管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇九月一日早七點(diǎn)四十五分，作為三十中校長(zhǎng)助理的我與另一位分管教學(xué)的副校長(zhǎng)陪同辛校長(zhǎng)到教學(xué)樓檢查。辛校長(zhǎng)走在前面，我和郝校長(zhǎng)緊隨其后。在上樓過(guò)程中我們見(jiàn)辛校長(zhǎng)不斷撿拾樓梯間的紙片和煙頭，我和郝校長(zhǎng)也跟著撿拾。到了教學(xué)樓三樓，整個(gè)樓道一片哄鬧。這是高二年級(jí)，上早讀已經(jīng)二十分鐘了，其余年級(jí)早已在教師的組織下有序的讀課文，到底是怎么回事？我見(jiàn)辛校長(zhǎng)本不高興的臉上眉頭鎖成了”川“字，連忙前去了解情況。原來(lái)鑰匙在年級(jí)辦公室，昨天還在用，今早來(lái)找不見(jiàn)了，整個(gè)三樓的門(mén)都不能開(kāi)。于是，班干部找老師，老師找年級(jí)組長(zhǎng)，年級(jí)組長(zhǎng)找教務(wù)處，教務(wù)處找后勤管理員，亂成了一遭。又忙活了十分鐘，教室門(mén)總算開(kāi)了，學(xué)生一片歡呼進(jìn)了教室。校長(zhǎng)就站在樓道的拐角處，目睹了整個(gè)過(guò)程。見(jiàn)門(mén)已開(kāi)，他只對(duì)郝校長(zhǎng)說(shuō)了句：”讓辦公室通知十一點(diǎn)召開(kāi)行政會(huì)。“說(shuō)完就走了。

十一點(diǎn)整，校行政會(huì)議室內(nèi)，所有成員你看我我看你，不知道要開(kāi)什么會(huì)，一臉的輕松。見(jiàn)所有成員到齊了，辛校長(zhǎng)說(shuō)：”今天開(kāi)個(gè)臨時(shí)行政會(huì)，通報(bào)幾個(gè)情況。一是今天早上高二年級(jí)因?yàn)榻淌议T(mén)開(kāi)不了，整個(gè)早讀幾乎沒(méi)上；二是上午我到教學(xué)樓去了兩趟，整個(gè)樓提道的紙片煙頭隨處可見(jiàn)；三是第二節(jié)課高一某班電教課無(wú)人上，學(xué)生在教室等老師；再加上昨天新教師會(huì)人到不齊等問(wèn)題。這些情況不是偶然的，就本次開(kāi)學(xué)工作二十九號(hào)做了專(zhuān)題安排，出現(xiàn)這種情況我覺(jué)得我這個(gè)校長(zhǎng)當(dāng)?shù)貌环Q(chēng)職，請(qǐng)同志們給我提提意見(jiàn)?！爸钡竭@時(shí)，各領(lǐng)導(dǎo)才知道是怎么回事，一個(gè)個(gè)都陷入了沉思。十分鐘后，各領(lǐng)導(dǎo)紛紛說(shuō)了話，就自己的分管工作進(jìn)行了檢查與反思，提出了改進(jìn)建議和努力方向。最后辛校長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)：”同志們能對(duì)開(kāi)學(xué)工作進(jìn)行反思很好，開(kāi)學(xué)工作頭緒多，大家忙這我知道，但安排的工作要重落實(shí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。學(xué)校管理就是服務(wù)，做一些平凡瑣碎的事，為教師學(xué)生提供教學(xué)支持，把這些平凡瑣碎的事做好，就是不平凡！“會(huì)議開(kāi)了一個(gè)多小時(shí)，不用說(shuō)，達(dá)到了預(yù)期的效果。

我是整個(gè)事件的見(jiàn)證者和參與者。事后我也在想，假如辛校長(zhǎng)在樓梯間發(fā)一頓脾氣該是怎么樣的局面呢？或者其他方式？但我很快就否定了這個(gè)念頭，出現(xiàn)這種局面后大家正積極在解決，如果大發(fā)脾氣只能忙中添亂，還可能在學(xué)生中降低教師的威信。開(kāi)學(xué)工作學(xué)校是一個(gè)整體，哪個(gè)部門(mén)出了問(wèn)題都會(huì)影響教學(xué)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)開(kāi)行政會(huì)，各部門(mén)都反思自己工作的不足，既加強(qiáng)了各部門(mén)的協(xié)作，又有利于今后的工作，校長(zhǎng)再加以指導(dǎo)，進(jìn)而培養(yǎng)了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和方法，這種冷處理確實(shí)是一舉多得！

過(guò)后，校園內(nèi)一片整潔，各部門(mén)加大了工作落實(shí)力度，教學(xué)秩序井然，這正是冷處理應(yīng)該達(dá)到的效果！

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第二篇概述：

客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，最早產(chǎn)生在美國(guó)，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。這個(gè)學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)來(lái)講訴。我主要來(lái)談?wù)勊鶎W(xué)的客戶(hù)管理知識(shí)對(duì)比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。

