城市軌道交通車站客運服務3.1城市軌道交通客運服務人員的基本要求

車站客運服務人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點運營外，客運服務人員的言行舉止是構成城市軌道交通一流服務質量的關鍵要素。因此，車站客運服務人員應從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務用語等方面嚴格要求自己，提高城市軌道交通的服務水平。

一、儀容儀表要求表3-1分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、頭發(fā)凌亂，染發(fā)過度明顯、夸張；2.

發(fā)長過肩的女性必須將頭發(fā)束起，最好佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內，頭花端正；2、留怪異發(fā)型；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領”；3、

女員工長發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時，應將劉海放入帽子內側，帽徽應朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時化妝3.適時保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1、

佩戴過分夸張和閃耀的飾物2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應自然大方，不可過度明顯夸張

二、著裝要求表3-2分類基本要求常見錯誤制服1.干凈無褶皺1.

制服上有異味或污漬2.領口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側2.

在套裝和襯衫的胸袋內放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

缺扣、立領、挽袖、挽褲4.

季節(jié)更替時，應按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類基本要求常見錯誤鞋襪1.

穿著制服時應按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類基本要求常見錯誤工牌[6]1.

掛繩式工號牌照片和字面應朝向乘客，工號牌繩放在制服外側；1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號牌應佩戴在制服左上側兜口的正上方位置，工號牌左下角應抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平；2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方3.

胸牌上的名字模糊、褪色知識鏈接

（1）北京京港地鐵最“空乘”（見圖3-1）。北京地鐵4號線的制服傾向于空乘的著裝。男女都是藏青色的制服，女士戴著藏青色的禮帽，男士扎著黃、黑色相間的領帶，很顯眼。（2）成都地鐵：制服里蘊含市花（見圖3-2）。成都地鐵不同崗位的制服在色彩選擇上，均以藍色為主旋律，以金沙太陽神鳥的金色作為點綴色。女裝馬甲的偏襟圓弧花瓣造型，蘊涵著成都市花“芙蓉花”的含義。（3）上海地鐵：浪漫不凡（見圖3-3）。上海地鐵制服繼承了上海軌道交通標志的紅色調和紅黑色組合。紅色象征著生命、活力、熱情。春秋裝以絳紅色外套與深灰調和；冬裝輔以黑色調；夏裝則以粉紅色襯衫與中灰色調和，符合上海浪漫時尚氣息。（4）南京地鐵：藍色跟著線路走（見圖3-4）。南京地鐵的工作制服女士為天藍色，男士為藏青色，分為春秋裝、夏裝和冬裝。因為南京地鐵1號線的主體顏色就是天藍色的，所以工作服也是藍色的，整個都是配套的。知識鏈接圖3-1京港地鐵制服圖3-4南京地鐵制服圖3-3上海地鐵制服圖3-2成都地鐵制服三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內2.

女士站立時，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤坐姿1.

正面對準窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時，應主動點頭示意并側身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤手勢1.

為乘客指引時，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時，應目視目標方向2．

用手指指點乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時，應點頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時，總是盯著一個部位四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤問候用語1、

主動向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內容簡潔明了2、

漏播、錯播您好！四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤應答用語1、

當乘客詢問時，應雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”1、

在回答乘客問題時，邊走邊回答2、

向乘客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關心3、

受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提寶貴意見?！?、

當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時要主動報出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問對方時應使用敬語：“您好，請問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉接或中途需要暫時中斷時應說：“對不起，請您稍等?！?、

當對方找的人不在時，應禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉告，并認真做好記錄知識鏈接應該說不應該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復一遍什么呀麻煩您，請您您應該對不起我會立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅?.2乘客服務中心（售票亭）服務乘客服務中心（也叫售票亭，見圖3-5）擔負整個車站的票務工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響著整個車站的服務質量。圖3-5乘客服務中心一、乘客服務中心服務的基本職責

1.執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值服務，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務問詢的相關工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。二、乘客服務中心服務的基本要求1.必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時，應做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款。4.仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應。5.業(yè)務熟練，工作有序，講求效率。6.對于來到客服中心的乘客，應主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。”三、單程票發(fā)售服務1、單程票發(fā)售的基本流程在乘客購買單程票卡時，售票員應該嚴格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序，具體流程見表3-6。三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內容1、迎1、面帶微笑迎接乘客：

