《國際機票操作培訓》本次培訓將深入講解國際航線票務的基本操作流程,包括支付結算、航班預訂、行李信息管理等多個環(huán)節(jié),幫助學員快速掌握國際機票業(yè)務的實操技能。課程目標掌握基礎知識系統(tǒng)學習國際機票預訂的基本流程和知識點,包括航空公司代碼、客票類型、艙位等級等。提升操作技能通過實際操作演練,熟練掌握各類機票變更、退票等處理流程,增強實際工作能力。解決常見問題學習處理嬰兒/兒童、殘障人士、超重行李等特殊情況的相關規(guī)則,提高業(yè)務應變能力。機票預訂流程1查詢航班信息搜索目的地、出發(fā)日期及航班時間2選擇航班針對不同需求選擇合適的航班3預訂及支付完成訂單支付以確保預訂成功機票預訂流程包括查詢航班信息、選擇合適的航班以及完成預訂和支付等步驟。整個過程需要仔細比較航班時間、價格和艙位等級,并根據(jù)個人需求進行選擇。預訂成功后,及時完成付款即可。航空公司及代碼航空公司品牌國內外主要航空公司包括中國國航、東方航空、南方航空、海南航空等。每家航空公司都有自己獨特的品牌形象和服務特色。航空公司代碼航空公司每家都有一個2-3位字母的代碼,如中國國航為CA,東方航空為MU,南方航空為CZ。代碼用于航班管理和票務系統(tǒng)中標識航司。航空聯(lián)盟主要的航空聯(lián)盟有星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟、寰宇一家等。加入聯(lián)盟后可實現(xiàn)里程共享、代碼共享等多項優(yōu)惠便利?？推鳖愋?單程票單程票只包含一段旅程,從出發(fā)地至目的地。適合短期出差或臨時性旅行。2往返票往返票包含來回兩段旅程,從出發(fā)地至目的地,再從目的地返回出發(fā)地。適合周期性出差或需要往返的旅行。3多程票多程票包括三段或三段以上的旅程,可以設計出更靈活的旅行路線。適合需要中途停留或轉機的長途旅行。4自由行程票自由行程票可以在出發(fā)前或中途更改行程,提高行程靈活性。適合需要隨時改變計劃的自由行旅客。艙位等級頭等艙(FirstClass)提供最高水準的客艙服務,座位寬敞舒適,餐飲和娛樂設施一流。適合追求尊貴體驗的商務和休閑旅客。商務艙(BusinessClass)提供更寬大的座位間距和更佳的服務,滿足商務旅客的需求。包括更優(yōu)質的餐飲和娛樂選擇。經濟艙(EconomyClass)基礎艙位,為預算有限的旅客提供最經濟實惠的選擇。座位基本且服務相對簡單,但依然確保安全舒適的飛行體驗。特選經濟艙(PremiumEconomy)介于經濟艙和商務艙之間的中級艙位,提供更寬闊的座位空間和略高于經濟艙的服務水平。里程累積規(guī)則里程累積基礎不同航空公司及會員等級有不同的累積比例,通常每1英里飛行可獲得1-5點里程。商務艙加成選擇商務艙等級可獲得額外的里程獎勵,通常為經濟艙的1.5-2倍。里程有效期大部分航司里程有效期為1-3年,需要定期飛行來維持里程不過期。特殊政策某些航司會有里程贈送、里程捐贈等特殊政策,可以提高里程累積。自愿自由變更靈活變更客戶可以自愿自由地更改航班日期、航班時間或航線。這為旅客提供了更大的自主權和便利性。費用計算根據(jù)具體的航空公司規(guī)定,需要支付相應的變更費用。費用標準通常會考慮變更時間、艙位等級等因素。變更限制部分航班和票種可能會有變更限制,如最晚變更時間或次數(shù)限制。建議提前查詢相關規(guī)則。工作流程客戶可以聯(lián)系航空公司或旅行社進行自愿變更,并支付相關費用。變更后需重新確認機票信息。自愿自由改期改期時間靈活無需說明改期原因，可以自主選擇期望的新行程日期。更改航班除去最初購票的航段，可以更改其他任何航段的日期和時間。費用與規(guī)則透明各航空公司的改期規(guī)則和費用標準一目了然，方便選擇。自愿自由退票退票條件旅客可在行程開始前自愿選擇退票,但需滿足航空公司的相關退票規(guī)定,包括航班時間、倉位類型等。