我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解

客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。就比如來(lái)說(shuō)：一、我將硬盤(pán)中的E盤(pán)重命名為work，存放客戶(hù)的一切資料，這樣的話只需打開(kāi)E盤(pán)直接進(jìn)行工作。二、將客戶(hù)分為“成交客戶(hù)”、“接觸客戶(hù)”、“潛在客戶(hù)”三類(lèi)，每種建一個(gè)文件夾。下過(guò)訂單并成交的客戶(hù)，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶(hù)關(guān)系，這是做生意的本錢(qián)，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶(hù)是業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把這些接觸客戶(hù)發(fā)展成為成交客戶(hù)文件中。向你詢(xún)過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，但是，這些客戶(hù)往往他們會(huì)讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶(hù)。

對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來(lái)分析

首先，CRM績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)分析性的過(guò)程，通過(guò)該過(guò)程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是，這個(gè)可以用*衡計(jì)分卡方法來(lái)進(jìn)行分析，設(shè)定了CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算評(píng)價(jià)值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重?？刹捎谜{(diào)查的方法，請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專(zhuān)家意見(jiàn)的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值，把結(jié)果反饋給專(zhuān)家，供專(zhuān)家第二次排序時(shí)使用，并可重復(fù)這一過(guò)程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。其次，在CRM分類(lèi)矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)分析企業(yè)不同的情況來(lái)制定針對(duì)企業(yè)情況的制定。

第三，CRM是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，它是CRM的市場(chǎng)擴(kuò)展性，高效率的為客戶(hù)提供溢價(jià)服務(wù)，具有高盈能力的專(zhuān)有客戶(hù)資產(chǎn)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說(shuō)：業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶(hù)的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。

整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)可以分為理念、技術(shù)、市場(chǎng)方面

CRM在理念上方面的趨勢(shì):必須把客戶(hù)關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶(hù)予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，客戶(hù)關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過(guò)于利益化，對(duì)不重要的客戶(hù)直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)于猛烈，慢慢把客戶(hù)去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶(hù)關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術(shù)上方面的趨勢(shì):結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開(kāi)。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來(lái)的組織部分應(yīng)該包括：客戶(hù)端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開(kāi)發(fā)基于Java和J2EE的?？蛻?hù)化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶(hù)化，以及執(zhí)行客戶(hù)化時(shí)所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶(hù)定制產(chǎn)品，未來(lái)的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下7點(diǎn)：

1.CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。

2.在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

3.在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

4.將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。

5.將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。

6.無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提

高客戶(hù)交互的處理能力。

CRM在市場(chǎng)方面的趨勢(shì):

1、終端CRM市場(chǎng)將成為“主戰(zhàn)場(chǎng)”

2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場(chǎng)

3、在未來(lái)，CRM發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。

4、成為電子商務(wù)的核心。

發(fā)展前景：

客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)?？蛻?hù)關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。

客戶(hù)關(guān)系管理成功案例分析3篇（擴(kuò)展6）

——如何培養(yǎng)能夠長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系3篇

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第三篇第一階段：角色的轉(zhuǎn)變

1、針對(duì)優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者的“崗位五個(gè)基本問(wèn)題”的討論。

我的顧客是下道工序、我的上司以及我所有服務(wù)的對(duì)象。顧客對(duì)我的期望是能滿(mǎn)足他們的需求，為他們提供更完善的服務(wù)。通過(guò)深入的溝通，了解這些期望，要以積極的態(tài)度去滿(mǎn)足這些期望，不要輕言“我做不到”。要知道，滿(mǎn)足顧客的需求是我們生存的基礎(chǔ)。對(duì)于現(xiàn)階段無(wú)法給予滿(mǎn)足的，也要及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，找出與顧客滿(mǎn)意度的差距，并作為下一階段的努力方向，進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)要取得顧客的諒解。

案例：駕焊車(chē)間反映我沖壓件油多，污染了其車(chē)間地面，同時(shí)還產(chǎn)生其他一些不利于生產(chǎn)的現(xiàn)象。接到反饋后，班組立即進(jìn)行原因分析：這是因?yàn)椴牧?、模具等原因造成制件拉裂，頻繁的涂油是目前避免拉裂的唯一辦法。班組一方面做減少涂油頻次的實(shí)驗(yàn)，另一方面將問(wèn)題反饋車(chē)間，研究能否通過(guò)改善材料和模具狀況使問(wèn)題得到解決。同時(shí)向駕焊說(shuō)明目前情況，取得諒解。

2、討論優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該具有的意識(shí)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者在進(jìn)行管理過(guò)程中應(yīng)具備多種意識(shí)，但我覺(jué)得最主要的一種意識(shí)是問(wèn)題意識(shí)，對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，改善很重要，要進(jìn)行不斷的改善以提升各種能力，但如果沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)，改善也就無(wú)從談起，只有在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后才能有的放矢，進(jìn)行改善。如何能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？這就要求管理者同時(shí)具有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程，有了標(biāo)準(zhǔn)，在執(zhí)行過(guò)程中才容易暴露問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，進(jìn)行改善，完善標(biāo)準(zhǔn)。

