華達(dá)集團(tuán)-新都會(huì)大酒店崗位運(yùn)作規(guī)范房務(wù)部各崗位操作規(guī)范房務(wù)部各崗位操作規(guī)范第一某些前廳部大堂副理工作規(guī)程與原則一、解決突發(fā)事件程序1.火警當(dāng)接到報(bào)警時(shí)，立即精確記下時(shí)間.地點(diǎn).人物，并報(bào)保安及告知消防中心人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查清事發(fā)地點(diǎn).火勢(shì).燃燒物，并與消防中心聯(lián)系。確認(rèn)火警真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理及前堂經(jīng)理。批示總機(jī)告知各部門做好解釋工作。如的確浮現(xiàn)火情，應(yīng)視狀況組織疏散客人。合理調(diào)配前堂部人手到總機(jī)幫忙。勸阻客人使用電梯。引導(dǎo)客人進(jìn)入走火通道。協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災(zāi)解決程序。匯總后記錄在AM簿上。2.住客傷亡接報(bào)后，查清報(bào)案者姓名.時(shí)間.房號(hào)及客人資料。第一時(shí)間告知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值經(jīng)理.前堂部經(jīng)理和保安主任。由保安部決定與否報(bào)所屬派出所。協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)。配合法醫(yī).公安人員做好客情理解問(wèn)訊工作。告知并安撫傷亡者家屬。協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運(yùn)傷亡者醫(yī)護(hù)人員行走避開客人路線；批示保安做好現(xiàn)場(chǎng)戒備；批示房務(wù)部派專人開電梯直達(dá)酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷亡者送上救離酒店。協(xié)助關(guān)于部門辦理有關(guān)手續(xù)。詳細(xì)記錄事件過(guò)程。3.停電向工程部查詢停電狀況。即報(bào)值班經(jīng)理和前堂經(jīng)理。告知總機(jī)知會(huì)各部門做好解釋工作。疏散一樓電梯口人群至大堂夾層稍作休息。巡邏各公共場(chǎng)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好記錄。隨時(shí)與各部門保持聯(lián)系，理解狀況進(jìn)展，直到電力恢復(fù)為止。詳細(xì)記錄事件過(guò)程。4.臺(tái)風(fēng).暴雨接到臺(tái)風(fēng).暴雨報(bào)告或暴雨即將來(lái)暫時(shí)，應(yīng)立即告知各關(guān)于部門做好防范工作。檢查各項(xiàng)防范工作貫徹狀況。加強(qiáng)巡邏酒店，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知關(guān)于部門解決，并做好記錄。涉及：告知工程部做好大堂外圍懸掛飾物.招牌加固工作；在臺(tái)風(fēng).暴雨期間批示工程部關(guān)閉酒店戶外燈飾.室外噴泉；批示PA主管檢查各處地漏，在門外設(shè)立防滑標(biāo)志，巡邏酒店漏水狀況；批示保安加強(qiáng)車場(chǎng)秩序維護(hù)；批示行李生設(shè)立傘架和雨傘以便客人之需。5、催收按到前臺(tái)收銀告知有客房欠帳時(shí)，即理解客人欠帳狀況，查閱客人資料，如VIP則可酌情解決，數(shù)額不大可批示收銀處繼續(xù)跟查，并將催收狀況隨時(shí)報(bào)告。致電話到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問(wèn)客人交款如客人超過(guò)了限定期間還將來(lái)交款，則應(yīng)告知總機(jī)將長(zhǎng)途線路取消，并同保安主任到房間與客人當(dāng)面接觸，向其表白酒店客觀因素。如客人表達(dá)的確沒(méi)辦法清還欠款，回絕合伙，即將該客人交由保安部告知公安部門解決。將事件作詳細(xì)記錄。6.偷盜接到關(guān)于盜竊報(bào)告之后，大堂副理應(yīng)記錄好地點(diǎn)，舉報(bào)人等關(guān)于資料。告知保安部，會(huì)同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)生在客房，則同步告知房務(wù)部主管前去，如數(shù)額或財(cái)物價(jià)值較大還需告知房務(wù)部經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理。向客人問(wèn)訊被盜財(cái)物特性以及事發(fā)前與否有訪客，并做好記錄。視客人規(guī)定，決定與否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?；诰频暌?guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任補(bǔ)償。普通狀況下，酒店不開具遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)系銀行止付。大堂副理協(xié)助客人報(bào)案，由保安部和大堂副理同步出面與客人交涉。外籍客人需報(bào)市公安局外管處。國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可報(bào)本地派出所，也可報(bào)公安局。若住店客人在店外被盜或被搶財(cái)物，如需要酒店方面協(xié)助報(bào)案，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。7、員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外時(shí)，普通由員工所在部門經(jīng)理睬同人事及培訓(xùn)部經(jīng)理解決，節(jié)假日大堂副理代為解決，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門解決。8.對(duì)客房門鎖維修.保養(yǎng)工作程序接到客房門鎖故障告知時(shí)，應(yīng)立即查清房號(hào)及故障狀況。檢查房號(hào)，電池電量，門鎖軟件某些與否正常。如需維修告知工程部鎖工及時(shí)修復(fù)。如確不能及時(shí)修復(fù)，可告知房務(wù)部取出新鎖作更換，并用接駁器將新資料輸入，最后用新卡測(cè)試，確承認(rèn)使用，告知房務(wù)將該房狀態(tài)恢復(fù)正常。將關(guān)于狀況記錄備查。二、VIP客人接待程序1.抵店前準(zhǔn)備從VIP到達(dá)預(yù)期表理解當(dāng)值當(dāng)天將有VIP后，通過(guò)各種渠道清晰理解VIP客人姓名.職業(yè).職務(wù).生活習(xí)慣及擬定到店時(shí)間和預(yù)留房間號(hào)碼。在VIP到達(dá)前檢查VIP入住登記表準(zhǔn)備狀況，用藍(lán)色專用FILE，裝好備用登記表.入住卡和門匙（檢查接待處與否已做好VIP報(bào)告，如當(dāng)天才知有VIP入住，則督促接待處辦理好關(guān)于手續(xù)）。提前檢查預(yù)留房間衛(wèi)生及設(shè)施狀況，保證VIP房間最佳狀況。除此之外，還要檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施與否在運(yùn)作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即告知關(guān)于部門跟進(jìn)。檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施與否在運(yùn)作上保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即告知關(guān)于部門跟進(jìn)。在VIP到達(dá)前兩小時(shí)，檢查鮮花.水果和歡迎卡擺設(shè)狀況，酒店高檔管理人員名片與否按規(guī)定擺放，提示需迎接VIP客人酒店管理人員提前10分鐘到位（如是總行VIP要加送報(bào)紙，告知行李員出外購(gòu)買）。告知保安預(yù)留車位，并清晰車位位置，車牌號(hào)碼。確認(rèn)付款方式。檢測(cè)門鎖，用準(zhǔn)備好給客人門匙拿到房間測(cè)試保證開關(guān)正常。2.抵店時(shí)接待工作出門迎接，并安排行李員為客人拉車門.提行李。用精確客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎送客人。引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分好房間，禮貌地請(qǐng)客人在入住表上簽名及查看客人有效證件，保證入住資料內(nèi)容精確無(wú)誤。向VIP客人簡(jiǎn)介客房及酒店內(nèi)設(shè)施.設(shè)備。征求VIP客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)(對(duì)三間房如下VIP房采用人工叫醒服務(wù)。3.后續(xù)工作及離店時(shí)相送接待完VIP客人后，及時(shí)把入住登記表交給前臺(tái)，保證無(wú)誤地在電腦上輸入各種信息。做好VIP客人接待記錄，和行情安排，到VIP下塌酒店地點(diǎn)進(jìn)行檢查，及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告VIP到店?duì)顩r和接待狀況，于次日早餐時(shí)及時(shí)把報(bào)紙送到VIP手中。協(xié)助前臺(tái)建立.更改VIP客人檔案資料，作為后來(lái)訂房和服務(wù)參照根據(jù)。做好交班工作。告知房務(wù)部設(shè)立臺(tái)班，隨時(shí)向AM報(bào)告客人動(dòng)態(tài)，做好HOLD梯工作。告知保安部做好車場(chǎng)秩序及保衛(wèi)工作。理解VIP離店時(shí)間?？腿穗x店時(shí)，指引其在前臺(tái)收銀處辦理快捷結(jié)算手續(xù)。征求VIP客人入住期間印象及服務(wù)上建議，并匯總記錄向上級(jí)報(bào)告。恭送客人乘車離店。做好全程記錄。三、客滿時(shí)簡(jiǎn)介客人入住其她酒店程序?qū)频晡茨芟蚩腿颂峁┛头勘磉_(dá)歉意，并積極提出為客人簡(jiǎn)介入住其她酒店。如客人接受酒店方面所提出建議，AM應(yīng)立即聯(lián)系本酒店附近同星級(jí)或相近星級(jí)酒店，獲得客人之前所預(yù)定同類型客房最優(yōu)惠價(jià)格后，詢問(wèn)客人與否接受。如果客人接受，AM應(yīng)即時(shí)派車親自送客人前去所預(yù)定酒店。協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，道別前再次代表酒店向客人道歉。并表達(dá)當(dāng)本酒店有客房空出時(shí)候會(huì)及時(shí)將其接回。當(dāng)本酒店有可供出售客房時(shí)，AM應(yīng)及時(shí)聯(lián)系該位客人。如果客人表達(dá)樂(lè)意回酒店住宿，AM可與客人商定期間，派車親自將客人接回當(dāng)AM已盡最大努力幫客人聯(lián)系到有客房可提供且房?jī)r(jià)與本酒店房?jī)r(jià)最接近酒店，但客人提出房?jī)r(jià)高出某些如何解決時(shí)：如果有訂房保證話，則與客人商量房?jī)r(jià)差額某些可在其返回酒店住宿期間以折扣方式?jīng)_減。如果有保證金預(yù)定客只住一天話，AM應(yīng)竭力說(shuō)服客人接受該房?jī)r(jià)，如果客人堅(jiān)持不肯接受話，則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)采用何種解決方式。無(wú)論以什么方式解決，AM都應(yīng)代表酒店向客人表達(dá)歉意。四、客房保險(xiǎn)箱密碼解碼程序當(dāng)客人退房后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間保險(xiǎn)箱浮現(xiàn)反鎖或箱門扣伸出而箱內(nèi)無(wú)任何物品時(shí)，由房務(wù)部主管告知大堂副理，領(lǐng)取保險(xiǎn)箱萬(wàn)能密碼后到房間對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼。當(dāng)在住客人一時(shí)忘掉密碼時(shí)，由房務(wù)部主管告知大堂副理，領(lǐng)取保險(xiǎn)箱萬(wàn)能密碼后到房間，在客人在場(chǎng)狀況下，對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼。當(dāng)客人退房后，再致電回酒店表達(dá)有遺留物品在保險(xiǎn)箱內(nèi)時(shí)，則由大堂副理與保安領(lǐng)班并與房務(wù)部主管一起到房間對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼，并對(duì)遺留物品作清點(diǎn)登記，經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，由房務(wù)部按客人遺留物品程序解決。