PAGEPAGE1客戶服務管理（三級）技能鑒定理論考試題庫（濃縮400題）一、單選題1.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言.單位.姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確答案：D2.以下對需求的說法不正確的是（）。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水。B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現(xiàn)后，就會有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止境。D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。答案：A3.現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、細心觀察B、問題意識C、良好溝通D、分析能力答案：B4.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C5.電話接通后，應首先向對方致以問候，如（），并作自我介紹。A、您好B、你是誰C、對不起D、某某人在嗎答案：A6.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：D7.操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務人員答案：A8.銀行.電信.保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”.“面對面”.“一站式”的服務被稱為（）。A、綜合服務B、終身服務C、增值服務D、專職服務答案：D9.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內(nèi)容C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸D、當遇到情緒差的時候,首先進行自我調(diào)整E、及時回應用戶答案：C10.以下關于汽車維修合同的描述，正確的是（）A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同D、汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除答案：A11.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務的購買者D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶答案：D12.客戶關懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)（）A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升答案：D13.在觀察客戶的要求時，對于有依賴性的客戶，要做到（）A、提有益的建議，但是不要施加太大壓力B、有耐心，與之溫和交談C、坦率，有禮貌，同時保持自控能力D、提供周到服務，并顯示出專業(yè)水準答案：A14.一名合格的客戶服務人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務精神C、思維靈敏D、表達清晰答案：B15.在購物環(huán)境的研究中，一般認為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是（））。A、店內(nèi)環(huán)境B、店外環(huán)境C、經(jīng)濟環(huán)境D、社會環(huán)境答案：A16.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗，這指的是（）。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)答案：C17.危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下（）A、事件發(fā)生的時間.地點B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會影響答案：C18.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率（）。A、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；B、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)健；C、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似。答案：C19.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質基礎的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設的發(fā)展答案：D20.在消費者行為學中，（）是被普遍接受的關于消費者在購買商品或服務時所面臨的各種風險的理論。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風險減少理論答案：D21.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后遷答案：D22.在進行客戶服務質量管理時，需要遵循的三項基本原則是：以人為本.（）.量化原則。A、以企業(yè)為中心B、降低成本C、產(chǎn)品質量D、以客戶為中心答案：D23.維護客戶關系的步驟中，第一步的工作是（）。A、維護的準備工作B、確定維護方式C、負責實施D、評價維護結果答案：A24.有關客戶檔案分類要求，()是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應有邏輯性C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類答案：A25.（）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要.欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效.更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念答案：D26.在客戶服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為（）A、授權B、任務管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理答案：A27.贏得客戶忠誠度的先決條件是（）A、重視客戶和關心客戶B、重視客戶和服務客戶C、關心客戶和服務客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D28.在服務人員的招聘中，（）不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點。A、激勵性強B、適應性快C、準確性高D、費用較高答案：D29.對客戶進行分級管理的基礎性工作是（）A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務答案：A30.服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎？”（）。A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝答案：B31.市場細分的依據(jù)是（）A、產(chǎn)品類別的差異B、消費者需求與購買行為差異性C、市場規(guī)模的差異性D、競爭者營銷能力的差異性答案：B32.美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德.能力.資本.抵押品經(jīng)濟狀況，這種方法稱為（）A、標準評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法答案：D33.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A、理念B、優(yōu)質服務C、關系質量D、產(chǎn)品差異化答案：C34.下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C35.青年消費者購買動機一般()。A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚.新潮答案：D36.需求層次理論是1943年由美國心理學家（）。A、波登B、赫杰特齊C、馬斯洛D、溫得爾·斯密答案：C37.在職務說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是()。A、職務說明書需要長期固定不變B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應C、職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序答案：A38.把客戶劃分為要求型客戶.困惑型客戶和激動型客戶的標準是（）A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C39.企業(yè)的核心價值是（）。A、為顧客服務B、掌控市場C、創(chuàng)造價值D、以上都不對答案：A40.客戶在進入商店前已有大致的購買目標，但要求還不太明確，對于產(chǎn)品.品牌.價格.款式等還有考慮和商量的余地。這是一種（）客戶購買行為類型。A、全確定型B、部分確定型C、不確定型D、理智型答案：B41.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估。這指的是（）A、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)評估C、客戶構成分析D、劃分客戶等級答案：B42.