案例：在一次作業(yè)觀察中，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)引擎蓋內(nèi)板拉延件時(shí)，操作工為了保證制件不拉裂，對(duì)每件板料都進(jìn)行涂油，這是以前定的標(biāo)準(zhǔn)。但是這樣造成涂油量大，而且下道工序也對(duì)這一問(wèn)題有過(guò)反映。我就要求操作工每?jī)杉恳淮斡涂葱Ч趺礃?，沒(méi)有問(wèn)題后，接下來(lái)5件涂一次，直至15件涂一次油出現(xiàn)了問(wèn)題，然后再試，最后確定標(biāo)準(zhǔn)為每生產(chǎn)10件涂一次油。這樣改善下來(lái)節(jié)約了拉延油，減少了涂油時(shí)間，下道工序的問(wèn)題也得以解決。以后隨著材料和模具的改良，再對(duì)涂油標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。

3、討論優(yōu)秀與失敗的現(xiàn)場(chǎng)管理者在對(duì)待“錯(cuò)誤、成績(jī)、目標(biāo)”等方面的強(qiáng)烈對(duì)比。

優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)待錯(cuò)誤會(huì)勇于承認(rèn)責(zé)任，并以積極的態(tài)度去改正錯(cuò)誤。對(duì)待成績(jī)他會(huì)認(rèn)為這是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果并能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)朝更高的目標(biāo)攀登。對(duì)待目標(biāo)會(huì)積極地想盡一切部分去完成，不抱怨目標(biāo)難以達(dá)成，相反，他會(huì)制定較高的目標(biāo)去挑戰(zhàn)自我，以提高自己的職業(yè)能力。失敗的管理者總是將錯(cuò)誤推向別人，找各種理由為自己辯解，認(rèn)識(shí)不到錯(cuò)誤和不敢承擔(dān)錯(cuò)誤的管理者只會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)；對(duì)待成績(jī)他們會(huì)大包大攬，認(rèn)為是自己努力的結(jié)果，與其他人無(wú)關(guān)，這樣的管理者會(huì)喪失威信，部下對(duì)他產(chǎn)生不信任感。失敗的管理者總是抱怨目標(biāo)定的太高，找各種借口編織完不成目標(biāo)的理由，不能以積極的心態(tài)去應(yīng)對(duì)目標(biāo)，執(zhí)行只也推委、扯皮，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給別人，目標(biāo)成為他的

累贅。在對(duì)比中我們不難看出對(duì)待事情的方法和態(tài)度的不同，結(jié)果也不同，也就有了優(yōu)秀與失敗兩種管理者。

案例：班組生產(chǎn)的制件發(fā)生漏孔，并流入總裝，造成了很壞的影響。此孔為簡(jiǎn)易模手工沖孔，由于人員為流動(dòng)作業(yè)，易產(chǎn)生意外漏孔現(xiàn)象。班組曾指定專(zhuān)人對(duì)此孔進(jìn)行檢查、確認(rèn)，以避免不合格品的流出。這次生產(chǎn)時(shí)更換了機(jī)臺(tái)，而曾指派的檢查人員在自己的機(jī)臺(tái)生產(chǎn)，班組長(zhǎng)又未指派新的檢查人員。

上司：發(fā)生這種事情的原因是什么？

組長(zhǎng)：是我的責(zé)任。在發(fā)生4M變更時(shí)沒(méi)有及時(shí)隨變更確認(rèn)、更改標(biāo)準(zhǔn)，造成操作人員分工不明確，才出現(xiàn)了問(wèn)題。

上司：你準(zhǔn)備怎樣避免再發(fā)生這種問(wèn)題呢？

組長(zhǎng)：針對(duì)此件生產(chǎn)時(shí)不固定機(jī)床的現(xiàn)狀，班組規(guī)定檢查工作由生產(chǎn)機(jī)臺(tái)機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

上司：由于這次質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)，你本月的質(zhì)量考核為D級(jí)，你同意嗎？

組長(zhǎng)：同意。這將是對(duì)我工作的一個(gè)督促，我會(huì)接受這次教訓(xùn)，使我的工作做的更好。

通過(guò)這件事情，班組長(zhǎng)在組員當(dāng)中也樹(shù)立了威信。是自己的錯(cuò)就要承擔(dān)起來(lái)，他如果一味地將責(zé)任推給組員，說(shuō)是組員沒(méi)有做好自檢、互檢，那么組員可能有一百個(gè)理由為自己辯解，結(jié)果是整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有人再對(duì)任何事情負(fù)責(zé)任。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者就是失敗的。

4、優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該具備哪些角色。

優(yōu)秀的管理者首先應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的指揮者。他要為團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)，明確方向。同時(shí)，他還是一個(gè)教練，教他的下屬如何更好的做事。在工作過(guò)程中，協(xié)調(diào)、調(diào)配各種資源，使之有機(jī)的結(jié)合，提高工作效率，具備導(dǎo)演的能力和角色。管理者應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的溝通者，通過(guò)傾聽(tīng)內(nèi)外部的聲音，了解各種信息，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，及時(shí)改進(jìn)以應(yīng)對(duì)各種變化。隨時(shí)對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)，推動(dòng)下屬的工作業(yè)績(jī)，起到助推器的作用。管理者應(yīng)該在工作中以身作則，以德服人，樹(shù)立威信，成為個(gè)人楷模。優(yōu)秀的管理者不是家長(zhǎng)，凡事都替下屬安排；不是警察，靠事后的監(jiān)督來(lái)讓下屬完成工作；更不會(huì)象消防隊(duì)員，到處救火，處處搶險(xiǎn)。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第四篇一、季度確信證明