五、為住店客人過(guò)生日程序1.準(zhǔn)備工作由夜班接待員負(fù)責(zé)檢查在店客人與否遇上生日，如有，將客人姓名.國(guó)籍.出生日期及與否VIP等資料打出報(bào)告早班AM。由翌日早班AM依照客人資料.所需蛋糕數(shù)量填寫采購(gòu)申請(qǐng)表，交前臺(tái)經(jīng)理簽批，然后到餅屋預(yù)訂生日蛋糕，蛋糕上寫明客人姓名，以示對(duì)客人尊重。告知房務(wù)部準(zhǔn)備好餐碟及餐叉.餐刀。與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾餐車及果刀備用。到行政辦公室領(lǐng)取準(zhǔn)備好附在蛋糕上有總經(jīng)理簽名生日卡及名片（另再領(lǐng)取十份存于AM處以應(yīng)付周六.周日和不時(shí)之需）。告知房務(wù)部留意客人動(dòng)向，待客人回店后即告知AM將蛋糕送上房間以示祝賀。2.祝賀客人生日高興接到客人回店信息后將需要送上房間蛋糕.生日卡.餐車.果刀.餐碟.餐刀.餐叉準(zhǔn)備好。征求前臺(tái)部經(jīng)理與否需要一同送蛋糕上房間。然后打電話聯(lián)系客人闡明到訪因素。與關(guān)于人員等一同送蛋糕上房間，并唱生日歌及祝賀詞。借此機(jī)會(huì)與客人做暫短交談，征求客人意見。將上述工作詳細(xì)記錄在客人生日記錄本上。將上述狀況匯總到大堂副理本上。3.周六.周日解決由AM依照客人資料.所需蛋糕數(shù)量填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，并在單上注明待星期一由前臺(tái)經(jīng)理補(bǔ)回授權(quán)，AM簽名承認(rèn)（但必要事先由前臺(tái)經(jīng)理與餅屋就此狀況達(dá)到合同）。一切填寫完畢后來(lái)，攜單到餅屋訂購(gòu)生日蛋糕。星期一早班則將申請(qǐng)表交與前臺(tái)經(jīng)理補(bǔ)簽。六、數(shù)碼照相機(jī)使用規(guī)定數(shù)碼照相機(jī)重要用作突發(fā)事件使用。使用后應(yīng)做好記錄（按本內(nèi)規(guī)定填寫）。如其她部門拿走相片備案，應(yīng)規(guī)定對(duì)方簽收。每月進(jìn)行記錄一次。七、備用金使用規(guī)定參照酒店關(guān)于文獻(xiàn)執(zhí)行。當(dāng)值A(chǔ)M使用備用金時(shí)，夜晚須經(jīng)行政總值，白天須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。由AM寫明使用因素，并在發(fā)票背面請(qǐng)總值或前臺(tái)經(jīng)理.AM.及使用部門主管簽名承認(rèn)。復(fù)印發(fā)票和事件通過(guò)存檔，次日交給大堂副理負(fù)責(zé)人或直接交給前臺(tái)助理經(jīng)理。將事件做好記錄。八、HOLDBILL帳目解決程序凡以信用卡支付房費(fèi)，按入住登記預(yù)測(cè)當(dāng)天離店，但房間已無(wú)行李和無(wú)人，鑰匙未退房間，當(dāng)天作HOLDBILL解決，次日直接將該房退房，上數(shù)或直接HOLDBILL兩天，不見客人來(lái)辦理離店，則直接入卡數(shù)?？腿穗娫捀嬷朔?，但有余款，向客人說(shuō)清晰必要在兩天內(nèi)辦理，在HOLDBILL兩天后上數(shù)?？腿穗娫捀嬷朔?，但其信用卡尚未簽名時(shí)，向客人闡明須在兩天內(nèi)辦理退房手續(xù)，HOLDBILL兩天后直接入卡數(shù)。如發(fā)生銀行以為付款手續(xù)不全，拒付其消費(fèi)金額，則責(zé)任不在收銀員。客人退房時(shí)才規(guī)定先HOLD數(shù)，待拿到折扣或授權(quán)才結(jié)帳，一律不接受?？腿巳缬挟愖h，經(jīng)收銀員解釋無(wú)效，則交由大堂副理或房務(wù)部解決。訂房單內(nèi)付款方式，如：房費(fèi)由公司現(xiàn)付/房費(fèi)入公司帳，都必要在訂單上注明清晰。運(yùn)作部門如不清晰，必要聯(lián)系出訂單部門查清晰。需要掛帳公司商務(wù)客人來(lái)入住，前臺(tái)在未收到任何信息或訂房單狀況下，必要請(qǐng)客人繳交一定訂金。VIP卡只可作掛帳用，不可作其他用途。（可視狀況而定）九、客房治安解決程序1.解決訪客延時(shí)離店?duì)顩r從前臺(tái)解決解該房間資料，掌握該房客屬哪一類型客人后，如遇特殊客人再按詳細(xì)狀況做出詳細(xì)解決。大堂副理睬同客房當(dāng)值領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，理解樓層服務(wù)員所登記訪客資料及當(dāng)時(shí)訪客人數(shù)和需逗留時(shí)間等。致電話到該房間并以大堂副理身份代表酒店，對(duì)打擾表達(dá)歉意，并婉轉(zhuǎn)地向住客解釋訪客逗留時(shí)間己超過(guò)公安局規(guī)定來(lái)訪時(shí)間，請(qǐng)?jiān)L客盡快離開。告知樓層服務(wù)員留意該房動(dòng)態(tài)，注意與否有特殊狀況以及留意客人離開時(shí)間并及時(shí)報(bào)告。若訪客仍沒(méi)有離店之意，大堂副理應(yīng)再次致電該房詢問(wèn)訪客與否有留宿，或另開房間需要，如有，請(qǐng)客人到酒店前臺(tái)辦理關(guān)于入住手續(xù)。如經(jīng)二次電話催促，訪客仍未拜別話，即告知保安部領(lǐng)班到場(chǎng)一起當(dāng)面促請(qǐng)?jiān)L客離店。若以上行動(dòng)均不湊效或客人態(tài)度極其惡劣，應(yīng)知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理，商量與否需要向公安部門謀求協(xié)助。2.會(huì)同客房當(dāng)值領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，理解實(shí)際狀況及所受影響限度，并依照所掌握資料，以影響鄰房客人休息為由，勸諭客人將音量收小或停止該項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)。客人仍不肯合伙，可向其闡明此行為違背了公安局住宿規(guī)定，請(qǐng)其遵守關(guān)于規(guī)定。告知樓層服務(wù)員留意該房動(dòng)態(tài)，并及時(shí)報(bào)告。若當(dāng)時(shí)狀況惡劣且客人屢勸不聽即時(shí)報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理，商量與否需要向公安部門謀求協(xié)助。3.解決房客沒(méi)有門匙，但規(guī)定啟動(dòng)房門狀況請(qǐng)房客出示有效證件，確認(rèn)其身份與入住登記相符后方可做門匙交予客人。若房客證件遺留在房?jī)?nèi)時(shí)，可請(qǐng)房客講出證件號(hào)碼及關(guān)于入住登記資料，確認(rèn)一致后，方可做匙給客人，此外還可請(qǐng)客人講出在房?jī)?nèi)自帶物品特性后聯(lián)同客人一起上房間，確認(rèn)一致后，方可復(fù)制匙給客人。解決可疑人物入住及住客集體聚賭狀況接獲該種狀況報(bào)告后，向前臺(tái)理解該房間關(guān)于資料。匯同保安部領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。向樓層服務(wù)員理解該房動(dòng)態(tài)，在場(chǎng)人數(shù)及所逗留時(shí)間等詳細(xì)資料。按詳細(xì)狀況分析后，報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理及保安部經(jīng)理商量與否需要告知公安部門到場(chǎng)解決。如需告知公安部門，大堂副理應(yīng)做好各某些安排工作，既要保證員工安全，又要避免“打草驚蛇”，然后向酒店保安負(fù)責(zé)人報(bào)告。十、接到外單位告知工作程序1.接到外單位告知，由大堂副理記錄并核算后報(bào)告行政部并知會(huì)有關(guān)部門。2.大堂副理接到外單位書面告知后應(yīng)做到：做好記錄：涉及收文時(shí)間.送件人姓名.單位.告知內(nèi)容，將書面告知復(fù)印兩份，將狀況記錄在AM簿上。報(bào)告行政部：把外單位告知復(fù)印件送行政部。若是密件，做好保密工作。由行政部或依照行政部規(guī)定，告知有關(guān)部門。如在正常工作時(shí)間外收到告知，要將狀況向總值報(bào)告，依照總值規(guī)定知會(huì)有關(guān)部門。3.大堂副理接到外單位口頭告知后，應(yīng)做到：將口頭告知整頓成文字；將狀況做好記錄。將狀況及文字記錄向行政部報(bào)告。依照行政部規(guī)定，告知有關(guān)部門。4.任何部門接到外單位取消原告知后，需及時(shí)向大堂副理報(bào)告，由大堂副理將狀況記錄.核算.整頓成文字，報(bào)告行政部，再依照行政部規(guī)定，告知有關(guān)部門。十一、解決遺留物品工作程序酒店范疇內(nèi)，員工在任何地方拾獲任何遺留物品，都必要盡快交到大堂副理或房務(wù)部。AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，規(guī)定填寫日期.時(shí)間.撿獲地點(diǎn).物品名稱.撿獲人姓名及部門，然后由當(dāng)值大堂副理簽名，并將狀況反映在大堂副理薄上。遺留物品都必要鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存儲(chǔ)時(shí)要將貴重物品和普通物品分開，貴重物品存儲(chǔ)到保險(xiǎn)柜內(nèi)，普通物品則存儲(chǔ)到大堂副理辦公臺(tái)右二柜內(nèi),并做好交班工作。貴重物品（如珠寶.鉆石.相機(jī).放映機(jī).手表等價(jià)值超過(guò)100元人民幣物品）由大堂副理通過(guò)查閱前臺(tái)入住資料理解客人單位或地址，通過(guò)寫信.傳真.電話方式告知客人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。如保存時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報(bào)移送房務(wù)部統(tǒng)一解決。普通物品保存期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報(bào)移送房務(wù)部。房務(wù)部員工撿到遺留物品，由房務(wù)部備案。其她部門職工撿到遺留物須交主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到大堂副理處，大堂副理應(yīng)立即填寫遺留物品登記表。如是貴重物品，須由保安在場(chǎng)做證，由大堂副理.保安及撿獲物品部門主管同步在登記本上簽收，并把每月遺留物品狀況匯總報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理?？腿嘶貋?lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品內(nèi)容.遺失地點(diǎn)，由當(dāng)值大堂副理核準(zhǔn)后如數(shù)歸還客人，并請(qǐng)客人在登記本上簽收。如是貴重物品要告知保安到場(chǎng)做證，還須留下客人身份證復(fù)印件和聯(lián)系地址.電話，并三方在登記本上簽名?？腿诉z留物品分為貴重物品和非貴重物品。貴重物品涉及：珠寶飾物。相機(jī).錄像機(jī).幻燈機(jī).放映機(jī).電腦.CD.手表等。所有外國(guó)貨幣.人民幣鈔票。工作證.證明.身份證.回鄉(xiāng)證.護(hù)照等物品。信用卡或支票。價(jià)值超過(guò)100元人民幣物品。易燃.易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)及時(shí)告知保安部解決）。非貴重物品涉及：眼鏡。鑰匙。尋常生活物品。價(jià)值100元如下人民幣。雜物。藥物（保存時(shí)間為三天）。9.客人認(rèn)領(lǐng)方式及解決通過(guò)電傳.電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)。凡客人通過(guò)電傳.電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)物品，如查登記薄所記錄的確和客人所述相符，應(yīng)即去信或電傳把成果告訴客人，并征詢客人解決意見，如客人規(guī)定寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，規(guī)定客人把帳款匯回酒店。如屬貴重物品可告知客人先匯款再把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由大堂副理負(fù)責(zé)辦理。通過(guò)親屬.朋友或委托她人來(lái)認(rèn)領(lǐng)。凡通過(guò)她人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要遺失物品客人授權(quán)書及其本人身份證方可認(rèn)領(lǐng)，并核對(duì)客人姓名.