恒大地產(chǎn)客服接待調(diào)查報告我國的物業(yè)管理發(fā)展時間不長，以往的物業(yè)管理注重的是管理，而不是服務。物業(yè)客服接待的概念就是把物業(yè)管理和客服接待結(jié)合起來，我們常說的物業(yè)管理或者物業(yè)服務，實際上就是對物業(yè)客戶的服務過程。物業(yè)服務企業(yè)為了適應社會和法律的要求，將更注重對提高客服接待水平和客戶滿意度的研究，并且愿意投入更多的人力和物力來提高客服接待的品質(zhì)。本文對物業(yè)客服接待綜合分析和闡述目前在行業(yè)內(nèi)還屬比較完善的，為了研究具有更大的實際意義，本文選擇了恒大地產(chǎn)物業(yè)的客服接待情況作為研究對象。所引用的數(shù)據(jù)真實可靠，案例有據(jù)可查。本文作為物業(yè)企業(yè)客服接待的學術研究論文不僅對于實際的物業(yè)客服接待工作具有指導工作，也可以作為行業(yè)內(nèi)管理人員的理論學習參考。1物業(yè)管理客服接待相關概念1.1物業(yè)管理客服接待概述物業(yè)管理客服接待和一般服務企業(yè)相比來看，是一種相對固定的面向客戶的服務。這樣的服務，始終以客戶需求為中心，提供專業(yè)化、多樣化、個性化、規(guī)范化的專業(yè)服務，為滿足客戶的需求，通過誠信、優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客享受便捷、舒適的生活。那么，凡是可以提高客服接待的滿意度，物業(yè)公司就會盡可能的去滿足他們。這將有物業(yè)公司在服務標準上的普通服務和個性化服務，一般來說，個性化服務超越了物業(yè)企業(yè)的服務標準，因此將有有償服務和免費服務的個性化服務。1.2物業(yè)管理客服接待的特點1.2.1硬管理軟服務我們所說的硬管理，其實就是在物業(yè)公司的實施進行檢查程序，建設單位收到轉(zhuǎn)讓完成總體布局、結(jié)構(gòu)、單體建筑、配套設施；設備竣工圖、地下管網(wǎng)工程竣工圖資料；設施設備的安裝、使用和維修技術資料的性質(zhì)；質(zhì)量保證文件和物業(yè)使用說明文檔；并為物業(yè)管理提供所必需的其他資料?？蛻羧胱r，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)服務合同的履行情況，對房屋及附屬設施及相關設備進行養(yǎng)護、維修、管理以及維護區(qū)域內(nèi)相關活動秩序。所謂的軟服務，其關鍵就是熱情周到的服務，因此，它是無形的，不可儲存性和異質(zhì)性。無形的特征：接受客服接待是無形中完成的。物業(yè)企業(yè)員工通過行為給顧客一種精神享受。里茲麗思卡爾頓酒店集團作為總結(jié)四點他的服務方法的創(chuàng)始人：看在眼里，不形于色，聽在心里但不用語言說出來，周到的服務，但不是點頭哈腰，做事按照領導的指示去做，不擅做決定。不可存儲的特點在于：服務不能被儲存起來用于生產(chǎn)，儲存客戶可以購買這是因為服務，作為一個非實體產(chǎn)品，無論是時間還是空間，不能儲存，服務后會消失。不可分割性是體現(xiàn)在生產(chǎn)過程和消費過程同步，當員工屬性來為客戶提供服務，客服接待，兩者在時間上不可分離的，因為服務本身不是一個具體的項目，只是一個過程，客戶必須去服務接受服務，物業(yè)管理企業(yè)必須讓客戶覺得，兩者都不可或缺。服務質(zhì)量的異質(zhì)性可能因服務時間、地點、人員和客戶而異。1.2.2管理通過服務實現(xiàn)良好的物業(yè)管理，就要努力服務于客戶，讓客戶生活在一個干凈、美麗的環(huán)境中，需要建立規(guī)范化管理和人性化的結(jié)合工作。