服務(wù)品牌管理作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)品牌是人們對一個企業(yè)及其售后服務(wù)、文化價值的一種評價和認(rèn)知；是企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中，通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足客戶需求的一種特殊的品牌形式；是增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和影響力，拓展市場的必經(jīng)之路；是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能和服務(wù)水平的延續(xù)和傳承。企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給客戶，并得到清晰的辨認(rèn)，說明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性，服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務(wù)的不可分割性說明客戶參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換，服務(wù)產(chǎn)品就在交換過程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務(wù)產(chǎn)品賦予品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個性和特色，凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價值。服務(wù)質(zhì)量體系是企業(yè)品牌建設(shè)的重要方面，一個企業(yè)的品牌形象是多方面潛移默化傳遞給客戶的，作為產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，則是企業(yè)形象的重中之重。完善的質(zhì)量保證體系會強(qiáng)化品牌形象，形成良好的品牌信譽(yù)。隨著行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的深入推進(jìn)，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來了服務(wù)品牌時代，打造服務(wù)品牌成為企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)。一、服務(wù)品牌概述（一）服務(wù)品牌定義服務(wù)品牌是人們對一個企業(yè)及其售后服務(wù)、文化價值的一種評價和認(rèn)知；企業(yè)的品牌沉淀就是商業(yè)價值的深入人心，企業(yè)建立服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和影響力，是拓展市場的必經(jīng)之路。構(gòu)建服務(wù)品牌，從短期看可以強(qiáng)化產(chǎn)品銷售，形成相對優(yōu)勢；構(gòu)建服務(wù)品牌，從長期看可以發(fā)展企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異，產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化;服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌營造增加了不確定因素，增加了難度。（二）服務(wù)品牌認(rèn)知1.服務(wù)品牌是企業(yè)從做大到做強(qiáng)的根本企業(yè)要做強(qiáng)做久，靠產(chǎn)品更靠服務(wù)。如果沒有良好的服務(wù)，當(dāng)市場進(jìn)入飽和狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)、性價比差異不大之時，就難以贏得顧客的青睞。實(shí)踐告訴人們，市場短缺，產(chǎn)品為王；市場飽和，服務(wù)為王。誰先認(rèn)識并做到這一點(diǎn)，誰就主動；反之，誰就被動甚至掉隊(duì)。凡是發(fā)展好的企業(yè)，除了工藝水平不斷提高、專利技術(shù)不斷增多、產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)做得好。2.企業(yè)成長靠文化，發(fā)展靠品牌這個品牌既有物質(zhì)上的產(chǎn)品品牌，也有文化上的服務(wù)品牌。一般而言，對服務(wù)品牌的認(rèn)識的程度，決定著企業(yè)工作的力度，影響著企業(yè)發(fā)展的速度。服務(wù)品牌是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。不論什么樣的企業(yè)，從其誕生的那天起，就有了自己的企業(yè)文化。3.企業(yè)文化由自發(fā)到自覺的標(biāo)志隨著時代前進(jìn)，企業(yè)發(fā)展，許多企業(yè)開始認(rèn)識到企業(yè)文化的重要性，并著手系統(tǒng)性的建設(shè)企業(yè)文化，進(jìn)而歸納總結(jié)提煉出本企業(yè)的價值觀念、企業(yè)精神、行為規(guī)范等，同時有計(jì)劃的對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，這時企業(yè)文化的發(fā)展便進(jìn)入了自覺階段。對企業(yè)文化而言，載體可以有多種，但最重要的是服務(wù)品牌。也就是說，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)文化從自發(fā)到自覺的顯著標(biāo)志，也是企業(yè)文化上水平的有效載體。4.企業(yè)由自在階段走向自為階段的關(guān)鍵在當(dāng)前這個年代，服務(wù)品牌建設(shè)有著特別重要的意義。服務(wù)品牌的關(guān)鍵詞是服務(wù)。服務(wù)是什么？服務(wù)就是付出。付出什么？除了付出體力和財力，更重要的是付出精力。精力就是心血。這個心血，體現(xiàn)出良心，釋放出善心。一句話，流淌著道德的血液。道德血液具體到企業(yè)，最重要的就是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格工藝。恩格斯有句名言：“文化上的每一個進(jìn)步，都是邁向自由的一步?！笨梢哉f，企業(yè)服務(wù)品牌做得越好，企業(yè)文化就愈進(jìn)步，就越能“從心所欲，不逾矩”，使企業(yè)從自在走向自為。（三）服務(wù)品牌構(gòu)成1.服務(wù)質(zhì)量就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。不過有一點(diǎn)，這些評價標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)價格服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，亦難令客戶滿意，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。企業(yè)立足于服務(wù)定位基礎(chǔ)上，保證服務(wù)價格公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌營造。3.服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢?！癐BM就是服務(wù)”，為什么IBM服務(wù)為全世界所稱道？因?yàn)槠鋼碛歇?dú)異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨(dú)立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，滿足客戶日益復(fù)雜和個性化的需求。4.服務(wù)模式服務(wù)模式包括經(jīng)營模式（如外包、特許、自主等服務(wù)擴(kuò)張模式）、管理模式等，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點(diǎn)。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量（包括服務(wù)質(zhì)量、抗風(fēng)險能力、持續(xù)經(jīng)營能力等）方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，也有利于保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)5.服務(wù)信譽(yù)誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠信。