遺失物品.遺失地點(diǎn).遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才把物品交給來(lái)人，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽名代收，同步大堂副理必要復(fù)印代領(lǐng)人身份證。凡住店客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可致電到房務(wù)部查詢，如有則按房務(wù)部規(guī)定跟辦。如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但通過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一種明確答復(fù)。如客人報(bào)失物品，而又匆匆離店時(shí)，可規(guī)定客人先留下聯(lián)系電話及地址，待查清晰后再明確答復(fù)客人。凡屬客人不慎遺留物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付。如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人規(guī)定寄回時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政懲罰。十二、BLACKLIST客人入住解決程序當(dāng)有酒店BLACKLIST客人到前臺(tái)規(guī)定入住時(shí)，如果前臺(tái)接待員能確認(rèn)該客是BLACKLIST客人話，可嘗試以酒店客滿為由，不讓客人入住，如果客人對(duì)此有異議話，大堂副理可向客人表達(dá)歉意，同步再次闡明酒店已客滿，實(shí)在無(wú)法為其安排入住本酒店。在這過(guò)程中，大堂副理應(yīng)依照客人不同態(tài)度.不同反映靈活解決。如果客人事前已通過(guò)電話或訂房已懂得酒店有房話，前臺(tái)或大堂副理可以全價(jià)予以入住，入住天數(shù)盡量安排一天，客人對(duì)此有疑問(wèn)時(shí)，前臺(tái)或大堂副理可向其解釋明天有大型接待任務(wù)，房間已訂滿了。如果客人入住后，前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)該客是BLACKLIST客人話，大堂副理應(yīng)及時(shí)告知房務(wù)部密切留意該房動(dòng)態(tài)，有特殊狀況浮現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，同步告知保安部隨時(shí)候命和加強(qiáng)巡檢工作。公安局通緝?nèi)藛T入住本酒店時(shí)，前臺(tái)應(yīng)按普通程序?yàn)槠滢k理入住手續(xù)，待客人住下后，及時(shí)告知大堂副理，大堂副理接報(bào)后知會(huì)保安部及時(shí)告知公安部門，同步亦規(guī)定房務(wù)部密切留意該房動(dòng)態(tài)并即時(shí)報(bào)告。對(duì)于BLACKLIST客人，除了在前臺(tái)入住.訂房部.旅行社做好把關(guān)以外，前臺(tái)接待處還要作好BLACKLIST檔案整頓，同步通報(bào)關(guān)于部門加強(qiáng)注意。大堂副理和前臺(tái)員工要熟記BLACKLIST客人名字，并做好交更工作，把關(guān)于狀況記錄在大堂副理本上。十三、外宿房解決程序當(dāng)接到房務(wù)或前臺(tái)收銀告知某房外宿時(shí)，大堂副理應(yīng)到前臺(tái)理解該房離店日期.付款方式.訂房來(lái)源，到制匙電腦按F2檢查匙卡有效日期。到前臺(tái)收銀解決解訂金狀況。致電房務(wù)部理解該房巡邏報(bào)表.客人出入狀況。如房務(wù)反映房?jī)?nèi)有行李，但無(wú)客人，AM應(yīng)先致電到房間核算房?jī)?nèi)與否無(wú)客，倘若沒(méi)人，應(yīng)取門鎖控制器并匯同保安主管到房間檢查客人進(jìn)出時(shí)間，房?jī)?nèi)行李與否貴重，如有貴重物品又到退房日期，應(yīng)用BLOCK卡將門鎖上。并告知前臺(tái)客人回來(lái)為其辦理續(xù)住手續(xù)及告知大堂副理，如客人交足訂金，可再用BLOCK卡將已鎖門解封，然后告知保安取消備案，如過(guò)了兩天客人尚未回來(lái)，應(yīng)由保安決定與否報(bào)派出所。如房間有人而又到退房日期，應(yīng)與客人確認(rèn)逗留時(shí)間，如續(xù)住而又訂金局限性應(yīng)告知客人到前臺(tái)收銀處補(bǔ)交。如房?jī)?nèi)沒(méi)有行李而客人又到退房日期，房卡過(guò)期.PP檢查及客房報(bào)表均顯示客人沒(méi)有進(jìn)入房間話，大堂副理可批示收銀將該房退房。如到了第二天收銀或房務(wù)才將狀況報(bào)告并且已經(jīng)入租話，大堂副理可依照以上狀況在帳單上寫明因素減免多收房租。如可通過(guò)訂房渠道得到客人信息應(yīng)盡量嘗試聯(lián)系客人確認(rèn)。十四、AMCHECKLIST1.每一班次都必要完畢工作2.各班次分別必要完畢工作早班工作內(nèi)容工作規(guī)定細(xì)讀當(dāng)天預(yù)期到店客人表及V.I.PLIST對(duì)當(dāng)天到店客人訂房來(lái)源.價(jià)格.房間類型等狀況有一種初步理解。對(duì)V.I.P各種狀況作詳細(xì)理解。檢查V.I.P房準(zhǔn)備狀況查看房間與否整潔，設(shè)備用品擺放與否符合原則，水果.花與否已按規(guī)定放進(jìn)房間。住客特殊規(guī)定與否已做出安排。向退房客人詢問(wèn)意見理解客人對(duì)酒店意見和建議，并作好詳細(xì)記錄?？腿藢?duì)酒店投訴應(yīng)按關(guān)于程序跟辦。中班工作內(nèi)容工作規(guī)定按程序向房費(fèi)或散數(shù)局限性住客催收催收工作應(yīng)運(yùn)用一定技巧，要盡量避免引起投訴，結(jié)合自身判斷力，遇特殊狀況可靈活解決。注意酒店戶外照明燈飾狀況普通狀況下按規(guī)定期間啟動(dòng)戶外照明，同步亦依照天氣不同靈活掌握啟動(dòng)時(shí)間。發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)告知工程人員。夜班工作內(nèi)容工作規(guī)定注意酒店內(nèi).外部照明狀況按規(guī)定期間啟動(dòng).關(guān)閉某些照明。整頓大堂副理當(dāng)天所收到通啟及事件解決后關(guān)于資料。依照資料不同分類存檔。按大堂副理夜班值班報(bào)表巡視，并做好登記發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。核對(duì)營(yíng)業(yè)報(bào)表仔細(xì)核對(duì)報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，保證報(bào)表精確性檢查翌日客人生日狀況如有，將資料打印，然后按有關(guān)程序執(zhí)行。每隔1小時(shí)檢查商務(wù)中心電源及傳真狀況對(duì)于有房號(hào)傳真及時(shí)送至客人房間。十五、解決客人投訴1、接受賓客投訴確認(rèn)與否為住店客人，記錄客人姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。聽取賓客投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)賓客遇到不快表達(dá)理解，并致歉意。對(duì)客人投訴，酒店無(wú)論與否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，特別是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁客人，先不要做解釋，先向客人道歉，表達(dá)安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為她著想。2、解決賓客投訴對(duì)某些簡(jiǎn)樸、易解決投訴，要盡快解決，并征求客人解決意見。對(duì)某些不易解決或?qū)ζ渌块T投訴，一方面要向客人道歉，并感謝客人投訴，向客人闡明，同步向關(guān)于經(jīng)理報(bào)告。查清事實(shí)并作解決，及時(shí)將解決成果告知客人本人，并征求客人對(duì)解決意見，以表達(dá)酒店對(duì)投訴注重。解決完客人投訴后，要再次向客人致謙，并感謝客人投訴，使酒店在其心目中留下美好印象，以消除客人所遇到不快。3、記錄投訴詳細(xì)記錄投訴客人姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和解決成果。將重大投訴或重要客人投訴整頓成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。十六、萬(wàn)能鑰匙使用管理程序在不用狀況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存起來(lái)。在封存萬(wàn)能鑰匙信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。封存萬(wàn)能鑰匙要鎖在前廳部保險(xiǎn)柜內(nèi)。在特殊狀況下使用萬(wàn)能鑰匙完畢記錄后，必要依上面三條規(guī)定，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。前臺(tái)接待員工作規(guī)程一、客房預(yù)訂操作程序接客房預(yù)訂規(guī)定（口頭、電話、傳真）。詢問(wèn)客房預(yù)訂日期、房型、數(shù)量、天數(shù)。查詢電腦可用房數(shù)據(jù),確認(rèn)客人預(yù)訂。（詢問(wèn)住店客人姓名、到達(dá)時(shí)間。）確認(rèn)訂房人姓名和電話號(hào)碼。填寫客房預(yù)訂單。電腦錄入預(yù)訂，分預(yù)訂單。二、散客入住操作程序歡迎客人到來(lái)；確認(rèn)客人與否有預(yù)訂。依照客人規(guī)定根據(jù)酒店房態(tài)分房。請(qǐng)客人出示身份證掃描，逐項(xiàng)登記RC單。制作房卡交收銀。告知HSKP客人入住房號(hào)；電腦錄入。修改電腦內(nèi)客人住、離店日期，折扣等。分單到CASHIER、HSKP。三、房間/房?jī)r(jià)更換操作程序接到客人轉(zhuǎn)房規(guī)定期，先查看房態(tài)，安排適當(dāng)房間。安排客人轉(zhuǎn)房同步與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，并征得客人批準(zhǔn)。*如客人轉(zhuǎn)房屬于酒店設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)安排相似類型房間。*如客人轉(zhuǎn)房到更高檔房間，房?jī)r(jià)應(yīng)做相應(yīng)調(diào)節(jié)。填寫“轉(zhuǎn)房”單，告知CASHIER、HSKP、OPERATOR。四、團(tuán)隊(duì)接待程序團(tuán)隊(duì)入住前，接待處按預(yù)訂規(guī)定提前安排房間，做好房卡及鎖卡。依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料做好“團(tuán)隊(duì)房間安排表”，涉及團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、到離日期、房間種類及數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式等。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)客人名單、房間、房卡和鎖卡、付款方式、房?jī)r(jià)。與領(lǐng)隊(duì)交接房卡及鎖卡。告知HSKP。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)早餐狀況，MORNING-CALL等。電腦錄入團(tuán)隊(duì)客人資料，檢查。將“團(tuán)隊(duì)房間安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、F＆B。五、升級(jí)操作程序升級(jí)意義為：以低一級(jí)房?jī)r(jià)入住更高檔房間。（升級(jí)分為禮儀性及被迫性）只有大堂副理級(jí)以上人員有替客人升級(jí)權(quán)利。（升級(jí)是一次性）升級(jí)應(yīng)詳細(xì)記錄在案。六、減扣單使用程序?qū)τ谏形催^(guò)夜租非正常房?jī)r(jià)更改，接待應(yīng)開“房?jī)r(jià)變更單”給CASHIER作憑證，電腦內(nèi)更改數(shù)據(jù)。所有過(guò)夜租后收入減扣均應(yīng)填寫“減扣單”。1、“減扣單”減扣收入，只有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、常務(wù)副總批準(zhǔn)后方可。2、必要對(duì)的填寫“減扣單”一式二聯(lián)。（日期、房號(hào)、客人姓名、減扣項(xiàng)目及因素、金額、經(jīng)手人簽名、）批準(zhǔn)人訂立，電腦內(nèi)做減扣數(shù)目。