會務(wù)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.........................12

第一節(jié)會議產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢...............12

一、“模糊”的會議產(chǎn)業(yè).....................12

二、會議產(chǎn)業(yè)的市場分析.....................14

三、會務(wù)市場的特點(diǎn).........................16

四、會議業(yè)目前存在的問題...................18

五、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢.....................20

第二節(jié)需求分析...............................22

一、項目概況...............................22

二、服務(wù)內(nèi)容及整體要求.....................22

三、服務(wù)周期及時間節(jié)點(diǎn).....................25

四、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn).......................25

五、服務(wù)人員服裝要求.......................30

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想...........................31

第一節(jié)會議服務(wù)整體設(shè)想.......................31

一、目標(biāo)....................................31

二、基本原則................................31

三、服務(wù)工作管理思路.......................31

四、總體服務(wù)設(shè)想...........................35

五、總體管理方式...........................36

第二節(jié)項目管理模式策劃.......................39

一、模式設(shè)計理念...........................39

1

二、模式設(shè)計要素...........................39

第三節(jié)項目重難點(diǎn)及應(yīng)對措施...................41

一、會務(wù)工作中的重點(diǎn).....................41

二、會務(wù)工作中的難點(diǎn)......................42

三、會務(wù)工作重難點(diǎn)的應(yīng)對措施.............44

第三章項目組織機(jī)構(gòu)及人員管理...................48

第一節(jié)項目組織機(jī)構(gòu).........................48

一、公司介紹...............................48

二、組織機(jī)構(gòu)圖.............................48

第二節(jié)部門及人員職責(zé).........................49

一、部門職責(zé)...............................49

二、人員職責(zé)...............................51

第三節(jié)人員培訓(xùn).............................66

一、培訓(xùn)宗旨...............................66

二、培訓(xùn)概括...............................66

三、培訓(xùn)的目的及要求......................67

四、培訓(xùn)計劃...............................67

五、員工培訓(xùn)操作流程.......................71

六、培訓(xùn)內(nèi)容...............................76

第四節(jié)人員管理.............................83

一、人員配置原則...........................83

二、人員工作守則...........................86

三、人員管理.............................93

第四章項目管理規(guī)章制度........................103

2

第一節(jié)會務(wù)服務(wù)管理規(guī)程.....................103

一、會議服務(wù)流程..........................103

二、服務(wù)質(zhì)量要求.........................105

第二節(jié)會務(wù)服務(wù)工作制度.....................108

一、會議服務(wù)職責(zé)..........................108

二、崗位職責(zé)..............................108

三、考勤制度.............................109

四、獎懲辦法.............................109

五、會議程序..............................111

第五章項目擬投入的設(shè)施設(shè)備.....................113

第一節(jié)項目擬投入清單.......................113

一、影音設(shè)備.............................113

二、翻譯設(shè)備.............................116

三、記錄設(shè)備.............................118

四、會議會場設(shè)備..........................119

第二節(jié)設(shè)備管理.............................121

第三節(jié)設(shè)備調(diào)試.............................123

一、燈光調(diào)試.............................123

二、音響調(diào)試.............................123

三、投影調(diào)試.............................123

四、激光筆調(diào)試...........................124

五、空調(diào)調(diào)試.............................124

六、LED顯示屏調(diào)試.........................124

第四節(jié)會務(wù)設(shè)備維修維護(hù)......................125

3

一、建立服務(wù)保障機(jī)制和響應(yīng)時間...........125

二、會議系統(tǒng)維護(hù)定檢流程圖...............126

三、維護(hù)定檢原則及方法...................127

四、定檢常用檢測方法.....................132

五、定檢日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).....................144

第五節(jié)日常巡檢制度...........................146

一、巡檢人員...............................146

二、巡檢人員崗位職責(zé).......................146

三、巡檢周期及時間.........................147

四、巡檢路線...............................148

五、巡檢內(nèi)容(重復(fù)).......................148

六、巡檢方法...............................148

七、巡檢處理...............................149

八、定期巡檢方案...........................150

第六章會務(wù)服務(wù)方案.............................161

第一節(jié)會場布置執(zhí)行方案.......................161

一、會場布置總體要求......................161

二、會議場所布置...........................168

三、會議場地評估...........................170

四、會議室座位安排方式.....................171

五、會場設(shè)施布置相關(guān)要求.................172

六、會議室音像輔助設(shè)備安排.................175

第二節(jié)會務(wù)管理方案...........................177

一、管理要點(diǎn).............................177

4

二、會務(wù)工作的管理要求...................180

第三節(jié)宣傳品制作方案.........................183

一、主題定位.............................183

二、片長設(shè)置...............................183

三、整體定位..............................183

四、專題定位...............................183

五、表現(xiàn)內(nèi)容...............................184

六、解決方案...............................184

七、專題片拍攝及制作要求...................185

第四節(jié)會場接待方案...........................186

一、會議接待服務(wù)流程.....................186

二、會議接待服務(wù)方案.....................192

第五節(jié)會務(wù)服務(wù)方案...........................199

一、目標(biāo)...................................200

二、基本原則...............................200

三、會務(wù)人員選聘...........................200

四、會務(wù)人員培訓(xùn)...........................201

五、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程.....................201

六、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求...........204

七、會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn).....................210

第六節(jié)會議秩序維護(hù)方案.......................216

一、會議人員進(jìn)出管理原則.................216

二、會議人員進(jìn)出管理辦法...................216

三、會議人員進(jìn)出管理流程.................217

5

第七章會務(wù)就餐保障方案.........................221

第一節(jié)會議餐安全保障管理...................221

一、工作目的...............................221

二、制定依據(jù)...............................221

三、適用范圍...............................221

四、工作原則...............................221

五、工作任務(wù).............................222

六、工作職責(zé)...............................222

七、組織領(lǐng)導(dǎo)...............................223

八、監(jiān)管內(nèi)容...............................223

九、工作程序...............................223

十、食品安全要求...........................224

第二節(jié)會議餐場地的準(zhǔn)備.....................231

一、場地布局設(shè)計.........................231

二、餐臺設(shè)計...............................231

三、餐廳綠化設(shè)計...........................231

四、菜單編制.............................232

五、設(shè)備配置與管理.......................232

第三節(jié)會議餐就餐流程安排.....................234

一、日期和時間的選擇.....................234

二、場地的選擇.............................234

三、宴會的形式.............................235

四、宴會的菜單和酒水.....................235

五、宴會的人數(shù).............................236

6

六、宴會的程序和演出.....................236

七、茶歇...................................236

八、其他安排...............................237

第四節(jié)會議餐接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程.............237

一、送迎客人服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)...............237

二、鋪席巾規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn).....................239

三、席間服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)...................240

