老婆，我發(fā)現(xiàn)這里面不光是我標記的，還有很多細節(jié)上的內(nèi)容，如果不急的話，我建議老婆仔細看看，說不定這篇文章就夠了，不用再去找別的資料！愛你的老公么?。‰娮由虅?wù)與各行業(yè)任何一種重大科技成果的問世都會給人類生活帶來巨大影響，從而導(dǎo)致一種新秩序的出現(xiàn)。Internet的迅速普及，以及在此基礎(chǔ)上形成的全球化電子商務(wù)構(gòu)架，在改變傳統(tǒng)貿(mào)易框架的同時，也對金融、稅收、法律等諸多領(lǐng)域提出了挑戰(zhàn)。5.1電子商務(wù)與商業(yè)5.1.1電子商務(wù)與商品流通業(yè)的發(fā)展商品流通的作用和管理商品流通的含義，是指商品生產(chǎn)出來以后，通過以貨幣為媒介的商品買賣，實現(xiàn)從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費領(lǐng)域(包括生活資料和生產(chǎn)資料消費)的轉(zhuǎn)移，它是商品所有者全部交換關(guān)系的總和。對于流通業(yè)來講，電子商務(wù)本質(zhì)上就是一個流通過程，它包括企業(yè)(團體)與消費者(個體)之間的流通，也包括企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者（個體）之間的流通。1.個體（消費者）電子商務(wù)面向的個體是指運用電子商務(wù)進行商業(yè)消費的個人（消費者）或團體（企業(yè)）。在目前商業(yè)形式下，每個普遍的消費者都可以看作是電子商務(wù)模式下的消費個體。所不同的是原來商業(yè)模式下，消費個體是到商店去買東西；而在電子商務(wù)模式下，消費個體是通過電子化工具（電腦終端）買東西的。從某種意義上講，消費者（個體）的數(shù)量決定了電子商務(wù)在流通業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的繁榮程度。個體數(shù)量越多，電子商務(wù)就越發(fā)達，容量也就越大。個體數(shù)量越小、電子商務(wù)就不夠發(fā)達，電子商務(wù)基礎(chǔ)上的流通產(chǎn)業(yè)也不會有很好的發(fā)展。這種現(xiàn)象在國內(nèi)外電子商業(yè)發(fā)展的實際過程中已經(jīng)得到了很好的驗證，在美國，由于上網(wǎng)人數(shù)很多，電子商務(wù)的在線交易額也就頗具規(guī)模，而在我國，由于上網(wǎng)人效較少，目前尚沒有比較大的、能夠賺錢的網(wǎng)上商店出現(xiàn)。2．企業(yè)（團體）企業(yè)是進行商品流通或消費的團體，一般進行批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。電子商務(wù)的發(fā)展，其目的是為了給企業(yè)提供快捷的批發(fā)、零售營銷方式，通過電子商務(wù)完成電子定貨、電子購物、電子支付、和電子傳輸?shù)纫凰髁泄ぷ?。企業(yè)開展電子商務(wù)活動，可以通過面對國際市場的廣告、方便的電子手段和通信能力，用最直接的流通方式、最少的流通環(huán)節(jié)、最節(jié)省的庫存：最快速的流通速度獲取最大的經(jīng)濟效益。3．電子商務(wù)下商品流通的發(fā)展電子商務(wù)下，企業(yè)和消費者都得到了新的發(fā)展。根據(jù)美國政府估計，到2000年，美國上網(wǎng)入數(shù)將突破7000萬人，網(wǎng)上消費將得到迅速發(fā)展，將有7％的飛機票將在線出售，1600萬家庭在家里進行理財管理，10億美元的保險費從網(wǎng)上支付，五分之一的汽車購車人將從網(wǎng)上購車。早在1994年，我國就開始研究開發(fā)電子定貨系統(tǒng)，許多類似的電子商務(wù)模型都是面對企業(yè)的，都是把專用網(wǎng)作為通信工具，企業(yè)利用專用網(wǎng)進行交易。由于專用網(wǎng)費用較高，操作復(fù)雜，所以，這些研究開發(fā)效果不明顯。今天，主要利用Internet網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)的發(fā)展將商品交易擴展到公共計算機網(wǎng)絡(luò)上進行，從而引發(fā)了新的電子商務(wù)熱潮。并由此產(chǎn)生了一個新興的虛擬市場。電子商務(wù)為企業(yè)帶來了一個廣闊的市場，在這個市場上，利用Internet可以把商品信息傳播到世界各地；可以實現(xiàn)快捷方便的電子定貨，加速企業(yè)生產(chǎn)周期：可以減少商品流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)直接銷售，使交易成本更低。在零售業(yè)高度發(fā)展的今天，批發(fā)行業(yè)這一經(jīng)營模式被削弱了，電子商務(wù)環(huán)境下可以通過電子的方式搞批發(fā)，以取得良好的效益。美國的wal-Mart是國際上最成功的大商場連鎖店，它的電子配送中心支撐著它的數(shù)千個分店的供貨和調(diào)配。這個中心能為其上千家生產(chǎn)商、供貨商自動提供電子方式的供貨機制。"批量"經(jīng)營，成本降低，可自然形成"零庫存"經(jīng)營方式，無論是生產(chǎn)商、供貨商，還是零售商，都可從中獲得利益。良性循環(huán)的商業(yè)連鎖機構(gòu)自動形成，并且像滾雪球一樣，越滾越大。在國內(nèi)，電子商務(wù)也為連鎖機構(gòu)的發(fā)展提供了機遇。商業(yè)企業(yè)可以通過兼并、收購等多種方式組成電子商務(wù)的連鎖環(huán)節(jié)，發(fā)展規(guī)模經(jīng)營，提高整體競爭力。在電子商務(wù)發(fā)展的大環(huán)境下，國內(nèi)企業(yè)必須參與世界經(jīng)濟活動，提高競爭力才能得到發(fā)展。當(dāng)電子商務(wù)發(fā)展到一定程度時，電子商務(wù)所充當(dāng)?shù)慕巧锌赡茉俅伟l(fā)生變化，承擔(dān)起批發(fā)商和零售商兩個環(huán)節(jié)，于是，商家直接上網(wǎng)銷售，個體消費者直接上網(wǎng)購物將成為企業(yè)經(jīng)營的主要方式。供應(yīng)鏈技術(shù)的應(yīng)用1，供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理是產(chǎn)品從生產(chǎn)商到零售企業(yè)全過程的高教管理過程。傳統(tǒng)意義下，這個過程中的主角既可以是生產(chǎn)企業(yè)，也可以是零售企業(yè)。對于大型生產(chǎn)企業(yè)來說，它會根據(jù)自己的出貨渠道建立與零售企業(yè)的供應(yīng)鏈，以保證其產(chǎn)品的正常銷售和運輸渠道：而對于大型零售企業(yè)來說，它又有與各個生產(chǎn)企業(yè)相對應(yīng)的供應(yīng)鏈。一般來講，一個企業(yè)供應(yīng)鏈的通暢程度就決定了這個企業(yè)的經(jīng)營效益。從定貨到銷售的中間過程，一般采取供應(yīng)鏈管理方式（SupplyChainManagement，SCM）進行控制管理。它包括決定最優(yōu)庫存數(shù)量、最佳存貨地點、定貨計劃、配送和運輸?shù)姆绞?、自動補貨系統(tǒng)等。而在信息經(jīng)濟條件下，SCM的目標是通過電子商務(wù)技術(shù)，完成上述操作，將商品供應(yīng)和商品需求有機地聯(lián)系起來，實現(xiàn)在準確的時間、準確的地點、以恰當(dāng)?shù)膬r格把商品從生產(chǎn)商手中轉(zhuǎn)移到零售商手中。2．傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈體系傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈體系是"推動式"的。制造商生產(chǎn)什么，批發(fā)商就推銷什么，商店也就賣什么，顧客沒有選擇的機會和余地。這種供應(yīng)鏈有三個明顯的弱點：（1）缺乏靈活性。舉例來說，有一些商品銷路很好，而商店沒有貨了，它必然要向供應(yīng)商進貨。如果供應(yīng)商暫時也沒有貨，商店就只好再找新的供應(yīng)商，重新聯(lián)系定貨，商店利潤自然受到損失。（2）運轉(zhuǎn)周期長。與供應(yīng)商協(xié)調(diào)進貨，不是高效率的體系。（3）經(jīng)營成本高。中間批發(fā)商的增多必然會提高商品的價格，增加商店的進貨成本。3．新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈的目標和特點新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈的目標是實現(xiàn)供銷一體化。通過電子商務(wù)供應(yīng)鏈技術(shù)，使得商品的生產(chǎn)商、零售商通過Internet聯(lián)系在一起，建立起最大范圍的供應(yīng)鏈；通過這個供應(yīng)鏈可以達到生產(chǎn)企業(yè)了解產(chǎn)品銷售信息，并按照這個信息組織對產(chǎn)品生產(chǎn)和對零售商的供貨；零售商通過供應(yīng)鏈管理，既可以取消庫存占有的費用，也可以因此而降低商品銷售成本，從而達到增加利潤的目的。新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈必須"以顧客需求為中心"。采用"拉動式"的經(jīng)營方式，以消費需求刺激、促進和拉動商品供給。它主要表現(xiàn)出下面的特點：（1）周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少，供應(yīng)鏈條短。由于供、產(chǎn)、銷直接見面，商品流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)大大減少，提高了商品的流轉(zhuǎn)速度。（2）靈活性強。這里要強調(diào)商業(yè)收款機（POS）的重要作用，它不僅是收銀器，通過它可以得到很多的資料及分配情況，使供應(yīng)鏈靈活一些。（3）交易成本低。由于提高了商品信息的流通速度，減少了商品流通的之間環(huán)節(jié)，整個交易的成本大大降低，無論對于賣方還是對于買方都是非常有利的。4．供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理是實現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵，它要求廣泛收集顧客需求信息，根據(jù)信息作出能夠保持良好利潤水平的采購預(yù)測，及時與生產(chǎn)商的信息溝通，有效實行物流的跟蹤與庫存控制，降低流通過程中每個環(huán)節(jié)的庫存量。供應(yīng)鍵管理的內(nèi)容包括：（1）物流管理，即材料和產(chǎn)品的移動和存儲策略的管理邑材料和產(chǎn)品是從供應(yīng)商通過公司的分配系統(tǒng)向零售店和客戶運動的。（2）實物分配管理。通過計劃和調(diào)整，控制貨物的實際運動。（3）分配需求計劃。涉及關(guān)于倉庫、碼頭、運輸?shù)娜萘亢桶l(fā)貨管理的物流或配送主管制定計劃的過程。（4）實物庫存管理。決定庫存的水平和重新進貨的頻率，它取決于經(jīng)營的水平、業(yè)務(wù)管理的服務(wù)水平。（5）倉庫管理，包括存貨地點、產(chǎn)品存放、挑選、接收、分配的管理，以及這些過程的質(zhì)量監(jiān)督。