目錄TOC\o"1-3"\h\u27161摘要及關(guān)鍵詞 緒論1.1研究背景我國(guó)改革開放以來(lái)，特別是2001年我國(guó)加入WTO以來(lái)，中國(guó)大陸的酒店行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面開放，國(guó)外核心競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的酒店集團(tuán)紛紛涌入中國(guó)，中國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸趨向國(guó)際化和白熱化，在這樣的背景下，核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為我國(guó)酒店行業(yè)安身立命、求得發(fā)展的法寶。沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)將會(huì)被同行淘汰、將被消費(fèi)者所拋棄，而沒有基于企業(yè)文化所形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)，則很難讓企業(yè)傳承繁衍、保持基業(yè)長(zhǎng)青?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不僅體現(xiàn)在酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方面，更體現(xiàn)酒店企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)方面，文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素?？v觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)，其過(guò)人之處不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)能力、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷等方面，更在于企業(yè)對(duì)自身文化的沉淀積累與打造。國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)能夠永續(xù)發(fā)展、長(zhǎng)久不衰，往往是因?yàn)槠髽I(yè)文化作為支撐，這些企業(yè)不僅注重酒店的經(jīng)營(yíng)管理能力，而且更加注重打造以企業(yè)精神、理念、價(jià)值觀等為內(nèi)容的企業(yè)文化協(xié)同，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。如何通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，形成和提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而保證酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得長(zhǎng)期發(fā)展，已成為酒店發(fā)展的重要任務(wù)。1.2研究?jī)?nèi)容和研究意義1.2.1研究?jī)?nèi)容明確研究的背景、內(nèi)容與意義，總結(jié)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，明確研究的基本問(wèn)題；對(duì)企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系進(jìn)行分析；對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)的基本情況、全英文文化特色進(jìn)行總結(jié)；對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)開業(yè)的希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)與核心競(jìng)爭(zhēng)力存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行分析和探討。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料與實(shí)地調(diào)研，對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化進(jìn)行系統(tǒng)分析，并提出酒店企業(yè)文化管理提供對(duì)策。最后，對(duì)本文得到的結(jié)論和未來(lái)的研究方向進(jìn)行說(shuō)明。1.2.2研究意義我國(guó)酒店行業(yè)已處于國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的紅海市場(chǎng)環(huán)境之中，酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、銷售和兼并重組等活動(dòng)，已超越了地區(qū)和國(guó)家的界線，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在我國(guó)越來(lái)越激烈。如何持續(xù)保持酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為我國(guó)酒店行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的重要議題。企業(yè)文化是酒店企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)之一，隨著文化與旅游融合趨勢(shì)的深入，企業(yè)文化在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了越來(lái)越重要的角色，企業(yè)文化已成為我國(guó)酒店企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，因此，研究酒店企業(yè)的企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系，通過(guò)企業(yè)文化的塑造，提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于現(xiàn)階段我國(guó)酒店企業(yè)的生存和發(fā)展等，都具有重要的價(jià)值。本文通過(guò)對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化進(jìn)行系統(tǒng)分析和深入研究，探索酒店企業(yè)的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)作用的理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，提出酒店行業(yè)發(fā)展的對(duì)策，探索出具有中國(guó)特色的酒店企業(yè)永續(xù)發(fā)展之路。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀上個(gè)世紀(jì)的80年代，在日本經(jīng)濟(jì)起飛成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)和企業(yè)大國(guó)的背景下，一些美國(guó)學(xué)者在對(duì)日本企業(yè)發(fā)展的秘訣進(jìn)行深入剖析之后發(fā)現(xiàn)，塑造具有本國(guó)文化特色的企業(yè)文化是日本企業(yè)成功的重要因素，這些學(xué)者意識(shí)到，美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)、提升企業(yè)發(fā)展水平，就必須對(duì)企業(yè)的內(nèi)在文化進(jìn)行重新挖掘與塑造，建立起真正具有美國(guó)特色和美國(guó)國(guó)民精神的企業(yè)文化，為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造和提升奠定基礎(chǔ)。