七、MORNING-CALL操作程序接到客人MORNING-CALL，須清晰記錄客人房號(hào)和叫醒日期、時(shí)間，重復(fù)客人規(guī)定得到確認(rèn)后告知總機(jī)?？倷C(jī)話務(wù)員操作程序一、轉(zhuǎn)接電話程序：話務(wù)員聽到話務(wù)臺(tái)鈴響時(shí)，按“ANSWER”鍵，應(yīng)：NEWMETROPOLISHOTEL您好，新都會(huì)大酒店酒店。必要認(rèn)真聆聽完客人發(fā)言再轉(zhuǎn)接，并依照發(fā)話人語(yǔ)音，用中英文回答：請(qǐng)稍等/Pleasewaitamoment，Iwillputyouthrough.輸入分機(jī)號(hào)碼，聽到接通鈴聲時(shí)，按“RELEASE”鍵。在三秒內(nèi)將電話轉(zhuǎn)到有關(guān)部門或分機(jī)，要精確無(wú)誤.反映敏捷。為了能迅速.高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必要熟悉本酒店組能精練地提供如下必備信息：酒店內(nèi)外電話號(hào)碼.長(zhǎng)途電話收費(fèi)原則.國(guó)際時(shí)間.酒店服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間.公司房號(hào).酒店行政電話和酒店對(duì)講機(jī)頻道等等。二、回鈴電話轉(zhuǎn)接程序：轉(zhuǎn)接電話之后，如對(duì)方無(wú)人接，鈴響半分鐘內(nèi)電話會(huì)自動(dòng)回鈴，話務(wù)員必要及時(shí)按話務(wù)臺(tái)左上角“RING”批示燈相應(yīng)“L1”鍵，依照發(fā)話人語(yǔ)音，回應(yīng)：對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您與否需要留言？/對(duì)唔住，電話沒(méi)人聽，請(qǐng)問(wèn)您與否要留言？Sorry，thereisnoanswer，wouldyouliketoleaveamessage？如客人需要再轉(zhuǎn)接其他電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門/Onemoment，please.IwillputyouthroughtoXXdepartment.按“DEST”鍵，再按“CANCL”鍵，即取消原先轉(zhuǎn)過(guò)度機(jī)后，再按新分機(jī)號(hào)碼。聽到按通鈴聲時(shí)，按“RELEASE”鍵。規(guī)定：（1）話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，必要予以客人恰當(dāng)闡明，同步要使用話務(wù)員應(yīng)接電話基本口語(yǔ)。（2）鈴響半分鐘內(nèi)房間沒(méi)人接，電話會(huì)自動(dòng)回鈴，這時(shí)話務(wù)員必要及時(shí)回應(yīng)。三、留言服務(wù)程序:客房電話無(wú)人應(yīng)答時(shí),話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說(shuō):對(duì)不起,電話沒(méi)有人接,請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?（Sorry，thereisnoanswer，wouldyouliketoleaveamessage?）需要給房間客人留言電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)留言，若前臺(tái)電話占線,總機(jī)可協(xié)助留言。留言程序：精確記錄房號(hào).客人姓名.來(lái)電人姓名.電話號(hào)碼.留言內(nèi)容.時(shí)間，并重復(fù)核對(duì)。將記錄好留言轉(zhuǎn)送出前臺(tái)。非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員留言，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(lái)（重復(fù).確認(rèn)），通過(guò)尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。規(guī)定:（1）記錄留言要在一分鐘內(nèi)完畢，且要精確.無(wú)誤.快捷。（2）每個(gè)話務(wù)臺(tái)旁邊必要有紙和筆，隨時(shí)作記錄。四、免打擾DND留言解決程序：所有提出免打擾規(guī)定客人及外出客人，或由前臺(tái)接待員告知規(guī)定免打擾房間，話務(wù)員應(yīng)將客人姓名.房號(hào)記錄下來(lái)，寫好留言便條，要注明接到客人告知時(shí)間和免打擾結(jié)束時(shí)間及前臺(tái)接待員姓名，以便跟查。接到告知話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上。3.同步將此信息及時(shí).精確地告知所有當(dāng)班人員和前臺(tái)接待員。4.將留言輸入電腦。5.客人規(guī)定取消“免打擾”，或外出客人回到房間，接到告知話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖電話號(hào)碼。6.將留言便條取下，并在電腦上取消留言，同步要告知前臺(tái)。7.在留言便條上作好記錄（告知和被告知人姓名.時(shí)間.日期）。8.在免打擾期間，如果發(fā)話人規(guī)定與房間客人發(fā)言，話務(wù)員應(yīng)將關(guān)于信息禮貌.精確地告知發(fā)話人，并建議其留言或稍后再來(lái)電話。規(guī)定：為避免住客受到騷擾，客房電話DND，所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。解決“免打擾”電話時(shí)要在半分鐘內(nèi)完畢全過(guò)程。轉(zhuǎn)達(dá)留言信息時(shí)，靈活應(yīng)對(duì)。五、其他DND留言解決程序“CONFIDENTIAL”即客人規(guī)定為其保密，在發(fā)話人講出對(duì)的房號(hào)和姓氏才可將電話轉(zhuǎn)入房間?！癐NCOGNITO”即絕對(duì)保密，任何電話都不轉(zhuǎn)入房間，告知發(fā)話人該房沒(méi)有這位客人入住：對(duì)不起，XX房沒(méi)有XX先生入住。電話來(lái)，待房客承認(rèn)后才轉(zhuǎn)接：對(duì)不起，X先生，有一位X先生找您，請(qǐng)問(wèn)聽不聽？方位留言：即住客對(duì)訪客留下要去方位，規(guī)定話務(wù)員轉(zhuǎn)接到相應(yīng)位置。話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要告知訪客住客所在位置。若住客在酒店內(nèi)，話務(wù)員需代找尋住客。規(guī)定：解決此類留言時(shí)，必要理解清晰客人留言內(nèi)容，靈活應(yīng)對(duì)。六、代撥長(zhǎng)途電話服務(wù)程序1.代客人撥長(zhǎng)途程序：如果客人在房間打不通長(zhǎng)途電話規(guī)定話務(wù)員代撥長(zhǎng)途時(shí)，話務(wù)員要清晰地將所要資料（電話號(hào)碼.姓名.房間號(hào)碼）記錄下來(lái)，重復(fù)。話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)幫客人接駁，待接通對(duì)方后，依照對(duì)方語(yǔ)音，用中英文說(shuō)：請(qǐng)稍等。/pleaseholdon.按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話已接通，同步記下中繼線和接通時(shí)間。待電話通話完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長(zhǎng)和地點(diǎn)。填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》注明為話費(fèi)，交收銀入帳。2.代酒店內(nèi)部人員撥長(zhǎng)途程序：由部門管理人員或秘書告知，話務(wù)員記下所要撥電話號(hào)碼。話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)接駁接通后，依照對(duì)方語(yǔ)音，用中英文說(shuō)：請(qǐng)稍等。/pleaseholdon.按“START”鍵轉(zhuǎn)給所要打長(zhǎng)途分機(jī)，告訴其電話已接通，同步記下接通時(shí)間。待電話通話完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長(zhǎng)和費(fèi)用。規(guī)定：接駁長(zhǎng)途電話規(guī)定在十秒內(nèi)完畢。七、叫醒服務(wù)工作程序：話務(wù)員接到規(guī)定叫醒服務(wù)電話時(shí)，必要記下叫醒時(shí)間.房間號(hào)碼，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì)。在叫醒記錄本清晰地記錄叫醒日期.房號(hào).時(shí)間，并簽上自己名字。及時(shí)將叫醒規(guī)定輸入話務(wù)臺(tái)。檢查屏幕記錄與否對(duì)的。同一天有兩次以上叫醒時(shí)間，規(guī)定在房號(hào)旁邊作標(biāo)記。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄每一種叫醒輸入指定分機(jī)作提示。叫醒時(shí)間屆時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話號(hào)碼響鈴。發(fā)現(xiàn)NOANSWER.BUSY或RINGINGBLOCK房間要及時(shí)打電話上房間。房間依然沒(méi)有人應(yīng)答，就要致電管家部，請(qǐng)其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)姓氏，規(guī)定管家部反饋信息。八、查詢電話服務(wù)程序?qū)τ趹T用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供迅速查詢服務(wù)。如遇查詢特殊電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保存線路稍等，以最快捷方式（通過(guò)電信局征詢臺(tái)或電話簿）為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼對(duì)的后，及時(shí)告知客人。如需要較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。如遇查詢客人房間電話，在總臺(tái)電話均占線狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢，但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與房客通話。如遇查詢某單位地址電話，話務(wù)員一方面須問(wèn)清客人與否有該單位電話號(hào)碼，通過(guò)電話查詢地址。需要對(duì)方等待時(shí)說(shuō)：請(qǐng)稍候。/Pleasewaitamoment.并使用電話HOLD功能，不能讓對(duì)方等待太久，接聽已等待電話，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓你久等了。/I’msorrytokeepyouwaiting.規(guī)定：能精煉地提供如下必備信息：酒店內(nèi)外電話號(hào)碼.長(zhǎng)途電話收費(fèi)原則.國(guó)際時(shí)間.酒店服務(wù)設(shè)施時(shí)間.公司房號(hào).酒店行政電話和酒店傳呼機(jī)號(hào)碼等等。九、尋呼電話服務(wù)程序：記錄清晰被尋呼者對(duì)講機(jī)頻道。復(fù)述一次，確認(rèn)獲得對(duì)的信息。立即尋呼被尋呼者對(duì)講機(jī)頻道，傳呼時(shí)應(yīng)吐字清晰，傳呼要精確。十、火警解決程序：精確記下發(fā)生火警地點(diǎn).時(shí)間.燃燒物.火勢(shì)狀況和報(bào)警人姓名身份及所在部門和職位。將火警狀況及時(shí)告知消防中心、大堂副理及密切注意事態(tài)發(fā)展。接到消防中心告知總機(jī)群呼時(shí)，按“火災(zāi)解決程序”群呼所有對(duì)講機(jī)。（話務(wù)員必要熟悉《火警解決程序》）告知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理；話務(wù)員須冷靜回答客人各種征詢，避免使用引致客人驚慌語(yǔ)言。十一、入住工作程序：1.當(dāng)前臺(tái)報(bào)入住時(shí)，必要重復(fù)房號(hào)。2.在話務(wù)臺(tái)開通內(nèi)線電話。3.再在“房間控制表”上房號(hào)邊用鉛筆打“√”4.在電腦“房態(tài)盤”處查詢客人姓名寫在表上，同步將“√”擦去。5.為了能迅速.