標準化是一種綜合性的管理機制，人性化是指顧客接受的核心，在顧客的支持下獲得認可。一般來說，物業(yè)公司采用的，是制定詳細的管理計劃、管理方案，包括技術管理和業(yè)務管理。如對本區(qū)域的調(diào)查分析和技術方案的難點，包括人員配備和各類人員培訓要求、服務內(nèi)容和標準等。第三章系統(tǒng)、社區(qū)文化、應急預案等，包括物業(yè)服務標準在企業(yè)管理中的平衡、利潤損失分析、損失補償方法等。不難看出，管理與服務不僅相輔相成，而且以一種服務為前提，通過服務達到管理的目的。因此，企業(yè)應努力把握與房地產(chǎn)開發(fā)商、客戶之間的關系。開發(fā)商希望通過良好的物業(yè)管理提升品牌，客戶希望通過良好的物業(yè)管理服務，因此，物業(yè)公司要善于換位思考，得到開發(fā)商的信任，進而提高客戶滿意度，這些都物業(yè)企業(yè)綜合管理機制的建立。1.2.3服務的廣泛性與差異性并存廣泛的服務和差異并存，主要區(qū)別是物業(yè)管理服務合同與一般合同。其廣泛的服務指的是內(nèi)容，物業(yè)管理合同中約定的標準期間，當事人的權利、義務和違約責任，對客戶的所有愿望的代表，以確保最大的利益集團。然而，在所有的客戶，有些客戶有特殊的和獨特的要求，物業(yè)公司將盡量滿足要求，這就形成了差異性，不同的是一般是指一個單一的客戶，提供專門的客服接待和委托專業(yè)機構(gòu)接待客戶。應該指出的是，由于服務的普遍性和多樣性的特點，特殊客戶的接待服務和委托專門的客服接待，還需要完善的物業(yè)管理服務合同。這樣既滿足了客戶生活的需要，又有利于物業(yè)管理服務的發(fā)展。2恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待現(xiàn)狀2.1恒大地產(chǎn)公司簡介成立4年來，恒大地產(chǎn)物業(yè)從無到有，不斷學習其他物業(yè)服務企業(yè)的先進經(jīng)驗，也總結(jié)出自己的一些服務特點來。2.2客服接待體系相對完善客服接待系統(tǒng)是圍繞客戶而形成整個服務過程的結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。有效的顧客服務接待系統(tǒng)是保證顧客滿意的必要條件，它能提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠，為企業(yè)贏得良好聲譽，有益于擴大業(yè)務，樹立良好的企業(yè)形象。客服接待差的接待系統(tǒng)會降低客戶滿意度，經(jīng)過很長一段時間，會大大影響企業(yè)的效率。恒大地產(chǎn)首先通過建立客服接待中心，建立服務接待系統(tǒng)，每一個項目負責一個客服接待中心的建立。客服接待接待中心，恒大地產(chǎn)的業(yè)主通過電話在家里享受到物業(yè)管理的咨詢、裝修、維修、費用查詢和援助，和客戶投訴建議，提供服務的窗口是恒大地產(chǎn)拓展的重要客戶的接待方式的覆蓋范圍，將有助于促進恒大地產(chǎn)接待客戶基礎。恒地地產(chǎn)物業(yè)總部客服接待條件總體控制，標準服務體系和流程，每個客服接待接待中心都需要在這個框架內(nèi)進行適當?shù)恼{(diào)整。其次，恒大地產(chǎn)通過建立網(wǎng)站發(fā)布重要信息，宣傳企業(yè)文化，建立投訴平臺。隨著項目的增加，網(wǎng)站的點擊率僅僅只落后于萬科的網(wǎng)站。對于業(yè)主投訴的每一件事，恒大地產(chǎn)將嚴肅負責，在24小時內(nèi)回復，表示對業(yè)主的充分尊重，網(wǎng)站也達到了完善的客服接待接待系統(tǒng)。