季度確信證明，是通用汽車(chē)進(jìn)行內(nèi)部控制的一個(gè)基本工具。在每個(gè)季度，其下屬的分(子)公司的總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)都要將季度確信證明簽字后，發(fā)給總公司的CFO。由于通用汽車(chē)在世界各地分支機(jī)構(gòu)眾多，通過(guò)這種季度確信證明制度，就能夠加強(qiáng)對(duì)下屬分支機(jī)構(gòu)的控制，在最大程度上降低內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。

通用汽車(chē)下屬的分(子)公司向總部提交的季度確信證明，應(yīng)就以下事項(xiàng)做出保證：

1.季度財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)根據(jù)工人會(huì)計(jì)準(zhǔn)則編制并出示，并遵守了公司的會(huì)計(jì)政策;

2.確保重大交易事項(xiàng)均已及時(shí)、準(zhǔn)確記錄;

3.確保會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度在正常運(yùn)轉(zhuǎn);

4.沒(méi)有違背法令法規(guī)的行為;

5.對(duì)負(fù)債和損失均已入賬，并為以下項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)提：一切價(jià)格上的未決事項(xiàng)、重大爭(zhēng)議、擔(dān)?；蛘倩厥马?xiàng)、合同及加工損失、雇員賠償及其他事項(xiàng);

6.損益表和資產(chǎn)負(fù)債表要保證能夠反映所有的調(diào)整和估計(jì)事項(xiàng);

7.對(duì)于所有的重大例外事項(xiàng)都已寫(xiě)明，并采取了相應(yīng)處理措施。

季度確信證明的基本內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1.總賬。美國(guó)以外的子公司，應(yīng)根據(jù)美國(guó)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和總公司的會(huì)計(jì)政策所做的調(diào)整分錄和合并試算平衡表一并報(bào)送。

2.現(xiàn)金。上報(bào)銀行戶(hù)頭的余額調(diào)節(jié)表。

3.應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款報(bào)表要回答以下問(wèn)題：

·應(yīng)收賬款的賬齡報(bào)表是否與總賬相符?

·超過(guò)60天的應(yīng)收賬款是否采取了有效措施?

·收到的賬款是否及時(shí)進(jìn)行了入賬?

·季度末是否有預(yù)提的應(yīng)收賬款，如有，其中未開(kāi)票的有多少?未定價(jià)的有多少?回收費(fèi)有多少?

·不適用的有多少?

4.存貨。主要內(nèi)容應(yīng)包括：

·存貨價(jià)值表及循環(huán)盤(pán)點(diǎn)表;

·最近的存貨實(shí)物盤(pán)點(diǎn)表;

·檢查是否存在未入賬債務(wù);

·檢查循環(huán)盤(pán)點(diǎn)的差異是否已經(jīng)調(diào)整并入賬;

·檢查所有差異項(xiàng)目，比如銷(xiāo)售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等是否已及時(shí)向供應(yīng)商收取回收費(fèi);

·最近一次或計(jì)劃中的存貨需要在什么時(shí)間完成。

5.產(chǎn)權(quán)、廠房和機(jī)器設(shè)備。重點(diǎn)內(nèi)容是：

·檢查已報(bào)廢的固定資產(chǎn)是否已經(jīng)從總賬中清除;

·檢查新增固定資產(chǎn)是否已經(jīng)及時(shí)提取折舊。

6.應(yīng)付賬款。主要內(nèi)容包括：

·應(yīng)付賬款的賬齡報(bào)表;

·供應(yīng)商的對(duì)賬表要與賬齡報(bào)表相符;

·應(yīng)付賬款的截止時(shí)間要與月結(jié)和存貨實(shí)務(wù)盤(pán)點(diǎn)時(shí)間相吻合;

·檢查倉(cāng)庫(kù)收貨是否及時(shí)，是否已經(jīng)及時(shí)入賬;

·檢查因銷(xiāo)售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等原因向供應(yīng)商收取的回收費(fèi)是否及時(shí)入賬。

7.預(yù)提費(fèi)用。主要內(nèi)容包括：

·預(yù)提費(fèi)用清單;

·雇員索賠計(jì)提;

·合理的工薪預(yù)提;

·為價(jià)格談判做好充分準(zhǔn)備;

·為尚未開(kāi)票的運(yùn)費(fèi)計(jì)提;

·檢查其他賬齡過(guò)長(zhǎng)的預(yù)提項(xiàng)目。

8.所得稅。所得稅賬戶(hù)要按最新的稅務(wù)法規(guī)和當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，另外，要檢查一下是否存在因當(dāng)?shù)毓J(rèn)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與美國(guó)公認(rèn)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的差異而計(jì)提遞延稅款的情況。

9.集團(tuán)內(nèi)往來(lái)。主要內(nèi)容包括：

·檢查內(nèi)部來(lái)往是否進(jìn)行了對(duì)賬，對(duì)方的確認(rèn)書(shū)是否有簽字;

·集團(tuán)內(nèi)往來(lái)業(yè)務(wù)是否已經(jīng)調(diào)整到了專(zhuān)門(mén)的集團(tuán)內(nèi)往來(lái)賬戶(hù);

·檢查在途貨物是否記錄為發(fā)貨單位的發(fā)出商品，直到對(duì)方單位收到貨物為止。

10.匯兌損益。主要內(nèi)容包括：

·確保所有的外匯收支記錄在季度末均已發(fā)送給司庫(kù);

