第4頁共4頁2024年商場客服個人工作總結(jié)參考范本一、當(dāng)前客服部核心職責(zé)1.會員卡的辦理、登記、分發(fā)及系統(tǒng)存檔工作。2.負(fù)責(zé)處理客戶投訴，包括前臺及電話投訴。3.負(fù)責(zé)商場入口顯示屏的信息錄入與播放。4.每日的郵件收發(fā)管理。5.處理商場內(nèi)部的其他事務(wù)。6.播音室的日常運營。二、客服部當(dāng)前工作狀態(tài)在完成前期的招聘工作后，客服部人員配置正常，包括前臺服務(wù)部_人，播音室_人，總計_人，均遵循商場的早晚班制度。目前客服部的運作優(yōu)勢如下：1.員工交接順利，無業(yè)務(wù)不熟練的員工單獨值班，業(yè)務(wù)操作熟練。2.客服部員工與各樓層、各部門的協(xié)作流暢，配合度高。3.各樓層管理有序，有效支持了客服部前臺的工作。4.前臺服務(wù)細(xì)致入微，處理事務(wù)準(zhǔn)確，如郵件收發(fā)、員工訂餐、商場設(shè)施維修等。5.播音室的工作運行平穩(wěn)。三、當(dāng)前客服部工作中發(fā)現(xiàn)的問題與不足1.前臺客戶投訴處理流程需簡化現(xiàn)有流程可能導(dǎo)致樓層主管工作過重，造成管理混亂。雖然目前的處理方式節(jié)省了資源，提高了處理效率，但隨著商場客流量的增加，可能會引發(fā)管理混亂和部門間權(quán)責(zé)不清的問題，尤其在商場即將重新開業(yè)的情況下，這種風(fēng)險更為突出。2.缺乏完整的工作記錄。3.客服部員工考勤紀(jì)律問題近期發(fā)現(xiàn)有員工未經(jīng)許可擅自離崗，且存在相互包庇的現(xiàn)象，考勤紀(jì)律亟待加強。4.辦公成本過高，辦公用品消耗超出預(yù)期。5.客服部的部分職能被轉(zhuǎn)移如客戶投訴處理、商品退換、發(fā)票開具等職責(zé)被分散到其他部門，導(dǎo)致客服部員工工作量不均，影響效率。6.缺乏對VIP會員的后續(xù)服務(wù)目前客服部未對VIP會員進行后續(xù)服務(wù)，如會員權(quán)益的明確、跟蹤服務(wù)、客戶回訪等，不利于客戶忠誠度的培養(yǎng)。四、針對問題的改進建議1.客服部主管應(yīng)強化考勤管理，確保員工出勤，嚴(yán)格工作期間的紀(jì)律，每周制定規(guī)范的排班表，以整頓部門工作紀(jì)律。2.對員工進行內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如投訴處理、退換貨流程，以規(guī)范工作流程，為應(yīng)對未來客流量增加做好準(zhǔn)備。3.實行工作記錄制度，包括投訴記錄、郵件收發(fā)記錄等，以便領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和主管管理。4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)機制，以培養(yǎng)和保持穩(wěn)定的消費群體，提高客戶對商場的忠誠度，特別是對VIP會員的追蹤服務(wù)。5.嚴(yán)格控制辦公成本，如采取舊物換新制度，電話外線撥打需登記等措施。6.可適度將部分業(yè)務(wù)如開具發(fā)票、退換貨等權(quán)限下放，但需確?？头恐鞴艿膱?zhí)行力，以防止管理混亂。由于我在試崗期間對商場的整體運營了解有限，可能觀察得不夠深入，提出的問題和措施可能存在不足，期待領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和建議，以更全面地改進客服部的工作。2024年商場客服個人工作總結(jié)參考范本（二）在我的學(xué)生時代，我曾堅定地在日記中寫下：“艱難的環(huán)境最能磨礪人的意志，使人感到充實。”然而，當(dāng)我投身于全福元的工作后，我所面臨的勞動艱辛與生活單調(diào)超出了我的預(yù)期。每天長時間保持同一姿勢，應(yīng)對絡(luò)繹不絕的顧客，其間的辛勞無需贅言。每結(jié)束一天的工作，我疲憊得只想躺在床上一動不動，確實感到身心俱疲。面對這些挑戰(zhàn)，我曾短暫地動搖過，難道我的青春就要在這繁忙的超市中無聲無息地流逝嗎？難道我不應(yīng)該像其他女孩一樣擁有悠閑的時光嗎？每當(dāng)疲憊至極，善良的同事們會為我購買食物，用笑容鼓勵我起身用餐?？粗齻兤v但和藹的身軀和面龐，我深感感動。的確，商場的工作可能單調(diào)，但我們的生活卻充滿了色彩；盡管顧客大多陌生，但人與人之間的真誠情感卻無比真實。1.堅守以客戶為中心的原則因此，我重新振作，堅守以客戶為中心的原則，日復(fù)一日地全力以赴，視勞累為榮耀，視困苦為喜悅。這使我思想境界得以提升，我認(rèn)識到，工作的單調(diào)和艱難不再是一種負(fù)擔(dān)，而是生活不可或缺的一部分。在客服這個平凡的崗位上，我們這些平凡的人同樣可以創(chuàng)造出屬于自己的精彩天空。人生就應(yīng)如此，無論工作多么平凡，責(zé)任多么沉重，我們都應(yīng)堅定地前行，一步一個腳印，直至永恒。人生的道路上不可能總是坦途，困難和挫折也會伴隨左右，但正如湍急的水流因阻礙而形成美麗的浪花，人生的挫折只會使生活更加豐富多彩。2.向顧客傳遞關(guān)懷漸漸地，我領(lǐng)悟到：我的崗位不僅是履行職責(zé)的場所，更是向顧客傳遞關(guān)愛的舞臺。因此，我每天都在為自己打氣：無論我承受多大的委屈，都不能讓顧客受到一絲困擾；無論顧客對我表現(xiàn)出何種態(tài)度，我都會以微笑回應(yīng)。生活就像一面鏡子，當(dāng)你以笑容面對它時，它也會以笑容回應(yīng)你。當(dāng)我看到顧客們對我微笑，當(dāng)我得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可時，我感受到一種前所未有的喜悅和自豪：我正在以這種方式向世界奉獻愛。愛，是我們共通的語言。3.追求卓越的愿景面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我確立了更高的目標(biāo)——成為行業(yè)中最佳的客服。最佳的客服是擁有高尚品德、滿腔熱忱、愛心和責(zé)任心，具備卓越職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的杰出代表。這要求我們堅守承諾，保持勤奮進取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們都知道，一枝獨秀不