（6）勞務(wù)管理，包括勞務(wù)、工作量計劃、勞務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、時間和出勤率，個人情息和員工薪資總額信息。（7）商品的運輸管理，包括選擇運輸方式、運輸計劃、船隊管理、裝載量計劃、運輸工具時刻表。路徑計劃和時刻表、交付時刻表、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。（8）單元化，決定在分配渠道的每個階段產(chǎn)品的最合適的數(shù)量管理。（9）溝通，需要在供應(yīng)鏈中向上和向下傳遞的所有信息，即需求預(yù)測，銷售記錄、追加定貨等。5.物流管理的目標與內(nèi)容物流管理要求以正確的質(zhì)量水平，在正確的時間，將正確的產(chǎn)品交付到正確的地點。它要求提高對于給定產(chǎn)品的預(yù)定服務(wù)水平，降低物流管理的成本，并使整個連鎖鏈條的庫存水平降到最低。。物流管理的具體內(nèi)容包括：（1）商品計劃：企業(yè)的商品計劃，包括采購計劃的銷售計劃，都應(yīng)有物流管理的內(nèi)容。（2）庫存管理：良好的庫存管理常常決定企業(yè)成功與否。多余的庫存、頻繁的存貨脫銷、拙劣的商品周轉(zhuǎn)和過多的降價都會減少利潤。良好的庫存管理是試圖在保持最小存貨的同時提供最好的服務(wù)之間達到平衡。（3）勞務(wù)管理：勞務(wù)管理是在倉庫內(nèi)使用的方法，用來往制資源、管理、跟蹤和獎勵。（4）采購：采購是在普通供應(yīng)連鎖管理中的關(guān)鍵步驟，通過電子商務(wù)提交定單會減少在供應(yīng)連鎖中等待的時間。（5）倉庫管理：倉庫的功能是整個分配系統(tǒng)的有機組成部分，并且在供應(yīng)商和任何零售商的需求方面劃了一條分界線。（6）商品運輸管理及裝載量計劃：運輸涉及到從供應(yīng)商到用戶的貨物的移動，目的是保證以合適的時間、以良好的狀況和最小的成本交貨，裝載量計劃可以合理安排利用現(xiàn)有資源，使每個運輸工具最大限度地運轉(zhuǎn)；5.1.2網(wǎng)上零售商業(yè)體系與電子商務(wù)技術(shù).電子商店——購物方式的變革1．電子商店購物的特點利用電子商務(wù)技術(shù)從事零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，叫做電子零售企業(yè)，也叫做電子商店。從表象上講，電子商店是建立在網(wǎng)路世界中的虛擬商店，與傳統(tǒng)超市及百貨公司不同的是，到電子商店消費的顧客不必出門，而是在家中通過電腦的網(wǎng)絡(luò)連線選購，而商店的老板也不用將笨重的商品搬到店鋪中等著您上門，而是將商品的型錄及影像以多媒體的方式通過全球資訊網(wǎng)（WorldWildWeb）呈現(xiàn)在消費者的電腦畫面上，供銷費者選購。開著汽車或騎著自行車到商店購物已經(jīng)是大家習(xí)以為常的事情了，但是，電子商店卻仍有不可想象的沖擊力。Internet作為一種方便的瀏覽方式，它不僅使人們足不出戶就可以看到商品的具體型號、規(guī)格和售價，還可以讓人們通過網(wǎng)絡(luò)看到商品的真實圖片及性能介紹，達到親自到商場里購物的效果，并且可以減少路途的勞累和人員的擁擠。尤其具有吸引力的是，這種方式還可以達到親臨現(xiàn)場無法達到的目的。比如：對于一個要購買西服的消費者來說，如果他（她）非常喜歡一個品牌的西服，而現(xiàn)有的品種又沒有適合自己的色彩、款式、大小搭配的話，他（她）不必象往常一樣必須選擇別的品牌或找人另做了，而只需按照自己的愛好將自己喜歡的色彩、款式和尺寸通過電子郵件發(fā)給這個廠家·便可以在根短的時間里滿足自己的要求。尤其是對于那些愛好汽車的朋友們來說，他們可以一反常態(tài)地通過自己的方式來組裝一輛本來不存在的汽車，來滿足自己與眾不同的駕車習(xí)慣。這種銷售方式在國外的一些比較大的汽車公司，如美國的克萊斯勒公司，已經(jīng)開始運行了。從商業(yè)上講，電子商店的任何一筆交易，都應(yīng)包括四個方面：交易的（商流）、配送的（物流）、轉(zhuǎn)帳支付的（資金流）、信息增值及傳輸?shù)模ㄐ畔⒘鳎?。和傳統(tǒng)的零售商業(yè)一樣,網(wǎng)上零售業(yè)同樣能夠提供零售商重要的競爭能力。首先它允許經(jīng)營者提供差別化的商品，使之有別于現(xiàn)有的或潛在的競爭對手。其次，在別的競爭者提供相同或類似的替代品時，它可以幫助經(jīng)營者挽留自己的客戶。不過，網(wǎng)上貨源組織與現(xiàn)有的資源組織渠道不同，網(wǎng)上營銷需要零售商有全新的技能，特別是產(chǎn)品組織的技能。為了更好的利用網(wǎng)絡(luò)渠道的交互性、多媒體的技術(shù)特征，必須學(xué)會篩選適于網(wǎng)上銷售的商品。目前，我們認為在英特網(wǎng)上可能銷售較好的商品特征為：（1）產(chǎn)品具有獨特性；（2）需要對性能、價格進行比較，但購買前的試用并不重要的產(chǎn)品，如電腦、家用電器等一些技術(shù)成熟的標準化產(chǎn)品；（3）消費者對便利的要求高，需經(jīng)常購買的商品；（4）聲音、圖像、動畫效果有助于產(chǎn)品展示銷售，如圖書、音樂、CD盤、汽車等；（5）能在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)電子化傳遞的商品，如可以下載的軟件、電子刊物等。相比之下，目前服裝在網(wǎng)上的銷售陷入困境，這一方面是因為目前上網(wǎng)的男性多，另一方面也是因為網(wǎng)上的服裝照片往往不夠清楚，使得服裝的銷售不如預(yù)期那么好。這說明，對于網(wǎng)上能賣什么或不能賣什么的真正了解有賴于實踐經(jīng)驗。與之相關(guān)的技能包括不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)位之與消費者的需要相適應(yīng)，制定富有吸引力的價格，以及抓住事后的銷售機會，比如當(dāng)客戶以交互方式在網(wǎng)上購物后給他一份商品目錄或小禮品等。2．電子商店的優(yōu)點電子商店的活力，就在于能夠克服傳統(tǒng)商品流轉(zhuǎn)機制的弊端。傳統(tǒng)的商品流轉(zhuǎn)是一種"間接"的流轉(zhuǎn)機制，在這種機制下，生產(chǎn)企業(yè)的商品大部分都要通過批發(fā)商，有時候甚至?xí)?jīng)過好幾個批發(fā)商，才能到達零售商手中。目前在我國，一個批發(fā)商通常只匯集了幾種、幾十種商品，就是最大的批發(fā)商也只有幾百種或者上千種商品，而一個中型的零售企業(yè)就會有幾萬種商品，這樣，一個零售企業(yè)為了得到它所需要的商品，往往不得不同幾個或幾十個批發(fā)商打交道，通常較大的零售商場都會有2000家以上的批發(fā)商，這種機制不但給商品流通增加了許多無謂的環(huán)節(jié)，而且也增加了相應(yīng)部分的流通費用、儲存費用、運輸費用，再加上各個批發(fā)商都會提取自己的利潤，就會使得商品的出廠價與零售價有著很大的差異，這是每一個消費者都不愿意接受的現(xiàn)實。面對這些現(xiàn)狀，一些實力相對比較強大的名牌企業(yè)，比如：海爾、長虹、新飛、輕騎等，都把商品直接送到商場內(nèi)上柜銷售，這種直接流轉(zhuǎn)方式一出現(xiàn)便受到了廣大消費者的歡迎，也使得部分商品的價格出現(xiàn)大幅度下降。但是，這種方式并不能給生產(chǎn)企業(yè)帶來更大的好處，因為他們的銷售人員經(jīng)常要奔波四面八方。如果要面對每一個零售企業(yè)的話，不光要配備"海量"的銷售人員，還會把企業(yè)的市場費用增加到不可忍受的地步，到頭來也不能達到真正降低商品價格的目的。電子商店的出現(xiàn)，為任何一種商品都帶來了最直接的流轉(zhuǎn)渠道，不但生產(chǎn)商能直接把商品送到顧客那里，而且可以從顧客那里得到最具特色的需求信息，真正達到"貼心服務(wù)"的目的。在中國目前商品流通尚不發(fā)達的情況下，電子商店不僅可以節(jié)約店面租金、裝璜費用、水電費、人力費，還可以達到無存貨的經(jīng)營目的，減輕資金壓力，這對于中國各類企業(yè)都具有莫大的吸引力。另外，電子商店還可以全天無休止?fàn)I業(yè)，這對于中國這個人口數(shù)量世界第一的國家來說，能達到別的國家達不到的經(jīng)營效果。網(wǎng)上零售商業(yè)體系的結(jié)構(gòu)與電子商店營銷能力零售商業(yè)體系是在一定時空渠道上完成人們所需要產(chǎn)品和服務(wù)的再分配系統(tǒng)，這一系統(tǒng)中基本的元素是制造商，批發(fā)商、零售商、消費者以及銷售渠道。一個商品或服務(wù)的交易完成，實為這個系統(tǒng)中諸多元素互動交流的結(jié)果。當(dāng)系統(tǒng)的基本元素及其相互間的關(guān)系發(fā)生變化時，這一系統(tǒng)本身也將發(fā)生深刻的變化，特別是基本結(jié)構(gòu)的變化，以Internet為代表、以網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)為特征的計算機網(wǎng)絡(luò)，打破傳統(tǒng)時空概念，拓展了廣域互聯(lián)的渠道，使信息存儲、傳遞、使用成本大幅度下降，為零售商業(yè)體系提供了全新產(chǎn)品和服務(wù)再分配系統(tǒng)，使制造商，零售商和消費看之間可以克服時空實現(xiàn)充分的互動交流，這樣，Intemet上零售業(yè)必然以其嶄新的方式發(fā)展成長。1.網(wǎng)上零售業(yè)存在的前提Internet上零售商業(yè)體系存在的必然首先在于Internet本身的特點。Internet的形成并非來自全球性的系統(tǒng)規(guī)劃。它能有今天的規(guī)模主要得力于當(dāng)初設(shè)計的特點：開放、分享、廉價和交互性。（1）開放：Internet是開放的，可以自由連接，而且沒有時間和空間的限制，沒有地理上的距離概念，任何人隨時隨地可以加入Internet，只要遵循規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。同時，在Internet上任何人都可以享受創(chuàng)作的自由，所有的信息流動都不受限制。在網(wǎng)絡(luò)中沒有所謂的最高權(quán)利機構(gòu)，也沒有管制，網(wǎng)絡(luò)的運作是由使用者相互協(xié)調(diào)來決定，網(wǎng)絡(luò)的每個用戶都是平等的，這種開放性使得網(wǎng)絡(luò)用戶不存在是與否的限制（2）內(nèi)容共享：網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)上可以隨意調(diào)閱別人的網(wǎng)頁（homepage）或拜訪電子廣告牌，從中尋找自己需要的信息和資料。有的網(wǎng)頁連接共享型數(shù)據(jù)庫，可供查詢的資料更多。而內(nèi)容提供者本意就是希望你能夠隨時取閱他最新的研究成果、發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品介紹、使用說明或只是他的一些小經(jīng)驗，他希望你能認同他的看法、分享他的快樂。（3）價格低廉：Internet是從學(xué)術(shù)信息交流開始，人們已經(jīng)習(xí)慣于免費使用。