服務(wù)外委管理作業(yè)指導(dǎo)書2024年元月目錄一、拓展公司外委服務(wù)資源 4二、建立外委服務(wù)管理規(guī)范 4（一）完善供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制 41.招標(biāo)規(guī)范編制 42.招標(biāo)規(guī)范評(píng)審 4（二）外委服務(wù)商確定 41.發(fā)布外委招標(biāo)公告 42.確定最終入圍廠家 53.簽訂外委服務(wù)合同 52.編制服務(wù)外委管理規(guī)范 53.規(guī)范公司服務(wù)外委招標(biāo) 6（三）健全外委服務(wù)管理機(jī)制 61.評(píng)定外委服務(wù)人員等級(jí) 62.加強(qiáng)外委績效管理 63.深化績效考核牽引 6三、加強(qiáng)外委業(yè)務(wù)管理 7（一）進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)外包的邊界 7（二）加強(qiáng)外包服務(wù)過程管控與監(jiān)督 7（三）加大外包服務(wù)商的考核賽馬 7（四）建立健全外包服務(wù)人員技能評(píng)價(jià)矩陣 7（五）提升外包服務(wù)人員底線紅線意識(shí) 7四、強(qiáng)化外委人員管理 8（一）做實(shí)外委服務(wù)人員培訓(xùn) 81.開展“八維”服務(wù)培訓(xùn) 82.嚴(yán)控服務(wù)資格證的發(fā)放 8（二）關(guān)注外委服務(wù)人員培養(yǎng) 81.建立人員提升機(jī)制 82.培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí) 8（三）規(guī)范外委人員使用 91.建立人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 92.加強(qiáng)服務(wù)人員管理 9（四）開展外委服務(wù)人員考核 101.建立服務(wù)日報(bào)機(jī)制 102.建立日志匯報(bào)群 103.現(xiàn)場回執(zhí)單的管理 104.項(xiàng)目服務(wù)總結(jié)管理 105.現(xiàn)場反饋問題處理 11（五）開展外委供應(yīng)商評(píng)價(jià) 11五、加強(qiáng)外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控 111.理清外委服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵 112.制定外委風(fēng)險(xiǎn)防范措施 11六、召開外委服務(wù)回頭看活動(dòng) 12一、拓展公司外委服務(wù)資源及時(shí)拓展外部服務(wù)供應(yīng)商資源，依據(jù)公司現(xiàn)實(shí)情況，逐步考核、簽約構(gòu)建外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化售后服務(wù)成本，有效緩解服務(wù)人員缺口。二、建立外委服務(wù)管理規(guī)范（一）完善供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制制定供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確供應(yīng)商評(píng)價(jià)辦法，及時(shí)開展供應(yīng)商評(píng)價(jià)，暢通供應(yīng)商退出渠道。1.招標(biāo)規(guī)范編制產(chǎn)業(yè)單位負(fù)責(zé)編制外委服務(wù)技術(shù)規(guī)范及商務(wù)規(guī)范，并提交給集團(tuán)物資部。2.招標(biāo)規(guī)范評(píng)審集團(tuán)物資部負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)單位對產(chǎn)業(yè)單位提交的外委服務(wù)技術(shù)規(guī)范及商務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)審，確定最終的招標(biāo)文件。（二）外委服務(wù)商確定1.發(fā)布外委招標(biāo)公告物資部根據(jù)產(chǎn)業(yè)單位提交的申請及外委服務(wù)技術(shù)規(guī)范和商務(wù)規(guī)范發(fā)布招標(biāo)公告。2.確定最終入圍廠家抽調(diào)各單位服務(wù)行業(yè)專家，按照招標(biāo)規(guī)范對各外委服務(wù)供應(yīng)商的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，并確定最終入圍的合格供應(yīng)商。3.簽訂外委服務(wù)合同最終入圍的供應(yīng)商應(yīng)與外委服務(wù)使用單位簽訂商務(wù)合同和技術(shù)合同，對外委服務(wù)定額、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、結(jié)算流程、人員培訓(xùn)、人員考核、人員激勵(lì)等內(nèi)容形成約束文件。