人際溝通與禮儀（第五版）

第一章溝通——開啟成功的鑰匙第二章塑造有效的溝通風格第三章舉止得體讓你更具風采第四章成就溝通的素養(yǎng)第五章讓自己更受歡迎第六章應對自如，馳騁職場第七章雙贏解決沖突問題全套可編輯PPT課件目錄第一節(jié)感悟溝通第二節(jié)溝通的力量第三節(jié)人際溝通的原則第一章溝通——開啟成功的鑰匙第一章溝通——開啟成功的鑰匙能力目標能在人際交往活動中遵循溝通的原則。知識目標1.說出溝通的定義；2.記住溝通的基本特征；3.歸納人際溝通的障礙。情感目標體會到人際交往中溝通的重要性。第一節(jié)感悟溝通

思維導圖第一節(jié)感悟溝通一、溝通的定義1.信息的發(fā)射2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反饋5.有意義的互動過程二、溝通的基本特征1.溝通的目的性2.溝通的雙向性第一節(jié)感悟溝通三、溝通的障礙 ——影響溝通的五大因素情緒因素表達因素個人因素環(huán)境因素文化因素第一節(jié)感悟溝通四、有效溝通

有效溝通是指實現了預期目的的溝通。

溝通的時候，一定不要直白地說出自己的目的，而要以對方的訴求為出發(fā)點，只有這樣才能達成雙方都滿意的結果。切忌認為有效溝通就是讓他人來認同我們的想法及目的，或是希望別人照我們的意思去做。第二節(jié)溝通的力量

思維導圖第二節(jié)溝通的力量

在生活中我們要主動和別人交流，一則滿足自己對溝通的需求，二則也是滿足他人對溝通的心理需求，我們會因滿足彼此互動的需求而感到愉快與滿意。一、溝通——滿足心靈的需求二、溝通——建立和諧人際關系的橋梁人與人之間就像一條河，由于有了溝通，我們才能從此岸到達彼岸，建立起與他人的關系。溝通是建立良好人際關系的基礎。通過溝通，你可以了解別人，和別人建立各種不同的關系，關系的遠近親疏都得依賴溝通的結果來作為判斷的標準。第二節(jié)溝通的力量第二節(jié)溝通的力量三、溝通——有效決策的基礎決策的過程就是信息交流和決定的過程。決策必須達成共識，達成共識必須借助有效溝通。溝通有助于改進個人及其集體作出的決策，任何決策都會涉及做什么、怎么做、何時做等問題。第二節(jié)溝通的力量四、溝通——取得理解與支持的法寶對于我們每個人而言，當我們的想法和愿望與父母不一致時，如何獲得父母的理解與支持呢？最直接的方法就是和父母溝通。

對于一個組織而言，組織內部只有真誠溝通，才能相互理解；只有相互理解，才能達成共識；只有達成共識，才能相互支持。第三節(jié)人際溝通的原則思維導圖第三節(jié)人際溝通的原則由于人在情緒之中往往容易失去理性，對事物不能做客觀分析，所以情緒之中的溝通常常會失敗。記?。呵榫w不好時，不要和同事溝通工作上的事情。一、情緒之中不溝通原則真誠溝通，指的是溝通時要真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。二、真誠溝通原則第三節(jié)人際溝通的原則尊重別人是人際溝通中最起碼的美德，也是友誼賴以維持的條件，更是建立良好人際關系的基礎。三、尊重原則第三節(jié)人際溝通的原則第三節(jié)人際溝通的原則責備、抱怨不但不能改變事實，反而只能招致怨恨。四、不責備、不抱怨原則人際溝通與禮儀（第五版）

目錄第一節(jié)善于提問第二節(jié)認真傾聽第三節(jié)用心說話第二章塑造有效的溝通風格第四節(jié)巧用肢體語言第二章塑造有效的溝通風格能力目標能在溝通過程中恰當運用提問及傾聽的技巧；2..能正確運用肢體語言。知識目標1.知道提問、傾聽、語言和肢體語言在溝通中的重要作用；2.了解提問的方式，注意提問的禮節(jié)；3.能歸納出傾聽中存在的障礙；4.能列舉肢體語言溝通的表現形式。情感目標樹立良好的溝通意識。第一節(jié)善于提問

