第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2025/1/24在本章中，以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念為出發(fā)點(diǎn)，探討體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理方向。以任天堂Wii為體驗(yàn)導(dǎo)向的成功案例為主，輔以分析企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧，並瞭解企業(yè)在體驗(yàn)的環(huán)境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創(chuàng)造顧客的驚奇。◎CRM現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)重點(diǎn)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。Gilmore與PineII(1998)給予的定義消費(fèi)對(duì)於顧客來(lái)說(shuō)僅僅是一個(gè)過(guò)程，當(dāng)這個(gè)過(guò)程結(jié)束以後，顧客體驗(yàn)的記憶將永久保留而不會(huì)消逝。相較於傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型態(tài)，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)注重產(chǎn)品的功能、外型、價(jià)格。當(dāng)今的趨勢(shì)則是以生活與情境為出發(fā)點(diǎn)，塑造出獨(dú)一無(wú)二的感官體驗(yàn)。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)P.31第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理五種體驗(yàn)基本形式：

1.感官（Sense）

2.情感（Feel）

3.思考（Think）

4.行動(dòng)（Act）

5.關(guān)聯(lián)（Relate）

2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理要?jiǎng)?chuàng)造這些體驗(yàn)，必須透過(guò)溝通、識(shí)別、品牌、空間環(huán)境、媒體，甚至網(wǎng)站媒介（例如地中海度假村ClubMed的網(wǎng)站，讓人以虛擬的方式體驗(yàn)旅遊）來(lái)達(dá)成。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理體驗(yàn)決定我們是誰(shuí)、我們能做什麼、我們將去哪裡。人類總在搜尋激動(dòng)人心的新體驗(yàn)，來(lái)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、發(fā)展進(jìn)步、修正革新。探討如何通過(guò)更好的滿足用戶的精神需求，實(shí)現(xiàn)産品與服務(wù)的價(jià)值增值。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2002年丹尼爾·卡尼曼研究「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」，體驗(yàn)劃分爲(wèi)4類：娛樂(lè)體驗(yàn)，教育體驗(yàn)，逃避體驗(yàn)，審美體驗(yàn)。1970年托夫勒書(shū)「未來(lái)的衝擊」率先指出：『服務(wù)業(yè)最終會(huì)超過(guò)製造業(yè)，體驗(yàn)生産又會(huì)超過(guò)服務(wù)業(yè)』。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理創(chuàng)造體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)並設(shè)計(jì)一個(gè)舒適、高雅的消費(fèi)空間提供消費(fèi)，附加價(jià)值最高。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理UNIQLO體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)神話

日本規(guī)模最大休閒服裝連鎖零售品牌UNIQLO１９８４年只是有9人小商社而膨脹爲(wèi)日本服裝業(yè)界航空母艦，創(chuàng)造3年業(yè)績(jī)連續(xù)翻倍銷(xiāo)售額奇跡被稱UNIQLO神話。它在相對(duì)不增加生産成本前提下，針對(duì)不同客戶同類産品不同需求，生産同類産品不同樣式、結(jié)構(gòu)和型號(hào)等不同形式的産品。在個(gè)性化服裝設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)使用規(guī)模化尺規(guī)，確保推向市場(chǎng)每種個(gè)性化服裝都有規(guī)模經(jīng)營(yíng)的牢固基礎(chǔ)。這樣迎合個(gè)性化顧客導(dǎo)向市場(chǎng)，精確把握個(gè)性化與規(guī)?；P(guān)係，『以規(guī)模化支援個(gè)性化，個(gè)性化促進(jìn)規(guī)模化』，把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下大規(guī)模化。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理約瑟夫?派恩指出，農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實(shí)體的，服務(wù)是無(wú)形的，而體驗(yàn)是難忘的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)時(shí)，它是在花時(shí)間享受企業(yè)所提供的一連串身歷其境的體驗(yàn)。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是依客戶心理滿足，提供難忘的體驗(yàn)，探討如何更滿足用戶精神需求，實(shí)現(xiàn)産品與服務(wù)增值。是以服務(wù)為重心舞臺(tái)，以商品為素材道具，創(chuàng)出值得消費(fèi)者回憶感覺(jué)活動(dòng)的高附加價(jià)值經(jīng)濟(jì)。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主張一種通過(guò)「親身經(jīng)歷」為市場(chǎng)消費(fèi)的新核心價(jià)值，讓消費(fèi)者投入設(shè)計(jì)的「體驗(yàn)」商品，它讓消費(fèi)者的身心轉(zhuǎn)為消費(fèi)過(guò)程中重要的「消費(fèi)對(duì)象」。也使「文化」在消費(fèi)過(guò)程中扮演有史以來(lái)的增值的關(guān)鍵性角色。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)型態(tài)從重視商品面、製造面，轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者和生產(chǎn)者間互動(dòng)關(guān)係的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)。