四、就餐服務(wù)...............................242

五、餐后服務(wù)...............................243

第五節(jié)會場衛(wèi)生保潔方案.....................244

一、會場整體管理需求.....................244

二、會場保潔管理方案.....................246

三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程...............253

四、保潔服務(wù)保障...........................262

五、保潔人員管理制度.....................265

第六節(jié)疫情防控期間會議就餐管理.............267

一、工作人員健康篩查及管理...............267

二、工作人員返崗要求.....................268

三、設(shè)施設(shè)備清洗消毒及環(huán)境清掃...........268

四、食品原料采購...........................269

五、食品原材料的貯存.....................270

六、食品加工...............................270

七、分餐錯位進(jìn)行就餐.....................270

八、餐后的消毒保潔.........................271

7

第八章會務(wù)安全保障方案.........................273

第一節(jié)安全保護(hù)整體服務(wù)方案...................273

一、崗位要求...............................273

二、安全監(jiān)控工作程序.....................273

三、流動崗工作要求.........................274

四、巡視檢查工作要點(diǎn).....................274

五、停車管理工作要點(diǎn).....................274

第二節(jié)會議安保管理制度.......................275

一、保安崗位職責(zé)...........................275

二、工作時間...............................276

三、獎罰條例...............................276

四、工作制服管理制度.......................277

第三節(jié)會議安保人員管理制度...................278

一、職業(yè)紀(jì)律.............................278

二、規(guī)范用語...............................279

三、崗位規(guī)范...............................279

第九章會務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案.....................281

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾...........................281

一、服務(wù)承諾...............................281

二、管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn).....................285

第二節(jié)會務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理及保證措施...........289

一、質(zhì)量管理措施...........................289

二、質(zhì)量保障措施...........................291

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................303

8

第一節(jié)會議活動疫情防控常態(tài)化工作方案.........303

一、會議活動舉辦地區(qū).....................303

二、防控工作責(zé)任...........................303

三、會議形式...............................304

四、會前防控措施...........................304

五、會議期間防控措施.......................305

六、會議分類防控...........................306

七、會場疫情防控管理.....................307

八、會議人員健康管理.....................307

九、餐飲管理...............................309

十、住地疫情防控管理.....................310

十一、交通工具防護(hù)管理...................310

十二、應(yīng)急處置...........................311

第二節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案...........311

一、目擊報警.............................311

二、消防監(jiān)控室報警.......................312

三、報警要求...............................313

第三節(jié)食物中毒應(yīng)急預(yù)案.......................318

一、編制目的及依據(jù).........................318

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).........................319

三、食物中毒事故識別.....................321

四、食物中毒的分類........................321

五、食物中毒的特點(diǎn).......................322

六、食物中毒的預(yù)防.........................322

9

七、應(yīng)急響應(yīng)及程序.........................324

第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案...................325

一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的.........325

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...............325

三、應(yīng)急小組及職責(zé).........................326

四、停電處理流程...........................328

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...........................330

六、預(yù)案演練...............................330

第五節(jié)滋事擾亂的應(yīng)急預(yù)案.....................331

一、事故風(fēng)險分析...........................331

二、應(yīng)急處置基本原則.....................332

三、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)...................333

四、處置措施...............................334

五、擴(kuò)大響應(yīng)...............................335

六、總結(jié)報告...............................336

七、注意事項...............................336

八、應(yīng)急物資與裝備保障...................337

第六節(jié)地震預(yù)防安全疏散應(yīng)急預(yù)案...............337

一、指導(dǎo)思想...............................337

二、組織領(lǐng)導(dǎo)...............................338

三、演練安排...............................340

四、緊急疏散原則...........................341

五、臨震應(yīng)急反應(yīng)...........................341

八、震后應(yīng)急反應(yīng)...........................342

10

九、抗震保障措施……345

11

第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)會議產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

會展業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，以其對經(jīng)濟(jì)和社會的杰

出貢獻(xiàn)獲得了眾多的美稱，受到了各國政府越來越多的重

視。會展業(yè)也同樣地成了我國國民經(jīng)濟(jì)的新亮點(diǎn)，越來越多

的城市和地區(qū)正在努力發(fā)展會展業(yè)。但是目前各地在發(fā)展會

展業(yè)的過程中，普遍存在重展覽，輕會議的現(xiàn)象。從統(tǒng)計資

料上來看，也是展覽的數(shù)據(jù)多，會議的數(shù)據(jù)少，這說明目前

國內(nèi)對會議業(yè)的重視程度尚不及展覽業(yè)。會議產(chǎn)業(yè)不是個新

話題，很多專家都講過，很多行政部門也做過這方面的工作，

但在實(shí)際工作中，很多行政單位沒有把會議產(chǎn)業(yè)做到位或根

本沒有在成功召開會議的同時很好的發(fā)展會議產(chǎn)業(yè)。諸多原

因?qū)е铝藭h業(yè)作為一個獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，而會議業(yè)的

這一塊市場又是確實(shí)存在并具有廣闊的發(fā)展空間和增長潛

力的，所以需要通過認(rèn)真研究會議市場的需求和變化規(guī)律，

制定相關(guān)的規(guī)章制度，從而使會議業(yè)得到更快更好的發(fā)展。

一、“模糊”的會議產(chǎn)業(yè)

盡管目前國內(nèi)普遍采用“會展業(yè)”的提法，但會議與展

覽會在主體內(nèi)容和運(yùn)作方式上存在本質(zhì)的區(qū)別。會議和會展

業(yè)的關(guān)系在國際上有兩種不同的認(rèn)識，歐洲提倡大會展小會

議，國際會議聯(lián)盟則認(rèn)為是大會議小會展，目前我國基本上

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遵循歐洲的思路，將會議業(yè)納入會展業(yè)的范疇，但是無論從

哪個角度說，會議和展覽都可以成為單獨(dú)的產(chǎn)業(yè)。從活動目

的和具體運(yùn)作方式來看，兩者有很大的不同。一般說來，展

覽尤其是商貿(mào)展覽，其直接目的是促成交易，是商品買家和

賣家的聚會，通過觀眾群，直接銷售產(chǎn)品、尋找交易伙伴的

目的性非常明確。而大多數(shù)會議的目的在于交流信息，或者

是單向的宣傳，如培訓(xùn)、產(chǎn)品說明會等，或者是雙向的交流，

如研討會等，目的是及時了解有關(guān)政策法規(guī)，獲取知識、信

息和貿(mào)易機(jī)會。鑒于兩者的不同特點(diǎn)，對其進(jìn)行區(qū)別界定、

研究并使其形成各自的產(chǎn)業(yè)，是完全可以做到的。

我國會展業(yè)年均增幅超過20%,取得了長足發(fā)展并倍受

關(guān)注。其中展覽業(yè)是主要內(nèi)容，會議產(chǎn)業(yè)處于模糊的境地。

因會議情況復(fù)雜，統(tǒng)計困難，業(yè)內(nèi)一直參照會展業(yè)數(shù)據(jù)評估

會議市場，雖然會展業(yè)統(tǒng)計涵蓋了部分會議情況，但還不能

準(zhǔn)確反映會議市場特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。

國內(nèi)也沒有明確的統(tǒng)計資料，因此，盡管現(xiàn)在會議業(yè)已

經(jīng)形成一定的市場，但人們?nèi)园磁f有的思維模式看待這一事

物，受思維慣性地誤導(dǎo)，會議業(yè)作為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)發(fā)展很慢。