“您好，請問您去哪兒，需要幾張票？”

“共***元”2、不目無表情，無精打采2、收1、面帶微笑向乘客說：“收您***元。”2、接過票款后，進行驗鈔3、不一言不發(fā)三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內容3、唱1、重復乘客要求的購票張數(shù)2、重復票款金額

“到***車站單程票***張，共***元?！?/p>

4、操作在BOM（半自動售票機）上選擇相應功能鍵，處理車票

三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內容5、找零1、清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，2、將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客3、提醒乘客當面點清

6、告別“請您慢走”

練一練模擬售票現(xiàn)場，進行單程票發(fā)售作業(yè)（乘客若干、售票員一名）場景一：車站出現(xiàn)大客流情況，買票乘客排隊較長，很多乘客開始發(fā)牢騷……

場景二：某乘客嫌售票速度慢，拼命拍打售票窗口……想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應該如何處理？三、單程票發(fā)售服務2、單程票發(fā)售服務常見問題處理（1）乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺（2）乘客給付的是假鈔（3）找不開零錢時（4）當乘客在客服中心窗口前排起長隊時乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時，應按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時，站務人員應在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！?/p>

乘客給付的是假鈔當發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。”②如果提醒無效，應向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設備識別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理。找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換?！?/p>

當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當?shù)陌矒幔孩賹Φ却丫玫某丝突蚋杏X不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。③假如排隊的乘客中有投訴時，應先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。”

想一想：在處理票務事務的過程中，當乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應該如何處理？

練一練：模擬現(xiàn)場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學知識幫助處理下列問題：場景1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換場景2：乘客認為票務員在售票過程中少找錢了，要求票務員返回少找的錢款三、單程票發(fā)售服務3、案例分析案例1：在你當班過程中，有一個乘客過來要求買20張單程票，你會直接賣給他嗎？如何靈活處理呢？提示1：分析乘客購買這么多張單程票卡的原因提示2：結合地鐵的票務政策案例2：某日，臨近運營結束時，一名乘客從換乘站進站購票，買完票后，乘客發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有辦法趕上換乘線路的末班車去目的車站，引發(fā)乘客的不滿。（1）分析乘客不滿意的原因（2）售票員應該如何做可以避免此類事情再次發(fā)生1、一卡通發(fā)卡、充值服務的基本流程在進行一卡通發(fā)卡和充值時，應嚴格遵守“1迎、2收、3確認、4操作、5找零、6告別”的程序，具體流程見表3-7。四、一卡通（也叫儲值卡）發(fā)卡、充值服務

一卡通發(fā)卡、充值服務的基本流程

表3-7程序內容1迎1、面帶微笑，主動向乘客道“您好”2、問清乘客欲購一卡通金額或充值金額2收1、收取乘客的票款：“您好，收您***元?！?、接過票款后，進行驗鈔，并將收取的票款放在售票臺上3、嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣

3確認1、對于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認票卡內金額2、對于充值的乘客則需要重復乘客充值的金額和票卡當前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認充值后的金額

“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請核對信息?！?/p>

一卡通發(fā)卡、充值服務的基本流程

表3-7程序內容4操作按照設備使用規(guī)定，操作BOM機準確發(fā)售票卡或充值5找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當面點清4、找零做到有新不給舊，有整不給零6告別“請您慢走”，待乘客離開窗口后，將臺面上的票款收入放進抽屜內小貼示：負責售票的工作人員不得攜帶私款上崗，不允許代人存放物品。2、一卡通服務常見問題處理(1)當乘客需要的某些一卡通服務車站無法辦理時：①首先給乘客適當?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“對不起，目前車站無法辦理此項業(yè)務?！雹谙虺丝徒忉屲囌緵]有辦理此項業(yè)務的權限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點位置。四、一卡通（也叫儲值卡）發(fā)卡、充值服務2、一卡通服務常見問題處理(2)當乘客的一卡通（圖3-7）無法刷卡進站時：圖3-7北京市政一卡通①“請您別著急，我?guī)湍橐幌隆?，雙手接過乘客的票卡，查詢乘客一卡通的基本信息，首先判斷無法進站的原因。四、一卡通（也叫儲值卡）發(fā)卡、充值服務②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作?！?/p>