2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理雖然以往對(duì)資金、原料與生產(chǎn)作業(yè)效益的追求沒(méi)有停歇，但是今天「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」企業(yè)額外關(guān)注追求的，是一種微妙、較難掌控、但絕對(duì)重要的新趨勢(shì)──那就是公司創(chuàng)造力的管理流程──這個(gè)流程的焦點(diǎn)在於公司有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，使顧客融入其中，而產(chǎn)生出畢生難忘的「體驗(yàn)」。具備創(chuàng)意再生能力的體驗(yàn)型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)方式源自創(chuàng)意與文化積累，融入知識(shí)與美學(xué)，向顧客展示體驗(yàn)，不僅是要娛樂(lè)顧客，還要使他們參與其中，學(xué)習(xí)新穎而多元的體驗(yàn)活動(dòng)，感動(dòng)顧客心靈，創(chuàng)造生活愉悅的價(jià)值，使顧客轉(zhuǎn)變成吮蜜的小孩，吻出生命中春天的甜度。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理任何具有說(shuō)服力的體驗(yàn)，其甜美之處，是將娛樂(lè)、教育、逃避現(xiàn)實(shí)、審美這四大領(lǐng)域融入原本尋常的空間──就像仙女魔棒的一點(diǎn)──將之轉(zhuǎn)換成一個(gè)讓顧客產(chǎn)生記憶的地方，一個(gè)有助於創(chuàng)造記憶的戲劇性場(chǎng)景，一個(gè)生命經(jīng)驗(yàn)中的新舞臺(tái)。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理特徵：消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程結(jié)束時(shí)，「體驗(yàn)」的記憶將恆久存在。超越低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的最佳方法。

2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理重點(diǎn)不是問(wèn)顧客「我們做得如何」或「你需要甚麼」，而是努力追求「你記得什麼」。

舉例：

如果你就原材料收費(fèi)，你就是初級(jí)產(chǎn)品企業(yè)。

如果你就有形產(chǎn)品收費(fèi)，你就是商品企業(yè)。

如果你就你的活動(dòng)收費(fèi)，你就是服務(wù)企業(yè)。

如果你就你與顧客相處的時(shí)間收費(fèi)，你就是體驗(yàn)企業(yè)。

如果你就顧客所獲得的成就收費(fèi)，你就是轉(zhuǎn)型企業(yè)。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理從過(guò)去經(jīng)濟(jì)發(fā)展的演進(jìn)歷史來(lái)看，已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向現(xiàn)階段的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(ExperienceEconomy)時(shí)代

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上進(jìn)行原料生產(chǎn)為主；消費(fèi)上僅給自足。