會議產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)尚不多見的原因，一是會議從上百

人到幾十人規(guī)模參差不齊；二是會期半天到十幾天時間長短

不一；三是會議有新聞發(fā)布、研討交流、鑒定評審、貿(mào)易洽

談等種類繁多；四是會議與展覽、旅游、參觀、教育、娛樂

等相結(jié)合場所分散。五是有些會議和商務(wù)活動不是市場化運(yùn)

作，雖具有促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展的積極意義，但政策上對政

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府投資的會議和商務(wù)活動是有一定限制的，這類會議和商務(wù)

活動不易采訪和統(tǒng)計。因此，現(xiàn)有的會議統(tǒng)計只能作為參考。

目前有關(guān)會議的統(tǒng)計數(shù)字一般都是參考數(shù)，實(shí)際數(shù)字要

大于公布的會議統(tǒng)計數(shù)字。

二、會議產(chǎn)業(yè)的市場分析

由于會議產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計較少，很難用數(shù)據(jù)直接說明會議產(chǎn)

業(yè)的“蛋糕”到底有多大，所以本文先對會議產(chǎn)業(yè)的市場現(xiàn)

狀進(jìn)行了分析。細(xì)分會議市場這塊“蛋糕”應(yīng)分為兩大塊：

一是盈利性會議；二是非盈利性會議。

有人認(rèn)為政府的工作性會議、商務(wù)性會議、宣傳教育會

議等不盈利的行為不屬于會議產(chǎn)業(yè)。這是不對的，只要造成

消費(fèi)和能拉動相關(guān)行業(yè)就形成了產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效能。在構(gòu)成盈利

和非盈利的會議產(chǎn)業(yè)中，為便于分析和研究，會議可分為國

際性會議、工作和商務(wù)性會議、市場化運(yùn)作性會議三大類。

(一)國際性會議

國際性會議一般指與國外某機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦，或有一定數(shù)

量國別和外國人員參加的會議。無論是盈利和非盈利，其性

質(zhì)有規(guī)定性會議、專業(yè)性會議、活動性會議、學(xué)術(shù)性會議、

政治性會議、文化交流性會議等等。

(二)工作和商務(wù)性會議

工作和商務(wù)性會議一般指不以盈利為目的會議，其中規(guī)

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定性會議、日常性會議、專業(yè)性會議、度假型會議、政治性

會議和以簽字儀式、年終總結(jié)、洽談業(yè)務(wù)為主的商務(wù)性會議

比較多。

(三)市場化運(yùn)作的會議

市場化運(yùn)作的會議是以盈利為目的的會議，從事這個行

業(yè)的機(jī)構(gòu)大致可分為4類。一類是咨詢公司，主要以會議策

劃見長。第二類是科研機(jī)構(gòu)和大專院校。第三類是培訓(xùn)中心。

第四類是媒體。這些機(jī)構(gòu)在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，根據(jù)社會需求

策劃會議內(nèi)容、整合會議服務(wù)資源，滿足參會者的需要，從

而受到社會承認(rèn)。最近幾年，市場化運(yùn)作的會議在整個會議

產(chǎn)業(yè)中擴(kuò)張較快，一些國際性會議和商務(wù)性會議也在擠入市

場化運(yùn)作市場。由于政府對會議審批的內(nèi)容和范圍減少，市

場的放開逐漸加大，越來越多的人發(fā)現(xiàn)，成功地組織一次市

場化運(yùn)作的會議可以取得不薄的盈利，而從事這一行業(yè)的人

更發(fā)現(xiàn)，這一行不僅投資少見效快，更有非常廣闊的前景。

于是乎，諸多的經(jīng)營機(jī)構(gòu)爭相涌入會議市場，使市場競爭日

趨激烈。

從市場化運(yùn)作會議的市場情況看，因發(fā)展無序出現(xiàn)速度

減慢的苗頭。主要表現(xiàn)是會議內(nèi)容相似或“撞車”較多，會

議策劃、籌備和招商難度加大，舉辦會議周期放長，會議規(guī)

模一般在250人左右難以做大，參會價格也出現(xiàn)回落，有些

會議甚至打出“免費(fèi)參會的牌子”。這種現(xiàn)象在論壇會、研

討會、講座和與展覽結(jié)合的會議出現(xiàn)的較多，雖然是會議市

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場的局部現(xiàn)象，但會議市場化運(yùn)作的不規(guī)范、會議知識產(chǎn)權(quán)

的保護(hù)和會議質(zhì)量評估體系不健全、冒名和劣質(zhì)會議擾亂市

場等都影響了市場化運(yùn)作會議的發(fā)展。對于市場化運(yùn)作的會

議喜中有憂的狀況，應(yīng)該說市場化運(yùn)作本身就伴隨著風(fēng)險，

機(jī)遇和挑戰(zhàn)共存。

三、會務(wù)市場的特點(diǎn)

會務(wù)市場有區(qū)域性、綜合性、弱季節(jié)性、低集中度等特

點(diǎn)。

區(qū)域性指的是：會議場所的參會人員輻射范圍有限主要

視所在城市的地位而定；

綜合性指的是：會議主辦者需要會務(wù)服務(wù)方提供綜合性

的一站式服務(wù)；

會議市場

交

設(shè)

餐

住

休

組

策

劃織備通宿飲閑

低集中度指的是：與會議就餐酒店業(yè)類似，尚未形成大

型跨地區(qū)、集團(tuán)化經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)，參會人員僅能依托當(dāng)

16

地的會議場所及旅游資源舉辦會議活動。

目前全國有一萬多家星級飯店，集團(tuán)化程度僅為9.64%。

而美國由集團(tuán)管理的飯店已達(dá)80%,歐洲為50%。在中國120

多家飯店管理集團(tuán)中目前僅有8家被列入全球飯店管理集團(tuán)

300強(qiáng)的行列，這與目前中國飯店業(yè)龐大的市場是不相稱的。

弱季節(jié)性指的是：會議市場淡旺季不明顯，年終會議對

旅游旺季是較好的緩沖。

以休閑旅游為目的的會議，如公司獎勵旅游會議、各類

協(xié)會的研討會等往往選擇在旅游旺季到旅游城市舉行。政

府、公司的年終總結(jié)會、表彰會、討論會等往往在冬季舉行，

地方XX會議在春季舉行，這對淡季會議客源是重要的補(bǔ)充。

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區(qū)域性

低集中區(qū)會務(wù)市場.綜合性

?