高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話務(wù)臺(tái)狀態(tài)。規(guī)定：房間開通電話須在十秒內(nèi)完畢，要掌握最新.對(duì)的住客資料。十二、退房工作程序：1.當(dāng)前臺(tái)收銀報(bào)退房時(shí)，必要重復(fù)房號(hào)和互報(bào)姓名，并記錄下來(lái)。2.將“房間控制表”上原有資料擦掉。規(guī)定：房間退房應(yīng)在五秒內(nèi)完畢，且須精確.迅速，同步應(yīng)顧及到電話應(yīng)接狀況。十三、轉(zhuǎn)入房間長(zhǎng)途電話插線程序當(dāng)長(zhǎng)途電話轉(zhuǎn)入房間，而房間電話占線時(shí)，發(fā)話人規(guī)定插線，話務(wù)員插線程序：1.按“插入”鍵。2.依照房客語(yǔ)音，用中英文及時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，有XX長(zhǎng)途，請(qǐng)問(wèn)聽不聽？/Excuseme,thereisalongdistancecallfromXX，wouldyouliketoreceiveit？3.待房客放下電話后，雙方電話即會(huì)自動(dòng)連接上。4.確認(rèn)雙方電話接通后，按“RELEASE”鍵。規(guī)定：插線時(shí)需迅速，不要聽客人談話。十四、“死機(jī)”恢復(fù)程序當(dāng)話務(wù)員發(fā)現(xiàn)電腦不能運(yùn)作，或鼠標(biāo)不能移動(dòng)時(shí)，表達(dá)電腦“死機(jī)”，按如下程序恢復(fù)：同步按ＡＬＴ＋ＣＴＲＬ＋ＤＥＬＥＴＥ鍵點(diǎn)擊“電話計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)”（無(wú)法響應(yīng)）。點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”（若再次浮現(xiàn)提示窗口，則再次按“結(jié)束任務(wù)”）。點(diǎn)擊“酒店系統(tǒng)”，及時(shí)登陸恢復(fù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。注：如果第（2）點(diǎn)沒(méi)有看到（無(wú)法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。如上述辦法無(wú)效，在鼠標(biāo)可移動(dòng)狀況下，點(diǎn)擊“開始”然后點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)”，最后點(diǎn)擊“重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)”。規(guī)定：十秒內(nèi)完畢，操作精確無(wú)誤。十五、“死機(jī)”關(guān)機(jī)恢復(fù)程序當(dāng)話務(wù)員按“死機(jī)”恢復(fù)程序執(zhí)行仍不能恢復(fù)電腦運(yùn)作，即知會(huì)電腦人員。在電腦人員批示下開關(guān)電腦主機(jī)電源。輕觸電源按鈕約4秒，放手。規(guī)定：十六、話單查詢及打印程序點(diǎn)擊“報(bào)表”。點(diǎn)擊“話單明細(xì)表”。點(diǎn)擊“指定分機(jī)”。輸入“分機(jī)號(hào)碼”。更改起始日期。點(diǎn)擊“帳單出表”。點(diǎn)擊“打印”。。規(guī)定：十五秒內(nèi)完畢，查詢資料精確。十七、打印各部門月總表程序點(diǎn)擊“報(bào)表”。點(diǎn)擊“分機(jī)話費(fèi)登記表”。核對(duì)“對(duì)的日期”（從01號(hào)至31號(hào)）。點(diǎn)擊要打印部門，使方框空白。點(diǎn)擊“反向選取”。點(diǎn)擊“關(guān)閉”。點(diǎn)擊“執(zhí)行”。點(diǎn)擊“頁(yè)面設(shè)立”選取“橫向”。10.點(diǎn)擊“確認(rèn)”。點(diǎn)擊“打印”。注：在打印下一種部門月總表時(shí)，不用退出。規(guī)定：十五分鐘內(nèi)完畢，更新內(nèi)容精確。禮賓部工作規(guī)程一、代辦服務(wù)程序1、發(fā)送確認(rèn)客人發(fā)送物品和郵件符合郵局安全規(guī)定。物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品郵件內(nèi)不得有鈔票，并與客人確認(rèn)郵遞方式。請(qǐng)客人用鈔票支付郵資。將回單交給客人。2、代收受到客人信件、包裹，登記數(shù)量及種類。確認(rèn)客人房號(hào)、姓名。送到客人房間，交給客人簽收。二、電梯服務(wù)程序無(wú)論禮賓員處在電梯內(nèi)或外,碰見客人均應(yīng)致以問(wèn)候禮.禮賓員在電梯內(nèi)站在按鍵板旁。*客人進(jìn)入電梯，問(wèn)候客人并為客人叫好電梯。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。禮賓員與客人一起等電梯時(shí)，應(yīng)先叫好電梯，屆時(shí)請(qǐng)客人先進(jìn)。禮賓員與客人一起外出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先出。禮賓員外出電梯時(shí)，應(yīng)向電梯內(nèi)客人致以歉意和告別，再出去。三、客人物品交接規(guī)程1、客人退房遺留物品：當(dāng)接到樓層電話告知客人退房后有遺留物品時(shí)，行李生帶上《遺留物品交接登記本》上樓層。行李生與樓層有關(guān)人員一齊核對(duì)遺留物品數(shù)量類型。如果是遺留貴重物品交接登記本》上，請(qǐng)雙方簽名確認(rèn)后，交由當(dāng)值大堂副理保管解決。普通遺留物品，樓層服務(wù)員應(yīng)開詳細(xì)物品清單如：房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、物品類型、本人簽名，寫好后轉(zhuǎn)交給行李生，行李生確認(rèn)后簽名。行李生和樓層部長(zhǎng)按照樓層服務(wù)員填寫清單確認(rèn)后在各自《遺留物品交接登記本》互相簽名，以備后查。行李生用膠袋裝好遺留物品，，連同樓層服務(wù)員開清單一起放入袋內(nèi)（以便查找），放入行李房妥善保管，在行李房?jī)?nèi)保管任何物品，行李員未經(jīng)容許無(wú)權(quán)擅自打開查驗(yàn)等。客人遺留物品清單知會(huì)總臺(tái)，以便客人查詢?？腿藖?lái)領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必要說(shuō)出房號(hào)、姓名、并出示有效證件。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場(chǎng)交還客人。遺留物品在一種月內(nèi)沒(méi)有領(lǐng)取，由禮賓部長(zhǎng)轉(zhuǎn)交上級(jí)管理部門。2、客人轉(zhuǎn)房物品交接：當(dāng)客人不在酒店，電話告知規(guī)定轉(zhuǎn)房而房間有行李時(shí)，此時(shí)行李轉(zhuǎn)接，行李生必要跟樓層服務(wù)員一起進(jìn)房間，并告知樓層部長(zhǎng)級(jí)以上人員在場(chǎng)核證。同服務(wù)員一起核對(duì)行李件數(shù)、行李類型、行李特性，并做好有關(guān)書面記錄。陪伴服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有也許遺忘物品地方認(rèn)真查一遍。擬定物品件數(shù)、類型、特性后，行李生在登記本上登記，樓層同行李員核算后簽名為證。樓層方面同步做好行李交接詳細(xì)登記，以備后查。四、外賣服務(wù)程序外賣服務(wù)前提是本酒店餐廳打烊無(wú)法提供或客人規(guī)定本酒店無(wú)法滿足時(shí)，才由行力生幫客人叫外賣，確認(rèn)客人外賣規(guī)定后請(qǐng)客人付鈔票。外賣服務(wù)程序：確認(rèn)客人房號(hào)?？腿它c(diǎn)外賣類型、數(shù)量。與客人復(fù)認(rèn)點(diǎn)外賣內(nèi)容。與外賣單位確認(rèn)外賣費(fèi)用。請(qǐng)客人預(yù)付外賣費(fèi)用。送外賣到客人房間，請(qǐng)客人接受。?？腿送戆?。五、客房設(shè)施設(shè)備功能簡(jiǎn)介當(dāng)行李生引領(lǐng)客人參觀客房，或客人開房后帶客人到房間，應(yīng)簡(jiǎn)要地簡(jiǎn)介客房服務(wù)和設(shè)施設(shè)備，及設(shè)施設(shè)備功能。酒店客房為客房中心制，電話號(hào)碼****。酒店中央空調(diào)為全天候24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)鮮風(fēng)系統(tǒng)，冷熱雙制?？头吭O(shè)有酒店電影頻道和英文電視頻道。酒店客房區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)。酒店中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊(duì)連網(wǎng)。商務(wù)中心設(shè)于8F酒店詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目可以從客房?jī)?nèi)服務(wù)指南查閱。六、迎送客人及行李服務(wù)1、散客C/I歡迎客人到來(lái)，致以問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)于來(lái)入住客人，行李生在征得客人批準(zhǔn)狀況下，協(xié)助客人提行李并引導(dǎo)客人至前臺(tái)。提行李時(shí)，須用對(duì)的辦法，避免損壞行李。必要時(shí)可運(yùn)用行李車搬運(yùn)?？腿宿k理入住時(shí)，行李生在距離客人約1.5米位置等待,并看守好客人行李,不能擅自離開以防丟失，也絕不能打開行李，翻看行李物品。客人辦完入住手續(xù)后，行李生積極上前從接待員手里接過(guò)房卡及鑰匙，攜帶客人所有行李引領(lǐng)客人至房間。引領(lǐng)客人到房門口，應(yīng)敲門，同步報(bào)自己身份。確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)回音后，再將門打開，房間取電后，請(qǐng)客人先入房間。將客人行李置放于行李架上，并向客人確認(rèn)行李件數(shù)。向客人簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介房間設(shè)施，酒店服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)場(chǎng)合。在離開房間前祝客人居住高興（行李生不能積極向客人索要小費(fèi)）2、散客C/O當(dāng)散客C/O，如需行李服務(wù)，收集客人行李時(shí)，需確認(rèn)行李數(shù)量。將行李如數(shù)轉(zhuǎn)交客人，順祝客人旅途高興、歡迎客人再次光臨酒店。3、、團(tuán)隊(duì)客人C/I禮賓部長(zhǎng)依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)到達(dá)時(shí)間，提前安排好足夠行李生迎候團(tuán)隊(duì)客人。團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，搬下客人行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（檢查行李有無(wú)損壞，及詢問(wèn)客人之行李與否有易碎或貴重物品。）與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理行李交接。將所有行李系上行李牌，放在特定區(qū)域，并罩上行李網(wǎng)?？腿俗〉旰?，通過(guò)接待派送入住名單，在每件行李上寫上房號(hào)，如有客人規(guī)定自己拿行李時(shí)，應(yīng)弄清房號(hào)及件數(shù)，并做好相應(yīng)記錄。將行李由高樓層向低樓層送到客人房間。團(tuán)隊(duì)客人C/O迅速收集客人放于門外行李于酒店門口。行李裝車前確認(rèn)數(shù)量對(duì)的無(wú)誤，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通特殊行李安排解決。行李裝車時(shí)，不要拋放行李，應(yīng)小心輕放，如有太重行李，請(qǐng)同事協(xié)助。最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。七、行李寄存程序1、當(dāng)住店客人寄存行李時(shí)，詢問(wèn)客人行李內(nèi)與否有貴重或易碎物品。*寄存易碎品，須將行李特別解決，并作警告標(biāo)記。*不寄存易燃易爆危險(xiǎn)品。*貴重物品請(qǐng)客人啟用SAFETY-BOX。2、行李卡上下聯(lián)均需填寫客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、日期、時(shí)間?？腿隧氂谛欣羁ㄉ下?lián)簽字，行李生須于上下兩聯(lián)上都簽字。