各單位可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要與相應(yīng)的目標(biāo)外委服務(wù)供應(yīng)商簽訂商務(wù)和技術(shù)合同，并明確如下要求。3.1合同內(nèi)須約定服務(wù)人員的培訓(xùn)主體、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)費(fèi)用構(gòu)成，并約定減免培訓(xùn)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。3.2合同內(nèi)須約定外委服務(wù)人員的確定機(jī)制、使用方式和退出機(jī)制，并對之提出明確的要求。3.3合同內(nèi)應(yīng)明確外委服務(wù)人員的管理及考核主體，明確考核標(biāo)準(zhǔn)及考核要求。3.4合同內(nèi)應(yīng)明確服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)、工作量核算標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)結(jié)算方式及費(fèi)用結(jié)算時(shí)限。2.編制服務(wù)外委管理規(guī)范組織相關(guān)產(chǎn)業(yè)單位共同編制公司層面服務(wù)外委管理規(guī)范，明確服務(wù)外委使用原則、引入退出相關(guān)舉措，形成《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外委作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，為產(chǎn)業(yè)單位后續(xù)開展服務(wù)外委提供工作指導(dǎo)。3.規(guī)范公司服務(wù)外委招標(biāo)組織編制、審核集團(tuán)服務(wù)外委業(yè)務(wù)招標(biāo)技術(shù)規(guī)范，明確服務(wù)外委招標(biāo)原則及使用標(biāo)準(zhǔn)。（三）健全外委服務(wù)管理機(jī)制加強(qiáng)外委服務(wù)供應(yīng)商績效管理，建立外委服務(wù)供應(yīng)商履約信息管理和評(píng)價(jià)機(jī)制，定期輸出外委服務(wù)供應(yīng)商履約評(píng)價(jià)結(jié)果并及時(shí)告知，引導(dǎo)其持續(xù)優(yōu)化改善。1.評(píng)定外委服務(wù)人員等級(jí)外委服務(wù)使用單位負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)內(nèi)容編制相應(yīng)的測試問卷對外委服務(wù)人員開展逐項(xiàng)培訓(xùn)考試，并嚴(yán)格記錄考試成績，建立外委服務(wù)人員技能評(píng)價(jià)矩陣。外委服務(wù)使用單位應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)期間外委服務(wù)人員的表現(xiàn)及培訓(xùn)測試成績綜合評(píng)定外委服務(wù)人員的技能等級(jí)。參與測試所有科目均需取得90分以上，方可參與技能等級(jí)評(píng)定。對外委服務(wù)人員按照五個(gè)層級(jí)的技能層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。2.加強(qiáng)外委績效管理建立外委服務(wù)供應(yīng)商履約信息管理和評(píng)價(jià)機(jī)制，定期輸出外委服務(wù)供應(yīng)商履約評(píng)價(jià)結(jié)果并及時(shí)告知，引導(dǎo)其持續(xù)優(yōu)化改善；3.深化績效考核牽引構(gòu)建公正合理、適度激勵(lì)、獎(jiǎng)罰分明考核評(píng)價(jià)機(jī)制，提升考核效率效果。對外委服務(wù)人員按照自有服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，對于不符合要求的外委服務(wù)人員，及時(shí)進(jìn)行清退。三、加強(qiáng)外委業(yè)務(wù)管理（一）進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)外包的邊界各單位結(jié)合本單位實(shí)際情況，針對服務(wù)訴求，建立健全分層分級(jí)管理機(jī)制，核心客戶、核心產(chǎn)品、重點(diǎn)項(xiàng)目、重要故障等服務(wù)原則上應(yīng)做到不外包，確需外包應(yīng)以“自有+外包”組合的形式，自有服務(wù)人員承擔(dān)現(xiàn)場經(jīng)理角色，做好整體管控。（二）加強(qiáng)外包服務(wù)過程管控與監(jiān)督對外包人員獨(dú)立參與的服務(wù)項(xiàng)目，派單前做好注意事項(xiàng)交代，服務(wù)過程中應(yīng)加強(qiáng)對外包服務(wù)人員的工作指導(dǎo)，并主動(dòng)做好與客戶的溝通交流，有效監(jiān)督外包服務(wù)人員在現(xiàn)場的工作狀況，避免讓客戶產(chǎn)生不滿。