美國(guó)學(xué)術(shù)界開始了大規(guī)模的以追求企業(yè)卓越發(fā)展、重塑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為最終目標(biāo)的企業(yè)文化研究。1980年，在《Z理論-美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中，威廉.大內(nèi)把美國(guó)和日本的企業(yè)管理模式分別定義成為A型和J型并提出Z理論，理論的目的就是要將日本的成功經(jīng)驗(yàn)與美國(guó)的實(shí)際相結(jié)合，創(chuàng)建出基于企業(yè)文化的企業(yè)管理模式。本世紀(jì)初，KimS.Cameraon&RobertQuinn在《診斷和改變企業(yè)文化：基于競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值理論模型》一書中，為評(píng)價(jià)企業(yè)文化和管理效率的基本情況，提出了相關(guān)的測(cè)量模型，用定量研究的方法分析企業(yè)文化和競(jìng)爭(zhēng)力，基于定量分析方法研究企業(yè)文化，為優(yōu)化和提升企業(yè)文化和改進(jìn)員工的工作水平提供了對(duì)策。國(guó)外對(duì)企業(yè)文化的相關(guān)研究為科學(xué)管理理論注入了全新內(nèi)容，也提升了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究水平，為本文基于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化建設(shè)提供了理論依據(jù)與內(nèi)容參考。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀自1978年我國(guó)改革開放以來(lái)，企業(yè)文化研究在我國(guó)開始進(jìn)行。20世紀(jì)80年代，我國(guó)學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域?qū)ξ鞣较冗M(jìn)管理理念進(jìn)行研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展和提升的重要作用，企業(yè)文化研究與實(shí)踐等相關(guān)活動(dòng)在我國(guó)興起。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國(guó)一大批優(yōu)秀企業(yè)充分借鑒了國(guó)外企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、吸取了相關(guān)教訓(xùn)，結(jié)合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的發(fā)展實(shí)際和中華傳統(tǒng)文化的特征，形成了一批企業(yè)文化建設(shè)的成功范例。我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于企業(yè)文化研究不斷豐富發(fā)展和完善。2005年，王吉鵬在《企業(yè)文化建設(shè)》書中，對(duì)企業(yè)文化的基本內(nèi)涵和企業(yè)文化的構(gòu)建流程進(jìn)行了分析。張效樺應(yīng)用企業(yè)文化診斷和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，結(jié)合定性分析與定量分析的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、公司文件和產(chǎn)業(yè)文件的政策文本分析，分析企業(yè)文化的關(guān)鍵特征，對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)管理流程、員工行為等之間的關(guān)系進(jìn)行研究。湯偉偉、汪濤、王三銀針對(duì)企業(yè)文化與競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系進(jìn)行分析，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)企業(yè)文化建設(shè)成果進(jìn)行定量研究。綜上，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)文化、運(yùn)作流程、做事規(guī)則等內(nèi)容都有影響，是一種隱性財(cái)富，對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)興衰成敗起著關(guān)鍵作用。企業(yè)文化研究也成為研究熱點(diǎn)。企業(yè)文化是人類先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化發(fā)展結(jié)晶，是商業(yè)領(lǐng)域文化的重要組成部分，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段特有的社會(huì)文化現(xiàn)象，企業(yè)文化內(nèi)容豐富、作用深刻，是企業(yè)發(fā)展深層次源泉。2企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用分析2.1企業(yè)文化為核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展鑄魂2.1.1企業(yè)文化與企業(yè)目標(biāo)的制定企業(yè)文化是企業(yè)的指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與核心價(jià)值觀念，為企業(yè)的發(fā)展提供了精神動(dòng)力和智力支持。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，企業(yè)文化決定了企業(yè)的“價(jià)值取向”，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向起到引導(dǎo)作用，也對(duì)目標(biāo)的實(shí)施和控制起到保障作用。通過(guò)企業(yè)文化的制訂和塑造，可以為企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、計(jì)劃和目標(biāo)等的確定提供了方向性和規(guī)范性的指導(dǎo)。2.1.2企業(yè)文化對(duì)企業(yè)資源獲取的作用企業(yè)資源包括有形資源和無(wú)形資源兩類，是企業(yè)能力的形成基礎(chǔ)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)等活動(dòng)順利開展的保證，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有難以被他人模仿、難以被替代的企業(yè)資源。企業(yè)文化提高企業(yè)資源獲得能力方面的作用主要有三個(gè)方面。第一，企業(yè)文化利于企業(yè)高水平人力資源的獲取。企業(yè)文化影響了外部人才對(duì)企業(yè)的選擇，影響了企業(yè)對(duì)人才的吸引力，良好的企業(yè)文化有助于企業(yè)吸引人才、留下人才和用好人才。第二，利于知識(shí)創(chuàng)新。企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)知識(shí)獲取與分享速度，促進(jìn)知識(shí)傳播創(chuàng)新。第三，企業(yè)文化為企業(yè)塑造了短期和長(zhǎng)期的無(wú)形資產(chǎn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化本身就是重要的企業(yè)無(wú)形資源，企業(yè)文化根植于企業(yè)內(nèi)部的各部門、各環(huán)節(jié)，為員工代代相傳。