進入商業(yè)化之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商（ISP）一般采用低價策略占領(lǐng)市場，使用戶本應(yīng)支付的通訊費和網(wǎng)絡(luò)使用費等進入成本大力降低，增加了網(wǎng)絡(luò)的吸引力。目前，網(wǎng)絡(luò)上大部分內(nèi)容是免費的，而且網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商一般贈送長短不等的免費上網(wǎng)時間。對于愿意在網(wǎng)絡(luò)上收看廣告的用戶，作為回報，他們將會得到相當(dāng)于幾美元的一小段上網(wǎng)時間，累積起來價值不菲。（4）交互性：網(wǎng)絡(luò)的交互性是通過兩個方面實現(xiàn)的，其一是通過網(wǎng)頁實現(xiàn)實時的人機對話，這是通過在程序中預(yù)先設(shè)定訪問路線、超支本鏈接，設(shè)計者把與用戶可能關(guān)心的問題有關(guān)的內(nèi)容按一定的邏輯順序編制好。用戶是選特定的圖文標志后可以瞬間跳躍到感興趣的內(nèi)容或別的網(wǎng)頁上，得到需要了解的內(nèi)容。同時設(shè)計時也可以在網(wǎng)頁上設(shè)置通用網(wǎng)關(guān)程序（CommonGatewayInterface）自動采集用戶數(shù)據(jù)。其二是通過電子公告牌或電子郵件實現(xiàn)異步的人機對話。這方面是因為信息在網(wǎng)上傳輸異常迅速，用戶可以很快得到正確反饋，而下需象電話那樣要么沒人接，要么可能是一個不是自己要我的人接電話，要么接電話的人告訴你轉(zhuǎn)打別的電話。Internet的上述基本特點對它本身的商業(yè)化和發(fā)展網(wǎng)上零售商業(yè)體系有根大的影響。這種影響總的表現(xiàn)在：第一可作為一種新的多媒體互動式的傳播媒體：第二可作為一種廉價、高效的交易渠道。因而可以充分利用網(wǎng)絡(luò)可以容納聲音、圖像、動畫等多媒體信息的特點，全方位地將任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、品質(zhì)特性、內(nèi)部構(gòu)造等信息儲存起來，向用戶發(fā)布，從而可以部分替代人們?nèi)鹘y(tǒng)的零售商店觀察了解產(chǎn)品或服務(wù)的功能。另一方面，由于Internet提供了幾乎及時互動的溝通渠道，使得需要此類產(chǎn)品或服務(wù)的用戶與零售商之間的契約交易變得與在傳統(tǒng)的零售商店里買東西時與售貨員的互動溝通一樣方便。這樣就使得Internet有可能成為一種新的銷售渠道。如果說前者導(dǎo)致了在Internet上開設(shè)零售店的可能。那么后者使得零售店網(wǎng)上銷售成為現(xiàn)實。Internet上零售商業(yè)已得到初步發(fā)展的事實，實際宣告了Internet上的零售商業(yè)與傳統(tǒng)零售商業(yè)體系相比有其自身的獨持優(yōu)點，這些優(yōu)點包括：（1）全新時空優(yōu)勢。傳統(tǒng)的零售商業(yè)是以固定不變的零售地點（即商店）和固定不變的零售時間為特征的店鋪式銷售，隨著人們需求及作息時間的變化，傳統(tǒng)的零售商業(yè)便以連鎖商店的開設(shè)以打破零售空間的變化，以連鎖的方式來滿足各類消費看的消費時間需求。然而，Internet上的零售商業(yè)是以信息庫為特征的網(wǎng)上商店所組成，故宮的零售空間隨網(wǎng)絡(luò)體系的延伸而延伸。沒有任何地理障礙，它的零售時間是由消費者即網(wǎng)上用戶自己決定。因此，Internet上的零售商業(yè)相對子傳統(tǒng)的零售商業(yè)具有全新的時空優(yōu)勢，這種優(yōu)勢可在更大程度上更大范圍上滿足網(wǎng)上用戶的消費需求，事實上Internet上購物已沒有了國界，也沒有了晝夜之別。（2）全方位展示產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。對于一般的日用品來說，網(wǎng)上零售業(yè)與傳統(tǒng)零售業(yè)相比并無優(yōu)勢，而對一些耐用消費及其它復(fù)雜工業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)上的零售業(yè)便可利用用網(wǎng)上多媒體的性能，可以全方位展示產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、性能、品質(zhì)以及決定產(chǎn)品或服務(wù)功能的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而有助于消費者完全地認識了商品或服務(wù)后，再去購買。傳統(tǒng)的零售業(yè)在店鋪中雖然可以把真實的商品展示給顧客，但對一般顧客而言，對所購商品的認識往往是很膚淺的，也無法了解商品的內(nèi)在質(zhì)量，往往容易被商品的外觀、包裝等外存因素所述惑。從理論上說，消費者理性地購買，既是提高其自己的消費效用，又是節(jié)約社會資源。（3）密切用戶關(guān)系，加深用戶了解的優(yōu)勢。由于Internet的即時互動式溝通，以及沒有任何表達自己感想的外界干擾，使得產(chǎn)品或服務(wù)的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，這種評價一方面使網(wǎng)上的零售商們可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求。（4）減少流通環(huán)節(jié)，降低交易費用的優(yōu)勢。與傳統(tǒng)的零售業(yè)相比，利用Internet渠道戶許多中間環(huán)節(jié)過多的問題，并加快了信息流動的速度。這樣，網(wǎng)上的商品提供者可以以更優(yōu)惠的價格向消費者提供商品。事實上，當(dāng)其它的零售商的投資——磚、砂漿及庫存越來越貴時，電子商務(wù)所需的投資——電腦、數(shù)據(jù)庫和電信設(shè)備卻日益便宜。在電子零售商店中,商品的提供者、商品的需求者、購物服務(wù)提供者以及購物服務(wù)分銷者在網(wǎng)上的零售商業(yè)體系中扮演特定的角色，與傳統(tǒng)零售商業(yè)體系中的制造商、批發(fā)商、零售商及消費者所扮演的角色有相當(dāng)?shù)牟町愋浴?.網(wǎng)上零售商業(yè)體系的基本構(gòu)造網(wǎng)上零售商業(yè)體系的基本構(gòu)造從其基本形態(tài)來說，可以認為類似于傳統(tǒng)零售商業(yè)體系的基本構(gòu)造，設(shè)想中的網(wǎng)上的零售商業(yè)體系構(gòu)造的基本形式是網(wǎng)上市場和網(wǎng)上消費受眾。網(wǎng)上市場是指一個或若干個能夠提供大量購物和信息服務(wù)的網(wǎng)點形成的一個購物中心。當(dāng)某些網(wǎng)點集中了人們?nèi)粘Ｋ璧谋姸喈a(chǎn)品和服務(wù)時，人們就會大量光顧這里，這會刺激更多的企業(yè)在相應(yīng)的地點設(shè)點以增加自己的生意。于是這些網(wǎng)點上的網(wǎng)頁越來越長，內(nèi)容越來越多，包含的服務(wù)越來越全，也越來越受到人們的注意，訪問的人次數(shù)不斷增多。網(wǎng)上市場可以包括個別店鋪、購物中心以及商業(yè)大街。（1）網(wǎng)上購物中心。網(wǎng)上購物中心（InternetHall）類似傳統(tǒng)零售商業(yè)中的購物中心（ShoppingHall），只是傳統(tǒng)的商業(yè)大廈中容納不了許多商店，而網(wǎng)上購物中心則可容納成千上萬的零售店鋪，如美國1994年開業(yè)的"Internet購物中心（InternetHall）"現(xiàn)擁有1300家商店，商品無奇不有，十分豐富，網(wǎng)上購物中心通常是由購物服務(wù)提供者來組建，進而改設(shè)分銷網(wǎng)絡(luò)。（2）網(wǎng)上個別店鋪。網(wǎng)上個別店鋪如同傳統(tǒng)零售商業(yè)的商店，不過它提供的不是真實的商品或服務(wù)而是提供有關(guān)商品和服務(wù)的信息，網(wǎng)上商店要達到現(xiàn)實中商店同樣的市場覆蓋面，僅需要一小間房；一臺電腦、一套聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和幾個簡單的軟件。在網(wǎng)上設(shè)立個店鋪、發(fā)展交易渠道，不用象傳統(tǒng)渠道那樣看重地理位置，也無需支付昂貴的租金或進行大量的固定資產(chǎn)投資，但必須考慮在網(wǎng)上市中心或購物中心設(shè)點，否則很少有人可尋找到其店鋪的位置。（3）網(wǎng)上商業(yè)大街。網(wǎng)上商業(yè)大街與傳統(tǒng)零售商業(yè)大街一樣，是由許多個別的店鋪或購物中心組成，可供用戶瀏覽觀光、購物的場所。從網(wǎng)上的實際運作來看，網(wǎng)上商業(yè)大街與岡上購物中心的區(qū)別不是非常大，效益也不十分明顯。據(jù)《英國金融時報》1997年6月11日報道：美國國際商用機器公司（IBM）1997年7月將停辦以Internet網(wǎng)絡(luò)為零售手段的"世界大街"，原因是顧客少的可憐，導(dǎo)致虧損巨大。這里面有本身經(jīng)營的原因，也有Internet發(fā)展水平的限制。網(wǎng)上消費受眾包括個別顧客和網(wǎng)上購物群體。個別顧客是指那些零散的網(wǎng)上漫游用戶，或相對獨立的網(wǎng)上用戶。當(dāng)他們光顧網(wǎng)上市中心以及各類店鋪、購物中心時，就成為網(wǎng)上零售商業(yè)的顧客。個別顧客是分散的、隨機的，其量的大小取決于入網(wǎng)用戶的多寡。虛擬社團實為一個網(wǎng)上顧客群體，通常在網(wǎng)上建起的網(wǎng)點和商店中，有著相同想法和共同興趣愛好的網(wǎng)民們聚集在一起，交換信息或是采購物品，并會一個星期接一個星期的光顧此處，他們形成一個圈子，即虛擬社圈。在網(wǎng)上，這些虛擬社團可以給加入者很好的購物指導(dǎo)，同時他們本身又是一個基本的客戶群。因此虛擬社團的存在對網(wǎng)上商店的銷售有很大的影響和促進作用。3．電子商店的商機與營銷能力正當(dāng)IBM準備關(guān)閉其開辦的網(wǎng)上"世界大街"之時，Internet的發(fā)展并未有絲毫的停頓。美國聯(lián)邦電信委員會己作出9年內(nèi)普及數(shù)字化電視的決定，這一決定將創(chuàng)造1500億美元的巨大市場。電腦行業(yè)試圖將這場革新引向電腦、電視、Internet三者融合一體?？梢灶A(yù)言，依靠數(shù)字化電視，一般的信息用戶可以很方便的上網(wǎng)并得到所需的信息和購物服務(wù)，Internet一旦廣泛進入家庭，將極大促進網(wǎng)上家庭購物的發(fā)展。甚至有人樂觀的估計，到2000年全世界網(wǎng)絡(luò)購物年營業(yè)額將達1萬億美元。對于零售商們而言，網(wǎng)上購物擁用巨大潛在的商機，并可以通過下達兩種方法提高自己的投資回報率。（1）提高總銷售額。即通過現(xiàn)有客戶更多地購買或通過吸引更多的新客戶提高總銷售例如，原有的傳統(tǒng)零售商業(yè)體系中的零售商可以通過全國性、全球性的網(wǎng)絡(luò)體系接觸全新的客戶群，而且由于使用了更方便的商品信息檢索和更具娛樂性的促銷方式，使老客戶更多的購買，從而有效地擴大市場占有率。（2）降低銷售成本。即通過使用低成本的網(wǎng)上電子商務(wù)交易手段取代傳統(tǒng)零售業(yè)中高成本的銷售渠道，使交易費用大大降低。