弱季節(jié)性

四、會議業(yè)目前存在的問題

會議產(chǎn)業(yè)的“蛋糕”如此誘人，自然引來眾多企業(yè)紛紛

涉足。但是，盡管公司的數(shù)目很大，但并沒有形成規(guī)模，其

社會認(rèn)知度還很低。很多公司只有兩三個人，來了業(yè)務(wù)就組

織一些臨時人員去搞服務(wù)，沒有業(yè)務(wù)時就搞其他行業(yè)的事

務(wù)。這些小公司的從業(yè)人員多是從旅游公司里出來的，素質(zhì)

參差不齊，沒有會議服務(wù)的專業(yè)知識。人才缺乏應(yīng)該是目前

會議業(yè)發(fā)展的最大障礙之一。會議組織管理、會議服務(wù)是會

議業(yè)發(fā)展急需的兩類實(shí)用型人才，雖然近幾年很多高等學(xué)院

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都開設(shè)了會展專業(yè)，但都只是初具雛形，缺乏經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)性

不強(qiáng)，特別是會議方向的人才培養(yǎng)。職業(yè)教育或許能滿足短

期的需要，但從會議業(yè)長久的發(fā)展來看，不僅需要實(shí)用型人

才，更需要理論上的深入研究。

目前我國會議業(yè)處于“無監(jiān)管、無規(guī)章、無標(biāo)準(zhǔn)”的“三

無”狀態(tài)。會議業(yè)沒有主管部門為其爭取更多的權(quán)益。旅游

業(yè)有旅游行政部門為其爭取更多的優(yōu)惠政策，但會議業(yè)不僅

沒有行政部門支持，也缺乏自己的協(xié)會組織。“雙重征稅”

是阻礙會議業(yè)發(fā)展的重要因素之一，會議公司收到業(yè)務(wù)費(fèi)時

要交一筆稅，這筆業(yè)務(wù)費(fèi)在交到服務(wù)場地時又要交一次稅，

這大大壓縮了會議公司的利潤空間。去年稅務(wù)部門將會展列

為以減免稅來支持的產(chǎn)業(yè)，但目前還沒有具體的操作模式，

而且并沒有明確會議業(yè)能否享受這一優(yōu)惠政策。

可見，政府部門的會議服務(wù)對于會議公司來說是一個非

常巨大的市場，但在操作中有非常大的困難，有些涉及到國

家機(jī)密的會議，不可能由民間機(jī)構(gòu)來主辦。目前大部分會議

公司都只能拿到非政府組織召開的會議，但是從長遠(yuǎn)目標(biāo)來

看，政府組織的會議也應(yīng)該由專業(yè)的會議公司服務(wù)。由企業(yè)

來承辦，政府部門組織主辦，這不僅可以整合資源，節(jié)約成

本。而且專業(yè)會議公司經(jīng)驗(yàn)多，效率會更好。專業(yè)會議公司

應(yīng)該向有關(guān)部門積極推介會議公司服務(wù)的優(yōu)勢以及會議業(yè)

的發(fā)展趨勢。

會議業(yè)要像會展、旅游業(yè)被社會認(rèn)可，需要一個長時間

的推動。這就需要會議公司先把市場做起來，走專業(yè)化的服

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務(wù)道路，讓政府和社會逐步地認(rèn)識到會議業(yè)是一項專業(yè)非常

強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，市場有了需要，政府才有可能出臺具體的支持措

施，并使會議業(yè)得到更快的發(fā)展。

五、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

會議產(chǎn)業(yè)的形成是因它傳遞信息最快、最直接，就是在

信息化時代，報紙和網(wǎng)絡(luò)也無法取代會議的這種功能。故西

方經(jīng)濟(jì)學(xué)家把它稱之為“信息沖浪”、“知識會餐”、“財富平

臺”、“城市經(jīng)濟(jì)的拉力器”。我們主張以積極、開放的心態(tài)

看待事物，力圖從中國會議產(chǎn)業(yè)的變化中，發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)增

長點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)趨勢。

中國會議產(chǎn)業(yè)未來的走勢，宏觀上是中國政治經(jīng)濟(jì)的大

環(huán)境和國際環(huán)境的“晴雨表”。微觀上隨著社會主義市場經(jīng)

濟(jì)的發(fā)展及對外開放程度的擴(kuò)大，頻繁的對外經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易和

文化交往將推動國際會議市場需求的增加。國家財政支出的

工作和商務(wù)會議將逐漸減少或納入政府集中采購范疇，取而

代之是市場化運(yùn)作的會議。目前有關(guān)研究會議產(chǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)相

繼成立，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)理論和市場統(tǒng)計數(shù)據(jù)有助于政府加大對

會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)和培育力度，建立公平的市場競爭環(huán)

境。

(一)制定規(guī)范政策

政府部門通過法律、行政規(guī)章和政策等手段對我國會議

產(chǎn)業(yè)進(jìn)行宏觀規(guī)范，有關(guān)政府部門共同研究制定會議產(chǎn)業(yè)政

策，規(guī)范市場改善環(huán)境，解決會議知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，無序競爭，

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損害參會者利益等問題，扶持品牌會議的形成。

(二)成立行業(yè)協(xié)會

會議產(chǎn)業(yè)協(xié)會、學(xué)會將會陸續(xù)成立，以此解決會議產(chǎn)業(yè)

中的突出矛盾。隨著我國政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，政府主

要通過制定規(guī)則來調(diào)控市場，而市場的自律則主要依靠行業(yè)

協(xié)會組織來進(jìn)行。我國將會借鑒那些會議產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家的行

業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在認(rèn)真分析研究我國會議經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，

成立全國性的市場化的會議行業(yè)組織，充分發(fā)揮相關(guān)中介機(jī)

構(gòu)的行業(yè)自律作用，加大協(xié)調(diào)和服務(wù)力度，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的

交流與合作，協(xié)調(diào)會議活動。

(三)制定合理稅收

研究制定有利于中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的稅收政策，使與會

議相關(guān)的服務(wù)業(yè)能進(jìn)一步提高，辦好會議活動的各項服務(wù)。

從目前市場化運(yùn)作的會議情況看，要想繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，有可

能通過短暫的價格戰(zhàn)，那些有競爭實(shí)力、有專業(yè)水準(zhǔn)的會議

經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過價格優(yōu)勢實(shí)施品牌戰(zhàn)略，迅速在會議市場中搶