這些無(wú)形的文化資源讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，在危機(jī)中快速恢復(fù)，更好地把握機(jī)會(huì)，將資源轉(zhuǎn)化成影響力。2.1.3企業(yè)文化與關(guān)鍵能力的形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成和發(fā)展是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的重要步驟是關(guān)鍵能力培養(yǎng)，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的關(guān)鍵能力包括員工的學(xué)習(xí)能力、中高層的管理能力、研發(fā)部門的技術(shù)能力和營(yíng)銷部門的市場(chǎng)開拓能力等。而在企業(yè)文化中的學(xué)習(xí)型組織理念、科學(xué)管理理念、精益管理理念、創(chuàng)新精神與客戶服務(wù)精神等思想，對(duì)提升企業(yè)的關(guān)鍵能力有較大的幫助，具體作用包括提升企業(yè)組織學(xué)習(xí)氛圍、提升員工的學(xué)習(xí)積極性，豐富決策者的管理理論與思想，培養(yǎng)中層和基層管理者的管理水平，可以為企業(yè)接受信息化、智能化改造和流程再造減少阻力，提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷水平和客戶服務(wù)能力。2.1.4企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的整合企業(yè)在形成了關(guān)鍵能力后，企業(yè)的關(guān)鍵能力不能自動(dòng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些關(guān)鍵能力一般處于分散、待整合的狀態(tài)，沒有被捏合成有機(jī)整體，企業(yè)要想將關(guān)鍵能力發(fā)展為核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要對(duì)關(guān)鍵能力進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、整合與凝聚。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)文化可以發(fā)揮資源整合、人心凝聚與發(fā)展方向的指引作用，促使各種能力有機(jī)融合、形成競(jìng)爭(zhēng)能力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.2企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)性質(zhì)主要包括研發(fā)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、戰(zhàn)略管理能力、組織管理能力、生產(chǎn)制造能力、人力資源能力與水平等內(nèi)容。這些核心競(jìng)爭(zhēng)力組成都與企業(yè)文化有關(guān)，或者能夠通過(guò)企業(yè)文化的塑造和完善實(shí)現(xiàn)提升。企業(yè)文化中的創(chuàng)新精神、學(xué)習(xí)型組織習(xí)慣、討論文化和對(duì)科技研發(fā)的高度重視等等有助于企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新能力的提升。企業(yè)文化中的狼性精神、服務(wù)精神有助于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的形成的提高。企業(yè)文化中的精益制造文化、互聯(lián)網(wǎng)基因等，對(duì)企業(yè)在大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代的管理生產(chǎn)制造、服務(wù)設(shè)計(jì)等將發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化中對(duì)知識(shí)和人才的重視，將有利于企業(yè)留住人才、用好人才，發(fā)揮企業(yè)的人力資源優(yōu)勢(shì)。2.3核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)文化功能的體現(xiàn)企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的綱領(lǐng)性內(nèi)容，是企業(yè)管理理念的高度概括總結(jié)，也是企業(yè)組織的靈魂。企業(yè)文化擁有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀，是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展積累沉淀產(chǎn)生的，很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲。企業(yè)設(shè)計(jì)、建立和完善企業(yè)文化，將可以統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，形成員工廣泛認(rèn)同的行動(dòng)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，為企業(yè)可持續(xù)、健康和穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。同時(shí)，企業(yè)文化中的特質(zhì)性因素可以增加產(chǎn)品的特色，提升服務(wù)的差異性，增加宣傳推廣的有效性，從而形成企業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀3.1希爾頓酒店概況希爾頓酒店集團(tuán)是當(dāng)今世界酒店數(shù)量最大、客房數(shù)量最多、市場(chǎng)知名度最高、品牌價(jià)值最高的跨國(guó)連鎖酒店集團(tuán)之一。截至2018年底，希爾頓酒店集團(tuán)在全世界的105個(gè)國(guó)家和地區(qū)開辦了2200多家酒店，客房數(shù)量高達(dá)345000多間，年服務(wù)顧客數(shù)量超過(guò)1.6億人次。1946年，希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德.希爾頓先生成立了酒店集團(tuán)，幾年后酒店在美國(guó)紐約證券交易所股票上市，希爾頓酒店集團(tuán)成為第一家在紐約證券交易所上市的酒店企業(yè)，獲得了酒店發(fā)展的資金，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)張創(chuàng)造了條件。1949年，美國(guó)波多黎各的希爾頓加勒比酒店開業(yè)，標(biāo)志著希爾頓國(guó)際集團(tuán)的正式誕生。截至2020年，希爾頓酒店已成為全球最大的擁有較為完整品牌譜系的全方位服務(wù)酒店品牌。3.2希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀3.2.1希爾頓酒店的環(huán)境特色希爾頓酒店集團(tuán)作為連鎖酒店集團(tuán)，擁有全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，和高度總結(jié)概括可以在全世界復(fù)制推廣的企業(yè)文化與制度，便于酒店在全世界各個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)展擴(kuò)張。在世界上各國(guó)和地區(qū)的希爾頓酒店，作為住宿企業(yè)，除了為顧客提供舒適的住宿條件和美味可口的餐飲之外,各希爾頓酒店根據(jù)各地實(shí)際情況和顧客需要，有選擇性的配置了宴會(huì)、會(huì)議、酒吧、咖啡、康體、健身、美容SPA、親子、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物等配套服務(wù)與設(shè)施。