03.100.01A

02DB12

T492

Agency天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB

12/T

492—2013目 次前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II1

范圍

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義......................................................................... 14

總則............................................................................... 15

等級劃分........................................................................... 26

等級評定要求....................................................................... 2附錄

......................................... 3IDB

12/T

492—2013前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市保潔協(xié)會(huì)提出并歸口管理。務(wù)有限公司。盛企業(yè)服務(wù)（天津）有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:

本標(biāo)準(zhǔn)于

年

07

月首次發(fā)布。II一個(gè)保潔項(xiàng)目的作業(yè)人員不少于

10

一個(gè)保潔項(xiàng)目的作業(yè)人員不少于

10

；每個(gè)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)面積不少于

5000m

。DB

12/T

492—2013保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定1

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定的術(shù)語和定義、總則、等級劃分、等級評定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱機(jī)構(gòu)）的等級劃分與評定。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T

3

術(shù)語和定義DB12/T

3.1保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

保潔）的專業(yè)機(jī)構(gòu)。3.2主營業(yè)務(wù)

of

經(jīng)營收入占本機(jī)構(gòu)總收入

50%以上的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。3.3規(guī)模項(xiàng)目

224

總則4.1 申請等級評定的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合

中

5

4.2 機(jī)構(gòu)等級的劃分實(shí)行評價(jià)要素量化打分制和等級劃分條件相結(jié)合的原則。4.3 機(jī)構(gòu)在評定等級時(shí)，除應(yīng)滿足相應(yīng)等級的劃分條件外，還應(yīng)滿足相應(yīng)等級的分值要求。分值的計(jì)算方法及等級的分值要求按附錄

A

4.4 機(jī)構(gòu)等級的劃分從低到高依次為三級、二級、一級三個(gè)等級。1DB

12/T

492—20134.5 機(jī)構(gòu)如設(shè)有分支機(jī)構(gòu)應(yīng)分別劃分等級。5

等級劃分5.1 三級5.1.1 依法取得營業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行

1

要求的可申請三級保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評定。a)

注冊資金應(yīng)不少于

10

萬元，保潔設(shè)備不少于

10

臺(tái)（套）。b)

固定辦公場所建筑面積應(yīng)不少于

30

㎡；物資存儲(chǔ)庫房建筑面積應(yīng)不少于

30

㎡。c)

有具備與所開展的業(yè)務(wù)相匹配的辦公、作業(yè)及消毒設(shè)備。且性能良好，運(yùn)行正常。d)

具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于

3

㎡。e)

應(yīng)有大專以上學(xué)歷,或初級以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員。f)

應(yīng)達(dá)到附錄

A

中規(guī)定的相應(yīng)等級的評定要求。5.2 二級5.2.1 依法取得營業(yè)執(zhí)照，三級資質(zhì)滿一年以上，且近

2

滿足以下要求的可申請二級保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評定。a)

注冊資金應(yīng)不少于

50

萬元，保潔設(shè)備不少于

20

臺(tái)（套）。b)

固定辦公場所建筑面積應(yīng)不少于

50

80

㎡。c)

具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于

20

個(gè)，或總服務(wù)面積不少于

500000

㎡；承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù)

2

5

5

個(gè)。d)

應(yīng)具有承擔(dān)至少三種專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。e)

業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于

3

人，具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有中級以上職稱。f)

專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)不少于

3

人，且具有專科以上學(xué)歷，其中具有中級以上職稱不少于

1

人。g)

應(yīng)達(dá)到附錄

A

中規(guī)定的相應(yīng)等級的評定要求。5.3 一級5.3.1 依法取得營業(yè)執(zhí)照，二級資質(zhì)滿一年以上，且近

3

滿足以下要求的可申請一級保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評定。a)

注冊資金應(yīng)不少于

萬元，保潔設(shè)備不少于

臺(tái)（套）。b)

固定辦公場所建筑面積應(yīng)不少于

120

150

㎡。c)

具有有效合同的保潔項(xiàng)目不少于

50

連續(xù)

3

8

10

個(gè)。d)

應(yīng)具有承擔(dān)至少五種專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。e)

業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于

5

人，具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有中級以上職稱。f)

專業(yè)技術(shù)人員不少于

5

人，且具有大專以上學(xué)歷，其中具有中級以上職稱不少于

3

人。g)

取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。h)

