第2頁共2頁2024年出院病人回訪制度為優(yōu)化醫(yī)患交流，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，深入理解患者對醫(yī)院各項(xiàng)工作的反饋，有效解決患者最關(guān)切、最亟需處理的問題，確?；颊咴诔鲈汉笕阅荏w驗(yàn)到醫(yī)院的關(guān)懷，提升醫(yī)院服務(wù)水平，增強(qiáng)社會對醫(yī)院的滿意度?；卺t(yī)院的實(shí)際狀況，我們特此制訂了患者回訪政策。1、所有出院患者將由醫(yī)院設(shè)立的患者回訪部門統(tǒng)一進(jìn)行電話回訪。2、患者入院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員需詳細(xì)填寫入院登記表，確?；颊咝畔⒂涗浲暾?，并妥善保存患者資料。3、通常情況下，出院患者將在出院后____天內(nèi)接受患者回訪部門的電話回訪。對于特殊情況的患者，如有需要，可進(jìn)行上門回訪。4、回訪內(nèi)容涵蓋患者當(dāng)前狀況、藥物使用、康復(fù)鍛煉、健康指導(dǎo)、定期復(fù)查提醒，以及對醫(yī)院工作的意見、對醫(yī)護(hù)人員的滿意度評價(jià)等。5、在回訪過程中，應(yīng)對患者的提問給予耐心傾聽和慎重回答。對于治療原則不明確的問題，不得草率應(yīng)付，對無法立即解決或電話解釋不清的問題，需謹(jǐn)慎處理，不得擅自做出判斷或指導(dǎo)，應(yīng)采取后續(xù)答復(fù)或咨詢專家后再給予回復(fù)。6、回訪人員必須保持熱情、禮貌，使用文明用語，避免與患者發(fā)生爭執(zhí)。在電話接通前，先確認(rèn)患者的基本信息，包括姓名、年齡、性別、康復(fù)狀況、疾病診斷等。通話開始時(shí)，應(yīng)先自我介紹，確認(rèn)接聽者身份，并說明通話目的。通話結(jié)束時(shí)，對患者的配合表示感謝，待對方掛斷電話后再結(jié)束通話。7、對于電話投訴，需迅速調(diào)查核實(shí)，確保在____天內(nèi)給予回復(fù)?；颊咛岢龅囊庖姟⒔ㄗh、投訴等，回訪人員應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院報(bào)告。醫(yī)院將對患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將交由院辦對相關(guān)科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定相應(yīng)的改正措施。8、電話回訪的情況需詳細(xì)記錄，無法回訪的情況需注明原因。遇到復(fù)雜病情或特殊病情，應(yīng)及時(shí)向科主任匯報(bào)，尋求解決方案。9、對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，患者的建議和需求，應(yīng)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門和科室，確保充分了解并采取改正措施，每月進(jìn)行一次總結(jié)，并將總結(jié)情況以通報(bào)形式分發(fā)至各職能科室和臨床科室。通過實(shí)施出院患者回訪，真正縮短醫(yī)院與患者之間的距離，建立全面的醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望，以及醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供準(zhǔn)確的參考依據(jù)。10、本政策自發(fā)布之日起生效執(zhí)行。2024年出院病人回訪制度（二）1、所有出院病人將由主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行定期電話回訪，科主任與護(hù)士長將負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查工作執(zhí)行情況。2、在病人出院之際，需確?！冻鲈翰∪嘶卦L記錄表》被逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫。表格中的前八項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)填寫，其余部分則由回訪人員完成，任何信息不得遺漏。3、針對一般出院病人，其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生將在出院后的____天內(nèi)進(jìn)行電話回訪；而對于特殊病人，如有必要，將采取上門回訪的方式。4、回訪內(nèi)容將全面覆蓋病人的當(dāng)前狀況、藥物服用、鍛煉情況、生活狀態(tài)及健康指導(dǎo)，同時(shí)包括定期復(fù)查的提醒。5、在回訪過程中，對于病人的提問，應(yīng)耐心傾聽并慎重回答。若對治療原則存在疑問，不得隨意敷衍了事。對于無法立即解決或電話中難以解釋清楚的問題，需保持謹(jǐn)慎態(tài)度，避免輕率判斷或指導(dǎo)，而應(yīng)選擇另行答復(fù)或建議回院復(fù)查。6、執(zhí)行回訪的人員必須具備執(zhí)業(yè)資格，展現(xiàn)熱情、禮貌的態(tài)度，避免與病人發(fā)生爭執(zhí)。