作為一名管理人員，當你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當?shù)?。A、分析偏見來源，是來自員工自身還是來自管理人員自身B、站在管理角度進行整頓，不能讓這種不良沖突形成風氣C、分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴重的危害，就應采用強制措施加以制止D、如果偏見來自管理人員的處事風格，建議管理人員針對不同的人施以不同風格答案：B43.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求，依靠文化.內(nèi)心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德是關心他人,尊重他人答案：D44.客戶忠誠計劃的關鍵是（）A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價值C、提高轉換成本D、建立會員制度答案：C45.男性消費者購買動機一般(A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少D、購買范圍廣，能力強答案：C46.一個完整的溝通過程包括（）A、信息發(fā)送.接收B、信息發(fā)送.反饋C、信息接受.反饋D、信息發(fā)送.接收.反饋答案：D47.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點具有共同性，下面不是客戶需求特點的是（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性和發(fā)展性D、需求的絕對滿足性答案：D48.下列有關客戶檔案的理解中，()是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料.企業(yè)運作記錄.交易記錄.客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務的對象和目的答案：B49.有關服務質量的特性（）是不正確的。A、服務質量是一個主觀范疇B、服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的C、服務質量出自客戶感知，具有很強的主觀性和差異性D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業(yè)不是客戶答案：D50.溝通含義是指()。A、相互理解，達成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息.觀念和想法傳遞給別人的過程D、信源.接收器.信息.渠道.反饋.編碼和譯碼答案：C51.在客戶關系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)（）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案：D52.某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結束才送來，這時顧客提出的投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務能力投訴答案：B53.制定優(yōu)質服務標準的第一步是()。A、分解服務標準B、找出每個細節(jié)的關鍵因素C、把關鍵因素轉化為服務標準D、分解服務過程答案：D54.（）認為，客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、風險減少理論D、邊際效用理論答案：A55.獨立性較強，對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多，一般不受外界購買行為影響的客戶，最有可能是（）A、男性客戶B、女性客戶C、健談型客戶D、沉默型客戶答案：A56.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”答案：D57.為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務管理師具有(A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C58.可以通過客戶企業(yè)年度報告.廣告.產(chǎn)品介紹.產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A59.影響客戶購買行為的個人因素中，包含有生命周期.（）.自我形象和個性。A、社會階層B、生活方式C、相關群體D、動機答案：B60.客戶不滿意，最重要的關鍵是（）A、感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距B、客服部門不負責C、企業(yè)客戶服務意識不強D、客戶過于偏激答案：A61.在按投訴方式分類中，除電話投訴.信函投訴外，還包括（）A、現(xiàn)場投訴B、上門投訴C、委托他人投訴D、網(wǎng)絡投訴答案：A62.以下不是檢查計劃執(zhí)行結果的方式是（）。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D63.簡歷附件一般不包括（）A、一寸免冠照B、設計作品C、專業(yè)資格證書D、具有代表性的獲獎證書答案：A64.女性消費者購買動機一般()。A、形成迅速B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚.新潮答案：B65.以下有關現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。A、現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B、現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題.診斷問題.解決問題.完善提高C、現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題.診斷問題.反饋問題.完善提高。D、現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。答案：C66.優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在()。A、對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務成了產(chǎn)品價值的重要增值部分答案：A67.一般來說，購買動機是指消費者為其()而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機.A、生存與發(fā)展)。B、物質與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A68.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征（）A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A69.在客戶金字塔中，消費金額最少的客戶屬于（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D70.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）A、ctionB、AbilityC、askD、ambition答案：A71.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C72.客戶價值的成本構成要素不包括（）A、公關成本B、精力成本C、貨幣成本D、時間成本答案：A73.就勞動力的使用與報酬及相關事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（）A、客戶服務員工B、勞動合同工C、勞務合同工D、客戶服務代理員工答案：C74.有關客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。A、分類應有邏輯性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大，需要多層次分類答案：B75.服務質量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時，服務質量合格B、客戶對服務人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務質量合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務答案：A76.以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費特征.A、購買目標模糊B、購買目標明確C、購物精打細算D、議論多答案：B77.首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務的人是（）A、發(fā)起者B、影響者C、公共來源D、購買者答案：A78.在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄答案：D79.績效管理的關鍵點是()。A、職務分析B、客戶服務管理團隊結構設計C、明確績效管理本身概念.意義和作用D、職務說明書答案：C80.從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質量和服務來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C81.呼叫中心中的計算機電話集成技術主要提供的功能包括（）A、話務控制B、語音應答C、檢索D、呼叫分配答案：A82.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（）。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計答案：D83.以下有關有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質獎勵，重賞之下有勇夫C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感答案：B84.