希爾頓酒店客房包括單人房、雙人房、套房，以及為富豪、明星、官員和政府首腦等提供的總統(tǒng)套房等。為了適應(yīng)不同顧客的個(gè)性化需要，酒店還提供休閑餐廳和快捷餐廳，在目前的疫情影響下，有的希爾頓酒店還提供外賣服務(wù)，以擺脫困境。希爾頓酒店客房配備了電視、電腦、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)WIFI等現(xiàn)代化設(shè)備，讓顧客在希爾頓酒店獲得他們所想要的一切服務(wù)設(shè)施，獲得隨心所欲的舒適感。3.2.2希爾頓酒店的服務(wù)禮儀作為典型的服務(wù)企業(yè)，希爾頓酒店員工的服務(wù)禮儀不僅僅代表了員工個(gè)人態(tài)度和行為，更是酒店提供給顧客產(chǎn)品服務(wù)的重要部分。酒店企業(yè)的服務(wù)禮儀體現(xiàn)了酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理水平，是酒店企業(yè)的文化風(fēng)貌，塑造并形成了酒店企業(yè)的品牌形象和社會(huì)形象。酒店企業(yè)員工是酒店企業(yè)服務(wù)禮儀的主要展示者和實(shí)施者，顧客對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的高低，很大程度由酒店企業(yè)員工的行為所決定。酒店企業(yè)的禮儀，特別是員工的服務(wù)禮儀在企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理與客戶服務(wù)過(guò)程中，逐漸形成酒店企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、管理習(xí)俗和服務(wù)文化，這些服務(wù)禮儀文化對(duì)酒店企業(yè)員工的形象塑造、自我意識(shí)形成與發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的影響。內(nèi)容科學(xué)、設(shè)計(jì)得當(dāng)、全員貫徹的企業(yè)服務(wù)禮儀有助于提高酒店企業(yè)員工的修養(yǎng)素質(zhì)，塑造員工的良好形象。在希爾頓酒店集團(tuán)的各類服務(wù)禮儀中，微笑服務(wù)是最知名，也最有特色的一種。無(wú)論顧客來(lái)自何處，只要走進(jìn)世界上任何一家希爾頓酒店，迎接顧客的永遠(yuǎn)是酒店員工溫馨備至的笑臉，希爾頓酒店集團(tuán)通過(guò)“微笑服務(wù)”給予顧客賓至如歸家外之家的感覺，微笑服務(wù)成為希爾頓酒店的重要品牌資產(chǎn)，也為希爾頓酒店創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，從而提升了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.3希爾頓酒店以人為本宗旨作為服務(wù)企業(yè)，希爾頓酒店集團(tuán)的以人為本不僅是以顧客為本，更是以員工為本。希爾頓酒店在酒店企業(yè)員工教育與培訓(xùn)方面投入了大量的人力物力財(cái)力。希爾頓酒店與世界各地的高等院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，培養(yǎng)酒店企業(yè)的新進(jìn)員工和資深員工。希爾頓酒店集團(tuán)還斥巨資建立屬于酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)學(xué)院——希爾頓酒店學(xué)院，使用大學(xué)的形式培訓(xùn)和培養(yǎng)員工，讓企業(yè)培訓(xùn)具備大學(xué)的儀式感，提升員工學(xué)習(xí)的積極性和榮譽(yù)感。希爾頓酒店集團(tuán)在人力資源的儲(chǔ)備方面也擁有獨(dú)到之處。希爾頓酒店集團(tuán)為每一位在職的企業(yè)員工量身設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，同時(shí)為企業(yè)員工提供各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)和外派鍛煉機(jī)會(huì),提拔優(yōu)秀的一線員工到更高的管理崗位上，消除企業(yè)的玻璃天花板，讓每位員工在企業(yè)有發(fā)展前途。希爾頓酒店建立了較為完備的薪酬制度，并將酒店集團(tuán)一定比例的股份期權(quán)作為員工的工資或獎(jiǎng)勵(lì)等分配給對(duì)企業(yè)有突出貢獻(xiàn)的員工，讓員工在獲得發(fā)展的同時(shí)，擁有更良好的生活保障。此外，希爾頓酒店也十分注重營(yíng)造員工良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，希爾頓酒店一般會(huì)配置極具人性化的員工更衣室、餐廳、活動(dòng)中心、醫(yī)務(wù)室等福利設(shè)施。希爾頓酒店以人為本的理念除了普惠酒店內(nèi)部的員工之外，更體現(xiàn)在對(duì)住店顧客無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)方面。希爾頓酒店制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量檢查追蹤制度，保證酒店產(chǎn)品服務(wù)的水準(zhǔn)品質(zhì)和質(zhì)量，希爾頓酒店集團(tuán)每年要進(jìn)行一百多萬(wàn)個(gè)的酒店顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查，確切了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度和看法，并制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改善方案。3.2.4希爾頓酒店的品牌營(yíng)銷在品牌營(yíng)銷方面，希爾頓酒店集團(tuán)設(shè)立專門的市場(chǎng)調(diào)研部門，搜集全球的酒店客源市場(chǎng)信息，通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)的廣告營(yíng)銷，樹立企業(yè)社會(huì)形象，提高企業(yè)的品牌知名度和影響力。具體來(lái)講，希爾頓酒店集團(tuán)的品牌營(yíng)銷還有一些可取之處。第一，不斷更新品牌LOGO標(biāo)志，以適應(yīng)全世界顧客的審美變化，不斷地讓品牌形象更加聚焦、更能夠適應(yīng)信息化時(shí)代的顧客信息獲取習(xí)慣。第二，希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)新品牌不斷推陳出新。根據(jù)不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同顧客的多元化需求，打造出適應(yīng)客源市場(chǎng)的全新品牌。第三，制訂靈活多樣的推廣政策，不斷向發(fā)展中國(guó)家和我國(guó)的二三線城市推廣。通過(guò)因地制宜的策略，精準(zhǔn)占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作服務(wù)特殊需求的小眾客源。第四，與時(shí)俱進(jìn)，不斷利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條、短視頻等新媒體，推廣品牌、銷售產(chǎn)品。4希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題及原因4.1希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題4.1.1企業(yè)文化的執(zhí)行力落實(shí)不夠由于中西方文化差異、在中國(guó)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，以及人力資源培訓(xùn)和管理、跨文化溝通交流等方面的問(wèn)題，希爾頓集團(tuán)在中國(guó)的本土化經(jīng)營(yíng)中存在水土不服，對(duì)酒店企業(yè)文化注重在建筑、裝飾、服飾、菜肴、管理制度、員工行為規(guī)范等中低層次的的企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)于服務(wù)文化、精神文化等深層次的企業(yè)文化的執(zhí)行力落實(shí)不夠。