（三）加大外包服務(wù)商的考核賽馬按照“選好服務(wù)商”的目標(biāo)，在片區(qū)乃至全國區(qū)域內(nèi)推行“優(yōu)者多用、劣者少用”的競爭淘汰機(jī)制，進(jìn)一步壓縮不注重服務(wù)質(zhì)量的外包服務(wù)商生存空間，提高其危機(jī)感。（四）建立健全外包服務(wù)人員技能評(píng)價(jià)矩陣針對外包服務(wù)人員從服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多維度建立健全評(píng)級(jí)機(jī)制，針對不同等級(jí)的服務(wù)人員匹配不同的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)外包服務(wù)商及服務(wù)人員進(jìn)一步注重人員能力提升。（五）提升外包服務(wù)人員底線紅線意識(shí)加大對服務(wù)外包人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與考核，結(jié)合現(xiàn)場發(fā)生的一些不良行為，發(fā)布類似“八項(xiàng)紀(jì)律、三大注意”的行為底線，進(jìn)行剛性約束。四、強(qiáng)化外委人員管理（一）做實(shí)外委服務(wù)人員培訓(xùn)1.開展“八維”服務(wù)培訓(xùn)按照公司服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)對外委服務(wù)人員開展八維度培訓(xùn)，長效提升外委服務(wù)人員能力素質(zhì)，使其能力快速達(dá)到公司服務(wù)要求。督促產(chǎn)業(yè)單位制定“八維”（產(chǎn)品理論、產(chǎn)品實(shí)操、服務(wù)禮儀、服務(wù)文化、行為規(guī)范、服務(wù)安全、法律法規(guī)、流程制度），培訓(xùn)計(jì)劃，開展“八維”服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員能力素質(zhì)及集團(tuán)服務(wù)形象。2.嚴(yán)控服務(wù)資格證的發(fā)放嚴(yán)格把控服務(wù)人員理論、實(shí)操、安全、禮儀、規(guī)范、文化、法律法規(guī)、流程制度培訓(xùn)成績，對不符合成績要求的人員緩發(fā)上崗證，直至達(dá)標(biāo)為止。（二）關(guān)注外委服務(wù)人員培養(yǎng)1.建立人員提升機(jī)制建立師帶徒，老人帶新手的機(jī)制，在外委服務(wù)人員服務(wù)時(shí)加強(qiáng)對外委服務(wù)人員的指導(dǎo)。2.培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)客戶是企業(yè)的生命之源。市場的競爭實(shí)際上就是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得客戶，只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠客戶。得客戶者得天下，誰擁有客戶，誰就擁有市場。市場在變化，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化。企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)，不斷贏得客戶的滿意，才能獲得企業(yè)的長足發(fā)展。3.明確客戶服務(wù)策略服務(wù)策略中，規(guī)范化服務(wù)是最基本的服務(wù)手段，也是能夠帶給客戶良好感覺，給客戶留下美好印象，提高客戶對公司忠誠度，在社會(huì)上形成“口碑”效應(yīng)的有效措施?？梢酝ㄟ^對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等的統(tǒng)一規(guī)范，使員工的客戶意識(shí)進(jìn)一步得到強(qiáng)化，為全面推進(jìn)客戶滿意工程打下良好基礎(chǔ)。只要樹立“客戶第一”的經(jīng)營思想，以客戶滿意作為衡量客服工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶的立場，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上逐步細(xì)化和規(guī)范，以達(dá)到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的目的，才能全面提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的效率和企業(yè)核心競爭力，才能充分站在客戶滿意、創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的戰(zhàn)略高度，才能將“客戶第一”的企業(yè)經(jīng)營理念充分體現(xiàn)到公司工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。（三）規(guī)范外委人員使用1.