思維導圖第一節(jié)善于提問一、提問的關鍵——怎么問封閉式提問責難式提問激勵式提問開放式提問指令式提問二、提問的禮節(jié)——溫文爾雅提問的語氣提問的態(tài)度注意習俗第一節(jié)善于提問第二節(jié)認真傾聽

思維導圖第二節(jié)認真傾聽因為每個人的注意力都是有限的，當你專心做一件事時，就不可能去專注另一件事情了。

所以，想達到有效溝通，第一步不是學會如何說話，而是要學會傾聽。一、認真傾聽，是有效溝通的開端二、認真傾聽，使你贏得信任保持視線接觸讓人把話說完整表示贊同全神貫注放松自己第二節(jié)認真傾聽第二節(jié)認真傾聽三、認真傾聽，使你獲得好人緣善于傾聽的人常常會有意想不到的收獲。不少研究與大量事實表明，人際關系不好的原因，很多時候不在于你說錯了什么或是應該說什么，而是你聽得太少或者不注意傾聽所致。第二節(jié)認真傾聽四、認真傾聽，是獲取靈感的一種途徑傾聽別人的想法，將其轉化為自己的靈感，這比一個人悶頭思考、閉門造車來尋找創(chuàng)意要有效多了。第二節(jié)認真傾聽五、消除障礙，讓傾聽更完整觀點不同時間不足成見急于表現消極情緒第二節(jié)認真傾聽五、消除障礙，讓傾聽更完整同理心是指站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，并且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。第三節(jié)用心說話

思維導圖第三節(jié)用心說話事前要做一番準備：用最簡單明了的語言把該說的話表達出來；不該說的話一句都不說。句句精要，又層次分明、先后有序，讓對方了解你的意圖。一、做好準備，準確表達我們彼此對話，情真意切才能讓對方有好感，有好感才會收到好效果。精神集中，用柔和的眼光正視對方，聲音婉轉，讓聽者感受到你的誠意。最忌諱說話時雙手互抱在胸前，眼睛卻看著別處，這種盛氣凌人的態(tài)度很容易激起別人的不滿；或表現出消極的神情。二、誠懇親切的態(tài)度增添好感第三節(jié)用心說話在溝通的過程中，我們必須口齒清楚，表達流利，并要有語調的變化，有強弱重音，有感情的流露，才能收到很好的效果。總之，隨時觀察對方的反應來調整說話速度是必要的。三、掌握語速加深印象第三節(jié)用心說話第三節(jié)用心說話我們要養(yǎng)成自覺的習慣，發(fā)現不對及時加以改正。譬如說，在公交車、醫(yī)院、圖書館、安靜的教室或是教學樓的走廊里，我們說話都應該小聲，避免打擾到別人；在發(fā)表演說或回答問題時，我們就應該慷慨陳詞，勇敢地表達自己的觀點。四、注意場合把握音量1.不要隨意批評他人的親戚朋友2.不要干涉別人的趣味3.不要附和閑言閑語4.真誠地贊美對方5.幽默語言效果非凡五、小細節(jié)莫馬虎第三節(jié)用心說話第四節(jié)巧用肢體語言思維導圖第四節(jié)巧用肢體語言眼睛——心靈的窗戶臉龐——蘊含豐富的內心世界體姿——魅力的體現一、了解肢體語言

1.了解文化差異避免誤會

2.學用肢體語言表達難言的請求

①拒絕的表達：可以面露難色。②告訴對方你很忙：整理文件、看表。③對別人的言論不想表態(tài)：用微笑面對他。④心里不同意對方說的：整理、拍打衣服上

看不見的塵土。二、巧用肢體語言第四節(jié)巧用肢體語言1.補充語言信息2.代替語言信息3.樹立形象三、肢體語言的作用第四節(jié)巧用肢體語言人際溝通與禮儀（第五版）