4.1.2酒店不注重品牌的宣傳和營(yíng)銷隨著中國(guó)地區(qū)高檔酒店數(shù)量急劇增長(zhǎng)，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，希爾頓酒店集團(tuán)相對(duì)于國(guó)內(nèi)的富力、萬(wàn)達(dá)、華住等民族酒店品牌，品牌宣傳和市場(chǎng)營(yíng)銷力不足，中國(guó)高檔酒店業(yè)市場(chǎng)被其他品牌瓜分，導(dǎo)致希爾頓酒店市場(chǎng)占有率不足。同時(shí)，希爾頓酒店在中國(guó)進(jìn)行品牌宣傳和營(yíng)銷時(shí)，沒有將希爾頓固有的企業(yè)文化符號(hào)和品牌故事，用中國(guó)消費(fèi)者喜聞樂(lè)見、容易接受的方式展現(xiàn)出來(lái)，顯得曲高和寡、不接地氣，造成品牌宣傳和營(yíng)銷推廣的不利，從而削弱了希爾頓酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.3“以人為本”的管理理念落實(shí)不徹底希爾頓酒店集團(tuán)在中國(guó)大陸地區(qū)人員管理的措施等方面不夠完善，缺乏有效的激勵(lì)措施，僅憑借提升工資、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉級(jí)、評(píng)選勞動(dòng)模范等措施，沒有讓大多數(shù)國(guó)內(nèi)基層員工得到照顧和激勵(lì)。究其原因，主要包括希爾頓酒店高層管理人員的本土化程度不夠，高層管理人員很難與中低層國(guó)內(nèi)員工有效溝通，不可否認(rèn)的是外籍高管對(duì)中國(guó)存在一些固有的傲慢和偏見，同時(shí)面對(duì)中國(guó)不斷增長(zhǎng)的人力資源成本估計(jì)不足、“五險(xiǎn)一金”政策了解不夠，導(dǎo)致人力資源成本不斷增加，員工收入沒有顯著提升。4.1.4企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)制不強(qiáng)希爾頓酒店集團(tuán)在中國(guó)提供的標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)，已滿足不了顧問(wèn)的定制化服務(wù)需求，企業(yè)服務(wù)模式需要?jiǎng)?chuàng)新，滿足顧客的不同需求。由于中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈、環(huán)境復(fù)雜，希爾頓酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的研發(fā)投入、營(yíng)銷投入、管理投入等相較于北美市場(chǎng)、歐洲市場(chǎng)較為薄弱，造成中國(guó)的希爾頓酒店缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力，也沒有及時(shí)推出希爾頓酒店集團(tuán)在海外推廣的新興品牌。4.2希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在問(wèn)題的原因分析4.2.1企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵與形式的剝離美國(guó)希爾頓集團(tuán)在我國(guó)大陸地區(qū)發(fā)展的幾十年過(guò)程中，移植和復(fù)制了很多國(guó)外的優(yōu)秀管理理念和方法，并在此基礎(chǔ)上提出中國(guó)大陸希爾頓酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與核心價(jià)值觀，制定了各種管理制度。但是，對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)文化，特別是中國(guó)服務(wù)文化、以及中華民族精神文化的深層次內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，沒有依據(jù)我國(guó)實(shí)際情況、單體酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，提出符合地區(qū)實(shí)際、企業(yè)實(shí)際，并具有一定創(chuàng)新性的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與企業(yè)價(jià)值觀，使得真正能體現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵的深層次酒店企業(yè)文化缺失。希爾頓酒店集團(tuán)在我國(guó)大陸地區(qū)的注重表面形式、沒有深入的企業(yè)文化建設(shè)，影響了希爾頓酒店集團(tuán)企業(yè)文化的真正發(fā)揮，沒有讓企業(yè)文化根植于酒店企業(yè)員工的日常行為中發(fā)揮作用。4.2.2酒店的品牌營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)希爾頓酒店集團(tuán)在我國(guó)大陸地區(qū)的很多酒店客源，可以進(jìn)行這樣的劃分。第一類是酒店的公務(wù)?？腿后w，第二類是散客群體。在客源的比例上，公務(wù)客人常常占有較大的比例。然而隨著近年來(lái)，我國(guó)黨政機(jī)關(guān)廉政建設(shè)、特別是八項(xiàng)規(guī)定的施行，讓政府公務(wù)客人的數(shù)量大幅度減少。同時(shí)隨著我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷白熱化，公務(wù)?？鸵矔?huì)被其他外資高端品牌和國(guó)內(nèi)高端品牌瓜分。一些希爾頓酒店面對(duì)這樣復(fù)雜的情況，往往沒有較強(qiáng)的品牌意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，沒有應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)復(fù)雜局面的思想準(zhǔn)備和能力配置，主動(dòng)營(yíng)銷和開拓散客市場(chǎng)能力的不足，讓一些希爾頓酒店難以適應(yīng)復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境。4.2.3企業(yè)的人力資源管理執(zhí)行不徹底隨著希爾頓酒店集團(tuán)在我國(guó)開設(shè)和管理酒店數(shù)量的逐漸增加，希爾頓酒店人力資源管理的招聘、培訓(xùn)和督導(dǎo)管理等方面逐漸在地化和本土化，被國(guó)內(nèi)的酒店文化所影響，希爾頓酒店自身的特色逐漸消退。各種管理問(wèn)題也逐漸出現(xiàn)。希爾頓酒店集團(tuán)在最初進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)時(shí)，為了酒店集團(tuán)快速擴(kuò)張的需要，大規(guī)模招攬人才。但由于速度較快，缺乏必要的規(guī)劃與反思，沒有建立相配套的人才培訓(xùn)、福利、督導(dǎo)和穩(wěn)定等政策，導(dǎo)致許多高級(jí)管理人才的不斷流失，更為嚴(yán)重的是離職的高管還帶走了大量的客戶資源?？偨Y(jié)起來(lái)，希爾頓酒店集團(tuán)員工流失的主要由三個(gè)方面的原因。第一，員工對(duì)薪資待遇不滿足，從而導(dǎo)致員工另謀高就。第二，由于我國(guó)酒店行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)和崗位人才競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈。希爾頓酒店集團(tuán)在在我國(guó)大陸地區(qū)的酒店中中國(guó)本土員工占據(jù)了絕大多數(shù)比重，但中國(guó)員工的工作崗位一般集中在中層和基層崗位，以及臨時(shí)工與實(shí)習(xí)生等，酒店的高層管理者大多數(shù)來(lái)自美國(guó)、歐洲、新加坡和我國(guó)香港地區(qū)。中國(guó)本土員工很難躋身高層，影響了中國(guó)員工的工作積極性。第三，酒店人員管理措施不完善，缺乏行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制，希爾頓酒店一般通過(guò)工資提升、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)方式，沒有切實(shí)改善員工的經(jīng)濟(jì)條件，提升員工的社會(huì)地位，導(dǎo)致員工的工作積極性不高，長(zhǎng)此以往對(duì)酒店發(fā)展是不利的。4.2.4企業(yè)服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識(shí)由于希爾頓酒店集團(tuán)在全球的強(qiáng)勢(shì)地位，導(dǎo)致一些來(lái)自世界其他國(guó)家的高級(jí)管理員缺乏對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深度研究和觀察，將個(gè)人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)用于中國(guó)市場(chǎng)，而缺乏因地制宜、因人制宜和因事制宜的創(chuàng)新意識(shí)。希爾頓酒店集團(tuán)企業(yè)文化的設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者們?nèi)狈Πl(fā)展創(chuàng)新的意識(shí)，導(dǎo)致希爾頓酒店歷史上的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”“微笑服務(wù)”等傳統(tǒng)服務(wù)文化，能夠滿足過(guò)去需求較為簡(jiǎn)單的顧客，但對(duì)于中國(guó)大陸地區(qū)90后、00后年輕一代的“個(gè)性化服務(wù)”“精細(xì)化服務(wù)”“量身定做服務(wù)”等需求，難以滿足。同時(shí)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的中等收入顧客、社區(qū)顧客的本地化服務(wù)需求也難以滿足，導(dǎo)致很多市場(chǎng)份額被本土酒店奪走。5基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策5.1加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，把握市場(chǎng)脈搏當(dāng)前，以希爾頓酒店集團(tuán)為代表的酒店企業(yè)要在市場(chǎng)上取得主動(dòng)地位，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，首先要把握市場(chǎng)脈搏，樹立酒店企業(yè)的營(yíng)銷文化，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和OTA在線旅游服務(wù)商，了解主要客源地顧客的數(shù)量、人口統(tǒng)計(jì)特征和消費(fèi)狀況。不斷更新酒店企業(yè)形象及產(chǎn)品廣告，不斷爭(zhēng)取新興的客戶。同時(shí)，酒店應(yīng)該針對(duì)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)等單位的客源，旅行社團(tuán)隊(duì)客人、自由行自主旅游客人和入境旅游者等市場(chǎng)，制定差異化營(yíng)銷計(jì)劃。對(duì)不同的酒店客源市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研，獲得詳實(shí)可靠的客戶資料、滿意度情況，了解不同酒店客源市場(chǎng)實(shí)際需求，不斷調(diào)整價(jià)格折扣、會(huì)員計(jì)劃、優(yōu)惠活動(dòng)，推出針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，穩(wěn)定客源、拓展客源。酒店企業(yè)要制定周密詳盡的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和本地宣傳計(jì)劃，并且密切關(guān)注本地區(qū)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品服務(wù)、市場(chǎng)份額、營(yíng)銷推廣等情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和具體策略，讓酒店以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客需求為導(dǎo)向，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展的真實(shí)情況。5.2加大品牌宣傳力度，提高公眾認(rèn)知度酒店品牌傳播是將酒店產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、價(jià)格信息和品牌信息等內(nèi)容，傳遞給顧客的傳播行為，酒店需要樹立品牌營(yíng)銷與宣傳文化，要通過(guò)品牌的有效傳播，使品牌為市場(chǎng)的顧客和公眾了解和喜愛，為酒店品牌和產(chǎn)品提升知名度與美譽(yù)度，提高市場(chǎng)占有率，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益，打下基礎(chǔ)。通過(guò)不斷推陳出新全新品牌、軟性品牌，更新原有品牌等方式；制訂靈活多樣的推廣政策，通過(guò)因地制宜的策略，精準(zhǔn)占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作服務(wù)特殊需求的小眾客源；不斷利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條、短視頻等新媒體，增加顧客的品牌認(rèn)知度、忠誠(chéng)度，并且向周圍的顧客推薦酒店品牌。5.3強(qiáng)化質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)真把好監(jiān)控關(guān)作為服務(wù)企業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)中生存和發(fā)展的根本。酒店管理者尤其是，決策者的質(zhì)量管理意識(shí)十分重要。酒店應(yīng)該在高層的身體力行之下，實(shí)施全體成員參與、覆蓋酒店服務(wù)全過(guò)程、酒店內(nèi)部各部門的質(zhì)量管理，樹立起質(zhì)量為本的服務(wù)質(zhì)量文化。酒店企業(yè)要通過(guò)教育培訓(xùn)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、賞罰制度，提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，強(qiáng)化全體酒店員工關(guān)心顧客體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性和自覺性，樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命線的憂患意識(shí)。