·確保所有的外匯往來(lái)賬戶(hù)均已按集團(tuán)頒布的月末匯率進(jìn)行調(diào)匯;

·檢查匯兌損益是否正確記錄在經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)之外。

11.其他資產(chǎn)。

二、職權(quán)分割調(diào)查

職權(quán)分割調(diào)查，主要用來(lái)控制季度確信證明沒(méi)有涉及的方面，是另一個(gè)內(nèi)部控制的基本工具。通用汽車(chē)對(duì)數(shù)百家子公司進(jìn)行的職權(quán)分割調(diào)查，也是按季度進(jìn)行，子公司的總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)同樣要將經(jīng)過(guò)確認(rèn)后的職權(quán)分割調(diào)查報(bào)告上交總公司的首席財(cái)務(wù)官。

職權(quán)分割調(diào)查的主要內(nèi)容包括：

·銷(xiāo)售、應(yīng)收賬款現(xiàn)金收款循環(huán);

·應(yīng)付賬款、現(xiàn)金支付循環(huán);

·財(cái)務(wù)循環(huán);

·項(xiàng)目投資循環(huán);

·工資薪金循環(huán)等。

子公司相關(guān)人員在填寫(xiě)完職權(quán)分割調(diào)查后，財(cái)務(wù)控制部門(mén)要對(duì)公司的職權(quán)分割調(diào)查做出總評(píng)價(jià)，并報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。子公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)地區(qū)一級(jí)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。地區(qū)一級(jí)的財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)備案。

三、內(nèi)控自我測(cè)試

和前面兩個(gè)內(nèi)控工具不同的是，內(nèi)控自我測(cè)試是分公司在季度確信證明和職權(quán)分割調(diào)查的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)的用來(lái)自用內(nèi)控制度。內(nèi)控自我測(cè)試覆蓋銷(xiāo)售——應(yīng)收賬款——現(xiàn)金收款循環(huán)、應(yīng)付賬款——現(xiàn)金支付循環(huán)、籌資與投資循環(huán)、擔(dān)保循環(huán)、成本與費(fèi)用循環(huán)等五大循環(huán)。對(duì)于每一個(gè)循環(huán)均要求制訂詳細(xì)的執(zhí)行制度。

?案例評(píng)析

近年來(lái)，隨著美國(guó)安然公司的倒閉，以及施樂(lè)公司、世界通信公司在財(cái)務(wù)上的作假，這些事件直接美國(guó)導(dǎo)致了一部新法案即《薩班斯——奧克斯利法案》的出臺(tái)。

這部法案涉及會(huì)計(jì)職業(yè)監(jiān)管、公司治理、證券市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)領(lǐng)域，它的出臺(tái)，意味著所有在美國(guó)上市的公司都要按該法案的規(guī)定辦事。

新法案中爭(zhēng)議最大、對(duì)企業(yè)影響最深的就是有關(guān)企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)定的404條款。這項(xiàng)條款嚴(yán)格界定了上市公司管理層對(duì)公司內(nèi)部控制所需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，它要求所有在美國(guó)上市的公司都要建立一套完整的內(nèi)部財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)和程序，同時(shí)管理層應(yīng)對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)，而且評(píng)價(jià)的結(jié)果還要經(jīng)過(guò)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)，并由審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)管理層的內(nèi)控報(bào)告出具規(guī)范的鑒證報(bào)告，以達(dá)到內(nèi)部和外部雙重監(jiān)控的目的。

通用汽車(chē)的上述財(cái)務(wù)內(nèi)控體系就是在該法案出臺(tái)后，予以完善的。通用汽車(chē)公司采取的諸如季度確信證明、職權(quán)分割調(diào)查、內(nèi)控自我測(cè)試等內(nèi)控工具是值得借鑒和學(xué)習(xí)的，國(guó)內(nèi)公司可根據(jù)自身的特點(diǎn)，有選擇地加以借鑒，以設(shè)計(jì)研發(fā)出適合本公司的內(nèi)部控制制度。當(dāng)然，對(duì)于那些渴望前往美國(guó)上市的公司，就更應(yīng)該多加借鑒。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第五篇客戶(hù)關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?

1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

(2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻?hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提*品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入*的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，*的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且*現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為*CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2、*實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段?？蛻?hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期利益的互贏。

第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。

第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

第四階段：客戶(hù)成熟期。對(duì)于這一階段的客戶(hù)，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水*來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(zhǎng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費(fèi)水*。

第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶(hù)的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶(hù)消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏得客戶(hù)的心，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在*以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶(hù)和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷(xiāo)售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買(mǎi)賣(mài)。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷(xiāo)售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷(xiāo)售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的.客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷(xiāo)售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。

1)因?yàn)橐晃兜耐其N(xiāo)只會(huì)讓客戶(hù)更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶(hù)抗拒的力量也就越大。而相反，在一開(kāi)始，你不要把產(chǎn)品推客戶(hù)，而是不斷地給予，讓客戶(hù)漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶(hù)的信任。

2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶(hù)是10分。所以當(dāng)客戶(hù)成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)?？赡茏焐喜徽f(shuō)，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷(xiāo)售，特別是銷(xiāo)售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶(hù)心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開(kāi)人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。