網(wǎng)上銷售將成為真正價廉的方式。特別是那些在廣告和營銷、銷售人員、店面營運以及交貨履的等方面銷售成本高的零售商們會發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)上售貨可以更有效地接觸到同樣的容戶群，而且用不著象店鋪銷售那樣投入大量的固定資產(chǎn)。事實上，隨著大量的家庭進入網(wǎng)上購物，它將給網(wǎng)上零售商業(yè)體系的經(jīng)營者提供更大的投資回報空間，網(wǎng)上零售商將不會重蹈IBM"世界大街"之覆轍。5.1.3網(wǎng)上購物技術(shù)根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心進行的最新調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)正走進人們的日常生活并將影響中其生活方式，占７８·１％的網(wǎng)民渴望能夠進行網(wǎng)上購物，只有２１·９％的人對此持反對態(tài)度。網(wǎng)上購物隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在國外尤其是在美國已經(jīng)成為一種新的消費方式，興起不到三四年的時間就已經(jīng)形成年銷售額六七十億美元的業(yè)績。有關(guān)專家認為，目前我國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達到１１７·５萬戶，發(fā)展迅猛，網(wǎng)上購物成為不可避免的商品流通途徑。與此同時，人們對網(wǎng)上購物仍有一定程度的擔(dān)憂：６２％的用戶認為網(wǎng)上購物的安全性需要有法律的保障，４４·５％的用戶認為目前還沒有可靠保證的付款方式，而擔(dān)心售貨方產(chǎn)品質(zhì)量的用戶約占４６·１％。這說明用戶的網(wǎng)上消費觀念比較成熟冷靜。下面,我們將從網(wǎng)上購物的基本手段和交易過程等方面介紹網(wǎng)上購物的技術(shù)問題。網(wǎng)上購物工具1.電子購物活動的主要角色（1）顧客（購物者、消費者）；（2）銷售商店（或電子商務(wù)銷售商）；（3）商業(yè)銀行（參加電子商務(wù)的銀行）；（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務(wù)公司）；（5）Internet（因特網(wǎng)，公共計算機網(wǎng)絡(luò)）；（6）電子商務(wù)服務(wù)器。2．電子零售活動中的主要工具和帳號（1）電子計算機（包括顧客使用的計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)交換設(shè)備和數(shù)據(jù)通信設(shè)備）；（2）電子錢包，電子錢包用保密口令保密；（3）國際信用卡，信用卡號碼采用保密算法加密；（4）貨物；（5）電子訂貨單，顧客在計算機上輸入的購買貨物的訂貨單；（6）加密電子購貨帳單，上面有銷售面店對顧客的編碼；（7）電子收據(jù)，銷售商店為已經(jīng)購?fù)曦浳锏念櫩屠糜嬎銠C和網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的電子收據(jù)。3．電子錢包電子錢包是電子零售活動中購物顧客常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常使用的新式錢包。使用電子錢包購物，需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進行。電子商務(wù)活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子零售系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來，采用各種保密方式利用Intemet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務(wù)系統(tǒng)。使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將電子錢包通過有關(guān)的電子錢包的應(yīng)用軟件安裝到電了商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進去，在發(fā)生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用威士卡或者萬事達等收款時，顧客只要單擊一下相應(yīng)項目（或相應(yīng)圖標）即可完成，將這種電子支付方式稱為當(dāng)單擊式或電擊式支付方式。在電子錢包內(nèi)只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現(xiàn)金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等，這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。在電子零售服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，叫作電子錢包管理器（walletAdministration），顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數(shù)據(jù)。電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了什么物品，購買了多少，也可以把查詢結(jié)果打印出來。4．使用電子錢包購物顧客（即購物消費者）坐在自己的電子計算機前，通過Internet網(wǎng)絡(luò)到處尋找自己想購買的物品，假設(shè)最后決定購買一本科技書送給自己的朋友。首先，顧客在計算機上輸入了定貨單，其中包括從哪個銷售商店中購買什么書，購買多少本，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方去或交給何人等各種信息。然后通過電子零售服務(wù)器與有關(guān)商店聯(lián)系并立即得到應(yīng)答，告訴顧客所購貨物的單價、應(yīng)付貸款、交貨方式等信息。顧客確認后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統(tǒng)，單擊電子錢包的相應(yīng)項或電子錢包圖標，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。最后，電子零售服務(wù)器對此信用卡號碼采用某種保密算法加密后，發(fā)送到相應(yīng)的銀行去。同時銷售商店也收到了經(jīng)過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉(zhuǎn)送到電子商務(wù)服務(wù)器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應(yīng)該知道。銷售商店無權(quán)也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務(wù)服務(wù)器上去處理，經(jīng)過電子商務(wù)服務(wù)器確認這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業(yè)銀行。在信用卡公司和商業(yè)銀行之間要進行應(yīng)收付款錢數(shù)和帳務(wù)往來的電子數(shù)據(jù)交換和結(jié)算處理。信用卡公司將處理請求再送商業(yè)銀行請求確認并授權(quán)，待銀行確認并授權(quán)后送回信用卡公司。（如果經(jīng)商業(yè)銀行確認后拒絕并且不予授權(quán)，則說明顧客的這張信用卡上沒有資金，無法完成購物過程）。5．電子商務(wù)服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)上開展實際電子貿(mào)易和交易業(yè)務(wù)，首先要建立電子零售系統(tǒng)。電子零售系統(tǒng)的核心是電子商務(wù)服務(wù)器。電子零售系統(tǒng)通常采用客戶機／服務(wù)器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通?？梢允褂秒娮渝X包進行電子零售交易活動。為安全起見，電子商務(wù)服務(wù)器使用了相應(yīng)的密碼加密算法，用來保護數(shù)字化的保密數(shù)據(jù)，例如對數(shù)字化簽名的保密服務(wù)等。在服務(wù)器這一端的服務(wù)器軟件稱為電子零售支付系統(tǒng)，也叫作電子零售出納系統(tǒng)。電子零售系統(tǒng)的服務(wù)公司已經(jīng)建立了傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)絡(luò)之間安全可靠保險的聯(lián)系。在電子零售服務(wù)器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票、電子現(xiàn)金。客戶持有的電子信用卡，可以用來購買各種硬貨物，如衣服、各種用品和水果等；也可以用來購買軟貨物，如軟件產(chǎn)品，影視產(chǎn)品。利用電子零售服務(wù)器對于每天都要發(fā)生的上萬筆的信用卡帳務(wù)往來，當(dāng)天都能及時處理。利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子零售活動的對象主要有三方：顧客，即消費者或購物者；銷售商店或者銷售公司；銀行和金融機構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動的三方都能獲益，才能保證這種電子零售活動持續(xù)開展下去，電子商務(wù)服務(wù)器充分保護了這三方面利益。（1）保證消費者的利益◆在整個商務(wù)活動中，采用多種現(xiàn)代化電子支付手段和電子支付工具，保證安全可靠地進行支付帳款和結(jié)算?！魧π庞每ā㈦娮蝇F(xiàn)金和電子錢包進行安全保密處理?！舨扇O為方便的單擊式（也稱為點擊式）服務(wù)方式?！魧嵭型耆纳虡I(yè)保險。（2）保證銷售商的利益★保證銷售商能夠開展信用卡業(yè)務(wù)和現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件?！锸逛N售商可以在線實時地進行電子信用卡的授權(quán)和回收?！锉ＷC銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄方式，例如從POS、ATM、電話、電傳、計算機等設(shè)備來購物的用戶。★保證銷售商可以和任何上網(wǎng)的銀行或者處理器進行連接?！锾峁┩晟频闹Ц妒侄?，保證安全地進行交易，省時、省力、省人，方便快捷?！锵蜾N售商中提供可以自由使用的、應(yīng)用性能良好、功能完善的各種電子商務(wù)軟件。（3）保證銀行金融機構(gòu)的利益電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機構(gòu)幾乎對傳統(tǒng)的處理系統(tǒng)不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務(wù)?！舯ＷC銀行金融機構(gòu)投資風(fēng)險最小，開展服務(wù)的支出和投資也都很少。