ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標準

GB/T44190—2024

政務服務便民熱線集成規(guī)范

Specificationforgovernmentservicehotlineintegration

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T44190—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

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1

3

術(shù)語和定義

···························································································

1

4

基本要求

······························································································

1

5

集成模型

······························································································

1

6

集成內(nèi)容

······························································································

2

6.1

基礎設施集成

····················································································

2

6.2

熱線系統(tǒng)集成

····················································································

3

6.3

服務集成

·························································································

3

7

集成評價改進

·························································································

3

參考文獻

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4

Ⅰ

GB/T44190—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術(shù)委員會（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場監(jiān)督管理局、濟南市人民政府辦公廳、山東新一代標準化研究院有限

公司、遼寧省大數(shù)據(jù)局、山東眾成標準信息科技有限公司、中國標準化研究院、中央黨校（國家行政學

院）、北京市市民熱線服務中心、河北省數(shù)據(jù)和政務服務局、濟南熱線服務產(chǎn)業(yè)研究院、泰安市大數(shù)據(jù)

中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據(jù)管理局、海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心、濟南全成

政務智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東省標準化學會、昆明市12345政務服務便民熱線、駐馬店市12345政

務服務便民熱線中心、中共濟南市委黨校、江蘇省數(shù)據(jù)局、哈爾濱市民聲熱線服務中心、煙臺市人民政

府辦公室、東營市12345政務服務便民熱線。

本文件主要起草人：張博崳、馬曉鷗、張媛、郭大雷、茍福良、呂雪、鞠鵬、趙國鈞、王滿傳、

張文玉、宗德勇、李成學、郝磊、陳揚、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、黃娟、崔肖南、宋國峰、李開森、

李戰(zhàn)軍、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰、黃智勇、宋赫、劉子晨、王智明、李勇軍、

李峰、韓址楠、許文坤。

Ⅲ

GB/T44190—2024

政務服務便民熱線集成規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務便民熱線（以下簡稱“熱線”）的基本要求、集成模型、集成內(nèi)容等方面的

內(nèi)容。

本文件適用于熱線的集成工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33357政府熱線服務評價

GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

GB/T44189政務服務便民熱線運行指南

3術(shù)語和定義

GB/T44189

界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1應利用統(tǒng)一的“12345政務服務便民熱線”，集中受理、高效辦理企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、

舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求。

4.2應集成本地區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國家有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民

熱線。

4.3應以互通接口、頁面嵌入等形式，推動熱線與公共事業(yè)服務熱線和緊急類熱線的對接聯(lián)動，與政

務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系、政府網(wǎng)站等互聯(lián)互通。

4.4應建立集成事項清單，明確集成后訴求受理范圍、職責分工等內(nèi)容，做好熱線集成后的工作銜接

和業(yè)務延續(xù)。

5集成模型

熱線集成的