③如果乘客已有本次進站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進站的問題④如果一卡通無上次出站記錄，則補寫出站信息，扣除相應的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點辦理換卡的手續(xù)。四、一卡通（也叫儲值卡）發(fā)卡、充值服務想一想：一卡通無法刷卡出站時，我們應該如何處理呢？五、福利票發(fā)售服務

1、發(fā)售福利票服務的基本流程（1）主動問候乘客：“您好，請出示您的證件?！保?）“請您稍等?！彪p手接過乘客的相關證件，核對乘客所持有的免費證件是否有效。（3）如實填寫《福利票換領紀錄》，并要求乘客簽字確認。（4）“請您收好，慢走?！睂⒏＠彪p手遞給乘客。小貼士：如遇到持有《殘疾證》（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。知識鏈接換取福利票的相關規(guī)定（北京）根據(jù)北京市政府相關規(guī)定，以下人員可持證換領福利票：（1）離休干部持《離休證》（2）殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》（3）現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》（4）盲人持《殘疾證》（5）其他可換領福利票的人員及所持證件，以票務收益室通知為準。2、案例分析

案例：某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，售票員辨認該證件為偽造證件，于是直接大聲指出該證件是偽造的，不同意為其兌換，乘客覺得沒有面子，開口就罵臟話，并且和該售票員發(fā)生了爭吵，影響了對其他乘客的售票服務，一分鐘以后，該售票員請求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。思考：（1）在上述案例中，票務員有哪些地方做的不合適？（2）乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？（3）如果你是售票員，你會如何處理？六、處理壞票及其他票務服務

1．當乘客的單程票卡不能正常出站時（1）首先，要先安撫乘客，表示道歉。（2）簡單查詢票卡的基本信息，如果無法識別，則免費換取出站票。2.如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應適當?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！保?）要求乘客支付單程票卡的成本費，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度。（3）幫助乘客換取出站票出站。六、處理壞票及其他票務服務

3.當乘客要求退票時如果線路運營正常,按照城市軌道交通運營企業(yè)的相關規(guī)定不予退票,處理方法如下:（1）首先，要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉：“對不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票?！保?）向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（3）如要辦理儲值卡退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點。如果線路運營發(fā)生故障，具體處理方法如下：（1）安撫乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“對不起，請稍候，我們馬上幫您解決。”（2）立即上報值班站長，經(jīng)值班站長允許后按規(guī)定退票。3.3站廳服務

車站站廳是車站的門面和窗口,其服務水平的高低是乘客對車站服務產(chǎn)生深刻印象和做出評價的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴大，給站廳服務增加了新的難度。如何提高站廳服務質量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。圖3-8車站站廳一、站廳服務的基本職責執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的應及時給與制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導乘客正確操作票務設備，巡視車站自動售檢票設備的運行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點工作。負責巡查站廳、出入口，保證設備設施的正常運行。并做好相關巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設備的行為應及時制止，并上報。二、站廳服務的基本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋。遇到乘客不能進出站現(xiàn)象，要禮貌的引導乘客到客服中心進行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進行補票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應及時通知保潔人員處理，同時設置警示牌（見圖3-9），防止乘客摔倒。負責站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采用相應的限流措施。遇到老人、兒童等需要幫助的乘客，要適當留意，協(xié)助他們盡快出站。圖3-9三、安全檢查（簡稱安檢）服務圖3-10安檢人員等待乘客接受安檢1、安檢服務的基本流程

安全檢查作為與乘客安全息息相關的一項工作，必須嚴格、規(guī)范執(zhí)行。檢查人員也應該以規(guī)范的服務流程完成安全檢查工作，基本流程見表3-8。程序內容1、迎檢查之前，應主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作?！?/p>