目錄第一節(jié)聚焦禮儀——禮儀概述第二節(jié)秀出自信——儀容禮儀第三節(jié)學會裝扮自己——儀表禮儀第三章舉止得體讓你更具風采第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀第三章舉止得體讓你更具風采能力目標能在不同場合中恰當運用規(guī)范禮儀。知識目標1.知道禮儀對人際交往的重要作用；2.能歸納不同類型禮儀不同層面的規(guī)范要點；3.了解儀表、體姿、生活等禮儀的各個環(huán)節(jié)。情感目標在學習和工作中養(yǎng)成良好的禮儀習慣。第一節(jié)聚焦禮儀——禮儀概述

思維導圖第一節(jié)聚焦禮儀——禮儀概述一、放眼看禮儀禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。二、禮儀的重要性有助于內強素質、外塑形象有助于改善人際關系有助于凈化社會風氣有助于獲得成功的溝通第一節(jié)聚焦禮儀——禮儀概述三、禮儀的形成條件溝通認知互動第一節(jié)聚焦禮儀——禮儀概述第二節(jié)秀出自信——儀容禮儀

思維導圖第二節(jié)秀出自信——儀容禮儀頭發(fā)是人體的最高點，最能吸引他人的注意力。擁有健康、茂密的頭發(fā)和適合的發(fā)型可以使男性煥發(fā)精神、樹立自信，使女性變得更加迷人。一、對頭發(fā)的要求二、對面部的要求化妝的基本原則（1）了解自身條件（2）重視自身特點（3）彌補自身缺陷（4）適量使用香水（5）避免出現殘妝（6）注意選擇場合

2.女性妝容的基本原則（1）根據不同場合，進行不同風格的化妝

（2）根據職業(yè)特點進行不同風格的化妝3.男性妝容的基本原則

（1）胡子

（2）面容第二節(jié)秀出自信——儀容禮儀三、對手部的要求手是能顯露人體高雅的重要部位，手要清洗干凈，指甲要經常修剪、洗刷。指甲長度要適當，在商務場合中不可留長指甲，也不可涂顏色過分艷麗的指甲油。第二節(jié)秀出自信——儀容禮儀第三節(jié)學會裝扮自己——儀表禮儀

思維導圖第三節(jié)學會裝扮自己——儀表禮儀著裝的TPO原則服裝的色彩搭配不同環(huán)境下的著裝（1）學習生活中（2）工作社交中

一、抓住屬于自己的美麗——服飾禮儀男士儀容女士儀容二、SHOW出自信的26大法則第三節(jié)學會裝扮自己——儀表禮儀第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀

思維導圖第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀規(guī)范的站姿要點如下：身體直立，雙手放在身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字。身體直立，右手搭在左手上，輕輕地貼緊腹部，雙腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字。身體直立，右手搭在左手上，輕輕地貼緊腹部，雙腿分開，兩腳平行比肩寬略窄。

一、站出精神女性的坐姿男性的坐姿二、坐出優(yōu)雅第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀女士的走姿男士的走姿三、走出風采第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀基本蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿四、蹲姿得體第四節(jié)展現美好體態(tài)——體姿禮儀第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀

思維導圖第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀一、電話禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀（1）重要的“第一聲”，學會問候（2）要有喜悅的心情，講究禮貌（3）選擇時間使用手機的禮儀（1）實際的用途（2）要適時地遵守公共秩序（3）要維護自身安全（4）短消息的正確使用二、餐桌禮儀中餐（1）排位（2）餐桌上的禮節(jié)（3）筷子的使用（4）餐桌禁忌2.西餐（1）排位（2）就餐禮儀第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀三、乘車禮儀坐位乘車基本禮儀第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀四、電梯禮儀日常搭乘電梯的禮儀2.商務接待時的電梯禮儀（1）等候電梯時（2）乘坐電梯時（3）電梯廂站位（4）電梯間送客第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀五、拜訪禮儀拜訪中要注意的六大禮儀（1）有約在先（2）守時踐約（3）進行通報（4）登門有禮（5）舉止有方（6）適可而止第五節(jié)生活處處顯風采——生活禮儀2.握手的禮儀（1）握手注意點（2）握手的禁忌第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀

思維導圖第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀網絡溝通的特點（1）網絡化（2）智能化（3）多樣化2.網絡溝通的優(yōu)勢與劣勢一、正確認識網絡溝通電子郵件（1）主題明確，突出重點（2）每封郵件只包含一條信息（3）篇幅適中，合理使用附件（4）認真檢查，避免出現錯誤（5）定期查看，及時關注（6）初次去函，需表明身份二、常見類型的網絡溝通技巧第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀二、常見類型的網絡溝通技巧視頻會議（1）要明確會議目的、與會人員和會議時間（2）會議前要提前檢查網絡聯(lián)機質量（3）提前調試系統(tǒng)，檢測視頻會議設備運作狀況（4）會議環(huán)境檢視（5）準時加入視頻會議（6）注意衣著（7）行為舉止得體（8）發(fā)言時語氣輕松、自然第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀3.即時通信工具（以微信為例）（1）語氣助詞要慎用（2）圖片表情要慎發(fā)（3）聊天速度要適當（4）稱呼稱謂莫亂用（5）回復要及時（6）注意禮貌要客氣二、常見類型的網絡溝通技巧第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀二、常見類型的網絡溝通技巧網絡直播帶貨（1）傾聽和回應（2）互動和提問（3）使用幽默和輕松的語言（4）人文關懷（5）多樣化的互動方式（6）提供有價值的內容第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀尊重別人營造良好網絡氛圍，杜絕網絡暴力保護好自己的個人信息三、網絡溝通禮儀注意事項第六節(jié)暢游網絡世界——網絡溝通禮儀人際溝通與禮儀（第五版）

目錄第一節(jié)胸無點墨，怎能談吐不凡第二節(jié)錘煉你的語言魅力第三節(jié)陶冶你的高尚情操第四章成就溝通的素養(yǎng)第四節(jié)培養(yǎng)良好的心理素質第四章成就溝通的素養(yǎng)能力目標1.能初步運用溝通必備素養(yǎng)的知識來確定自己的素養(yǎng)標準；2.能分辨人際溝通中的美與丑。知識目標明確成功的溝通所需要的四項基本素養(yǎng)。情感目標1.自覺規(guī)范日常的行為和情感導向；2.在日常的生活、學習中注重培養(yǎng)良好的心理素質、高尚的人格魅力。第一節(jié)胸無點墨，怎能談吐不凡

思維導圖第一節(jié)胸無點墨，怎能談吐不凡一、知識是核心由此，我們看出，知識是彼此交流的基礎。文化水平不高，知識儲備貧乏，往往限制了人們的交流與溝通。一個人只有具備了廣博的知識，他的語言才會形象生動，才會達到有效溝通的目的。二、學習是支柱知識是溝通的核心，獲取知識全靠平時的學習積累。語言是溝通的基礎，豐富的語言是平時學習積累而成的。溝通是一門博大精深的學問，僅有語言表達能力還遠遠不夠，我們還需要學習溝通的技巧。第一節(jié)胸無點墨，怎能談吐不凡第二節(jié)錘煉你的語言魅力

思維導圖第二節(jié)錘煉你的語言魅力掌握發(fā)音與吐字技巧（1）準確（2）清晰（3）圓潤（4）集中（5）流暢一、善用語言藝術2.掌握聲調和語調注意說話的速度節(jié)奏（1）注意句子的停頓與連接（2）選擇合適的語速第二節(jié)錘煉你的語言魅力練習口才不僅要刻苦，還要掌握一定的方法。方法一：在需要自己發(fā)言的場合，盡可能多說話、大膽地說。方法二：多看有關鍛煉口才、演講技巧之類的書籍。方法三：在網上找一些演講比賽來看。方法四：自己在家多練習。方法五：堅持寫作，養(yǎng)成寫日記的習慣。方法六：多參加社會或者集體性的演講。二、勤奮練習讓你妙語連珠第三節(jié)陶冶你的高尚情操