最后，恒大房地產(chǎn)客服接待中心建立了區(qū)管助理每管業(yè)助理負責300戶左右，現(xiàn)場的日常定期檢查，每月安排拜訪客戶，實施客戶關懷及時收集客戶意見并反饋給客服接待中心，移動服務，讓客戶感受到恒大地產(chǎn)物業(yè)客服的周到之處。2.3客戶檔案管理較合理客服接待是恒大地產(chǎn)物業(yè)規(guī)范的重要組成部分，在物業(yè)服務中起著非常重要的作用。要構(gòu)建客戶簡介，很多人認為這是很平常的事情，不只是記錄客戶聯(lián)系、聯(lián)系人、地址，情況這樣簡單，客戶檔案的管理還需要更為詳細精準的數(shù)據(jù)以及科學的管理系統(tǒng)，這個文件只有幫助客戶關系管理的財產(chǎn)。在客戶還沒有入住的時候，恒大地產(chǎn)物業(yè)的詳細的客戶檔案的建立、客戶相關信息和身份信息的詳細記錄，并保留從房屋交付前整改提供裝修和日常服務后，記錄客戶投訴，和客戶的反饋。它為實現(xiàn)客戶之間的管理關系提供了依據(jù)。因為在當今社會，人們的心理和思維變幻莫測，快速的變化?？蛻魴n案管理是對客戶信息的收集、整理，并準確地傳遞給直接服務人員，信息流：客服接待人員，服務人員的轉(zhuǎn)移-檔案管理人員的收集：反饋：服務人員-服務-客戶?？蛻魴n案管理，恒大地產(chǎn)的物業(yè)管理客服接待始終堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用、專人負責的原則四個方面。動態(tài)管理是建立在現(xiàn)有數(shù)據(jù)更新基礎上的客戶文件，而不是基于靜態(tài)文件。社會在變，顧客在變。我們基本上是“知已知彼”，了解客戶投訴的趨勢，加強客戶資料的收集、整理，為恒大地產(chǎn)物業(yè)服務人員輔助決策參考。此外，客服接待中心定期對客戶檔案進行全面的審核工作修改，重點對與實際客戶不符的信息進行修改。以此形成良性的文件管理循環(huán)，能夠及時了解客戶動態(tài)變化，為客戶關系管理提供有效幫助?？头哟某霭l(fā)點是對客戶負責，是恒大地產(chǎn)發(fā)展的關鍵，泄露客戶檔案，就會嚴重影響信譽。作為恒大地產(chǎn)物業(yè)管理人員的客戶檔案，一直被要求安排一個長期的接待服務專業(yè)工作，有一定的調(diào)查和分析能力，能夠掌握總負責人的工作，盡量避免為新員工做這項工作。隨著社會的快速變化，恒大地產(chǎn)在發(fā)展面向客戶和接受服務質(zhì)量的同時，必須重視客戶檔案管理工作。客戶的情況，直接影響到經(jīng)營效果，因此，我們一直重視客戶檔案管理工作，努力做好服務，讓客戶滿意。2.4努力開展個性化服務個性化服務是滿足客戶個性化需求的原則，提供多種服務。個性化物業(yè)服務業(yè)務服務的復雜程度與客戶需求相適應。恒大地產(chǎn)在現(xiàn)有的個性化服務，專人負責日常收集、記錄、分類保存，每周匯總統(tǒng)計，該業(yè)務塊的循環(huán)，為客戶個性化信息的收集特殊部門每月進行分析和探討，實施計劃、改進和創(chuàng)新的措施，提供有針對性的嘗試?？头哟行呢撠熤贫▽嵤┯媱澓透倪M計劃，協(xié)調(diào)新服務的實施，嘗試項目服務后的客戶跟蹤分析和評價體系。同時，物業(yè)公司學習先進的個性化服務項目實施經(jīng)驗和報告制度，建立服務指標手冊，通過評估和實施有效的個性化服務或流程化制度，每半年更新一次，并向所有客戶做好宣傳。