占優(yōu)勢地位，另一方面，市場促使會議經(jīng)營機(jī)構(gòu)苦練內(nèi)功，

努力提高會議組織、策劃、服務(wù)的水準(zhǔn)和經(jīng)營管理水平，不

斷進(jìn)行會議活動的創(chuàng)新，降低整合會議資源的成本，爭創(chuàng)名

優(yōu)品牌，提升會議的國內(nèi)外市場競爭力和影響力，在復(fù)雜的

市場環(huán)境和激烈的競爭中勝出和壯大。

我國會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，得益于中國社會的穩(wěn)定和國民經(jīng)

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濟(jì)持續(xù)快速增長，也受益于經(jīng)濟(jì)全球化對國際會議市場大融

合的有力推動，同時，還蘊(yùn)含著中國社會法律環(huán)境的規(guī)范、

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、會議產(chǎn)業(yè)理論和市場研究的推動以及經(jīng)營

者和參會者的成長等眾多條件的契合?？梢哉f，中國會議產(chǎn)

業(yè)的成長已經(jīng)成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展空間和增長

潛力。

第二節(jié)需求分析

一、項目概況

(根據(jù)會議實(shí)際情況描述)

XX大會將于XX月X-X日在XX會展中心舉辦。大會活動

內(nèi)容包含：XXXX、XXXX、XXXXX。

二、服務(wù)內(nèi)容及整體要求

(一)制定實(shí)施方案

標(biāo)準(zhǔn)要求：對接XX市大數(shù)據(jù)局，制定活動切實(shí)可行的

具體實(shí)施方案，內(nèi)容包括大會整體執(zhí)行方案、嘉賓邀請方案、

會務(wù)執(zhí)行方案、氛圍營造方案、嘉賓接待方案、宣傳方案、

展覽執(zhí)行方案、疫情防控方案，確保大會按實(shí)施方案順利進(jìn)

行。

(二)邀請主辦

標(biāo)準(zhǔn)要求：XX大會主辦單位。

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(三)租賃場地

標(biāo)準(zhǔn)要求：租賃大會及展覽舉辦場地。

(四)制作大會宣傳片

標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)大數(shù)據(jù)局的要求，進(jìn)行宣傳片的素材收

集、腳本編制、拍攝剪輯一份10-15分鐘宣傳片，再在原稿

基礎(chǔ)上精簡一版5分鐘宣傳片用于大會開幕式。

(五)會場布置

標(biāo)準(zhǔn)要求：對接XX市大數(shù)據(jù)局，按照大會總體要求，

做好大會及分論壇會場設(shè)計和布置，包括：會場桌椅擺放、

地毯、配套茶歇、演講臺、會場舞臺、LED高清顯示屏等成

套設(shè)備、調(diào)試和準(zhǔn)備好現(xiàn)場專業(yè)燈光照明系統(tǒng)、話筒音響系

統(tǒng)、中控設(shè)備、現(xiàn)場線路及網(wǎng)絡(luò)等。

(六)會務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)XX市大數(shù)據(jù)局要求，按照國際級會議

標(biāo)準(zhǔn)，策劃組織大會及分論壇整體會務(wù)和流程。會務(wù)內(nèi)容包

括但不限于：大會整體策劃、執(zhí)行、導(dǎo)演、彩排、大會開幕

式、專業(yè)錄音錄像、專業(yè)照相、專業(yè)速記、禮儀、安保、保

潔；設(shè)計并制作大會邀請函、會議手冊、桌卡座牌、定制筆

本、抽紙、濕巾、精裝礦泉水、防疫物品等，以及組委會的

其他相關(guān)要求。

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(七)氛圍營造

標(biāo)準(zhǔn)要求：大會門頭設(shè)計制作、大會主題形象、報到處

背板、指示牌、道旗及其他氛圍營造等。

(八)嘉賓邀請

標(biāo)準(zhǔn)要求：邀請大會及分論壇嘉賓，邀請到會(或線上

參會)嘉賓應(yīng)包括：副部級領(lǐng)導(dǎo)、省領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)、至少2

名院士及行業(yè)內(nèi)具有代表性的企業(yè)等。

(九)大會接待

標(biāo)準(zhǔn)要求：做好重點(diǎn)嘉賓接待工作，包含：大會期間重

點(diǎn)嘉賓在濰坊期間的車輛、食宿等服務(wù)。

(十)展覽會標(biāo)準(zhǔn)要求

1.展覽面積：

2.特裝材質(zhì)要求綠色環(huán)保，運(yùn)用聲光電等手段體現(xiàn)現(xiàn)代

感和科技感，充分展示企業(yè)形象。主通道兩側(cè)的企業(yè)要配備

專職解說工作人員，對企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說。

3.邀請重點(diǎn)企業(yè)參展，提升展會整體檔次水平。

(十一)宣傳

利用自有資源及宣傳途徑進(jìn)行大會宣傳推介工作，提高

參展商與采購商渠道精準(zhǔn)對接。

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三、服務(wù)周期及時間節(jié)點(diǎn)

(一)服務(wù)周期

自合同簽訂之日起，至后續(xù)服務(wù)期滿止。

(二)時間節(jié)點(diǎn)

1.XXXX年X月X日前，完成嘉賓邀請工作；

2.XXXX年X月X日前，完成會場布置工作；

3.XXXX年X月X-X日，進(jìn)行大會及分論壇彩排工作；

4.XXXX年X月X-X日，展覽搭建布展；

5.XXXX年X月X日，大會開幕；

6.XXXX年X月X-X日，展覽會開展，保證參展商、采購

商安全順利參展參會。

四、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)服務(wù)員工作要求

1.總體要求

(1)按照服務(wù)部下達(dá)的接待任務(wù)量，提前做好準(zhǔn)備工

作(開啟空調(diào)、配備充足的茶具、小等);會議開始前5分

鐘時，空調(diào)設(shè)置成小檔，以防噪音過大；

(2)桌椅、茶杯、席卡擺放做到橫豎一條線。杯內(nèi)無

絮、外觀無破瓷無水跡；杯墊無字跡、無茶漬、無缺損；桌

椅干凈，屜內(nèi)無雜物；小無破損、無異味；

(3)調(diào)節(jié)好座椅擺放位置，距桌邊35厘米，與席位卡

及要發(fā)言的話筒一對應(yīng)；

(4)確保一名服務(wù)員在會場內(nèi)駐守，隨時觀察會場情

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況，方便提供其他服務(wù)；服務(wù)人員在駐場時站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不

