中國(guó)移動(dòng)自有渠道精細(xì)化管理提升分析何彬中研博峰高級(jí)咨詢顧問(wèn)

回顧中國(guó)移動(dòng)渠道的發(fā)展之路，可以將其歸納為三個(gè)比較明顯的階段：一，高速發(fā)展階段；二，整合轉(zhuǎn)型階段；三，精細(xì)化管理階段，如圖1。其中，自營(yíng)廳在這三個(gè)階段中分別扮演著不同的角色。在第一階段，自營(yíng)廳的主要功能定位于實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)覆蓋，搶奪客戶資源，是圈地的角色。那時(shí)自營(yíng)廳主要承載的是服務(wù)功能，并且服務(wù)的水平也參差不齊，也沒(méi)有一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，相當(dāng)于管理學(xué)上的保健因素，即不使客戶產(chǎn)生抱怨即可。第二階段，中國(guó)移動(dòng)對(duì)自營(yíng)廳進(jìn)行大規(guī)模的整合和規(guī)范，統(tǒng)一VI，進(jìn)行品牌管理，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。標(biāo)準(zhǔn)化的管理和統(tǒng)一的服務(wù)使自營(yíng)廳成為移動(dòng)公司扮演市場(chǎng)領(lǐng)先者的重要加分項(xiàng)，這也是目前中國(guó)移動(dòng)大多數(shù)自營(yíng)廳所處的階段。但這種“大一統(tǒng)”的程式化的管理也有很大的弊端——成本高，沒(méi)有針對(duì)性。比如像功能分區(qū)、硬件配備、考核激勵(lì)等方面，就需要因地制宜，不能搞一刀切。如何對(duì)自營(yíng)廳進(jìn)行精細(xì)化、差異化管理是目前中國(guó)移動(dòng)面臨的重要課題，也是如何從第二階段向第三階段過(guò)渡的問(wèn)題。一階段：高速發(fā)展階段二階段：整合轉(zhuǎn)型階段三階段：精細(xì)管理階段中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力特征政企合一階段具有特定的企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)及客戶依賴；大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)形成的網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢(shì)以及多年積累的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；多年經(jīng)營(yíng)所獲得的在網(wǎng)絡(luò)資源、客戶占有率、客戶規(guī)模、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)；強(qiáng)大的品牌推廣及宣傳能力；企業(yè)面向公眾經(jīng)營(yíng)的資本市場(chǎng)壓力所帶來(lái)的內(nèi)部體制、管理運(yùn)作方面的規(guī)范化；充分差異化的品牌建設(shè)，建立起較高的客戶忠誠(chéng)度；通過(guò)對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)作、發(fā)展客戶價(jià)值；中國(guó)移動(dòng)的渠道特征提升渠道覆蓋率，成為銷(xiāo)售及服務(wù)保險(xiǎn)閥；渠道定位沒(méi)有差異化；渠道管理沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃；粗放管理，效率低下；提高渠道控制力，成為營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)助推器；統(tǒng)一進(jìn)行渠道規(guī)劃；統(tǒng)一進(jìn)行渠道品牌管理；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，流程及規(guī)范；統(tǒng)一進(jìn)行評(píng)估及考核；成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一，成為營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)的拉動(dòng)器；領(lǐng)先及差異化渠道管理；領(lǐng)先及高忠誠(chéng)度的人力資源；領(lǐng)先的渠道成本結(jié)構(gòu)；領(lǐng)先的渠道單店收益結(jié)構(gòu)；圖1中國(guó)移動(dòng)渠道發(fā)展階段

關(guān)于如何對(duì)自營(yíng)廳實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮：

一、對(duì)自營(yíng)廳科學(xué)分級(jí)是基礎(chǔ)的成長(zhǎng)。

在出臺(tái)新的薪酬激勵(lì)制度時(shí)，一個(gè)需要重點(diǎn)解決好的環(huán)節(jié)就是新舊體制的平穩(wěn)過(guò)渡問(wèn)題。

關(guān)于培訓(xùn)，目前各地自營(yíng)廳的培訓(xùn)工作最主要的問(wèn)題在于缺乏體系化，突擊性和應(yīng)急性色彩很濃，沒(méi)有形成對(duì)員工系統(tǒng)化培養(yǎng)的機(jī)制。隨著營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)水平的成長(zhǎng)，相應(yīng)的更高層次的培訓(xùn)工作需要同步跟上，這樣不僅使?fàn)I業(yè)人員的綜合水平不斷提升，也會(huì)使他們能夠持續(xù)地接受新知識(shí)，感受到自身的進(jìn)步，也就強(qiáng)化員工對(duì)移動(dòng)公司的忠誠(chéng)度，降低優(yōu)秀員工的流失率。員工成長(zhǎng)與培訓(xùn)關(guān)系如圖4。

圖4培訓(xùn)與員工成長(zhǎng)關(guān)系圖

三、內(nèi)部定期交流是保障

在移動(dòng)的管理鏈條中，后端對(duì)前端，二線對(duì)一線的信息了解和掌控嚴(yán)重不足，隨著管理層級(jí)的升高表現(xiàn)得愈加明顯,這一情況在各省市級(jí)移動(dòng)公司的流程穿越中得以驗(yàn)證。很多高層甚至中層管理人員及支撐部門(mén)對(duì)于一線人員的工作狀態(tài)和工作環(huán)境了解甚少，在穿越時(shí)才“驚奇地”發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員這么不容易，各種硬件設(shè)備存在那么多的問(wèn)題。這就從側(cè)面反應(yīng)出移動(dòng)內(nèi)部管理中的工作流、信息流是不通暢的，溝通環(huán)中存在著斷裂帶。所以移動(dòng)要真正實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的精細(xì)化管理，建立高效的內(nèi)部定期溝通機(jī)制是一個(gè)重要保障。

要建立內(nèi)部定期溝通制度，就需要涵蓋完全，即省與市、市與區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心與自營(yíng)廳經(jīng)理、自營(yíng)廳經(jīng)理與營(yíng)業(yè)人員各個(gè)層級(jí)之間都需要建立溝通制度。其實(shí)這一制度真正運(yùn)作起來(lái)并不困難，確定好溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、周期及相關(guān)的溝通模板即可。

內(nèi)部溝通機(jī)制建立后，自省、市公司到自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)人員之間的工作信息流將真正實(shí)現(xiàn)上下貫通、及時(shí)通暢。這對(duì)于公司戰(zhàn)略意圖的貫徹、對(duì)客戶界面信息的及時(shí)掌控，都將是一項(xiàng)重要保證。內(nèi)部溝通關(guān)系如圖5所示。

圖5