（）能夠給員工提供發(fā)展的機會，強化員工為企業(yè)工作的動機？A、內(nèi)部招聘B、社會招聘C、校園招聘D、外部招聘答案：A85.對于面對面服務包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D86.下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑（）A、讓客戶產(chǎn)生信任B、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C、引起客戶的注意D、引起客戶的興趣答案：A87.一般來講，電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B88.消費者購買決策過程的順序通常為（）A、引起需要>收集信息>評價比較>決定購買>購后感受B、引起需要>評價比較>收集信息>決定購買>購后感受C、收集信息>評價比較>引起需要>決定購買>購后感受D、決定購買>引起需要>評估比較>收集信息>購后感受答案：A89.提供服務與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時，其糾正措施為（）A、做好服務的有形展示，企業(yè)宣傳應與實際相符，不亂承諾和隱瞞實情。B、把握定制化服務提供的時機C、加強企業(yè)部門間.員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點制定質量標準答案：A90.提供代辦服務，如托運代辦.代購零配件.代辦包裝.代辦郵寄等，這類服務屬于（）。A、售前服務B、售中服務C、售后服務D、銷售服務答案：B91.客戶忠誠度指的是（）A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴.維護和重復購買的一種心理傾向C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務的程度答案：B92.中國電信推出800號業(yè)務，該服務項目按服務創(chuàng)新的分類屬于（）。A、全新型服務創(chuàng)新B、拓展型服務創(chuàng)新C、改進型服務創(chuàng)新D、延伸型服務創(chuàng)新答案：D93.客戶價值評估應該是評估客戶的（）A、前期價值B、后期價值C、近期價值D、終生價值答案：D94.以下哪一個不屬于開放式問題（）A、你對我公司有什么看法？B、請問去上海有哪些航班？C、請問一下會議結束了嗎？D、這個問題你認為如何解決比較好？答案：C95.（），是客戶服務工作的重點，其工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。A、售前階段B、售中階段C、售后階段D、客戶服務答案：C96.作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查答案：B97.現(xiàn)場采訪的缺點是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質量較差答案：A98.人員分析的途徑有兩個：一是崗位定位，二是（）A、職責定位B、人員定位C、能力定位D、事件定位答案：B99.體育明星.歌星等一般屬于（）A、首要群體B、次要群體C、成員群體D、向往群體答案：D100.()是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機D、態(tài)度答案：C101.客戶服務的核心要點之一是堅持（）A、品質優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質和時效任選其一D、品質與時效并重答案：D102.對客戶服務人員的綜合管理主要包括客戶服務人員的基本管理.對客戶服務人員的業(yè)績考核.激勵.壓力管理及（）等。A、授權B、培訓學習C、個人素質D、服務計劃答案：A103.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認答案：D104.客戶信用的內(nèi)容不包括（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理答案：A105.消費者停止.推遲或回避做出某一購買決定，往往是受（）影響A、別人的態(tài)度B、意外情況C、可覺察風險D、產(chǎn)品屬性答案：C106.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C107.在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、慎重對待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C108.()不屬于售前服務。A、廣告宣傳B、社會公關服務，例如贊助希望小學C、代辦托運D、銷售環(huán)境布置答案：C109.筆試測評的3個層次不包括（）A、記憶B、分析C、理解D、應用答案：B110.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項目是（）。A、產(chǎn)品質量B、設備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競爭答案：D111.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海.北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權中心（CA）B、數(shù)字鑒權中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）答案：A112.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎資料.（）.客戶業(yè)務狀況.交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶特征B、客戶原始資料C、客戶行業(yè)資料D、客戶經(jīng)營資料答案：A113.()服務具有以下特點：服務現(xiàn)場的多樣性.服務要求的多元性.現(xiàn)場維護的及時性。A、網(wǎng)絡服務B、現(xiàn)場服務C、電子服務D、上門服務答案：B114.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應C、提問確認D、積極分析答案：C115.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步答案：B116.清晰表述的結構要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C117.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理，而是在前端實施的服務功能？（）。A、個性化網(wǎng)頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析答案：D118.下列選項中，不屬于客戶服務中心作用的是（）A、增加實現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質化服務，維護客戶忠誠度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段答案：A119.（）的一個重要原則就是在引導客戶之前，先接近他，與他同步，進入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C120.理想的服務是指（）。A、顧客心目中服務應達到和可達到的水平B、顧客能接受但要求較一般.甚至較低的服務C、顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務答案：D121.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看，該說法主要分析的因素是（）。A、人口因素B、價值觀C、生活方式變化D、消費心理答案：D122.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于（）和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、二手資料B、業(yè)務資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會答案：C123.制約顧客購買行為的最基本因素是（）A、文化因素B、經(jīng)濟因素C、個人因素D、社會因素答案：C124.食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標準是否達到了法律所規(guī)定的要求.轉基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預料的影響，消費者的此類擔心均屬于（）風險的范疇。A、產(chǎn)品功能風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、心理風險答案：A125.一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用（）。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題答案：C126.在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平.忠誠度.盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）A、鉑金層級B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級答案：C127.網(wǎng)絡服務中，電子郵件對比現(xiàn)場服務.電話服務等，其優(yōu)勢描述不正確的是()。A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、價格相對便宜E、有普遍認可的格式答案：E128.