工業(yè)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上以商品製造為主；消費(fèi)上強(qiáng)調(diào)功能與效率。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上強(qiáng)調(diào)分工及產(chǎn)品功能；消費(fèi)上以服務(wù)為導(dǎo)向。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上以提昇服務(wù)為目標(biāo)（商品為輔助工具）；消費(fèi)上則追求感性與情境的環(huán)境塑造，創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的回憶。2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2-1經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化P.32第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理1960年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，親手製作生日蛋糕購(gòu)買(mǎi)麵粉、糖等材料約1~2美元1980年的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，打電話到麵包店訂製蛋糕客製化服務(wù)僅需10~20美元21世紀(jì)初的服務(wù)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將整個(gè)生日派對(duì)交給「迪士尼俱樂(lè)部」舉辦迪士尼俱樂(lè)部帶領(lǐng)所有參與者體驗(yàn)傳統(tǒng)鄉(xiāng)村生活，花費(fèi)不包括蛋糕，只需要146美元2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代P.33第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)環(huán)境的演化中，可從競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)及價(jià)格方面來(lái)探討（圖）。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生下列變化：以體驗(yàn)為目標(biāo)來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與活動(dòng)強(qiáng)調(diào)與顧客互動(dòng)，並觸動(dòng)其內(nèi)在情感和情緒以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引顧客，藉此增加產(chǎn)品附加價(jià)值2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)P.33第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，面對(duì)顧客多樣化與個(gè)人化的需求，企業(yè)不僅提供同質(zhì)服務(wù)，更要著重滿足不同顧客的多樣化、差異化以及個(gè)人化的需求。創(chuàng)造讓顧客與企業(yè)互動(dòng)的體驗(yàn)方式，進(jìn)而展現(xiàn)企業(yè)以顧客為出發(fā)點(diǎn)的目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)型態(tài)區(qū)分表2-1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)P.34第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2007年，日本任天堂遊戲機(jī)Wii掀起全球一股風(fēng)潮，將原本市佔(zhàn)率第三的劣勢(shì)，轉(zhuǎn)而成為產(chǎn)業(yè)的龍頭。任天堂的成功，除了顯示該企業(yè)將策略轉(zhuǎn)向藍(lán)海外，也顛覆傳統(tǒng)遊樂(lè)器產(chǎn)業(yè)以製造為產(chǎn)出的觀念Wii的成功，除了結(jié)合科技與具體驗(yàn)感的創(chuàng)新遊戲外，更能夠讓消費(fèi)者操縱無(wú)線控制器(WiiRemote)進(jìn)行遊戲，進(jìn)行獨(dú)特的體驗(yàn)感受。2-2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂WiiP.35第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理成功點(diǎn)：不在於遊戲的好壞，而是實(shí)際的體驗(yàn)過(guò)程。缺乏時(shí)間與耐性的消費(fèi)者，也轉(zhuǎn)向多元化的休閒型態(tài)，因此，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)與感動(dòng)的新式消費(fèi)型態(tài)已經(jīng)是一種風(fēng)潮。Wii的實(shí)際銷(xiāo)售量也證明了基本需求導(dǎo)向已急遽轉(zhuǎn)向體驗(yàn)與感動(dòng)導(dǎo)向。2007年1月美國(guó)與日本遊戲機(jī)銷(xiāo)售佔(zhàn)有率(圖)2-2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂WiiP.35第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2-2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂WiiP.36Wii成功因素：親身體驗(yàn)的操作方式獨(dú)一無(wú)二的動(dòng)感體驗(yàn)拉近人際網(wǎng)路的距離提供健康休閒的方式體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下Wii成功因素圖第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理親身體驗(yàn)的操作方式使用者透過(guò)有限的控制搖桿，投入遊戲的角色之中。舉例來(lái)說(shuō)，能夠扮演網(wǎng)球選手，自己操控?fù)]拍的角度控制球的行進(jìn)方向，進(jìn)而享受主導(dǎo)遊戲進(jìn)行的樂(lè)趣。2-2Wii成功因素P.36第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理獨(dú)一無(wú)二的動(dòng)感體驗(yàn)每位使用者都能夠主控遊戲的角色，因此Wii創(chuàng)造了獨(dú)一無(wú)二的遊戲體驗(yàn)。對(duì)於欲投入遊戲角色的玩家來(lái)說(shuō)，能夠透過(guò)Wii的遊戲，將虛擬的角色充分發(fā)揮(例如變形金剛與哈利波特)。2-2Wii成功因素P.36第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理拉近人際網(wǎng)路的距離Wii的盛行，讓現(xiàn)今冷漠的社會(huì)，多了一個(gè)拉近人際關(guān)係的話題。Wii活絡(luò)了人際關(guān)係，也讓使用者能夠互相的交流與溝通(例如WiiSports)。