其次，你要發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶(hù)站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒(méi)有對(duì)立面，那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí)。

4)喜歡客戶(hù)本人，甚于喜歡他能給你的錢(qián)“先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我，客戶(hù)喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶(hù)和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶(hù)給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒ΑＲ肋h(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶(hù)給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶(hù)。這也是老客戶(hù)愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

6)成交不是終點(diǎn)，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始。

永遠(yuǎn)別忘記給你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶(hù)，獲取更多客戶(hù)價(jià)值的最基本的工作。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第六篇通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以客戶(hù)為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶(hù)關(guān)系。

我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水*，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。

客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的`管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第七篇案例概述

我的策略：

古人云：”物有根本，事有始終，知所先后，則近道矣!“面對(duì)讓我很傷透了心的歐某同學(xué)，在得知她的家庭境況后，我卻對(duì)她產(chǎn)生了憐憫，我決定要幫其母好好教育下這個(gè)孩子。注意已定，我就對(duì)歐某同學(xué)的違紀(jì)行為了冷靜分析，我認(rèn)為引起歐某學(xué)生教育困難的原因主要有三：

一是家庭因素。夫妻關(guān)系的不和諧對(duì)學(xué)生正常心理發(fā)育有不良影響，進(jìn)而影響到孩子對(duì)人生的認(rèn)知態(tài)度。

二是心理因素。孩子父母對(duì)孩子的期望值不高，從而造成了孩子學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)缺乏，追求目標(biāo)模糊，對(duì)知識(shí)渴求欲望不強(qiáng)烈。

三是環(huán)境因素。家庭過(guò)多地給孩子提供優(yōu)越的物質(zhì)條件，使孩子喪失學(xué)習(xí)興趣。對(duì)此，我制定了如下的教育策略：

一、培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)

二、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣

當(dāng)歐某同學(xué)對(duì)教歌產(chǎn)生了濃厚興趣并大受同學(xué)歡迎之后，我們師生的距離也漸漸走近了，所以，我借助時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，和她一起為她制定了一張適合促進(jìn)她其它方面全面發(fā)展的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并協(xié)同其他科任老師聯(lián)手，用輔導(dǎo)表?yè)P(yáng)激勵(lì)等方式，讓她從學(xué)習(xí)中找自信快樂(lè)，以此來(lái)努力促進(jìn)她實(shí)現(xiàn)從對(duì)音樂(lè)單一興趣的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)各門(mén)課程的全面發(fā)展都產(chǎn)生濃厚興趣的需要的目的。因?yàn)?，老師用可以期待的目?biāo)激發(fā)學(xué)生，其激發(fā)出來(lái)的學(xué)生的廣泛學(xué)習(xí)興趣，是可以讓學(xué)生的學(xué)習(xí)慢慢走上良性循環(huán)的軌道，學(xué)生一旦在慢慢征服自己的過(guò)程中體會(huì)到了成功的喜悅，他們就可以無(wú)往而不勝。歐某同學(xué)受這個(gè)計(jì)劃的引導(dǎo)，在我和班級(jí)所有授課老師的努力下，她最給達(dá)到了對(duì)目前所學(xué)科目的全面興趣。

三、凈化教育環(huán)境

歐某同學(xué)父親整天忙碌飯館生意，對(duì)孩子和家庭很少關(guān)心，缺乏責(zé)任意識(shí)，這種家庭環(huán)境如果不改變，可能還會(huì)干擾孩子的成長(zhǎng)，所以，在歐某同學(xué)有了全面進(jìn)步后，我有了想改善歐某生活的家庭環(huán)境的打算。從和其父的接觸中，我發(fā)現(xiàn)他是個(gè)直爽人，所以我也就用直爽來(lái)對(duì)待他。我經(jīng)常和他電話聯(lián)系，探討男人的責(zé)任問(wèn)題。我指出了他的缺點(diǎn)(不是個(gè)成功男人，事業(yè)不夠大，家庭不夠穩(wěn)，孩子的前途不夠理想)，并給他的惟我有錢(qián)的極度膨脹的自信心澆涼水，迫使他頭腦冷靜，讓他真正樹(shù)立對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)孩子前途產(chǎn)生憂(yōu)慮的責(zé)任意識(shí)的思想。實(shí)踐表明，我的這一招很有成效，它不但幫助歐某父親挽救了他們危機(jī)四起的家庭幸福，同時(shí)也徹底根除了可能再影響歐某同學(xué)上進(jìn)的家庭隱患。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第八篇根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻?hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩?duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解：

（一）對(duì)以客戶(hù)為中心的理解：客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水*的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。

（二）對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的理解：首先，滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說(shuō)客戶(hù)是先有滿(mǎn)意度，然后才會(huì)有忠誠(chéng)度。打造客戶(hù)忠誠(chéng)度，當(dāng)然前提是首先建立客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶(hù)，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)。找準(zhǔn)自己的客戶(hù)群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶(hù)更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對(duì)性的去改進(jìn)，加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢(shì)。

（三）如何維護(hù)和客戶(hù)之間的關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)賴(lài)以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒(méi)有穩(wěn)定的客戶(hù)支撐，公司就沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶(hù)資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻?hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致公司客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

（四）自我總結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的`時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對(duì)這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。（3）要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶(hù)關(guān)系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第九篇根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻?hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩?duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解：