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是（）A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團隊合作的技巧D、服從的技巧答案：D129.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力答案：B130.為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結算月和計費月（上月21日至當月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務措施。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務B、拓展型服務創(chuàng)新C、改進型服務創(chuàng)新D、替代型服務創(chuàng)新答案：C131.客戶服務主要是（）,向客戶提供優(yōu)質服務的活動和過程。A、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員B、售后服務人員C、客戶服務人員D、企業(yè)單位答案：A132.()不是客戶服務人員的壓力主要來源。A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理答案：D133.由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）A、對服務態(tài)度的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務能力的投訴D、對服務禮儀的投訴答案：C134.通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（）A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內(nèi)容為主，準備工作費時費力，費用高C、費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力答案：C135.下列不屬于面試的優(yōu)點的是（）A、適應性強B、可以進行雙向溝通C、易數(shù)量化D、有人情味答案：C136.下列客戶市場細分中，違反可衡量性原則的是（）。A、依據(jù)消費者依賴心理細分市場B、依據(jù)消費者年齡細分市場C、依據(jù)消費者性別細分市場D、依據(jù)消費者的職業(yè)細分市場答案：A137.要想激勵客戶服務人員，達到預期效果，應該做到以下（）點。A、明確激勵理念B、激勵力度適中C、形式多種多樣.激勵要因人而異D、以上都是答案：D138.投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（）并了解可能的解決方案。A、判斷何時能解決問題B、如果問題棘手，則需與領導與同事進行溝通C、如果領導不在則通知客戶處理的時間D、做好客戶的維護工作答案：B139.在客戶關系管理理念中，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶轉為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值答案：A140.客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質量相關問題，這種方法稱為（）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調(diào)查法答案：C141.績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念.意義和作用?？蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是（）。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效，這是根本目的C、衡量服務人員的服務D、降低企業(yè)投訴率答案：D142.客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價格需求答案：C143.“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A144.管理思想的精髓在于（）A、團結就是一切B、用最好的服務來進行行動C、一切聽從上級領導的指派D、目標一致，行動有序答案：D145.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點銷售商品時，會考慮到每個地區(qū)中居民的一般消費特性，其中一個分類是按居民的平均收入水平的高低，將居民消費者劃分為高收入.中等收入及低收入三個客戶群組，該細分過程屬于（）。A、人口細分B、財富細分C、購買特性細分D、價值細分答案：A146.服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行，通常從兩個方面進行討論。一是服務流程層面，二是提供的（）。A、具體服務層面B、標準服務層面C、細化服務層面D、專業(yè)服務層面答案：A147.對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡招聘D、校園招聘答案：B148.發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的（）倍。A、2-3倍B、4-6倍C、5-8倍D、10倍答案：B149.()的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。A、解決問題B、服務技巧C、時間管理D、服務意識建立答案：D150.最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。A、設立意見本，請下屬提出自己的看法B、如有人請事假，予以批準C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B151.在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測答案：D152.客戶服務人員工作分析的方法中，具有費用低.速度快.調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化.數(shù)量化，有利于使用計算機統(tǒng)計結果的調(diào)查方法稱為（）A、問卷調(diào)查法B、實地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A153.不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（）A、級B、級C、級D、級答案：A154.“在家購物”的不斷發(fā)展，主要是由于（）。A、新技術的發(fā)展B、政治和法律環(huán)境的改善C、經(jīng)濟水平的提高D、人口環(huán)境的變化答案：A155.一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。A、求美B、從眾C、求速D、創(chuàng)新答案：D156.給客戶的拜訪資料要注意（）A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確答案：D157.招聘與甄選的核心是（）A、人崗匹配B、個人與團隊匹配C、個人與組織匹配D、人事匹配答案：A158.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途.漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（）就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應性D、關懷性答案：C159.以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是（）。A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理答案：D160.客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（）A、服務質量感知差距B、管理層認知差距C、質量標準差距D、服務傳遞差距答案：A161.服務質量信息收集的重點應放在（）上。A、產(chǎn)品日常服務質量信息的收集B、相關措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A162.下面哪個面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的（）A、小組面試B、招工面試C、依序面試D、逐級面試答案：B163.只能提供人工服務，無法轉接客戶來電，且網(wǎng)絡及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：A164.消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是()。A、做好服務的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作答案：D165.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務的第一步，下列選項中，收集客戶個人信息的方法不包括（）。A、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測試問卷答案：C166.客戶關系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（）A、信息收集B、流程設計C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A167.你在購買牙膏.牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛.他人意見的影響，你的購買類型屬于（）。A、習慣型B、沖動型C、疑慮型D、理智型答案：A168.員工客戶服務內(nèi)部質量的特點，下列說法錯誤的是（）A、主觀性強B、難以評估C、管理成本高D、容易測量答案：D169.