PAGEPAGE6如何做好售后服務(wù)第一部分基礎(chǔ)理論一

、售后服務(wù)

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠(chéng)度。想要成功，想要賺大錢(qián)，就請(qǐng)正視售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹的力量，這是開(kāi)展客戶行銷時(shí)必須掌握的方法。二、售后服務(wù)的內(nèi)容

（一）健康顧問(wèn)的工作職責(zé)

1

經(jīng)常性打回訪電話；（如

1天、1周、28天、月度、接近服完）

2

及時(shí)滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問(wèn)題；（如過(guò)生日、買鮮花、看望生病客戶等）

3

為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；

4

提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽(yáng)帽、傘、健康手冊(cè)等）

5

經(jīng)常看望重點(diǎn)顧客，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)與口碑效應(yīng)；

6

必須有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講話；

7

以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；

8

傳達(dá)公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；

發(fā)展榮譽(yù)顧客榮譽(yù)顧客是指我們的老顧客，是服用我們產(chǎn)品效果較好的、購(gòu)買次數(shù)較多的、且自身活動(dòng)能力很強(qiáng)的。主要是想通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹(shù)立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動(dòng)。（一）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)：（1）熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，注重健康，保健意識(shí)較強(qiáng)；（2）支持老人健康事業(yè)，樂(lè)于為老年群體做奉獻(xiàn)；（3）語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)，有感召力、有影響力，最好有一定的社會(huì)地位；（4）關(guān)愛(ài)、支持企業(yè)事業(yè)的發(fā)展。（5）必須是服用過(guò)一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動(dòng)：2．組織系列旅游活動(dòng)：3．特邀一些榮譽(yù)顧客做企業(yè)雜志的編委會(huì)委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)以及開(kāi)發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點(diǎn)培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。7．讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間銜接溝通作用。在把顧客培養(yǎng)為忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)上，通過(guò)其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動(dòng)老顧客帶動(dòng)新顧客，不斷擴(kuò)大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進(jìn)一步增強(qiáng)公司市場(chǎng)銷售的寬度與廣度。為市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)系列的新老顧客交流活動(dòng)的舉辦，如新老顧客茶話會(huì)、新老顧客旅游活動(dòng)、新老顧客聯(lián)誼會(huì)……來(lái)創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個(gè)空間，從而來(lái)全面促進(jìn)以老帶新工作的開(kāi)展。使每一位顧客都能成長(zhǎng)為我們企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。（二）售后服務(wù)部門(mén)的職責(zé)和服務(wù)要點(diǎn)

客服職責(zé)1解答客戶疑難問(wèn)題；（產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)）

2

詢問(wèn)服用效果、指導(dǎo)客戶科學(xué)服用方法；

3

給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）

4

與業(yè)務(wù)部門(mén)互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對(duì)于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時(shí)處理；

5

征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群；

服務(wù)要點(diǎn)1

定期給每位購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）

2

盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時(shí)間、客戶家中，而不要帶到公司會(huì)場(chǎng)，減少退貨；

3

遇到客戶抱怨，勇敢面對(duì)，積極處理；

4

顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與錄入；（詳細(xì)記錄已購(gòu)顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個(gè)人興趣愛(ài)好、何時(shí)何地購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量等）

5采用個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求。

6售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門(mén)，并及時(shí)落實(shí)兌現(xiàn)；

7售后醫(yī)生要多上門(mén)回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；

（三）公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護(hù)活動(dòng)內(nèi)容

以藍(lán)灣氨糖推廣中心、考門(mén)健康管理中心名義——

1

為老顧客舉辦一些有意義的活動(dòng)，如過(guò)生日、月度茶話會(huì)、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等；