能倚靠在桌子或墻壁旁，與物品保持10厘米左右位置；

(5)桌上茶具擺放：茶杯擺放在茶杯墊上，距桌內(nèi)邊

相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾豎直放置在

左手邊，與茶杯水平一致，兩物距中心距離不超過20厘米；

(6)每隔20分鐘續(xù)一次水，續(xù)水時左手提水瓶，右手

拿水杯，濺出的水漬用小毛巾(面巾紙)擦拭干凈。

2.儀容儀表

(1)面容整潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

(2)頭發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，不留劉海，經(jīng)常梳理，

保持整潔；

(3)不涂指甲油，不佩戴夸張飾品，只可戴手表、耳

釘，戒指不超過一枚。頸部可根據(jù)季節(jié)變化或統(tǒng)一要求扎絲

巾。

(4)服務(wù)人員上崗必須穿中標(biāo)人統(tǒng)一的工作服及鞋襪，

夏季著裙裝時穿膚色絲襪，冬季著褲裝時穿黑色絲襪。服裝

整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，并在規(guī)定配置佩戴工號牌。

保持鞋襪清潔無破損。

(5)上班時不準(zhǔn)擅自離崗，不在服務(wù)場所使用電話，

服務(wù)過程中不得作出打哈欠、打噴嚏、挖耳鼻等不宜舉動；

不穿拖鞋，不卷袖口、褲腿，不戴太陽眼鏡，要做到三輕：

走路輕、講話輕、動作輕。

(6)服務(wù)中使用普通話，語調(diào)溫和親切、音量適中，

適時運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒

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關(guān)系”等禮貌用語。

(7)每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不

吃異味食品以保證口腔清潔。

(二)服務(wù)質(zhì)量要求

1.定期組織技能培訓(xùn)和知識測評工作，技能培訓(xùn)每月不

少于兩次，知識測評每年不少于2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀

表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技巧、形體語言、禮貌用語、化妝技巧、

紀(jì)律制度、消防安全、思想教育等；知識測評包含業(yè)務(wù)技能

常識、重點(diǎn)服務(wù)對象須知、心理素質(zhì)等；

2.每年安排主管或優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

(三)服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.樓道、走廊、大廳和衛(wèi)生間等衛(wèi)生保潔工作需在早上

8:30之前完成衛(wèi)生清掃保潔、垃圾清運(yùn)等工作，每日所產(chǎn)

生的垃圾日產(chǎn)日清。

2.衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)：在上班前放好衛(wèi)生紙、擦手紙巾、

洗手液等(定時巡查，用完及時補(bǔ)充，含節(jié)假日期間),更

換垃圾袋。

便池：無異味，目視表面無污物；

紙簍：內(nèi)部雜物不超過2/3,外圍潔凈無污漬；

洗手池：無堵塞、無污漬，光潔明亮；

鏡面：目視無水印，干凈光亮；玻璃：手摸無灰塵，目

視干凈無污漬；

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地面：干燥無水印，目視無灰塵、無雜物；

墻面：手摸無灰塵，無水跡；

門窗：手摸無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，槽內(nèi)無污漬；

室內(nèi)設(shè)施：擺放整齊，手摸無灰塵；

不銹鋼設(shè)施：用布拋光，定期打不銹鋼油。衛(wèi)生間保潔

時，須在門外擺放提醒標(biāo)識，做到動態(tài)保潔，每半小時巡查

一次，每1.5小時清掃一次。

3.茶水間保潔標(biāo)準(zhǔn)：

地面：干燥無水印，目視無灰塵、無雜物；

墻面：手摸無灰塵，無水跡；

門窗：手摸無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，槽內(nèi)無污漬；

室內(nèi)設(shè)施：擺放整齊，手摸無灰塵；

不銹鋼設(shè)施：用布拋光，定期打不銹鋼油。

4.樓道保潔標(biāo)準(zhǔn)：地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻

璃欄桿；墻面無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；

電梯：地面清潔，每天用掃把清掃除塵或用吸塵機(jī)吸邊

角位和電梯門軌的沙、灰塵，不銹鋼面用布拋光，定期清洗

電梯內(nèi)地毯、打不銹鋼油，扶手無灰塵，槽內(nèi)無油斑無雜物；

消防柜：內(nèi)外每周打掃一次，物放整齊，無明顯灰塵。

5.公共部位墻/地面、天花板保潔標(biāo)準(zhǔn)：地面做到光亮，

無垃圾雜物；

大理石墻面：手摸無灰塵；

乳膠漆墻面、墻紙、電子屏：用雞毛單打掃、無灰塵，

明顯污跡要清洗清除；

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天花板：無蜘蛛網(wǎng)、無水跡和斑痕。

6.公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備保潔標(biāo)準(zhǔn)：

煙缸(桶):及時傾倒、清洗，保持潔凈，外表每日用

布拋光，定期打不銹鋼油；

擦鞋機(jī)：保持潔凈，毛刷上無纏繞物，外表每日用布拋

光，定期打不銹鋼油。

沙發(fā)、茶幾：整潔干凈，無污漬，定期對不銹鋼、皮沙

發(fā)進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)一次；

門窗：手摸無灰塵，槽內(nèi)無污漬；

燈具開關(guān)鍵、開關(guān)盒、插座：在確保自身安全的情況下，

天用毛巾擦拭一次，無灰塵，蓋好面板。

7.會議中心大廳保潔標(biāo)準(zhǔn)：

門前臺階：每日清掃拖拭，做到無明顯鞋印泥土，污漬

和煙頭；

門口地墊：每周更換、清洗一次，做到無明顯污漬；

進(jìn)出口玻璃門：每天用玻璃清潔劑抹凈一次無灰塵；進(jìn)

出口門前和外通道雨雪天要及時鋪設(shè)地毯，保證通道和行人

的安全；如遇雪天，要及時安排人員到達(dá)現(xiàn)場清掃積雪。

8.會議室(休息室)

保潔：物品擺放整齊，無雜物，無積水；

桌、椅子：每日擦拭一次，整潔干凈，做到無塵土，無

污漬；

地毯：每周吸塵一次，及時清除臨時產(chǎn)生的污漬，視地

毯臟的程度定期進(jìn)行清洗，年不少于2次；

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墻面：每天打掃，無灰塵；

話筒：每天擦拭一次，無灰塵、無印跡；

物柜：柜內(nèi)干凈，異味、無霉斑，物品按類擺放整齊；

水池：無堵塞、無污漬，光潔明亮，不銹鋼設(shè)施每日用

布拋光，定期打不銹鋼油；

茶杯：無灰塵、無水跡、無破損；

茶杯墊：正反面無斑跡、無破損；

一次性毛巾：無破損、無斑跡，不過期；

托盤：無灰塵；

音響設(shè)備：會議室內(nèi)音箱無灰塵；

調(diào)音室：物放整齊，地面墻面無灰塵，無痰跡。

五、服務(wù)人員服裝要求

(一)會務(wù)人員服裝：項目經(jīng)理、會務(wù)服務(wù)主管及會務(wù)

服務(wù)人員共XX名。服裝款式樣式經(jīng)采購方同意后制作，6套

/年，春秋、夏、冬各兩套，并適當(dāng)配置一定數(shù)量的冬季大

衣(風(fēng)衣),配備統(tǒng)一的頭花、鞋襪。

(二)保潔及水電工：春秋、夏、各一套。

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第二章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)會議服務(wù)整體設(shè)想

