標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 33358-2016 政府熱線服務(wù)規(guī)范》是中國(guó)針對(duì)政府熱線服務(wù)制定的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升政府公共服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范政府熱線的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)提供，確保民眾能夠通過熱線渠道便捷、高效地獲取信息、咨詢政策、反映問題及提出建議。該標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了政府熱線的組織管理、人員要求、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面，具體內(nèi)容包括：

  1. 組織管理：明確了政府熱線應(yīng)建立的管理體系結(jié)構(gòu)，包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工，確保熱線運(yùn)行有組織、有計(jì)劃。

  2. 人員要求：對(duì)熱線工作人員的能力素質(zhì)、培訓(xùn)、考核等方面做出規(guī)定，強(qiáng)調(diào)工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，且需定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，以保持服務(wù)的專業(yè)性和高效性。

  3. 服務(wù)設(shè)施：規(guī)定了政府熱線所需的技術(shù)支持和硬件設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，如電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與安全措施等，確保熱線服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性。

  4. 服務(wù)流程：詳細(xì)描述了從接線、信息記錄、轉(zhuǎn)辦、處理到反饋的整個(gè)服務(wù)流程，要求實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，確保每個(gè)來電都能得到及時(shí)、恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

  5. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)定了一系列質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，如接通率、處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度調(diào)查等，要求建立有效的質(zhì)量監(jiān)控體系和投訴處理機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。

  6. 持續(xù)改進(jìn)：鼓勵(lì)采用數(shù)據(jù)分析、顧客反饋等手段，持續(xù)分析熱線服務(wù)中存在的問題和不足，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

  7. 信息公開與隱私保護(hù)：明確要求在提供透明化服務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)，確保熱線交流中的個(gè)人信息安全。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2016-12-13 頒布
  • 2017-07-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03080

A12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T33358—2016

政府熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationforgovernmenthotlineservice

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T33358—2016

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

201612

*

書號(hào)

:155066·1-56517

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T33358—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位濟(jì)南市政府市民服務(wù)熱線山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:12345、、、

濟(jì)南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局北京市非緊急救助服務(wù)中心上海市市民服務(wù)熱線廣州政府服

、、12345、12345

務(wù)熱線昆明市人民政府市長(zhǎng)熱線太原市政府便民服務(wù)熱線山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院

、、12345、、

山東廣播電視臺(tái)中共濟(jì)南市委黨校濟(jì)南市政府研究室濟(jì)南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)濟(jì)南廣播電視臺(tái)中國(guó)聯(lián)

、、、、、

合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟(jì)南市分公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人李勝利郭大雷張魯軍孫元文趙國(guó)鈞王濤趙琳馬曉鷗趙紅紅原靜

:、、、、、、、、、、

邵建忠商黎曹現(xiàn)強(qiáng)鄧相超宋傳杰喬遠(yuǎn)征王志張寶軍昌業(yè)云呂洪濤劉英峰程新民王歡

、、、、、、、、、、、、、

李開森徐蘇東張勇石瑋李經(jīng)發(fā)馬利劉慶需王國(guó)波李艷胡磊韓龍斌郝磊鄭婷婷

、、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T33358—2016

政府熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政府熱線的術(shù)語和定義基本要求服務(wù)內(nèi)容與要求服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)評(píng)價(jià)與

、、、、

改進(jìn)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府熱線的運(yùn)行管理與服務(wù)

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/T33357

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

政府熱線governmenthotline

由政府及其職能部門設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)

。

32

.

政府熱線服務(wù)governmenthotlineservice

依托政府熱線通過電話短信信箱網(wǎng)站及其他媒體等方式為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理

(3.1),、、、,、

獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢?cè)V求受理與回訪等公共服務(wù)

、。

33

.

政府熱線服務(wù)提供者governmenthotlineserviceprovider

實(shí)施政府熱線服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門

(3.2)。

34

.

服務(wù)對(duì)象serviceobjects

向政府熱線咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織

(3.1)、、、。

35

.

知識(shí)庫knowledgebase

政府熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律法規(guī)政策文件部門職責(zé)業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)

、、、、

的信息進(jìn)行搜集整理形成可存儲(chǔ)可維護(hù)可查詢的信息集合

,、,、、。

36

.

工單workflowsheet

記錄服務(wù)對(duì)象基本信息事項(xiàng)內(nèi)容辦理情況督辦回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流

、、、、

轉(zhuǎn)單

。

37

.

三方通話tripartitetelephoneconv

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