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實(shí)，“說了不算，算了不說”，其實(shí)這是一個短期行為。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到這樣一點(diǎn)，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么這家企業(yè)可能無藥可救了，更不要提打造服務(wù)品牌。6.服務(wù)文化服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化（企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化）的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。（四）服務(wù)品牌價值1.服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強(qiáng)烈的市場競爭意識，以服務(wù)管理為經(jīng)營特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)人員的技能操作為“秘密武器”，符合了為客戶提供滿意服務(wù)的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。2.服務(wù)品牌是各方面總體設(shè)計(jì)識別服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單歸納，也不是“星級”服務(wù)的簡單總結(jié)，服務(wù)品牌是個性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。3.把公司服務(wù)策略化為實(shí)際的行動培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項(xiàng)細(xì)致工程，又是一項(xiàng)難以確定工作績效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實(shí)，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動。二、服務(wù)品牌設(shè)計(jì)（一）當(dāng)前服務(wù)品牌現(xiàn)狀品牌塑造體系：企業(yè)缺乏系統(tǒng)的服務(wù)品牌塑造體系品牌建設(shè)不力：對服務(wù)品牌提升不重視，知名度、美譽(yù)度、信任度建設(shè)不力服務(wù)內(nèi)容單一：服務(wù)內(nèi)容少、服務(wù)水平低，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一銷售推動能力差：服務(wù)體系對銷售推動能力差，對質(zhì)量產(chǎn)品處理緩慢等，嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)形象，對公司服務(wù)品牌宣傳產(chǎn)生了負(fù)面形象。（二）服務(wù)品牌培育意義1.短期效益構(gòu)建服務(wù)品牌，從短期看可以強(qiáng)化產(chǎn)品銷售，形成相對優(yōu)勢。服務(wù)品牌的有效實(shí)施可以造就產(chǎn)品銷售的良性循...結(jié)果是相對于競爭者的顯著的增長優(yōu)勢。2.長期效益構(gòu)建服務(wù)品牌，可以發(fā)展企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。以產(chǎn)品為中心的公司面臨挑戰(zhàn)（差異化產(chǎn)品競爭戰(zhàn)略）發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用短期、簡易的競爭優(yōu)勢是不困難的但持續(xù)的競爭優(yōu)勢是一個困境，產(chǎn)品的差異變小、模仿流行低成本競爭的戰(zhàn)略同樣越來越難（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略）就成本削減和效率而言，許多公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了彼此之間的均勢，流程設(shè)計(jì)的風(fēng)行將成為過去時國外廠商的技術(shù)差異，也不能構(gòu)成長期的競爭優(yōu)勢（技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略）產(chǎn)品價格定位的不同，使得這一劣勢得到一定程度的彌補(bǔ)，技術(shù)開發(fā)方面的進(jìn)步，國內(nèi)外的技術(shù)差距將逐步縮小品牌：真正競爭優(yōu)勢的一個來源，但需要支持品牌，特別是服務(wù)品牌，將成為企業(yè)在競爭中致勝的法寶，品牌需要支持，才能構(gòu)成企業(yè)競爭力的強(qiáng)大來源，渠道優(yōu)勢和服務(wù)品牌是國內(nèi)企業(yè)在國際沖擊下的生命線。（三）服務(wù)品牌創(chuàng)建內(nèi)涵創(chuàng)建服務(wù)品牌，許繼需要從以下方面入手，但其核心是備件和服務(wù)。（四）服務(wù)品牌建設(shè)內(nèi)容按照“理念先進(jìn)、流程優(yōu)化、服務(wù)高效、客戶滿意”的服務(wù)品牌建設(shè)要求，全力打造許繼“誠信、主動、優(yōu)質(zhì)、敏捷、高效”的服務(wù)品牌。1.提煉服務(wù)品牌理念服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌的靈魂，是制定服務(wù)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象的主要依據(jù)。主要包括服務(wù)品牌名稱、定位、理念、主張等內(nèi)容。2.設(shè)計(jì)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)管理“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”，重視“客戶關(guān)注點(diǎn)”，提供極致服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)控制、員工行為規(guī)范、消需求反饋等。3.設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象設(shè)計(jì)個性VI，理念融合創(chuàng)意，傳遞服務(wù)品牌的個性與內(nèi)涵。包括logo、輔助圖形、VI體系、宣傳海報、宣傳片等。4.策劃服務(wù)品牌傳播好酒也怕巷子深”，服務(wù)品牌只有通過有效地傳播才能在客戶心智中占據(jù)一個獨(dú)特位置。包括內(nèi)部傳播和外部傳播兩大內(nèi)容，內(nèi)部傳播：培訓(xùn)、內(nèi)刊、網(wǎng)站、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等；外部傳播：報紙、雜志、電視、戶外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會、征文比賽、廣播、展會等。（五）服務(wù)品牌建設(shè)原則1.堅(jiān)持誠信責(zé)任創(chuàng)新奉獻(xiàn)誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”是許繼集團(tuán)的核心價值觀，許繼服務(wù)品牌建設(shè)工作遵循并始終堅(jiān)持“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的原則，關(guān)注客戶感受，切實(shí)做到根據(jù)不同客戶的需求提供人性化的服務(wù)，同時為集團(tuán)員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工感受到企業(yè)的人文關(guān)懷，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，確保員工、企業(yè)、合作伙伴、社會和諧發(fā)展。2.堅(jiān)持市場導(dǎo)向、創(chuàng)造價值許繼集團(tuán)作為裝備制造企業(yè)，價值的實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更加依靠服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。許繼服務(wù)品牌的建設(shè)將充分尊重服務(wù)對象的各種增值性需求，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，從滿足客戶需求的角度出發(fā)，為客戶提供專業(yè)化、高效率、全方位、增值化的服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價值。