恒大地產(chǎn)與社會資源相結(jié)合，綜合服務杰出社會服務資源的市場知名度，在業(yè)界的聲譽、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況、人員素質(zhì)、服務評價和現(xiàn)有研究的其他方面，意圖和服務或多個大型企業(yè)簽訂了服務協(xié)議，保留公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、服務水平，引導對方和恒大地產(chǎn)嚴格按照服務標準實施，服務質(zhì)量是顧客個性化的需求的嚴格控制，不斷適應和調(diào)整。恒大地產(chǎn)也需要根據(jù)客戶的個性化需求，建立“一站式”的接待服務，只需要一個電話就可以辦理產(chǎn)權，高效為客戶服務，每年提供新的服務給客戶進行選擇，調(diào)整服務項目，根據(jù)客戶的實際需求，集中資源，根據(jù)客戶的實際需求和實際操作進行總結(jié)，需求量很小，必須由客服接待人員去項目，積極聯(lián)系社會資源，比如郵局，擴大公共機構(gòu)和其他企業(yè)上門服務。3恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待存在的主要問題3.1客服接待經(jīng)營整體水平不高房地產(chǎn)行業(yè)是一個低利潤行業(yè)，門檻越低進入行業(yè)風險越低，行業(yè)吸引了大量的資金和人才。資本追求利潤，增強物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭，推動物業(yè)服務市場化進程，物業(yè)服務企業(yè)長期以來提倡的是管理和服務，較少涉及企業(yè)問題。事實上，物業(yè)管理和服務是物業(yè)公司向社會的基本產(chǎn)品，有一個以市場為基礎的物業(yè)服務公司。然而，提供質(zhì)量管理和服務是物業(yè)服務業(yè)務和競爭的一種手段。作為一個企業(yè)，企業(yè)應該是基本的行為只能依法經(jīng)營，并獲取合法利潤，為了從根本上解決物業(yè)服務企業(yè)的生存和發(fā)展，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，對健康發(fā)展目標并重。大多數(shù)物業(yè)公司一樣，由于它的特殊性和行政限制，恒大房地產(chǎn)目前的主要收入還是依靠物業(yè)服務，從2016年度的財務報表，主營收入中物業(yè)服務占到了很大打比例，恒大地產(chǎn)物業(yè)，和經(jīng)營收入經(jīng)營收入只有可憐的8%，隨著房價的上漲，勞動力成本和原材料成本的增加，在標準服務費增加的情況下很難，恒大地產(chǎn)必須找到一些客戶服務管理措施，提高收入水平。現(xiàn)在的永久性大地產(chǎn)物業(yè)已經(jīng)交房面積約200萬平方米，2年內(nèi)將迅速達到240萬多平方米，服務人口將達到30萬人左右，對于這個巨大的潛在客戶群，我們必須認真考慮未來的商業(yè)模式。3.2客服接待報事流程不夠嚴謹對報事流程監(jiān)督不僅能夠提高事件處理的效率，同時能明確每個處理環(huán)節(jié)上責任人的職責和時間節(jié)點，以便總結(jié)和提高。圖1物業(yè)的客服接待報事程序圖1是恒大地產(chǎn)現(xiàn)有客服接待報告的流程圖，有幾個關鍵點不嚴謹，如缺乏每一個治療處方明確的流程和反饋，缺乏第三方監(jiān)管部門，事件處理由服務人員的個人能力和情感影響。截至2016年7月，一名客服接待人員接到客戶需要維修防盜門的報道后，由于客戶的接待人員對客戶的個人意見，在這張簡單的記錄，沒有物質(zhì)是否符合規(guī)格和記錄完整的監(jiān)測結(jié)果隨著時間的推移，沒有返回到客戶沒有防盜門維護，后一個星期，然后客戶問起此事，客服接待人員說不記得了，客戶直接向公司領導反應并投訴，對恒大地產(chǎn)的聲譽造成非常不好的影響。