客戶投訴的一個重要原因是（）A、相關法律的出臺B、客戶自我保護意識的增強C、企業(yè)對投訴的重視D、各項服務的完善答案：B170.關于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關注在購買階段即告結束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意答案：D171.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額，稱之為（）A、信用政策B、信用期限C、信用額度D、客戶授信答案：C172.客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類，適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn).銷售.服務等方面差異大?？蛻舻男再|和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質D、服務性質答案：B173.當客戶有失誤時，應該（）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”答案：B174.市場細分的客觀基礎是（）A、產(chǎn)品的消費需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費需求的共同性C、產(chǎn)品的消費需求的同一性D、產(chǎn)品的消費需求的差異性答案：D175.在接待客戶時，客戶服務人員需要提前預測客戶需求，客戶需求的種類不含有（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象需求D、情感需求答案：C176.合同的訂立包括要約和（）兩個階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D177.銀行是客戶信息收集的一個豐富的資料來源，它和商會一樣，歸屬于（）A、原始資料來源B、企業(yè)檔案資料來源C、金融機構來源D、二手資料來源答案：D178.為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點解決的問題是（）A、專業(yè)技術B、服務技巧C、價格D、環(huán)境答案：B179.客戶是因為()才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質不合格答案：C180.對于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A181.()是服務流程優(yōu)化的前提。A、組建服務流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務流程優(yōu)化方案答案：A182.對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓答案：A183.下列影響消費者購買行為的因素中不屬于外在因素的是（）。A、參照群體B、個人身份C、社會階層D、家庭答案：B184.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的（）。A、營銷服務機構B、中間商C、物資分銷機構D、金融機構答案：D185.在通過電話維護客戶關系時，應避免哪種做法（）A、保持積極的心態(tài)B、做好無可挑剔的準備C、質詢客戶D、保持愉悅的談話氣氛答案：C186.影響消費行為最廣泛.最重要的因素是（）A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素答案：A187.()不屬于服務流程的設計考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務B、流程操作上的簡便易行C、按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖D、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B188.負責維護客戶關系，包括拜訪客戶.客戶關系評價和提案管理等崗位職責，屬于（）A、客戶服務經(jīng)理的崗位職責B、客戶關系專員的崗位職責C、客戶信息專員的崗位職責D、大客戶服務專員的答案：B189.客戶檔案分析包括銷售構成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構成，是一種最普遍.最簡單的分析方法。A、產(chǎn)品構成分析B、行業(yè)構成分析C、地區(qū)構成分析D、競爭構成分析答案：C190.對客戶服務特性理解是不正確的是（）A、服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。答案：B191.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D192.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點是（）A、適合服務人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務部管理事務有專門的人員負責，有利于加強客戶服務管理，提高服務工作效率C、客戶服務部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管答案：D193.()是服務質量與有形產(chǎn)品質量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性答案：B194.損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ〢、補償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯行為C、消除對企業(yè)的負面影響D、維護正常的市場秩序答案：A195.客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）A、服務質量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程答案：D196.職業(yè)道德的特點是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣C、在標準上，它具有具體.多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體.多樣和較大的適用性答案：D197.根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者的權利不包括（）內(nèi)容。A、安全保障權B、低價保障權C、自主選擇權D、監(jiān)督批評權答案：B198.下面選項中，不屬于客戶滿意橫向層面的是（）A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、物質層面滿意答案：D199.()是客戶群體市場細分的依據(jù)。A、競爭對手的強弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費者的需求差異D、社會需求的差異答案：C200.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn).銷售.服務等方面差異大.客戶的性質和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質D、客戶貢獻值答案：B201.根據(jù)客戶性格.喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（）。A、面訪B、撥打電話C、聯(lián)歡會D、寄送專刊和產(chǎn)品說明書答案：D202.在激勵理論中，提出公平理論的是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯答案：D203.有些消費者希望能夠通過購買行為學習科學知識，提高智力水平和勞動技能，此時消費者所具有的購買動機屬于（）A、發(fā)展性動機B、享受性動機C、生理性動機D、精神性動機答案：D204.下面哪項不屬于客戶服務內(nèi)部質量管理的特點？（）A、成本高B、主觀性強C、容易測量D、難以評估答案：C205.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗.管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、RM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲.加工.分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法.軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。答案：D206.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于()。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題D、對服務人員的形象要求不高答案：C207.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責？（）A、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關系培養(yǎng)和維護方案C、客戶關系日常管理和維護，定期進行客戶關懷.客戶回訪D、對客戶關系進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應對措施及建議答案：A208.要做好客戶服務工作，客戶服務人員的心理素質和（）是關鍵。A、個人素質B、工作職責C、知識素養(yǎng)D、服務意識答案：A209.優(yōu)質服務能給服務人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關系B、金錢的積累C、自我素質修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C210.