將行李卡下聯(lián)交給客人保存，作為領(lǐng)取行李憑證。將行李系上行李卡，放入行李房，必要時(shí)封好或扎好行李口。在“行李寄存登記本”上登記，作為每班次寄存行李交接。客人領(lǐng)取行李時(shí)，憑下聯(lián)作為憑證，客人須在下聯(lián)簽字。行李卡上、下兩聯(lián)存檔，“行李寄存登記本”進(jìn)行注銷，經(jīng)手人訂立。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)取行李時(shí)：請(qǐng)客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特性。確認(rèn)客人簽名字樣。在行李卡上聯(lián)請(qǐng)客人注明“行李已領(lǐng)取”字樣，并簽名確認(rèn)。八、禮賓部雨傘借用操作程序1、住店客人住店客人入住期間可免費(fèi)借用禮賓部雨傘。住店客人借傘需出示住房卡，行李生確以為住店客人后方可借傘而無(wú)需交押金。行李生在“雨傘借用登記表”上須詳細(xì)登記，并需客人簽名。行李生將借雨傘客人房號(hào)告知前臺(tái)收銀。（收銀員在客人退房時(shí)，提示客人歸還雨傘。）客人歸還雨傘時(shí)，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人補(bǔ)償。行李生在客人歸還雨傘后，在登記表上注消并簽名，然后告知收銀。*每班行李生運(yùn)用“雨傘借用登記表”對(duì)雨傘數(shù)目進(jìn)行核對(duì)，保證無(wú)誤。2、非住店客人：非住店客人借用雨傘需交押金，收取押金并開收據(jù)給客人。非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費(fèi)用，超過(guò)兩日每天收取費(fèi)用五元。客人交還雨傘后，行李生在押金收據(jù)注明“雨傘已退還，押金可退”字樣并簽名。（客人憑此押金收據(jù)在前臺(tái)收銀處退款。）非住店客人借雨傘須相應(yīng)地在“雨傘借用登記表”上詳細(xì)登記。九、為客叫車服務(wù)流程客人叫車時(shí)必要確認(rèn)：房號(hào)、姓名、人數(shù)、時(shí)間、目地、聯(lián)系電話確認(rèn)車輛后告知客人：車類型、價(jià)格（全程高或低速，途中不加收客人費(fèi)用）。確認(rèn)了司機(jī)所有有關(guān)有效證件。（身份證和駕駛證與否一人，所有證件有效期。）協(xié)助提行李并引領(lǐng)客人上車。（客人上車前保證車上衛(wèi)生清潔）把行李放入車后備箱與客人清點(diǎn)核對(duì)；祝客人旅途高興。登記車牌號(hào)于專用記錄本備查。（涉及出發(fā)時(shí)間、目地、車輛類型、顏色、車牌號(hào)等）第二某些：客房部客房倉(cāng)管員崗位細(xì)則1．對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)直接受客房主任領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，盡職盡責(zé)，積極積極完畢本職工作任務(wù)。2．著裝整潔提前15分鐘上班，理解掌握開房狀況，提前準(zhǔn)備發(fā)放用品。3．掌握物品供應(yīng)和消耗狀況制定報(bào)表，及時(shí)提示總倉(cāng)進(jìn)貨，以保證物品及時(shí)供應(yīng)。4．嚴(yán)格把好物品質(zhì)量關(guān)，對(duì)領(lǐng)回物品要仔細(xì)進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋總倉(cāng)更換，杜絕破損，質(zhì)差物品分派到房間，特別對(duì)食品有效期嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)過(guò)期退倉(cāng)更換。5．認(rèn)真仔細(xì)進(jìn)行各種物品分類記帳工作，做到帳物相符。月盤點(diǎn)做到精確無(wú)誤，每月消耗金額報(bào)經(jīng)理辦公室。6．按物品種類張貼標(biāo)簽，固定存儲(chǔ)位置，包裝紙、袋及時(shí)捆綁，集中存儲(chǔ)，定期解決，杜絕雜亂無(wú)章現(xiàn)象，做到排放整潔有序，干凈衛(wèi)生。7．發(fā)放物品時(shí)，必要理解和掌握房態(tài)，依照各樓層開房狀況，做到即滿足供應(yīng)，略有余地，又要防止亂給發(fā)放，以免多發(fā)導(dǎo)致變形不衛(wèi)生。8．嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得脫離崗位；有事要請(qǐng)假，不能浮現(xiàn)當(dāng)班時(shí)找不到人；倉(cāng)庫(kù)重地不準(zhǔn)吸煙和會(huì)客閑聊。9．倉(cāng)管員應(yīng)接受客房主任和當(dāng)值部長(zhǎng)監(jiān)督或特殊工作安排；休假按排班表實(shí)行，休假日物品必要提前配備，交當(dāng)值部長(zhǎng)代收?？头坎總}(cāng)管員崗位操作流程提前15分鐘到崗→堅(jiān)持考勤→參加班前會(huì)議→核對(duì)領(lǐng)料單發(fā)放物品→整頓倉(cāng)庫(kù)→補(bǔ)充倉(cāng)庫(kù)貨品→制作報(bào)表→填寫交班本→交接班走房房間清潔程序一、做房前準(zhǔn)備工作： 領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鎖卡、領(lǐng)易耗品、布草、準(zhǔn)備《樓層服務(wù)員房間清理工作報(bào)告表》。拿交班本，理解房間狀態(tài)，決定做房順序；房間狀態(tài)有五種：走房、預(yù)定房、空房、長(zhǎng)住房、維修房。做房順序：VIP房——退房——口頭交待房——掛牌清潔房——樓層部長(zhǎng)批示房——空房——住客房（長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)定期清掃，早上開房在客人未規(guī)定狀況下可以不用清掃，交給中班，DND房14：30由客房中心打電話進(jìn)房詢問(wèn)與否清掃）。房間清掃種類：走房：徹底清掃房；住人房：普通清掃；空房：簡(jiǎn)樸清掃；維修房：檢查正常后徹底清掃。準(zhǔn)備工作車：A、整頓布草車，并按規(guī)定擺放易耗品和布草。B、將清潔盒放在布草車?yán)鼉?nèi)，內(nèi)放清潔劑和清潔用品。C、把地板刷和吸水器放在布草車與布草袋之間。D、準(zhǔn)備干凈干、濕抹布各兩塊。準(zhǔn)備吸塵器：先檢測(cè)查吸塵器配件與否齊備、損壞、能否正常工作。*以上準(zhǔn)備工作就緒后，將工作車、吸塵器推到需清掃房門口，注意推車時(shí)避免碰傷墻紙。二、做房前準(zhǔn)備事項(xiàng)：養(yǎng)成進(jìn)房前先思考習(xí)慣，進(jìn)房前盡量替客人著想，不能因清潔工作或其他事情而打擾客人休息或擾亂客人生活習(xí)慣，同步還要想一想與否尚有其他事情要同步做（如撤餐具、補(bǔ)酒水、送客衣等）避免再次打擾客人。意房門掛牌子或墻上燈（請(qǐng)即打掃或請(qǐng)勿打擾），決定與否進(jìn)房。論是什么房態(tài)、由于什么事情，進(jìn)房前都必要敲門。三、敲門通報(bào)程序如下：1、正對(duì)房門，按一下門鈴、敲一次門（一慢二快），通報(bào)HSKP、服務(wù)員后退半步，等待五秒鐘再按一下門鈴、敲門一次（一慢二快），通報(bào)HSKP-服務(wù)員后退半步，等待五秒鐘后沒(méi)人應(yīng)，開門15度，確認(rèn)房?jī)?nèi)未上防盜鏈才開門至45度，再次通報(bào)HSKP-服務(wù)員。2、開門時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鎖柄開門15度，確認(rèn)房?jī)?nèi)未上防盜鏈才開門至45度，如遇客人在房間應(yīng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)前可以清掃房間嗎？”如客人同意便可清掃房間；如客人不批準(zhǔn)應(yīng)征詢客人意見：“如您需要清理房間，請(qǐng)撥打電話號(hào)碼“6”告知咱們好嗎？謝謝！”四、清潔程序：；1、客房清掃原則：從上到下—從里到外—先衛(wèi)生間后臥室—環(huán)形清理—先干后濕—注意墻角。2、做房十二環(huán)節(jié)序號(hào)工作環(huán)節(jié)工作原則原則時(shí)間1打開門窗，拉開窗簾開、拉到位0.5分鐘2檢查物品和電器設(shè)備均需按項(xiàng)檢查到位0.5分鐘3關(guān)掉房照明燈和空調(diào)均需按項(xiàng)檢查到位0.5分鐘4清除雜物、用品和垃圾廢物倒進(jìn)袋，用品放到衛(wèi)生間2分鐘5撤換物品、布草撤物放到工作車上2分鐘6做床按規(guī)范原則實(shí)行小床3分鐘（大床5分鐘）7做衛(wèi)生間衛(wèi)生洗刷到位，無(wú)漏掉、無(wú)水珠、污漬、異味，涉及玻璃某些16分鐘8吸塵地面、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)污漬、損壞及時(shí)上報(bào)解決8分鐘9抹塵按從左至右，從上到下，環(huán)形進(jìn)行8分鐘10擺放物品按數(shù)量規(guī)范擺放3分鐘11自查登記精確填寫，不出差錯(cuò)2.5分鐘12關(guān)窗拉簾，空調(diào)關(guān)至規(guī)定度數(shù)規(guī)定關(guān)拉到位0.5分鐘備注衛(wèi)生原則：整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)尿跡、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。續(xù)住房先做房間再做衛(wèi)生間。有陽(yáng)臺(tái)房間必要每天清掃干凈。3、客房房間清潔程序：輕敲門、慢慢打開門。進(jìn)房?jī)?nèi)拉開窗簾，秋冬開窗，夏天把空調(diào)開到最大。檢查物品和電器設(shè)備，檢查房?jī)?nèi)物品與否有損壞，如有及時(shí)報(bào)修。檢查客人與否有遺留物品在房間內(nèi)，如有及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)，以便及時(shí)交還給客人。檢查時(shí)特別留意抽屜、衣柜、窗簾背后、床底下、衛(wèi)生間門后。酒店物品要留意地毯與否有被燒壞、墻紙與否有損壞、有筆跡。檢查設(shè)備時(shí)把燈具所有打開。電視機(jī)、電話機(jī)如有故障及時(shí)報(bào)修，查完后隨手關(guān)閉。關(guān)掉房間照明燈，只留清掃一組。清除雜物、用品和垃圾。撤出各餐具和餐車，收拾房間內(nèi)過(guò)期報(bào)紙和雜志。將杯內(nèi)殘存飲料或茶水倒進(jìn)馬桶，如有茶包須拿出放到垃圾桶內(nèi)，將杯具撤出。將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)。然后把煙缸放入洗手盆備洗。并留意煙缸與否有裂痕。用垃圾桶將房?jī)?nèi)所有垃圾收集起來(lái)。留意垃圾桶內(nèi)與否有客人誤放入物品，注意不要把手伸入垃圾桶內(nèi)，以免被劃傷。把垃圾倒入垃圾袋，然后清洗垃圾桶內(nèi)外。撤布草疊放棉被。撤布草時(shí)要一張一張撤，并檢查床單，空調(diào)被套、枕套與否有污漬、破損，如有及時(shí)報(bào)部長(zhǎng)解決。撤時(shí)要抖動(dòng)，確認(rèn)里面與否有遺留物品。疊棉被規(guī)定橫三折、堅(jiān)四折，要平整，有棱有角。撤枕套時(shí)右手抓住枕芯，左手抓住枕套，用力均衡，留意枕頭內(nèi)與否有遺留物品、與否有污漬，枕芯放在圈椅上，不能放在地上。將用過(guò)布草放入布草袋中。做床。（小床3分鐘、中床4分鐘、大床5分鐘。）將床拉到容易整頓位置，床墊與床架要同步拉出，將床墊拉正、放平，檢查保護(hù)墊、床裙衛(wèi)生并整頓好。站在床尾鋪第一張床單（注意床單要無(wú)破損、無(wú)污漬，否則不能用。床單上不能有毛發(fā)）：正面朝上，反面朝下。鋪第二張床單：也要站在床尾，正面朝下、反面朝上，床單中線居床正中間，把床單四個(gè)角按內(nèi)45度外90度包好，床尾床單正好蓋住床墊。套空調(diào)被：先將空調(diào)被套平鋪在床上。封口處在床尾，把被罩一面掀起反折，右手拿著空調(diào)被與被罩兩個(gè)角對(duì)好，將被罩反折某些拉平，站在床尾抖動(dòng)空調(diào)被罩至平整，空調(diào)上端與床頭平齊，兩邊垂下部份要對(duì)稱，將第二張床單多余空調(diào)被某些順著反折，再將第二張床單空調(diào)被一起反折30公分（約一枕頭寬），被面要平整。然后套枕套：一手拿著枕芯，一手拿著枕套，讓枕芯兩角塞入枕套兩角，然后雙手抓住枕套封口處，均勻用力抖，把枕頭套好，放在床正中間。單人床開口對(duì)墻，雙人床開口處相對(duì)，后將床推回原位。鋪壓床巾。檢查床整潔、美觀。（推大床時(shí)要注意試著用力，小心閃了腰。）抹塵。用一干一濕兩條抹布，按從右（左）至左（右），從上到下、從里到外、從難到易順序進(jìn)行。吸塵。拿吸塵器進(jìn)入房?jī)?nèi)靠窗處，從角落處向外吸，吸床底時(shí)用梳妝椅支撐床尾，吸地腳線時(shí)要用扁嘴吸。按規(guī)范補(bǔ)充房?jī)?nèi)所缺少物品并擺放到位。