應(yīng)達(dá)到附錄

A

中規(guī)定的相應(yīng)等級的評定要求。6

等級評定要求，見附錄

A。2基本要素序號評價(jià)因素及其含義從業(yè)人員1從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員數(shù)量及持證數(shù)量對其整體素質(zhì)水平的影響2學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員的知識水平對其整體素質(zhì)水平的影響3培訓(xùn)情況評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員日常培訓(xùn)對其整體素質(zhì)水平的影響4專業(yè)技術(shù)人員評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平對其整體素質(zhì)水平的影響5作業(yè)人員隊(duì)伍情況評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員穩(wěn)定性對其整體素質(zhì)水平的影響設(shè)施設(shè)備6辦公、物資存儲(chǔ)場所建筑面積模的影響7辦公設(shè)備評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備對其服務(wù)檔次和效率的影響8作業(yè)設(shè)備評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)設(shè)備對其服務(wù)范圍和效率的影響9信息技術(shù)應(yīng)用理效率的影響服務(wù)項(xiàng)目10開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量對其服務(wù)對象需求的影響11服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性（按照DB12/T

保潔服務(wù)通則條款

4

評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性對其服務(wù)水平的影響規(guī)章制度12員工手冊評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)員工手冊對其規(guī)范性服務(wù)行為的影響13崗位說明書務(wù)的影響14各項(xiàng)規(guī)章制度評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度對其自我約束行為情況的程度DB

12/T

492—2013AA附

錄

A（規(guī)范性附錄）保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定要求A.1 等級指標(biāo)體系等級指標(biāo)體系見表A.1。表A.1 表A.1 15遵紀(jì)守法評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)遵紀(jì)守法的情況對其守法經(jīng)營的影響項(xiàng)目現(xiàn)場管理16執(zhí)行合同評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)合同執(zhí)行的情況對其服務(wù)對象需求的影響17規(guī)章制度落實(shí)評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度落實(shí)的情況對其管理效率的影響18規(guī)范服務(wù)評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的情況對其服務(wù)結(jié)果的影響質(zhì)量控制19部門與人員評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)部門與人員的情況對其質(zhì)量控制執(zhí)行力的影響20監(jiān)督與檢查評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與檢查的情況對其質(zhì)量控制的自我約束的影響21體系認(rèn)證評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平和運(yùn)行機(jī)制的體系保證22客戶滿意度評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度反饋的情況對其服務(wù)質(zhì)量的影響23采購與使用評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)消耗品采購供應(yīng)的情況對其服務(wù)質(zhì)量的影響24現(xiàn)場質(zhì)量得分分值評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目現(xiàn)場的情況對其服務(wù)質(zhì)量的影響25安全生產(chǎn)評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)的情況對其品牌與信譽(yù)的影響品牌與信譽(yù)26獲得證書數(shù)量譽(yù)、誠信等證書的情況對其品牌的影響27客戶投訴及處理評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶投訴預(yù)處理的情況對其品牌與信譽(yù)的影響28創(chuàng)新意識評價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新意識的情況對其品牌與信譽(yù)的影響評價(jià)內(nèi)容評分范圍備注從業(yè)人員從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書950學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限8培訓(xùn)情況12專業(yè)技術(shù)人員9從業(yè)人員隊(duì)伍情況12DB

12/T

492—2013表

A.1

續(xù)表

A.1

續(xù)A.2 等級指標(biāo)體系分值分值計(jì)算方法見表A.2。表A.2

表A.2

評價(jià)內(nèi)容評分范圍備注設(shè)施設(shè)備辦公、物資存儲(chǔ)場所建筑面積1040辦公設(shè)備9作業(yè)設(shè)備11信息技術(shù)應(yīng)用10服務(wù)項(xiàng)目開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量1020服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性10規(guī)章制度員工手冊840崗位說明書8各項(xiàng)規(guī)章制度12遵紀(jì)守法12項(xiàng)目現(xiàn)場管理執(zhí)行合同1135規(guī)章制度落實(shí)12規(guī)范服務(wù)12質(zhì)量控制部門與人員880監(jiān)督與檢查8體系認(rèn)證8客戶滿意度8采購與使用12現(xiàn)場質(zhì)量得分分值24安全生產(chǎn)12品牌與信譽(yù)獲得證書數(shù)量1035客戶投訴及處理12創(chuàng)新意識13機(jī)構(gòu)等級代號分值（含本值）三級150-192二級192-230一級≥231DB

12/T

492—2013表

續(xù)表

續(xù)注：指標(biāo)體系總分：300

分。等級與分值的關(guān)系，如表

A.3

所述。表A.3

表A.3

序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值1作業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書具有相關(guān)國家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人員達(dá)到