2-2Wii成功因素P.36第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理提供健康休閒的方式隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，Wii提高消費(fèi)者的主動(dòng)性，並且透過(guò)體驗(yàn)達(dá)到健康休閒的效果。任天堂也不斷的與遊戲業(yè)者合作，提出許多能夠讓消費(fèi)者在家也能隨時(shí)隨地運(yùn)動(dòng)的遊戲內(nèi)容。2-2Wii成功因素P.36第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.37體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：「期望」的顧客導(dǎo)向管理→「實(shí)際」的體驗(yàn)管理方式。傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)→服務(wù)為主，產(chǎn)品為輔的概念。以提供服務(wù)為主的企業(yè)→提供體驗(yàn)為主的方式，轉(zhuǎn)而搭配服務(wù)為輔的行銷(xiāo)方式。第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理讓產(chǎn)品具有生命今日的產(chǎn)品，是走向具有生命的型態(tài)。產(chǎn)品不在只是冷冰冰的設(shè)備，而是可以融入人們生活的一份子(如iPod廣告，以盡情享受音樂(lè)為主要訴求)。迪士尼在創(chuàng)造出卡通人物的同時(shí)，遊樂(lè)園中也有每個(gè)角色的玩偶。2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.38第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理將商品嵌入體驗(yàn)品牌隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念越來(lái)越普及，創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象也越來(lái)越重要。全世界各國(guó)都存在著Nike的品牌館，也常邀請(qǐng)知名運(yùn)動(dòng)球星到各地進(jìn)行宣傳，目的就是要傳達(dá)Nike的品牌概念。2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.38第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理生產(chǎn)體驗(yàn)所需要的商品要?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)的價(jià)值，可以透過(guò)生產(chǎn)體驗(yàn)後可能會(huì)有需求的產(chǎn)品，這些是能影響感覺(jué)的產(chǎn)品。例如體驗(yàn)陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當(dāng)然，在同時(shí)也體驗(yàn)到製作的過(guò)程與樂(lè)趣，在經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程後，紀(jì)念品就是唯一可以讓顧客回味的商品。2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.38第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理使產(chǎn)品變的更為稀有透過(guò)限制熱門(mén)產(chǎn)品的產(chǎn)量，可以增加體驗(yàn)的價(jià)值。如Nike的Jordan球鞋與名牌環(huán)保袋(Iamnotaplasticbag!)。2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.39第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理建立產(chǎn)品俱樂(lè)部俱樂(lè)部目的在於所有體驗(yàn)過(guò)商品的顧客群分享體驗(yàn)後的看法，提供正、負(fù)面的意見(jiàn)。Lexus與賓士擁有顧客專屬的俱樂(lè)部。Samsung和Sony-Ericsson都有自己網(wǎng)路上的會(huì)員俱樂(lè)部。2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.39第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理籌畫(huà)展示產(chǎn)品體驗(yàn)的活動(dòng)黑松透過(guò)博物館的建立，把過(guò)去到現(xiàn)在所有的商品與時(shí)空背景的環(huán)境，完整的呈現(xiàn)給消費(fèi)者。戶外的展覽體驗(yàn)方式，也是能夠提供最直接的產(chǎn)品體驗(yàn)管道。例如車(chē)子的展示與試駕、電腦與遊樂(lè)器的試用或者是3D的立體電影感官刺激。創(chuàng)造體驗(yàn)的六個(gè)技巧(圖)2-3創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧P.39第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理娛樂(lè)的體驗(yàn)消費(fèi)者較被動(dòng)，以吸收訊息為體驗(yàn)的主要方式。如欣賞表演、聽(tīng)演唱會(huì)、看畫(huà)展等。教育的體驗(yàn)消費(fèi)者主動(dòng)參與與吸收資訊。例如訪問(wèn)參觀、戶外教學(xué)等，以獲取知識(shí)為目的體驗(yàn)方式。2-4體驗(yàn)的四個(gè)類別P.40第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理跳脫現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)消費(fèi)者更主動(dòng)參與投入與融入情境。如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場(chǎng)等。美學(xué)的體驗(yàn)消費(fèi)者雖主動(dòng)參與不深，但最融入情境。在這個(gè)類別中，個(gè)人化的感受最多。如身處美國(guó)大峽谷、長(zhǎng)城會(huì)讓人產(chǎn)生嚮往的感覺(jué)。體驗(yàn)的四大類別圖2-4體驗(yàn)的四個(gè)類別P.41第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理上述四種體驗(yàn)可以區(qū)分出明顯的差異，舉例來(lái)說(shuō)，若以遊客的性質(zhì)而言：以「學(xué)習(xí)」為目的；就是教育的體驗(yàn)（如：校外教學(xué)）。以「做」為目的，就是逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)（如：實(shí)地考察）。想去「感受」的，就是娛樂(lè)的體驗(yàn)（如：旅遊）?！感膰煌箤?dǎo)向的，就是美學(xué)的體驗(yàn)（如：心靈之旅）。2-4體驗(yàn)的四個(gè)類別P.41第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理2-5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理P.42■說(shuō)明SurpriseSatisfactionSacrifice第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理認(rèn)識(shí)麗緻集團(tuán)：