3.堅(jiān)持與時俱進(jìn)持續(xù)創(chuàng)新隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，服務(wù)多元化、差異化的特征越來越明顯。許繼在打造服務(wù)品牌過程中，必須堅(jiān)持與時俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新的原則，準(zhǔn)確把握服務(wù)對象快速變化的需求，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升，以更快的速度、更高的質(zhì)量滿足服務(wù)需求。4.堅(jiān)持協(xié)同一致、優(yōu)化整合服務(wù)品牌建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，凝聚了集團(tuán)文化、管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、員工素質(zhì)等方面的系統(tǒng)能力。服務(wù)品牌建設(shè)中，必須堅(jiān)持協(xié)同一致、優(yōu)化整合原則，把服務(wù)品牌建設(shè)工作與企業(yè)文化建設(shè)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、人力資源建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，協(xié)同一致、互促互進(jìn)，形成合力。對集團(tuán)多年來形成的各項(xiàng)服務(wù)舉措進(jìn)行總結(jié)與傳承，在已有的渠道、流程、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化與整合，更好服務(wù)廣大客戶。（六）服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)1.近期目標(biāo)傳播目標(biāo)。改變集團(tuán)各所屬單位服務(wù)傳播的分散狀況，逐步向集團(tuán)統(tǒng)一的品牌傳播行為轉(zhuǎn)變，從而將分散的品牌形象轉(zhuǎn)變成統(tǒng)一的品牌形象。客戶認(rèn)知目標(biāo)。絕大多數(shù)客戶認(rèn)為許繼集團(tuán)踐行“誠心、誠信、誠行”的服務(wù)承諾，認(rèn)知并一定程度上認(rèn)同“對外以客戶為中心”的服務(wù)文化。競爭性目標(biāo)。努力創(chuàng)建全國領(lǐng)先服務(wù)品牌，以行業(yè)最高的標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)品牌創(chuàng)優(yōu)工程，力爭成為裝備制造行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的標(biāo)桿。2.長期目標(biāo)一是做到三個提升。提高集團(tuán)服務(wù)效率。通過服務(wù)品牌建設(shè)，造就許繼集團(tuán)對服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，構(gòu)建系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，提升整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時促使許繼集團(tuán)管理效率的不斷提高。提高員工服務(wù)能力。通過服務(wù)品牌建設(shè)，完善服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與平臺，幫助員工提升職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，鍛造許繼集團(tuán)草的專業(yè)化服務(wù)能力。提高企業(yè)競爭能力。通過服務(wù)品牌建設(shè)，有效提升許繼集團(tuán)市場競爭力，贏得客戶及合作伙伴的信任和支持，贏得社會各界的理解和認(rèn)可，促進(jìn)集團(tuán)企業(yè)形象的塑造與提升，促進(jìn)集團(tuán)持續(xù)發(fā)展，為國家創(chuàng)造更多財富，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會的和諧發(fā)展。二是實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。內(nèi)部為中心向市場為中心。通過服務(wù)品牌建設(shè)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)許繼集團(tuán)管理重心從對內(nèi)為中心向?qū)ν庖钥蛻魹橹行牡霓D(zhuǎn)變。樹立全員的服務(wù)意識，切實(shí)踐行“誠信、誠心、誠行”的服務(wù)理念。生產(chǎn)導(dǎo)向向市場導(dǎo)向。通過服務(wù)品牌建設(shè)，切實(shí)推進(jìn)生產(chǎn)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，提升許繼集團(tuán)的市場反應(yīng)與服務(wù)能力，對外更好的滿足大客戶、戰(zhàn)略客戶、普通客戶、工一般客戶和社會公眾需求，對內(nèi)更好地服務(wù)于廣大員工傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。通過服務(wù)品牌建設(shè)，有效提升許繼集團(tuán)市場競爭力，贏得客戶及合作伙伴的信任和支持，贏得社會各界的理解和認(rèn)可，促進(jìn)公司企業(yè)形象的塑造與提升，促進(jìn)許繼集團(tuán)持續(xù)發(fā)展，為國家創(chuàng)造更多財富，實(shí)現(xiàn)公司與社會的和諧發(fā)展。（七）服務(wù)品牌指導(dǎo)思想1.建設(shè)方針許繼集團(tuán)致力于電力裝備和能源裝備的開發(fā)制造，主要為能源電力、發(fā)電、工業(yè)、軌道等行業(yè)客戶提供電力裝備服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)緊緊圍繞“做精做實(shí)、科學(xué)發(fā)展”戰(zhàn)略方針，按照“理念先進(jìn)、流程優(yōu)化、服務(wù)高效、客戶滿意”的集團(tuán)服務(wù)品牌建設(shè)要求，全力打造“誠信、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、敏捷、高效”服務(wù)品牌，切實(shí)提升公司整體服務(wù)水平，推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)管理，提高內(nèi)部管理運(yùn)行效能，顯著提升公司知名度、美譽(yù)度、客戶的追隨度、信任度、滿意度和忠誠度。2.建設(shè)主題作為電力裝備企業(yè)，服務(wù)品牌建設(shè)的主題以公司面對的客戶特點(diǎn)為特征，重點(diǎn)打造以電力客戶放心工程、能源客戶安心工程、重點(diǎn)客戶舒心工程、工業(yè)客戶省心工程、公司員工開心工程和社會公眾信心工程即“六心”服務(wù)工程為主題和抓手進(jìn)行長期的品牌打造;“六心”工程作為行業(yè)服務(wù)品牌打造的主題工作，每年都會根據(jù)客戶需求的輕重緩急和行業(yè)實(shí)際對其內(nèi)容進(jìn)行延續(xù)或更新。（八）服務(wù)品牌建設(shè)主題1.電力客戶放心工程提升設(shè)備質(zhì)量。通過“質(zhì)量許繼”、“智能制造”等集團(tuán)戰(zhàn)略的推動，定期隱患排查機(jī)制的建立，內(nèi)部相關(guān)檢測環(huán)節(jié)的健全，切實(shí)提升公司產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶買到放心的設(shè)備。提高服務(wù)質(zhì)量。許繼集團(tuán)通過“服務(wù)領(lǐng)先”的推進(jìn)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，完善客戶保障機(jī)制、健全標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提升人員素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)人員行為，為現(xiàn)場服務(wù)提供全方位保障，切實(shí)提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。就地備件儲備。在供貨較多的區(qū)域，建立備品備件儲備中心，在設(shè)備故障時，就近發(fā)送所需備件，降低客戶故障停機(jī)檢修時間。