10

5具有相關(guān)國家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人員達(dá)到

20

6具有相關(guān)國家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人員達(dá)到

30

7具有相關(guān)國家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人員達(dá)到

40

8具有相關(guān)國家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人員達(dá)到

50

92從業(yè)年限

3

2

人。4具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級以上職稱人數(shù)不少于

3

人。5具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級以上職稱人數(shù)不少于

5

人。6具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級以上職稱人數(shù)不少于

7

人。7具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級以上職稱人數(shù)不少于

人。83培訓(xùn)情況有培訓(xùn)管理人員，有年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。8有專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。9有專門培訓(xùn)部門和專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。10有固定培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材。124專業(yè)技術(shù)人員有從事本行業(yè)技術(shù)工作

3

年以上的人員

2

5有從事本行業(yè)技術(shù)工作

3

年以上的人員

4

學(xué)歷,或具有初級以上職稱人數(shù)不少于

2

人。6有從事本行業(yè)技術(shù)工作

3

年以上的人員

6

學(xué)歷,或具有中級以上職稱人數(shù)不少于

4

人。7從事本行業(yè)技術(shù)工作人員、有中級以上職稱人數(shù)，這兩種人才的要求哪個(gè)在企業(yè)中更有積極作用相對應(yīng)的增加人數(shù)。95作業(yè)人員隊(duì)伍情況本企業(yè)工齡

1

7本企業(yè)工齡

2

9本企業(yè)工齡

2

10本企業(yè)工齡

2

11本企業(yè)工齡

2

12DB

12/T

492—2013A.3 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系中各評價(jià)因素的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如表

A.4

所述表

A.4

6序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值6辦公、物資存儲(chǔ)場所建筑面積1、固定辦公場所建筑面積大于

30

㎡；2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場）建筑面積大于

30

㎡。51、固定辦公場所建筑面積大于

80

㎡；2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場）建筑面積大于

㎡。71、固定辦公場所建筑面積大于

120

㎡；

㎡或有物流服務(wù)體系。81、固定辦公場所建筑面積大于

㎡；2、

系；3、物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于

50

體系。91、固定辦公場所建筑面積大于

㎡；2、

服務(wù)體系；3、物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于

80

體系。107辦公設(shè)備1、固定辦公場所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)；2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)；3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常。71、固定辦公場所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)；2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)；3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常；4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)。81、固定辦公場所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)；2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)；3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常；4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)；5、配有與工作相適宜的筆記本電腦、投影儀、錄音設(shè)備及照相機(jī)等。98作業(yè)設(shè)備1、日常保潔設(shè)備不少于

10

2、設(shè)備完好率達(dá)到

61、日常保潔設(shè)備不少于

20

2、設(shè)備完好率達(dá)到

71、日常保潔設(shè)備不少于

50

2、設(shè)備完好率達(dá)到

81、日常保潔設(shè)備不少于

50

2、設(shè)備完好率達(dá)到

3

臺(tái)。101、日常保潔設(shè)備不少于

50

2、設(shè)備完好率達(dá)到

5

臺(tái)。11DB

12/T

492—2013表

表

A.4

續(xù)序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值9信息技術(shù)應(yīng)用1、建立公司網(wǎng)站；2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道。71、建立公司網(wǎng)站；2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道；3、固定辦公場所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)絡(luò)。81、建立公司網(wǎng)站；2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道；3、固定辦公場所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)；4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理；5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。91、建立公司網(wǎng)站；2、3、固定辦公場所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)；4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理；5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。6、有本企業(yè)的內(nèi)部刊物或有企業(yè)內(nèi)部編碼的定期資訊、簡報(bào)等。1010開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量1、

機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于

3

㎡。520

500000㎡；2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù)

2

5

個(gè)；3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于

5

個(gè)。71、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于

50

1000000

㎡；2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù)

3

8

個(gè)。3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于

10

81、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于

50

1000000

㎡；2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù)

3

8

個(gè)；3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于

10

4、承擔(dān)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于

3

個(gè)。91、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于

50

1000000

㎡；2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù)

3

8

個(gè)；3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于

10

4、承擔(dān)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于

8

個(gè)。1011服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性（業(yè)態(tài)數(shù)量）3

種業(yè)態(tài)。84

種業(yè)態(tài)。95

種業(yè)態(tài)。10DB

12/T

492—2013表

表

A.4

續(xù)序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值12員工手冊1、備有員工手冊和作業(yè)指導(dǎo)書；2、員工了解手冊及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。31、備有員工手冊和作業(yè)指導(dǎo)書；2、組織員工學(xué)習(xí)員工手冊，操作人員掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。51、備有員工手冊和作業(yè)指導(dǎo)書；2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)；3、員工了解手冊內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為；4、操作人員熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。71、備有員工手冊和作業(yè)指導(dǎo)書；4、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)；3、員工了解手冊內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為；4、每