嚴(yán)長(zhǎng)壽於1991年6月成立「麗緻管理顧問(wèn)股份有限公司」，統(tǒng)籌提供精緻的旅館服務(wù)與專業(yè)管理?！耕惪@旅館系統(tǒng)」旗下成員包括：臺(tái)北亞都麗緻大飯店、臺(tái)中永豐棧麗緻酒店、臺(tái)南大億麗緻酒店、墾丁悠活麗緻渡假村、陽(yáng)明山中國(guó)麗緻大飯店、羅東久屋麗緻客棧，及烏來(lái)璞石麗緻溫泉會(huì)館。個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).45第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理組織發(fā)展沿革：

創(chuàng)立：民國(guó)66年5月25日

開(kāi)幕營(yíng)業(yè)：68年底

正式掛牌上市：88年6月15日現(xiàn)任董事長(zhǎng)為周賴秀端，總經(jīng)理為Mr.JamesStokes-Rees，嚴(yán)長(zhǎng)壽為其集團(tuán)總裁。在亞洲地區(qū)的重要城市或風(fēng)景區(qū)有將近70家旅館供選擇。個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).45第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理顧客要的是什麼？

瞭解消費(fèi)者行為才是成功的開(kāi)始，若能清楚掌握消費(fèi)顧客的需求，才能提高顧客對(duì)飯店的滿意度與使用率，進(jìn)而增加飯店?duì)I收。而到亞都麗緻的顧客，想要的是：令人讚歎的經(jīng)驗(yàn)VS顧客服務(wù)以人為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向與顧客相互忠誠(chéng)差異化個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).46第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理亞都麗緻的顧客關(guān)係管理亞都麗緻的顧客觀：貼心及獨(dú)特性對(duì)顧客感受的考慮本著「體貼入微更甚於家的觀念」，以讓顧客感到親切、舒適、方便，提供更為滿意的服務(wù)亞都麗緻顧客關(guān)係的策略及定位企業(yè)執(zhí)行CRM的策略必須能夠聯(lián)結(jié)顧客價(jià)值與股東價(jià)值，故亞都麗緻為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，使顧客願(yuàn)意付出相對(duì)多的代價(jià)，以取得服務(wù)，其收益來(lái)自於為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).49第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理服務(wù)品質(zhì)管理

在2005年9月的遠(yuǎn)見(jiàn)雜誌的服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)大調(diào)查中，亞都麗緻獲得旅館飯店業(yè)第一名。亞都麗緻已是連續(xù)二年蟬速該業(yè)態(tài)服務(wù)品質(zhì)第一。其處理顧客問(wèn)題與抱怨方式如下：電話陳情的顧客投函的顧客採(cǎi)取彈性變通方式責(zé)任者的重要性個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).50第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理案例評(píng)析：做好顧客關(guān)係管理，有以下要點(diǎn)。站在顧客那一邊承認(rèn)顧客有權(quán)表達(dá)情緒承擔(dān)責(zé)任保持樂(lè)觀先傾聽(tīng)顧客的需求千萬(wàn)不要隨口答應(yīng)你做不到的事後續(xù)動(dòng)作個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店P(guān).52第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理CRM現(xiàn)場(chǎng)保力達(dá)蠻牛千面人事件危機(jī)處理保力達(dá)公司在第一時(shí)間承諾生產(chǎn)線停工、全面回收產(chǎn)品，並提供檢舉獎(jiǎng)金200萬(wàn)元，估計(jì)產(chǎn)品損失1.2億元以上。第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)演進(jìn)階段第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)型態(tài)區(qū)分第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理美國(guó)與日本遊戲機(jī)銷(xiāo)售佔(zhàn)有率第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理Wii成功因素第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理

體驗(yàn)的四大類別第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理(1)以滿足顧客為基礎(chǔ)，顧客滿意度建立在顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，並提供完善的體驗(yàn)