建立人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將外包服務(wù)人員按照自有人員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，強(qiáng)化“許繼電氣”的統(tǒng)一身份意識(shí)，對外包服務(wù)人員進(jìn)行面試評(píng)價(jià)、入場培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場考勤、進(jìn)場出場管理、工作評(píng)價(jià)、費(fèi)用結(jié)算等日常管理。2.加強(qiáng)服務(wù)人員管理嚴(yán)格管理。嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)不達(dá)標(biāo)的，堅(jiān)決不使用。制定嚴(yán)格的管理和評(píng)價(jià)體系，且能有效落地執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行“日考勤、周評(píng)價(jià)、月通報(bào)”的管理要求。五個(gè)一樣。接受一樣監(jiān)督管理，執(zhí)行一樣的標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)一樣的責(zé)任，追究一樣的過失懲罰，落實(shí)一樣的安全考核。優(yōu)獎(jiǎng)劣汰。對表現(xiàn)突出的外委人員，建議外委公司給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并提高薪酬待遇。對表現(xiàn)差，不能勝任工作的，退回外委公司，永不錄用。（四）開展外委服務(wù)人員考核1.建立服務(wù)日報(bào)機(jī)制服務(wù)員工出差過程每天上報(bào)工作日志，根據(jù)日志可以監(jiān)控到員工現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)度和當(dāng)日問題。掌握員工服務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，對員工服務(wù)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)助解決過程問題，收集員工共享經(jīng)驗(yàn)。要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)日報(bào)提交的及時(shí)性以及管理人員進(jìn)行審核的時(shí)效性，有無發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題及需要的支撐。2.建立日志匯報(bào)群建立服務(wù)小組工作日志匯報(bào)群，每天匯報(bào)現(xiàn)場工作情況，分析服務(wù)需求與人員配置的匹配性，按照“服務(wù)人員不等待，人員充分調(diào)配、優(yōu)先保障重要工程、關(guān)鍵時(shí)刻啟動(dòng)應(yīng)急”原則。3.現(xiàn)場回執(zhí)單的管理這一項(xiàng)既是發(fā)現(xiàn)服務(wù)遺留問題的途徑也是對服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的依據(jù)。而且也是寫進(jìn)公司質(zhì)量管理體系文件的要求。集團(tuán)安質(zhì)部每年都在查，對于查到有缺失的項(xiàng)目會(huì)有明確的處罰。但我參加了幾次例會(huì)，沒有看到此方面的數(shù)據(jù)通報(bào)。4.項(xiàng)目服務(wù)總結(jié)管理對于已完成的工程項(xiàng)目，有多少提交了服務(wù)總結(jié)，有多少?zèng)]有提交。已提交的服務(wù)總結(jié)，反饋了多少問題，都那些是質(zhì)量問題，有那些是采購問題，有哪些是設(shè)計(jì)問題，有哪些是生產(chǎn)問題，有哪些是服務(wù)問題？這些問題解決了多少，有多少?zèng)]有解決，有哪些正在推進(jìn)？5.現(xiàn)場反饋問題處理對于現(xiàn)場問題的處理有沒有明確的處理流程？問題涉及哪些部門，歸那個(gè)部門處理，如何跟蹤，售后部門有沒有考核權(quán)？要有明確的要求，這些要形成可執(zhí)行的文件和制度，便于推動(dòng)工作的開展和問題的處理。（五）開展外委供應(yīng)商評(píng)價(jià)建立外委供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展外委供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量審核，組織對外委供應(yīng)商進(jìn)行年度評(píng)價(jià)，及時(shí)淘汰不合格外委供應(yīng)商。五、加強(qiáng)外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控1.理清外委服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵在外委服務(wù)使用過程中，首先加強(qiáng)外包服務(wù)資源儲(chǔ)備，建立兩家以上的外委供應(yīng)商使用渠道，防止因外委供應(yīng)商的突然退出產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給公司帶來嚴(yán)重影響。其次，應(yīng)注意外委人員安