客戶服務管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突可能會擾亂現(xiàn)場服務秩序，影響企業(yè)形象時，管理人員應（）A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開沖突答案：A211.服務渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡服務.營業(yè)廳服務.電話服務B、現(xiàn)場服務.電子服務.上門服務C、網(wǎng)絡服務.電話服務.現(xiàn)場服務D、網(wǎng)絡服務.電話服務.上門服務答案：C212.在激勵理論中，期望理論的提出者是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯答案：C213.與客戶保持長期聯(lián)絡的方式有贈送?？?到期提醒.節(jié)日祝福.（）。A、禮金賄賂B、每日電話C、情感陪護D、客戶活動答案：D214.安撫客戶情緒的作用（）。A、盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B、讓客戶感覺受到尊重和重視.平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B215.對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關鍵客戶。這類客戶稱為（）A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質客戶D、鉛質客戶答案：A216.客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失答案：B217.進入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在權力上的支持者D、在不滿上的支持者答案：B218.流利的表達來自()。A、大膽的說.勤奮的鍛煉和長時間的學習B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書答案：A219.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標市場為“年青時尚.習慣在高檔場所購物的女性白領階層”，其中包括的市場細分變量為（）。A、人口細分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平答案：A220.消費者心理活動的三種心理過程是()。A、認識過程.理解過程.意志過程B、認識過程.情感過程.意志過程C、理解過程.發(fā)展過程.意志過程D、認識過程.意志過程.發(fā)展過程答案：B221.服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下（）項內(nèi)容不屬于客戶服務人員需要的培訓。A、企業(yè)內(nèi)部服務B、服務技巧C、解決問題D、心理學答案：D222.要做好客戶服務工作，就必須制定好（），保證客戶服務工作規(guī)范化進行。A、崗位職責B、客戶管理辦法C、客戶服務規(guī)范D、投訴處理流程答案：C223.客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B224.參與者的介入程度高，品牌差異不大的購買行為屬于（A、習慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、復雜購買行為D、化解不協(xié)調(diào)購買行為答案：D225.下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素（）A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、自然因素答案：D226.消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。22消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D注意把握定制化服務提供的時機D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業(yè)不是客戶答案：D227.以下對客戶及客戶服務理解正確的是（）A、客戶服務是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務的人C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務的使用者或接受者?？蛻舴帐侵笧榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作D、客戶服務指的是售后服務答案：C228.按照危機產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關危機包括（）A、突變危機B、商譽危機C、人為公關危機D、形象危機答案：C229.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的是（）A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源，與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源B、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失，連鎖反應造成負面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失，但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應答案：D230.客戶投訴服務人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對服務能力的投訴B、對服務態(tài)度的投訴C、對服務質量的投訴D、對服務禮儀的投訴答案：B231.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標準是（）A、展覽會的性質B、展覽會的項目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所答案：A232.面試的引入階段需要做好哪些準備（）A、建立良好的面試氛圍B、介紹公司情況與職位需求C、面試對象的評價觀察D、回答問題解決分歧答案：B233.()不符合客戶服務管理人員行為要求。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭.頸.身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重答案：B234.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結束后，客戶服務人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。A、特殊電話回訪B、隨機電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務電話回訪答案：C235.相對實物產(chǎn)品而言，服務具有的特性之一是（）A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權答案：C236.全面質量管理的基本思路：堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。A、質量管理B、預防為主C、微笑服務D、協(xié)調(diào)控制答案：B237.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種：生產(chǎn)導向觀念.產(chǎn)品導向觀念.推銷導向觀念.營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。推銷導向觀念認為（）A、消費者只對產(chǎn)品能夠買得到且價格低廉感興趣B、消費者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質量C、企業(yè)的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激需求。D、實現(xiàn)組織目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望答案：C238.在()過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維.流利的表達.清晰的表述.專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場指導B、人員管理C、電話服務)。D、績效管理答案：A239.在溝通時，不符合聆聽原則的是（）A、要適應講話者風格B、僅用耳朵聽C、首先要理解對方D、鼓勵對方答案：B240.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：B241.服務人員的（）影響著與客戶接觸的關鍵時刻。A、語氣語調(diào)B、態(tài)度熱情C、外表.行為.溝通D、普通話.答案：C242.培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A243.目標是企業(yè)在計劃期內(nèi)通過服務運行而應達到的期望值，主要包括客戶滿意率和（）等期望指標。A、服務投訴率B、銷售增長率C、顧客忠誠度D、客戶增長率答案：C244.通過（）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷答案：B245.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身并不能回答我們事先設定的問題。要想達到預先設定的調(diào)查目的，就必須對調(diào)查所取得的信息進行（）。A、整理和分析B、獲取和評估C、整理和評估D、評估和處理答案：A246.與客戶進行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進客戶保有率奠定了良好的基礎。