思維導圖第三節(jié)陶冶你的高尚情操良好禮儀修養(yǎng)的重要性禮儀修養(yǎng)的基本原則提高禮儀修養(yǎng)的途徑

一、良好的禮儀修養(yǎng)用博愛之心去對待這個世界所有的人，這可能就是做人的最高境界了，這也是人格魅力的一大源泉。關心別人、尊重別人必須具備高尚的情操和磊落的胸懷。二、博愛之心第三節(jié)陶冶你的高尚情操第三節(jié)陶冶你的高尚情操在今天的社會中，人格魅力的另一個主要來源是誠信。誠信可謂是一個人的立身基礎。信賴是人際交往最基本的前提。沒有誠信，一切交往就如空中樓閣，無法支撐維系。

三、誠信做人第四節(jié)培養(yǎng)良好的心理素質

思維導圖第四節(jié)培養(yǎng)良好的心理素質情境轉移法理智控制法評價推遲法目標升華法一、穩(wěn)定向上的情感力量是有效溝通的前提自我激勵的方法：設定目標積極思考與積極樂觀的人交往制定計劃鍛煉身體意志是人們自覺地確定目的，支配并調整自己的行動去克服各種困難，從而達到預定目的的心理活動。意志是與克服困難相聯(lián)系的概念。人的意志品質主要包括人的意志自覺性、意志果斷性、意志堅持性、意志自制力。二、堅強恒久的意志力量成就溝通第四節(jié)培養(yǎng)良好的心理素質人的人格力量主要是指一個人表現在外的形象力量。它主要指人的品行素質、思維素質和行為素質。人們信賴人格高尚的人，愿意與這種人交往。鮮明獨特的人格力量來源于個體的思想素質。三、鮮明獨特的人格力量是

溝通成功的基石第四節(jié)培養(yǎng)良好的心理素質人際溝通與禮儀（第五版）

目錄第一節(jié)你所扮演的角色第二節(jié)自我介紹的藝術第三節(jié)與父母的相處之道第五章讓自己更受歡迎第四節(jié)與老師的相處之道第五節(jié)與同學的相處之道第五章讓自己更受歡迎能力目標1.能初步運用人際交往的普遍原則來認知自己的行為；2.能自覺規(guī)范自己與他人交往時的行為。知識目標1.明確“認識自我”既是一門藝術，也是一門學問；2.認識早戀的危害性；3.概括與父母、老師、同學相處的有關原則；4.會歸納展現自我、與他人正確交往的方法和技巧。情感目標樹立正確的人生觀和價值觀。第一節(jié)你所扮演的角色

思維導圖第一節(jié)你所扮演的角色一、認識自我的重要性審視自己，走進自己，其實是一件很容易的事情。正如笛卡兒所說：“我思故我在?！标P鍵是我們要有良好的思考習慣，不斷反思自己，這樣才能正確認識自己。二、認識自我的三個層次知覺自我認知概念自我認知反思自我認知第一節(jié)你所扮演的角色三、如何認識自我在經常的自我反省中認識自我在他人的評價中認識自我在與別人的比較中認識自我第一節(jié)你所扮演的角色第二節(jié)自我介紹的藝術

思維導圖第二節(jié)自我介紹的藝術名字故事化內容善自嘲細節(jié)變具象一、自我介紹的方法與技巧二、自我介紹的形式應酬式工作式交流式禮儀式第二節(jié)自我介紹的藝術三、自我介紹時應注意的幾個問題保持良好的狀態(tài)控制好時間利他思維第二節(jié)自我介紹的藝術第三節(jié)與父母的相處之道