作為醫(yī)院代表，電話用語需得體且靈活。在撥打電話前，應(yīng)預(yù)先了解病人的基本信息，如姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸情況及疾病診斷等。電話接通后，應(yīng)先進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)接電話者的身份，并清晰說明致電目的。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)對病人及家屬的配合表示感謝，并等待對方____后再掛斷電話。7、對于通過電話接收到的投訴，應(yīng)及時(shí)展開調(diào)查并核實(shí)情況，確保在____天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議及投訴等，回訪人員需及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)。醫(yī)院將根據(jù)患者的投訴及不滿意問題進(jìn)行深入調(diào)查與核實(shí)，若情況屬實(shí)，將對責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)處理，并制定針對性的整改措施。8、電話回訪的情況需詳細(xì)記錄在案，對于無法實(shí)施回訪的情況，應(yīng)明確注明原因。若遇到可疑或特殊病情，應(yīng)及時(shí)向科主任進(jìn)行匯報(bào)。9、醫(yī)院將在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)，定期對病人進(jìn)行抽查，以檢查該制度的落實(shí)情況。出院病人電話回訪的意義：對出院病人進(jìn)行回訪，有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。通過電話回訪，醫(yī)療服務(wù)得以從院內(nèi)延伸至院外，為患者提供全方位、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使得醫(yī)療過程不再局限于醫(yī)院內(nèi)部，而是能夠深入到患者的家庭中，從而延長了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間。通過回訪，醫(yī)院能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者可能存在的問題或不滿，向患者解釋或道歉以爭取其理解。這種積極的溝通方式不僅增強(qiáng)了患者對醫(yī)院的信任度，還有助于將流失的病人重新吸引回醫(yī)院。更重要的是，這項(xiàng)工作不僅僅是對患者的一句問候，更是醫(yī)院良好形象在患者心中的樹立與鞏固。2024年出院病人回訪制度（三）1.針對所有出院病人，實(shí)施由主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行的定期電話回訪制度，并由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查執(zhí)行情況。2.在病人出院之際，務(wù)必逐項(xiàng)詳細(xì)填寫《出院病人回訪記錄表》。表中前八項(xiàng)信息由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)填寫，而其余項(xiàng)目則由負(fù)責(zé)回訪的人員補(bǔ)充完整，確保無遺漏。3.對于一般出院病人，需在出院后指定天數(shù)內(nèi)（原文中未明確具體天數(shù)，故保持原表述），由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生通過電話進(jìn)行回訪。對于特殊情況的病人，必要時(shí)還需進(jìn)行上門回訪。4.回訪內(nèi)容涵蓋病人的當(dāng)前健康狀況、用藥情況、鍛煉與生活習(xí)慣等方面，并提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)，同時(shí)提醒病人定期復(fù)查。5.在回訪過程中，對于病人的提問應(yīng)保持耐心傾聽，并謹(jǐn)慎回答。對于涉及治療原則等不明確的問題，不得隨意敷衍，而應(yīng)審慎處理。對于當(dāng)場無法立即解決或電話中難以解釋清楚的問題，應(yīng)采取另行答復(fù)或建議回院復(fù)查的方式。6.擔(dān)任回訪工作的人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，展現(xiàn)出熱情、禮貌的態(tài)度，避免與病人發(fā)生爭執(zhí)。由于回訪電話代表醫(yī)院形象，因此電話用語需得體且靈活。在撥打電話前，應(yīng)預(yù)先了解病人的基本信息；電話接通時(shí)，需先自我介紹并確認(rèn)對方身份，再說明來電目的；通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)對病人及家屬的配合表示感謝，并在對方確認(rèn)后再掛斷電話。7.