一、目標(biāo)

伴隨會務(wù)管理專業(yè)化及會務(wù)服務(wù)公司需求多元化的發(fā)

展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)

優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會

務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議

環(huán)境。

二、基本原則

(一)專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，

以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

(二)人性化：會務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)

以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)

和個性化服務(wù)。

(三)信息化：會務(wù)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提

升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

三、服務(wù)工作管理思路

圍繞一個中心目標(biāo)不動搖，抓住兩個工作重點(diǎn)不放松，

貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。

(一)圍繞一個中心目標(biāo)不動搖

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一個中心目標(biāo)，即以采購方作為我們所有服務(wù)工作圍繞

的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個中心目標(biāo)不動搖，全心全

意，全力以赴，以采購方和會議參會者的滿意為我們各項工

作的最大目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)，滿腔熱忱地做好各類會議的管理與

服務(wù)工作。

(二)抓住兩個工作重點(diǎn)不放松

兩個工作重點(diǎn)，即以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和完善內(nèi)部管理

作為管理工作的兩個重點(diǎn)。我們將一手抓會議服務(wù)員工的職

業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊伍尤其是骨干員工

的穩(wěn)定，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保員工服務(wù)水平

的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。

我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建

設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保會務(wù)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。

(三)貫徹三種管理方法

為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實(shí)際

工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化

管理方法。

XX會議服務(wù)公司的管理人員和骨干員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的

率先垂范下，能夠在限定時間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域開展工作，并

且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實(shí)施半

軍事化的規(guī)范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召

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之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本公司的管理實(shí)踐中，堅持這

種內(nèi)部管理方法，以保障對采購方和會議參與者服務(wù)響應(yīng)的

及時性。

我們的干部在各項實(shí)際工作的安排上將充分考慮人性

化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工

對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)

查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進(jìn)內(nèi)部管理，提高項目服務(wù)水平

的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到XX會議服務(wù)公司對

待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名員工懷著一種

良好的心態(tài)投入到會議服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的會議

服務(wù)。

在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進(jìn)一步對員工實(shí)施親情化

管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注

重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓

員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而

確保項目高水平會議服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

(四)堅持四項服務(wù)原則

創(chuàng)品牌四項服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精

細(xì)化。

1.親情化服務(wù)

我們將教育員工把所服務(wù)的項目當(dāng)作自己的家，把采購

方和會議參與者當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，

將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務(wù)對象，使員工的美

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好而可親的形象存留在每一個服務(wù)對象的心中。

2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

我們的每一項服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，

上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，有整

改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項服務(wù)的

操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體時間，我們都

將有嚴(yán)格、操作性強(qiáng)的要求。我們通過在所管項目的長期服

務(wù)，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將繼續(xù)在會議

的管理和服務(wù)中運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)。我們將使任何一個會議參與

者感受到本項目有一支訓(xùn)練有素的會議服務(wù)隊伍。

3.專業(yè)化服務(wù)

本會議服務(wù)內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。XX會議服

務(wù)公司在會議服務(wù)的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦

法。我們將依據(jù)服務(wù)的不同類別，配置各有所長的員工，并

進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)，提出不同的要求，滿足不同服務(wù)項目

的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證

本項目會議服務(wù)的高水平。

4.精細(xì)化服務(wù)

我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，為本項目打

造一支職業(yè)化的會議服務(wù)隊伍。我們不僅要求管理人員和骨

干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化，注重每一個服

務(wù)細(xì)節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮工作

中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點(diǎn)，力求精益

求精。員工在服務(wù)中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的

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職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。

四、總體服務(wù)設(shè)想

根據(jù)我們長期為各大會議提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項目

的特點(diǎn)，并為了符合和滿足招標(biāo)方的意圖和需求，我們的總

體服務(wù)設(shè)想為：一手抓會議管理和服務(wù)，一手抓健康和諧文

化建設(shè)，做到服務(wù)主線清晰化、服務(wù)手段科技化、服務(wù)過程

環(huán)保化、服務(wù)內(nèi)容人性化、服務(wù)響應(yīng)快捷化、服務(wù)效果和諧

化。

(一)服務(wù)主線清晰化

以“營造優(yōu)美公共環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)會議服務(wù)品牌”為工

作主線。

(二)服務(wù)手段科技化

使用會議視頻管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)(OA)、會議

管理服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

(三)服務(wù)過程環(huán)?；?/p>

在服務(wù)過程中，通過配備環(huán)保型服務(wù)工具、使用環(huán)保型

材料、導(dǎo)入IS014001環(huán)境管理體系，使服務(wù)過程環(huán)?；?。

(四)服務(wù)內(nèi)容人性化

導(dǎo)入“貼心式”服務(wù)理念，提供“貼心式”的公共環(huán)境

服務(wù)，滿足會議參與者多方面?zhèn)€性化的服務(wù)需求。

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(五)服務(wù)響應(yīng)快捷化

通過設(shè)立24小時服務(wù)熱線，規(guī)范日常運(yùn)作流程，配備

現(xiàn)代化服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)快捷化。

(六)服務(wù)效果和諧化

通過做好會議環(huán)境管理服務(wù)，確保參會人員與會議場地

的和諧；通過開展各項文化建設(shè)，促進(jìn)項目干部職工之間的

和諧；通過做好會議管理服務(wù)工作，促進(jìn)XX會議公司與每

一位會議參與者之間的和諧。

五、總體管理方式

針對本公司服務(wù)行業(yè)的特性，我們的管理方式從總體上

可概括為“導(dǎo)入三個管理體系，運(yùn)用三種管理手段，建立三

種運(yùn)行機(jī)制”。

(一)導(dǎo)入三個管理體系

我司是IS09001質(zhì)量體系和IS014001環(huán)境管理體系認(rèn)

證公司。公司品質(zhì)管理部設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理

員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本公司的《質(zhì)

量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》,將公司管理的各項活動

納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。

根據(jù)采購人和會議參與者的需求，我們還將導(dǎo)入CS顧

客滿意戰(zhàn)略管理體系，從參會人員滿意的角度來分析、設(shè)計

和改進(jìn)我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強(qiáng)理念滿意(MS)、行

為滿意(BS)、視覺滿意(VS)、服務(wù)滿意(SS)、環(huán)境滿意

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(ES)各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實(shí)提高參會人員的滿意率。

(二)采用三種管理手段

1.制度手段

在本公司的內(nèi)部管理方面，我們將堅持“以制治企”的

管理理念，制定《員工業(yè)績考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使

內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動

地完成工作。

在對外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)