◆電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構(gòu)帶來方便?！綦娮由虅?wù)服務(wù)器可以根據(jù)銀行金融業(yè)的需要不斷積累經(jīng)驗進行改進?！粢越K端——終端的形式開展服務(wù)，對數(shù)據(jù)信息的發(fā)送者和接收者進行嚴格安全保密，保護其服務(wù)對象的切身利益，提高銀行金融機構(gòu)的信譽?！艨梢栽谌魏螘r候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。（4）電子零售中的主要費用·★電子信用卡費用，由存取款兌付費用代替以前的電話費用與有關(guān)信用卡操作的花費等?！镫娮又辟M用，由銀行帳戶持有人支付的費用代替以前的支票處理和支票郵寄費等?！镤N售商需要為自己開設(shè)帳戶的商業(yè)銀行和信用卡公司支付少量服務(wù)費用?！飬⒓与娮由虅?wù)活動的各方，需要支付少量的網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)費和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費。★電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中廣泛使用的電子商務(wù)服務(wù)器、電子交易記錄器、電子錢包管理器（walletAdministration）、電子錢包的軟件等通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的相關(guān)軟件，也可以從Internet上下載使用。電子零售的通用交易過程電子零售的通用交易過程可以分為以下四個階段：交易前的準備。交易談判和簽定合同、辦理交易進行前的手續(xù)、交易合同的履行和索賠。1．零售交易前的準備這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據(jù)自己要買的商品，準備購貸款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調(diào)查和市場分析，反復(fù)進行市場查詢，了解各賣方國家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購貨計劃和進貨計劃，確定和審批購負計劃。再接計劃確定購買商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Intemet和各種電子零售網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家。（2）賣方根據(jù)自己所銷售的商品，利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品廣告，召開商品新聞發(fā)布會。全面進行市場調(diào)查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿(mào)易政策，尋找貿(mào)易伙伴和交易機會，擴大貿(mào)易范圍和商品所占市場的份額。（3）其他參加交易備方有中介方、銀行金融機構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運輸公司也應(yīng)為進行電子零售交易做好準備。2．交易談判和簽定合同這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節(jié)進行談判，將雙方磋商的結(jié)果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿(mào)易合同。電子零售的特點是可以簽定電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利，所承擔(dān)的義務(wù)、對所購買商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規(guī)定。合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進行簽約，可以通過數(shù)字簽名等方式簽名。3．辦理交易進行前的手續(xù)這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程，也是雙方貿(mào)易前的交易準備過程。交易中涉及到有關(guān)各方，如涉及到中介方、銀行金融機構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運輸公司等。買賣雙方要利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）與有關(guān)各方進行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規(guī)定開始向買方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。4。合同的履行和索賠這一階段是從買賣雙方辦完所有手續(xù)之后開始。賣方要備貨、組貨，同時進行報關(guān)、保險、取證、信用等，賣方將買所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發(fā)貨。買賣雙方可以通過電子零售服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購商品完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現(xiàn)違約時，需要進行違約處理的工作，受損主要向違約方索賠。5．電子零售交易的基本程序參加交易的買賣雙方在做好交易前的準備之后，通常都是根據(jù)電子商務(wù)標準規(guī)定開展電子零售交易活動，電子零售標準規(guī)定了電子零售交易應(yīng)遵循的基本程序如下：（1）買方（客戶方）向賣方（供貨方）提出商品報價請求，說明想購買的產(chǎn)品信息。（2）賣方向買方回答該商品的報價，說明該商品的報價信息。（3）買方向賣方提出商品訂購單，說明初步確定購買的商品信息。（4）賣方向買方對提出的商品訂購單的應(yīng)答，說明有無此商品及規(guī)格型號、品種、質(zhì)量等信息。（5）買方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求，說明最后確定購買商品信息。（6）買方向賣方提出商品運輸說明，說明運輸工具、交貨地點等信息。（7）賣方向買方發(fā)出發(fā)貨通知，說明運輸公司、發(fā)貨地點、運輸設(shè)備、包裝等信息。（8）買方向賣方發(fā)回收貨遁知，報告收貨信息。（9）交易雙方收發(fā)匯款通知，買方發(fā)出匯款通知，賣方報告收款信息。（10）買方向賣方發(fā)送電子發(fā)票，收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。5.1.4電子商店在我國的發(fā)展和探索電子商務(wù)中的電子零售系統(tǒng)、電子零售服務(wù)器與電子零售購物過程，是電子商務(wù)技術(shù)的核心內(nèi)容，廣泛深入研究各種電子商務(wù)購物過程，研究實現(xiàn)電子商務(wù)購物過程的應(yīng)用軟件和各種現(xiàn)代化電子支付工具具有十分重要的實際意義。開展電子商務(wù)，還要深入研究電子商務(wù)的安全、保密、認證等高新技術(shù)。尤其要動員各個部門、各行各業(yè)的積極參與，包括銀行金融業(yè)、海關(guān)、稅務(wù)、商檢、保險、進出口公司、包裝運輸公司等。廠大消費者也應(yīng)當(dāng)改變觀念，積極參與電子購物電子商店與網(wǎng)上購物狀況隨著Internet的日益盛行，利用無國界、無區(qū)域界限的Internet來銷售商品或服務(wù)，已經(jīng)成為商品交易的新選擇。從國際上召開的一系列關(guān)于如何利用"Internet制造商機"等討論會的踴躍現(xiàn)象可證明，電子商店已經(jīng)或即將成為一個浪潮。這種交易方式的優(yōu)越性也日漸被人們理解。并且這些觀念正在以難以想象的加速度傳播到世界的各個角落，中國也不例外。在我國，隨著各項技術(shù)的日益完善，人們的參與意識逐漸加深，電子商店蓬勃發(fā)展的良好趨勢已初現(xiàn)端倪，從政府到公民，普遍認為"信息時代"已經(jīng)到來，作為"信息時代"一種重要形式的電子商店將會取代舊有的商業(yè)模式，成為新時代的寵兒。首先，電子商店本身固有的優(yōu)越性，如：跨越范圍廣（不受時空限制）、成本低廉（零庫存、無店面、無售貨員、無中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)）、管理簡單等，正在企業(yè)所認識，包括生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)。其次，現(xiàn)有的商業(yè)形式競爭過于激烈，在不斷有商場關(guān)門的情況下，作為嶄新概念的"電子商店"正在吸引更多的投資者做嘗試。許多大中型企業(yè)相繼都建立了自己的企業(yè)網(wǎng)，并有相當(dāng)一部分實現(xiàn)了與銀行的聯(lián)網(wǎng)。部分中小企業(yè)，特別是許多農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)開始設(shè)立自己的網(wǎng)站，采用Internet技術(shù)，我國的商業(yè)自動化建設(shè)也己取得了長足的進展。這些都為電子商店的進一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。第三，我國為了趕上世界潮流，更快地促進整個國民經(jīng)濟的發(fā)展，正在采取了一些傾斜政策，積極扶植電子商務(wù)的發(fā)展。國家高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表講話，支持電子商務(wù)的發(fā)展，為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，信息產(chǎn)業(yè)部1999年3月1日全面調(diào)低上網(wǎng)費用，極大地激發(fā)了普通用戶的上網(wǎng)熱情。然而，必須清楚地認識到，雖然Intemet網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性已經(jīng)被人們有所認識到，但這與普及電子商店還有一段距離。目前，電子商店在中國的發(fā)展還受到下面一些因素的制約：（1）電子商店商品品質(zhì)的可信度，在今天的中國市場上，人們即使親眼看、親手摸。也常常會懷疑自己是否受到了欺騙，買到了假貨。如果僅憑一些照片，僅看一些說明，相信絕大多數(shù)人認為這是一種荒唐可笑的購買方式。因此，發(fā)展電子商店必須進一步規(guī)范商品流通市場，加大打擊假、冒、偽、劣商品的力度，保證交易商品質(zhì)量。（2）改變?nèi)藗兊馁徫镉^念。目前，在中國絕大多數(shù)家庭中，都把購物看作一種消遣娛樂的方式，除購物外，更多的是交流和放松。所以，發(fā)展電子商務(wù)的當(dāng)務(wù)之急是要能夠為人們找到一種達到同樣娛樂效果的替代途徑。（3）宣傳力度，中國大多數(shù)商人還沒有從傳統(tǒng)商業(yè)模式的思想中跳出來，有的根本就沒聽說過電子商店，更不用說去投資開店了。（4）中國還沒有比較完善的發(fā)展電子商店的法律、政策，許多人不敢輕易開店。