此外，酒店企業(yè)還要制定詳細(xì)的質(zhì)量管理措施、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，設(shè)計(jì)具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，從酒店企業(yè)接待活動(dòng)的環(huán)節(jié)、各部門促使各類酒店的前臺(tái)和后臺(tái)員工，具備質(zhì)量意識(shí)，讓每位員工都樹立質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)員工自我管理、管理人員督導(dǎo)、第三方評(píng)價(jià)、新聞媒體監(jiān)督等多樣化方式做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。5.4加強(qiáng)人力資源管理，提高人才競(jìng)爭(zhēng)力作為服務(wù)企業(yè)的酒店企業(yè)，員工在產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)中發(fā)揮的作用更加重要。酒店業(yè)行業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在員工是酒店產(chǎn)品服務(wù)的組成部分，員工在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中的精力不集中、不耐煩、出差錯(cuò)等情況的增加，將導(dǎo)致顧客不滿意情況的增加，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)和效益。因此，酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)大陸地區(qū)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇更突顯了人才的重要性。酒店企業(yè)只有樹立以人為本的企業(yè)文化，將員工放在第一位，員工在工作中全力以赴、認(rèn)真負(fù)責(zé)才會(huì)出現(xiàn)顧客至上的良好局面。因此，酒店企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才策略，便于吸引人才、使用人才、留住人才、培養(yǎng)人才、聚集人才，實(shí)現(xiàn)人力資本的保值和增值，千方百計(jì)從各方面提高酒店企業(yè)對(duì)基層員工和高級(jí)人才的向心力、吸引力與凝聚力。酒店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、攻讀學(xué)歷等，除教育培訓(xùn)之外，酒店企業(yè)還要建立健全薪酬福利和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和對(duì)酒店企業(yè)的忠誠(chéng)度。5.5加強(qiáng)企業(yè)組織建設(shè)，增強(qiáng)酒店凝聚力決策者要加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和組織文化建設(shè)，提高管理決策等相關(guān)政令的通暢性、信息的流動(dòng)性、決策的透明度和管理的執(zhí)行力。酒店企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力打造方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的主體作用缺一不可，因此，酒店企業(yè)要提高員工的素質(zhì)。酒店企業(yè)在對(duì)外形象宣傳方面，秉持“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”“微笑服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“精細(xì)化服務(wù)”“量身定做服務(wù)”“體驗(yàn)化服務(wù)”等宗旨，建立與顧客新型的消費(fèi)服務(wù)關(guān)系，以誠(chéng)相待、用心做事，讓顧客獲得家庭的溫馨、尊貴的服務(wù)體驗(yàn)和受尊重的感受，滿足顧客不同層次的需求。在酒店企業(yè)的內(nèi)部管理方面，酒店應(yīng)制訂出較為完備的服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作崗位制定周詳?shù)膷徫辉O(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、工作描述、作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、人性化服務(wù)與超常規(guī)服務(wù)等相結(jié)合，在對(duì)顧客服務(wù)和內(nèi)部員工之間的溝通中，突出溫馨、尊貴、浪漫、典雅、親情、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等特色的服務(wù)文化，從而鑄就酒店企業(yè)的組織競(jìng)爭(zhēng)力、員工凝聚力和戰(zhàn)斗力。5.6開展定制化服務(wù)，提高顧客的認(rèn)可度酒店品牌的塑造、維護(hù)和完善是建立在良好的服務(wù)質(zhì)量和顧客口碑基礎(chǔ)之上，因此提升服務(wù)質(zhì)量是樹立品牌的重要任務(wù)。酒店的住宿、餐飲、康體、娛樂(lè)等主要產(chǎn)品是以服務(wù)為主要載體和形式的無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法事先體驗(yàn)和嘗試，服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法讓顧客事前對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)。在這樣的情況下，酒店的品牌會(huì)影響顧客的感知和購(gòu)買決策。酒店品牌主要體現(xiàn)在酒店產(chǎn)品的價(jià)格，服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)水平，酒店建筑物和設(shè)施設(shè)備的外觀、整體氛圍，酒店?duì)I銷推廣活動(dòng)等方面。因此，提升酒店有形建筑設(shè)備外觀、無(wú)形員工服務(wù)、酒店環(huán)境范圍、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)等，對(duì)于酒店品牌塑造十分重要。定制化服務(wù)是是酒店打造品牌的新方向。定制化服務(wù)是指?jìng)€(gè)性化、人性化的服務(wù)，它根據(jù)不同人之所需提供不同的服務(wù)體驗(yàn)。酒店在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程一般強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)員使用規(guī)范化的語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)程序時(shí)，往往將服務(wù)當(dāng)成一種涼冰冰、流程化的任務(wù)，很難顧及顧客的個(gè)性化需求。顧客往往感到的是類似機(jī)械化整齊劃一的服務(wù)，而沒有人情味和服務(wù)熱情。因此，需要在定制化服務(wù)中加入更多個(gè)性化的內(nèi)容，根據(jù)顧客豐富多彩、不斷變化的個(gè)性需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)員工的用心服務(wù)，充分理解顧客心情、細(xì)心觀察顧客一舉一動(dòng)，耐心傾聽顧客提出的合理要求，在企業(yè)和員工能力范圍之內(nèi)，盡可能滿足顧客的需求。在提供服務(wù)的同時(shí)注意與顧客的情感交流，真心誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)。使顧客在酒店享受的是親情服務(wù)，感受像在家里一樣方便、快捷、溫馨的感覺。6結(jié)語(yǔ)與展望酒店行業(yè)邁向了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，單純依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)職能戰(zhàn)略已不能獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)中，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力才應(yīng)該是酒店經(jīng)營(yíng)立于不敗之地的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。