A、聲譽B、忠誠度C、知名度D、回頭率答案：B247.在大客戶管理中，（）是客戶服務的最高層次A、個性化產(chǎn)品B、個性化服務C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D248.建立投訴處理系統(tǒng)，應做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量.服務流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話.意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則答案：C249.客戶服務人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門應接收其全部客戶資料，并整理.歸檔。這里指的是（）A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D250.“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D251.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問答案：A252.下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是()。A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費.積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關系答案：C253.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色，而且具有突出的影音.游戲功能配置，其主要目的是滿足追求時尚和個性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷，該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營銷該系列筆記本電腦時不能重點考慮的市場細分基礎包括（））。A、人口細分B、應用細分C、價值細分D、心理細分答案：C254.客戶服務質量管理基本工作程序－PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）A、執(zhí)行B、檢查C、計劃D、處理答案：A255.市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實現(xiàn)需求答案：C256.度假.孩子上學.購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的？（）A、自主型B、丈夫主導型C、妻子主導型D、聯(lián)合型答案：D257.市場營銷組合4P理論是（）A、產(chǎn)品定價渠道促銷B、產(chǎn)品定價人脈促銷C、產(chǎn)品服務人脈促銷D、產(chǎn)品服務人脈售后答案：A258.（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質量B、內(nèi)部管理C、加強協(xié)調(diào)D、加強控制答案：A259.客戶業(yè)務狀況主要包括客戶規(guī)模.銷售業(yè)績.（）.與其他者的關系.與本企業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質B、經(jīng)營方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A260.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競爭C、服務D、價格答案：C261.客戶服務現(xiàn)場指導的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項主要工作要做：一是解決問題的方法，二是（）。A、完善提高B、診斷問題C、發(fā)現(xiàn)問題D、評估答案：D262.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘，特別適合于（）的招聘。A、普通職員B、銷售人員C、技術人員D、高級人員答案：A263.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗答案：D264.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄.交易記錄.客戶背景資料.組織資料.個人資料。有關客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料.組織資料.企業(yè)運作記錄.交易記錄.客戶背景資料C、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務的對象和目的。答案：A265.以下有關服務渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性.服務要求的多元性.現(xiàn)場維護的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務.電話服務.現(xiàn)場服務C、現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容.儀表.語言.處理技能。D、對于面對面服務包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。答案：D266.人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？（）A、認知需要.承擔風險.自我調(diào)節(jié)或者自我控制B、認知需要.承擔風險.自我掌控或者自我駕馭C、認知需要.承擔風險.自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D、認知需要.承受價格.自我掌控或者自我駕馭答案：B267.（）是指服務推廣的過程，即客戶與服務人員打交道的過程，服務人員的行為.態(tài)度.穿著等直接影響客戶的感知。A、服務質量B、功能質量C、質量D、質量控制答案：B268.CRM實施的基本原則是（）A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運作D、從業(yè)務流程重構開始答案：D269.美國耶魯大學的心理學家彼得·薩洛韋認為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A270.影響汽車.旅游等奢侈品銷售的主要因素是（）。A、個人收入B、個人可支配收入C、個人可任意支配收入D、消費者儲蓄和信用答案：C271.接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在（）的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會答案：B272.消費者購買毛巾.肥皂等日常用品的購買行為屬于（）購買行為。A、習慣性購買B、選擇性購買C、非訴求性購買D、沖動性購買答案：A273.培訓員工的恰當技巧不包括（）A、引入復雜的理論B、領導和高層管理人員參與C、強調(diào)員工的貢獻D、制定培訓方案答案：A274.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）A、獎金的數(shù)額B、物質激勵C、精神激勵D、獎勵制度答案：D275.客戶服務人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務人員的服務品質D、衡量服務人員的工作效率答案：B276.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視.關心和尊重C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補償或賠償答案：B277.按照（）的解釋，客戶本質上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風險減少理論答案：C278.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。ǎ?。A、客戶的好感B、銷售機會C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B279.客戶對企業(yè)的設施.設備.人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應度要求D、同理度要求答案：B280.服務機構設計的服務承諾應當是明確.不含糊.不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務承諾設計的（）特征。A、明確性B、利益性C、規(guī)范性D、可靠性答案：A多選題1.下列哪些行為體現(xiàn)了職業(yè)道德的要求()A、在公共場所保持安靜，不大聲喧嘩B、在公司內(nèi)談論八卦新聞，傳播小道消息C、對待客戶禮貌周到，熱情服務D、在工作崗位上勤奮努力，盡職盡責答案：ACD2.以下哪些屬于良好的溝通習慣()A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記答案：BCD3.一個完整的CRM系統(tǒng)應包括的分系統(tǒng)有()A、客戶協(xié)作管理B、業(yè)務管理C、分析管理D、操作管理答案：ABC4.撥打電話重點包括()A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話.是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發(fā)生掉線.中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽虼鸢福篈BC5.客戶服務人員在處理客戶問題時，應具備哪些素質和能力？()A、良好的溝通技巧和傾聽能力B、深厚的專業(yè)知識儲備C、解決問題的能力和決策力D、高效的團隊協(xié)作和協(xié)調(diào)能力答案：ABCD6.