就地化服務(wù)。設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，派駐服務(wù)人員，建立外包隊(duì)伍，顯著縮短現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間。開展常態(tài)巡檢。定期對客戶運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行巡視，了解設(shè)備運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，快速組織設(shè)備消缺，保障設(shè)備安全運(yùn)行。組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，開展運(yùn)維業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶檢修維護(hù)設(shè)備，讓客戶無后顧之憂。開展保電活動。開展“五重”保電活動，協(xié)助客戶保障重大事項(xiàng)供電安全，讓客戶減少后顧之憂。保障高峰用電。在春檢、秋試、迎峰度夏、迎峰度冬期間，以快速恢復(fù)供電為己任，提前儲備備品備件，保障客戶需求。挖掘客戶需求。定期征求客戶意見建議，掌控了解客戶需求，開展科研合作，研發(fā)針對性產(chǎn)品，滿足客戶差異化需求。開展增值服務(wù)。協(xié)助客戶開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶業(yè)務(wù)競賽組織、科技攻關(guān)等活動，為客戶提供增值服務(wù)。2.能源客戶安心工程駐場運(yùn)維。開展駐場運(yùn)維。派遣公司運(yùn)維人員以合同或定期結(jié)算的方式參與客戶日常運(yùn)行，為客戶電力設(shè)備正常運(yùn)營提供保障。定期運(yùn)維。根據(jù)客戶設(shè)備運(yùn)行情況，定期對客戶設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢修，保障客戶設(shè)備安全。定期巡視。組織服務(wù)力量定期對客戶設(shè)備進(jìn)行巡視，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，提前解決設(shè)備隱患，讓能源客戶能夠安心使用公司的設(shè)備，消除過度的擔(dān)心。定期預(yù)警。對客戶在運(yùn)設(shè)備按照運(yùn)行年限及運(yùn)行情況，定時向客戶發(fā)送設(shè)備檢修預(yù)警，提醒客戶及時進(jìn)行設(shè)備檢修。3.工業(yè)客戶省心工程需求挖掘。定期征求客戶意見建議，掌控了解客戶需求，研發(fā)針對性產(chǎn)品，滿足客戶差異化需求。檢修預(yù)警。根據(jù)客戶設(shè)備運(yùn)行年限及運(yùn)行情況，定期向客戶發(fā)送設(shè)備檢修預(yù)警和維護(hù)預(yù)警，并提供設(shè)備檢修計(jì)劃和檢修方案。備件預(yù)警：針對即將停產(chǎn)的備件或?qū)⑼耸械膫浼崆皩蛻纛A(yù)警，提醒客戶提前儲備相應(yīng)的備件，保障設(shè)備檢修備件的順利更換。改造提醒：針對客戶設(shè)備運(yùn)行到達(dá)壽命末端的工程，提前對客戶進(jìn)行提醒，及時提供改造方案和問題解決方案，方便客戶提前進(jìn)行規(guī)劃?？蛻絷P(guān)懷。定期走訪和回訪客戶，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況，了解設(shè)備存在的問題，及時派出人員對客戶設(shè)備存在的缺陷進(jìn)行消缺?？蛻襞嘤?xùn)。定期對客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，幫助客戶提升運(yùn)行設(shè)備的操作及維修技巧，保障設(shè)備的安全運(yùn)行和減少設(shè)備停機(jī)時間。增值服務(wù)。協(xié)助客戶開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶業(yè)務(wù)競賽組織、科技攻關(guān)等各種特色服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)增值，持續(xù)提升客戶的盈利水平。4.重點(diǎn)客戶舒心工程服務(wù)陽光行動：通過公開基礎(chǔ)服務(wù)的方式、價格和內(nèi)容，提高集團(tuán)開展客戶服務(wù)的透明度，為公司客戶創(chuàng)造“公平、公正、公開”的經(jīng)營環(huán)境，維護(hù)公司客戶的合法權(quán)益，從而樹立公司以客戶為中心的社會形象。服務(wù)增值行動：協(xié)助客戶開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶業(yè)務(wù)競賽組織、科技攻關(guān)等各種特色服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)增值，持續(xù)提升客戶的盈利水平。客我關(guān)系和諧行動：針對不同類別的客戶，提供個性化服務(wù)和交流活動，并通過定期拜訪、活動試點(diǎn)設(shè)置等提升客我關(guān)系。推行先服務(wù)后商務(wù)：針對重點(diǎn)客戶和重要客戶，以快速解決客戶問題，及時恢復(fù)客戶生產(chǎn)為原則，推行先服務(wù)后商務(wù)，減少客戶停機(jī)停產(chǎn)時間。5.公司員工開心工程關(guān)愛員工聚心行動。推行員工關(guān)愛計(jì)劃、員工溝通計(jì)劃等不斷創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境，豐富員工文化生活、關(guān)愛員工身心健康而進(jìn)行的一系列服務(wù)活動。開展評先評優(yōu)活動。定期開展服務(wù)之星、服務(wù)模范、服務(wù)標(biāo)兵等的評選，提振員工士氣，激發(fā)員工的自豪感、成就感，營造比學(xué)趕超的氛圍、推動服務(wù)質(zhì)量的提升。內(nèi)部服務(wù)提效行動。推行首問責(zé)任制、推行限時辦結(jié)制度等提高服務(wù)水平、辦事效率、增強(qiáng)全員服務(wù)意識而進(jìn)行的一系列服務(wù)活動。素能提升成長行動。與企業(yè)文化構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織任務(wù)銜接，通過對員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能等方面開展培訓(xùn)，提高員工能力，努力實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長，同時為高質(zhì)量的外部服務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。6.社會公眾信心工程開展重大賽事保電。針對世界性賽事、全球型賽事、洲際性賽事及國家全運(yùn)會，協(xié)助當(dāng)?shù)毓╇姴块T，開展賽事保電，保障賽事期間的供電安全及正常用電。開展重要節(jié)日保電。針對五一、十一、春節(jié)等中華民族傳統(tǒng)節(jié)日開展節(jié)日保電，以保障節(jié)日期間的正常供電為目標(biāo)，協(xié)助供電部門快速消缺。保障重點(diǎn)會議供電。針對國際性會議、全球性會議、重大區(qū)域組織會議，協(xié)助會議所在地供電部門，開展會議保電，保障會議期間所在會議場所的供電安全及正常用電。切實(shí)保障災(zāi)后重建。針對發(fā)生重大自然災(zāi)害的區(qū)域或地區(qū)，以協(xié)助當(dāng)?shù)毓╇姴块T開展災(zāi)后快速回復(fù)供電為目的，快速提供人員及物資，切實(shí)保障受災(zāi)地區(qū)災(zāi)后重建。重大商業(yè)活動保電。針對國際性、全球性重大商業(yè)活動，協(xié)助客戶所在地供電部門開展活動保電，保障重大商業(yè)活動場所及相關(guān)區(qū)域的安全供電。（九）服務(wù)品牌建設(shè)要求1.認(rèn)識服務(wù)品牌，搞清四個問題服務(wù)品牌是什么。服務(wù)品牌就是客戶通過對服務(wù)傳遞過程的體驗(yàn)，對該企業(yè)服務(wù)的價值主張形成的某種認(rèn)知的總和。是企業(yè)通過高品質(zhì)的服務(wù)，形成服務(wù)提供方和服務(wù)對象方兩者都能認(rèn)同的一個規(guī)范，最終這個規(guī)范要濃縮成一個品牌。服務(wù)是一個在一定時間、一定空間下由特定人群參與的過程。打造服務(wù)品牌，不僅要關(guān)注服務(wù)提供方，也就是企業(yè)，還要關(guān)注服務(wù)對象方的接受程度。打造服務(wù)品牌作用。