2、操作檢查時，應主動伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。

3、告別檢查之后應向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測儀上拿下來。

發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時

①提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站?！雹谀托牡慕忉尩罔F相關規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。④如果乘客堅持搭乘，則可要求警方協(xié)助。發(fā)現(xiàn)乘客包內有違禁品時①把包拿到一邊進行詳細檢查，避免當著所有乘客的面檢查包內違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關規(guī)定，向乘客詳細指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，可以尋求其他同事幫助。出現(xiàn)客流高峰時①婉轉提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測儀進行檢查，如圖3-11所示，加快安檢的速度。圖3-11工作人員用手持檢測儀進行檢查知識鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第一類槍支、軍用或警用械具類(含主要零部件)。具體如下：①公務用槍和民用槍:手槍、步槍、氣槍、獵槍、麻醉注射槍等。②其他槍支:樣品槍、道具槍、發(fā)令槍、打火機槍、仿真槍等。③軍械、警械、警棍等。④國家禁止的槍支、械具:鋼珠槍、催淚槍等。⑤上述物品的仿制品。知識鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第二類爆炸物品類,主要包括以下幾種：①彈藥:各類炮彈和子彈等。②爆破器材:炸藥、雷管、手雷、導爆索、打火機等。③煙火制品:禮花彈、煙花、爆竹等。第三類管制刀具,主要包括以下幾種:①匕首、三棱刀(包括機械加工用的三棱刮刀)。②帶有自鎖裝置的彈簧刀。第四類易燃易爆品,具體如下:①汽油、柴油、松香油、油紙、過氧化氫等。②2kg以上的白酒、氫氣球。知識鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第五類毒害品。主要包括氰化物、汞(水銀)、劇毒農藥等劇毒化學品以及硒粉、生漆等。第六類腐蝕性物品。主要包括鹽酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀等以及硫酸、硝酸、蓄電池等。第七類放射性物品。主要有放射性同位素等放射性物品。第八類國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他禁止乘客攜帶的物品。具體如下:①禁止攜帶超長(1.8m以上)、笨重物品(如自行車、洗衣機、電視機、臺式電腦顯示器、電冰箱、組合音響等物品)乘車。②禁止攜帶動物以及妨礙公共衛(wèi)生、車輛通行和危害乘客安全(如玻璃及易碎玻璃制品)等物品乘車。

四、監(jiān)票服務圖3-12立崗準備進行監(jiān)票服務

四、監(jiān)票服務1、監(jiān)票服務的基本流程（見表3-9）程序內容1、聽看1、聽閘機（自動檢票機）提示音是否正確，看顯示燈（圖3-13）是否正確2、如設備提示音或顯示燈顯示不正確，則耐心向乘客解釋：“對不起，請您再刷一次?！?/p>

2、提示提示乘客正確刷卡，順序進出站3、引導1、引導刷卡成功的乘客迅速進站乘車2、引導票卡異常的乘客去客服中心辦理

四、監(jiān)票服務圖3-13北京地鐵四號線閘機（1為刷卡狀態(tài)顯示燈，刷卡成功則亮綠色；2為優(yōu)惠票指示燈，顯示票卡是否為優(yōu)惠票）

四、監(jiān)票服務2、監(jiān)票服務常見問題處理（1）當乘客初次使用車票時①耐心地告訴并指導乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作?！雹诒匾獣r協(xié)助乘客使用票卡，注意不要影響其他乘客進出閘機。（2）當乘客攜帶大件行李時①禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合?！雹谝龑鋸膶掗l機（見圖3-14）進站。圖3-14地鐵閘機（最左側為寬閘機）

四、監(jiān)票服務（3）當發(fā)現(xiàn)成人、身高超過1.2m的小孩逃票或違規(guī)使用車票進站時①應立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！”②若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合。小貼士：如果有兒童進站，則禮貌地提醒乘客按照“兒童在前，成人在后”的原則刷卡通過閘機，或建議乘客抱起孩子進出閘機。知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務如圖3-15所示：在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務。

四、監(jiān)票服務（4）發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時①先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。②如了解情況后，仍不能解決，則需要安撫乘客：“您別著急，我?guī)湍樵円幌??！雹垡龑С丝偷娇头行幕蜓a票亭進行查詢，禮貌的用手掌指示前往的方向。④若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復提出問題和需要。⑤服務中注意使用文明用語“請跟我來、請這邊走、謝謝您的配合等?！毙≠N士：地鐵工作人員可以拒絕下列乘客進站： 拒不接受安檢的乘客； 攜帶違禁物品的乘客； 乞討人員、小攤販等。