3.3客服接待人員專業(yè)能力不強物業(yè)服務人員的專業(yè)能力主要體現(xiàn)在掌握知識產(chǎn)權、房地產(chǎn)知識、基本法律知識、充分了解用戶的需求、良好的溝通能力和良好的適應能力、高度的責任感和榮譽感。一些物業(yè)服務人員面臨著客戶提出的各種問題，客戶需要情感的慰藉，對智慧和產(chǎn)品的深入了解。因此，人際關系、情緒穩(wěn)定、工作熱情、溝通協(xié)調(diào)、客服接待和工作效率已成為客服接待人員不可缺少的重要功能。目前，恒大地產(chǎn)客服接待專業(yè)與成熟物業(yè)服務企業(yè)還存在著不小的差距，大多數(shù)客服接待人員只能做基本的接待服務，缺乏服務的延伸和深度?？陀^原因是客服接待中心工作壓力大、工資低、人員流動率大，許多新員工沒有接受過正規(guī)的崗位培訓，也缺乏對公司和工作的充分認可。因此，恒大地產(chǎn)自身的培訓能力和服務水平還有待提高。恒大地產(chǎn)的人事部門試圖提供新員工入職培訓之前的情況，但由于工作繁忙，只能做培訓工作中，往往很難同時參加，教師從各級管理，傳授專業(yè)知識是沒有問題的，但對于轉(zhuǎn)讓公司的理念和文化不能完美，導致新員工的恒大地產(chǎn)產(chǎn)權意識的識別性不強，工作懈怠，工作投入不夠，不能發(fā)揮專業(yè)服務水平。3.4客服接待投訴問題解決困難投訴產(chǎn)生的原因是由于工作人員的失誤，責任或過失傷害客戶自尊，導致客戶不滿，甚至導致投訴和糾紛。經(jīng)常由于客戶和服務人員的溝通不及時，導致一些政策上的誤解。隨著恒大地產(chǎn)物業(yè)投訴現(xiàn)象的增多，解決這一問題越來越困難，服務人員的工作也很累，但顧客還是不滿意。恒大地產(chǎn)的報告流程不嚴謹和專業(yè)的工作人員是不是該問題的主要原因，在前面和后面的文章進行了分析；次要原因是恒大地產(chǎn)的能力是有限的，一些涉及市政交通、噪音和環(huán)境問題，需要協(xié)調(diào)所有的只是能夠處理延遲一定的一部分，將影響全球。也許客戶更重視結(jié)果，或者他們也知道有些事情是無法處理的，只是看看服務態(tài)度。這也是服務人員需要識別的。4恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待存在問題的建議4.1努力培養(yǎng)客服接待專業(yè)隊伍物業(yè)企業(yè)重視客服接待的服務質(zhì)量，客服接待不僅記錄和回答客戶的問題，同時，還承擔著企業(yè)形象推廣和服務，公司和客戶之間溝通的橋梁等，承擔這樣的重任，除了我們提到的創(chuàng)新服務和高科技支持，專業(yè)的客服接待團隊是必不可少的。專業(yè)團隊必須由專業(yè)人員組成，什么是專業(yè)人員？客戶服務接待被理解為學歷不高，但有能力要求物業(yè)服務，熱愛、熱情，愿意接受客戶服務作為“業(yè)務”來操作。公司需要做培訓工作。在導入技能、誘導服務理念、企業(yè)文化和標準的過程，這是接待客戶的最基本的條件，訓練中開始建立培訓評價體系，使員工明確要求，讓員工有一個明確的方向，提供人員的培訓，在整個培訓過程在同一時間，到崗后間接員工迅速適應規(guī)范化管理的過程中，通過綜合知識、技能和員工能力評價可以住宿，提供更好的服務給我們的客戶。在培訓員工的專業(yè)素質(zhì)方面，在定位方面，除了培訓員工的業(yè)務知識和技能外，還要根據(jù)公司和部門的方向和愿景。在開始時需要確定公司員工和客服接待工作的認可，引導員工認知和認同公司價值觀，增強他們的組織意識，讓公司的凝聚力從新員工的階段得以體現(xiàn)，使員工在未來的工作中更加全面的看待。