（一）對(duì)以客戶(hù)為中心的理解：客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水*的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。

（二）對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的理解：首先，滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說(shuō)客戶(hù)是先有滿(mǎn)意度，然后才會(huì)有忠誠(chéng)度。打造客戶(hù)忠誠(chéng)度，當(dāng)然前提是首先建立客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶(hù)，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)。找準(zhǔn)自己的'客戶(hù)群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶(hù)更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對(duì)性的去改進(jìn)，加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢(shì)。

（三）如何維護(hù)和客戶(hù)之間的關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)賴(lài)以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒(méi)有穩(wěn)定的客戶(hù)支撐，公司就沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶(hù)資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致公司客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

（四）自我總結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對(duì)這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。（3）要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶(hù)關(guān)系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十篇“小張是一家大型生產(chǎn)企業(yè)的班組長(zhǎng)。一天，他的一個(gè)要好的同學(xué)小逸也進(jìn)入這家企業(yè)，且正好被分配到他的班組上班。老同學(xué)相見(jiàn)，分外親切。工作之余，小張和小逸經(jīng)常形影不離。在工作上，小張常常有意無(wú)意地給予小逸特殊照顧——手把手地傳授小逸作業(yè)技巧，對(duì)其他班組成員的請(qǐng)教卻漫不經(jīng)心。這使得小逸進(jìn)步很快，同時(shí)也使得不少私下議論紛紛。

兩個(gè)月后，班組開(kāi)展金牌員工評(píng)選。結(jié)果出來(lái)，一共有三位員工入圍，小逸也在其列，不過(guò)名次排最后。“現(xiàn)在結(jié)果在我手上，沒(méi)人知道，我讓小逸第一名也不枉我們同學(xué)一場(chǎng)。”這么想著，小張面不改色地改了兩個(gè)數(shù)據(jù)——小逸順理成章地拔得頭籌。

正所謂“世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻”，疑惑的班組成員很快知道了事情的真相，認(rèn)為自己的工作再過(guò)硬，也不如小逸和班長(zhǎng)的關(guān)系硬。此后，班組工作效率每況愈下，小逸也在班組被完全孤立。后來(lái)，不堪忍受大家異樣眼光的小逸向小張遞交了辭呈。小張對(duì)這個(gè)結(jié)果感覺(jué)很意外，不知道自己錯(cuò)在何處。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十一篇今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。

通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的'檔案，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十二篇案例名稱(chēng)：素質(zhì)教育的學(xué)生評(píng)價(jià)

案例類(lèi)型：學(xué)生管理

在全面實(shí)施素質(zhì)教育的要求下，怎樣評(píng)價(jià)學(xué)生的優(yōu)、良、中、差呢？為此，我制訂了這樣的標(biāo)準(zhǔn)：一“現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的基礎(chǔ)科60分以上，并能發(fā)現(xiàn)自己的特長(zhǎng)且有所發(fā)展的，視為及格；二、基礎(chǔ)科及格或良好，特長(zhǎng)科明顯超過(guò)同年級(jí)學(xué)生的，視為良好；三、基礎(chǔ)科良好，特長(zhǎng)科大大超過(guò)同年級(jí)學(xué)生或有所發(fā)明創(chuàng)造的，視為優(yōu)秀；四、僅基礎(chǔ)科及格或僅特長(zhǎng)科有所發(fā)展的，均視為不及格；五、僅基礎(chǔ)科良好，或特長(zhǎng)科單方獨(dú)進(jìn)的，視為畸形發(fā)展，作降格評(píng)價(jià)。這一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使絕大部分差生”都抬起頭來(lái)走路“,找到了自己成才的優(yōu)勢(shì)與途徑；也使文化課考試分?jǐn)?shù)好的學(xué)生不再自感樣樣都好，從而找到了良性互補(bǔ)、和諧發(fā)展的新路子。通過(guò)一個(gè)學(xué)期的實(shí)踐，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯高漲，各科學(xué)習(xí)成績(jī)有了大幅度的提高。

分析：素質(zhì)教育要求我們把學(xué)生培養(yǎng)成全面發(fā)展的、并具有個(gè)人特長(zhǎng)的有用人才。這實(shí)質(zhì)上就是通過(guò)”合格加特長(zhǎng)“的標(biāo)準(zhǔn)和策略培養(yǎng)人才。因此我們應(yīng)積極調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，注意在學(xué)生的身心特性并確立了發(fā)展方向時(shí)，特長(zhǎng)的發(fā)展最好與相關(guān)方面的發(fā)展和諧并進(jìn)。但和諧發(fā)展和全面發(fā)展又有所區(qū)別，和諧發(fā)展是具體學(xué)生對(duì)全面發(fā)展的具體選擇。作為學(xué)生整體來(lái)說(shuō)，應(yīng)把全人類(lèi)的知識(shí)、技能和優(yōu)良品質(zhì)都繼承下來(lái)，但作為學(xué)生個(gè)體來(lái)說(shuō)，只能以特長(zhǎng)為龍頭帶動(dòng)相關(guān)方面和諧發(fā)展，成為基礎(chǔ)相對(duì)寬厚而特色鮮明的人才。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十三篇管理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估難,通常都是憑著個(gè)人的喜好,要做到客觀公正實(shí)在是不容易,即使有些數(shù)字能說(shuō)明一些問(wèn)題,最終還是要憑借你的主觀判斷,而主觀判斷的東西要想更接近于客觀,除了誠(chéng)實(shí),還難以找到更好的手段。