四、監(jiān)票服務（5）當乘客出站卡票時①先安撫乘客：“對不起，我們馬上為您解決。”②查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票，則按規(guī)定辦理。③找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應的解釋和道歉工作。④若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請AFC（自動售檢票系統(tǒng)）維修人員到現(xiàn)場確認。如情況屬實，對乘客做好解釋工作。

五、自助售票服務圖3-16工作人員準備指導乘客使用自助售票設備五、自助售票服務1、當乘客第一次使用自動售票設備時（1）耐心指導乘客如何使用自動售票設備（圖3-17），盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。圖3-17自助售票設備五、自助售票服務2、當乘客使用自動售票設備出現(xiàn)卡幣時（1）檢查設備狀態(tài)，如顯示卡幣，則向乘客道歉并按票務管理規(guī)定辦理。（2）如顯示正常，則按有關規(guī)定開啟設備維修門，確認有卡幣現(xiàn)象后，立即向乘客道歉：“對不起，設備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會馬上為您處理?！?/p>

（3）如打開維修門后，確認沒有出現(xiàn)卡幣現(xiàn)象，則向乘客解釋:“對不起,經(jīng)我們核查,目前機器沒有出現(xiàn)故障,按照規(guī)定我們不能為您辦理,請您諒解和合作?！毙√崾荆寒斣O備出現(xiàn)故障時，應主動懸掛故障標志，并及時上報維修。五、自助售票服務3、當乘客使用自助售票設備出現(xiàn)卡票時（1）檢查設備狀態(tài)，如顯示卡票，則按規(guī)定辦理（2）如顯示正常，則打開維修門進行查看，如出現(xiàn)卡票現(xiàn)象則立即向乘客道歉：“對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票?！保?）如打開維修門后，發(fā)現(xiàn)沒有卡票現(xiàn)象，則由工作人員向乘客做好解釋工作，必要時可以交給值班站長處理。五、自助售票服務4、當發(fā)現(xiàn)售票亭處排隊乘客過多時（1）面帶微笑,主動進行宣傳疏導：“現(xiàn)在購票乘客較多，您可以使用自動售票機購票或充值。”（2）征得乘客同意，引領乘客：“您好，大家請跟我來。”（3）對乘客的配合表示感謝：“謝謝大家的配合?！?.4站臺服務站臺（圖3-18）是車站的重要組成部分。在早晚高峰時，站臺上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全故，尤其是在乘客上下車時容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺服務需要將安全理念和服務技巧相結合。站臺服務主要包括：乘客候車服務、乘客安全服務、重點乘客服務、乘客廣播服務、乘客秩序維護等。圖3-18地鐵車站站臺一、站臺服務（圖3-19）的基本職責（1）執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）注意站臺乘客的候車動態(tài)。在沒有設置屏蔽門的站臺應提示乘客站在黃色安全線以內候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯的乘客應提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。（3）車門（或屏蔽門）關門時，應確認其工作狀況。發(fā)現(xiàn)未關閉好時，應及時向綜控室報告，并負責處理屏蔽門故障。（4）幫助乘客，回答乘客問詢。（5）特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。（6）負責站臺設備的安全一、站臺服務（圖3-19）的基本職責圖3-19奧運期間北京地鐵的工作人員正在進行站臺服務二、站臺服務的基本要求（1）必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時，精神飽滿、思想集中，不準閑聊。（3）保持站臺環(huán)境清潔，注意站臺設備的工作狀況，如發(fā)生故障，應及時維修，以免引起乘客的不便。（4）注意乘客安全，個別乘客站在安全線以內時，應給予適當提醒。協(xié)助乘客安全進出車廂，維持站臺秩序，方便開關車門（圖3-20）（5）留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。（6）遇到特殊事件時，能正確及時的進行站臺廣播。二、站臺服務的基本要求圖3-20站務人員通過監(jiān)視器監(jiān)控站臺乘客的安全想一想：站臺設備主要包括哪些？當這些設備發(fā)生故障時，站務員應該如何處理？三、乘客候車服務1、當乘客站在黃色安全線以外候車時（1）應及時提醒乘客：“為了您的安全，請在黃色安全線以內候車。”（2）如果乘客沒有退后，應立即上前制止該乘客的行為。三、乘客候車服務2、當乘客采用蹲姿候車時（1）應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。（2）如沒有，應提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”。三、乘客候車服務3、當乘客身體不適時（1）應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，（2）如果情況嚴重，則通知車站綜合控制室處理三、乘客候車服務4、當乘客在站臺上吸煙時如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙，應立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，車站內不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作。”三、乘客候車服務5、當乘客企圖沖上正在關門動作中的列車時如果乘客企圖沖上正在關門動作中的列車，應阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進站，請等候下班列車?！比⒊丝秃蜍嚪?、當乘客在站臺上逗留時若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生。四、問詢引導服務