退票費用退票會產生一定的手續(xù)費,費用標準根據(jù)航空公司和機票類型而有所不同。通常越靠近出行時間,收取的手續(xù)費就越高。退票流程旅客可通過航空公司官網、OTA平臺或者直接聯(lián)系客服進行退票申請。退票需要提供相關證件信息和訂單號等,工作人員將會核實后完成退票。強制性變更1航空公司變更政策航空公司可能因航班時間調整、飛行路線變更或其他原因而強制變更客戶已確認的預訂。2通知與選擇航空公司會提前通知客戶變更情況,并給予客戶重新選擇航班日期和時間的機會。3費用處理如果新航班的價格高于原訂票價,航空公司通常不會額外收取差價費用。4特殊情況如果強制變更無法滿足客戶需求,客戶可以申請全額退票而無需支付任何費用。強制性改期改期無需額外費用當航班因天氣、機械故障等不可抗力因素發(fā)生變更時，旅客可以無需支付任何額外費用進行改期。更改日期和航班旅客可以根據(jù)自身需求調整出行日期和航班信息,航空公司會盡量安排替代航班以滿足旅客需求。報送改期申請旅客需向航空公司或代理商報告改期需求,并提供相關憑證證明情況屬實,以便辦理改期手續(xù)。強制性退票退票條件如出現(xiàn)航班取消、時間變更等情況,旅客可退票。但需遵循航空公司的強制性退票規(guī)則。退票費用強制性退票時,航空公司將收取一定的費用,費用標準由航空公司自行制定。退票流程旅客需提供相關證明材料,通過客戶服務中心或代理商等渠道申請退票。特殊旅客服務嬰幼兒為了確保嬰幼兒的安全和舒適,我們提供專門的座位、餐食和醫(yī)療保障。同時還有專業(yè)的護理人員提供全程服務。殘障人士我們在機場和飛機上設有殘障人士專用通道和設施,并安排專人協(xié)助他們完成登機、安全檢查等流程。孕婦對于孕婦旅客,我們提供更多照顧和優(yōu)先服務,包括優(yōu)先登機、舒適的待候區(qū)域以及貼心的餐食安排。寵物攜帶寵物出行的旅客可以辦理托運手續(xù),我們會提供專門的運輸箱和照管,確保寵物的安全和舒適。嬰兒/兒童1兒童票折扣2-12歲兒童購買國際航班機票可享受一定折扣,具體優(yōu)惠根據(jù)航空公司政策而定。2兒童托運行李兒童可免費攜帶一件手提行李,體重不超過10公斤。托運行李免費額度視航空公司而異。3嬰兒要求嬰兒（2歲以下）需要與成人同行,并由成人全程照顧?？擅赓M攜帶手提行李和防溢乳品。4兒童監(jiān)護12歲以下兒童必須由成人陪同,不可單獨旅行。成人可同時照顧最多兩名12歲以下兒童。殘障人士服務輪椅協(xié)助為殘障旅客提供輪椅服務,協(xié)助他們登機、下機和轉乘其他交通工具。特殊設備航空公司允許攜帶氧氣瓶、導盲犬等特殊設備,確保殘障旅客能夠舒適、安全地旅行。無障礙設計機場和航空公司設有無障礙通道、輔助設備等,確保殘障旅客能順利進出航班。人性關照航空公司工作人員會給予周到、細心的服務,確保殘障旅客能順利完成旅程。孕婦孕婦在飛行期間需要特殊關照。航空公司通常要求孕婦提供醫(yī)生證明,并限制孕婦在懷孕晚期的飛行時間。航空公司會為孕婦提供額外的氧氣和醫(yī)療支持,以確保她們的安全和舒適。孕婦通?？梢悦赓M選擇靠近廁所的座位,以方便就近使用。寵物攜帶規(guī)定不同航空公司和國家對寵物攜帶的條件和限制各不相同。務必提前了解并遵守相關規(guī)定。艙內安置寵物通常需要放置在航空公司指定的寵物艙位。艙內空間有限,要合理安置和照看寵物。文件準備出行前需要準備寵物的疫苗證明、健康證明等相關文件,確保通過檢查。超重行李規(guī)定重量每件托運行李的重量不能超過32公斤。超重行李將收取額外費用。超重費用超重部分將根據(jù)航空公司政策收取標準費用。費用范圍一般為每公斤10-50元人民幣。尺寸限制行李的長寬高總和不能超過158cm。超出尺寸的行李可能無法接受托運。特殊行李1體育用品如球拍、高爾夫球桿、滑雪用品等需特殊運輸處理。2樂器樂器通常需要額外的收費或提前預訂運輸。3危險品如化學品、爆炸物等易燃易爆物品禁止托運。4易腐食品航空公司通常不接受托運易腐類食品。