（5）Intemet本身存在的技術(shù)問題也在影響著電子商店的發(fā)展，如：交易安全問題、交易可信度問題、貸款交割問題，保密問題等，雖說國際上己有了一些解決方法，如公有密鑰和私有密鑰，但由于宣傳工作沒有跟上，還無法完全打消交易人的顧慮。上述問題都是電子商店進一步發(fā)展必須研究和解決的問題，也是我國發(fā)展電子商店的難點所在。網(wǎng)上購物實例電子商店的出現(xiàn)引起了我國的各級政府高度重視，國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會經(jīng)過幾年的籌劃，于1997年9月份開通了"中國商品交易中心"，這是一個完整的"電子商店中心"，它采用Internet技術(shù)構(gòu)造了一個現(xiàn)代商品交易網(wǎng)絡(luò)，除可以通過終端查詢商品信息、完成貨款交割外，還考慮了商品交易的真實性和商品生產(chǎn)的區(qū)域性，該中心在福建石獅設(shè)立商品展示中心，展示各種實物商品樣本，在全國337個地市設(shè)立了交易分中心，管理企業(yè)入網(wǎng)和商品交割。中國商品交易中心通過4個主要機構(gòu)將生產(chǎn)企業(yè)、零售企業(yè)和消費者聯(lián)系起來：（1）一個豐富多樣的數(shù)據(jù)庫中心網(wǎng)絡(luò)，提供生產(chǎn)企業(yè)的方便人間和零售企業(yè)的便捷查詢：（2）一個大型的商品展示中心，讓所有的零售企業(yè)都能看到真實的商品樣本；（3）一套嚴密、簡單的商品交易規(guī)則，讓所有的交易都能有章可循；（4）一個權(quán)威的商品交易管理機構(gòu)，負責(zé)規(guī)則的制訂、數(shù)據(jù)庫的維護及交易過程的管理。實行這種流轉(zhuǎn)機制，可以使得全國的生產(chǎn)商和零售商同時只在一個地方談生意，不僅省去了四處奔波的時間和費用，還可以達到貨比三家的目的。零售企業(yè)不會漏掉自己要選的貨物，生產(chǎn)企業(yè)也可以通過實物對比，發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的缺陷和不足。這種直接的商品流轉(zhuǎn)機制，充分利用了Intemet的入網(wǎng)方便、資源共享、信息快速傳遞，方便查詢等優(yōu)點。而且，通過Intemet網(wǎng)絡(luò)，還可以和外國的"商品交易中心"相互連接，形成全球性商品展示和交易中心，實現(xiàn)全球商品交易一體化。在"中國商品交易中心"開通的同時，國家計劃委員會也開通了"商友'、商品交易網(wǎng)，這是一個和"中國商品交易中心"具有同樣規(guī)模和意義的電子商店系統(tǒng)，雖然這兩個網(wǎng)絡(luò)目前仍沒有引起國內(nèi)企業(yè)的足夠重視，但它充分體現(xiàn)我國政府在發(fā)展電子商店，整頓流通市場方面的遠見卓識。獨立經(jīng)營的電子商店也如雨后春筍般地出現(xiàn)。以網(wǎng)上書店為例，我國的網(wǎng)上書店1996年就開始出現(xiàn)。最早的有北京的"萬圣書店"和"鳳人松"書店。之后，杭州新華書店和上海南京東路新華書店都開辦了網(wǎng)上書店。出版公司和ISP技術(shù)服務(wù)公司也不甘落后，中國出版對外貿(mào)易總公司與美國亞大網(wǎng)絡(luò)公司合作1997年5月創(chuàng)辦了網(wǎng)上"中國現(xiàn)代書店"；東方網(wǎng)景公司于1997年6月開設(shè)了"東方網(wǎng)景網(wǎng)上書店"。這些書店提供大量的書刊信息，及時介紹國內(nèi)外新書，介紹暢銷書的情況，井附有每冊圖書的封面展示，內(nèi)容簡介、作者、頁數(shù)和價格。讀者可以通過多種檢索形式找到自己需要的圖書。大部分網(wǎng)上書店都提供7到9折的購書優(yōu)惠，并且兔收郵寄費。讀者只需填寫主頁上提供的有關(guān)表格，或發(fā)送一封電子郵件，指明所要購買的書目，通過信用卡或郵局匯款，便可以在幾天后收到自己喜愛的圖書了。從技術(shù)上來講,電子商店綜合了Internet網(wǎng)絡(luò)能達到的廣泛領(lǐng)域和傳統(tǒng)的信息技術(shù)系統(tǒng)德育打字員的特點。它是動態(tài)的和交互式的，它的范圍相當(dāng)廣泛，包括從企業(yè)網(wǎng)、共享的外部網(wǎng)絡(luò)到公用的Internet，她利用網(wǎng)絡(luò)特點將客戶、賣主、供應(yīng)商、和雇員以一種前所未有的方式聯(lián)絡(luò)起來。簡言之，電子商店把有價值的信息和需要這些信息的人聯(lián)系起來。電子商店的建立過程：開設(shè)一家電子商店，先要做好開店前的規(guī)劃與評估，估計開設(shè)條件是否成熟，是否能夠獲得相應(yīng)的利潤，然后可以進入開店的實質(zhì)步驟，這個步驟具體如下：1．辦理相關(guān)登記與申請在網(wǎng)絡(luò)上開店應(yīng)辦理下列登記：（1）向工商局辦理公司登記手續(xù)。設(shè)立電子商店之前原無營業(yè)行為，相當(dāng)于設(shè)立新公司或帳號，需依公司法或工商管理登記條例向當(dāng)?shù)毓ど叹洲k理設(shè)立登記。設(shè)立電子商店之前己有營業(yè)行為，如未曾辦理登記者應(yīng)盡速補辦，已辦理相關(guān)登記者，如有變更營業(yè)項目，則應(yīng)向工商局辦理變更登記。（2）與銀行登記為特約商店。聯(lián)系至少一家銀行以提供網(wǎng)上支付服務(wù)。（3）申請網(wǎng)域名稱。必須為網(wǎng)上商店取一個名稱，井在有關(guān)部門登記成為合法的、唯一的網(wǎng)絡(luò)地址。（4）向ISP申請連線。申請通信線路以保證與Internet的信息交流，開展正常的網(wǎng)絡(luò)營銷活動。2．決定店面的設(shè)立方法經(jīng)過開店前的規(guī)劃評估后，就該決定店面的設(shè)立方法。第一，您要先決定公司是否要自行架設(shè)主機。如果要自行架設(shè)主機，應(yīng)該考慮找哪一家電腦公司及ISP來協(xié)助架設(shè)？電腦公司的技術(shù)能力及服務(wù)態(tài)度如何？ISP線路的頻寬及技術(shù)能力及服務(wù)態(tài)度如何？公司開設(shè)一家電子商店，先要做好開店前的規(guī)劃與評估，估計開設(shè)條件是否成熟和獲得相應(yīng)的利潤，然后可以進入開店的實質(zhì)步驟。3．采購電腦設(shè)備決定店面的設(shè)立方法之后，接下來就該采購電腦設(shè)備。如果是自行架設(shè)主機，就得考慮主機檔次、服務(wù)器、終端機等等硬件設(shè)備，還有防火墻，其他相關(guān)軟件的購買、向ISP申請專線等等。若是加入網(wǎng)絡(luò)商店租專柜或是租用ISP的硬盤空間就比較單純，您只要買臺個人電腦，再跟網(wǎng)絡(luò)商店或ISP申請專線或撥接線就可以了，也不需擔(dān)心日后主機維護的問題。4．網(wǎng)頁的制作好的網(wǎng)頁不僅讓使用者感覺舒服，更能吸引消費者購買的興趣。如果您設(shè)計的網(wǎng)頁具備高度的感染力井能成功地引導(dǎo)消費者經(jīng)歷一個愉快而高度互動的購物過程，那就是一個好的網(wǎng)頁；反之，如果讓使用者感到操作不便、或是覺得乏味無趣，那就是一個失敗的網(wǎng)頁。一個好的網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計，應(yīng)掌握下列要訣：（1）避免過大的圖片和太長的網(wǎng)頁，以免影響下載速度；（2）人機界面須具備感染力，且可在不同的瀏覽軟件下觀看；（3）必須將產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)姆诸?，及時提供充分的產(chǎn)品信息；（4）提供簡便搜索的功能，訂購流程流暢；（5）內(nèi)容時常更新；公司是否要自行制作網(wǎng)頁？有沒有專業(yè)人才？若是委托專業(yè)公司設(shè)計制作，收費標準如何？技術(shù)能力如何？資料的更新頻率及回應(yīng)效率如何？資料更新是否另外收費等等都要考慮。天龍音像電子商店的網(wǎng)絡(luò)主頁，就是個設(shè)計的非常有特色的電子商店主頁，在本書第六篇中我們將會為您作進一步的介紹。5．后臺作業(yè)處理的設(shè)計一個完善的后臺作業(yè)處理應(yīng)包括商品數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、商品自動上柜系統(tǒng)、在線訂購及訂單管理系統(tǒng)、線上安全支付系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)等。若是自行架設(shè)網(wǎng)站或是租用ISP硬盤空間，這些后合作業(yè)系統(tǒng)可能都要自行或委托電腦公司設(shè)計，或是購買國外電腦公司的套裝軟體，如Netscape的MerchantSystem、IBM的NetCommerce等等。如果是加入網(wǎng)絡(luò)商店租個專柜，這些后臺作業(yè)處理系統(tǒng)網(wǎng)路商場都己幫您準備好了，6，連線測試系統(tǒng)建設(shè)完成，正式上網(wǎng)營運前，當(dāng)然需要先作一番測試，確定沒問題后才正式上網(wǎng)。測試應(yīng)包括系統(tǒng)功能測試及在不同環(huán)境下的測試。而不同環(huán)境下的測試包括離線測試、連線測試，不同時段撥接測試、同一時段多人口時撥接測試、不同平臺測試、不同瀏覽器測試、不同解析度測試等等的測試，以確保系統(tǒng)能正常運作。7．正式開業(yè)。完成上述步驟后，您就可以正式開張營業(yè)了，當(dāng)然在開張之前，要大肆廣告一番，才會吸引顧客上門，否則守株待兔是很難等到顧客的。中國電子商務(wù)的發(fā)展雖然剛剛起步，并且面臨著體制、規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)等諸方面的問題，但電子商務(wù)在中國已經(jīng)邁出了可喜的一步。有關(guān)部門在1998年8月6日召開的"全國大中型商場電子商務(wù)實用推廣會"上宣布，我國今年將在Internet上建立一個大型的"采購基地"，屆時，它將匯集全國名優(yōu)出口產(chǎn)品信息，面向國外招商、招展。聯(lián)想到近兩年相繼推出的"中國商品交易中心"、"中國商品交易市場"以及行行色色的"網(wǎng)上商店"。可見，在各行各業(yè)的共同努力下，一條通往全球的信息快車道正在迅速形成，但是，是不是現(xiàn)在只要基礎(chǔ)設(shè)施完備，我國的商場就可以開展電子商務(wù)了？是否實施了電子商務(wù)，企業(yè)的效益就一定能提高？從我國商場目前的現(xiàn)代化程度及應(yīng)用中出現(xiàn)的一些問題我們不難看出，這條路并不好走。電子商務(wù)的確是一個有著巨大生命力的新生事物，通過Internet這條全球信息高速公路，它能使企業(yè)的管理內(nèi)核變小、經(jīng)營外延擴大。在減少企業(yè)運行成本、提高企業(yè)運營效率的同時，極大地擴大企業(yè)的市場覆蓋面、增加企業(yè)的贏利機會。但是，企業(yè)經(jīng)營、管理既有這種并列關(guān)系，也有一個因果聯(lián)系，換句話說：只有企業(yè)管理內(nèi)核變小后，企業(yè)經(jīng)營外延擴大才能真正帶來經(jīng)濟效益。