服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的核心,服務(wù)質(zhì)量是檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)品牌建設(shè)則是將文化力轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)力過程中最為重要的環(huán)節(jié)。打造服務(wù)品牌，就要提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)品牌是企業(yè)文化建設(shè)的一個方面，也是企業(yè)文化傳播的一個有效載體。通過打造服務(wù)品牌，可以更為直觀地傳播企業(yè)的文化理念和管理思想，有利于提升企業(yè)的管理水平。打造服務(wù)品牌目的。主要目的是規(guī)范?，F(xiàn)場服務(wù)人員、技術(shù)支撐人員、營銷人員其言行舉止、職業(yè)道德、文明素養(yǎng)等都在規(guī)范之列。特別在企業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，更應(yīng)該有具體的規(guī)范。服務(wù)品牌核心。服務(wù)品牌的核心，就是具有獨(dú)特性、個性化的品牌名稱及其內(nèi)涵和外延。只有準(zhǔn)確定位品牌名稱及其內(nèi)涵和外延，服務(wù)品牌的打造才有基礎(chǔ)。否則，服務(wù)品牌就只能是一個品名，而不是品牌。就像工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，在沒有真正成為品牌之前，它只是一個商標(biāo)、一個名字。2.確立品牌核心明確打造步驟企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子在思想上有了準(zhǔn)備以后，要在企業(yè)文化的宣貫過程中，圍繞服務(wù)品牌的核心，不斷向員工灌輸和強(qiáng)化這些思想，使干部職工思想統(tǒng)一，達(dá)成共識，目標(biāo)一致。然后，分步實(shí)施，打造服務(wù)品牌。確定服務(wù)品牌的名稱。品牌名稱的確定在服務(wù)品牌打造過程中至關(guān)重要。品牌名稱是客戶感知服務(wù)最為直接的標(biāo)識。品牌名稱的確定要結(jié)合企業(yè)管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及地域文化等，要簡單、易記，不能有歧義，特別是不能讓人產(chǎn)生負(fù)面的聯(lián)想。內(nèi)涵外延準(zhǔn)確詮釋。要結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、員工管理、企業(yè)戰(zhàn)略等，圍繞企業(yè)文化理念體系、品牌名稱、服務(wù)對象、服務(wù)行為，對服務(wù)品牌進(jìn)行全方位的、準(zhǔn)確的詮釋。任何含糊不清、不到位的認(rèn)識，都會影響服務(wù)品牌的傳播。企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行傳播。品牌傳播就是讓受眾知道某一品牌的存在、了解品牌的基本內(nèi)涵和外延，從而認(rèn)同品牌。品牌傳播的效果決定于傳播形式和受眾導(dǎo)向。服務(wù)品牌傳播的對象有兩個：一個是內(nèi)部員工；另一個是服務(wù)對象，即企業(yè)客戶。品牌傳播是一個規(guī)范的過程，是打造服務(wù)品牌非常重要的環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)是否有效，關(guān)系到服務(wù)品牌打造成敗。強(qiáng)化服務(wù)品牌管理。服務(wù)品牌的完善需要一個較長的時期。因此，對它的內(nèi)涵和外延，企業(yè)要不斷地認(rèn)識、反復(fù)地強(qiáng)化，最終形成一個規(guī)范的、有影響力的品牌，使之成為企業(yè)文化的一個重要載體；同時以服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延為核心，建立起完善的視覺識別系統(tǒng)，通過鮮明的品牌標(biāo)識和應(yīng)用規(guī)范等，優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)制度、服務(wù)行為以及服務(wù)形象，強(qiáng)化品牌形象品牌認(rèn)知。3.強(qiáng)化客戶支撐，注重客戶體驗(yàn)為客戶提供更便捷、更專業(yè)、更周到的服務(wù)活動網(wǎng)絡(luò)覆蓋：行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)保障：及時徹底的服務(wù)保障作業(yè)流程：制定發(fā)布規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程服務(wù)過程：為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)過程遠(yuǎn)程服務(wù)：先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)預(yù)約服務(wù)：為客戶提供靈活方便的預(yù)約服務(wù)全天候服務(wù)：全天候的24小時服務(wù)服務(wù)活動：適時關(guān)愛的服務(wù)活動加強(qiáng)服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把客戶深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)人員在與客戶直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。；重視服務(wù)員工的“情緒勞動”，扮演值得客戶信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。參與服務(wù)過程。使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓客戶直接參與服務(wù)操作的全過程。抓住客戶與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，客戶光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)員工在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸客戶，適時有效的解決客戶的問題。提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向客戶提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與客戶關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率。4.加強(qiáng)服務(wù)管理，控制服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)置。首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時代的要求。服務(wù)競爭時代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)員工創(chuàng)造性服務(wù)的權(quán)力，使服務(wù)員工的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有員工都應(yīng)對客戶可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因?yàn)樵诜?wù)過程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的員工也對最終客戶可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。影響客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細(xì)節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務(wù)管理工作。挑選優(yōu)秀的服務(wù)員工進(jìn)行訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)員工并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費(fèi)來訓(xùn)練服務(wù)員工。受過嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關(guān)懷客戶。