目錄123回訪(fǎng)客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)抱怨處理CONTENTS4投訴處理introduction

回訪(fǎng)與關(guān)懷環(huán)節(jié)是維修服務(wù)工作完成后，做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要手段。汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)及時(shí)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)、有效的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、積極處理好客戶(hù)在回訪(fǎng)時(shí)提出的問(wèn)題，是獲取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信息反饋、不斷改進(jìn)企業(yè)工作、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要方式。誠(chéng)實(shí)待客回訪(fǎng)客戶(hù)1.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。2.培養(yǎng)維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。進(jìn)行回訪(fǎng)的原因11)汽車(chē)維護(hù)服務(wù)屬于頻次消費(fèi)，一次維修的結(jié)束并不代表服務(wù)的終止?；卦L(fǎng)專(zhuān)員通過(guò)回訪(fǎng)，請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)情況，表達(dá)企業(yè)對(duì)車(chē)主的關(guān)心，從而加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系，完成企業(yè)的閉環(huán)服務(wù)作業(yè)。2)企業(yè)可以通過(guò)回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的不足，及時(shí)溝通客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，消除分歧，避免客戶(hù)將其不滿(mǎn)傳播或不再惠顧，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的效率和該品牌的形象。3)企業(yè)通過(guò)回訪(fǎng)，解答客戶(hù)在車(chē)輛使用過(guò)程中的疑難問(wèn)題，從而使企業(yè)的服務(wù)具有主動(dòng)性，有利于企業(yè)培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶(hù)群。4)企業(yè)通過(guò)回訪(fǎng)，可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)，進(jìn)行新的服務(wù)預(yù)約，增加來(lái)店維修保養(yǎng)的車(chē)次，增加企業(yè)收益。服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)的主要職責(zé)21)根據(jù)回訪(fǎng)專(zhuān)員的回訪(fǎng)情況，對(duì)存在維修質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛安排返工作業(yè)。2)對(duì)需要預(yù)約的客戶(hù)安排預(yù)約作業(yè)。3)對(duì)存在遺留問(wèn)題的客戶(hù)、曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)抱怨情緒的客戶(hù)在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)車(chē)輛使用情況，解釋客戶(hù)疑問(wèn)。4)根據(jù)客戶(hù)投訴處理單，處理服務(wù)顧問(wèn)權(quán)限范圍內(nèi)的投訴事件。2回訪(fǎng)服務(wù)工作流程32準(zhǔn)備客戶(hù)資料，選定回訪(fǎng)對(duì)象電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)題歸納和跟進(jìn)回訪(fǎng)服務(wù)工作流程33定時(shí)提醒整理資料，制定改進(jìn)計(jì)劃1）對(duì)未查出故障的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)2）對(duì)大修車(chē)輛主動(dòng)跟蹤回訪(fǎng)3）對(duì)經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)

對(duì)進(jìn)行了大事故維修、總成大修的客戶(hù)定期進(jìn)行聯(lián)系問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況，解答客戶(hù)疑問(wèn)，提醒客戶(hù)定期回廠(chǎng)檢查或保養(yǎng)。

服務(wù)顧問(wèn)要和維修服務(wù)過(guò)程中經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通，努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免客戶(hù)將不滿(mǎn)意傳播或不再惠顧。服務(wù)顧問(wèn)回訪(fǎng)4

某些客戶(hù)反映的故障不易經(jīng)常出現(xiàn)，有時(shí)維修服務(wù)企業(yè)會(huì)更換部分部件進(jìn)行試驗(yàn)，由客戶(hù)繼續(xù)使用車(chē)輛進(jìn)行觀(guān)察，在此過(guò)程中需要服務(wù)顧問(wèn)按與客戶(hù)約定的觀(guān)察周期定期和客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)故障是否重現(xiàn)。（1）需要服務(wù)顧問(wèn)跟蹤回訪(fǎng)的客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)回訪(fǎng)4（1）服務(wù)顧問(wèn)跟蹤回訪(fǎng)流程回訪(fǎng)的技巧5雙擊添加標(biāo)題文字1.最好在維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意雙擊添加標(biāo)題文字6.如果服務(wù)顧問(wèn)由于其他原因不能進(jìn)行回訪(fǎng)，需將客戶(hù)信息告知客服人員?；卦L(fǎng)的客服人員需要了解事情經(jīng)過(guò)，向客戶(hù)致歉并積極緩解客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視2.打電話(huà)時(shí)，為避免客戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善.3.如果客戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，要如實(shí)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，并告知客戶(hù)反饋時(shí)間5.如果與客戶(hù)約定了回訪(fǎng)時(shí)間，服務(wù)顧問(wèn)就要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，否則效果將適得其反4.處理投訴意見(jiàn)和客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，不作職權(quán)外的承諾或答應(yīng)客戶(hù)職權(quán)外的條件一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.簡(jiǎn)述客戶(hù)回訪(fǎng)的工作流程。2.客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)間為（）。A.上午9：00~11：00