這個道理從實現(xiàn)電子商務(wù)的階段劃分上也能體現(xiàn)出來，大家知道，建立企業(yè)的內(nèi)部局域網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運轉(zhuǎn)是實施電子商務(wù)的第一步。只有當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的問題很好地解決后，與供應(yīng)商連接，才能建成廣域網(wǎng)，增大企業(yè)的信息處理面，更大限度地提高企業(yè)的運營效益；而只有當(dāng)這兩個任務(wù)得以很好地完成，才能進一步談到設(shè)立"網(wǎng)上商店"，實現(xiàn)網(wǎng)上購物，把自己的特色產(chǎn)品、特單服務(wù)賣給更大范圍市場的消費者。相反地，如果企業(yè)內(nèi)部的管理流程還沒有理順，內(nèi)部信息沒輩很好地管理和利用，建立電子商務(wù)系統(tǒng)后，便會把這種存在于核心管理層的缺陷滲透到更大范圍的運營問題，如果這時建立網(wǎng)上商店，就不僅享受不到市場擴大的快樂，還會被隨之而來的問題弄得疲憊不堪。在建立自己的網(wǎng)上商店之前，企業(yè)首先應(yīng)練好內(nèi)功，把自己內(nèi)部的信息管理好。從我國零售企業(yè)自動化的發(fā)展現(xiàn)狀來看，一些商場的"內(nèi)功"顯然并沒有練到家。我國商品流通領(lǐng)域大規(guī)模應(yīng)用信息技術(shù)開始于20世紀90年代初期，這顯然已經(jīng)比國外晚了20～30年，而在這幾年的發(fā)展過程中，由于缺乏行業(yè)規(guī)范與標準、條形碼沒有推廣使用、現(xiàn)代經(jīng)營理念還沒形成等原圍，零售業(yè)自動化的建設(shè)始終處在摸索、嘗試、推廣、普及的過程中。在這個前提下，許多商場的內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)都存在著問題，這些商場是不應(yīng)急于開展網(wǎng)上商店的。5.2電子商務(wù)與金融5.2.1電子商務(wù)與新時代金融發(fā)展電子商務(wù)需要金融服務(wù)提供基礎(chǔ)架構(gòu)。電子金融是電子商務(wù)條件下金融創(chuàng)新的產(chǎn)物，數(shù)字化經(jīng)濟時代正在到來、由網(wǎng)上電子貨幣帶動的網(wǎng)上金融服務(wù)正在迅速發(fā)展。據(jù)估計，電子金融業(yè)務(wù)到2000年時將占傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)量的10％～20％，其中美國的網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，歐洲國家也在大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)；亞洲國家則落后一些，但新加坡。中國臺灣和香港是發(fā)展電子金融的先進地區(qū)。在相當(dāng)長的時期內(nèi)，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與網(wǎng)上電子金融新興業(yè)務(wù)將共存。主要有以下幾方面的公司在競爭電子金融服務(wù)，他們是，①信用卡公司，如VISA、MasterCard：②網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，如Prodigy、AOL；③大型銀行，如ChaseManhattan。美國商業(yè)銀行（BOA）等：④財務(wù)軟件公司，如Checkfree、Intuit、Microsoft；⑤一些熱衷于電子現(xiàn)金的新公司，如Cybercash、FirstVirtua1、Digicash等等。微軟的"Money"軟件正在發(fā)展個人電腦線上家庭銀行，顯示了微軟致力于電子商務(wù)的決心。在電子金融的支持下，金融國際化和全球化的發(fā)展更加勢不可當(dāng)，金融服務(wù)及其功能的多樣化與日俱增，并帶動了金融創(chuàng)新的深入發(fā)展。電子商務(wù)引發(fā)的金融發(fā)展特點與變革在國際金融市場一體化、金融創(chuàng)新和技術(shù)革命浪潮的推動下，突破地域與時間限制的電子商務(wù)迅速發(fā)展，全球金融業(yè)出現(xiàn)全面改革的局面以適應(yīng)新時代社會經(jīng)濟發(fā)展的需要?？蛻羰倾y行的生命線，金融改革首先觸及的是客戶管理體制的改革。世界商業(yè)銀行長期實施的是以提高盈利為宗旨的服務(wù)競爭制，隨著銀行間競爭日趨激化，金融風(fēng)險增強，金融服務(wù)與管理出現(xiàn)重大變化，即推進以擴大市場占有率為宗旨的客戶綜合管理網(wǎng)絡(luò)制；以人為本、注重市場營銷，將市場營銷觀念作為指導(dǎo)金融業(yè)務(wù)經(jīng)營的基本思想，要求金融服務(wù)的一切與客戶有關(guān)的活動都應(yīng)該按市場營銷因素協(xié)調(diào)起來，將市場營銷觀念滲透到金融業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個領(lǐng)域；現(xiàn)代化技術(shù)的日新月異為金融業(yè)變革提供了基礎(chǔ)，特別是20世紀90年代國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求金融服務(wù)及時、便捷、安全、多功能和全球一體化，從而形成全球電子商務(wù)的金融基礎(chǔ)。1．電子化時代全面全融改革的內(nèi)在要求技術(shù)革命突飛猛進，金融步人電子化新時期。這一浪潮使金融能快捷地為世界各地的客戶提供電子金融服務(wù)。對于金融機構(gòu)而言，顧客才是最重要的財富，金融為了在信息技術(shù)時代求生存，首先要爭取顧客，盡可能為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是自動服務(wù)。使用自動服務(wù)系統(tǒng)，包括自動對帳單打印機、自動柜員機、自動服務(wù)終端等，顧客可以進行現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢等功能運用，進入"無人銀行"境界。光纜、電纜通訊設(shè)施的運用，使各國銀行間聯(lián)系十分方便?？蛻魧鹑诜?wù)的需求，促使金融服務(wù)手段現(xiàn)代化。金融致力于采用新技術(shù)，也為金融與銀行以及銀行與客戶間的聯(lián)系增加了新的內(nèi)容。金融衍生業(yè)務(wù)的發(fā)展，使世界商業(yè)銀行找到新的利潤增長點。近年來金融監(jiān)督的加強，使銀行的表內(nèi)業(yè)務(wù)受到較大限制。由利率、匯率、股票、外匯等現(xiàn)貨市場產(chǎn)品衍生出來的期貨、期權(quán)等金融商品交易，以其杠桿效應(yīng)和靈活特征，逐漸為商業(yè)銀行所青睞。金融衍生業(yè)務(wù)取代傳統(tǒng)借貸業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點，也使其客戶管理體制發(fā)生變革。愈演愈烈的銀行兼并風(fēng)。過去幾年里，金融機構(gòu)的合并使銀行業(yè)新巨頭應(yīng)運而生。像美國大通曼哈頓銀行與美華銀行的合并，使美國銀行界的重點集中在國民銀行和第一銀行之類的超級地區(qū)銀行。銀行業(yè)的兼并將促使客戶管理體制的改革。銀行競爭的兩個方面一是資金，二是客戶，二者相輔相成。銀行資金越雄厚，客戶的信賴度越高，客戶網(wǎng)絡(luò)越暢通；資金調(diào)度越及時，銀行盈利越高。金融服務(wù)領(lǐng)域的擴展要求。在電子商務(wù)的促進下，金融企業(yè)通過因特網(wǎng)開展業(yè)務(wù)，人們要求在計算機上可以處理任何金融問題。因此，金融服務(wù)從傳統(tǒng)的儲蓄、支付擴展到理財、投資、保險、信息咨詢等領(lǐng)域范圍。要求銀行是多功能銀行，提供方便、及時的多功能金融服務(wù)。2．技術(shù)的發(fā)展和觀念的更新（1）"數(shù)字經(jīng)濟"的新思潮在國際金融市場，以Internet為代表的信息通信現(xiàn)代化和市場自由化的思潮，融匯而成"數(shù)字經(jīng)濟"新思潮。Internet在金融市場，將全球計算機聯(lián)結(jié)起來；一切信息、交易、資金調(diào)撥等，都可以利用開放性環(huán)球網(wǎng)絡(luò)來傳輸。銀行客戶迅速增加，要求銀行管理實現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。金融信息以數(shù)字化的形式，通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠以最短的時間和最低的價格得到處理，這就是數(shù)字經(jīng)濟的具體形式。（2）世界商業(yè)銀行管理改革的主導(dǎo)——"以人為中心"觀念的確立"行為科學(xué)研究"已在世界上逐漸形成了潮流，這也直接導(dǎo)致了世界企業(yè)管理的深刻變革。企業(yè)界開始認識到人是經(jīng)營管理的主體，在商業(yè)銀行界突出體現(xiàn)在從以"物為中心"的管理轉(zhuǎn)向以"人為中心"的管理。銀行的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，銀行有了高素質(zhì)的管理人才，才能贏得廣大客戶的信任。有了高素質(zhì)的銀行管理者，才有高數(shù)量的客戶群。（3）世界商業(yè)銀行管理改革的基調(diào)——提高服務(wù)品質(zhì)，研究顧客心中的價值，客戶在判斷服務(wù)質(zhì)量時，是以知覺品質(zhì)和期望品質(zhì)之間的關(guān)系來確定的。服務(wù)品質(zhì)首先是觀念的改變，使得服務(wù)在顧客心中的價值高于提供服務(wù)所耗費的實際成本，出現(xiàn)"乘數(shù)"效應(yīng)：☆培養(yǎng)"獨家顧客"。銀行工作者需要樹立針對特殊顧客實行專項服務(wù)的思想。這些單個顧客只考慮與這家銀行合作而摒棄其他銀行。☆QSCV檢查。經(jīng)常審查銀行人員的品質(zhì)（Quality）、服務(wù)（Service）、整潔（Cleanness）和價值（value），作為鑒別服務(wù)品質(zhì)的共識?；ㄆ煦y行還注意ART的衡量，即正確性（Accuracy）、反應(yīng)性（Responsiveness）和及時性（Timeliness）?！罱?可靠服務(wù)團隊"（Termgroup）。盡量達到"第一次就做到"，使顧客滿意。3．世界商業(yè)銀行管理改革以擴大市場占有率為宗旨銀行如果沒有善經(jīng)營通管理的人駕馭市場，就將失去市場，為市場所淘汰。英國兩大投資銀行納維斯特和巴克萊龍爭虎斗，焦點是擴大市場占有率。銀行專家極為重視市場占有率分析、市場集中度分析，市場特性分析和市場潛力衡量。銀行必須充分利用電子技術(shù)，克服地域，時間的限制，成為新時代電子商務(wù)的基礎(chǔ)，才能不斷擴大市場占有率，增強競爭力。面臨機遇和挑戰(zhàn)的當(dāng)代金融業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，為金融業(yè)提供了全新的服務(wù)領(lǐng)域和方式。金融服務(wù)內(nèi)容也將滿足電子商務(wù)的要求并提供相應(yīng)的信息支持。