服務(wù)管理在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計(jì)一種特別的程序來造成服務(wù)差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務(wù)，滿足或超過目標(biāo)客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取客戶的贊譽(yù)。5.加強(qiáng)核心管理，注重關(guān)鍵時刻服務(wù)管理核心內(nèi)容：服務(wù)管理是一種市場導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使客戶深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營決策最強(qiáng)大的推動力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向客戶提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)管理核心思想：服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與客戶關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)員工的“情緒勞動”，扮演值得客戶信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。進(jìn)行員工適度授權(quán)：適度對現(xiàn)場服務(wù)員工授權(quán)。服務(wù)員工在與客戶的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對服務(wù)員工進(jìn)行授權(quán)，允許員工處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng)，讓員工體驗(yàn)到與客戶接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。關(guān)注關(guān)鍵時刻反應(yīng)：關(guān)注服務(wù)員工關(guān)鍵時刻反應(yīng)。服務(wù)員工在服務(wù)關(guān)鍵時刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)員工工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住客戶與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，客戶光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)員工在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸客戶，適時有效的解決客戶的問題。6.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)文化服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)方式專業(yè)：完善相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，根據(jù)客戶特點(diǎn)提供定制化服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個性化服務(wù)需求。通過數(shù)據(jù)充分共享、問題充分落實(shí)，建立準(zhǔn)確和完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為精準(zhǔn)定位故障提供支撐。服務(wù)行動主動：一是積極發(fā)揮“主動思考、主動參與、主動對接、主動溝通、主動協(xié)調(diào)、主動推送、主動決策”的七個主動的管理理念，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任心，提升執(zhí)行力。二是建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患并處理。三是針對客戶訴求積極溝通、預(yù)約服務(wù)，主動解決可預(yù)見的問題，推動“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“救火型服務(wù)”向“預(yù)防型服務(wù)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)過程高效：快速響應(yīng)客戶需求，現(xiàn)場服務(wù)的過程不拖拖踏踏，處理現(xiàn)場問題和開展現(xiàn)場工作效率高，滿足客戶計(jì)劃要求，不影響客戶整體工程進(jìn)度。服務(wù)結(jié)果優(yōu)質(zhì)：服務(wù)的結(jié)果滿足客戶要求，達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，高于客戶心理預(yù)期，獲得客戶滿意。建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化的組織領(lǐng)導(dǎo)：為保證企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的健康發(fā)展和加大建設(shè)力度，企業(yè)應(yīng)成立行政一把手任主任，黨委（支部）書記、其他行政領(lǐng)導(dǎo)任副主任，其他黨政領(lǐng)導(dǎo)和宣傳、教育、營銷、共青團(tuán)、財務(wù)、技術(shù)等部門的負(fù)責(zé)人為成員的企業(yè)服務(wù)文化推進(jìn)委員會。推進(jìn)委員會下設(shè)由宣傳牽頭組成的辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。各基層單位要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，便于縱橫協(xié)調(diào)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的順利進(jìn)行。全員心態(tài)服務(wù)文化的培養(yǎng)：服務(wù)思想教育以全體員工為主要對象，長期反復(fù)進(jìn)行思想、態(tài)度、責(zé)任、價值觀等方面的宣傳教育，并從哲學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、藝術(shù)等多角度對全員進(jìn)行服務(wù)文化滲透。通過各種形式的服務(wù)教育，充分闡釋服務(wù)文化，大力傳播服務(wù)文化，系統(tǒng)灌輸服務(wù)文化，認(rèn)真實(shí)踐服務(wù)文化，喚醒人們對“服務(wù)他人而獲得他人服務(wù)”的渴望。全員行為服務(wù)文化培育：規(guī)范人的行為，提高其服務(wù)技能和溝通能力，是做好服務(wù)顧客的有效途徑。行為規(guī)范化培育，首先是對全體員工進(jìn)行服務(wù)技能強(qiáng)化性訓(xùn)練，利用一段時間，對本企業(yè)每個崗位、每個人進(jìn)行一輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并經(jīng)嚴(yán)格考核合格后，掛牌上崗操作。聘請具有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家和服務(wù)能手兼任服務(wù)培訓(xùn)教員。在服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化上狠下功夫，從根本上提高員工的服務(wù)技能和自身素質(zhì)。服務(wù)文化的制度建設(shè)：建立強(qiáng)有力的企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制切實(shí)執(zhí)行負(fù)責(zé)制，各方面各層次人員落實(shí)責(zé)任，建立起橫向到邊，縱向到底，高效運(yùn)作，隊(duì)伍思想業(yè)務(wù)文化素質(zhì)高的企業(yè)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度完善企業(yè)服務(wù)管理各項(xiàng)規(guī)章制度和獎懲制度等，使其規(guī)范、科學(xué)、適用并嚴(yán)格執(zhí)行。7.注重服務(wù)質(zhì)量，品牌深度宣傳服務(wù)質(zhì)量體系是企業(yè)品牌建設(shè)的重要方面，一個企業(yè)的品牌形象是多方面潛移默化傳遞給客戶的，作為產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，則是企業(yè)形象的重中之重。優(yōu)秀的服務(wù)能夠不斷提高客戶的滿意度，也更能贏取客戶的忠誠度。當(dāng)今社會，客戶不僅僅看重產(chǎn)品的質(zhì)量，更看重產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)品牌的基石。