自查。檢查物品擺放與否整潔到位，與否有漏掉物品。然后依照實(shí)際狀況填寫工作日?qǐng)?bào)表。將窗紗拉直，窗簾兩邊拉對(duì)稱，并依窗簾紋路理順，空調(diào)開至規(guī)定度數(shù)，拿走取電牌，關(guān)門離房。4、客房衛(wèi)生間清潔程序：進(jìn)入浴室：打開室內(nèi)燈，進(jìn)入浴室，將清潔用品放在浴室內(nèi)，清出客人用過(guò)四巾。清理雜物：將用過(guò)香皂、牙刷、衛(wèi)生紙袋放入垃圾桶，如有洗衣應(yīng)立即送洗。清洗煙灰缸：將煙灰缸用熱水及百潔布清洗，并用布抹干，將煙灰缸倒轉(zhuǎn)放置洗手盆旁邊云石上。清潔云石臺(tái)、洗手盆：用濕潤(rùn)清潔劑百潔布輕擦云石四周，洗手盆及其鋼器，應(yīng)特別留意云石臺(tái)四個(gè)角及洗手盆活塞清潔，不能有任何雜物，清潔辦法：由內(nèi)到外地清洗。清潔坐廁：掀起坐廁蓋板，輕按沖水掣，后倒入適量洗滌劑，半晌后，手執(zhí)廁所擦，擦坐廁內(nèi)壁，再按沖水沖掣，用百潔布抹坐廁外壁及蓋板，再用干布將坐廁外壁及蓋板抹干。清潔順序：由里到外，從上到下。注意檢查馬桶與否能正常工作，如需維修及時(shí)告知工程部。清潔浴缸：將浴缸活塞關(guān)閉，放少量熱水及清潔劑于浴缸中，用百潔布清洗浴缸內(nèi)外，墻壁及浴簾。清潔辦法：普通由上至下，由后至前，然后打開浴缸活塞，讓水流走，再啟動(dòng)熱水花灑，讓熱水射向墻壁及浴缸，沖走污跡，同步用抹布將浴缸、墻壁、浴簾清洗干凈。抹浴簾、墻壁、浴缸、云石臺(tái)及洗手盆。抹鏡子。清潔墻壁、皂槽、紙格、電話、地板。用一條半濕抹布環(huán)繞浴室一周抹塵，應(yīng)從上至下，最后地板刷刷地板，再抹干地板，注意不可將地毯弄濕。更換“四巾”按統(tǒng)一規(guī)定擺放好。補(bǔ)充浴室用品：補(bǔ)充用品按規(guī)定放好。檢查：看看有否漏掉工作或忘掉補(bǔ)充用品，及留在浴室清潔工具。離開浴室：關(guān)掉浴室燈，拿出清潔工具，半掩浴室門（空氣流通）。續(xù)住房清潔程序：進(jìn)入房間前應(yīng)嚴(yán)格按照敲門程序。房間無(wú)人時(shí)，直接進(jìn)入房間；房間有人時(shí)，必要得到客人容許，開門后，應(yīng)禮貌說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)前可以清理房間嗎？”進(jìn)入房間，房門必要打開，不能關(guān)門進(jìn)行。先做房間，再做衛(wèi)生間。不得亂動(dòng)客人物品，更不準(zhǔn)觸摸客人相機(jī)、筆計(jì)本、錢包、DVD、手機(jī)等物品?？腿宋墨I(xiàn)、報(bào)紙等只能稍加整頓，但不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。除放在垃圾桶里東西外，雖然是放在地上物品也只能替客人簡(jiǎn)樸整頓，千萬(wàn)不可自行解決。用過(guò)化妝品也能稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，雖然化妝品用完了，也不能將空瓶或紙盒扔掉。清理房間時(shí)，半途不得離開房間，必要把房間整頓完畢后才干離開。（如果一定要離開，必要關(guān)好門，以免被盜）房間整頓完畢，離開房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)好電源總開關(guān)，鎖好門；若客人在房間時(shí)，要禮貌地向客人表達(dá)謝意，后退三步轉(zhuǎn)身離房時(shí)輕輕關(guān)上房門?？辗空D程序：沒(méi)有出租空房，普通不用吸塵，只擦凈家私，檢查各類用品與否齊備，設(shè)備與否完好即可。詳細(xì)做法如下：①電熱水壺不用裝水。②房間進(jìn)行徹底抹塵。③檢查浴室內(nèi)狀況，馬桶放水。④調(diào)節(jié)溫度，使房間保持恰當(dāng)溫度。⑤如果房間持續(xù)幾天空房，則要使用吸塵機(jī)吸塵，浴室三缸水要放流一兩分鐘。房間小整工作程序：小整是指將住客房恢復(fù)常態(tài)。普通上午或下午客人暫時(shí)離開房間即進(jìn)行一次整頓：整頓客人用亂了床鋪，使其恢復(fù)整潔完好狀態(tài)。清理地面雜物及垃圾桶、煙灰盅。更換用過(guò)“四巾”、杯具和冷水、開水。清潔衛(wèi)生間。晚間房間整頓：一、環(huán)節(jié)：A、做夜床B、房間整頓C、衛(wèi)生間整頓二、做夜床：時(shí)間：開夜床普通是在下午6：30開始，運(yùn)用客人外出或客人用晚餐時(shí)間進(jìn)行。順序：進(jìn)客房要敲門或按門鈴并報(bào)身份，如客人在房間要通過(guò)客人批準(zhǔn)方可進(jìn)入。禮貌向客人致晚安，如客人不需要開夜床在工作報(bào)表上做記錄；客人不在房間直接進(jìn)房開夜床。辦法：將第二張床單與空調(diào)被向外掀起，以空調(diào)被中線為折角處翻成45度角，以以便客人就寢。雙人房住一人時(shí)，以床頭柜不準(zhǔn)。開墻邊進(jìn)浴室一張床，折角方向應(yīng)朝衛(wèi)生間。如此床有太多東西就開另一張床。雙人房住兩人時(shí)，也是以床頭柜不準(zhǔn)，兩床對(duì)開。雙人床睡一人時(shí)，開靠浴室一邊；雙人床睡兩人時(shí)，左右兩邊開，也可同方向開。三、房間整頓：一方面把窗簾拉緊。將賓客意見卡放在床頭柜上。清理煙灰、廢紙、雜物和垃圾桶。檢查熱水壺與否需要加水。啟動(dòng)床頭柜上夜燈和床頭燈。將拖鞋打開，平整放在床邊。關(guān)掉其他燈具、音響。電視機(jī)等。四、衛(wèi)生間整頓：一方面更換用過(guò)玻璃杯、四巾等。檢查衛(wèi)生紙、面巾紙與否需要補(bǔ)充。將地巾平放于浴缸正前方，商標(biāo)正面朝上放正。防滑墊應(yīng)平鋪于浴缸內(nèi)側(cè)。面盆、浴缸如有使用過(guò)，應(yīng)重新洗刷干凈。自查離房。填寫晚間開夜床日?qǐng)?bào)表。房間整頓注意事項(xiàng)：必要開著門進(jìn)行，盡量在客人外出時(shí)進(jìn)行。煙灰盅、玻璃杯、茶杯等應(yīng)用替代方式，不要在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)床罩及窗簾布不清潔應(yīng)立即換，床單毛巾如有破損，不準(zhǔn)使用。約絕對(duì)禁止運(yùn)用客人使用布草擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具。注意客人性格和習(xí)慣，要迎合客人需要做調(diào)節(jié)。不得在客房?jī)?nèi)使用電話或看電視。如遇客人對(duì)房間設(shè)備、服務(wù)等不滿時(shí)，須隨時(shí)向上反映?？头坑闷废境绦蚩头?jī)?nèi)需要消毒有：面盆、浴缸、馬桶、茶杯、電話機(jī)、空氣、布草（洗滌廠負(fù)責(zé)）。接受檢查操作程序：每層樓準(zhǔn)備3—5間做好衛(wèi)生房間做樣板房，開窗通風(fēng)。撤出茶杯，用1：20滅菌凈溶液浸泡15—20分鐘，清水沖凈后放入消毒柜內(nèi)電熱消毒，備查；茶杯、漱口杯不用配入房間。當(dāng)工作人員要檢查時(shí)用托盤送入房間。三缸消毒：用小噴壺裝上1：20滅菌凈溶液分別噴射于面盆、浴缸、馬桶各個(gè)部位，保持5分鐘后用專用抹布抹拭，重復(fù)3次，每次間隔5分鐘。床上用品及四巾：保持無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)破損，涉及保護(hù)墊。電話機(jī)：用棉簽沾上酒精進(jìn)行消毒，特別是話筒和聽筒某些。地毯：保證無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)破損?？諝猓篈、開窗通風(fēng)，保持空氣流通。B、運(yùn)用紫外線燈進(jìn)行殺菌消毒接待服務(wù)程序1、接待前準(zhǔn)備工作：理解狀況做到狀況明、任務(wù)清。接到客人開房告知單后，當(dāng)班人員對(duì)賓客狀況做到“七知”“四理解”。七知：知賓客到、離店時(shí)間、知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知接待單位、知生活原則、知收費(fèi)辦法。四理解：理解客人意見和規(guī)定理解風(fēng)馬牛不相及俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)。理解活動(dòng)日程、理解退房離店日期和時(shí)間。為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品。如酒水、鮮花、水果、名片等。檢查設(shè)備、用品、衛(wèi)生。2、開房服務(wù)程序：接到開房告知服務(wù)員站在電梯處指定位置迎客。見到客人向客人問(wèn)好。接過(guò)客人住房登記表。核對(duì)房間與否清理妥當(dāng)。（未清理妥當(dāng)告知總臺(tái)換房，清理妥當(dāng)帶客人到房間。）打開房門請(qǐng)客人先進(jìn)房間，鎖匙交客人，同步提示客人離房時(shí)鎖好門；做好防火防盜宣傳。簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及用法；簡(jiǎn)介酒店服務(wù)項(xiàng)目。離房時(shí)祝客人在酒店住得高興，輕輕關(guān)上房門。把資料登記在登記冊(cè)上。3、住客服務(wù)工作：更換飲水服務(wù)。原則上早、中、晚各1次，盡量運(yùn)用客人外出時(shí)進(jìn)行；當(dāng)客人有來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)視人數(shù)增添杯具飲水供應(yīng)。整頓房間。上午整頓、下午整頓、晚間整頓、隨時(shí)整頓客?？鸵滤拖捶?wù)。擦鞋服務(wù)。開夜床收集集中擦、雨天積極擦、客人規(guī)定擦放在走廊房門旁。叫醒服務(wù)，記錄好精確叫醒時(shí)間，并做好叫醒記錄。會(huì)客服務(wù)?；疾∽】头?wù)，發(fā)現(xiàn)客人生病，須立即報(bào)告部門，并登記下來(lái)，及時(shí)提供周到、細(xì)致服務(wù)。a、詢問(wèn)住客病情；b、提示客人去醫(yī)院治療，絕不容許替客人買藥；c、在各個(gè)方面關(guān)懷協(xié)助客人；d、將紙巾、熱水瓶、垃圾桶放置于床邊；e、當(dāng)值期間，要特別留意此房間一切狀況。賓客留言服務(wù)。送客退房服務(wù)程序：接到客人（總臺(tái)、電話）告知退房——記清晰房間號(hào)碼——檢查代辦事項(xiàng)——進(jìn)入房間查看房間物品、酒水、小食設(shè)備有無(wú)被破壞或損失，如有需索賠——提示客人不要遺留物品——離開房順手關(guān)上門——送客人進(jìn)電梯，鞠躬15度說(shuō)：“再會(huì)”，歡迎下次光臨——在住客登記冊(cè)上填寫離店日期——如房?jī)?nèi)有任何損壞，即告領(lǐng)班報(bào)維修——告知衛(wèi)生班做房。賓客來(lái)訪服務(wù)程序：（容許來(lái)訪時(shí)間：6:00PM-12:00PM）見到來(lái)訪者，積極問(wèn)好，詢問(wèn)來(lái)意核對(duì)被訪姓名、房號(hào)用電話征得被訪者批準(zhǔn)后，請(qǐng)來(lái)訪者出示證件辦理來(lái)訪登記手續(xù)（被訪住客外出，不得讓來(lái)訪者進(jìn)入房間等待）帶來(lái)訪者與被訪住客會(huì)面，積極提供茶水服務(wù)。（留意雙方熟悉限度，以掌握客情。）來(lái)訪者離店時(shí)，在來(lái)訪登記本上寫上離酒店時(shí)間，當(dāng)班服務(wù)員簽名（來(lái)訪者規(guī)定留宿，必要請(qǐng)她到總臺(tái)辦理開房或加床手續(xù)。）客衣送洗程序1、客衣送洗種類：水洗、干洗、凈燙3種。2、送洗客衣方式：a.打電話規(guī)定送洗衣物。b.將要送洗衣物和填好洗衣單放進(jìn)洗衣袋，掛在門鎖上或放在床上。c.留下字條，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝在袋內(nèi)放在顯眼地方。d.將衣物直接交給客房服務(wù)員。3、程序：收到客人送洗衣服時(shí)，一方面檢查衣服口袋與否有遺留物品——如有及時(shí)交還客人，如客人不在房?jī)?nèi)，物品和衣服交HSKP——檢查衣服紐扣與否齊全，有否破洞、退色和嚴(yán)重污跡，如有要向客人講清晰并在洗衣單上注明——按客人填好洗衣單核對(duì)送洗衣服種類、件數(shù)、普、快洗，掛或疊——有出入地方要與客人解釋清晰并請(qǐng)客人在相應(yīng)位置簽名把客人簽好名洗衣單和衣服拿到客房中心——在洗衣單上填好日期、房號(hào)、姓名——按洗衣單上數(shù)量及衣服特性填寫“客衣送洗登記本”——在洗衣單上標(biāo)明房號(hào)、總件數(shù)，掛或疊——衣服和洗衣單交客房中心——客房中心文員告知洗衣店來(lái)取衣服——洗衣店工作人員開單（客房中心收黃單）——客房中心文員統(tǒng)一告知行李生把洗衣單拿給收銀入客賬（洗衣單黃色聯(lián)給收銀，其她3聯(lián)需返回客房中心）——客衣收回時(shí)先檢查衣服洗滌質(zhì)量及與否有損壞——按“送洗登記表”上數(shù)量、特性以房號(hào)為單位核對(duì),同步將標(biāo)簽撕掉——客人不在房間，HSKP文員填寫“客衣收回登記表”，放入客人房?jī)?nèi)床頭柜上（電話下方）——客回規(guī)定送衣服時(shí)(服務(wù)員把洗好衣服與洗衣單白色聯(lián)同步交給客人)——請(qǐng)客人檢查并在“客衣送洗登記表”上簽名——服務(wù)員也在相應(yīng)位置簽名。