中國金融業(yè)也將自然地與世界經(jīng)濟融合，形成世界金融服務(wù)體系。這就為金融機構(gòu)，特別是為中小型銀行和新興的金融服務(wù)機構(gòu)帶來了新的機遇。金融業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和方式要進行相應(yīng)調(diào)整，以滿足在家庭銀行、企業(yè)銀行大發(fā)展的時代，人們要求不受時間、地點的限制，交互式地進行金融活動的需要。具體看，電子商務(wù)帶動的金融活動有：（1）金融服務(wù)：網(wǎng)上銀行服務(wù)、網(wǎng)上支付、個人財務(wù)管理、會計帳務(wù)管理。（2）保險業(yè)：保險代理服務(wù)、網(wǎng)上報價、理賠管理。（3）投資理財業(yè)：網(wǎng)上證券交易、委托投資、網(wǎng)上投資、財產(chǎn)管理。（4）金融信息服務(wù)業(yè)：發(fā)布與統(tǒng)計信息，咨詢、評估與論證管理。無論是對于傳統(tǒng)的交易，還是新興的電子商務(wù)，資金的支付都是完成交易的重要環(huán)節(jié)，所不同的是，電子商務(wù)強調(diào)支付過程和支付手段的電子化。因此，銀行作為電子化支付和結(jié)算的最終執(zhí)行者，起著聯(lián)結(jié)買賣雙方的紐帶作用，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付服務(wù)是電子商務(wù)中最關(guān)鍵要素和最高層次，直接關(guān)系到電子商務(wù)的發(fā)展前景。從這個意義上講，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行的發(fā)展亦是必然趨勢。網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)的特點是：（1）英特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)具有高回報低投資的特點.它將以其便捷的信息傳遞、高效的工作效率、低廉的費用成為銀行機構(gòu)之間以及與企業(yè)、顧客之間普遍的聯(lián)接方式。Internet無疑將會在很短的時間內(nèi)成為傳遞金融信息的良好渠道。最終，所有銀行都將在網(wǎng)上開展部分金融業(yè)務(wù)。目前，已經(jīng)由200多家銀行開展了網(wǎng)上金融服務(wù)，并且大多數(shù)銀行將在三年內(nèi)擁有能進行大部分傳統(tǒng)銀行事務(wù)處理的高級網(wǎng)點。（2）網(wǎng)上銀行可以減少固定網(wǎng)點數(shù)量、降低經(jīng)營成本，增加收入來源，而用戶卻可不受空間、時間的限制，只要一臺PC機、一根電話線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。據(jù)稱，Internet電子銀行的經(jīng)營成本相當(dāng)于經(jīng)營收入的十分之一，而傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營成本則占經(jīng)營收入的五分之三。同時，開辦一個Internet銀行所需的成本很低，因為所有必要的軟件都是現(xiàn)成的,相比之下，建立一個傳統(tǒng)的銀行分行需要的成本較高，每年還需要不低的附加經(jīng)營成本。另外提供在線服務(wù)還可以為銀行節(jié)省成本。普通全業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)銀行交易成本約為Internet網(wǎng)上銀行交易成本的100倍。Internet銀行還可以提供一個收入來源，因為銀行可以根據(jù)服務(wù)水平、交易和帳戶類別收取費用。在這風(fēng)云變幻的市場上，Internet很可能成為保證大多數(shù)銀行不斷增加收入的一個穩(wěn)定因素。為此，網(wǎng)上銀行顯然是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)的一種極其經(jīng)濟合算的替代系統(tǒng)，這無疑預(yù)示未來銀行電子化的一個發(fā)展方向。（3）電子金融的實現(xiàn)使企業(yè)擁有了一個前所未有的廣闊市場。這是一個擁有1億Internet網(wǎng)絡(luò)用戶，且數(shù)目以每年70％的速度遞增，有望在21世紀來臨之時形成千億美元的全球市場。借助Internet的全球化特征，電子商務(wù)使世界經(jīng)濟融為一體，賦予企業(yè)一種全新的營銷手段，可以輕而易舉地實現(xiàn)金融業(yè)的國際化。因為全球網(wǎng)絡(luò)化時代到來后，網(wǎng)絡(luò)背后沒人知道你是誰，你是一個很大銀行，也不過有一個IP網(wǎng)址，一個小銀行也擁有一個IP網(wǎng)址。所以銀行無論實力雄厚還是規(guī)模較小，在網(wǎng)絡(luò)上是平等的，因此許多銀行有機會在網(wǎng)絡(luò)上重建自己的地位，競爭力量在發(fā)生悄悄的改變，企業(yè)實力得到新的注釋，很容易讓小銀行變大，使本地銀行國際化，跨國經(jīng)營不再是那些大銀行的專利，今天銀行的發(fā)展靠的不再是土地、資金，而是先進科技所增加的競爭力。（4）電子商務(wù)將為客戶提供全方位全功能的服務(wù)，對銀行的客戶來講，就是希望在一家銀行能享受到各項服務(wù)。電子商務(wù)使銀行間的競爭擴大到了銀行以外的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)化社會使許多別的行業(yè)也可以提供金融服務(wù)，賣各個不同銀行的服務(wù)產(chǎn)品。為客戶提供滿足其特定需求和更加完善的服務(wù)已經(jīng)成為銀行生存的根本之道，也是今后10年金融服務(wù)業(yè)可能面臨的最大問題。目前在美國，銀行只擁有家庭金融資產(chǎn)的20％和商業(yè)存款的30％；而二十年前，前者是34％：7年前，后者是42％。發(fā)售信用卡的非銀行結(jié)構(gòu)擁有市場份額的25％，而1986年這個數(shù)字僅為５％。銀行以前喜歡自成體系，自己管理，自己協(xié)同，這種局面在電子商務(wù)時代將發(fā)生改變。因為網(wǎng)絡(luò)時代，許多投資小的公司也可以開展各種金融服務(wù)，誰在網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)項目多，誰的成本就低，誰在網(wǎng)絡(luò)上就將有優(yōu)勢，就有可能贏得更多的客戶。銀行降低成本，提高服務(wù)的能力成為信息時代必須重視的問題。因為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟牽涉的面很廣，政府、企業(yè)、商戶等等都站在一個圈里，大家必須一起協(xié)同工作，這時合作的份量就重了。在美國，有18家銀行開始合作，如花旗銀行和旅行者公司合并后，集銀行投資、保險服務(wù)于一身，成為金融界的超級服務(wù)商；日本東京銀行和三菱銀行合并組成東京三菱銀行，在我國臺灣電子商務(wù)運作成功的多半是旗下有證券、保險、銀行等多家機構(gòu)的集團企業(yè)。合作將成為今后銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。（5）電子商務(wù)使Internet銀行的品牌形象變得尤為重要。網(wǎng)上銀行看不見，摸不著，如何能留住客戶是未來銀行面臨的重要問題。網(wǎng)上站點非常多，如何能讓客戶養(yǎng)成訪問、閱覽某一站點的習(xí)慣呢？在這其中，品牌形象顯得尤為重要。目前，很少有哪些金融產(chǎn)品是獨家專有的。隨著金融產(chǎn)品的逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量的要求就越來越高。如何通過提供高附加值產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)不同品牌的差異化，使銀行獲得利潤，是擺在我們面前的重要問題。如花旗銀行在臺灣推出電話個人信貸業(yè)務(wù)非常受歡迎，很快其他銀行也推出了同樣的服務(wù)，但是花旗銀行還是可以從這項產(chǎn)品中賺錢。一是由于品牌效應(yīng)，它是第一個提供此項服各的，另外就是在服務(wù)的品質(zhì)上，花旗銀行處理客戶資料僅需4天，而其他銀行則需要7天，真正體現(xiàn)出"人無我有，人有我優(yōu)。"另外，消費者歷來都是兵家必爭之地，只有最熱衷上網(wǎng)的客戶才是最有利可圖的群體，據(jù)USweb發(fā)表的白皮書指出，以前的研究就發(fā)現(xiàn)，在線銀行客戶通常使用三個銀行產(chǎn)品，而普通客戶才使用2個；在線客戶家庭年收入超過6．67萬美元，普通客戶平均為4．2萬美元。目前，約450萬家庭每月至少使用一次Internet的網(wǎng)上銀行功能或在線支付帳單，這個數(shù)字到2005年將上升到3350萬，占美國家庭總數(shù)的31％。5.2.2電子商務(wù)中全融的作用電子商務(wù)外部環(huán)境與應(yīng)用方式電子商務(wù)綜合運用計算機和電信網(wǎng)絡(luò)，成為傳輸、管理和運行商業(yè)事務(wù)的新方式，由于提供了對擁有數(shù)百萬客戶和成千上萬產(chǎn)品及服務(wù)的全球性市場的網(wǎng)絡(luò)訪問，電子商務(wù)必將提高生產(chǎn)率，加強企業(yè)機構(gòu)參與商業(yè)競爭的能力。由于完成電子商務(wù)活動要求公共互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)該跑信息流、物質(zhì)流和資金流。它至少要涉及到用戶、商家和金融機構(gòu)三個部分。其中金融服務(wù)起著決定性作用。只有通過網(wǎng)上遠距離的支付活動，才能真正完成電子商務(wù)的運作，才能真正推動電子商務(wù)的開展。一個完整的電子商務(wù)環(huán)境應(yīng)該包括公共互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信息安全傳輸系統(tǒng)、交互式操作系統(tǒng)；線條表示信息流、物質(zhì)流和資金流。內(nèi)容：信息流、物資流、資金流基礎(chǔ)：公共互連網(wǎng)絡(luò)、信息安全傳輸系統(tǒng)、交互式操作系統(tǒng)電子商務(wù)實際上是把人們在傳統(tǒng)辦公室、商場、銀行以及管理部門等地地方進行的商務(wù)活動搬到一個公共媒體上，即計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上進行。電子商務(wù)的范圍十分廣泛，包括連鎖管理、異地銀行、訂貨、購置、網(wǎng)絡(luò)市場、廣告、直至末端家庭購物。電子商務(wù)的應(yīng)用可分為業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)到消費者和信息發(fā)布三個方面：（1）業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)電子商務(wù)大大降低了訂貨管理成本，增加供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量，縮短商務(wù)運行周期、提高業(yè)務(wù)效率。電子商務(wù)可密切廠商、市場與批發(fā)商之間的聯(lián)系：有益于提供諸如合作維護、修理和管