管理,由于其復(fù)雜性,動(dòng)態(tài)性,常常會(huì)延伸出一些難題。最常見(jiàn)的難題有以下幾個(gè)：

難點(diǎn)一：把握現(xiàn)況,預(yù)測(cè)未來(lái)難管理的對(duì)象通常是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng),單憑幾個(gè)數(shù)字,你很難做到對(duì)系統(tǒng)一窺全貌.由于對(duì)現(xiàn)況難以掌握,要預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生什么,就更加困難了。

難點(diǎn)二：管理業(yè)績(jī)的評(píng)估難管理做得好,做得不好,用什么來(lái)評(píng)估,用數(shù)字來(lái)說(shuō)明?有一定道理,但還是存在不少問(wèn)題,因?yàn)樗３Ｂ┑袅艘粋€(gè)時(shí)間的關(guān)系.即使在某一個(gè)時(shí)間段你可以進(jìn)行比較,然而還是有太多的因數(shù)被忽略了,結(jié)果可能做得好的不如做得巧的,投機(jī)取巧成為了管理的一大難題。

難點(diǎn)三：承認(rèn)錯(cuò)誤難一個(gè)管理人員,做出十個(gè)管理決策,可能有50%是無(wú)效的甚至是有害的,要承認(rèn)錯(cuò)誤實(shí)在是難,即使不在大庭廣眾下,在自己內(nèi)心里承認(rèn)錯(cuò)誤都很難.所以我們常常無(wú)法面對(duì)這樣一個(gè)事實(shí):管理者其實(shí)是犯錯(cuò)誤最多的人。

難點(diǎn)四：解決管理的動(dòng)機(jī)難管理者為什么管理比會(huì)什么管理更顯重要,人即使不是個(gè)個(gè)都自私,但也基本上是自我的,如何尊重人的自我意識(shí),并將其轉(zhuǎn)換成管理的動(dòng)力,這也是很大的一個(gè)難題。

以上的一些難點(diǎn),用什么手段才能有效解決呢?答曰:最好的手段是誠(chéng)實(shí)!

要把握好現(xiàn)況,預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展,首先你要有誠(chéng)實(shí)的面對(duì)問(wèn)題的精神,只有了解了真相,你才能采取相應(yīng)措施,你才能比較清楚地看到你的未來(lái)。

至于承認(rèn)錯(cuò)誤,反省自己則更難.我們都在做我們自己認(rèn)為對(duì)的事情,有時(shí)為了維護(hù)我們的正確還要花很多的精力,有幾個(gè)人愿意花時(shí)間反省自己的錯(cuò)誤呢?除非你很誠(chéng)實(shí),知道錯(cuò)誤是難免的,人人都會(huì)犯的,你才可能反省自己的錯(cuò)誤,并且能心*氣和地糾正自己的錯(cuò)誤。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十四篇案例名稱(chēng)：學(xué)校用人原則

案例類(lèi)型：教師管理

張老師是個(gè)讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的人物。他總是挑領(lǐng)導(dǎo)的“不是”,學(xué)校工作確實(shí)難做，有時(shí)也確實(shí)難以避免一些問(wèn)題，他就抓著不放，到處散播。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他真是橫豎不得。張老師又是一個(gè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同志。他的教學(xué)業(yè)務(wù)水平高、工作能力強(qiáng)，在學(xué)校里很有影響力。學(xué)校交給他的工作都能按質(zhì)按量完成，學(xué)生信任、家長(zhǎng)放心。但他那股直沖沖的傲氣讓人很難接受。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)調(diào)換，缺少一個(gè)年級(jí)組長(zhǎng)，考慮到要有個(gè)能干的人領(lǐng)導(dǎo)全年組的同志一起工作，于是請(qǐng)到了張老師。張老師爽快地答應(yīng)了，并講到了自己對(duì)年級(jí)組的工作設(shè)想，聽(tīng)得校長(zhǎng)一個(gè)勁地點(diǎn)頭。最后張老師提出條件：“要我干，我一定干好，但要給我一定的權(quán)力。”最后，校長(zhǎng)考慮再三，終于同意了他的要求，任命他為年級(jí)組長(zhǎng)。果然他不負(fù)眾望，出色地完成了任務(wù)。

分析：1.張老師的要求是正當(dāng)?shù)?，校長(zhǎng)應(yīng)給予一定的權(quán)力，可以考慮讓他擔(dān)任年級(jí)組長(zhǎng)組長(zhǎng)的職務(wù)。

2.這里涉及領(lǐng)導(dǎo)用人原則的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)用人要用人不疑，并用其所長(zhǎng)，重在使用。注意責(zé)、權(quán)、利的結(jié)合。

3.案例中的張老師是學(xué)生信任、家長(zhǎng)放心的老師，對(duì)這樣業(yè)務(wù)成熟的教師，領(lǐng)導(dǎo)要適當(dāng)授予一定的權(quán)力，這樣既利于教師積極性的發(fā)揮，更利于工作的完成。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十五篇小馬里奧特(J.W.Marriott,Jr.)是萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的董事長(zhǎng)和CEO，喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂(lè)事