應對壓力的技巧有()A、正確認知壓力B、主動承受壓力C、善于分解壓力D、積極面對壓力答案：ABC7.客戶信息收集的方法有很多，但比較常用的有三種，即()。A、統(tǒng)計資料B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查答案：BCD8.接受名片時，應注意()。A、必須起身接收名片B、應用雙手接收C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字D、接收名片時，要認真地看一遍答案：ABD9.客戶服務人員的職責通常包括哪些內(nèi)容？()A、提供準確的產(chǎn)品或服務信息，解答客戶疑問B、處理客戶投訴，確保問題得到妥善解決C、維護客戶關系，建立并增強客戶忠誠度D、負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枨蟮捻槙硞鬟f答案：ABCD10.在客戶服務策劃過程中，以下哪些因素需要考慮？()A、客戶的需求和期望B、服務渠道的多樣性和便捷性C、服務人員的專業(yè)素質和溝通能力D、服務成本的控制答案：ABC11.核心客戶管理的步驟有()A、識別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務C、針對核心客戶設計新產(chǎn)品或新服務D、加強商賬追收管理答案：ABC12.面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧()。A、積極聆聽B、中立模式C、保證盡力D、重新聚焦答案：ABCD13.客戶服務人員在日常工作中，需要承擔哪些職責？()A、及時響應并解答客戶的咨詢和疑問B、負責處理客戶的投訴，并跟進問題的解決C、參與公司的銷售活動，推動銷售業(yè)績的提升D、維護客戶關系，建立并提升客戶滿意度答案：ABD14.大眾客戶的服務渠道有()A、自助服務區(qū).B、封閉式柜臺服務區(qū)C、開放式柜臺服務區(qū)D、理財服務區(qū)答案：ABC15.關于從業(yè)人員辦事公道的說法中，正確的是()。A、堅持真理是從業(yè)人員辦事公道的內(nèi)在要求B、辦事公道特指有權人而言，一般從業(yè)人員不存在這一問題C、從業(yè)活動中關照親友乃人之常情，與辦事公道要求不矛盾D、辦事公道涉及到服務對象的人格尊嚴和實際利益答案：AD16.單一指標分類法包括()A、交易類指標B、市場類指標C、聯(lián)絡類指標D、特征類指標答案：ACD17.需求的概念包含以下三層含義()A、需求是一種滿足的狀態(tài)B、需求來源于身心失衡的狀態(tài)C、需求是一種主觀狀態(tài)D、需求是一種不滿足的狀態(tài)答案：BCD18.通常選擇分銷商應遵循的原則主要包括()A、把分銷渠道延伸至目標市場原則B、分工合作原則C、樹立形象的原則D、共同愿望和共同抱負的原則答案：ABCD19.通常，企業(yè)債務處理的基本方法包括()A、企業(yè)自行追賬B、委托專業(yè)機構追賬C、仲裁D、訴訟答案：ABCD20.商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行()。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本答案：ABCD21.以下哪些措施有助于提高客戶服務團隊的協(xié)作效率和客戶滿意度？()A、定期舉辦團隊培訓和分享會B、建立明確的溝通機制和協(xié)作流程C、設立客戶服務團隊的激勵機制D、減少客戶服務團隊的成員數(shù)量答案：ABC22.向客戶道歉應遵循以下原則()A、道歉語應當文明而規(guī)范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶答案：ABC23.女士穿著應配套協(xié)調(diào)，是指()。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋答案：ABCD24.企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇()A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略答案：ACD25.微笑的種類有()A、真誠的微笑B、職業(yè)的微笑C、友善的微笑D、喜悅的微笑答案：ABCD26.在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況()A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服答案：ACD27.對客戶服務人員進行科學激勵的主要作用表現(xiàn)在()A、可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強整個組織的凝聚力B、有助于引導員工個人目標和企業(yè)目標實現(xiàn)統(tǒng)一C、有助于企業(yè)運營成本的降低D、有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。答案：ABD28.哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動()A、24小時服務熱線B、產(chǎn)品推薦C、客戶俱樂部D、優(yōu)惠推薦答案：BCD29.以下關于名片使用的做法錯誤的是()A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、在對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片答案：ABD30.影響顧客的期望與管理者對顧客的期望的認知之間的差距的因素有()A、目標設置B、市場調(diào)查C、向上溝通D、管理層次答案：BCD31.對從業(yè)人員來說，勞動合同()。A、是從業(yè)者的“護身符”B、在任何情況下都不可變更C、是從業(yè)者的“賣身契”D、是權利和義務統(tǒng)一的體現(xiàn)答案：AD32.識別客戶的行為模式有()A、視覺型B、聽覺型C、觸覺型D、模擬型答案：ABC33.溝通中，如下的認識會對效果有不良影響()A、我不喜歡，別人就不喜歡B、以前的客戶都這么想，所以這個客戶肯定是這么想C、我要警惕，不要從我的角度理解客戶D、從客戶的角度思考問題答案：ABC34.測定客戶滿意度的方法包括()A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務中心D、網(wǎng)上銀行答案：AB35.銀行可以通過獲得客戶滿意與否的信息()A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸答案：ABCD36.客戶關懷行動檢查表的內(nèi)容包括()A、客戶流失原因B、競爭者基礎情況C、行動方式選擇D、客戶滿意情況答案：BC37.以下哪些是屬于不良的傾聽習慣()A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見答案：ABC38.在進行客戶質量管理時，需要遵循以下三項最基本的原則。()A、以企業(yè)為中心B、以人為本C、以客戶為中心D、量化原則答案：BCD39.面試一般分為()，是在各種企業(yè)中應用最為廣泛的一種甄選方式。A、知識面試B、結構化面試C、非結構化面試D、技能面試答案：BC40.下列哪些行為屬于職業(yè)道德范疇內(nèi)的正面行為()A、醫(yī)生盡職盡責，關心患者健康B、教師公正對待每一個學生，不偏袒C、律師為客戶保密，不泄露案件信息D、商人誠信經(jīng)營，不虛假宣傳答案：ABCD41.在客戶服務策劃中，應重點考慮哪些方面以提升客戶滿意度？()A、客戶需求分析B、服務流程優(yōu)化C、客戶服務團隊建設D、服務成本降低答案：ABC42.穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著()。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子答案：ABD43.道德具有哪些功能()A、調(diào)節(jié)功能B、強制功能C、認識功能D、服務功能答案：ACD44.導致壓力產(chǎn)生的因素有()A、客戶因素B、市場因素C、知識因素D、個人因素答案：ABD45.優(yōu)秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間？()A、制止任何無用的閑聊B、臨時增加服務臺C、手頭有事，不用服務正在等待的客戶D、需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間答案：ABD46.以下說法哪些是不正確的()A、微笑是能夠聽到的B、愛投訴的客戶都是機構的麻煩C、大城市的人肯定比較有教養(yǎng)，找麻煩的客戶肯定是小地方的D、這個客戶每次都不講理，我就不相信他投訴的事有道理答案：BCD47.差異化服務體系包含了渠道差異化服務、()四部分內(nèi)容A、服務質量差異化服務B、人員差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、項目差異化服務答案：BCD48.呼出類銷售服務包括()A、電話營銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理答案：ABC49.客戶服務人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門應接收其全部客戶資料，并()。A、收集B、分類C、整理D、歸檔答案：CD50.呼入服務的3F法包含()A、客戶的感受B、別人的感受C、客服人員的感受D、別人的發(fā)覺答案：ABD51.以下關于職業(yè)技能的說法中，正確的是()。A、職業(yè)技能是人們履行職業(yè)責任的手段B、職業(yè)技能的提高靠經(jīng)驗積累C、職業(yè)技能高低取決于個人體質強弱D、人的先天生理條件對職業(yè)技能的形成有一定的影響答案：BD52.表現(xiàn)為低依戀、低重復購買的客戶忠誠類型有()A、壟斷客戶B、價格忠誠C、潛在忠誠D、惰性忠誠E、激勵忠誠答案：BC53.以下屬于開放式問題()A、有什么能夠幫助您B、您需要辦理什么業(yè)務呢C、您需要辦理存款嗎D、您需要購買基金還是國債呢答案：AB54.客戶服務不是簡單的微笑，而是一項