希爾頓酒店集團(tuán)在企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力方面具有值得我國(guó)酒店企業(yè)的學(xué)習(xí)借鑒之處，然而由于外來(lái)酒店品牌的水土不服，在中國(guó)也存在各種問(wèn)題。我國(guó)酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)以希爾頓酒店集團(tuán)為榜樣和學(xué)習(xí)對(duì)象，吸取其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、學(xué)習(xí)其優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。同時(shí)，酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成、培育與提升都是長(zhǎng)期積累、不斷完善的過(guò)程。在這當(dāng)中，特色化的經(jīng)營(yíng)管理是培育酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本支撐，品牌打造是提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，各類經(jīng)營(yíng)與服務(wù)創(chuàng)新是構(gòu)造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，服務(wù)質(zhì)量是維持酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障，人力資本是保持酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本動(dòng)力，而這些因素都與企業(yè)文化有關(guān)。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立與提升，需要酒店全體員工長(zhǎng)期的努力，是需要系統(tǒng)建設(shè)與完善的工程。通過(guò)酒店長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)管理服務(wù)實(shí)踐等積累形成的企業(yè)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)酒店只有建立具有各自特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)酒店業(yè)才會(huì)擺脫目前的短暫困難，在持續(xù)健康的發(fā)展道路上能夠健行以致遠(yuǎn)。另外，國(guó)內(nèi)外核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化理論還處于逐步發(fā)展與完善的階段。很多企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力理論研究都是基于制造業(yè)進(jìn)行的，具體到酒店領(lǐng)域的還比較匱乏，所以本文的研究還屬于初步的探索性工作。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的目前階段，酒店只有實(shí)施核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略，以企業(yè)文化建設(shè)為抓手，發(fā)掘獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提高酒店企業(yè)的價(jià)值，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓酒店企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。參考文獻(xiàn):[1]張日紅.企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2011.[2]林輝.賓至如歸希爾頓[J].東方企業(yè)文化，2011（13）：54-57.[3]李學(xué)軍，張景會(huì).希爾頓：服務(wù)業(yè)的王者[J].銷售與市場(chǎng)(評(píng)論版)，2011（5）：74-77.[4]湯偉偉，汪濤,王三銀.基于改進(jìn)灰色關(guān)聯(lián)分析法的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力綜合評(píng)價(jià)[J].商業(yè)時(shí)代，2010（11）:138-140.[5]王國(guó)成.基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)系統(tǒng)測(cè)評(píng)與構(gòu)建研究[D].秦皇島：燕山大學(xué)，2010.[6]唐曉云.中國(guó)高成長(zhǎng)性企業(yè)的文化戰(zhàn)略模式探析[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2009.[7]張效樺.企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系及其應(yīng)用[D].北京：華北電力大學(xué)，2007.[8]姜暉.企業(yè)文化對(duì)培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2005.[9]劉光明.企業(yè)文化（第四版）[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004.[10]季六祥.我國(guó)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的弱勢(shì)成因及治理[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2002（7）：58-62.致謝:歲月如梭，四年學(xué)習(xí)時(shí)間即將過(guò)去。在漫長(zhǎng)的人生旅程中，四年時(shí)間并不算長(zhǎng)，但對(duì)我而言，這四年是磨礪青春、揮灑書生意氣的四年，也是承受師恩、增長(zhǎng)學(xué)識(shí)的四年。論文完成之后，我將投入到社會(huì)當(dāng)中為工作和事業(yè)而奮斗。在此，謹(jǐn)對(duì)培育我的母校、教導(dǎo)我的老師、幫助我的同學(xué)們致予最誠(chéng)摯的謝意和敬意。首先，我特別要感謝我的論文導(dǎo)師陳昕老師。老師學(xué)識(shí)廣博、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真求實(shí)；她誨人不倦，與同學(xué)們溝通良好并給予指導(dǎo)和幫助。就本篇論文而言，從提綱、草擬、修改到最后定稿以及論文資料的收集，陳老師都嚴(yán)格要求、悉心指導(dǎo)，每個(gè)環(huán)節(jié)都凝結(jié)老師努力的付出和辛勞的汗水。本文在寫作過(guò)程中參閱了大量的文獻(xiàn)及資料，借鑒了其中的一些觀點(diǎn)，在此向這些文獻(xiàn)資料的作者表示感謝！其次，我要感謝四年來(lái)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、老師全體同學(xué)。感謝所有給我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)們；感謝一直以來(lái)支持、鼓勵(lì)我完成學(xué)業(yè)的家人。感謝你們這一路上與我同行！最后，在我大學(xué)生活即將結(jié)束之際，我衷心祝愿學(xué)院發(fā)展越來(lái)越好，祝愿學(xué)院各位老師身體健康、事業(yè)之樹常