維修程序房間內(nèi)某處有損壞——報(bào)告領(lǐng)班（萬(wàn)能工、突發(fā)問(wèn)題即電告工程部）——填寫維修單要寫明房號(hào)、損壞物品或設(shè)備狀況，寫明填寫者姓名——送交工程部解決——維修工到樓層維修時(shí)應(yīng)由服務(wù)員開門帶入房間——完畢后應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查后，在維修單上簽名轉(zhuǎn)房程序服務(wù)中心或樓層接到轉(zhuǎn)房告知（轉(zhuǎn)房單）——轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員與被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員應(yīng)互相告知——由行李生、樓層服務(wù)員協(xié)助客人轉(zhuǎn)房——被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員及時(shí)查房報(bào)前臺(tái)轉(zhuǎn)房與否OK——填寫登記表做好記錄。（在未接到前廳告知狀況下，服務(wù)中心或樓層服務(wù)員不準(zhǔn)擅自給客人轉(zhuǎn)房、換房、開房。）遺留物品解決程序：貴重物品：（指價(jià)值100元以上物品）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品時(shí)（涉及危險(xiǎn)品：易燃易爆、化學(xué)物品、槍支彈弱等）服務(wù)員不準(zhǔn)移動(dòng)、翻看該物品。應(yīng)立即報(bào)告本樓層部長(zhǎng)。樓層部長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)封房、告知客房中心?？头恐行母嬷芗也拷?jīng)理、當(dāng)值大堂副理。當(dāng)有關(guān)人員到場(chǎng)時(shí)，樓層部長(zhǎng)方可打開該房房門共同查看物品。樓層部長(zhǎng)填寫遺留物品單連同物品交AM解決。客房中心部長(zhǎng)填寫?yīng)剟?lì)單。由客房中心文員轉(zhuǎn)房務(wù)部文員上報(bào)審批。普通物品：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。服務(wù)員立即報(bào)給本樓層部長(zhǎng)。本樓層部長(zhǎng)趕到此房與服務(wù)員共同查看。服務(wù)員填寫遺留物品單同步報(bào)給前臺(tái)收銀：A：如果客人未離開——立即告知行李生取走交還客人。B：如果客人已離開——部長(zhǎng)立即把遺留物品和遺留物品單送到客房中心——客房中心按登記本上通報(bào)給總機(jī)、前臺(tái)接待——把遺留物品放入專柜內(nèi)保存——在交班本上交班備查。異常狀況解決程序一、賓客患病：詢問(wèn)客人病情，與否要去醫(yī)院或請(qǐng)醫(yī)生，不要容易亂動(dòng)客人或私人自拿藥給客人吃。理解客人生病因素，并做好記錄。表達(dá)可以提供某些服務(wù)，如訂餐等。如果是急病，及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，組織急救，告知其親屬接待單位。無(wú)論是重病、輕病、都要及時(shí)上報(bào)。對(duì)該客人住過(guò)房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒解決。二、賓客在店內(nèi)意外受傷：協(xié)助客人，征詢與否去醫(yī)院。及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管和大堂副理。私下理解或調(diào)查賓客受傷因素，視情采用善后工作。三、賓客酗酒：其解決方式因人而異，依照醉客情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。服務(wù)員遇上此類狀況，應(yīng)告知上報(bào)及保安人員，盡量將醉客安頓回客房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，盡量采用辦法防止物品受到損壞。如果在走廊碰見醉客回房，切忌單獨(dú)扶客人進(jìn)房和協(xié)助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要誤會(huì)。四、賓客物品失竊1、防范辦法：加強(qiáng)關(guān)于登記工作、來(lái)訪登記、鎖匙領(lǐng)用后交回登記、清掃員進(jìn)房登記、工作交接記錄、詳情登記。服務(wù)員要忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)上報(bào)。2、客人失物報(bào)案：客房服務(wù)員遇到失物報(bào)案，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管和大堂副理?！炖斫庹麄€(gè)事件通過(guò)及損失限度，獲得如下資料：1）、客人國(guó)籍，身份，來(lái)店時(shí)間，預(yù)測(cè)離店時(shí)間，報(bào)案時(shí)間，同行人數(shù)及所住房間。2）、失物外觀及辨認(rèn)特性。3）、最后一次見到失物時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失時(shí)間。4）、在此時(shí)間內(nèi)，事主與否在房間內(nèi)接待過(guò)某些朋友或訪客。5）、事主有否懷疑何人及理由。6）、失物價(jià)值。7）、失物有否購(gòu)買保險(xiǎn)?！煸谡莆找陨腺Y料基本上，征得客人批準(zhǔn)后協(xié)助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)，在查找中要注意：1）、門鎖與否有破壞痕跡。2）、報(bào)失物件也許會(huì)被找出，由于客人往往會(huì)忘掉放在什么地方。3）、除失物外，房?jī)?nèi)尚有何種貴重物品存在。4）、房?jī)?nèi)抽屜、行李箱與否有被破壞痕跡。§對(duì)關(guān)于服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，需要獲得狀況涉及：1）、有否在工作中見過(guò)客人報(bào)失之物。2）、除房客本人外，與否見過(guò)其她人員進(jìn)出過(guò)房間。3）、該服務(wù)員進(jìn)出此房間停留時(shí)間及目。4）、依照以上調(diào)查成果，向上級(jí)報(bào)告狀況，并考慮與否報(bào)案解決。五、賓客投訴及解決程序1、、賓客投訴方式：a、電話投訴。b、書面投訴。C、當(dāng)面投訴。2、解決投訴程序一方面要耐心傾聽，讓客人把話講完。必要時(shí)把客人投訴意見記下來(lái)，然后向上報(bào)告，不要急于辯解和辯駁。詳細(xì)理解狀況，做出詳細(xì)分析。假使客人尚未離開酒店，應(yīng)當(dāng)給一種答復(fù)讓客人懂得咱們已作出解決。側(cè)面投訴，咱們要同樣注重。做好投訴和解決過(guò)程記錄，以便研究客人投訴因素?？腿恕翱偸菍?duì)”這是酒店服務(wù)原則，也就是說(shuō)服務(wù)員必要一方面把投訴都當(dāng)作是對(duì)，然后再詳細(xì)解決，絕對(duì)不要與客人爭(zhēng)辯。安全工作解決程序一、火災(zāi)1、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急解決：（a、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源。b、及時(shí)報(bào)警。c、及時(shí)補(bǔ)救。d、疏導(dǎo)賓客。e、滅火器材使用。）樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要有高度責(zé)任心和責(zé)任感。沉著冷靜，機(jī)智堅(jiān)決，迅速采用有效辦法，及時(shí)補(bǔ)救，及時(shí)報(bào)警，疏導(dǎo)賓客，保證賓客人身財(cái)產(chǎn)，酒店財(cái)產(chǎn)安全，盡最大努力減少損失。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)停止手中一切工作，查明火源迅速到場(chǎng)，理解火勢(shì)狀況，并采用有效辦法補(bǔ)滅火源。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器未發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，可是已聞到著火氣味，值班人員應(yīng)及時(shí)查找火源，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。依照平時(shí)所掌握住客狀況，有針對(duì)性地迅速查找火源。發(fā)生火源后，迅速查清失火燃燒物。查明火源，火情后，及時(shí)向關(guān)于部門報(bào)告，報(bào)警時(shí)；一定要語(yǔ)言清晰，并把詳細(xì)地址、時(shí)間，火情，報(bào)告人等講清晰。如果火源燃燒面積不大，可依照火情用水桶，滅火器材，消火栓等進(jìn)行補(bǔ)救。依照火情，采用有效滅火辦法，同步注意賓客人身財(cái)產(chǎn)安全。滅火后，服務(wù)員要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，一切無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，為關(guān)于部門調(diào)查起火因素提供線索。2、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要有組織、有籌劃、有環(huán)節(jié)疏散客人。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開太平門，安全梯，并且派人員有環(huán)節(jié)地疏導(dǎo)賓客。各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為了使賓客能及時(shí)迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線和人流分派?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，要逐個(gè)檢查房間內(nèi)與否有客人。依照火勢(shì)大小和火災(zāi)發(fā)生所在區(qū)域應(yīng)有不同疏散方案。液壓壓ABC干粉滅火器使用：使用干粉滅火器時(shí)，先搖晃幾下瓶身，使干粉充分散干，接著要撥掉安全銷，然后握緊壓把開關(guān)，壓力就使密封啟動(dòng)，于是1211滅火劑在氧氣壓力作用下，通過(guò)虹吸管由噴嘴射出，當(dāng)松開壓把時(shí)，壓桿在彈簧作用下，恢復(fù)原位，閥門開關(guān)關(guān)閉，便停止噴射，噴嘴要對(duì)準(zhǔn)火源根部，并向火源邊沿左右掃射，迅速向前推動(dòng)，要防止復(fù)燃，如遇零星小火可點(diǎn)射滅火，射程3—5米。※干粉滅火器應(yīng)放在明顯取用以便地方，不應(yīng)放在高溫或加熱設(shè)備附近?！鶞缁鹌髌可砩螦BC分別表達(dá)：A：可以滅普通固體材料引起火災(zāi)；B：可以滅可燃液體引起火災(zāi)；C：可以滅氣體和蒸汽火水。二、防盜加強(qiáng)內(nèi)部員工思想教誨，增強(qiáng)工作責(zé)任心，為保證賓館安全做出努力。值班人員，必要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入狀況，并掌握客人特性，熟記客人國(guó)籍，姓名性別，非住客人員不得無(wú)端進(jìn)入樓層，服務(wù)員對(duì)住客狀況要保密，不向外泄露，防止盜竊者理解狀況后進(jìn)行盜竊活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)可疑狀況，要及時(shí)報(bào)告。來(lái)訪者要到客房會(huì)見住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者容許后方能進(jìn)入，如果客人不在房間，來(lái)訪者不得進(jìn)入客房，服務(wù)員一定要堅(jiān)守崗位，管理好鑰匙，住客房間鎖匙只能客人自己領(lǐng)取，她人一律不能領(lǐng)取。3、房間清潔服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行清掃表格登記制度（進(jìn)出時(shí)間）搞房間衛(wèi)生時(shí)，要清掃一間開一間房門（門要開著）禁止把房間門所有打開。服務(wù)員離開房間后，要立即鎖門，不給盜竊者提供可乘之機(jī)，如在清潔房間時(shí)有非本房間住客進(jìn)入要嚴(yán)防她們從房間拿走任何物品，防止客人之間互盜。在工作時(shí)要互相監(jiān)督，防止不法分子內(nèi)盜。加強(qiáng)鎖匙