對于通過電話渠道接收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（原文中未明確具體天數(shù)，故保持原表述）給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議及投訴等情況，回訪人員需及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)。醫(yī)院將根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將對相關(guān)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定相應(yīng)的整改措施。8.對于電話回訪的詳細(xì)情況需進(jìn)行記錄存檔。對于因故未能成功回訪的病人，需注明具體原因。對于在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的可疑或特殊病情，應(yīng)及時(shí)向科主任進(jìn)行匯報(bào)。9.醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)，將定期抽查病人回訪記錄及制度落實(shí)情況，以確保該項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。出院病人電話回訪的意義：對出院病人進(jìn)行回訪，有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。通過電話回訪，醫(yī)療服務(wù)得以從醫(yī)院內(nèi)部延伸至患者家中，為患者提供持續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)支持。這種延伸不僅延長了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間范圍，還通過及時(shí)的溝通與解釋工作，針對患者可能存在的疑慮或不滿進(jìn)行妥善處理，從而增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感。長遠(yuǎn)來看，這種回訪制度有助于挽回可能流失的患者群體，并將醫(yī)院良好的形象深深烙印在患者心中。2024年出院病人回訪制度（四）1、所有出院病人均將由其主管醫(yī)生進(jìn)行定期的電話回訪，并由科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查以確?；卦L工作的有效執(zhí)行。2、在病人出院之際，需全面填寫《出院病人回訪記錄表》，其中前八項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由當(dāng)班護(hù)士詳細(xì)記錄，其余部分則由回訪人員負(fù)責(zé)填寫，確保信息完整無遺漏。3、對于一般出院病人，其主管醫(yī)生應(yīng)在病人出院后的____天內(nèi)進(jìn)行電話回訪。而對于特殊病人，如有必要，則需進(jìn)行上門回訪。4、回訪內(nèi)容主要涵蓋病人的當(dāng)前身體狀況、服藥情況、鍛煉及生活狀態(tài)，并提供健康指導(dǎo)及定期復(fù)查的提醒。5、在回訪過程中，應(yīng)耐心傾聽病人的提問，并謹(jǐn)慎回答。對于治療原則不明確的問題，不得隨意敷衍。對于當(dāng)時(shí)無法立即解決或電話中難以解釋清楚的問題，需保持謹(jǐn)慎態(tài)度，不得輕易做出判斷或指導(dǎo)。應(yīng)采取另行答復(fù)或建議病人回院復(fù)查的方式處理。6、回訪人員必須具備執(zhí)業(yè)資格，以熱情、禮貌的態(tài)度與病人溝通，避免發(fā)生爭執(zhí)。作為醫(yī)院的代表，電話用語需得體且靈活。在回訪電話接通前，應(yīng)事先了解病人的基本信息，如姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸及疾病診斷等。電話接通時(shí)，應(yīng)先自我介紹并確認(rèn)接電話者的身份，然后說明致電目的。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)對病人及家屬的配合表示感謝，并等待對方掛斷電話后再行掛斷。7、對于電話投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在____天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議及投訴等情況，回訪人員需及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)。醫(yī)院將根據(jù)患者的投訴及不滿意問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，對于情況屬實(shí)的將對責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對性的整改措施。8、對于電話回訪的情況需進(jìn)行詳細(xì)記錄。對于因故無法進(jìn)行回訪的需注明原因。若遇到可疑或特殊病情應(yīng)及時(shí)向科主任匯報(bào)。9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)將定期對病人進(jìn)行抽查以檢查該制度的落實(shí)情