ICS03.080DB14山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局IDB14/T1539—2017前言 12術(shù)語(yǔ)和定義 13基本要求 14儀容 15儀表 16禮貌用語(yǔ) 17個(gè)人衛(wèi)生 28崗位禮儀 2附錄A（資料性附錄）崗位用語(yǔ) 4DB14/T1539—2017本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：山西引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)有限公司、山西麗華大酒店。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郁鳴鋼、周桐、姚建平、吳國(guó)章、李利榮、童媛媛、魏源。1DB14/T1539—2017酒店禮儀服務(wù)要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店禮儀的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)、個(gè)人衛(wèi)生和崗位禮儀。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店禮儀服務(wù)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適應(yīng)于本文件。2.1禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。3基本要求3.1應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。3.2應(yīng)恪守職業(yè)道德，具有良好的思想品質(zhì)。3.3應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格方可上崗。3.4接待客人過(guò)程中應(yīng)一視同仁。4儀容4.1應(yīng)精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。4.2面部保持潔凈，男員工不留胡須，女員工應(yīng)化淡妝。4.3員工要保持頭發(fā)整潔，發(fā)型要美觀大方。4.4廚師上崗須戴廚師帽，頭發(fā)要全部包裹在廚師帽內(nèi)。5儀表5.1應(yīng)按酒店規(guī)定著工服，保持平整、干凈。5.2應(yīng)按西服穿著規(guī)范著裝。5.3皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔。5.4工號(hào)牌應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一佩戴。5.5非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。5.6應(yīng)按規(guī)定佩戴飾物。6禮貌用語(yǔ)2DB14/T1539—20176.1基本用語(yǔ)：——?dú)g迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店/先生，請(qǐng)?！獑?wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/謝謝?！Ｔ刚Z(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快?！鎰e語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨?！髟?xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎/可以上菜了嗎/可以整理房間嗎/對(duì)不起，打擾您了。6.2崗位用語(yǔ)崗位用語(yǔ)參見(jiàn)附錄A。7個(gè)人衛(wèi)生7.1應(yīng)保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。7.2不得露出紋身，香水清新淡雅。7.3應(yīng)保持手部清潔，不留長(zhǎng)甲，不染有色指甲油。7.4應(yīng)保持口腔清潔，無(wú)異味。7.5應(yīng)在上崗前自行檢查。8崗位禮儀8.1行為舉止8.1.1員工在工作中須舉止端莊。8.1.2站姿服務(wù)時(shí)，不應(yīng)將手插在衣褲兜內(nèi)或雙手抱肩，背靠物體或趴在服務(wù)臺(tái)上。坐姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正。8.1.3應(yīng)靠右行走，挺胸抬頭，面帶微笑。8.1.4不應(yīng)在客人面前作出不雅行為，如挖耳、摳鼻子、打哈欠等。8.1.5不應(yīng)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如吃東西、打瞌睡、大聲喧嘩、扎堆聊天、處理私人事務(wù)等。8.1.6非工作需要不得使用移動(dòng)電話(huà)。8.1.7不得利用工作之便侵占公共財(cái)物，不應(yīng)索取小費(fèi)和行賄受賄。8.1.8員工非工作需要，不應(yīng)使用客用電梯，上下班應(yīng)走指定的員工通道。8.1.9不得使用為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。8.2禮賓8.2.1站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正，下額微收，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬（不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字），挺胸收腹,兩肩放平，兩眼平視前方,面帶微笑。8.2.2當(dāng)與客人距離3m時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)微笑。當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60cm-1m距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。8.2.3為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。8.2.4應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。站在側(cè)門(mén)時(shí)，應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè)，與側(cè)門(mén)保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2m時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好。3DB14/T1539—20178.2.5有車(chē)輛時(shí)應(yīng)做停車(chē)手勢(shì)，指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。無(wú)車(chē)輛時(shí)，距離客人2m時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。8.2.6客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)向客人提供幫助。8.2.7客人辦理入住時(shí)應(yīng)在客人后方1.5m–2m處站立等候，保持站姿，確保行李安全。多個(gè)行李員同時(shí)等候時(shí)，應(yīng)有序站立。8.2.8客人在公共區(qū)域等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。8.2.9樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5m處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。8.2.10客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。8.3前臺(tái)8.3.1值臺(tái)員應(yīng)直腰挺胸，站立在自己的崗位上，見(jiàn)賓客走近時(shí)要點(diǎn)頭示意，面帶微笑地致以問(wèn)候。問(wèn)候時(shí)上半身略向前傾，雙眼正視賓客的鼻眼三角區(qū)。8.3.2客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)禮貌問(wèn)好，傾聽(tīng)客人需求，及時(shí)為客人提供服務(wù)。8.3.3辦理好入住手續(xù)后，應(yīng)告知客房方向和位置。8.3.4應(yīng)耐心解答客人的咨詢(xún)。8.3.5應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確受理收銀服務(wù)，并當(dāng)面核對(duì)錢(qián)款收付信息。8.4客房8.4.1服務(wù)員應(yīng)站姿迎接，引導(dǎo)客人入住。8.4.2公共區(qū)域遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。8.4.3應(yīng)定時(shí)清理房間衛(wèi)生，按照客戶(hù)要求提供房間清潔服務(wù)。8.4.4需提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)核實(shí)客人相關(guān)信息。8.5餐廳8.5.1客人來(lái)到時(shí)，迎賓員要熱情迎上前并致以親切的問(wèn)候。8.5.2應(yīng)滿(mǎn)足個(gè)性化需求。主動(dòng)為年老體弱客人提供服務(wù)。8.5.3客人入座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼賓客就座。8.5.4將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤(pán)送上，依次分給客人享用。8.5.5主動(dòng)提供菜單，介紹菜品，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)下單。8.5.6及時(shí)上菜，報(bào)菜名。8.5.7按客人需求提供打包服務(wù)。8.5.8應(yīng)在客人全部離去后，及時(shí)清理。4DB14/T1539—2017（資料性附錄） 崗位用語(yǔ)表A.1崗位用語(yǔ)明細(xì)表找您的***元錢(qián)及銷(xiāo)售小票裝在零鈔袋里,請(qǐng)您核對(duì)一下！歡迎下次光臨!(祝您用餐愉快！)您好××先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)好的，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上將物品