1-2

813崗位說明書1、有崗位說明書；2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到

3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。41、有崗位說明書；2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到

3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。51、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容較全面；2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到

3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。61、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際；2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到

3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。71、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際；2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到

3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)；4、每

1-2

8DB

12/T

492—2013表

表

A.4

續(xù)序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值14規(guī)章制度1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、采購等管理內(nèi)容的規(guī)章制度；2、有與之相對應(yīng)的管理部門或管理人員；3、有與之相對應(yīng)的檔案資料；4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。10培訓(xùn)、采購等管理制度；2、有與之相對應(yīng)的管理部門或管理人員；3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門；4、有與之相對應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）；5、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。11培訓(xùn)、采購等管理制度；2、有與之相對應(yīng)的管理部門或管理人員；3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門；4、有與之相對應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）；5、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。1215遵紀(jì)守法1、對客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響；2、經(jīng)查實(shí)

1

年無違規(guī)記錄。81、對客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響；2、經(jīng)查實(shí)

3

年無違規(guī)記錄。101、對客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響；2、經(jīng)查實(shí)

5

年無違規(guī)記錄。1216執(zhí)行合同1、有服務(wù)合同；2、能夠按照合同約定執(zhí)行。81、有服務(wù)合同；2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行。91、有服務(wù)合同；2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行；量的建議。1117規(guī)章制度落實(shí)1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻；2、70%以上職工了解規(guī)章制度；3、有落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場記錄。91、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻；2、80%以上職工了解規(guī)章制度；3、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場記錄。101、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻；2、90%以上職工了解規(guī)章制度；3、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場記錄。12DB

12/T

492—2013表

表

A.4

續(xù)序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值18規(guī)范服務(wù)1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；2、維護(hù)服務(wù)對象的正常生活工作秩序；3、有防護(hù)措施。71、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；2、維護(hù)服務(wù)對象的正常生活工作秩序；3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。101、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；2、維護(hù)服務(wù)對象的正常生活工作秩序；3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志；4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；5、作業(yè)物品歸類使用，有作業(yè)工具消毒手段。1219部門與人員1、有質(zhì)量控制部門或?qū)Ｂ氋|(zhì)量控制人員；2、項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)有質(zhì)量檢查人員；3、檢查人員了解質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書。51、有專職質(zhì)量控制部門和人員；2、項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)有質(zhì)量檢查人員；3、檢查人員掌握質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。61、有專職質(zhì)量控制部門和人員；2、項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)有質(zhì)量檢查人員；71、有專職質(zhì)量控制部門和人員；2、項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)有質(zhì)量檢查人員；3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場操作；4、有相應(yīng)管理人員的檢查記錄。820監(jiān)督與檢查1、有監(jiān)督檢查流程；2、有監(jiān)督檢查現(xiàn)場記錄。41、有監(jiān)督檢查流程；2、有較為完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場記錄；3、有糾正記錄。51、有監(jiān)督檢查流程；2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場記錄；3、有完整的糾正記錄。61、有監(jiān)督檢查流程；2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場記錄；3、有完整的糾正記錄；4、有預(yù)防措施。8DB

12/T

492—2013表

表

A.4

續(xù)序號項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容分值21體系認(rèn)證1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書。6頒發(fā)的證書；頒發(fā)的證書。822客戶滿意度1、開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)；2、有相關(guān)記錄；3、客戶滿意度>80%。41、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施；2、有較為完整的相關(guān)記錄；3、客戶滿意度>85%。51、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施；2、有較為完整的相關(guān)記錄；3、客戶滿意度>90%。61、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施；2、有完整的相關(guān)記錄；3、客戶滿意度>95%。823采購與使用1、有合格供方名錄；2、有相關(guān)檢測報(bào)告；3、使用名錄所列產(chǎn)品。81、有較為完整的合格供方名錄；2、有較為完整的相關(guān)檢測報(bào)告；3、按照名錄使用所列產(chǎn)品。91、有完整的合格供方名錄；2、有完整的相關(guān)檢測報(bào)告；3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品。101、有完整的合格供方名錄；2、有完整的相關(guān)檢測報(bào)告；3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品；4、有完整的采購記錄。1224現(xiàn)場質(zhì)量1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)；2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目。81、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要