B.下午14：30~16：30

C.晚上19：30~21：00

D.客戶(hù)約定時(shí)間二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1在約定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)52跟蹤回訪(fǎng)是顧客上次同意的時(shí)間段及方式53跟蹤回訪(fǎng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)首先自報(bào)店名和姓名54回訪(fǎng)結(jié)束前詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)這次維修服務(wù)是否感到滿(mǎn)意，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)該店售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議55對(duì)回訪(fǎng)表示感謝（如再見(jiàn)、感謝您的配合等）56服務(wù)顧問(wèn)語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰57在回訪(fǎng)過(guò)程中，熟練使用傾聽(tīng)，提問(wèn)的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB/CPR等應(yīng)對(duì)技巧5合計(jì)35關(guān)懷客戶(hù)1.掌握開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的價(jià)值和意義。2.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行關(guān)懷。汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，一般圍繞客戶(hù)的車(chē)輛或者其自身策劃而組織開(kāi)展?；蛘呤怯峡蛻?hù)車(chē)輛不同階段的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，比如車(chē)輛的優(yōu)惠保養(yǎng)和檢查、重點(diǎn)零配件的優(yōu)惠促銷(xiāo)等；或者滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的差異化需求，如客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、特定車(chē)友群體的講座、趣味競(jìng)賽等。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，可以有效增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)關(guān)懷的概述1客戶(hù)關(guān)懷的作用22）群體性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)可以建立車(chē)主之間交流的平臺(tái)，形成以汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)為紐帶的客戶(hù)群體，這對(duì)于提高客戶(hù)的歸屬感、維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度有很大幫助1）讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在用心的為自己提供關(guān)懷，豐富客戶(hù)的生活，增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意和信任，滿(mǎn)意和信任也可以為汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多、更長(zhǎng)久的客戶(hù)價(jià)值。4)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)也可以邀請(qǐng)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的朋友參加，可以讓潛在客戶(hù)提前感知到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)良好的服務(wù)，對(duì)于促成潛在客戶(hù)的成交也是有所幫助的3)給客戶(hù)車(chē)輛養(yǎng)護(hù)提供更多優(yōu)惠，消弭一些客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)費(fèi)用較高的影響，同時(shí)也適當(dāng)提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次和服務(wù)營(yíng)運(yùn)收入，有利于培養(yǎng)客戶(hù)消費(fèi)慣性，減少客戶(hù)流失。5)以主動(dòng)性、外向性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)服務(wù)類(lèi)員工的積極性，提升員工的工作熱情，提升汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)品牌形象和口碑2圍繞車(chē)輛維護(hù)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)圍繞客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)圍繞節(jié)假日開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)差異化的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)4日常持續(xù)性關(guān)懷一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.客戶(hù)關(guān)懷的作用有哪些？2.舉例說(shuō)明汽車(chē)售后有哪些客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)？二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的關(guān)懷客戶(hù)工作計(jì)劃103圍繞車(chē)輛養(yǎng)護(hù)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)104圍繞客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)105圍繞節(jié)假日開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)106對(duì)客戶(hù)進(jìn)行日常持續(xù)性的關(guān)懷活動(dòng)10合計(jì)60抱怨處理1.熟悉客戶(hù)抱怨處理的流程和技巧。2.能夠獨(dú)自處理客戶(hù)抱怨。3.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。1）維修質(zhì)量差。2）維修過(guò)程中發(fā)生意外或故障。3）交車(chē)時(shí)錯(cuò)認(rèn)客戶(hù)、疏忽早先對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。4）在訂購(gòu)備件時(shí)品種或到貨時(shí)間出錯(cuò)。5）讓客戶(hù)久等(含交貨期)。6）客戶(hù)期望得到良好服務(wù)或其他利益的希望破滅。7）服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明技巧差。8）服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)項(xiàng)目錯(cuò)誤。9）不把客戶(hù)的抱怨當(dāng)回事。10）要求客戶(hù)支付的錢(qián)太多(服務(wù)價(jià)格過(guò)高)。11）不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)。12）服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧差。13）價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知客戶(hù)。14）客戶(hù)等待交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)15）交車(chē)時(shí)不給客戶(hù)看舊件。16）服務(wù)顧問(wèn)不知道停車(chē)位。17）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的不合理要求含糊其詞。18）交車(chē)時(shí)不向客戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容。抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（1）可能導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的行為抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（2）當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)希望獲得賠償或補(bǔ)償發(fā)泄心中的不滿(mǎn)幫助企業(yè)提高績(jī)效客戶(hù)希望能夠通過(guò)抱怨挽回經(jīng)濟(jì)損失，如要求折扣、退款、賠償、重新服務(wù)或提供免費(fèi)服務(wù)等通過(guò)抱怨來(lái)重塑其自尊或發(fā)泄怒火通過(guò)抱怨，引起企業(yè)的關(guān)注，使企業(yè)能夠改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效，從而避免再次遇到此類(lèi)問(wèn)題抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（3）客戶(hù)抱怨的目的利他的原因（1）快速行動(dòng)（2）真誠(chéng)地表示歉意（3）先處理情緒，再處理事情（4）不要與客戶(hù)爭(zhēng)論（5）要從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題（6）提出明確的解決方法（7）考慮適當(dāng)補(bǔ)償（8）堅(jiān)持重新獲得客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的意愿（9）自我檢測(cè)及追求卓越處理抱怨的原則2服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些技巧，對(duì)于問(wèn)題的解決是十分必要的理解發(fā)現(xiàn)法反復(fù)法反射法1)重復(fù)2)澄清3)探尋一方面使得客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)得到補(bǔ)充，另一方面也為服務(wù)顧問(wèn)做出進(jìn)一步的解釋取得了緩沖的時(shí)間抱怨處理的技巧3當(dāng)客戶(hù)提出抱怨后，立即跟進(jìn)，用明確的話(huà)題吸引客戶(hù)的注意，提出問(wèn)題的解決方案一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.客戶(hù)抱怨相關(guān)接待工作人員帶著情緒上班。（）A.正確