有的乘客在候車時,往往是騎馬找馬,到了站臺站在指示牌前,也會焦急地問站務員:“請問到××坐哪個方向的車?”“請問到××從哪個出口出站?”作為站務員,一定不能表現(xiàn)不耐煩,而應該耐心地詳細解答。具體細節(jié)如下:四、問詢引導服務(1)用手掌指示方向。比較標準的引導手勢是:手掌伸平,五指自然收攏,掌心向上,小臂稍向前伸,指向乘客要去的方向,不要伸出一個手指頭,指指點點。(2)解答時使用敬語?！澳梢酝痢练较蜃??！?3)乘客表示感謝時應禮貌回答“不用謝”或“這是我們應該做的”。四、問詢引導服務(4)如果乘客提出的問題,站務員無法給出確切的答案,需要向乘客解釋,提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”,也不要回答一些誤導性或錯誤信息給乘客。圖3-21問詢引導服務四、問詢引導服務練一練：在站務人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向時應注意以下幾點：四、問詢引導服務(1)手臂要從腰邊順上來,五指并攏,打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。(2)手臂伸直,高度應超過自己的胸部。(3)視線隨之過去,很明確地告訴乘客正確的方位。(4)待乘客離去后,再將手臂收回。

五、乘客廣播服務遇到特殊事件時,站務員需要正確及時地進行站臺廣播。1、語音廣播站務員應盡量使用語音廣播，注意事項如下：（1）廣播是否清晰準確；（2）音量大小是否過大/過小；（3）廣播是否適時的重復；（4）廣播是否在適當?shù)牡攸c播出。

五、乘客廣播服務2、人工廣播人工廣播一般在應急或特殊情況下采用。應注意以下事項:(1)先提醒乘客注意:“乘客請注意,……?！?2)用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件。(3)對給乘客帶來的不便表示歉意。(4)對乘客的配合表示感謝。(5)語速適中,口齒清楚,語調清晰。五、乘客廣播服務想一想：當你從閉路電視系統(tǒng)看到有小孩在站臺上追逐打鬧，你應該如何廣播？3.5車站應急服務與特殊乘客服務一、應急服務

乘客在乘車過程中，難免會遇到突發(fā)狀況。當事情發(fā)生時，乘客和其身邊的人員通常會感到不安和慌亂，在這種情況下，我們需要應根據(jù)現(xiàn)場情況進行靈活處理，并且要充分考慮到乘客的心理，避免出現(xiàn)尷尬情況。一、應急服務1、乘客突發(fā)疾病時，（1）先主動上前查看乘客的情況，適當?shù)陌矒岷驮儐枺骸澳茫睦锊皇娣?？”“需要幫您叫救護車嗎？”（2）征得乘客或其家屬的同意后，及時與急救中心聯(lián)系，必要時可以請求其他工作人員到車站出口迎候急救人員，并宣傳疏導周圍乘客，保障各個通道的暢通無阻，為乘客的治療爭取時間。（3）協(xié)助醫(yī)護人員將乘客送上救護車。一、應急服務

小提示：當乘客突發(fā)疾病時，如果乘客意識清醒，撥打120前最好要征得乘客同意。對于突發(fā)疾病的乘客，切忌隨意移動，在處理過程中以協(xié)助為主，站務人員不能自作主張對乘客采取任何藥物治療。一、應急服務想一想：如果你在工作過程中，遇到乘客衣扣脫落等尷尬情況，你會如何處理？一、應急服務2、乘客有物品掉落軌道時(1)站務員安撫并提醒乘客:“為了您的安全,請勿私自跳下軌道,請您放心,我會盡快為您處理?！比鐥l件允許時及時為乘客取回。(2)如果條件不允許，則告知乘客將于運營結束后下軌道拾回物品：“對不起，目前條件不允許，我們將在運營結束后，幫您拾取。”并請乘客留下聯(lián)系方式,第二日到車站領回物品。一、應急服務