2

舉辦科學(xué)保健面面觀座談會(huì)；

3

根據(jù)會(huì)員積分情況，落實(shí)贈(zèng)品與免費(fèi)旅游活動(dòng)；

4

組織豐富老年人精神文化的活動(dòng)；（如老年歌舞、棋賽、書(shū)畫(huà)、金婚銀婚紀(jì)念等）

（四）合格售后服務(wù)人員必須具備的條件

1

服務(wù)態(tài)度：真誠(chéng)、熱情、服務(wù)至上；

2

掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)；

a

公司發(fā)展史、產(chǎn)品性能與價(jià)格；

b

其它保健品公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；

c

顧客提出的一般問(wèn)題的回答技巧；

d

公司各個(gè)部門(mén)的工作流程。

3

公司的概況是否了解；

4

產(chǎn)品的證書(shū)、獎(jiǎng)項(xiàng)證明是否清楚；

5

公司其它產(chǎn)品功能、價(jià)格、歷史了解如何；

6

公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識(shí)等。

第二部分實(shí)戰(zhàn)技能三、會(huì)議營(yíng)銷老顧客的維護(hù)原則及標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議營(yíng)銷老顧客的維護(hù)原則：細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始；執(zhí)行力——事實(shí)要雷厲風(fēng)行（坐標(biāo)管理）意識(shí)——我們要像對(duì)待父母一樣去對(duì)待我們的會(huì)議營(yíng)銷老顧客，用心維護(hù)，反思自己是怎樣對(duì)待父母。2、會(huì)議營(yíng)銷老顧客維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)：（顧客分類）00分（E類）——會(huì)議營(yíng)銷老顧客是剛購(gòu)買我們的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品的內(nèi)涵及公司的相關(guān)理念等。產(chǎn)生續(xù)購(gòu)；40分（D類）——能夠參加公司相關(guān)活動(dòng)（聯(lián)誼會(huì)）并且做新顧客思想工作；60分（C類）——帶身邊的朋友參加聯(lián)誼會(huì)并介紹產(chǎn)品，但是不主動(dòng)攻單；80分（B類）——轉(zhuǎn)介紹（能夠介紹并且主動(dòng)的攻單、收款等）100分（A類）——鐵桿顧客（員工顧客）四、會(huì)議營(yíng)銷老顧客的基礎(chǔ)維護(hù)：建立以會(huì)議為核心的服務(wù)營(yíng)銷管理模式，與每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展起到積極作用。顧客在會(huì)場(chǎng)購(gòu)買我們產(chǎn)品后，我們與顧客的關(guān)系才真正開(kāi)始，首先我們要跟蹤顧客。未購(gòu)買——對(duì)未達(dá)成購(gòu)買的顧客，進(jìn)行電話跟蹤。堅(jiān)持服務(wù)；牧群理論（從眾理論）已購(gòu)買——定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、圓滿地解決?；卦L中要注意征求老顧客對(duì)公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議，并及時(shí)反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：第一、回訪內(nèi)容主要涉及：=1\*GB3①詢問(wèn)反應(yīng)=2\*GB3②有效反應(yīng)=3\*GB3③顯效反應(yīng)=4\*GB3④服用劑量的適時(shí)調(diào)整=5\*GB3⑤多方面健康咨詢服務(wù)=6\*GB3⑥處理好投訴、抱怨。第二、=1\*GB3①維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對(duì)公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講藍(lán)灣氨糖產(chǎn)品的定義，使其增強(qiáng)服用信心，實(shí)現(xiàn)由實(shí)質(zhì)效應(yīng)向心理感覺(jué)效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。=2\*GB3②指導(dǎo)其服用劑量。=3\*GB3③了解身體改善情況，肯定其功效，化解報(bào)怨并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整其服用劑量，鼓勵(lì)其繼續(xù)服用，揭示其再購(gòu)買或向他人推存該產(chǎn)品。