服務(wù)質(zhì)量已成為影響客戶對品牌信任度、追隨度的重要因素，成為客戶選擇品牌的關(guān)鍵因素。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：建立各種服務(wù)工作流程，加強(qiáng)對服務(wù)人員的工作技能培訓(xùn)，印發(fā)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化教材提綱，制訂具體維修服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)的規(guī)范化：通過各種規(guī)章制度的建設(shè)和認(rèn)真的落實(shí)監(jiān)督，工作分解與分析，考核激勵制度等措施，保證服務(wù)工作的規(guī)范化。服務(wù)的統(tǒng)一化：形象統(tǒng)一、風(fēng)格統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程和規(guī)章制度統(tǒng)一，給用戶以專業(yè)形象。服務(wù)的人性化：人性化的服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)人員對用戶的親和力，努力向個性化維護(hù)服務(wù)發(fā)展，提高用戶滿意度。服務(wù)品牌維護(hù)重點(diǎn)在于宣傳，在于企業(yè)用明顯的觸點(diǎn)、可感的服務(wù)贏取客戶的好感，博取客戶的滿意和忠誠。將服務(wù)品牌意識、品牌精神、品牌內(nèi)涵牢牢的烙印在每一位員工心中，為客戶提供與服務(wù)品牌一致的價值的服務(wù)重點(diǎn)窗口宣傳：企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)重點(diǎn)窗口的宣傳，積極參與重點(diǎn)會議、重大賽事、重要活動，重大災(zāi)情的保電，宣傳企業(yè)的服務(wù)文化和服務(wù)理念，博取重大活動窗口的熱度，積極宣傳保電行動及保電措施，贏得客戶的信任?？筛蟹?wù)挖掘：積極挖掘服務(wù)過程中出現(xiàn)的感人事跡，這些感人事跡既可以是提升服務(wù)質(zhì)量層面的，也可以是宣揚(yáng)服務(wù)意識層面的，也可以是提升服務(wù)保障能力方面的，只要是有助于提升客戶體驗(yàn)的材料都可以進(jìn)行宣傳。重大服務(wù)組織：聚焦行業(yè)內(nèi)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)工程，制定行之有效的保障措施，建立特色鮮明的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，采取標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)動作，給客戶留下深刻的印象，觸動客戶的每一根神經(jīng)，形成鮮明的對比。重點(diǎn)措施展示：針對公司服務(wù)措施、服務(wù)政策、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)能力向特定的客戶群體進(jìn)行展示，向他們告知公司特色的文化、高效的運(yùn)行體制，切實(shí)的保障機(jī)制，筆畫的管理措施，獲得客戶的信任，贏得客戶的忠誠。（十）服務(wù)品牌建設(shè)主要做法宣傳動員，明確目的意義：積極做好品牌的學(xué)習(xí)宣傳動員工作，讓每一名職工明確創(chuàng)建品牌是企業(yè)發(fā)展建設(shè)的需要，是市場競爭的需求，也是不斷提高公司員工服務(wù)質(zhì)量的需要。通過召開動員會、制作標(biāo)牌放置崗位等措施，利用好宣傳櫥窗、黑板報等介體，積極為創(chuàng)建工作營造好的氛圍。建立創(chuàng)建工作責(zé)任制：把品牌建設(shè)納入日常工作范圍中，明確品牌創(chuàng)建各階段工作重點(diǎn)、具體責(zé)任人和工作職責(zé)，并建立動態(tài)管理和考核制度。強(qiáng)化職工思想教育：引導(dǎo)職工明確提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育廣大干部職工時刻牢記公司的服務(wù)宗旨，引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)市場發(fā)展要求的服務(wù)新理念，真正實(shí)現(xiàn)由“被動服務(wù)”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向當(dāng)前“主動服務(wù)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)：嚴(yán)把職工培訓(xùn)關(guān)，積極開展崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。改善服務(wù)設(shè)施：制作并懸掛醒目的服務(wù)標(biāo)識，對服務(wù)工裝、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)場所進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識，方便客戶識別，方便公司內(nèi)部查找。加強(qiáng)管理創(chuàng)品牌：服務(wù)品牌在“創(chuàng)”更在“管”，沒有嚴(yán)格的科學(xué)的人性化的管理，品牌的生命力是不會長久的。創(chuàng)建服務(wù)品牌過程要始終不斷的適時的分析問題、提煉總結(jié)，使有效的做法及時制度化、規(guī)范化，形成機(jī)制，長期管用。對存在的不足和問題，及時提出改進(jìn)方案，保證這項(xiàng)工作健康、順利發(fā)展。三、服務(wù)品牌傳播（一）服務(wù)品牌傳播要求企業(yè)在決定向社會公眾提供服務(wù)之前，必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平?怎樣滿足客戶的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確服務(wù)目標(biāo)：明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求，目標(biāo)不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)客戶許下了諾言，無論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須?？蛻粜校^不可言而無信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會因服務(wù)項(xiàng)目對客戶的重要程度而隨之變化。服務(wù)項(xiàng)目決策：企業(yè)必須學(xué)會在不斷變化的過程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使客戶獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平，需要根據(jù)客戶的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績加以明確。（二）服務(wù)品牌傳播環(huán)節(jié)重視服務(wù)設(shè)計(jì)：在實(shí)施服務(wù)管理之前，必須事先做好服務(wù)設(shè)計(jì)，而不是當(dāng)錯誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向客戶提供核心服務(wù)時，應(yīng)首先考慮向客戶提供那些便利服務(wù)，如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場調(diào)研信息后，列出目標(biāo)客戶的期望以及相關(guān)因素，明確目標(biāo)客戶的期望和期望特點(diǎn)，進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)客戶期望之間的差距，使服務(wù)水準(zhǔn)高于客戶期望水平，將提供的服務(wù)予以承諾。重視可感服務(wù)：客戶對服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務(wù)設(shè)計(jì)時難以預(yù)見、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過程是看不見的，而客戶往往重視生產(chǎn)活動的有形部分，評估那些看得見活動的細(xì)節(jié)，這一事實(shí)說明，“客戶體驗(yàn)服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然客戶在對企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)時，企業(yè)形象以及客戶需要是重要影響因素，所以必須以客戶為導(dǎo)向推廣服務(wù)，把服務(wù)提升為服務(wù)品牌，厘定企業(yè)形象在客戶理解服務(wù)中的地位，讓客戶全面感知服務(wù)產(chǎn)品。