3、當有乘客走失時（1）首先適當?shù)陌矒岢丝?；?）了解情況（走失人員的性別、年齡、特征、走失時間、乘車路線等）并進行登記；（3）利用廣播在車站內進行協(xié)助尋找，如未找到，可上報至運營控制中心在全線進行廣播尋找，必要時在征得乘客同意后，協(xié)助乘客通知公安部門找尋。一、應急服務

4、遺失物品查找服務（見表3-10）。程序內容當乘客反映物品丟失時1、接到乘客反映1、安撫乘客：“請您別著急，我們馬上幫您廣播。”2、了解遺失物品的基本特征和物品遺失的地點和時間等2、采取措施1、通過廣播在本車站進行詢問和查找2、通過電話向有關車站進行詢問和查找3、找到物品時，協(xié)助乘客辦理認領，應禮貌核對乘客的身份，確認乘客所述物品與找到的物品一致4、若沒有找到遺失物品，應向乘客表示抱歉，并將乘客的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式進行記錄，以便聯(lián)系乘客，必要時可以告知乘客向車站屬地派出所報案一、應急服務程序內容當乘客撿拾到其他乘客的物品并上交時1、接到遺失物品1、向乘客表示感謝2、當著乘客的面，對物品進行詳細的清點和記錄，并請乘客簽字確認2、采取措施1、通過廣播尋找失主2、未找到失主時，將物品上交保管3、如果有乘客過來認領時，應禮貌核對乘客的身份，并請乘客簽字確認一、應急服務

5、乘客在車站內發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。（1）安撫乘客情緒，了解傷害狀況，對傷口進行簡單的消毒處理；（2）當乘客提出要去醫(yī)療機構檢查的要求時，應按照地鐵相應規(guī)定進行處置，必要時應該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構就診；（3）在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時，向上級報告，求得解決辦法。二、特殊乘客服務

1、老年人（1）在售票過程中，應放慢語速、音量適當放大但不刺耳，以免驚嚇到老年乘客，服務全過程需要耐心提示，悉心幫助。（2）在進出站時，應禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅持搭乘自動扶梯，則由工作人員陪同老人一起。二、特殊乘客服務

2、兒童（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以進入車站，提醒乘客遵循兒童在前、大人在后的刷卡進站原則。（2）要特別關注兒童乘車，時時提醒看護人照看好兒童，避免發(fā)生因兒童快跑，與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷。二、特殊乘客服務

3、身體不適的乘客（1）及時上前詢問情況；（2）帶乘客去休息室或綜控室休息，并幫助乘客倒水；（3）如果乘客稍作休息后無好轉，可以征求乘客的意見是否需要幫忙叫救護車。二、特殊乘客服務

4、殘疾人（1）由出入口進入站廳：如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯；如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯（圖3-22）。圖3-21殘疾人專用電梯二、特殊乘客服務（2）引導與陪同：在推行輪椅的過程中應注意行進速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護過程中應減少對其他乘客的妨礙，輪椅行進過程中提示周圍乘客避讓。（3）協(xié)助安檢：引導乘客至安檢位置，對乘客的行李和輪椅進行檢查，盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不變的環(huán)節(jié)，并給與乘客足夠的尊重。（4）協(xié)助乘客進出付費區(qū)“引導乘客至售票處，帶乘客完成購票，引導乘客從寬通道或專用通道進出付費區(qū)，并幫助其刷卡。二、特殊乘客服務（5）協(xié)助上、下車：引導乘客至站臺劃定的無障礙候車區(qū)域，疏導其他乘客到相鄰車門排隊候車，使用渡板（圖3-23）讓乘客安全上下車；上車時，要將乘客護送至車廂內無障礙專用位置，確認輪椅已經(jīng)剎車或與列車上專用掛鉤固定，并提醒乘客坐穩(wěn)扶牢，告知乘客目的站會有站務人員迎送，然后通知目的車站的工作人員該乘客所乘車次、車號、發(fā)車時間、所在車門位置，車車路線等信息，目的站應做好準備工作。二、特殊乘客服務