性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服

務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。

2.文化手段

XX會議服務(wù)公司是有一個有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我

們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業(yè)文化

理念深入到為會議提供服務(wù)的每個員工的心中，用高尚的企

業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊，

提高員工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識，進(jìn)而提高隊

伍的整體戰(zhàn)斗力。

同時，我們將立足采購方文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合甲

方行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建

設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化氣

息。

3.科技手段

我們將在會議服務(wù)的管理活動中采用科技手段，運(yùn)用計

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算機(jī)管理、OA辦公等技術(shù)，實(shí)施科技性服務(wù)管理，以科技促

進(jìn)管理服務(wù)水平的提高和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我們將設(shè)計會議服務(wù)信息網(wǎng)頁，及時向采購方提供會議

管理服務(wù)相關(guān)信息，使我們的管理透明化。此外，本針對每

次會議、會根據(jù)參會人員服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)計分析、對會議過

程中可能產(chǎn)生的問題進(jìn)行預(yù)測并提出解決方案，充分運(yùn)用電

腦等現(xiàn)代化設(shè)備，以提高管理效率與服務(wù)水平。如為加強(qiáng)會

議過程中的秩序維護(hù)值班巡邏管理，我們將啟用保安電子巡

更系統(tǒng)，使巡邏按時定點(diǎn)打卡，有力保障安全。

(三)建立三種運(yùn)行機(jī)制

1.自我約束機(jī)制

PDCA循環(huán)，即計劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、

處理(Action),一個階段一個階段進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循環(huán)

往復(fù)，步步提高。

2.服務(wù)跟蹤回訪機(jī)制

公司品質(zhì)部將每次會議結(jié)束后會進(jìn)行一次參會人員滿

意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括采購方以及用戶對服務(wù)中心秩序維

護(hù)、保潔、綠化等各項服務(wù)的具體評價，以及對服務(wù)改進(jìn)的

具體建議。參會人員滿意度調(diào)查的各個專項服務(wù)的得分，將

作為考核服務(wù)中心業(yè)績的重要依據(jù)，直接與服務(wù)中心人員的

工資、獎金掛鉤，從而達(dá)到約束每個工作人員行為的效果。

年底的參會人員滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項目經(jīng)理的年

度業(yè)績考評的重要依據(jù)。

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3.建立監(jiān)督機(jī)制

本公司服務(wù)中心的接受甲方主管部門、各參會人員公司

的總體監(jiān)督管理。廣大參會人員和會議參與者皆可對會務(wù)管

理服務(wù)的監(jiān)督。主要通過日常的服務(wù)派工單意見簽署、參會

人員滿意度調(diào)查表的填寫、向所在服務(wù)中心辦公室投訴等方

式來進(jìn)行。

第二節(jié)項目管理模式策劃

一、模式設(shè)計理念

通過組織高效能的會務(wù)管理服務(wù)，維護(hù)會議場所的完好

的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的會議環(huán)境，營

造服務(wù)至上的文化氛圍，高效高質(zhì)的為需求方提供會議服

務(wù)。

二、模式設(shè)計要素

(一)導(dǎo)向

以營造高品位服務(wù)環(huán)境氛圍為主旨，科學(xué)組織會務(wù)管理

高效服務(wù)，維護(hù)會議場所完好的形象與使用功能，提供清新、

溫馨、安全的會議環(huán)境。

(二)品質(zhì)

公司之TQC質(zhì)量管理模式構(gòu)成服務(wù)氛圍型會議管理模式

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的品質(zhì)保障組織形式，三級質(zhì)量巡查、崗位職能充值與QC

小組活動是公司TCQ質(zhì)量管理模式的基本組織方式，PCDTA

五節(jié)質(zhì)量循環(huán)是公司TCQ質(zhì)量管理模式的基本質(zhì)量管理程

序，可以確保高品質(zhì)星級服務(wù)效果。

(三)氛圍

一次成功的會議所帶來的不單單是會議成功，更多的是

展示新時期政府形象的品牌符號，良好的政府品牌形象屬于

一種無形資產(chǎn)，也是政府作用得以發(fā)揮的前提條件。新時代

背景下，大眾傳媒憑借其快速廣泛的傳播特點(diǎn)已經(jīng)成為構(gòu)建

政府品牌形象的關(guān)鍵性平臺。

(四)組織

高品質(zhì)星級服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于高效的組織管理方

式。公司運(yùn)行成熟的區(qū)域主管服務(wù)模式是將矩陣式組織管理

方式成功應(yīng)用于會務(wù)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充

分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實(shí)施崗位工作激勵性創(chuàng)

新。

(五)使命

使命型組織，又稱“使命驅(qū)動型組織打造”是企業(yè)通過

重新發(fā)現(xiàn)和定位使命，激發(fā)管理者和全體員工與企業(yè)共同

“實(shí)現(xiàn)愿望”,主動而充分優(yōu)化資源、實(shí)現(xiàn)組織長遠(yuǎn)目標(biāo)的

管理過程。

使命驅(qū)動型組織，與戰(zhàn)略驅(qū)動型組織的區(qū)別是：使命驅(qū)

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動是全體員工發(fā)自“意愿”的工作主動過程，而戰(zhàn)略驅(qū)動多

是基于企業(yè)資源整合的被動過程，是“我要干”和“要我干”

的區(qū)別。使命驅(qū)動更注重組織的可持續(xù)性和長遠(yuǎn)利益，而戰(zhàn)

略驅(qū)動更傾向于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，多是基于三五年的中短期目

標(biāo)。

使命驅(qū)動型組織替代戰(zhàn)略驅(qū)動型組織，可以完全確保服

務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效運(yùn)作，更好地服務(wù)于本項目。

第三節(jié)項目重難點(diǎn)及應(yīng)對措施

一、會務(wù)工作中的重點(diǎn)

目前，各個行業(yè)中，會議會務(wù)是經(jīng)常都能見到的事情，

就算這樣，想讓每場會議都能順利來進(jìn)行的話，會務(wù)服務(wù)人

員的工作是很重要的。

(一)會前的接待工作

對于服務(wù)人員需要知道會議的類型，對于參加會議的人

員需有一個基本的了解，尤其對基本情況的了解。唯有如此，

才能把會議接待工作給做好，以滿足企業(yè)對會議的各個需

求。

(二)簽到工作

會議服務(wù)中會前簽到作用它可是會務(wù)服務(wù)中，很重要的

一環(huán)，對這項工作，根本就不是單純地統(tǒng)計一下人數(shù)就行，

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實(shí)際上是需要依據(jù)簽到情況，好來安排人員的住宿問題。

(三)會場布置注意事項

一般的由會務(wù)服務(wù)完成的會議服務(wù)，都是比較大型的會

議活動，對于這樣的會議活動場所的布置，首先要有通向會

場的路標(biāo)，人員比較充足的情況下，可以有專人引領(lǐng)，如