思維導圖第三節(jié)與父母的相處之道代溝妨礙了兩代人的溝通。父母關心子女，子女尊敬父母，是中華民族的傳統(tǒng)美德。父母子女間的歡歌笑語是人世間最美妙的音樂，然而這美妙的音樂也經常出現不和諧的音符，猜忌、煩惱、矛盾甚至沖突時有發(fā)生。

一、認識代溝建立互相尊重的關系學會傾聽和溝通建立共同的興趣愛好二、消融代溝第三節(jié)與父母的相處之道第三節(jié)與父母的相處之道不要抱怨父母敞開心扉、注意技巧◆講出來◆講究溝通時機◆承認錯誤◆讓奇跡發(fā)生◆愛：愛是最好的治療師。三、與父母溝通也要注意禮儀第四節(jié)與老師的相處之道

思維導圖第四節(jié)與老師的相處之道①你沒有得到老師的重視。（）②你對某科的學習缺乏興趣，成績不好，即使老師沒有對你批評、責備，你自認為學習不好，老師不會喜歡自己，于是對老師缺乏感情。（）③因為紀律問題或個別錯誤挨過老師的批評，覺得老師過于嚴厲。（）④老師冤枉過你，事后又沒有認真承認自己的失誤。（）一、不喜歡老師的原因老師為何沒有重視我學習成績不好怎么辦老師誤解自己了怎么辦二、改變觀念，走近老師第四節(jié)與老師的相處之道相互尊重舉止守禮（1）師生相遇，要主動熱情地招呼對方（2）與老師交往，應注意小節(jié)保持良好的溝通以誠相待管理自己的情緒了解老師的期望和要求三、怎樣與老師成為朋友第四節(jié)與老師的相處之道上課關閉手機是課堂上的基本禮儀回答老師問題時，應行之有禮遲到是無禮的行為著裝簡樸、大方、得體，是課堂應有的風景課堂不是餐廳四、和老師相處的核心在課堂第四節(jié)與老師的相處之道第五節(jié)與同學的相處之道思維導圖第五節(jié)與同學的相處之道一、同學交往的法則守信謙虛寬容團結友愛相互尊重二、同學交往的禁忌人格不平等不正當攀比說長道短惡語傷人第五節(jié)與同學的相處之道三、正確處理異性同學間的交往異性同學間正常交往的益處異性同學交往中需要注意的方面（1）端正心態(tài)，落落大方（2）相互信任，尊重對方（3）學會自愛，維護自尊（4）廣泛交往，融洽相處（5）把握情感，防止早戀第五節(jié)與同學的相處之道人際溝通與禮儀（第五版）

目錄第一節(jié)求職必勝，做個職場贏家第二節(jié)贏得上司欣賞第三節(jié)同事間和諧相處有奧妙第六章應對自如，馳騁職場第六章應對自如，馳騁職場能力目標能在職場中熟練運用相關溝通技巧及職場禮儀，規(guī)范自身行為。知識目標1.了解面試時合適的穿著和禮儀；2.掌握求職簡歷的寫作技巧和面試技巧；3.知道作為一名職場人士在工作場合應該注意的問題。情感目標1.正確對待職場人際交往，學會尊重、寬容、平等待人,營造良好的人際空間；2.具備良好的團體協(xié)作精神。第一節(jié)求職必勝，做個職場贏家

思維導圖第一節(jié)求職必勝，做個職場贏家一、適當的自我包裝得體裝扮巧溝通（1）根據所從事的行業(yè)來決定面試穿著（2）飾物代表個人的品位與個性，切忌弄巧成拙（3）細節(jié)決定成敗精彩簡歷話溝通（1）突出“簡”（2）突出“經歷”（3）突出所應聘職位的信息二、完美表現，快速勝出微笑是自信的第一步坦然自若，落落大方彬彬有禮，顯示你良好的教養(yǎng)不驕不躁，調整好面試心態(tài)注重你的語言表達能力留意面試官的肢體語言第一節(jié)求職必勝，做個職場贏家三、圓滿的結束是另一個開始真誠地表達你的感謝調整心情耐心等候