小提示：在為殘疾乘客提供服務時，需要先征得乘客的同意，在與其進行交流的過程中，不要總盯著乘客殘疾部位。圖3-21渡板3.6列車司機服務一、列車司機服務基本要求（表3-11）程序內容上班前1、保證充足的休息，良好的精神狀態(tài)；2、不可在酒后和藥物影響下工作3、按規(guī)定穿著制服并檢查相關行車備品，認真閱讀相關文件列車啟動前對列車進行專業(yè)的檢查一、列車司機服務基本要求（表3-11）程序內容列車駕駛過程中（圖3-24）1、坐姿正確，目光要向前；2、遵守司機守則，專注駕駛列車，不準接打私人電話；3、經(jīng)常留意路軌和車廂內發(fā)生的事情，當乘客有不當行為時，要進行廣播勸阻，必要時，及時上報，以免騷擾或危害到其他乘客；4、及時發(fā)現(xiàn)任何潛在的危險，并上報有關部門進行處理換班檢查自己的儀表，注意提工具包的姿勢一、列車司機服務基本要求圖3-24列車司機正在駕駛列車二、列車司機服務常見問題處理1、當遇到異常情況，需要緊急停車時及時做出廣播通知乘客緊握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成損傷2、當車內乘客報警裝置被啟動時（1）了解乘客的情況：“乘客您好，我是本次列車的司機，請問有什么可以幫到您?！保?）注意在通話過程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（發(fā)生什么事情，具體位置情況嚴重性，是否可以到下一個站進行處理等），必要時需要上報相關部門。（3）安撫乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已經(jīng)通知運營控制中心，請稍候，列車進站后將有站務人員幫助您進行處理?！倍?、列車司機服務常見問題處理3、看到有走失的乘客時（1）安撫乘客，告知馬上會有其他工作人員過來處理；（2）留意乘客的基本特征，年齡，身高，性別，服裝和儀容，及時上報。二、列車司機服務常見問題處理4、在駕駛過程中，被乘客拍打駕駛室（1）不要打開駕駛室車門，不要與乘客隔著駕駛室對話；（2）記下乘客投訴的事情；（3）通知運營控制中心安排站務人員在下一站進行處理；（4）通過過廣播安撫乘客：“不好意思，我是本次列車司機，已經(jīng)聽清楚您的情況，事情已經(jīng)通知上級，因列車正在行駛中，請稍候，到站后會有工作人員過來幫助您進行處理，謝謝您的配合?！?、列車因事故需要停下一段時間應盡早做出乘客廣播，說明原因，請乘客諒解。3.7車站維修人員服務一、車站維修人員服務的基本要求（1）以乘客的安全為大前提，維修時，應盡可能將工作范圍縮小，避免影響乘客及其他設施的正常運行，必要時應設置圍欄。（2）在維修過程中應在故障設備旁邊放置提示牌，提示設備已故障。（3）搬運維修設備時，應避讓乘客，避免在地面拖拉設備。（4）維修完成后，應及時清理雜物，保持車站清潔。（5）注意個人儀表及談話聲音，不得聚集在一起閑談。一、車站維修人員常見問題處理（1）當有乘客想通過故障區(qū)域時，應耐心向乘客解釋：“對不起，請繞行，我們正在維修設備?！保?）當乘客使用故障設備時，我們應該給予提醒：“對不起，我們正在維修，請使用其他設備?！保?）維修過程中遇到有乘客問詢時，應耐心回答，需要時可以請求其他同事幫忙或指示乘客前往適當?shù)牟樵兊攸c。（4）維修過程中遇到突發(fā)事件時，例如乘客乘自動扶梯摔倒，應主動上前了解情況，盡量提供協(xié)助，及時通知值班站長安排其他員工進行處理3.9城市軌道交通客運服務技巧一、積極的服務態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也會是什么態(tài)度，對乘客顯示積極的態(tài)度要做到以下幾點：一、積極的服務態(tài)度（1）精神飽滿：為乘客提供的服務屬于情感勞動，它雖然不像體力勞動那樣會耗費你大量的體力，但如果你無精打采、疲憊、沮喪、不高興、沒耐心等都