第三、回訪中的文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見(jiàn)”。具體為：（一）健康顧問(wèn)：親情跟蹤——回訪周期（13714282原則）特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。a、一期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的當(dāng)天；意。那些介紹來(lái)的客戶也都很想找我聊一聊。我一樣會(huì)以相同的服務(wù)品質(zhì)來(lái)服務(wù)您所介紹的客戶。4）、怕業(yè)務(wù)員在這個(gè)行業(yè)干不長(zhǎng)。話術(shù)：您知道我從業(yè)的公司很優(yōu)秀，以您的慧眼也一定看得出來(lái)我的成就，沒(méi)有意外狀況我會(huì)干一直干下去。您盡管放心！5）、客戶覺(jué)得這不會(huì)給他帶來(lái)什么好處。話術(shù)：一直以來(lái)在您的關(guān)懷下，我得以成長(zhǎng)，如果您為我提供大量的有品位的朋友來(lái)享受與您同品質(zhì)的服務(wù)，相信我將更加成功，對(duì)您的服務(wù)將更上一層樓。否則，我的服務(wù)可能會(huì)因?yàn)槲沂聵I(yè)的低迷而打折，甚至離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，那誰(shuí)來(lái)為您提供更好的服務(wù)呢？6）、客戶想不起來(lái)介紹誰(shuí)好。話術(shù)：您的兄弟姐妹都住在什么小區(qū)？最近同學(xué)或老同事有聚會(huì)嗎？平時(shí)您常參與什么活動(dòng)或是組織？親家和您常聚會(huì)嗎？您的學(xué)生常來(lái)看您嗎？七、如何讓未購(gòu)買顧客購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹未購(gòu)買的資源的重復(fù)利用——分析未購(gòu)買的原因——找出原因的的解決方案。1、原因的不同的情況——如：完善我們的不足即我們的員工服務(wù)不到位；員工的方法不夠；我們的會(huì)務(wù)工作不完善；優(yōu)惠政策；顧客了解還不夠；顧客家里很多；顧客經(jīng)濟(jì)原因等。=1\*GB3①若員工的服務(wù)不到位，我們則應(yīng)加倍的服務(wù)。為顧客的利益更好的發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。找出共同點(diǎn)和需求點(diǎn)進(jìn)行最優(yōu)的服務(wù)；員工邀約顧客時(shí)機(jī)一定是情感到位，取得顧客信任的時(shí)候。如我們的會(huì)務(wù)工作的不完善則不妨誠(chéng)懇接受建議，有則改之，無(wú)則加冕。因?yàn)槲覀兪侨珕T銷售。=2\*GB3②顧客的了解還不夠，家里產(chǎn)品太多等等都是一種借口，一切只源于信任。我們要加倍的了解顧客的信息，培養(yǎng)其信任感。注：我們一定要做好細(xì)節(jié)工作。細(xì)節(jié)即是完善的服務(wù)，更多的細(xì)節(jié)即達(dá)感動(dòng)。感動(dòng)的結(jié)果有二：一是成交；二是建立于情感下的轉(zhuǎn)介紹。=3\*GB3③未購(gòu)買的資源轉(zhuǎn)介紹——這是重復(fù)利用資源的關(guān)鍵。這些資源不購(gòu)買一定是有其原因的，我們要去分析他為何不買。進(jìn)一步加倍服務(wù)，親情服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，把其當(dāng)作老顧客，當(dāng)做朋友，當(dāng)做父母來(lái)服務(wù)。發(fā)揮其更好的人際關(guān)系來(lái)為我們“服務(wù)”。未購(gòu)買的顧客一定是有原因的，我們要解決他的每一個(gè)抗拒點(diǎn)。因?yàn)檫@些顧客你一旦加倍的去服務(wù)，他會(huì)自感覺(jué)欠你的越來(lái)越多，他一定會(huì)給你回報(bào)。要么回會(huì)親自購(gòu)買要么會(huì)幫你轉(zhuǎn)介紹。例如：其實(shí)，我今天對(duì)你的服務(wù)是我們公司應(yīng)有的服務(wù)，因?yàn)槲覀兛奸T(mén)健康管理中心的宗旨就是：用全球持久領(lǐng)先的健康產(chǎn)品和服務(wù)，凈化保健品市場(chǎng)的天空，讓生命更精彩！即使您沒(méi)有通過(guò)我們的產(chǎn)品來(lái)保健，我們也會(huì)關(guān)注您的健康。難道您覺(jué)得我們的工作人員沒(méi)有給您帶來(lái)快樂(lè)和健康嗎？難道您覺(jué)的我們的公司已經(jīng)無(wú)藥可救了嗎？我沒(méi)有一定要您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，您所做的每一個(gè)決定都是您本人愿意的。例如：伯伯/阿姨，說(shuō)一句心理話，自從我選擇了這分工作后，我覺(jué)得壓力非常大，并不