增強(qiáng)觀眾的參與感和歸屬感。節(jié)目?jī)?nèi)容創(chuàng)新與觀眾互動(dòng)方式探討嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目在社交媒體上具有較高的熱度和話題度，能夠吸引更多的用戶關(guān)注和討論，從而提升嗶哩嗶哩的品牌知名度和影響力。節(jié)目熱度通過(guò)綜藝節(jié)目的傳播，嗶哩嗶哩的品牌形象得到了進(jìn)一步的塑造和強(qiáng)化，如《守護(hù)解放西》展現(xiàn)了嗶哩嗶哩關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)、積極履行社會(huì)責(zé)任的形象。品牌形象借助綜藝節(jié)目提升品牌影響力用戶忠誠(chéng)度嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目能夠吸引大量用戶持續(xù)關(guān)注和觀看，提高用戶的忠誠(chéng)度和留存率，為嗶哩嗶哩的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。付費(fèi)意愿綜藝節(jié)目對(duì)增強(qiáng)客戶黏性貢獻(xiàn)通過(guò)綜藝節(jié)目的吸引和引導(dǎo)，用戶對(duì)嗶哩嗶哩的付費(fèi)意愿也得到了提升，如購(gòu)買(mǎi)大會(huì)員、參與節(jié)目互動(dòng)等，為嗶哩嗶哩的商業(yè)化進(jìn)程提供了有力的支持。010205面臨挑戰(zhàn)與未來(lái)發(fā)展規(guī)劃CHAPTER當(dāng)前存在問(wèn)題和挑戰(zhàn)識(shí)別用戶增長(zhǎng)放緩隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，嗶哩嗶哩的用戶增長(zhǎng)速度逐漸放緩，需要尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)?？蛻袅舸媛实筒糠钟脩粼谑褂脝袅▎袅ㄒ欢螘r(shí)間后，會(huì)因?yàn)槟承┰蚨魇В瑢?dǎo)致客戶留存率較低。用戶體驗(yàn)不一致由于嗶哩嗶哩涵蓋了多個(gè)興趣圈層，用戶需求差異大，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不一致?？蛻舴答佁幚聿患皶r(shí)客戶在使用嗶哩嗶哩過(guò)程中遇到的問(wèn)題或建議，有時(shí)無(wú)法得到及時(shí)的處理和反饋。改進(jìn)措施和優(yōu)化方案提加強(qiáng)用戶畫(huà)像分析通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，深入了解用戶需求和行為，為用戶提供更加精準(zhǔn)的內(nèi)容推薦和服務(wù)。02040301優(yōu)化用戶體驗(yàn)針對(duì)不同興趣圈層的用戶，提供個(gè)性化的界面設(shè)計(jì)和內(nèi)容推薦，提高用戶體驗(yàn)的一致性。提高用戶參與度鼓勵(lì)用戶參與內(nèi)容創(chuàng)作和社區(qū)互動(dòng)，增強(qiáng)用戶的歸屬感和忠誠(chéng)度。加強(qiáng)客戶反饋機(jī)制建立有效的客戶反饋渠道，及時(shí)處理用戶的問(wèn)題和建議，提升用戶滿意度。在保持ACG核心內(nèi)容的基礎(chǔ)上，逐步拓展其他領(lǐng)域的內(nèi)容和服務(wù)，如綜藝、電影、音樂(lè)等。加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，提高視頻質(zhì)量和播放速度，探索新的互動(dòng)形式和用戶體驗(yàn)。積極拓展海外市場(chǎng)，吸引更多海外用戶和內(nèi)容創(chuàng)作者，提升嗶哩嗶哩的國(guó)際影響力。加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)和管理，打造更加緊密的用戶社交網(wǎng)絡(luò)，提高用戶粘性和活躍度。未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及戰(zhàn)略調(diào)整多元化發(fā)展技術(shù)創(chuàng)新國(guó)際化戰(zhàn)略社交化運(yùn)營(yíng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析和用戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)