我們必須重視員工的職業(yè)發(fā)展。服務團隊不穩(wěn)定，提供專業(yè)服務，追求客服接待標準流程，最大限度滿足客戶個性化服務需求，實現(xiàn)最佳服務模式，我們應該擁有專業(yè)和專業(yè)技能的專業(yè)客戶服務人員。4.2著力強化客服接待規(guī)范運作隨著我國物業(yè)服務的逐步完善相關法律法規(guī)，客戶對物業(yè)服務質(zhì)量的要求也不斷提高，業(yè)主維權意識也在增強，在服務過程中物業(yè)服務企業(yè)迅速成為一個服務品牌物業(yè)服務企業(yè)驗證規(guī)范的試金石，每個服務在使用過程中性能不斷改進的細節(jié)，使工作更加規(guī)范、高效的服務，企業(yè)將成為必經(jīng)之路提高服務質(zhì)量。實踐證明，規(guī)范服務，在保證公司整體工作質(zhì)量的同時，對樹立企業(yè)形象起到了積極作用，為社會贏得了公司的廣泛認可，奠定了良好的基礎。但我們也應該看到，許多行業(yè)內(nèi)的企業(yè)完成認證工作是要完成認證和標準化工作，平時不使用或少用，就可以實施“標準化服務”。為了避免上述情況的發(fā)生，首先是在正常工作過程中堅持標準，從客戶服務記錄如修辭，必須堅持標準，讓員工養(yǎng)成習慣；二是經(jīng)常對員工指的是現(xiàn)場的指導和培訓，糾正他們的錯誤行為和行為；第三是不規(guī)則的內(nèi)部審計標準化工作流程和邀請第三方認證機構(gòu)為公司的外部審計，不斷調(diào)整和修正。4.3全力加強客服接待質(zhì)量監(jiān)督加強物業(yè)接待服務質(zhì)量監(jiān)督的前提是要正確認識物業(yè)接待服務質(zhì)量。否則，物業(yè)服務質(zhì)量單純被視為清潔衛(wèi)生清掃的程度，很難做好物業(yè)服務質(zhì)量管理工作。物業(yè)服務接待質(zhì)量是指物業(yè)服務活動滿足要求，滿足住戶需求的能力和程度，又稱物業(yè)服務質(zhì)量。服務質(zhì)量包括以下幾個方面：維護基礎設施的質(zhì)量、物業(yè)服務質(zhì)量、物業(yè)服務、物業(yè)和環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)服務質(zhì)量管理是物業(yè)服務企業(yè)工作人員和各部門共同努力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，充分滿足住戶管理活動的需要。各部門和物業(yè)公司的物業(yè)服務質(zhì)量，都反映在工作的方方面面，涉及全區(qū)所有住戶和所有住戶的物業(yè)服務。該公司的管理人員在服務管理的角度，起著關鍵作用，然而，如果不是由服務，客戶具有優(yōu)良的物業(yè)服務，這只是一個空洞的談話。因此，必須把所有管理區(qū)和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，樹立質(zhì)量第一的理念，每個人都關心物業(yè)服務質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。如物業(yè)管理實施恒大地產(chǎn)新聞服務，是系統(tǒng)的關鍵，每季度向客戶提供服務指標，讓客戶發(fā)揮主人翁精神，積極提出改進和監(jiān)督的建議。該服務還可以在未來設立“物業(yè)服務開放日”，讓客戶參觀物業(yè)服務中心辦公設備室，參與物業(yè)服務過程中的物業(yè)服務，體驗艱辛，增進相互了解，并在服務過程中提供寶貴意見。4