B.錯(cuò)誤

C.無(wú)所謂2.客戶(hù)到店投訴，服務(wù)顧問(wèn)第一步要做的是（）。A.安撫客戶(hù)情緒

B.傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.界定抱怨責(zé)任歸屬

D.了解客戶(hù)目的二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的抱怨處理工作計(jì)劃103熟悉客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的原因104能夠運(yùn)用客戶(hù)抱怨處理的原則和技巧解決客戶(hù)的抱怨20合計(jì)50投訴處理1.了解投訴的危害和好處。2.熟悉投訴處理的原則和技巧。3.能夠處理一般性投訴事件。4.培養(yǎng)換位思考和同理心意識(shí)。汽車(chē)售后服務(wù)具有服務(wù)周期長(zhǎng)、涉及面廣、客戶(hù)訴求復(fù)雜多變的特點(diǎn)，在售后服務(wù)提供的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)投訴的事件。投訴是客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為，是客戶(hù)不滿(mǎn)意的一種訴求性很強(qiáng)的表現(xiàn)形式。投訴的含義1投訴的危害2對(duì)象危害對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的危害影響企業(yè)的正常工作降低汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)對(duì)客戶(hù)的影響增加客戶(hù)心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)很多原因可能導(dǎo)致客戶(hù)的投訴，從維修質(zhì)量到汽車(chē)產(chǎn)品，從服務(wù)質(zhì)量到服務(wù)承諾，每一個(gè)可能出現(xiàn)服務(wù)失誤的地方都可能引起客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)而言，投訴是維護(hù)自身權(quán)益的有效手段，隨著人們消費(fèi)理念的不斷成熟，越來(lái)越多的客戶(hù)在對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，都會(huì)選擇投訴的方式來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。雖然投訴事件對(duì)于汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)而言只是個(gè)案，但是它帶來(lái)的危害性卻不容忽視。如果不能妥善地處理投訴事件，不僅會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。投訴原因3投訴的好處41）維護(hù)形象2）挽回信任有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固?？赡芤虍a(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果得到很好的處理，最終會(huì)挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。（1）汽車(chē)產(chǎn)品本身的質(zhì)量投訴（2）服務(wù)質(zhì)量投訴（3）維修技術(shù)投訴（5）服務(wù)價(jià)格投訴投訴種類(lèi)5（4）備件質(zhì)量投訴（6）客戶(hù)另有企圖的惡意投訴汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)投訴的主要環(huán)節(jié)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對(duì)由于服務(wù)失誤或質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的時(shí)間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對(duì)存在重大質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在問(wèn)題的車(chē)輛客戶(hù)投訴訴求方式6（5）要求企業(yè)對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行認(rèn)錯(cuò)并道歉汽車(chē)客戶(hù)投訴要求示意圖我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶(hù)逐漸靜下來(lái)?；乇苤荒軐?wèn)題擱置且得不到解決，還有可能發(fā)生其他的意外更不利于事情的解決。1）先處理心情，再處理事情2）不回避投訴處理的原則7當(dāng)發(fā)生投訴問(wèn)題后，使問(wèn)題得到盡快的解決是最有效的方法迅速查找出引起他們不滿(mǎn)的真實(shí)原因，才能在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。3）第一時(shí)間處理4）找出原因，控制局面投訴處理的原則7必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題在投訴處理過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)不要作職權(quán)外的承諾，涉及賠償問(wèn)題時(shí)，要把握誠(chéng)意道歉、適當(dāng)讓步、合理賠償?shù)脑瓌t5）運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題6）不作職權(quán)外的承諾投訴處理的原則7讓客戶(hù)發(fā)泄充分道歉收集信息給出一個(gè)解決的方法制投訴處理流程8征求仍不滿(mǎn)意的客戶(hù)的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)1）穩(wěn)定客戶(hù)情緒、防止意外狀況的技巧2）與客戶(hù)交談的技巧（1）以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷（2）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替客戶(hù)考慮，不可心存偏見(jiàn)。（3）聽(tīng)客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶(hù)吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭（4）必要時(shí)，認(rèn)同客戶(hù)的情感，對(duì)其抱怨表示理解(1)表示歉意(2)讓客