捆綁銷售打包優(yōu)惠多種產品捆綁銷售,可以享受優(yōu)惠價格。一站式服務在一次購買中滿足多方面需求,提高購買便利性。降低成本捆綁銷售可以幫助企業(yè)降低銷售和營銷成本。促銷效果吸引客戶關注,提高銷售轉化率。飛行庫存控制實時庫存管理航空公司需要實時監(jiān)控和管理客艙的剩余庫存,動態(tài)調整價格和銷售策略以應對市場變化。座位分配優(yōu)化根據(jù)不同艙位的需求和價格靈活分配,提高整體座位利用率和盈利能力。超售策略通過精準的銷量預測和控制超售,減少航班取消和客戶流失,提高整體運營效率。價格動態(tài)調整根據(jù)市場需求和銷售情況,實時調整票價以應對競爭對手和刺激市場需求。自助值機系統(tǒng)快捷便利自助值機亭可以讓旅客快速完成值機手續(xù),省去排隊等待的時間,提高了整體旅行效率。靈活選擇旅客可以自主選擇座位、行李托運等服務,滿足個性化需求,提升旅行體驗。智能互動多語言界面、觸摸屏幕等技術使自助值機系統(tǒng)更加人性化,方便旅客操作使用。航班取消與備降航班取消由于天氣、機械故障等原因導致航班取消時,需要協(xié)助乘客重新預訂航班或退票。備降航班在飛行過程中可能會由于天氣或其他緊急情況而進行備降。這種情況下需要及時協(xié)調航空公司和機場處理?？蛻魷贤P鍵是與乘客保持良好溝通,及時解答疑問,做好安置和引導工作。改期酬金計算10天數(shù)航班改期前提出更改要求的最低天數(shù)20%退票費航票價格20%以內的部分作為退票費50%改期費航票價格50%以內的部分作為改期費100元客人自愿改期時需支付的最低服務費航班改期需要收取相應的手續(xù)費用,根據(jù)改期的提前時間和具體情況而定。通常情況下需要支付一定比例的退票費和改期費,同時還需要支付最低服務費。退票規(guī)則與費用不同航空公司的退票規(guī)則和費用存在差異。下表對比了主要航空公司的退票政策,涉及手續(xù)費、退款限制等因素?？蛻粜韪鶕?jù)實際情況選擇適合自己的退票方式。航空公司手續(xù)費退款限制中國南方航空150元不可退改簽中國國際航空無手續(xù)費可全額退款海南航空200元需扣除手續(xù)費東方航空100元可部分退款退款流程提交退票申請客戶需要通過官方渠道提交退票申請,并提供相關證明材料。審核申請客戶服務人員會根據(jù)航空公司的政策對申請進行審核和處理。結算費用如果符合退款條件,客戶需要根據(jù)規(guī)則支付相應的手續(xù)費。退款到賬經過審核和結算后,退款金額會退回到客戶的原支付賬戶?？蛻敉对V處理投訴渠道客戶可通過電話、郵件、官網等多種方式提出投訴。建立有效的溝通渠道是處理投訴的關鍵。快速響應及時了解問題、表達誠摯歉意,并提供具體解決方案。做到第一時間與客戶溝通。專業(yè)處理由專門的客戶服務部門負責詳細調查,并依據(jù)公司政策給予公平合理的賠付或補償。持續(xù)改進總結投訴案例,分析問題根源,持續(xù)優(yōu)化產品和服務質量,提升客戶滿意度。常見問題與解答在國際機票預訂和服務過程中,客戶可能會遇到各種常見問題。我們整理了一些典型的問題及解答,以幫助您更好地理解和應對這些情況。1.如何選擇最合適的艙位等級?根據(jù)個人預算和需求,可選擇經濟艙、商務艙或頭等艙。經濟艙最實惠,商務艙提供更多服務和舒適度,頭等艙則帶來最高品質的飛行體驗。2.什么情況下需要申請?zhí)厥饴每头?嬰兒、兒童、殘障人士、孕婦等特殊旅客,都可以申請相關的特殊服務和協(xié)助。提前告知航空公司,可確保旅途順利。3.如何避免超重行李費用?了解各航司的行李政策,合理安排行李重量?？煽紤]使用可拆卸的行李箱,將部分物品托運,以減輕隨身攜帶的重量。課程總結1全面掌握國際機票操作流程從預訂到退票,深入學習各個環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)則和注意事項。2了解航空公司政策及代碼熟悉不同航空公