個性特色服務(wù)：服務(wù)品牌是個性特色服務(wù)和客戶利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮客戶的感受和滿足感，確?？蛻魪姆?wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個性化的特征越來越要求出新；客戶的認(rèn)識越來越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為客戶特別重視的幾個特點(diǎn)加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象，從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。（三）服務(wù)品牌傳播舉措1.樹立窗口形象積極參與重大活動：積極參與國內(nèi)重大會議、重大賽事、大型商業(yè)活動等保電行動，協(xié)助供電公司做好活動期間保電行動，借助保電窗口展示企業(yè)正能量，樹立企業(yè)積極形象。踴躍參與搶險救災(zāi)：以電力設(shè)備搶險救災(zāi)及災(zāi)后恢復(fù)為著力點(diǎn)，第一時間參與災(zāi)后重建和災(zāi)后搶修，樹立企業(yè)積極形象。定期排查產(chǎn)品隱患：對公司供貨產(chǎn)品或已運(yùn)行產(chǎn)品，定期進(jìn)行問題隱患排查，對排查出的問題快速進(jìn)行排除和消缺，樹立負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量召回：對于問題產(chǎn)品，快速進(jìn)行處理，敢于積極召回，落實(shí)客戶需求，積極采用補(bǔ)救措施，樹立企業(yè)正面形象和負(fù)責(zé)任形象。2.提升網(wǎng)站展現(xiàn)鞏固內(nèi)網(wǎng)版面企業(yè)內(nèi)網(wǎng)積極展示企業(yè)服務(wù)活動，展亮企業(yè)服務(wù)行為，為公司深耕做透網(wǎng)內(nèi)市場提供助力，同時樹立負(fù)責(zé)任企業(yè)的正面形象。布局外網(wǎng)宣傳在企業(yè)外網(wǎng)版面一是展示企業(yè)在重大活動中的作用，樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任形象；二是充分展示企業(yè)獲得的客戶表揚(yáng)，為客戶提升認(rèn)知加強(qiáng)烙印。三是為客戶提供多渠道反饋通道，積極獲取客戶信息拓展知識層次：網(wǎng)站載入產(chǎn)品知識、維修技巧，操作培訓(xùn)等方面知識，為客戶業(yè)余提升能力提供助力。提升客戶口碑：在影響力比較大的網(wǎng)站發(fā)布典型服務(wù)事跡、典型服務(wù)活動，微博、百科、相關(guān)論壇進(jìn)行技術(shù)問答，組織人員進(jìn)行點(diǎn)評，或雇傭水軍進(jìn)行宣傳，實(shí)施全網(wǎng)口碑塑造，快速擴(kuò)大公司服務(wù)流量和服務(wù)口碑，樹立正面形象，提升品牌可信度。3.加強(qiáng)客戶關(guān)懷注重客戶關(guān)懷：定期回訪公司客戶，了解在運(yùn)產(chǎn)品運(yùn)行情況，積極處理客戶反饋問題，快速實(shí)施產(chǎn)品消缺。開展客戶培訓(xùn)：組建講師隊(duì)伍，開發(fā)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課件，開展定期客戶培訓(xùn)，提升客戶的產(chǎn)品知識能力和許繼品牌認(rèn)知能力。4.提升品牌認(rèn)知注重品牌標(biāo)識。公司現(xiàn)場服務(wù)人員采用統(tǒng)一工裝作為品牌辨識的標(biāo)識，給客戶樹立非此工裝就不是許繼服務(wù)人員的烙印。同時，統(tǒng)一工裝后的良好服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然會沖擊客戶的體驗(yàn)，樹立許繼優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。做好人員管理。加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)管理，強(qiáng)化上崗證管理。嚴(yán)格年度考核和資格認(rèn)證，保障符合資格的服務(wù)人員才能流入服務(wù)現(xiàn)場，不符合要求的服務(wù)人員不從事服務(wù)工作。舉辦內(nèi)部講座。在企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員中開辦專題講座，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造、客戶旅程設(shè)計(jì)”進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，樹立服務(wù)精品意識。出版內(nèi)部刊物。開通季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例專刊、服務(wù)月報，針對典型服務(wù)案例、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例、內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)等進(jìn)行宣傳，提升內(nèi)部服務(wù)人員服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。樹立正面形象。公司內(nèi)部開展季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、年度服務(wù)改善之星、年度優(yōu)秀服務(wù)人員評選活動，積極樹立服務(wù)正面形象。5.提升品牌影響力做好品牌內(nèi)宣：充分利用集團(tuán)公眾號、營銷服務(wù)號兩大板塊，圍繞重大工程、重大活動，定向服務(wù)，定期更新服務(wù)相關(guān)宣傳題材，發(fā)布服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，提升客戶感知，提升公司形象。做好品牌外宣：利用外部刊物、雜志、報紙等做好新聞媒體投稿，將企業(yè)的服務(wù)措施、服務(wù)行動、服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行宣傳，做好企業(yè)形象展示。利用抖音、快手、騰訊微視等自媒體進(jìn)行各產(chǎn)業(yè)服務(wù)宣傳，聚焦網(wǎng)紅大號，做大企業(yè)服務(wù)流量，提升企業(yè)品牌影響力。參與競賽活動：圍繞重大客戶開展的各類競賽，積極派出講師團(tuán)，協(xié)助客戶開展競賽，提升公司影響力。實(shí)施服務(wù)認(rèn)證：規(guī)范內(nèi)部服務(wù)程序，完善服務(wù)軟硬件，積極參與服務(wù)企業(yè)相關(guān)認(rèn)證，提升公司服務(wù)等級和客戶印象。做好品牌診斷：定期開展客戶感知調(diào)查，了解客戶感知、客戶痛點(diǎn)、企業(yè)痛點(diǎn)，推進(jìn)快速改善。四、服務(wù)品牌管理（一）服務(wù)品牌培育階段1.體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的文化體系、運(yùn)行體系和支撐體系，其主要內(nèi)容為服務(wù)品牌理念識別系統(tǒng)、服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)品牌行為識別系統(tǒng)、服務(wù)品牌流程優(yōu)化機(jī)制、服務(wù)評價激勵機(jī)制、服務(wù)成本控制機(jī)制、服務(wù)品牌培訓(xùn)機(jī)制等;在體系設(shè)計(jì)的同時應(yīng)對服務(wù)渠道、內(nèi)部服務(wù)提升等提出建設(shè)性建議和意見，形成較系統(tǒng)的品牌傳播方案，編寫服務(wù)品牌陳述手冊作為服務(wù)品牌體系的展示載體等。2.試點(diǎn)實(shí)施服務(wù)品牌體系試運(yùn)行是服務(wù)品牌培育的重要步驟，是檢驗(yàn)品牌體系科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性的有效途徑。試運(yùn)行期間應(yīng)重點(diǎn)抓好三項(xiàng)工作，一是完善服務(wù)品牌體系，二是抓好服務(wù)品牌內(nèi)外傳播，強(qiáng)化員工對服務(wù)品牌的認(rèn)知和認(rèn)同，三是打造“六心”亮點(diǎn)工程。為此，在試運(yùn)行籌備期